Einleitungstext

Dieses Handbuch richtet sich an OTRS::ITSM Benutzer und Administratoren. Es vermittelt Informationen für die grundlegende Benutzung von OTRS::ITSM durch IT Service Manager, IT Servicemitarbeiter (Agenten) und Benutzer (Kunden). Informationen in Bezug auf die Installation, Konfiguration oder Administration von OTRS::ITSM werden nur erwähnt, wenn es Abweichungen zum OTRS Hauptprodukt gibt, oder wenn es um Funktionen geht, die in OTRS::ITSM nicht existieren.

Es wird erwartet, dass die IT beständig qualitativ hochwertige Dienstleistungen in einem zunehmend komplexer werdenden Umfeld erbringt. In diesem Zusammenhang ist ein leistungsfähiges und wirkungsvolles Vorfall- und Problem-Management erforderlich. IT Service-Management ist jedoch eine beinahe unlösbare Aufgabe, wenn keine aktuelle und konsistente Datenbank vorhanden ist, in der Informationen über den Status und die Konfiguration der IT-Infrastruktur gepflegt werden.

Die IT Infrastructure Library®, kurz ITIL®, ist eine Buchreihe, herausgegeben vom United Kingdom’s Office of Government Commerce (OGC), die generisch Best-Practice-Ansätze für das Design, die Bereitstellung, den Betrieb und das Management von IT Dienstleistungen beschreibt. ITIL® fokussiert nicht auf die Technologie selbst, sondern auf die Dienstleistungen der IT und umfasst Informationen über Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten, potenzielle Problembereiche/Lösungsansätze und Definitionen von Ausdrucksweisen.

ITIL hat sich in den vergangenen Jahre als de facto Standard durchgesetzt. Die Verbreitung in IT Organisationen hat zur Entwicklung einer kollektiven Wahrnehmung des IT Service Management und zur Schaffung einer einheitlichen Terminologie beigetragen. ITIL beschreibt jedoch lediglich, wer etwas tun sollte und was er tun sollte und was man während dieser Tätigkeit bedenken sollte. Um so viele Benutzergruppen wie möglich abzudecken, geht es nicht, oder meistens nur zu einem geringen Anteil, darum, zu beschreiben, was im Einzelfall getan werden muss. Aus diesem Grund gibt es keine direkt anwendbaren Informationen für spezielle Branchen, Firmen oder Hersteller.

Im Dezember 2005 wurde der ITIL®-basierte ISO/IEC 20000 Industriestandard veröffentlicht. IT-Organisationen können sich zur ISO/IEC 20000 Zertifizierung anmelden und ihre Konformität unter Beweis stellen.

Die ständige Weiterverbreitung verursachte eine Nachfrage nach IT Service Management Lösungen, die in der Lage waren, die ITIL®-basierten Prozesse abzubilden. Bis dahin gabe es lediglich proprietäre Lösungen, die sich, aufgrund ihrer ausserordentlichen Komplexität, nur grosse Unternehmungen leisten konnten, und die nur in grossen Abteilungen wirkungsvoll einsetzbar waren.

Die Entwicklung von OTRS::ITSM wurde aufgrund des grossen Erfolges des OTRS Frameworks gestartet, um die global anerkannten, öffentlichen ITIL®-Empfehlungen mit den Vorzügen von Open-Source Software zu vereinigen.

OTRS::ITSM 1.0 war die erste wirklich ITIL®-konforme Lösung für IT Service Management, die auf Open-Source basierte, aufgebaut auf Basis des stabilen OTRS mit seinen Zehntausend bekannten Installationen und seiner Benutzergemeinschaft.

OTRS::ITSM ist praxisorientiert. Die Entwicklung findet unter Teilnahme von ITIL®-Beratern und einigen Kunden aus OTRS-Gruppen statt.

Die Service-Desk und Ticket System Lösung OTRS ist die Basis für die ITIL®-konforme IT Service Management Lösung OTRS::ITSM, deren Incident Management, Problem Management, Service Level Management, Change- und Configuration Management Modulen und der integrierten CMDB.

Wie ITIL erhebt auch OTRS::ITSM nicht den Anspruch, eine out-of-the-box Lösung für alle Aufgaben und Fragestellungen im IT Service Management zu sein. Sie soll als flexible, stabile und leicht verständliche Informationsplattform dienen, die an die Anforderungen nahezu jedes Unternehmens angepasst werden kann.

Bitte entschuldigen Sie uns daher, dass wir Sie auf Folgendes aufmerksam machen: Der Einsatz eines ITIL-orientierten Tools wie OTRS::ITSM ist nur dann sinnvoll, wenn Prozesse, Personen und Produkte (IT-Services) wirklich ITIL-orientiert sind.

Ohne die durchdachte Anpassung der generischen ITIL-Prozesse an die Anforderungen des jeweiligen Geschäftsszenarios wird OTRS::ITSM keine spürbare Verbesserung der „Key Performance Indicators“ des IT Service Managements erreichen.

Sie sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass erfolgreiche ITIL-Implementierungsprojekte in der Regel bis zu einem Jahr und länger dauern. Ihr Umfang und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen sind nicht zu unterschätzen. Wir möchten jedoch darauf hinweisen, dass ein ordentlich implementiertes ITIL-orientiertes ITSM-Tool dazu beitragen kann, Zeit und Geld zu sparen, da die Prozessunterstützung des Tools den Prozess der organisatorischen Neuausrichtung unterstützt und beschleunigt.

OTRS::ITSM unterstützt die folgenden Features und Prozesse, die in der Regel in der ersten Phase einer ITIL-Implementierung konzipiert werden:

Vorfall-Verwaltung

Problem-Management

Service Level-Management

Change-Management

Configuration Management Database

Eine detailliertere Beschreibung der Nutzung und Anpassung des Systems finden Sie in den folgenden Abschnitten. Bitte beachten Sie, dass die einzelnen OTRS::ITSM-Pakete unabhängig voneinander installiert werden können und dass ihre Namen den jeweiligen ITIL-Themen entsprechen.

Bemerkung

Die Implementierung von OTRS::ITSM basiert auf ITIL v3.

Allgemeiner Katalog

Wie der Name schon sagt, dient der Gesamtkatalog für grundlegende ITSM-relevante Konfigurationen in OTRS::ITSM.

Inhalt

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Anforderungen

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

Installation via Kommandozeile

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

Aktualisieren via Kommandozeile

Deinstallieren

Deinstallieren via Administrator-Interface

Deinstallieren via Kommandozeile

Administrator-Interface

Administration

Allgemeiner Katalog

Allgemeinen Katalog verwalten

Einstellungen für Katalogklassen

Einstellungen für Katalogeinträge

Agenten-Interface

Externes Interface

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Dieses Paket kann mit der Paketverwaltung im Administrator-Interface oder mit der Kommandozeile installiert, aktualisiert oder deinstalliert werden.

Bemerkung

Sie müssen in der Gruppe Admin sein, um auf das Agenten-Interface zugreifen und die Paketverwaltung https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/7.0/de/content/administration/package-manager.html nutzen zu können. Das ist im Administrator-Handbuch detaillierter beschrieben.

Bemerkung

Wir nehmen an, dass der Benutzername otrs für OTRS erstellt wurde und es in /opt/otrs installiert wurde. Wenn Sie andere Benutzer oder Installationspfade haben, müssen Sie das Kommando zur Installation entsprechend ändern. Führen Sie dieses Kommando in der Kommandozeile aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Search 'Admin::Package'

Führen Sie dann das benötigte Kommando mit --help aus, um die Möglichkeiten zu sehen.

Anforderungen

OTRS Framework 7.0.x

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

So installieren Sie das Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei aus Ihrem lokalen Dateisystem aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Installationsanleitung.

Nach der Installation wird das Paket im Widget Lokale Verzeichnisse dargestellt.

Installation via Kommandozeile

So installieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/Package-x.y.z.opm

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

So aktualisieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei, die neuer als das installierte Paket ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Anweisungen zur Aktualisierung.

Nach dem Aktualisieren, wird das Paket im Widget Lokales Verzeichnis angezeigt.

Aktualisieren via Kommandozeile

So aktualisieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /path/to/Package-x.y.z.opm

Deinstallieren

Warnung

Wenn Sie dieses Paket deinstallieren, werden alle Datenbank-Tabellen, die während der Installation erstellt wurden, gelöscht. Alle Daten von diesen Tabellen sind unwiderruflich verloren!

Deinstallieren via Administrator-Interface

So deinstallieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Wählen Sie das Paket im Widget Lokales Verzeichnis.

Klicken Sie auf den Deinstallieren-Link in der Spalte Aktion.

Befolgen Sie die Deinstallationsanleitung.

Deinstallieren via Kommandozeile

So deinstallieren Sie dieses Paket über die Kommandozeile:

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Uninstall PACKAGE_NAME

Administrator-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Administration

Allgemeiner Katalog

Allgemeinen Katalog verwalten

Einstellungen für Katalogklassen

Einstellungen für Katalogeinträge

Administration

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul im Agenten-Interface verfügbar.

Inhalt

Allgemeiner Katalog

Allgemeinen Katalog verwalten

Einstellungen für Katalogklassen

Einstellungen für Katalogeinträge

Allgemeiner Katalog

Verwenden Sie diese Ansicht, um Katalogklassen und Katalogeinträge zum System hinzuzufügen. Wenn nur dieses Paket im System installiert ist, ohne OTRS::ITSM Pakete, dann beinhaltet der allgemeine Katalog keine Einträge. Installieren Sie andere OTRS:ITSM Pakete (bspw. ITSM Core), um einige Klassen und Einträge zum Katalog hinzuzufügen. Die Ansicht zur Verwaltung des allgemeinen Katalogs ist im Modul Allgemeiner Katalog in der Gruppe Administration verfügbar.

Allgemeiner Katalog - Verwaltung

Allgemeinen Katalog verwalten

So fügen Sie eine Katalogklasse hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Katalogklasse hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Katalogklasse hinzufügen

Warnung

Katalogklassen können aus dem System nicht gelöscht werden. Sie können nur deaktiviert werden, wenn die Einstellung Gültigkeit auf ungültig oder ungültig-temporär gesetzt wird.

So fügen Sie einen Katalogeintrag hinzu:

Wählen Sie in der Liste mit den Katalogklassen eine Katalogklasse.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Katalogeintrag hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Katalogeintrag hinzufügen

Warnung

Katalogeinträge können nicht aus dem System gelöscht werden. Sie können nur deaktiviert werden, wenn die Einstellung Gültigkeit auf ungültig oder ungültig-temporär gesetzt wird.

So bearbeiten Sie einen Katalogeintrag:

Wählen Sie in der Liste mit den Katalogklassen eine Katalogklasse.

Wählen Sie einen Katalogeintrag aus der Liste mit den Katalogeinträgen.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Katalogeintrag bearbeiten

Einstellungen für Katalogklassen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Katalogklasse *

Der Name der Katalogklasse. Die Katalogklasse wird in der Übersichtstabelle der Katalogklassen angezeigt.

Name *

Der Name des Katalogeintrages, der zu der Katalogklasse hinzugefügt werden soll. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Einstellungen für Katalogeinträge

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Katalogklasse

Der Name der Katalogklasse. Das wird nur in dieser Ansicht angezeigt.

Name *

Der Name des Katalogeintrages, der zu der Katalogklasse hinzugefügt werden soll. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

ITSM Core

Dieses Paket fügt neue Objekte und Grundfunktionalitäten hinzu, die für gemeinsame Funktionen und Prozesse der ITIL-Implementierung benötigt werden.

Inhalt

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Anforderungen

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

Installation via Kommandozeile

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

Aktualisieren via Kommandozeile

Deinstallieren

Deinstallieren via Administrator-Interface

Deinstallieren via Kommandozeile

Administrator-Interface

Ticket-Einstellungen

Kritikalität ↔ Auswirkung ↔ Priorität

Service-Level-Vereinbarungen

Einstellungen für Service-Level-Vereinbahrungen

Services

Service-Einstellungen

Benutzer, Gruppen & Rollen

Gruppen

Neue Gruppen

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Administration

Allgemeiner Katalog

Neue Klassen

Agenten-Interface

Tickets

Neues E-Mail-Ticket

Neue Felder

Neues Telefon-Ticket

Neue Felder

Ticket-Detailansicht

Neue Felder

Services

Service

Service-Level-Vereinbarungen

Externes Interface

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Dieses Paket kann mit der Paketverwaltung im Administrator-Interface oder mit der Kommandozeile installiert, aktualisiert oder deinstalliert werden.

Bemerkung

Sie müssen in der Gruppe Admin sein, um auf das Agenten-Interface zugreifen und die Paketverwaltung https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/7.0/de/content/administration/package-manager.html nutzen zu können. Das ist im Administrator-Handbuch detaillierter beschrieben.

Bemerkung

Wir nehmen an, dass der Benutzername otrs für OTRS erstellt wurde und es in /opt/otrs installiert wurde. Wenn Sie andere Benutzer oder Installationspfade haben, müssen Sie das Kommando zur Installation entsprechend ändern. Führen Sie dieses Kommando in der Kommandozeile aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Search 'Admin::Package'

Führen Sie dann das benötigte Kommando mit --help aus, um die Möglichkeiten zu sehen.

Anforderungen

OTRS Framework 7.0.x

Allgemeiner Katalog 7.0.x

Installieren

Bemerkung

Um Benutzern den Zugriff auf das Menü Services zu ermöglichen, müssen Sie diese als Mitglieder der Gruppe itsm-service hinzufügen.

Die Menü-Einträge, die durch dieses Paket hinzugefügt wurden, sind nach einer Neuanmeldung im System verfügbar.

Installieren via Administrator-Interface

So installieren Sie das Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei aus Ihrem lokalen Dateisystem aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Installationsanleitung.

Nach der Installation wird das Paket im Widget Lokale Verzeichnisse dargestellt.

Installation via Kommandozeile

So installieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/Package-x.y.z.opm

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

So aktualisieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei, die neuer als das installierte Paket ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Anweisungen zur Aktualisierung.

Nach dem Aktualisieren, wird das Paket im Widget Lokales Verzeichnis angezeigt.

Aktualisieren via Kommandozeile

So aktualisieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /path/to/Package-x.y.z.opm

Deinstallieren

Warnung

Wenn Sie dieses Paket deinstallieren, werden alle Datenbank-Tabellen, die während der Installation erstellt wurden, gelöscht. Alle Daten von diesen Tabellen sind unwiderruflich verloren!

Die Gruppe itsm-service , die während der Installation des Paketes erstellt wurde, wurde deaktiviert. Sie können diese Gruppe wieder im Administrator-Interface aktivieren.

Deinstallieren via Administrator-Interface

So deinstallieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Wählen Sie das Paket im Widget Lokales Verzeichnis.

Klicken Sie auf den Deinstallieren-Link in der Spalte Aktion.

Befolgen Sie die Deinstallationsanleitung.

Deinstallieren via Kommandozeile

So deinstallieren Sie dieses Paket über die Kommandozeile:

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Uninstall PACKAGE_NAME

Administrator-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Kritikalität ↔ Auswirkung ↔ Priorität

Service-Level-Vereinbarungen

Einstellungen für Service-Level-Vereinbahrungen

Services

Service-Einstellungen

Benutzer, Gruppen & Rollen

Gruppen

Neue Gruppen

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Administration

Allgemeiner Katalog

Neue Klassen

Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul in der Administratoroberfläche verfügbar. Darüber hinaus werden die Ansichten Service-Level-Vereinbarungen und Services um einige neue Felder erweitert.

