Bevezetés

Ez a kézikönyv felsorolja az összes funkciókiegészítőt.

Megjegyzés

A funkciókiegészítőket az Ügyfélmegoldási csapat telepíti az OTRS-be. On-Premise rendszerek esetén az ügyfél telepítheti a funkciókiegészítőket a csomagkezelőből, ha az Ügyfélmegoldási csapat hozzáadta a kiválasztott funkciókiegészítőket a tárolóhoz. Egy funkciókiegészítő telepítéséhez lépjen kapcsolatba az Ügyfélmegoldási csapattal a support@otrs.com e-mail címen vagy az OTRS Portálon keresztül.

Kategóriák

Minden egyes funkciókiegészítő osztályozható a célja alapján.

Adminisztráció

Dynamic Field Value Import

System Configuration History

Automatizálás és folyamatok

Advanced Editor

Advanced Generic Agent

Agent Email Interface

Automated FAQ Ticket Creator

CI Assignment Attribute Dynamic Field Map

Dynamic Sender Addresses

Process Management Article Email

Queue Responsible

Ready2Adopt ITSM Processes

Ready2Adopt Processes

Service-based Queue Routing

Service Responsible

Ticket Allocation

Ticket Queue Selection

Ticket Workflow

Ügyfélkezelés

Custom Contact Fields

Customer Activity Widget

Customer-specific Services

Time Accounting Quota

VIP Customer

Személyre szabás

Adjust Sort Ticket Overview

CI Custom Search

Hide/Show Dynamic Fields

Specific Ticket Notifications

Ticket Forms

Integráció

Dynamic Field Database

Dynamic Field Web Service

Ready2Adopt Web Services

Ticket Invoker

Tudásmenedzsment és önkiszolgálás

CIs in Customer Frontend

Customer Event Ticket Calendar

Customer Frontend Link Object

Dashboard News Widget

CI References

Tag Cloud

Teljesítmény

Dynamic Field Search Booster

Jelentés

Extended Ticket Stats

Biztonság és jogosultságok

Change Write Protection

Credit Card Filter

Data Privacy Protection

Delete Attachments

Restrict Customer Data View

Jegykezelés

Categories for Text Modules

Dynamic Field Attachment

Dynamic Field Calculation

Dynamic Field CI

Out of Office

Restore Pending Information

Service Categories

State Pre-selection Response Templates

Ticket Watchlist

Időmenedzsment

Advanced Escalations

Escalation Suspend

Ticket Time Unit Dropdown

Szolgáltatási szintek

Nem minden funkciókiegészítő érhető el az összes szolgáltatási szinten. A következő osztályozás a szolgáltatási szintek alapján történik.

EZÜST

Credit Card Filter

Calendar Resource Planning

Custom Contact Fields

Customer Activity Widget

Customer Frontend Link Object

Customer-specific Services

Dashboard News Widget

Delete Attachments

Dynamic Field Database

Ready2Adopt Processes

Restore Pending Information

Service-based Queue Routing

Service Categories

State Pre-selection Response Templates

System Configuration History

Tag Cloud

Ticket Time Unit Dropdown

Ticket Watchlist

Ticket Workflow

Time Accounting Quota

VIP Customer

ARANY

Adjust Sort Ticket Overview

Advanced Editor

Advanced Generic Agent

Agent Email Interface

Categories for Text Modules

Change Write Protection

CI Assignment Attribute Dynamic Field Map

CI Custom Search

CI References

CIs in Customer Frontend

Dynamic Field Attachment

Dynamic Field Calculation

Dynamic Field CI

Dynamic Field Value Import

Dynamic Field Web Service

Dynamic Sender Addresses

Escalation Suspend

Hide/Show Dynamic Fields

Process Management Article Email

Queue Responsible

Ready2Adopt Web Services

Restrict Customer Data View

Specific Ticket Notifications

Ticket Allocation

Ticket Forms

Ticket Invoker

Ticket Queue Selection

TITÁN

Automated FAQ Ticket Creator

Customer Event Ticket Calendar

Data Privacy Protection

Out of Office

Ready2Adopt ITSM Processes

Service Responsible

PLATINA

Advanced Escalations

Dynamic Field Search Booster

Extended Ticket Stats

Adjust Sort Ticket Overview

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi a kis jegyáttekintő képernyők és a vezérlőpult oszlopainak módosítását. A következő személyre szabási lehetőségeket nyújtja:

Az oszlopok alapértelmezett szélességének meghatározása.