Inhalt

Kritikalität ↔ Auswirkung ↔ Priorität

Service-Level-Vereinbarungen

Einstellungen für Service-Level-Vereinbahrungen

Services

Service-Einstellungen

Kritikalität ↔ Auswirkung ↔ Priorität

Verwenden Sie diese Ansicht, um die Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität - Matrix zu verwalten. Die Ansicht zur Verwaltung ist im Modul Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Kritikalität ↔ Auswirkung ↔ Priorität

Service-Level-Vereinbarungen

Die Ansicht zur Verwaltung der Service-Level-Vereinbarungen ist im Modol Service Level Vereinbarungen in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Service-Level-Vereinbarung hinzufügen

Einstellungen für Service-Level-Vereinbahrungen

Hier werden nur die Einstellungen beschrieben, die vom Paket hinzugefügt werden. Die Erklärung anderer Einstellungen finden Sie im Administrator-Handbuch. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Typ

Wählen Sie einen Typ für die Service Level Vereinbarung aus. Die möglichen Werte stammen aus Allgemeiner Katalog, die dem Paket hinzugefügt wurden.

Minimale Zeit zwischen Vorfällen (Minuten)

Hier können Sie die minimale Zeit zwischen Vorfällen definieren.

Services

Die Ansicht zur Verewaltung der Services ist im Modul Services in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Service hinzufügen

Service-Einstellungen

Hier werden nur die Einstellungen beschrieben, die vom Paket hinzugefügt werden. Die Erklärung anderer Einstellungen finden Sie im Administrator-Handbuch. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Typ

Wählen Sie einen Typ für den Service aus. Die möglichen Werte stammen aus Allgemeiner Katalog, die dem Paket hinzugefügt wurden.

Kritikalität

Wählen Sie eine Kritikalität für den Service aus. Die möglichen Werte stammen aus Allgemeiner Katalog, die dem Paket hinzugefügt wurden.

Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets wird dem System eine neue Gruppe hinzugefügt.

Inhalt

Gruppen

Neue Gruppen

Gruppen

Nach der Installation des Pakets wird dem System eine neue Gruppe hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der Gruppen ist im Modul Gruppen in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen verfügbar.

Gruppen-Verwaltung

Neue Gruppen

Nach der Installation des Pakets wird dem System die folgende Gruppe hinzugefügt:

itsm-service

Gruppe für den Zugriff auf die Ansicht ITSM Service im Agenten-Interface.

Bemerkung

Der primäre Administratorbenutzer (root@localhost) wird standardmäßig der Gruppe mit der Berechtigung rw hinzugefügt.

Siehe auch

Um die richtigen Berechtigungen für andere Benutzer festzulegen, überprüfen Sie die folgenden Beziehungen:

Agenten ↔ Gruppen

Kunden ↔ Gruppen

Kundenbenutzer ↔ Gruppen

Rollen ↔ Gruppen

Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Paketes werden einige neue Dynamische Felder dem System hinzugefügt und auf Ansichten aktiviert.

Inhalt

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets werden dem System neue Dynamische Felder hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der Dynamischen Felder ist im Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automation verfügbar.

Verwaltung Dynamischer Felder

Neue Dynamische Felder

ITSMCriticality

Dieses Dynamische Feld ist eine Dropdown-Liste, die Kritikalitäts-Stufen von 1 sehr niedrig bis 5 sehr hoch enthält.

ITSMImpact

Dieses Dynamische Feld ist eine Dropdown-Liste, die Auswirkungs-Stufen von 1 sehr niedrig bis 5 sehr hoch enthält.

Administration

Nach der Installation des Pakets werden einige neue Klassen im General Catalog verfügbar sein.

Inhalt

Allgemeiner Katalog

Neue Klassen

Allgemeiner Katalog

ITSM Core fügt einige neue Klassen zum General Catalog hinzu. Die Ansicht zur Verwaltung des General Katalog ist im Modul General Catalog in der Gruppe Administration verfügbar.

General Catalog - Klassenansicht

Neue Klassen

ITSM::Core::IncidentState

Diese Klasse beinhaltet Vorfall-Status.

ITSM::Service::Type

Diese Klassen beinhaltet Service-Typen.

ITSM::SLA::Type

Diese Klasse beinhaltet Service Level Agreement-Typen.

Agenten-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Agenten-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Tickets

Neues E-Mail-Ticket

Neue Felder

Neues Telefon-Ticket

Neue Felder

Ticket-Detailansicht

Neue Felder

Services

Service

Service-Level-Vereinbarungen

Tickets

Nach der Installation des Paketes sind einige neue Felder in den Ticket-Ansichten verfügbar.

Inhalt

Neues E-Mail-Ticket

Neue Felder

Neues Telefon-Ticket

Neue Felder

Ticket-Detailansicht

Neue Felder

Neues E-Mail-Ticket

Nach der Installation des Paketes sind einige neue Felder in der Ansicht Neues E-Mail-Ticket verfügbar.

Neues E-Mail-Ticket

Neue Felder

Service

Wählen Sie einen Service für das neue Ticket.

Service-Level-Vereinbarung

Wählen Sie eine Service-Level-Vereinbarung für das neue Ticket.

Siehe auch

Aktivieren Sie diese Systemkonfigurations-Einstellungen, um diese Felder zu Pflichtfeldern zu machen:

Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###ServiceMandatory

Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###SLAMandatory

Neues Telefon-Ticket

Nach der Installation des Paketes sind einige neue Felder in der Ansicht Neues Telefon-Ticket verfügbar.

Neues Telefon-Ticket

Neue Felder

Service

Wählen Sie einen Service für das neue Ticket.

Service-Level-Vereinbarung

Wählen Sie eine Service-Level-Vereinbarung für das neue Ticket.

Siehe auch

Aktivieren Sie diese Systemkonfigurations-Einstellungen, um diese Felder zu Pflichtfeldern zu machen:

Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###ServiceMandatory

Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###SLAMandatory

Ticket-Detailansicht

Nach der Installation des Paketes sind einige neue Felder in der Ansicht Freie Felder in der Ticket-Detailansicht verfügbar.

Freie Felder

Neue Felder

Service

Wählen Sie einen Service für das neue Ticket.

Service-Level-Vereinbarung

Wählen Sie eine Service-Level-Vereinbarung für das neue Ticket.

Siehe auch

Aktivieren Sie diese Systemkonfigurations-Einstellungen, um diese Felder zu Pflichtfeldern zu machen:

Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###ServiceMandatory

Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###SLAMandatory

Services

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Menü im Agenten-Interface verfügbar.

Bemerkung

Um Benutzern den Zugriff auf das Menü Services zu ermöglichen, müssen Sie diese als Mitglieder der Gruppe itsm-service hinzufügen.

Die Menü-Einträge, die durch dieses Paket hinzugefügt wurden, sind nach einer Neuanmeldung im System verfügbar.

Inhalt

Service

Service-Level-Vereinbarungen

Service

Verwenden Sie diese Ansicht für eine Liste der Services direkt im Agenten-Interface. Der Menüeintrag Service ist im Menü Services in der Hauptmenüleiste verfügbar.

Service-Übersicht

Berechnung der Auswirkungen des Vorfalls auf betroffene Services und Kunden. Außerdem werden Service Level Agreements und verknüpfte Configuration Items angezeigt. Für jedes Configuration Item wird der aktuelle Status des Vorfalls angezeigt. Zusätzlich wird der Vorfallstatus für abhängige Service-Level-Vereinbarungen und Configuration Items weitergegeben. Wenn ein Service ausgewählt wird, werden die Servicedetails angezeigt, jetzt mit dem zusätzlichen aktuellen Vorfall Status, der aus den Vorfallstatus von abhängigen Services und Konfigurationselementen berechnet wird.

Service-Status können einen der folgenden drei Werte haben:

Operativ (grün)

Warnung (gelb)

Vorfall (rot)

Die Weitergabe des Vorfallsstatus wird durchgeführt, wenn Configuration Items mit dem Verknüpfungstyp abhängig von verknüpft sind. Hier gelten die folgenden Regeln:

Wenn ein Configuration Item von einem anderen Configuration Item abhängig ist, das sich im Status Vorfall befindet, erhält das abhängige Configuration Item den Status Warnung.

Wenn ein Service von Configuration Items abhängig ist und eines dieser Configuration Items den Status Vorfall hat, erhält der Service ebenfalls den Status Vorfall.

Wenn ein Service von Configuration Items abhängig ist und eines dieser Configuration Items den Status Warnung hat, erhält der Service auch den Status Warnung.

Wenn ein Service Unter-Services hat und einer dieser Services den Status Vorfall hat, erhält der übergeordnete Service den Status Warnung.

Wenn ein Service Unter-Services hat, und einer dieser Services den Status Warnung hat, erhält der übergeordnete Service den Status Warnung.

Die Status der jeweiligen Services, Unter-Services und Configuration Items werden in der Ansicht angezeigt.

Siehe auch

Lesen Sie das Kapitel über die Configuration Item Übersicht, um die dynamische Berechnung von Service-Status einzurichten.

So schauen Sie sich die Details eines Service an:

Klicken Sie in der Liste auf einen Service.

Service-Detailansicht

Die Service-Detailansicht hat ein eigenes Menü.

Zurück

Dieser Menüeintrag führt zur vorherigen Ansicht zurück.

Drucken

Dieser Menüeintrag öffnet eine PDF-Datei mit einer Druckansicht. Sie können diese PDF-Datei speichern oder drucken.

Verknüpfen

Dieser Menüeintrag öffnet die Standardansicht zum Verknüpfen von Objekten. Services können mit anderen Objekten wie FAQ-Artikel, Services, Tickets oder Configuration Items verknüpft werden. Bestehende Verknüpfungen können hier ebenfalls verwaltet werden.

Service verknüpfen

Am unteren Bildschirmrand werden die zugehörigen Service Level Vereinbarungen angezeigt. Wenn Sie auf eine Service Level Vereinbarung klicken, wird die Detailansicht von Service-Level-Vereinbarungen geöffnet.

Service-Level-Vereinbarungen

Verwenden Sie diese Ansicht für eine Liste der Service Level Vereinbarungen direkt im Agenten-Interface. Der Menüeintrag SLA ist im Menü Services in der Hauptmenüleiste verfügbar.

SLA-Übersicht

So schauen Sie sich die Details einer Service Level Vereinbarung an:

Klicken Sie in der Liste auf eine Service-Level-Vereinbarung.

Service-Level-Vereinbarung - Detailansicht

Die Service-Level-Vereinbarung - Detailansicht hat ein eigenes Menü.

Zurück

Dieser Menüeintrag führt zur vorherigen Ansicht zurück.

Drucken

Dieser Menüeintrag öffnet eine PDF-Datei mit einer Druckansicht. Sie können diese PDF-Datei speichern oder drucken.

Am unteren Bildschirmrand werden die zugehörigen Services angezeigt. Wenn Sie auf einen Service klicken, wird die Detailansicht von Service geöffnet.

Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

ITSM Change-Management

Change Management nach ITIL ist ein Service Transition Prozess, dessen Zweck es ist, IT-Änderungen zu verwalten, einschließlich Planung, Dokumentation und Implementierung nach Genehmigung und Freigabe. Ziel ist es, negative Auswirkungen auf die IT-Infrastruktur, insbesondere auf kritische Services, die sich aus ad-hoc oder schlecht gemanagten Änderungen oder Ergänzungen ergeben, zu minimieren.

Die Implementierung von OTRS::ITSM erfordert eine umfangreiche technische Spezifikation und Vorbereitung. Vor einer technischen Implementierung müssen Schlüsselelemente des Change-Management-Prozesses, wie erforderliche Arbeitsabläufe, Kennzahlen oder Berichte, definiert werden. Die Implementierung in OTRS::ITSM definiert einen Change als eine Änderung der bestehenden IT-Landschaft, wie z.B. die Installation eines neuen Mail-Servers.

Da Changes typischerweise aus mehreren Teilaufgaben bestehen, ermöglicht OTRS::ITSM die Definition einer beliebigen Anzahl von Teilaufgaben pro Änderung. Diese werden als Arbeitsaufträge bezeichnet.

Inhalt

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Anforderungen

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

Installation via Kommandozeile

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

Aktualisieren via Kommandozeile

Deinstallieren

Deinstallieren via Administrator-Interface

Deinstallieren via Kommandozeile

Administrator-Interface

Ticket-Einstellungen

Typen

Neuer Typ

Benutzer, Gruppen & Rollen

Gruppen

Neue Gruppen

Kommunikation & Benachrichtigungen

ITSM Change-Benachrichtigungen

ITSM Change-Benachrichtigungen verwalten

Einstellungen für ITSM Change-Benachrichtigungen

ITSM Change-Benachrichtigung - Variablen

Administration

Allgemeiner Katalog

Neue Klassen

Change-Einstellungen

Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität

State Machine

State-Machines verwalten

Change-State-Machine

Arbeitsauftrag-State-Machine

Agenten-Interface

ITSM Changes

Übersicht

Neu

Neu (aus Vorlage)

Zeitplan

Projected Service Availability

PIR

Vorlagen

Suche

Externes Interface

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Dieses Paket kann mit der Paketverwaltung im Administrator-Interface oder mit der Kommandozeile installiert, aktualisiert oder deinstalliert werden.

Bemerkung

Sie müssen in der Gruppe Admin sein, um auf das Agenten-Interface zugreifen und die Paketverwaltung https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/7.0/de/content/administration/package-manager.html nutzen zu können. Das ist im Administrator-Handbuch detaillierter beschrieben.

Bemerkung

Wir nehmen an, dass der Benutzername otrs für OTRS erstellt wurde und es in /opt/otrs installiert wurde. Wenn Sie andere Benutzer oder Installationspfade haben, müssen Sie das Kommando zur Installation entsprechend ändern. Führen Sie dieses Kommando in der Kommandozeile aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Search 'Admin::Package'

Führen Sie dann das benötigte Kommando mit --help aus, um die Möglichkeiten zu sehen.

Anforderungen

OTRS Framework 7.0.x

Allgemeiner Katalog 7.0.x

ITSM Core 7.0.x

Installieren

Bemerkung

Um Benutzern Zugriff auf das Menü ITMS-Changes zu gewähren, müssen sie als Mitglied zur Gruppe itsm-change hinzugefügt werden.

Die Menü-Einträge, die durch dieses Paket hinzugefügt wurden, sind nach einer Neuanmeldung im System verfügbar.

Installieren via Administrator-Interface

So installieren Sie das Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei aus Ihrem lokalen Dateisystem aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Installationsanleitung.

Nach der Installation wird das Paket im Widget Lokale Verzeichnisse dargestellt.

Installation via Kommandozeile

So installieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/Package-x.y.z.opm

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

So aktualisieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei, die neuer als das installierte Paket ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Anweisungen zur Aktualisierung.

Nach dem Aktualisieren, wird das Paket im Widget Lokales Verzeichnis angezeigt.

Aktualisieren via Kommandozeile

So aktualisieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /path/to/Package-x.y.z.opm

Deinstallieren

Warnung

Wenn Sie dieses Paket deinstallieren, werden alle Datenbank-Tabellen, die während der Installation erstellt wurden, gelöscht. Alle Daten von diesen Tabellen sind unwiderruflich verloren!

Die Gruppen itsm-change , itsm-change-builder und itsm-change-manager, die während der Installation des Paketes erstellt wurden, werden deaktiviert. Sie können diese Gruppen wieder im Administrator-Interface aktivieren.

Alle Verknüpfungen zu Change- und Arbeitsauftrag-Objekten werden unwiderruflich gelöscht!

Die Statistiken, die mit diesem Paket verknüpft sind, sind nicht mehr verfügbar, wenn das Paket deinstalliert wird.

Deinstallieren via Administrator-Interface

So deinstallieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Wählen Sie das Paket im Widget Lokales Verzeichnis.

Klicken Sie auf den Deinstallieren-Link in der Spalte Aktion.

Befolgen Sie die Deinstallationsanleitung.

Deinstallieren via Kommandozeile

So deinstallieren Sie dieses Paket über die Kommandozeile:

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Uninstall PACKAGE_NAME

Administrator-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Typen

Neuer Typ

Benutzer, Gruppen & Rollen

Gruppen

Neue Gruppen

Kommunikation & Benachrichtigungen

ITSM Change-Benachrichtigungen

ITSM Change-Benachrichtigungen verwalten

Einstellungen für ITSM Change-Benachrichtigungen

Grundlegende Einstellungen für ITSM Change-Benachrichtigungen

Benachrichtigung (Agent)

Benachrichtigung (Kunden)

ITSM Change-Benachrichtigung - Variablen

Administration

Allgemeiner Katalog

Neue Klassen

Change-Einstellungen

Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität

State Machine

State-Machines verwalten

Change-State-Machine

Arbeitsauftrag-State-Machine

Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Paketes wird ein neuer Ticket-Typ RfC zu den Ticket-Typen hinzugefügt.

Inhalt

Typen

Neuer Typ

Typen

Die Ansicht Typ-Verwaltung ist im Modul Typen in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Typen-Verwaltung

Neuer Typ

RfC

Für Tickets, die als Change-Anfrage erstellt wurden.

Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Paketes werden einige neue Gruppen dem System hinzugefügt.

Inhalt

Gruppen

Neue Gruppen

Gruppen

Der Zugriff auf das Change-Management-Modul wird über ein rollen-basiertes Zugriffskonzept verwaltet. Nach der Installation des Pakets werden dem System einige neue Gruppen hinzugefügt. Die Gruppen-Verwaltung ist im Modul Gruppen in der Gruppe Benutzer, Gruppen und Rollen verfügbar.

Gruppen-Verwaltung

Neue Gruppen

Nach der Installation des Paketes wurden folgende Gruppen dem System hinzugefügt:

itsm-change

Mitglieder dieser Gruppe haben Zugriff auf das Change-Management-Modul. Alle potenziellen Mitarbeiter des Arbeitsauftrags sollten dieser Gruppe zugeordnet werden. Alle Changes und Arbeitsaufträge können von diesen Benutzern eingesehen werden.

itsm-change-builder

Mitglieder dieser Gruppe können neue Changes und Arbeitsaufträge im System anlegen. Alle Changes und Arbeitsaufträge können von dieser Gruppe eingesehen werden. Changes und Arbeitsaufträge, die vom Change-Builder angelegt wurden oder die als für den Change-Builder zugänglich definiert wurden, können von diesen Benutzern bearbeitet werden.

itsm-change-manager

Mitglieder dieser Gruppe können neue Changes und Arbeitsaufträge im System anlegen. Alle Changes und Arbeitsaufträge können von dieser Gruppe eingesehen werden. Diese Benutzer können alle Changes und Arbeitsaufträge bearbeiten.

Bemerkung

Der primäre Administratorbenutzer (root@localhost) wird standardmäßig allen Gruppen mit der Berechtigung rw hinzugefügt.

Siehe auch

Um die richtigen Berechtigungen für andere Benutzer festzulegen, überprüfen Sie die folgenden Beziehungen:

Agenten ↔ Gruppen

Kunden ↔ Gruppen

Kundenbenutzer ↔ Gruppen

Rollen ↔ Gruppen

Kommunikation & Benachrichtigungen

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul in der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen im Administrator-Interface verfügbar.

Inhalt

ITSM Change-Benachrichtigungen

ITSM Change-Benachrichtigungen verwalten

Einstellungen für ITSM Change-Benachrichtigungen

Grundlegende Einstellungen für ITSM Change-Benachrichtigungen

Benachrichtigung (Agent)

Benachrichtigung (Kunden)

ITSM Change-Benachrichtigung - Variablen

ITSM Change-Benachrichtigungen

Verwenden Sie diese Ansicht, um ITSM Change-Benachrichtigungen zu System hinzuzufügen.Nach der Installation des Pakets werden dem System mehrere Benachrichtigungen hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der ITSM Change-Benachrichtigungen ist im Modul ITSM Change Benachrichtigungen in der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Verwaltung der ITSM Change-Benachrichtigungen

ITSM Change-Benachrichtigungen verwalten

So fügen Sie eine ITSM Change-Benachrichtigung hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Benachrichtigung-Regel hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

ITSM Change-Benachrichtigung hinzufügen

So bearbeiten Sie eine ITSM Change-Benachrichtigung:

Klicken Sie in der Liste mit den ITSM Change-Benachrichtigungen auf eine ITSM Change-Benachrichtigung.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

ITSM Change Benachrichtigung bearbeiten

So löschen Sie eine ITSM Change Benachrichtigung:

Klicken Sie in der Liste mit den ITSM Change Benachrichtigung auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie auf die Schaltfläche OK.

ITSM Change-Benachrichtigung löschen

So kopieren Sie eine ITSM Change-Benachrichtigung:

Klicken Sie in der Liste mit den ITSM Change Benachrichtigung auf das Kopieren-Symbol.

Einstellungen für ITSM Change-Benachrichtigungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Grundlegende Einstellungen für ITSM Change-Benachrichtigungen

ITSM Change-Benachrichtigung - Grundlegende Einstellungen

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Ereignis *

Hier können Sie auswählen, welche Ereignisse diese Benachrichtigung auslösen.

Attribut

Das Feld, das für die Benachrichtigung ausgelesen werden soll.

Regel

Der Inhalt des Feldes, der als Attribut gesetzt.

Empfänger

Hier können Sie die Gruppen wählen, die die Benachrichtigung erhalten.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Benachrichtigung (Agent)

ITSM Change Benachrichtigung - Einstellungen für Agenten-Benachrichtigungen

Der Hauptinhalt einer Benachrichtigung kann für jede Sprache mit lokalisiertem Betreff und Fließtext hinzugefügt werden. Es ist auch möglich, statische Textinhalte gemischt mit OTRS-Smart-Tags zu definieren.

Betreff *

Der lokalisierte Betreff für eine Sprache.

Text *

Der lokalisierte Inhalt für eine spezifische Sprache.

Neue Sprache für Benachrichtigungen hinzufügen

Wählen Sie, welche Sprachen hinzugefügt werden sollen, um lokalisierte Benachrichtigungen zu erstellen.

Warnung

Wenn in der Einstellung DefaultUsedLanguages eine Sprache gelöscht wird, die bereits einen Benachrichtigungstext hier hat, wird Benachrichtigungstext unbrauchbar. Wenn eine Sprache auf dem System nicht vorhanden oder aktiviert ist, kann der entsprechende Benachrichtigungstext gelöscht werden, wenn er nicht mehr benötigt wird.

Benachrichtigung (Kunden)

ITSM Change-Benachrichtigung - Einstellungen für Kunden-Benachrichtigungen

Der Hauptinhalt einer Benachrichtigung kann für jede Sprache mit lokalisiertem Betreff und Fließtext hinzugefügt werden. Es ist auch möglich, statische Textinhalte gemischt mit OTRS-Smart-Tags zu definieren.

Betreff *

Der lokalisierte Betreff für eine Sprache.

Text *

Der lokalisierte Inhalt für eine spezifische Sprache.

Neue Sprache für Benachrichtigungen hinzufügen

Wählen Sie, welche Sprachen hinzugefügt werden sollen, um lokalisierte Benachrichtigungen zu erstellen.

Warnung

Wenn in der Einstellung DefaultUsedLanguages eine Sprache gelöscht wird, die bereits einen Benachrichtigungstext hier hat, wird Benachrichtigungstext unbrauchbar. Wenn eine Sprache auf dem System nicht vorhanden oder aktiviert ist, kann der entsprechende Benachrichtigungstext gelöscht werden, wenn er nicht mehr benötigt wird.

ITSM Change-Benachrichtigung - Variablen

Es ist möglich, Variablen in Ticket-Benachrichtigungen zu nutzen. Variablen, bekannt als OTRS Tags, werden durch OTRS bei der Erstellung der E-Mail mit Inhalten ersetzt.

Siehe auch

Bitte überprüfen Sie die vorhandenen Benachrichtigungen, um eine Liste der OTRS-Tags zu erhalten, die in ITSM-Change Benachrichtigungen verwendet werden können.

Die Variable <OTRS_CHANGE_ChangeManager> beinhaltet beispielsweise den Change-Manager, so dass eine Vorlage etwa Folgendes enthalten kann.

Change manager: <OTRS_CHANGE_ChangeManager>

Dieses Tag bspw. führt zu:

Change manager: John Smith

Administration

Nach der Installation des Pakets werden einige neue Klassen im General Catalog verfügbar sein.

Inhalt

Allgemeiner Katalog

Neue Klassen

Allgemeiner Katalog

ITSM Change Management fügt einige neue Klassen zum General Katalog hinzu. Die Ansicht zur Verwaltung des General Katalog ist im Modul General Catalog in der Gruppe Administration verfügbar.

General Catalog - Klassenansicht

Neue Klassen

ITSM::ChangeManagement::Category

Diese Klasse enthält den Schweregrad der in der Matrix Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität verwendeten Kategorien.

ITSM::ChangeManagement::Change::State

Diese Klasse enthält die in State Machine verwendeten Change-Status.

ITSM::ChangeManagement::Impact

Diese Klasse enthält die Schwere der Auswirkungen, die in der Matrix Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität verwendet werden.

ITSM::ChangeManagement::Priority

Diese Klasse enthält die in der Matrix Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität verwendeten Prioritäten.

ITSM::ChangeManagement::WorkOrder::State

Diese Klasse enthält die in State Machine verwendeten Arbeitsauftrags-Status.

ITSM::ChangeManagement::WorkOrder::Type

Diese Klasse enthält die in ITSM Changes verwendeten Arbeitsauftragsarten.

Bemerkung

Die anderen Klassen wurden durch das Paket ITSM Core hinzugefügt.

Change-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets ist eine neue Gruppe Change-Einstellungen mit zwei neuen Modulen im Administrator-Interface verfügbar.

Inhalt

Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität

State Machine

State-Machines verwalten

Change-State-Machine

Arbeitsauftrag-State-Machine

Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität

Verwenden Sie diese Ansicht, um die Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität - Matrix zu verwalten. Die Ansicht zur Verwaltung ist im Modul Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität in der Gruppe Change-Einstellungen verfügbar.

Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität

Diese Matrix definiert die Priorität eines Changes basierend auf der Kategorie und den Auswirkungen. Die berechnete Priorität wird in den Ansichten Change hinzufügen und Change bearbeiten verwendet.

State Machine

OTRS::ITSM verfügt über „State-Machines“, die gültige Status und mögliche Ergebnisstatus für eine Change und einen Arbeitsauftrag definieren.

Verwenden Sie diese Ansicht, um die State-Machines zu verwalten. Die Ansicht zur Verwaltung der State-Machine ist im Modul State-Machine in der Gruppe Change-Einstellungen verfügbar.

State-Machine-Verwaltung

State-Machines verwalten

Die Status und möglichen Ergebnisstatus sollten als Übergänge definiert werden. In OTRS::ITSM wird dies als Tabelle dargestellt.

So fügen Sie einen neuen Übergang hinzu:

Wählen Sie in der linken Seitenleiste im Widget Aktion die State-Machine, der Sie einen Übergang hinzufügen möchten.

Wählen Sie einen Zustand aus, in dem der Übergang beginnen soll.

Wählen Sie einen Zustand aus, zu dem der Übergang gehen soll.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Neuen Status-Übergang hinzufügen

So bearbeiten Sie einen Übergang:

Klicken Sie in der Liste mit den State-Machines auf eine State-Machine.

Klicken Sie auf einen Übergangsnamen.

Ändern Sie Nächster Status.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Status-Übergang bearbeiten

So löschen Sie einen Übergang:

Klicken Sie in der Liste mit den State-Machines auf eine State-Machine.

Klicken Sie in der letzten Spalte der Übersichtstabelle auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungs-Dialog auf die Schaltfläche JA.

Status-Übergang löschen

Change-State-Machine

Die Standardinstallation generiert Vorschläge auf der Grundlage des folgenden Logikmodells.

Modell der Change-State-Machine

Klicken Sie in der Liste der State-Machines auf den Eintrag ITSM::ChangeManagement::Change::State, um die State-Machine-Übergänge zu sehen.

Change-State-Machine - Übergänge

Siehe auch

Die Status der Change-State-Machine sind in der Klasse ITSM::ChangeManagement::Change::State definiert im Allgemeiner Katalog definiert.

Arbeitsauftrag-State-Machine

Die Standardinstallation generiert Vorschläge auf der Grundlage des folgenden Logikmodells.

Modell der Arbeitsauftrag-State-Machine

Klicken Sie in der Liste der State-Machines auf den Eintrag ITSM::ChangeManagement::WorkOrder::State, um die State-Machine-Übergänge zu sehen.

Arbeitsauftrag-State-Machine - Übergänge

Siehe auch

Die Status der Arbeitsauftrags-State-Machine werden in der Klasse ITSM::ChangeManagement::WorkOrder::State class in the Allgemeiner Katalog definiert.

Agenten-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Agenten-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

ITSM Changes

Übersicht

Neu

Neu (aus Vorlage)

Zeitplan

Projected Service Availability

PIR

Vorlagen

Suche

ITSM Changes

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Menü im Agenten-Interface verfügbar.

Bemerkung

Um Benutzern Zugriff auf das Menü ITMS-Changes zu gewähren, müssen sie als Mitglied zur Gruppe itsm-change hinzugefügt werden.

Die Menü-Einträge, die durch dieses Paket hinzugefügt wurden, sind nach einer Neuanmeldung im System verfügbar.

Die Implementierung eines Change, inklusive aller benötigten Arbeitsaugträge, folgt dem nachfolgenden Ablauf:

Einen Change erstellen.

Die benötigten Arbeitsaufträge erstellen.

Definition aller Bedingungen und Aktionen.

Einen Change ausführen.

Inhalt

Übersicht

Neu

Neu (aus Vorlage)

Zeitplan

Projected Service Availability

PIR

Vorlagen

Suche

Übersicht

Diese Ansicht gibt eine Übersicht über Changes.

ITSM Changes - Übersicht

Changes können gefiltert werden, indem man auf einen Change-Namen in der Kopfzeile des Übersichts-Widgets klickt. Es gibt eine Option Alle, um alle Changes zu sehen. Die Zahlen hinter den Statusnamen geben an, wie viele Changes in jedem Status vorgenommen wurden.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChange###Filter::ChangeStates, um die Arbeitsauftrags-Status zu definieren, die als Filter in der Übersicht verwendet werden.

So begrenzen Sie die Anzahl der angezeigten Changes pro Seite:

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen, rechten Ecke des Übersichts-Widget.

Wählen Sie die maximale angezeigte Anzahl der Changes pro Seite.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

Die angezeigten Attribute können über die Systemkonfiguration definiert werden. Nicht alle Attribute werden standardmäßig angezeigt. Die möglichen Attribute sind:

ActualEndTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes abgeschlossen wurde.

ActualStartTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes begonnen wurde.

Category

Kategorie oder Typ des Change.

ChangeBuilder

Name des Change-Builder.

ChangeManager

Der Name des Change-Manager.

ChangeNumber

Vom System erzeugte Change-Nummer.

ChangeState

Change-Status.

ChangeStateSignal

Indikator für den Change-Status, der als Signalfarbe angezeigt wird.

ChangeTime

Datum und Zeit zu der der Change geändert wurde.

ChangeTitle

Name des Change.

CreateTime

Datum und Zeit zu der der Change erstellt wurde.

DynamicField_ChangeFieldName

Dynamisches Feld, das dem Arbeitsauftrag zugeordnet ist.

Impact

Erwarteter Effekt des Change.

PlannedEndTime

Datum und Uhrzeit des Abschlusses der geplanten Change-Umsetzung.