A cím oszlop szóhosszának beállíthatósága.

Az oszlopok szélességének beállíthatósága fogd és vidd módon, felhasználónként.

A várólista és a szolgáltatás megjelenített neveinek beállítása.

A jegyszám oszlop mindig láthatóvá tétele.

Előnyök

Megkönnyíti a munkát az ügyintézői jegyáttekintő kis nézetével.

Növeli a rugalmasságot az optimalizált felhasználhatóságon keresztül.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Belső IT-szolgáltatás

Vevőszolgálat és támogatás

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSAdjustSortTicketOverview

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Rendszerbeállítások

Oszlopok szélessége

A kis jegyáttekintőkben lévő oszlopok szélessége beállítható.

Az oszlopok szélességének beállításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSAdjustSortTicketOverview lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → Agent → TicketOverview ághoz a navigációs fában.

Adjon hozzá új bejegyzéseket a Frontend::Agent::TicketOverview::OTRSAdjustSortTicketOverviewFixedWidth beállításhoz. Példák:

Queue → 10%

State → 8%

Age → 40px

DynamicField_DateofReceipt → 3cm

A beállítható mezők: TicketNumber, Age, EscalationTime, Title, State, Queue, Lock, Owner, CustomerID, DynamicField_*.

Ez a funkció alapértelmezetten be van kapcsolva van a csomag telepítése után.

A cím oszlop szóhossza

A jegyáttekintő felületi elemekben lévő cím oszlop szóhossza beállítható.

A szóhossz beállításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSAdjustSortTicketOverview lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → Agent → TicketOverview ághoz a navigációs fában.

Állítsa be a szóhosszt a Frontend::Agent::TicketOverview::OTRSAdjustSortTicketOverviewTitleLength beállításban.

Táblázatoszlopok szélességeinek beállítása fogd és vidd módon

A jegyáttekintő felületi elemekben és a vezérlőpulton lévő oszlopok szélessége beállítható fogd és vidd módon, felhasználónként.

A funkció bekapcsolásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSAdjustSortTicketOverview lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → Agent → TicketOverview ághoz a navigációs fában.

Engedélyezze a Frontend::Agent::TicketOverview::OTRSAdjustSortTicketOverviewUseDragAndDrop beállítást.

A bekapcsolás után lehetőség van a különböző táblázatoszlopok fogd és vidd módon történő átméretezéséhez az egérrel, hogy az önálló oszlopok szélessége beállítható legyen. Ezek a beállítások minden egyes felhasználónál elmentésre és tárolásra kerülnek a felhasználói beállításaikban.

Várólista és szolgáltatás megjelenített nevei

Egy rendszerbeállítástól függően a várólista és a szolgáltatás nevei megjeleníthetők teljes elérési úttal, csak a szülők első betűjével egy :: és a neveiket tartalmazva, illetve csak a neveikkel a jegyáttekintő felületi elemekben.

A megjelenített nevek módosításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSAdjustSortTicketOverview lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → Agent → TicketOverview ághoz a navigációs fában.

Állítsa be a megjelenített neveket a Frontend::Agent::TicketOverview::ProcessQueueServiceFields beállításban.

Figyelem

Lehetséges kockázatot jelenthet, ha a jegy címe (ha dupla kettőspontot tartalmaz) is megjelenítésre kerül egy rövidített módon, mert belsőleg a dupla kettőspontot használják a helyes rövidített útvonal létrehozásához a várólista és a szolgáltatások neveinél.