PlannedStartTime

Datum und Uhrzeit des geplanten Starts der Umsetzung.

Priority

Prioritäts-Stufe des Changes.

RequestedTime

Das vom Kunden gewünschte Umsetzungsdatum.

Services

Services, die vom Change beeinflusst werden.

WorkOrderCount

Anzahl der Arbeitsaufträge, die mit dem Change zusammenhängen.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChange###ShowColumns, um die angezeigten Attribute zu definieren.

So schauen Sie sich Details eine Change an:

Klicken Sie in der Liste auf einen Change.

ITSM Change-Detailansicht

Die Change-Detailansicht hat ihr eigenes Menü.

Zurück

Dieser Menüeintrag führt zur vorherigen Ansicht zurück.

Historie

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster mit der Historie des Changes.

ITSM Change - Historie

Drucken

Dieser Menüeintrag öffnet eine PDF-Datei mit einer Druckansicht. Sie können diese PDF-Datei speichern oder drucken.

Bearbeiten

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster zum Bearbeiten des Change.

ITSM Change bearbeiten

Beteiligte Personen

Verwenden Sie diese Ansicht, um Personen zum Change hinzuzufügen.

Beteiligte Personen

Change Manager *

Weist einem Agenten für den aktuellen Change die Change-Manager-Privilegien zu.

Bemerkung

Es können nur die Agenten als Change-Manager hinzugefügt werden, die Mitglieder der Gruppe itsm-change-manager sind.

Change Builder *

Definiert den Bearbeiter und definiert den aktuellen Change. Beim Anlegen eines neuen Change wird automatisch der aktuelle Bearbeiter als Change-Builder eingetragen.

Bemerkung

Es können nur die Agenten als Change-Builder hinzugefügt werden, die Mitglieder der Gruppe itsm-change-builder sind.

Change Advisory Board

Definiert eine Gruppe von Personen, zu der Agenten und Kunden gehören können.

Arbeitsauftrag hinzufügen

Verwenden Sie dieses Fenster, um neue Arbeitsaufträge zum Change hinzuzufügen.

Arbeitsauftrag hinzufügen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Titel *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Anweisung *

Eine längere Beschreibung des Arbeitsauftrags und was zu tun ist.

Arbeitsauftrags-Typ

Wählen Sie einen Typ für den Arbeitsauftrag. Die Typen werden in der Klasse ITSM::ChangeManagement::WorkOrder::Type im Allgemeiner Katalog definiert.

Geplante Startzeit

Wählen Sie eine geplante Startzeit für den Arbeitsauftrag.

Geplante Endzeit

Wählen Sie eine geplante Endzeit für den Arbeitsauftrag.

Geplanter Aufwand

Fügen Sie einen Wert in einer beliebigen Arbeitseinheit hinzu, um den geplanten Aufwand anzugeben.

Anhang

Ermöglicht das Anhängen von zugehörigen Dateien und Dokumenten.

Nach dem Hinzufügen einer Arbeitsanweisung, öffnet sich die Arbeitsauftrag-Detailansicht einem neuen Browser-Tab.

Arbeitsauftrag-Detailansicht

Die Arbeitsauftrag-Detailansicht hat ein eigenes Menü.

Zurück

Dieser Menüeintrag führt zur vorherigen Ansicht zurück.

Historie

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster mit der Historie des Arbeitsauftrags.

Arbeitsauftrag - Historie

Drucken

Dieser Menüeintrag öffnet eine PDF-Datei mit einer Druckansicht. Sie können diese PDF-Datei speichern oder drucken.

Bearbeiten

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster zum Bearbeiten des Arbeitsauftrags.

Arbeitsauftrag bearbeiten

Nachfolgende Arbeitsaufträge entsprechend verschieben

Wenn dies aktiviert ist, werden die nachfolgenden Arbeitsaufträge entsprechend den in den Feldern Geplante Startzeit und Geplante Endzeit festgelegten Zeiten zeitlich verschoben.

Arbeitsauftrags-Agent

Verwenden Sie diesen Menüeintrag um einen Agenten zu einem Arbeitsauftrag zuzuordnen.

Arbeitsauftrags-Agent bearbeiten

Bemerkung

Es können nur die Agenten als Arbeitsauftrags-Agent hinzugefügt werden, die Mitglieder der Gruppe itsm-change sind.

Bericht

Verwenden Sie diesen Menü-Eintrag, um die Fortschritte der Arbeitsweisung zu dokumentieren. Diese Ansicht kann als Protokoll für den Arbeitsauftrag genutzt werden.

Arbeitsauftrags-Bericht

Bericht *

Das ist der Text des Berichts. Da es für alle Berichte nur den gleichen Textbereich gibt, wird empfohlen, jedem Eintrag einen Zeitstempel hinzuzufügen.

Status

Der nächste Status eines Arbeitsauftrags.

Siehe auch

Die möglichen nächsten Status werden in der State Machine für Arbeitsaufträge definiert, aber sie können über Bedingungen gefiltert werden.

Gebuchte Zeit

Fügen Sie die abgerechnete Zeit in Zeiteinheiten hinzu.

Anhang

Ermöglicht das Anhängen von zugehörigen Dateien und Dokumenten.

Verknüpfen

Dieser Menüeintrag öffnet die Standardansicht zum Verknüpfen von Objekten. Arbeitsaufträge können mit Services oder Tickets verknüpft werden. Bestehende Verknüpfungen können hier ebenfalls verwaltet werden.

Arbeitsauftrag verknüpfen

Vorlage

Verwenden Sie diese Ansicht, um den Arbeitsauftrag als Vorlage zu speichern.

Arbeitsauftrag als Vorlage speichern

Vorlagenname *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu.

Bemerkung

Es wird empfohlen, in diesem Feld eine Versionsnummer anzugeben, da es einfacher ist, die richtige Vorlage zu identifizieren.

Status zurücksetzen

Alle Status werden zurückgesetzt, wenn Ja ausgewählt wurde.

Gültigkeit

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Löschen

Verwenden Sie diesen Menüeintrag, um einen Arbeitsauftrag zu löschen.

Arbeitsauftrag löschen

Drucken

Dieser Menüeintrag öffnet eine PDF-Datei mit einer Druckansicht. Sie können diese PDF-Datei speichern oder drucken.

Bearbeiten

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster zum Bearbeiten des Change.

ITSM Change bearbeiten

Arbeitsauftrag hinzufügen (aus Vorlage)

Verwenden Sie diese Ansicht, um einen Arbeitsauftrag aus einer Vorlage hinzuzufügen.

Arbeitsauftrag aus Vorlage hinzufügen

Vorlage *

Wählen Sie aus der Liste der Arbeitsauftrags-Vorlagen eine Vorlage.

Zeit-Typ

Wählen Sie im nächsten Feld die Zeitart aus, die Sie neu definieren möchten.

Neue Zeit

Geben Sie eine neue Zeit für die oben ausgewählte Zeitart an.

Siehe auch

Vorlagen für Arbeitsvorlagen können über den Menü-Eintrag Vorlagen in der Arbeitsauftrags-Detailansicht erstellt werden.

Bedingungen

Verwenden Sie diese Ansicht, um neue Bedingungen zum Change hinzuzufügen.

Bedingungen-Übersicht

Bemerkung

Die definierten Bedingungen werden nicht in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt.

So fügen Sie eine neue Bedingung hinzu:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Bedingung hinzufügen.

So bearbeiten Sie eine Bedingung:

Klicken Sie in der Liste mit den Bedingungen auf eine Bedingung.

So löschen Sie eine Bedingung:

Klicken Sie in der Liste mit den Bedingungen auf eine Bedingung.

Klicken Sie im Bestätigungs-Dialog auf die Schaltfläche OK.

Die Ansichten Bedingung hinzufügen und Bedingung bearbeiten bestehen aus drei Widgets.

Bedingung hinzufügen

Im Widget Bedingung:

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Bemerkung

Bedingungen sind nach Name sortiert. Verwenden sie 100 , 200 , etc. als Präfix, um die Sortierreihenfolge zu setzen. Alle Bedingungen werden unabhängig von ihrer Position bewertet.

Übereinstimmung

Übereinstimmungs-Typ von Ausdrücken.

Gültigkeit

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Im Widget Ausdrücke kann der Ausdruck hinzugefügt werden. Die passende Art von Ausdrücken (ODER oder UND) kann oben definiert werden.

Im Widget Aktionen können die Aktionen hinzugefügt werden, die ausgeführt werden, wenn die Ausdrücke erfüllt sind. Der Operator set ermöglicht es, das ausgewählte Attribut auf einen bestimmten Wert zu setzen, wenn die definierte Bedingung erfüllt ist. Andererseits friert der Operator lock das ausgewählte Attribut ein, solange die definierte Bedingung erfüllt ist, d.h. eine manuelle Änderung ist nicht möglich.

Bemerkung

Aktionen werden in der Reihenfolge ausgeführt, wie sie gesetzt wurden.

Verknüpfen

Dieser Menüeintrag öffnet die Standardansicht zum Verknüpfen von Objekten. Changes können mit anderen Objekten wie FAQ-Artikel, Services, Tickets oder Configuration Items verknüpft werden. Bestehende Verknüpfungen können hier ebenfalls verwaltet werden.

ITSM Change verknüpfen

Zeitfenster verschieben

Verwenden Sie diese Ansicht, um den geplanten Zeitrahmen für die Implementierung von Changes zu verschieben.

Zeitfenster verschieben

Zeit-Typ

Wählen Sie im nächsten Feld die Zeitart aus, die Sie neu definieren möchten.

Neue Zeit

Geben Sie eine neue Zeit für die oben ausgewählte Zeitart an.

Vorlage

Verwenden Sie diese Ansicht, um den Change als Vorlage zu speichern. Neue Changes können aus über den Menü-Eintrag Neu (aus Vorlage) aus Vorlagen erstellt werden.

Change als Vorlage speichern

Vorlagenname *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu.

Bemerkung

Es wird empfohlen, in diesem Feld eine Versionsnummer anzugeben, da es einfacher ist, die richtige Vorlage zu identifizieren.

Status zurücksetzen

Alle Status werden zurückgesetzt, wenn Ja ausgewählt wurde.

Gültigkeit

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Neu

Verwenden Sie diese Ansicht, um neue Changes zur Change-Verwaltung hinzuzufügen.

Change hinzufügen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Titel *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Beschreibung *

Eine längere Textbeschreibung des Changes.

Begründung *

Textliche Erläuterung der Gründe für den Change. Beantworten Sie die Frage: Was ist die wahrscheinliche Folge, wenn der Change nicht umgesetzt wird?

Kategorie *

Definiert den Typ eines Changes.

Auswirkung *

Definiert den Effekt oder die Auswirkung, die der Change haben wird.

Priorität *

Definiert die Priorität des Change aus gewählter Kategorie und Auswirkung.

Siehe auch

Schauen Sie unter Kategorie ↔ Auswirkung ↔ Priorität Matrix, um die Priorität zu definieren.

Wunschtermin

Wählen Sie ein Datum, an dem ein Kunde den Change beantragt hat.

Siehe auch

Dieses Attribut kann in der Systemkonfiguration unter Frontend → Agent → View deaktiviert werden.

Anhänge

Ermöglicht das Anhängen von zugehörigen Dateien und Dokumenten.

Neu (aus Vorlage)

Verwenden Sie diese Ansicht, um neue Changes aus Vorlagen hinzuzufügen.

Change hinzufügen

Siehe auch

Vorlagen können in der Change-Detailansicht über den Menüpunkt Vorlage gespeichert werden.

Vorlage *

Wählen Sie einen Change aus der Liste.

Zeit-Typ

Wählen Sie im nächsten Feld die Art der geplanten Zeit aus, die eingestellt werden soll.

Neue Zeit

Geben Sie die neue Zeit für die oben ausgewählte Zeit an. Diese Zeit wird im Change anstelle der gespeicherten verwendet.

Siehe auch

Vorlagen können in der Ansicht Vorlagen bearbeitet werden.

Zeitplan

Verwenden Sie diese Ansicht, um Changes nach bestimmten Kriterien zu filtern. Diese Übersicht ist unter dem Menüeintrag Zeitplan im Menü ITSM Changes verfügbar.

ITSM Change - Zeitplan

Changes können gefiltert werden, wenn Sie auf den Status-Namen im Kopfbereich des Übersichts-Widgets klicken. Die Zahlen hinter den Change-Namen zeigen an, wie viele Changes sich im jeweiligen Status befinden.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChangeSchedule###Filter::ChangeStates, um die Change-Status zu definieren, die als Filter in der Übersicht verwendet werden.

So begrenzen Sie die Anzahl der angezeigten Changes pro Seite:

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen, rechten Ecke des Übersichts-Widget.

Wählen Sie die maximale angezeigte Anzahl der Changes pro Seite.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So schauen Sie sich Details eine Change an:

Klicken Sie in der Liste auf einen Change.

ITSM Change-Detailansicht

Die angezeigten Attribute können über die Systemkonfiguration definiert werden. Nicht alle Attribute werden standardmäßig angezeigt. Die möglichen Attribute sind:

ActualEndTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes abgeschlossen wurde.

ActualStartTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes begonnen wurde.

Category

Kategorie oder Typ des Change.

ChangeBuilder

Name des Change-Builder.

ChangeManager

Der Name des Change-Manager.

ChangeNumber

Vom System erzeugte Change-Nummer.

ChangeState

Change-Status.

ChangeStateSignal

Indikator für den Change-Status, der als Signalfarbe angezeigt wird.

ChangeTime

Datum und Zeit zu der der Change geändert wurde.

ChangeTitle

Name des Change.

CreateTime

Datum und Zeit zu der der Change erstellt wurde.

DynamicField_ChangeFieldName

Dynamisches Feld, das dem Change zugeordnet ist.

Impact

Erwarteter Effekt des Change.

PlannedEndTime

Datum und Uhrzeit des Abschlusses der geplanten Change-Umsetzung.

PlannedStartTime

Datum und Uhrzeit des geplanten Starts der Umsetzung.

Priority

Prioritäts-Stufe des Changes.

RequestedTime

Das vom Kunden gewünschte Umsetzungsdatum.

Services

Services, die vom Change beeinflusst werden.

WorkOrderCount

Anzahl der Arbeitsaufträge, die mit dem Change zusammenhängen.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChangeSchedule###ShowColumns um die angezeigten Attribute zu definieren.

Projected Service Availability

Verwenden Sie diese Ansicht, um Changes nach bestimmten Kriterien zu filtern. Diese Übersicht ist unter dem Menüeintrag Projected Service Availabilit im Menü ITSM Changes verfügbar.

Projected Service Availability

Changes können gefiltert werden, wenn Sie auf den Status-Namen im Kopfbereich des Übersichts-Widgets klicken. Die Zahlen hinter den Change-Namen zeigen an, wie viele Changes sich im jeweiligen Status befinden.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChangePSA###Filter::ChangeStates, um die Change-Status zu definieren, die als Filter in der Übersicht verwendet werden.

So begrenzen Sie die Anzahl der angezeigten Changes pro Seite:

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen, rechten Ecke des Übersichts-Widget.

Wählen Sie die maximale angezeigte Anzahl der Changes pro Seite.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So schauen Sie sich Details eine Change an:

Klicken Sie in der Liste auf einen Change.

ITSM Change-Detailansicht

Die angezeigten Attribute können über die Systemkonfiguration definiert werden. Nicht alle Attribute werden standardmäßig angezeigt. Die möglichen Attribute sind:

ActualEndTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes abgeschlossen wurde.

ActualStartTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes begonnen wurde.

Category

Kategorie oder Typ des Change.

ChangeBuilder

Name des Change-Builder.

ChangeManager

Der Name des Change-Manager.

ChangeNumber

Vom System erzeugte Change-Nummer.

ChangeState

Change-Status.

ChangeStateSignal

Indikator für den Change-Status, der als Signalfarbe angezeigt wird.

ChangeTime

Datum und Zeit zu der der Change geändert wurde.

ChangeTitle

Name des Change.

CreateTime

Datum und Zeit zu der der Change erstellt wurde.

DynamicField_ChangeFieldName

Dynamisches Feld, das dem Change zugeordnet ist.

Impact

Erwarteter Effekt des Change.

PlannedEndTime

Datum und Uhrzeit des Abschlusses der geplanten Change-Umsetzung.

PlannedStartTime

Datum und Uhrzeit des geplanten Starts der Umsetzung.

Priority

Prioritäts-Stufe des Changes.

RequestedTime

Das vom Kunden gewünschte Umsetzungsdatum.

Services

Services, die vom Change beeinflusst werden.

WorkOrderCount

Anzahl der Arbeitsaufträge, die mit dem Change zusammenhängen.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChangePSA###ShowColumns, um die angezeigten Attribute zu definieren.

PIR

Verwenden Sie diese Ansicht, um Arbeitsaufträge nach bestimmten Kriterien zu filtern. Diese Übersicht ist im Menüeintrag PIR im Menü ITSM CHanges verfügbar.

PIR - Post Implementation Review

Arbeitsaufträge können gefiltert werden, wenn Sie auf den Status-Namen im Kopfbereich des Übersichts-Widgets klicken. Die Zahlen hinter den Status-Namen zeigen an, wie viele Arbeitsaufträge sich im jeweiligen Status befinden.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChangePIR###Filter::WorkOrderStates, um die Arbeitsauftrags-Status zu definieren, die als Filter in der Übersicht verwendet werden.

So begrenzen Sie die Anzahl der angezeigten Arbeitsaufträge pro Seite:

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen, rechten Ecke des Übersichts-Widget.

Wählen Sie die maximale angezeigte Anzahl der Arbeitsaufträge pro Seite.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So schauen Sie sich Details eines Arbeitsauftrags an:

Klicken Sie in der Liste auf einen Arbeitsauftrag.

Arbeitsauftrag-Detailansicht

Die angezeigten Attribute können über die Systemkonfiguration definiert werden. Nicht alle Attribute werden standardmäßig angezeigt. Die möglichen Attribute sind:

ActualEndTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes abgeschlossen wurde.

ActualStartTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes begonnen wurde.

Category

Kategorie oder Typ des Change.

ChangeBuilder

Name des Change-Builder.

ChangeManager

Der Name des Change-Manager.

ChangeNumber

Vom System erzeugte Change-Nummer.

ChangeState

Change-Status.

ChangeStateSignal

Indikator für den Change-Status, der als Signalfarbe angezeigt wird.

ChangeTime

Datum und Zeit zu der der Change geändert wurde.

ChangeTitle

Name des Change.

CreateTime

Datum und Zeit zu der der Change erstellt wurde.

DynamicField_WorkOrderFieldName

Dynamisches Feld, das dem Arbeitsauftrag zugeordnet ist.

Impact

Erwarteter Effekt des Change.

PlannedEndTime

Datum und Uhrzeit des Abschlusses der geplanten Change-Umsetzung.

PlannedStartTime

Datum und Uhrzeit des geplanten Starts der Umsetzung.

Priority

Prioritäts-Stufe des Changes.

RequestedTime

Das vom Kunden gewünschte Umsetzungsdatum.

Services

Services, die vom Change beeinflusst werden.

WorkOrderAgent

Agent, der dem PIR zugeordnet ist.

WorkOrderCount

Anzahl der Arbeitsaufträge, die mit dem Change zusammenhängen.

WorkOrderNumber

Vom System erzeugte Arbeitsauftrags-Nummer.

WorkOrderState

Status des Arbeitsauftrags.

WorkOrderStateSignal

Indikator für den Arbeitsauftrags-Status, der als Signalfarbe angezeigt wird.

WorkOrderTitle

Der Name des Arbeitsauftrags.

WorkOrderType

Typ des Arbeitsauftrags.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChangePIR###ShowColumns, um die angezeigten Attribute zu definieren.

Vorlagen

Verwenden Sie diese Ansicht, um Vorlagen für ITSM Changes zu verwalten. Die Ansicht zur Verwaltung der Vorlagen ist im unter dem Menüeintrag Vorlagen im Menü ITSM Change verfügbar.

Vorlagenverwaltung

Vorlagen können gefiltert werden, indem Sie auf einen Vorlagen-Namen in der Kopfzeile des Übersichts-Widgets klicken. Es gibt eine Option Alle, um alle Vorölagen anzuzeigen. Die Zahlen hinter den Vorlagen-Namen geben an, wie viele Vorlagen sich in jedem Status befinden.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChangePSA###Filter::ChangeStates, um die Vorlagen-Typen zu definieren, die als Filter in der Übersicht verwendet werden.

So fügen Sie eine neue Vorlage hinzu:

Gehen Sie zur Ansicht Neu ITSM-Change.

Erstellen Sie neue Changes, Arbeitsaufträge oder CABs.

Klicken Sie auf den Menü-Eintrag Vorlage um es als Vorlage zu speichern.

So bearbeiten Sie die grundlegenden Informationen einer Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf einen Vorlagenname.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Grundlegenden Vorlageninformationen bearbeiten

So bearbeiten Sie den Inhalt einer Vorlage:

Klicken Sie in der Spalte Inhalt bearbeiten auf das Schreibstift-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungs-Dialog auf die Schaltfläche Ja.

Bearbeiten Sie den erstellten Change.

Klicken Sie auf den Menü-Eintrag Vorlage um es als Vorlage zu speichern.

Vorlageninhalt bearbeiten

Bemerkung

Das erstellt einen neuen Change aus dieser Vorlage, die Sie bearbeiten und speichern können. Der neue Change wird automatisch gelöscht, wenn dieser als Vorlage gespeichert wird.

So löschen Sie eine Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ja.

Vorlage löschen

Die angezeigten Attribute können über die Systemkonfiguration definiert werden. Nicht alle Attribute werden standardmäßig angezeigt. Die möglichen Attribute sind:

ChangeBy

Der Benutzername des Agenten, der die Vorlage zuletzt geändert hat.

ChangeTime

Datum und Zeit zu der die Vorlage geändert wurde.

Comment

Kommentare oder Beschreibung der Vorlage.

CreateBy

Der Benutzername des Agenten, der die Vorlage erstellt hat.

CreateTime

Datum und Zeit zu der die Vorlage erstellt wurde.

Delete

Die Möglichkeit, eine ausgewählte Vorlage zu löschen.

EditContent

Die Möglichkeit, den Inhalt einer ausgewählten Vorlage zu bearbeiten.

Name

Der Name der Vorlage.

Type

Der Typ der Vorlage.

Valid

Die Gültigkeit der Vorlage. Vorlagen mit der Gültigkeit ungültig oder temporär-ungültig können nicht von Change-Builders genutzt werden.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMTemplateOverview###ShowColumns, um die angezeigten Attribute zu definieren.

Suche

Verwenden Sie diese Ansicht, um nach Changes zu suchen.

ITSM Change suchen

So suchen Sie nach Changes:

Klicken Sie auf den Menüeintrag Suche im Menü ITSM Changes.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Suche ausführen.

Schauen Sie sich die Suchergebnisse an.

Suchergebnisse

So begrenzen Sie die Anzahl der angezeigten Changes pro Seite:

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen, rechten Ecke des Übersichts-Widget.

Wählen Sie die maximale angezeigte Anzahl der Changes pro Seite.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So schauen Sie sich Details eine Change an:

Klicken Sie in der Liste auf einen Change.

ITSM Change-Detailansicht

Die angezeigten Attribute können über die Systemkonfiguration definiert werden. Nicht alle Attribute werden standardmäßig angezeigt. Die möglichen Attribute sind:

ActualEndTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes abgeschlossen wurde.

ActualStartTime

Datum und Zeit zu der die Umsetzung des Changes begonnen wurde.

Category

Kategorie oder Typ des Change.

ChangeBuilder

Name des Change-Builder.

ChangeManager

Der Name des Change-Manager.

ChangeNumber

Vom System erzeugte Change-Nummer.

ChangeState

Change-Status.

ChangeStateSignal

Indikator für den Change-Status, der als Signalfarbe angezeigt wird.

ChangeTime

Datum und Zeit zu der der Change geändert wurde.

ChangeTitle

Name des Change.

CreateTime

Datum und Zeit zu der der Change erstellt wurde.

DynamicField_ChangeFieldName

Dynamisches Feld, das dem Change zugeordnet ist.

Impact

Erwarteter Effekt des Change.

PlannedEndTime

Datum und Uhrzeit des Abschlusses der geplanten Change-Umsetzung.

PlannedStartTime

Datum und Uhrzeit des geplanten Starts der Umsetzung.

Priority

Prioritäts-Stufe des Changes.

RequestedTime

Das vom Kunden gewünschte Umsetzungsdatum.

Services

Services, die vom Change beeinflusst werden.

WorkOrderCount

Anzahl der Arbeitsaufträge, die mit dem Change zusammenhängen.

Siehe auch

Siehe Einstellung ITSMChange::Frontend::AgentITSMChangeSearch###ShowColumns, um die angezeigten Attribute zu definieren.

Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

ITSM Configuration Management

Die Configuration Management Database (CMDB) ist keine Datenbank im technischen Sinne, sondern ein konzeptionelles IT-Modell, das für ein effizientes IT-Servicemanagement unerlässlich ist. Alle IT-Komponenten und Bestände werden in der CMDB verwaltet. Das Configuration Management geht über das Asset Management hinaus, das oft fälschlicherweise als Synonym verwendet wird, da es nicht nur Betriebsmittel aus finanzieller Sicht dokumentiert, sondern auch Informationen über die Beziehung zwischen Komponenten, Spezifikationen oder deren Standort erfasst. So kann der IT-Support schnell auf Informationen über die Interdependenz von IT-Services und den dafür notwendigen IT-Komponenten (z.B. Configuration Items oder CIs) zugreifen.

Inhalt

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Anforderungen

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

Installation via Kommandozeile

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

Aktualisieren via Kommandozeile

Deinstallieren

Deinstallieren via Administrator-Interface

Deinstallieren via Kommandozeile

Administrator-Interface

Benutzer, Gruppen & Rollen

Gruppen

Neue Gruppen

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

Neue Skripte

Webservices

Neue Operationen

Administration

Allgemeiner Katalog

Neue Klassen

CMDB-Einstellungen

Config Items

Klassendefinitions-Typen und Formularelemente

Klassendefinition-Referenz

Agenten-Interface

Kunden

Kunden-Informationszentrum

Kundenbenutzer-Informationszentrum

CMDB

Übersicht

Neu

Suche

Externes Interface

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Dieses Paket kann mit der Paketverwaltung im Administrator-Interface oder mit der Kommandozeile installiert, aktualisiert oder deinstalliert werden.

Bemerkung

Sie müssen in der Gruppe Admin sein, um auf das Agenten-Interface zugreifen und die Paketverwaltung https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/7.0/de/content/administration/package-manager.html nutzen zu können. Das ist im Administrator-Handbuch detaillierter beschrieben.

Bemerkung

Wir nehmen an, dass der Benutzername otrs für OTRS erstellt wurde und es in /opt/otrs installiert wurde. Wenn Sie andere Benutzer oder Installationspfade haben, müssen Sie das Kommando zur Installation entsprechend ändern. Führen Sie dieses Kommando in der Kommandozeile aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Search 'Admin::Package'

Führen Sie dann das benötigte Kommando mit --help aus, um die Möglichkeiten zu sehen.

Anforderungen

OTRS Framework 7.0.x

Allgemeiner Katalog 7.0.x

ITSM Core 7.0.x

Installieren

Bemerkung

Um Benutzern Zugriff auf das Menü CMDB zu gewähren, müssen sie als Mitglied zur Gruppe itsm-configitem hinzugefügt werden.

Die Menü-Einträge, die durch dieses Paket hinzugefügt wurden, sind nach einer Neuanmeldung im System verfügbar.

Installieren via Administrator-Interface

So installieren Sie das Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei aus Ihrem lokalen Dateisystem aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Installationsanleitung.

Nach der Installation wird das Paket im Widget Lokale Verzeichnisse dargestellt.

Installation via Kommandozeile

So installieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/Package-x.y.z.opm

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

So aktualisieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei, die neuer als das installierte Paket ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Anweisungen zur Aktualisierung.

Nach dem Aktualisieren, wird das Paket im Widget Lokales Verzeichnis angezeigt.

Aktualisieren via Kommandozeile

So aktualisieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /path/to/Package-x.y.z.opm

Deinstallieren

Warnung

Wenn Sie dieses Paket deinstallieren, werden alle Datenbank-Tabellen, die während der Installation erstellt wurden, gelöscht. Alle Daten von diesen Tabellen sind unwiderruflich verloren!

Die Gruppe itsm-configitem , die während der Installation des Paketes erstellt wurde, wurde deaktiviert. Sie können diese Gruppe wieder im Administrator-Interface aktivieren.

Alle Verknüpfungen zu Configuration Item-Objekten werden unwiderruflich gelöscht!

Die Statistiken, die mit diesem Paket verknüpft sind, sind nicht mehr verfügbar, wenn das Paket deinstalliert wird.

Deinstallieren via Administrator-Interface

So deinstallieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Wählen Sie das Paket im Widget Lokales Verzeichnis.

Klicken Sie auf den Deinstallieren-Link in der Spalte Aktion.

Befolgen Sie die Deinstallationsanleitung.

Deinstallieren via Kommandozeile

So deinstallieren Sie dieses Paket über die Kommandozeile:

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Uninstall PACKAGE_NAME

Administrator-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Benutzer, Gruppen & Rollen

Gruppen

Neue Gruppen

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

Neue Skripte

TicketLinkITSMConfigItem

TicketUpdateByLinkedCI

Webservices

Neue Operationen

Administration

Allgemeiner Katalog

Neue Klassen

CMDB-Einstellungen

Config Items

Klassendefinitions-Typen und Formularelemente

Klassendefinition-Referenz

Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets wird dem System eine neue Gruppe hinzugefügt.

Inhalt

Gruppen

Neue Gruppen

Gruppen

Nach der Installation des Pakets wird dem System eine neue Gruppe hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der Gruppen ist im Modul Gruppen in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen verfügbar.

Gruppen-Verwaltung

Neue Gruppen

Nach der Installation des Pakets wird dem System die folgende Gruppe hinzugefügt:

itsm-configitem

Gruppe zum Zugriff auf die Ansicht ITSM Configuration Item im Agenten-Interface.

Bemerkung

Der primäre Administratorbenutzer (root@localhost) wird standardmäßig der Gruppe mit der Berechtigung rw hinzugefügt.

Siehe auch

Um die richtigen Berechtigungen für andere Benutzer festzulegen, überprüfen Sie die folgenden Beziehungen:

Agenten ↔ Gruppen

Kunden ↔ Gruppen

Kundenbenutzer ↔ Gruppen

Rollen ↔ Gruppen

Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets werden zwei neue Skripte zum Skript-Task-Aktivitätselement der Prozessverwaltung hinzugefügt und einige neue Operationen zur generischen Schnittstelle hinzugefügt.

Inhalt

Prozessmanagement

Neue Skripte

TicketLinkITSMConfigItem

TicketUpdateByLinkedCI

Webservices

Neue Operationen

Prozessmanagement

Nach der Installation des Pakets werden zwei neue Skripte zum Skript-Task-Aktivitätselement der Prozessverwaltung hinzugefügt.

Neue Skripte

So schauen Sie sich die neuen Skripte an:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Prozessverwaltung.