A jegyszám mindig látható

Ez a beállítás megakadályozza a felhasználókat abban, hogy elrejtsék a jegyszám oszlopot fogd és vidd módon.

A funkció bekapcsolásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSAdjustSortTicketOverview lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → Agent → TicketOverview ághoz a navigációs fában.

Engedélyezze a Frontend::Agent::TicketOverview::TicketNumberAlwaysVisible beállítást.

Érintett képernyők

A funkciók engedélyezhetők vagy letilthatók minden egyes jegyáttekintő képernyőn.

Az érintett képernyők módosításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSAdjustSortTicketOverview lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → Base → OutputFilter ághoz a navigációs fában.

Adjon hozzá vagy távolítson el képernyőneveket az egyes beállítások Template kulcsánál.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, mindössze a meglévő jegyáttekintő felületi elemek kapnak új funkciókat a következő képernyőkön:

Ügyintézői vezérlőpult

Kis várólista nézet

Kis állapot nézet

Kis eszkalációs nézet

Ügyfélinformációs-központ

Ügyfél-felhasználó információs-központ

Az új funkciók az Adminisztrátori felület fejezetben kerülnek bemutatásra.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Advanced Editor

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi a Template Toolkit használatában jártas OTRS adminisztrátoroknak és OTRS fejlesztőknek, hogy Template Toolkit kódrészleteket írjanak az OTRS sablonokba. Ez megkönnyítheti például a többnyelvű válaszsablonok személyre szabását, mivel feltételek használatával ugyanazt a sablont több nyelvhez is személyre szabhatja, anélkül hogy teljesen új válaszsablonokat adna hozzá. Ez erőforrást takarít meg az OTRS-en belül, és a válaszsablonok érthetőbb áttekintését nyújtja.

Előnyök

Válaszsablonok egyszerűbb személyre szabása feltételek alapján.

Válaszsablonok erőforrás-takarékos használata.

Növeli az OTRS teljesítményét.

Célcsoportok

Template Toolkit tapasztalattal rendelkező OTRS adminisztrátorok

Olyan szerveztek, amelyek egyszerűen szeretnék személyre szabni a sablonjaikat, például több nyelvhez

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSAdvancedEditor

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Categories for Text Modules

Hide/Show Dynamic Fields

Ticket Forms

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs saját adminisztrátori felülete, csak a meglévő képernyőket egészíti ki.

Új sablonok létrehozása

Ez a funkció logikai ha-egyébként feltételeket, valamint hurkokat és egyéb dolgokat tesz lehetővé.

Kódrészletek beszúrásához:

Nyissa meg az Aláírások, Megszólítások vagy Sablonok modulokat az adminisztrátori felületen.

Adjon hozzá vagy módosítson egy erőforrást ezeken a képernyőkön.

Keresse meg az új ikont a Rich Text szerkesztő eszköztárán (az utolsó ikon).

Kódrészlet beszúrása ikon

Kattintson az új ikonra egy új ablak megnyitásához.

Válassz a TemplateToolkit lehetőséget a Nyelv legördülő menüből.

Írja be a következő sorokat a szövegdobozba.

[% IF ( matches = Data.Language.match('^de') ) %]
Sehr geehrte(r) [% Data.CustomerUser.UserFirstname %] [% Data.CustomerUser.UserLastname %],<br />
[% ELSIF ( matches = Data.Language.match('^hu') ) %]
Tisztelt [% Data.CustomerUser.UserLastname %] [% Data.CustomerUser.UserFirstname %]!<br />
[% ELSE %]
Dear [% Data.CustomerUser.UserFirstname %] [% Data.CustomerUser.UserLastname %],<br />
[% END %]

Kattintson az OK gombra a kódrészlet mentéséhez.

Rich Text szerkesztő kódrészlet

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Adja hozzá az aláírást, megszólítást vagy sablont ahhoz a várólistához, amelynél használni szeretné.

Hozzon létre egy új jegyet, válasszon egy ügyfél-felhasználót (ennél a példánál hívjuk őt Kovács Jánosnak), majd válassza ki a várólistát, amelyhez beállította a sablont.

Ha az ügyfél-felhasználó nyelve német, akkor Sehr geehrte(r) János Kovács, lesz kiírva. Ha magyarra van állítva, akkor a Tisztelt Kovács János! szöveget kell látnia. Ha az ügyfél-felhasználónál nincs nyelv beállítva vagy angolra van állítva, akkor a Dear János Kovács, szöveget fogja látni.

Láthatja, hogy a feltételek nagyon hasznosak tudnak lenni a sablonokban, de legyen óvatos, hogy helyes Template Toolkit szintaxist írjon. Ha hibát vét itt, akkor hibaüzenetet fog kapni egy sablon kiválasztása közben.

Lásd még

A Template Toolkit kód írásával kapcsolatos részletes utasításokért nézze meg a Template Toolkit felhasználói kézikönyvet (angol nyelven).

Sablonok hibáinak keresése

A Template Toolkit kód írása nem túl nehéz a többi nyelvhez képest. Ennek ellenére hibák előfordulhatnak, mivel mindannyian emberek vagyunk. A sablon ellenőrzéséhez nyissa meg a jegylétrehozás vagy jegyválasz képernyőt, ahol a sablonok be lettek állítva a használathoz, és válasszon egy sablont.

Ha hibák vannak a Template Toolkit szintaxisban, akkor a sablon kiválasztása egy hibaképernyőt fog előhozni, amely elmondja, hogy mi ment tönkre és hol találhatja meg a hibát.

Hiba oka a hibaképernyőn

Ebben a példában az OTRS rendszer arról tájékoztat minket, hogy egy váratlan [ token volt a [% IF Data.OTRSTagData.TypeID == 1 [% %] sorban. Egy második nyitó zárójel lett beírva ugyanazon Template Toolkit címkén belül, amely természetesen tilos.

A hiba javításához:

Menjen vissza a sablon szerkesztése képernyőre.

Szerkessze a sablon és mentse el.

Kezdje el a hibakeresést újra egy jegy létrehozásával vagy az arra történő válasszal, amíg nem talál további hibákat, és a sablon úgy jelenik meg, ahogy elvárja.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Advanced Escalations

Ez a funkciókiegészítő rugalmasabbá teszi az eszkaláció-menedzsmentet, és az ügyfelei szerint vagy különböző szolgáltatási megállapodások alapján állítja be azt. Az OTRS-ben meghatározott eszkalációs típusok, mint például első válaszidő, frissítési idő és megoldási idő, továbbfejleszthetők új típusok létrehozásával, valamint saját nevek és tulajdonságok meghatározásával.

Az adminisztrátori felületen megjelenő Jegyeszkalációs típusok beállítás lehetővé teszi annak meghatározását, hogy az eszkalációknak mikor kell:

indulni,

leállni,

felfüggesztésre kerülni,

folytatásra kerülni,

és újraindulni.

A jegyattribútumok, mint például annak állapotai vagy bizonyos események, mint például egy jegy létrehozása vagy megválaszolása is használható eseményindítóként. Például egy eszkaláció akkor indulhat, amikor egy jegy létrejön, de az eszkaláció akkor állhat le, amikor a jegyet egy ügyintéző megválaszolja. Ha egy jegy állapota emlékeztető függőben értékre változik, akkor az eszkaláció felfüggesztésre kerül, de ha az állapot újra nyitott lesz, akkor az eszkaláció folytatódik. A hátralévő eszkalációs idő naprakész megjelenítése lehetővé teszi a pontos szolgáltatási idő menedzsmentjét.

A jegynézeten az új Eszkalációs információk felületi elem jelenik meg. Ez különböző színekkel és számértékekkel jeleníti meg, hogy a következők közül mi teljesül és mi nem:

az eszkalációs idő még mindig az eredeti időkeretben van (zöld),

az eszkalációs idő hamarosan el fog fogyni (sárga),

az eszkaláció szüneteltetve van (barna),

az eszkalációs idő el lett érve, azaz a jegy eszkalálódott (piros) vagy

az eszkaláció fel lett függesztve vagy a jegyen dolgoztak az eszkaláció alatt (az ablak többé nem látható).