Erstellen Sie einen neuen Prozess oder wählen Sie einen bestehenden Prozess aus, der eine Skript-Task-Aktivität enthält.

Klicken Sie auf den Eintrag Aktivitäten im Widget Verfügbare Prozesselemente in der linken Seitenleiste.

Erstellen Sie eine neue Skript-Task-Aktivität oder bearbeiten Sie eine bestehende.

Wählen Sie eine der neuen Skripte TicketLinkITSMConfigItem und TicketUpdateByLinkedCI im Dropdown Script.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, wenn die Schaltfläche Konfigurieren neben der Dropdown-Liste Script nicht sichtbar ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren, um Parameter (Schlüssel-Werte-Paare) für das Skript hinzuzufügen.

TicketLinkITSMConfigItem

Dieses Skript sucht nach einem oder mehreren Configuration Items und verknüpft alle Übereinstimmungen mit dem Ticket.

Konfigurationsansicht für das TicketLinkITSMConfigItem Skript

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Im ersten Abschnitt können die wichtigsten Suchparameter ausgewählt werden. Die folgenden Parameter können für Einschränkungen verwendet werden:

Klasse *

Verwendungsstatus

Vorfallstatus

Verknüpfungs-Typ

Im zweiten Abschnitt können zusätzliche Suchparameter als Schlüssel-Wert-Paare eingestellt werden. Einige Schlüssel werden standardmäßig hinzugefügt.

TicketUpdateByLinkedCI

Dieses Skript kopiert alle angegebenen Attribute eines verknüpften Configuration Items in das Ticket.

Konfigurationsansicht für das TicketUpdateByLinkedCI Skript

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Im ersten Abschnitt können die wichtigsten Suchparameter ausgewählt werden. Die folgenden Parameter können für Einschränkungen verwendet werden:

Klasse *

Verwendungsstatus

Vorfallstatus

Verknüpfungs-Typ

Verhalten *

Gewünschtes Verhalten, wenn mehr als ein verknüpftes Configuration Item gefunden wird (passend zu allen Bedingungen).

Attribute aus dem zuerst verknüpften Configuration Item kopieren.

Kopieren Sie Attribute aus dem zuletzt verknüpften Configuration Item.

Ignorieren Sie das Configuration Item, kopieren Sie nichts.

Der dritte Abschnitt dient zur Zuordnung von Attributen (Schlüsseln) von Configuration Items zu Ticket-Attributen (Werten).

Webservices

Dieses Paket enthält einige neue Funktionen zum Erstellen, Ändern, Abrufen, Löschen und Suchen von Configuration Items über das Generic Interface. Die folgenden Operationen sind verfügbar:

ConfigItemCreate()

ConfigItemDelete()

ConfigItemGet()

ConfigItemSearch()

ConfigItemUpdate()

Siehe auch

Weitere Informationen finden Sie in der WSDL-Datei unter GitHub.

Neue Operationen

Diese neuen Operationen sind im Modul Webservices in der Gruppe Prozess & Automation verfügbar:

ConfigItem::ConfigItemCreate

ConfigItem::ConfigItemDelete

ConfigItem::ConfigItemGet

ConfigItem::ConfigItemSearch

ConfigItem::ConfigItemUpdate

So nutzen Sie diese Operationen:

Einen Webservice hinzufügen oder bearbeiten.

Wählen Sie im Widget OTRS als Provider einen Netzwerktransport und speichern Sie den Webservice.

Die neuen Operationen sind im Feld Operation hinzufügen im Widget OTRS als Provider verfügbar.

Administration

Nach der Installation des Pakets werden einige neue Klassen im General Catalog verfügbar sein.

Inhalt

Allgemeiner Katalog

Neue Klassen

Allgemeiner Katalog

ITSM Configuration Management fügt einige neue Klassen zum General Catalog hinzu. Die Verwaltung des General Catalogs ist im Modul General Catalog in der Gruppe Administration verfügbar.

General Catalog - Klassenansicht

Neue Klassen

ITSM::ConfigItem::Class

Eine Klasse für Configuration Item-Klassen.

Siehe auch

Die Klassendefinition von Configuration Item-Klassen kann im Modul Config Items der Gruppe CMDB Settings verwaltet werden.

ITSM::ConfigItem::Computer::Type

Eine Klasse für Computertypen, die in CMDB ausgewählt werden kann, wenn Configuration Items vom Typ Computer hinzugefügt oder bearbeitet werden.

ITSM::ConfigItem::DeploymentState

Eine Klasse für Verwendungsstatus, die in CMDB ausgewählt werden kann, wenn Configuration Items hinzugefügt oder bearbeitet werden.

ITSM::ConfigItem::Hardware::Type

Eine Klasse für Hardware-Typen, die in CMDB ausgewählt werden können, wenn Configuration Items vom Typ Hardware hinzugefügt oder bearbeitet werden.

ITSM::ConfigItem::Location::Type

Eine Klasse für Standort-Typen, die in CMDB ausgewählt werden kann, wenn Configuration Items vom Typ Standort hinzugefügt werden.

ITSM::ConfigItem::Network::Type

Eine Klasse für Netzwerk-Typen, die in CMDB ausgewählt werden kann, wenn Configuration Items vom Typ Netzwerk hinzugefügt oder bearbeitet werden.

ITSM::ConfigItem::Software::LicenceType

Eine Klasse für Software-Lizenztypen, die in CMDB ausgewählt werden können, wenn Configuration Items vom Typ Software hinzugefügt oder bearbeitet werden.

ITSM::ConfigItem::Software::Type

Eine Klasse für Software-Typen, die in CMDB ausgewählt werden können, wenn Configuration Items vom Typ Software hinzugefügt oder bearbeitet werden.

ITSM::ConfigItem::YesNo

Diese Klasse beinhaltet die Einträge Ja und Nein.

CMDB-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets ist eine neue Gruppe CMDB Einstellungen mit einem neuen Modul im Administrator-Interface verfügbar.

Inhalt

Config Items

Klassendefinitions-Typen und Formularelemente

Klassendefinition-Referenz

Config Items

Verwenden Sie diese Ansicht, um die Klassendefinition von Configuration Items zu verwalten. Die Ansicht zur Verwaltung der Configuration Item-Klassen ist im Modul Config Items in der Gruppe CMDB-Einstellungen verfügbar.

Configuration Item Management

So können Sie eine Configuration Item-Klassendefinition hinzufügen oder bearbeiten:

Wählen Sie eine Klasse aus dem Dropdown-Menü in der linken Seitenleiste.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

Fügen Sie die Klassendefinition im YAML-Format hinzu oder bearbeiten Sie sie.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Configuration Item - Klassendefinition bearbeiten

So schauen Sie sich die Klassendefinition eines Configuration Items an:

Klicken Sie in der Liste mit den Klassen auf eine Klasse.

Wählen Sie eine Version, in dem Sie auf einen Klassennamen in der Liste der Klassenversionen klicken.

Configuration Item - Klassenversionen

Siehe auch

Neue Klassen für Configuration Items können im Modul Allgemeiner Katalog hinzugefügt werden.

Klassendefinitions-Typen und Formularelemente

Bei der Definition einer Klasse können mehrere Eingabefeldtypen verwendet werden. Diese Eingabefeldtypen werden verwendet, um das Editierformular für das Anlegen neuer oder das Bearbeiten bereits vorhandener Configuration Items zu generieren.

Warnung

Seit der Version 7.0.7 müssen die Klassendefinitionen der Configuration Items im YAML-Format geschrieben werden.

Der folgende Block ist ein Beispiel für ein Formularfeld namens Operating System.

---
- Key: OperatingSystem
  Name: Operating System
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 100

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Key *

Muss eindeutig sein und darf nur alphabetische und numerische Zeichen enthalten. Wenn dies geändert wird, sind Daten aus alten Definitionen nicht mehr lesbar.

Name *

Die Bezeichnung des Feldes im Formular. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Bemerkung

Es wird empfohlen, für Namen immer englische Wörter zu verwenden.

Siehe auch

Namen können mit benutzerdefinierten Übersetzungsdateien in andere Sprachen übersetzt werden. Siehe das Kapitel Benutzerdefinierte Übersetzungsdatei im Entwicklerhandbuch.

Searchable

Legt fest, ob das Feld durchsuchbar ist oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Input *

Leitet die Definition des Eingabefeldes ein. Ein Eingabefeld kann die folgenden Attribute enthalten:

Type *

Definiert den Typ des Elements. Muss als logischer Block eingerückt platziert werden. Mögliche Werte sind:

Text: Ein einzeiliges Textfeld.

TextArea: Ein mehrzeiliges Textfeld.

GeneralCatalog: Eine Dropdown-Liste zur Auswahl einer allgemeinen General Catalog-Klasse. Die General Catalog-Klasse muss definiert werden, bevor sie als Eingabeart verwendet wird. Die Elemente der General Catalog-Klasse sind die Optionen der Dropdown-Liste.

CustomerCompany: Eine Dropdown-Liste zur Auswahl eines Kunden aus dem Datenbank-Backend.

Customer: Eine Dropdown-Liste zur Auswahl eines Kundenbenutzers aus dem Datenbank-Backend. Das Feld kann mit Wildcards (*) verwendet werden.

Date: Ein Feld zur Auswahl eines Datums.

DateTime: Ein Feld zur Auswahl von Datum und Uhrzeit.

Integer: Eine Dropdown-Liste mit Ganzzahlen.

Required

Legt fest, ob das Feld ein Pflichtfeld sein soll oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Size

Legt die Größe des Textfeldes fest. Der Wert muss eine positive ganze Zahl sein.

MaxLength

Definiert die maximale Anzahl von Zeichen, die in das Textfeld eingegeben werden können. Der Wert muss eine positive ganze Zahl sein.

RegEx

Ein regulärer Ausdruck, um die möglichen Werte des Textfeldes einzuschränken.

RegExErrorMessage

Die angezeigte Fehlermeldung, wenn die Eingabe nicht mit der im regulären Ausdruck angegebenen Definition übereinstimmt.

Class

Der Name der Klasse, die für die Dropdown-Liste verwendet werden soll. Erforderlich für den Typ GeneralCatalog.

Translation

Legt fest, ob die Einträge des General Catalogs übersetzt werden müssen. Mögliche Werte sind: 0 oder 1.

YearPeriodPast

Legt fest, wie viele Jahre in der Vergangenheit ausgehend vom aktuellen Jahr in einem Datums- oder Datums-/Uhrzeitfeld zur Auswahl stehen. Der Wert muss eine positive ganze Zahl sein.

YearPeriodFuture

Legt fest, wie viele Jahre in der Zukunft ausgehend vom aktuellen Jahr in einem Datums- oder Datums-/Uhrzeitfeld zur Auswahl stehen. Der Wert muss eine positive ganze Zahl sein.

ValueMin

Definiert den Minimalwert für ein Integerfeld.

ValueMax

Definiert den Maximalwert für ein Integerfeld.

ValueDefault

Definiert den Maximalwert für ein Integerfeld.

CountMin

Definiert, wie viele Felder mindestens für einen Eingabefeld-Typ verfügbar sind. Der Wert muss eine positive ganze Zahl sein.

CountMax

Definiert, wie viele Felder maximal für einen Eingabefeld-Typ verfügbar sind. Der Wert muss eine positive ganze Zahl sein.

CountDefault

Legt fest, wie viele Felder standardmäßig angezeigt werden sollen. Der Wert muss eine positive ganze Zahl sein.

Sub

Definiert ein Unterelement im Eingabefeld. Das Unterelement kann wieder eigene Eingabefelder enthalten. Es ist nützlich, wenn Sie bestimmte Eigenschaften unter einer Haupteigenschaft haben.

SuppressVersionAdd

Dadurch kann das Anlegen einer neuen Version eines Configuration Items unterdrückt werden, wenn sich ein Attribut geändert hat. Mögliche Werte sind UpdateLastVersion und `Ignore.

UpdateLastVersion: Wenn dieser Wert gesetzt ist und es kein anderes aktualisiertes Attribut gibt, wird das Attribut in der aktuellen Version aktualisiert, ohne eine neue Version anzulegen.

Ignore: Wenn dieser Wert gesetzt ist und es kein anderes aktualisiertes Attribut gibt, wird nichts getan und es wird keine neue Version erstellt.

Klassendefinition-Referenz

Die folgende Klassendefinition ist ein Beispiel für alle möglichen Optionen.

Bemerkung

CustomerID und Owner sind Sonderschlüssel, da diese Schlüssel in Kunden-Informationszentrum und Kundenbenutzer-Informationszentrum verwendet werden, um Configuration Items standardmäßig automatisch Kunden und Kundenbenutzern zuzuordnen.

---
- Key: OperatingSystem
  Name: Operating System
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Required: 1
    Size: 50
    MaxLength: 100
    RegEx: Linux|MacOS|Windows|Other
    RegExErrorMessage: The operating system is unknown.
  CountMin: 0
  CountMax: 5
  CountDefault: 1

- Key: Description
  Name: Description
  Searchable: 0
  Input:
    Type: TextArea
    Required: 0
  CountMin: 0
  CountMax: 1
  CountDefault: 0

- Key: Type
  Name: Type
  Searchable: 1
  Input:
    Type: GeneralCatalog
    Class: ITSM::ConfigItem::Software::Type
    Required: 1
    Translation: 1

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: CustomerCompany

- Key: Owner
  Name: Owner
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Customer

- Key: LicenseKey
  Name: License Key
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50
    Required: 1
  CountMin: 0
  CountMax: 100
  CountDefault: 0
  Sub:
  - Key: Quantity
    Name: Quantity
    Input:
      Type: Integer
      ValueMin: 1
      ValueMax: 1000
      ValueDefault: 1
      Required: 1
    CountMin: 0
    CountMax: 1
    CountDefault: 0

  - Key: ExpirationDate
    Name: Expiration Date
    Input:
      Type: Date
      Required: 1
      YearPeriodPast: 20
      YearPeriodFuture: 10
    CountMin: 0
    CountMax: 1
    CountDefault: 0

- Key: LastUsed
  Name: Last Used
  Input:
    Type: DateTime
    Required: 1
  CountMin: 0
  CountMax: 1
  CountDefault: 0
  SuppressVersionAdd: UpdateLastVersion

Agenten-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Agenten-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Kunden

Kunden-Informationszentrum

Kundenbenutzer-Informationszentrum

CMDB

Übersicht

Neu

Suche

Kunden

Nach der Installation des Paketes ist ein neues Widget im Kunden-Informationszentrum und Kundenbenutzer-Informationszentrum verfügbar.

Inhalt

Kunden-Informationszentrum

Kundenbenutzer-Informationszentrum

Kunden-Informationszentrum

Nach der Installation des Paketes ist ein neues Widget namens Zugeordnete CIs im Kunden-Informationszentrum verfügbar.

Widget „Zugeordnete CIs“

Dieses Widget zeigt die Configuration Items, die dem Kunden zugeordnet sind.

Configuration Items können gefiltert werden, indem man auf einen Configuration Item-Namen in der Kopfzeile des Übersichts-Widgets klickt. Es gibt eine Option Alle, um alle Changes zu sehen. Die Zahlen hinter den Statusnamen geben an, wie viele Changes in jedem Status vorgenommen wurden.

Die Zuordnung erfolgt standardmäßig mit dem Attribut CustomerID. Wenn das Configuration Item ein anderes Attribut für die Verknüpfung verwendet, sollten Sie es in den Systemeinstellungen ändern.

Siehe auch

Schauen Sie in der Systemkonfigurations-Einstellung AgentCustomerInformationCenter::Backend###0060-CIC-ITSMConfigItemCustomerCompany für mehr Informationen.