A Jegyeszkaláció-típus csomag beállítás lehetővé teszi az újonnan létrehozott eszkalációs típusok különböző ügyfelekhez vagy szolgáltatási megállapodásokhoz való rendelését.

A következő forgatókönyvek mostantól rugalmasabban kezelhetők a speciális eszkalációk funkcióval:

Egy ügyfél egy megoldás átdolgozását kéri – az eszkalációt hozzá kell igazítani.

Egy megoldás bemutatásához több információ szükséges az ügyféltől – az eszkalációt fel kell függeszteni.

Egy szerviztechnikus nem tud bejutni az épületbe, vagy nincs szabad hozzáférése ahhoz a géphez, amelyet meg kell javítania – az eszkalációt fel kell függeszteni.

És még sok más

Előnyök

Az eddigieknél rugalmasabb eszkaláció-menedzsment – egyénileg alkalmazható ügyfélre vagy SLA-ra.

Pontosabb szolgáltatási idő menedzsment a hátralévő idő részletes kijelzésével.

Célcsoportok

Vevőszolgálati szervezetek, amelyeknek sok partnere vagy beszállítója van

Külső IT-szolgáltatók

Telefonos ügyfélszolgálatok

Értékesítési osztályok és értékesítéssel foglalkozó vállalatok

Hirdetési vagy hírközlési ügynökségek

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

PLATINA

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSAdvancedEscalations

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Escalation Suspend

Ticket Watchlist

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ezzel a csomaggal képes lesz saját eszkalációkat meghatározni. Meghatározhat teljesen személyre szabott eszkalációs típusokat, amelyek azzal kapcsolatos információkat tartalmaznak, hogy milyen körülmények között kell egy jegyeszkalációt indítani, újraindítani, felfüggeszteni, folytatni vagy leállítani.

A csomag telepítése után két új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Tartalom

Jegybeállítások

Eszkalációtípus-csomagok

Eszkalációtípus-csomagok kezelése

Eszkalációtípus-csomag beállításai

Eszkalációtípusok

Eszkalációtípusok kezelése

Eszkalációtípus beállításai

Feltételtípusok

Szolgáltatási megállapodások

Új mező

Kommunikáció és értesítések

Jegyértesítések

Értesítési okos címkék

Eseményalapú értesítések beállítása

Eszkalációs események

Adminisztráció

SQL doboz

Az escalation_history tábla

escalation_history_data tábla

Rendszerbeállítások

Eszkalációs idők látható megjelenítése a jegyáttekintőkben

Használati példa

Az eszkalációtípus létrehozása

Az eszkalációtípus-csomag létrehozása

Az új csomag hozzárendelése egy SLA-hoz

Következtetések

Jegybeállítások

A csomag telepítése után két új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában, valamint egy új mező lesz hozzáadva a Szolgáltatási megállapodások modulhoz.

Tartalom

Eszkalációtípus-csomagok

Eszkalációtípus-csomagok kezelése

Eszkalációtípus-csomag beállításai

Eszkalációtípusok

Eszkalációtípusok kezelése

Eszkalációtípus beállításai

Feltételtípusok

Általános

Jegyattribútumok

Szolgáltatási megállapodások

Új mező

Eszkalációtípus-csomagok

Az Eszkalációtípusok úgynevezett csomagokba csoportosíthatók. A csomagok hozzákapcsolhatók SLA-khoz, ügyfelekhez, prioritásokhoz és szolgáltatásokhoz, annak érdekében hogy különleges eszkalációkat határozzon meg ügyfelenkénti alapon, valamint bizonyos naptárbeállításoktól függően.

A csomag telepítése után egy Eszkalációtípus-csomagok modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Eszkalációtípus-csomag kezelés képernyő

A speciális eszkalációk csomag az Eszkalációtípus → Eszkalációtípus-csomag → SLA kapcsolati láncon keresztül működik.

Egy vagy több eszkalációtípust létre kell hozni és hozzá kell rendelni egy eszkalációtípus-csomaghoz, valamint egy vagy több eszkalációcsomagot kell hozzárendelni egy vagy több SLA-hoz. Az Ügyfél → Szolgáltatás → SLA közötti kapcsolat a rendszeren megszokott normál módon történik.

Eszkalációtípus-csomagok kezelése

Egy új eszkalációtípus-csomag létrehozásához:

Kattintson az Új eszkalációtípus-csomag létrehozása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Létrehozás gombra.

Át lesz irányítva az Eszkalációtípus-csomag szerkesztése képernyőre az eszkalációtípus-csomag részleteinek szerkesztéséhez.

Új eszkalációtípus-csomag létrehozása képernyő

Egy eszkalációtípus-csomag szerkesztéséhez:

Kattintson egy eszkalációtípus-csomagra az eszkalációtípus-csomagok listájában, vagy már át lett irányítva ide az Új eszkalációtípus-csomag létrehozása képernyőről.

Módosítsa a mezőket és az eszkalációtípus-csomag részleteit.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Eszkalációtípus-csomag szerkesztése képernyő

Egy eszkalációtípus-csomag törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a Törlés oszlopban.

Kattintson az OK gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Eszkalációtípus-csomag törlése képernyő

Eszkalációtípus-csomag beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Leírás

Mint a megjegyzés, csak hosszabb szöveg adható meg ide.

Ügyfelek

Válaszon egy ügyfelet a legördülő listából. Ha egy vagy több ügyfél ki van választva, akkor a csomagnak csak azokon a jegyeken lesz hatása, amelyek a kiválasztott ügyfelek egyikéhez vannak rendelve.

Prioritások

Válaszon egy prioritást a legördülő listából. Ha egy vagy több prioritás ki van választva, akkor a csomagnak csak azokon a jegyeken lesz hatása, amelyek a kiválasztott prioritások egyikére illeszkednek.

Szolgáltatások

Válaszon egy szolgáltatást a legördülő listából. Ha egy vagy több szolgáltatás ki van választva, akkor a csomagnak csak azokon a jegyeken lesz hatása, amelyek a kiválasztott szolgáltatások egyikére illeszkednek.

Végrehajtási sorrend *

Válassza ki, hogy milyen sorrendben kell az eszkalációcsomagokat kiértékelni.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Eszkalációtípus hozzáadása

A csomagok számos eszkalációtípust tartalmazhatnak. Egy csomagnál az eszkaláció idejére vonatkozó összes információ tárolásra kerül.

Eszkalálás ez után

Az eszkaláció időtartamának és mértékegységének meghatározása.

Idők kerekítése

Jelölje be ezt a négyzetet az idők kerekítéséhez, így az eszkaláció kezdete a következő teljes időegységnél fog megtörténni.

Például ha 1 óra van beállítva eszkalációs időként, és egy jegyet 10:23-kor hoznak létre, akkor az eszkaláció 11:00 órakor indul, a következő teljes órára kerekítve.

Naptár használata

Válassza ki az eszkaláció által használandó naptárat. Ha nincs naptár használatban, akkor egy hétvégék és egyéb szabadnapok nélküli, 24/7/365 naptár lesz feltételezve.

Értesítés ekkor

Az értesítési idő meghatározása.

Eszkalációtípusok

Az eszkalációtípusok általános információkat tartalmaznak azokról a feltételekről, amelyeknek egyeznie kell egy eszkaláció indításához, újraindításához, felfüggesztéséhez vagy leállításához egy jegynél. Maga a típus nem tartalmaz semmilyen időbeállítást (például hogy hány órát kell meghaladni, amíg az eszkaláció elindul).

Használja ezt a képernyőt, hogy eszkalációtípusokat adjon a rendszerhez. A csomag telepítése után néhány eszkalációtípus már hozzá van adva. Az eszkalációtípus kezelésének képernyője a Jegybeállítások csoport Eszkalációtípus moduljában érhető el.