Die Standardeinstellung ist:

ConfigItemKey → Computer → CustomerID
                Hardware → CustomerID
                Location → CustomerID
                Network  → CustomerID
                Software → CustomerID

Sie müssen auch dieses Attribut CustomerID in der Klassendefinition haben, um die zugeordneten Configuration Items anzuzeigen. Überprüfen Sie die vorhandenen Klassendefinitionen im Modul Config Items .

Wenn Ihre Klassendefinition nicht das Attribut CustomerID enthält, dann müssen Sie es manuell hinzufügen.

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: CustomerCompany

Kundenbenutzer-Informationszentrum

Nach der Installation des Paketes ist ein neues Widget namens Zugeordnete CIs im Kundenbenutzer-Informationszentrum verfügbar.

Widget „Zugeordnete CIs“

Dieses Widget zeigt die Configuration Items, die diesen Kunden als Besitzer haben.

Configuration Items können gefiltert werden, indem man auf einen Configuration Item-Namen in der Kopfzeile des Übersichts-Widgets klickt. Es gibt eine Option Alle, um alle Changes zu sehen. Die Zahlen hinter den Statusnamen geben an, wie viele Changes in jedem Status vorgenommen wurden.

Die Zuordnung erfolgt standardmäßig mit dem Attribut Owner. Wenn das Configuration Item ein anderes Attribut für die Verknüpfung verwendet, sollten Sie es in den Systemeinstellungen ändern.

Siehe auch

Schauen Sie in der Systemkonfigurations-Einstellung AgentCustomerUserInformationCenter::Backend###0060-CUIC-ITSMConfigItemCustomerUser für mehr Informationen.

Die Standardeinstellung ist:

ConfigItemKey → Computer → Owner
                Hardware → Owner
                Location → Owner
                Network  → Owner
                Software → Owner

Sie müssen auch dieses Attribut Owner in der Klassendefinition haben, um die zugeordneten Configuration Items anzuzeigen. Überprüfen Sie die vorhandenen Klassendefinitionen im Modul Config Items .

Wenn Ihre Klassendefinition nicht das Attribut Owner enthält, dann müssen Sie es manuell hinzufügen.

- Key: Owner
  Name: Owner
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Customer

CMDB

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Menü im Agenten-Interface verfügbar.

Bemerkung

Um Benutzern Zugriff auf das Menü CMDB zu gewähren, müssen sie als Mitglied zur Gruppe itsm-configitem hinzugefügt werden.

Die Menü-Einträge, die durch dieses Paket hinzugefügt wurden, sind nach einer Neuanmeldung im System verfügbar.

Inhalt

Übersicht

Neu

Suche

Übersicht

Diese Ansicht gibt einen Überblick über die Configuration Items. Configuration Items haben eine Spalte Vorfallstatus, die zwei Statusarten enthält:

Operativ

Vorfall

Für jeden Statustyp kann eine beliebige Anzahl von Status registriert werden. Der Status eines Configuration Items wirkt sich auf den Service-Status aus, der dynamisch berechnet und in der Ansicht Bildschirm Service im Agenten-Interface angezeigt wird.

Siehe auch

Um die dynamische Berechnung zu aktivieren, aktivieren Sie die folgenden Einstellungen der Systemkonfiguration:

ITSMConfigItem::SetIncidentStateOnLink

ITSMConfigItem::LinkStatus::TicketTypes

ITSM Configuration Item-Übersicht

Configuration Items können gefiltert werden, indem man auf einen Configuration Item-Namen in der Kopfzeile des Übersichts-Widgets klickt. Es gibt eine Option Alle, um alle Changes zu sehen. Die Zahlen hinter den Statusnamen geben an, wie viele Changes in jedem Status vorgenommen wurden.

So begrenzen Sie die Anzahl der angezeigten Configuration Items pro Seite:

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen, rechten Ecke des Übersichts-Widget.

Wählen Sie die maximale angezeigte Anzahl der Configuration Items pro Seite.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

So schauen Sie sich die Details eine Configuration Items an:

Klicken Sie in der Liste auf ein Configuration Item.

ITSM Configuration Item - Detailansicht

Die Configuration Item-Detailansicht hat ihr eigenes Menü.

Zurück

Dieser Menüeintrag führt zur vorherigen Ansicht zurück.

Historie

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster mit der Historie des Configuration Items.

ITSM Configuration Item - Historie

Bearbeiten

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster zum Bearbeiten des Configuration Items.

ITSM Configuration Item bearbeiten

Drucken

Dieser Menüeintrag öffnet eine PDF-Datei mit einer Druckansicht. Sie können diese PDF-Datei speichern oder drucken.

Verknüpfen

Dieser Menüeintrag öffnet die Standardansicht zum Verknüpfen von Objekten. Configuration Items können mit anderen Objekten wie FAQ-Artikel, Services, Tickets oder Configuration Items verknüpft werden. Bestehende Verknüpfungen können hier ebenfalls verwaltet werden.

ITSM Configuration Item verknüpfen

Duplizieren

Dieser Menüeintrag öffnet ein neues Fenster zum Duplizieren des Configuration Items. Die Ansicht ist die gleiche, wie die Bearbeitungsansicht, nur das hier die Schaltfläche Speichern ein neues Configuration Item erstellt, anstatt das derzeitige zu verändern.

ITSM Configuration Item duplizieren

Löschen

Dieser Menüpunkt öffnet einen modalen Dialog, um das Löschen des Configuration Items zu bestätigen.

ITSM Configuration Item löschen

Neu

Verwenden Sie diese Ansicht, um neue Configuration Items zur Configuration Management Database hinzuzufügen.

Configuration Item hinzufügen

So fügen Sie ein Configuration Item hinzu:

Wählen Sie eine Klasse aus der Liste mit den Klassen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Configuration Item zur Klasse „Computer“ hinzufügen

Siehe auch

Die Felder in der Ansicht Configuration Item hinzufügen können je nach Klasse unterschiedlich sein. Um die verfügbaren Felder zu sehen, schauen Sie bitte im Modul Config Items im Administrator-Interface.

Suche

Verwenden Sie diese Ansicht, um nach Configuration Items zu suchen.

ITSM Configuration Item - Datenbanksuche

So suchen Sie nach Configuration Items:

Klicken Sie im Menü CMDB auf den Menüeintrag Suche.

Klicken Sie in das Feld „Klasse“ und wählen Sie eine Klasse aus der Dropdown-Liste.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Suche ausführen.

Schauen Sie sich die Suchergebnisse an.

Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

ITSM Vorfall-Verwaltung

Der Service Desk (der nach ITIL kein Prozess, sondern eine Funktion ist) ist in der Regel das Haupteinsatzgebiet des Ticketsystems. Hier laufen alle Benutzernachrichten und Benachrichtigungen aus der Systemüberwachung und der internen IT-Organisation zusammen. Der mit dem Service Desk eng verzahnte ITIL-Servicemanagement-Prozess beschreibt, welche Arbeitsschritte, Informationen, Eskalationen und/oder Schnittstellen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Vorfällen (Incidents) oder Service Anfragen relevant sind.

Die Incident- und Problem-Management-Prozesse innerhalb von OTRS::ITSM basieren auf ITIL-Empfehlungen und ITIL-Terminologie. Gleichzeitig stand der Bedienkomfort im Vordergrund, und die aus OTRS bekannten Begriffe wurden so weit wie möglich beibehalten.

Inhalt

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Anforderungen

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

Installation via Kommandozeile

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

Aktualisieren via Kommandozeile

Deinstallieren

Deinstallieren via Administrator-Interface

Deinstallieren via Kommandozeile

Administrator-Interface

Ticket-Einstellungen

Status

Neue Status

Typen

Neue Typen

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Agenten-Interface

Tickets

Ansicht nach Status

Neues E-Mail-Ticket

Neue Felder

Neues Telefon-Ticket

Neue Felder

Suche

Ticket-Detailansicht

Priorität

Zusätzliche ITSM Felder

Entscheidung

Schließen

Freie Felder

Tickets zusammenfassen

Externes Interface

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Dieses Paket kann mit der Paketverwaltung im Administrator-Interface oder mit der Kommandozeile installiert, aktualisiert oder deinstalliert werden.

Bemerkung

Sie müssen in der Gruppe Admin sein, um auf das Agenten-Interface zugreifen und die Paketverwaltung https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/7.0/de/content/administration/package-manager.html nutzen zu können. Das ist im Administrator-Handbuch detaillierter beschrieben.

Bemerkung

Wir nehmen an, dass der Benutzername otrs für OTRS erstellt wurde und es in /opt/otrs installiert wurde. Wenn Sie andere Benutzer oder Installationspfade haben, müssen Sie das Kommando zur Installation entsprechend ändern. Führen Sie dieses Kommando in der Kommandozeile aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Search 'Admin::Package'

Führen Sie dann das benötigte Kommando mit --help aus, um die Möglichkeiten zu sehen.

Anforderungen

OTRS Framework 7.0.x

Allgemeiner Katalog 7.0.x

ITSM Core 7.0.x

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

So installieren Sie das Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei aus Ihrem lokalen Dateisystem aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Installationsanleitung.

Nach der Installation wird das Paket im Widget Lokale Verzeichnisse dargestellt.

Installation via Kommandozeile

So installieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/Package-x.y.z.opm

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

So aktualisieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei, die neuer als das installierte Paket ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Anweisungen zur Aktualisierung.

Nach dem Aktualisieren, wird das Paket im Widget Lokales Verzeichnis angezeigt.

Aktualisieren via Kommandozeile

So aktualisieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /path/to/Package-x.y.z.opm

Deinstallieren

Warnung

Wenn Sie dieses Paket deinstallieren, werden die Ticket-Typen und Status, die bei der Installation hinzugefügt wurden, deaktiviert. Sie können im Administrator-Interface wieder aktiviert werden.

Die Statistiken, die mit diesem Paket verknüpft sind, sind nicht mehr verfügbar, wenn das Paket deinstalliert wird.

Deinstallieren via Administrator-Interface

So deinstallieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Wählen Sie das Paket im Widget Lokales Verzeichnis.

Klicken Sie auf den Deinstallieren-Link in der Spalte Aktion.

Befolgen Sie die Deinstallationsanleitung.

Deinstallieren via Kommandozeile

So deinstallieren Sie dieses Paket über die Kommandozeile:

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Uninstall PACKAGE_NAME

Administrator-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Status

Neue Status

Typen

Neue Typen

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Paketes wird ein neuer Status zu den Ticket-Status und neue Typen zu den Ticket-Typen hinzugefügt.

Inhalt

Status

Neue Status

Typen

Neue Typen

Status

Nach der Installation des Pakets wird dem System ein neuer Status hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der Status ist im Modul Status in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Status-Verwaltung

Neue Status

provisorisch geschlossen

Dieser End-Status ist für Tickets, die erfolgreich aber mit einer Ausweichlösung.

Typen

Nach der Installation des Paketes werden einige neue Typen dem System hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der Typen ist im Modul Typen in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Typen-Verwaltung

Neue Typen

Incident

Für Tickets, die für normale Vorfälle erstellt werden.

Incident::Major

Für Tickets, die für größere Vorfälle erstellt werden.

Problem

Für Tickets, die bei Problemen erstellt werden.

ServiceRequest

Für Tickets, die für Service-Anfragen erstellt werden.

Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Paketes werden einige neue Dynamische Felder dem System hinzugefügt und auf Ansichten aktiviert.

Inhalt

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets werden dem System neue Dynamische Felder hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der Dynamischen Felder ist im Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automation verfügbar.

Verwaltung Dynamischer Felder

Neue Dynamische Felder

ITSMReviewRequired

Dies ist ein Dynamisches Feld vom Typ „Dropdown“, das Ja und Nein enthält, um anzuzeigen, ob eine Überprüfung erforderlich ist.

ITSMDecisionResult

Dies ist ein Dynamisches Feld vom Typ „Dropdown“, das einige mögliche Ergebnisse für Entscheidungen enthält.

ITSMRepairStartTime

Dies ist ein Dynamisches Feld vom Typ „Datum/Zeit“ zum Erfassen der Reparatur-Startzeit.

ITSMRecoveryStartTime

Dies ist ein Dynamisches Feld vom Typ „Datum/Zeit“ zum Erfassen der Wiederherstellungs-Startzeit.

ITSMDecisionDate

Dies ist ein Dynamisches Feld vom Typ „Datum/Zeit“ zum Erfassen der Entscheidungszeit.

ITSMDueDate

Dies ist ein Dynamisches Feld vom Typ „Datum/Zeit“ zum Erfassen des Fälligkeitsdatums.

Die neuen Dynamischen Felder sind in einigen Ansichten standardmäßig aktiviert.

So schauen Sie sich eine komplette Liste der Ansichten an:

Gehen Sie zu Systemkonfiguration.

Filtern Sie die Einstellungen nach der Gruppe ITSMIncidentProblemManagement.

Navigieren Sie zu Frontend → Agent → View oder Frontend → External → View um die Ansichten zu sehen.

Agenten-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Agenten-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Tickets

Ansicht nach Status

Neues E-Mail-Ticket

Neue Felder

Neues Telefon-Ticket

Neue Felder

Suche

Ticket-Detailansicht

Priorität

Zusätzliche ITSM Felder

Entscheidung

Schließen

Freie Felder

Tickets zusammenfassen

Tickets

Nach der Installation des Paketes sind einige neue Felder in den Ticket-Ansichten verfügbar.

Inhalt

Ansicht nach Status

Neues E-Mail-Ticket

Neue Felder

Neues Telefon-Ticket

Neue Felder

Suche

Ticket-Detailansicht

Priorität

Zusätzliche ITSM Felder

Entscheidung

Schließen

Freie Felder

Tickets zusammenfassen

Ansicht nach Status

Nach der Installation des Pakets sind einige neue Felder in der Ansicht nach Status verfügbar.

Ansicht nach Status

In dieser Ansicht werden auch einige neue dynamische Felder angezeigt.

Neues E-Mail-Ticket

Nach der Installation des Paketes sind einige neue Felder in der Ansicht Neues E-Mail-Ticket verfügbar.

Neues E-Mail-Ticket

Neue Felder

Auswirkung

Wählen Sie die Auswirkungs-Stufe von 1 sehr niedrig bis 5 sehr hoch.

Fälligkeitsdatum

Wählen Sie ein Datum als Fälligkeitsdatum für das neue Ticket.

Neues Telefon-Ticket

Nach der Installation des Paketes sind einige neue Felder in der Ansicht Neues Telefon-Ticket verfügbar.

Neues Telefon-Ticket

Neue Felder

Auswirkung

Wählen Sie die Auswirkungs-Stufe von 1 sehr niedrig bis 5 sehr hoch.

Fälligkeitsdatum

Wählen Sie ein Datum als Fälligkeitsdatum für das neue Ticket.

Suche

Nach der Installation des Paketes werden einige neue Attribute zu der Ansicht Ticket-Suche hinzugefügt.

So schauen Sie sich die neuen Attribute an:

Öffnen Sie den Menüeintrag Suche im Menü Tickets.

Klicken Sie auf das Feld Ein weiteres Attribut hinzufügen.

Scrollen Sie in der Liste nach unten und überprüfen Sie die verfügbaren Attribute.

Die neuen Attribute sind:

Auswirkung

Nachbearbeitung erforderlich

Entscheidung

Reparatur-Startzeit (vor/nach)

Reparatur-Startzeit (dazwischen)

Wiederherstellungs-Startzeit (vor/nach)

Wiederherstellungs-Startzeit (dazwischen)

Entscheidungsdatum (vor/nach)

Entscheidungsdatum (dazwischen)

Fälligkeitsdatum (vor/nach)

Fälligkeitsdatum (dazwischen)

Ticket-Detailansicht

Nach der Installation des Pakets sind einige neue dynamische Felder in der Ticket-Detailansicht und den Unteransichten verfügbar. Zusätzlich wurden dem Ticket-Menü zwei neue Menüpunkte hinzugefügt.