Eszkalációtípus kezelés képernyő

Eszkalációtípusok kezelése

Egy új eszkalációtípus létrehozásához:

Kattintson az Új eszkalációtípus létrehozása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Létrehozás gombra.

Át lesz irányítva az Eszkalációtípus szerkesztése képernyőre az eszkalációtípus részleteinek szerkesztéséhez.

Új eszkalációtípus létrehozása képernyő

Egy eszkalációtípus szerkesztéséhez:

Kattintson egy eszkalációtípusra az eszkalációtípusok listájában, vagy már át lett irányítva ide az Új eszkalációtípus létrehozása képernyőről.

Módosítsa a mezőket és az eszkalációtípus részleteit.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Eszkalációtípus szerkesztése képernyő

Egy eszkalációtípus törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a Törlés oszlopban.

Kattintson az OK gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Eszkalációtípus törlése képernyő

Egy eszkalációtípus exportálásához:

Kattintson az exportálás ikonra az Exportálás oszlopban.

Válasszon egy helyet a számítógépén az Export_EscalationTypeID_X.yml fájl mentéséhez.

Egy eszkalációtípus importálásához:

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

Kattintson az Eszkalációtípus beállítások importálása gombra.

Eszkalációtípus beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Leírás

Mint a megjegyzés, csak hosszabb szöveg adható meg ide.

Folytatás engedélyezése a leállítástól

Ha ez be van jelölve, akkor lehetővé teszi az eszkalációnak a folytatást, noha az már le volt állítva a múltban valamikor (természetesen csak akkor, ha a kapcsolódó folytatási feltételek illeszkednek).

Megjegyzés

Ez a beállítás csak azokon az eszkalációkon fog érvényesülni, amelyek még nem érték el az eszkalációs időt. Ez azt jelenti, hogy nem számíthat olyan eszkalációkra, amelyek már le lettek állítva, hogy folytatódjanak a jelölőnégyzet bejelölése után.

Ha a folytatási feltételek illeszkednek egy olyan eszkalációtípusra, amelynél a Folytatás engedélyezése a leállítástól engedélyezve van, akkor az eszkaláció azzal az idővel lesz folytatva, amely még hátra volt az eszkalációnál, amikor leállították (amely azt jelenti, hogy teljesült).

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Feltételtípusok

Ennek a felületi elemnek öt lapja van az Indítás, Újraindítás, Felfüggesztés, Folytatás és Leállítás eseményekhez. A következő beállítások érhetők el a lapokhoz.

Általános

Ez a beállítás csak az eszkaláció Indítás és Újraindítás eseményénél érhető el. Ez a beállítás szabályozza, hogy a jegy létrehozásának ideje vagy a jelenlegi művelet ideje legyen használva alapidőként az eszkaláció indításánál vagy újraindításánál.

Példa: Ha a jelenlegi időt állítja be az újraindítási esemény alapidejeként, akkor a teljes eszkalációs idő elérhető lesz (például 1 óra), ha az újraindítási feltételek illeszkednek. Ha a jegy létrehozási idejét állítja be, akkor az eszkaláció a jegy létrehozási ideje alapján lesz újraindítva. Ez akkor lehet hasznos, ha sikeresen lezár egy jegyet (amely leállítja az eszkalációt), de kiderül, hogy a probléma mégsem lett megoldva.

Lehetőség van egy dátum vagy dátum és idő dinamikus mezőt is beállítani alapidőként. Ha létrehoz egy olyan jegyet, amelynél ez a dinamikus mező ki van töltve, és az eszkaláció elindul, akkor a dinamikus mező értéke lesz használva alapidőként. Ha a beállított dinamikus mező nincs kitöltve, akkor a tartalék alapidő lesz használva (a jelenlegi idő, a jegy létrehozásának ideje vagy nincs időérték – az eszkaláció csak akkor fog elindulni, ha a dinamikus mező ki van töltve).