Ticket-Detailansicht

Priorität

Nach der Installation des Pakets wird dem Fenster ein neues Feld hinzugefügt.

Fenster „Ticket-Priorität“

Auswirkung

Wählen Sie die Auswirkungs-Stufe von 1 sehr niedrig bis 5 sehr hoch.

Es ist möglich, einen Artikel zum Ticket hinzuzufügen, wenn die Aktion näher erläutert werden muss.

Zusätzliche ITSM Felder

Nach der Installation des Pakets wird im Ticket-Menü ein neuer Menüpunkt Zusätzliche ITSM-Felder angezeigt. Ein Klick auf diesen Menüpunkt öffnet ein neues Fenster.

In diesem Fenster können die zusätzlichen ITSM-Felder hinsichtlich der Startzeit für Reparatur und Wiederherstellung sowie das Fälligkeitsdatum eingestellt werden.

Zusätzliche ITSM-Felder

Titel *

Der Titel des Tickets.

Reparatur Startzeit

Wählen Sie das Datum und die Uhrzeit, zu der die Lösung des Problems begonnen hat.

Wiederherstellung Startzeit

Wählen Sie das Datum und die Uhrzeit, zu der die Wiederherstellung des Problems begonnen hat.

Fälligkeitsdatum

Wählen Sie das Datum und die Uhrzeit als Fälligkeitsdatum für das Ticket.

Entscheidung

Nach der Installation des Pakets wird im Ticket-Menü ein neuer Menüpunkt Entscheidung angezeigt. Ein Klick auf diesen Menüpunkt öffnet ein neues Fenster.

In diesem Fenster können das Entscheidungsergebnis und das Entscheidungsdatum eingestellt werden.

Ticket-Entscheidung

Entscheidung

Wählen Sie ein mögliches Ergebnis für die Entscheidung aus. Die verfügbaren Entscheidungsergebnisse können als Dynamische Felder eingestellt werden.

Entscheidungsdatum

Wählen Sie das Datum und die Uhrzeit, zu der die Entscheidung getroffen wurde.

Es ist möglich, einen Artikel zum Ticket hinzuzufügen, wenn die Aktion näher erläutert werden muss.

Schließen

Nach der Installation des Pakets wird dem Fenster ein neues Feld hinzugefügt.

Fenster „Ticket schließen“

Nachbearbeitung erforderlich

Wählen Sie, ob eine Nachbearbeitung nach dem Schließen des Tickets erforderlich ist.

Es ist möglich, einen Artikel zum Ticket hinzuzufügen, wenn die Aktion näher erläutert werden muss.

Freie Felder

Nach der Installation des Pakets wird dem Fenster ein neues Feld hinzugefügt.

Fenster „Freie Felder“

Typ

Wählen Sie einen Typ für das Ticket.

Siehe auch

Um dieses Feld zu entfernen, deaktivieren Sie die Systemkonfigurations-Einstellung:

Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###TicketType

Tickets zusammenfassen

Nach der Installation des Pakets wird dem Fenster ein neues Feld hinzugefügt.

Tickets zusammenfassen

Nachbearbeitung erforderlich

Wählen Sie, ob nach dem Zusammenfassen der Tickets eine Nachbearbeitung erforderlich ist.

Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

ITSM Service Level Management

Dieses Paket fügt dem System neue Statistiken hinzu, um sicherzustellen, dass alle Service Level Agreements angemessen sind und die Vereinbarungen erfüllen, sowie um die Service Levels zu überwachen und zu berichten.

Inhalt

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Anforderungen

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

Installation via Kommandozeile

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

Aktualisieren via Kommandozeile

Deinstallieren

Deinstallieren via Administrator-Interface

Deinstallieren via Kommandozeile

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Berichte

Statistiken

Neue Statistiken

Externes Interface

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Dieses Paket kann mit der Paketverwaltung im Administrator-Interface oder mit der Kommandozeile installiert, aktualisiert oder deinstalliert werden.

Bemerkung

Sie müssen in der Gruppe Admin sein, um auf das Agenten-Interface zugreifen und die Paketverwaltung https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/7.0/de/content/administration/package-manager.html nutzen zu können. Das ist im Administrator-Handbuch detaillierter beschrieben.

Bemerkung

Wir nehmen an, dass der Benutzername otrs für OTRS erstellt wurde und es in /opt/otrs installiert wurde. Wenn Sie andere Benutzer oder Installationspfade haben, müssen Sie das Kommando zur Installation entsprechend ändern. Führen Sie dieses Kommando in der Kommandozeile aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Search 'Admin::Package'

Führen Sie dann das benötigte Kommando mit --help aus, um die Möglichkeiten zu sehen.

Anforderungen

OTRS Framework 7.0.x

Allgemeiner Katalog 7.0.x

ITSM Core 7.0.x

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

So installieren Sie das Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei aus Ihrem lokalen Dateisystem aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Installationsanleitung.

Nach der Installation wird das Paket im Widget Lokale Verzeichnisse dargestellt.

Installation via Kommandozeile

So installieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/Package-x.y.z.opm

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

So aktualisieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei, die neuer als das installierte Paket ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Anweisungen zur Aktualisierung.

Nach dem Aktualisieren, wird das Paket im Widget Lokales Verzeichnis angezeigt.

Aktualisieren via Kommandozeile

So aktualisieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /path/to/Package-x.y.z.opm

Deinstallieren

Warnung

Die Statistiken, die mit diesem Paket verknüpft sind, sind nicht mehr verfügbar, wenn das Paket deinstalliert wird.

Deinstallieren via Administrator-Interface

So deinstallieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Wählen Sie das Paket im Widget Lokales Verzeichnis.

Klicken Sie auf den Deinstallieren-Link in der Spalte Aktion.

Befolgen Sie die Deinstallationsanleitung.

Deinstallieren via Kommandozeile

So deinstallieren Sie dieses Paket über die Kommandozeile:

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Uninstall PACKAGE_NAME

Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Agenten-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Agenten-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Berichte

Statistiken

Neue Statistiken

Berichte

Nach der Installation des Pakets werden einige neue Statistiken im Agenten-Interface verfügbar sein.

Inhalt

Statistiken

Neue Statistiken

Statistiken

Nach der Installation des Paketes werden einige neue Statistiken dem System hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der Statistiken ist im Menüpunkt Statistiken im Menü Berichte verfügbar.

Statistik-Übersicht

Neue Statistiken

Die folgenden Statistiken werden zu dem System hinzugefügt:

Total number of all tickets ever created per Ticket-Type and Priority
Total number of all tickets ever created per Ticket-Type and State
Total number of all tickets ever created per Ticket-Type and Queue
Total number of all tickets ever created per Ticket-Type and Service
Monthly overview of all tickets created in the last month per Ticket-Type
Monthly overview of all tickets created in the last month per Priority
Monthly overview of all tickets created in the last month per State
Monthly overview of all tickets created in the last month per Queue
Monthly overview of all tickets created in the last month per Service
Number of tickets created in a specific time period per Ticket-Type and Priority
Number of tickets created in a specific time period per Ticket-Type and State
Number of tickets created in a specific time period per Ticket-Type and Queue
Number of tickets created in a specific time period per Ticket-Type and Service
Number of currently open tickets per Ticket-Type and Priority
Number of currently open tickets per Ticket-Type and Queue
Number of currently open tickets per Ticket-Type and Service

Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

Import/Export

Dieses Paket bietet ein Werkzeug als generisches Framework zum Importieren und Exportieren von Objekten wie Tickets oder Konfigurationselementen in verschiedenen Formaten wie CSV oder XML.

Bemerkung

Damit Sie dieses Modul nutzen können, müssen Sie ITSM Configuration Management oder jedes andere Paket installieren, das ein Backend für zu exportierende und importierende Objekte bereitstellt.

Inhalt

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Anforderungen

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

Installation via Kommandozeile

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

Aktualisieren via Kommandozeile

Deinstallieren

Deinstallieren via Administrator-Interface

Deinstallieren via Kommandozeile

Administrator-Interface

Administration

Import/Export

Import/Exportvorlagen verwalten

Einstellungen für Import/Exportvorlagen

Agenten-Interface

Externes Interface

Installieren, Aktualisieren und Deinstallieren

Dieses Paket kann mit der Paketverwaltung im Administrator-Interface oder mit der Kommandozeile installiert, aktualisiert oder deinstalliert werden.

Bemerkung

Sie müssen in der Gruppe Admin sein, um auf das Agenten-Interface zugreifen und die Paketverwaltung https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/7.0/de/content/administration/package-manager.html nutzen zu können. Das ist im Administrator-Handbuch detaillierter beschrieben.

Bemerkung

Wir nehmen an, dass der Benutzername otrs für OTRS erstellt wurde und es in /opt/otrs installiert wurde. Wenn Sie andere Benutzer oder Installationspfade haben, müssen Sie das Kommando zur Installation entsprechend ändern. Führen Sie dieses Kommando in der Kommandozeile aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Search 'Admin::Package'

Führen Sie dann das benötigte Kommando mit --help aus, um die Möglichkeiten zu sehen.

Anforderungen

OTRS Framework 7.0.x

ITSM Configuration Management oder jedes andere Paket, das ein Backend für zu importierende und zu exportierende Objekte bereitstellt.

Installieren

Installieren via Administrator-Interface

So installieren Sie das Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei aus Ihrem lokalen Dateisystem aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Installationsanleitung.

Nach der Installation wird das Paket im Widget Lokale Verzeichnisse dargestellt.

Installation via Kommandozeile

So installieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/Package-x.y.z.opm

Aktualisieren

Aktualisieren via Administrator-Interface

So aktualisieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine .opm Datei, die neuer als das installierte Paket ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Paket installieren.

Befolgen Sie die Anweisungen zur Aktualisierung.

Nach dem Aktualisieren, wird das Paket im Widget Lokales Verzeichnis angezeigt.

Aktualisieren via Kommandozeile

So aktualisieren Sie das Paket über die Kommandozeile:

Speichern Sie die opm Datei in einem Verzeichnis, in dem der OTRS-Benutzer Leserechte hat.

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /path/to/Package-x.y.z.opm

Deinstallieren

Warnung

Wenn Sie dieses Paket deinstallieren, werden alle Datenbank-Tabellen, die während der Installation erstellt wurden, gelöscht. Alle Daten von diesen Tabellen sind unwiderruflich verloren!

Deinstallieren via Administrator-Interface

So deinstallieren Sie dieses Paket mit der Paketverwaltung:

Öffnen Sie die Paketverwaltung im Administrator-Interface.

Wählen Sie das Paket im Widget Lokales Verzeichnis.

Klicken Sie auf den Deinstallieren-Link in der Spalte Aktion.

Befolgen Sie die Deinstallationsanleitung.

Deinstallieren via Kommandozeile

So deinstallieren Sie dieses Paket über die Kommandozeile:

Führen Sie dieses Kommando aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Uninstall PACKAGE_NAME

Administrator-Interface

Diese Kapitel beschreiben die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Administration

Import/Export

Import/Exportvorlagen verwalten

Einstellungen für Import/Exportvorlagen

Gemeinsame Informationen bearbeiten

Objektinformationen bearbeiten

Format-Informationen bearbeiten

Mapping-Informationen bearbeiten

Suchinformationen bearbeiten

Administration

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul im Agenten-Interface verfügbar.

Inhalt

Import/Export

Import/Exportvorlagen verwalten

Einstellungen für Import/Exportvorlagen

Gemeinsame Informationen bearbeiten

Objektinformationen bearbeiten

Format-Informationen bearbeiten

Mapping-Informationen bearbeiten

Suchinformationen bearbeiten

Import/Export

Verwenden Sie diese Ansicht, um Import- und Exportvorlagen zu erstellen. Die Ansicht zur Verwaltung der Import/Exportvorlagen ist im Modul Import/Export in der Gruppe Administration verfügbar.

Import/Exportvorlagen verwalten

Import/Exportvorlagen verwalten

So erstellen Sie eine neue Vorlage:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Vorlage hinzufügen.

Füllen Sie die benötigten Felder in allen Schritten aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Abschließen.

Neue Import/Exportvorlage erstellen

So bearbeiten Sie eine Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf eine Vorlage.

Ändern Sie die Felder in allen Schritten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Abschließen.

Import/Exportvorlage bearbeiten

So löschen Sie eine Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

Import/Exportvorlage löschen

So importieren Sie Daten basierend auf einer Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf die Verknüpfung Importieren.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… und wählen Sie eine CSV-Datei.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Import starten.

Daten importieren

So exportieren Sie Daten basierend auf einer Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf die Verknüpfung Exportieren.

Wählen Sie einen Speicherort auf Ihrem Computer um die Export_ACL-ym Datei zu speichern.

Einstellungen für Import/Exportvorlagen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Bemerkung

Das Import/Export-Paket ist unabhängig. Das bedeutet, dass die folgenden Einstellungen unterschiedlich sein können, wenn keine Konfigurationselemente importiert oder exportiert werden.

Gemeinsame Informationen bearbeiten

Gemeinsame Informationen bearbeiten

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Objekt *

Wählen Sie den Objekttyp aus, den Sie importieren oder exportieren möchten.

Format *

Wählen Sie das Import und Exportformat.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Objektinformationen bearbeiten

Objektinformationen bearbeiten

Name

Das ist ein „Nur lesen“-Feld aus dem vorherigen Schritt. Verwenden Sie die Schaltfläche Zurück, um es zu bearbeiten.

Objekt

Das ist ein „Nur lesen“-Feld aus dem vorherigen Schritt. Verwenden Sie die Schaltfläche Zurück, um es zu bearbeiten.

Klasse *

Wählen Sie die Klasse aus, die vom Import und Export betroffen sein soll.

Maximale Anzahl eines Elements *

Geben Sie an, wie viele Einträge ein Element haben kann.

Leere Felder zeigen an, dass der der aktuelle Wert beibehalten wird.

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen, wenn das leere Feld die Daten in OTRS behalten soll. Andernfalls werden die Daten mit einem leeren Wert überschrieben.

Format-Informationen bearbeiten

Format-Informationen bearbeiten

Name

Das ist ein „Nur lesen“-Feld aus dem vorherigen Schritt. Verwenden Sie die Schaltfläche Zurück, um es zu bearbeiten.

Format

Das ist ein „Nur lesen“-Feld aus dem vorherigen Schritt. Verwenden Sie die Schaltfläche Zurück, um es zu bearbeiten.

Spaltentrenner *

Wählen Sie einen Spaltentrenner für die CSV-Datei.

Zeichensatz

Wählen Sie eine Zeichenkodierung für die CSV-Datei aus.

Mit Spaltenüberschriften

Legen Sie fest, ob Spaltenüberschriften dargestellt werden sollen oder nicht.

Mapping-Informationen bearbeiten

Mapping-Informationen bearbeiten

Klicken Sie auf die Schaltfläche Mapping-Element hinzufügen, um ein Element aus der Klasse hinzuzufügen. Sie können auch angeben, ob dieses Element ein Identifikator ist. Die Reihenfolge der Elemente ist sortierbar.

Suchinformationen bearbeiten

Suchinformationen bearbeiten

Name der Vorlage

Das ist ein „Nur lesen“-Feld aus dem vorherigen Schritt. Verwenden Sie die Schaltfläche Zurück, um es zu bearbeiten.

Export per Suche einschränken

Sie können für jedes Attribut der ausgewählten Klasse einen Suchbegriff hinzufügen, um die Import- und Exportfunktionen einzuschränken. Unterhalb dieses Feldes sind die möglichen Felder aufgelistet.

Bemerkung

Die anderen Felder stammen aus dem Backend-Treiber und können je nach dem verwendeten zu importierenden oder zu exportierenden Objekt unterschiedlich sein.

Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

Stichwortverzeichnis