Jegyattribútumok

Számos attribútumhalmaz állítható be. Ezen halmazok mindegyike számos attribútum-feltételt tartalmazhat. A halmazok logikai VAGY kapcsolatban vannak, amely azt jelenti, hogy a halmazok egyikének illeszkednie kell az esemény aktiválásának érdekében. Egy halmazon belüli feltételek logikai ÉS kapcsolatban vannak, amely azt jelenti, hogy az összes feltételnek illeszkednie kell a teljes halmaz ellenőrzéséhez.

Egy új halmaz hozzáadása után feltételeket adhat hozzá a halmazhoz a felületi elem jobb felső sarkában lévő Attribútumhalmaz hozzáadása gomb használatával. Miután engedélyezte a hozzáadott feltételt a felületi elemben, kiválaszthatja, hogy mely jegyattribútumot szeretné ellenőrizni.

Megjegyzés

Az összes beállított feltétel az egyes műveleteknél jelen lévő értékek kiértékeléséhez van használva, ami a jegyelőzményekből vett jegyértékek pillanatképeként van meghatározva. A pillanatkép időablakát a TicketHistorySplitTimeThreshold beállítás határozza meg. Egy jegy összes művelete egymás után lesz kiértékelve minden esetben, amikor az eszkalációt újraszámolják.

Ügyfél által létrehozott jegy

Ez a feltételtípus azt jelenti, hogy a jegyet egy ügyfél-felhasználónak kell létrehoznia (egy e-mail küldésével, a külső felület használatával vagy ügyintéző segítségével az Új telefonos jegy képernyőn keresztül).

Jegyattribútumok

Ebben a legördülő menüben választhat az illeszkedési típusok listájából:

most megegyezik

(Van) – A beállított jegyattribútumok egyikének illeszkednie kell bizonyos attribútumértékre abból a műveletből, amely jelenleg kiértékelés alatt van. A feltétel igazként van kiértékelve, ha van legalább egy egyezés.

most nem egyezik meg

(Nincs) – A beállított jegyattribútumok egyikének sem szabad illeszkednie bizonyos attribútumértékre abból a műveletből, amely jelenleg kiértékelés alatt van. A feltétel igazként van kiértékelve, ha nincs egyezés.

megegyezett

(Volt) – A beállított jegyattribútumok egyikének illeszkednie kell bizonyos attribútumértékre abból a műveletből, amely jelenleg kiértékelés alatt van. Az adott jegy előzményeiből származó összes művelet ki lesz értékelve. A feltétel igazként van kiértékelve, ha legalább egy illeszkedés van a jegyattribútum előzményértékei egyikében.

sosem egyezett meg

(Sosem volt) – A beállított jegyattribútumok egyikének sem szabad illeszkednie bizonyos attribútumértékre abból a műveletből, amely jelenleg kiértékelés alatt van. Az adott jegy előzményeiből származó összes művelet ki lesz értékelve. A feltétel igazként van kiértékelve, ha nincs illeszkedés a jegyattribútum előzményértékei egyikében sem.

megváltozott

(Megváltozott) – A beállított jegyattribútum megváltozott a megadott értékek egyikére. Ez azt jelenti, hogy az érték különböző volt korábban (= az előző műveletnél).

megegyezik a korábbi

(Volt előzőleg) – A beállított jegyattribútumok legalább egyikének illeszkednie kell bizonyos attribútumértékre az előző műveletnél, amely azt jelenti, hogy pontosan egy lépést megy vissza a jegyelőzményekben. A feltétel igazként van kiértékelve, ha van illeszkedés az előző művelet jegyattribútumainak előzményértékei egyikében.

nem egyezik meg a korábbi

(Nem volt előzőleg) – A beállított jegyattribútumok egyikének sem szabad illeszkednie bizonyos attribútumértékre az előző műveletnél, amely azt jelenti, hogy pontosan egy lépést megy vissza a jegyelőzményekben. A feltétel igazként van kiértékelve, ha nincs illeszkedés az előző művelet jegyattribútumainak előzményértékeiben.

Üzenet jelenléte

Ez a feltételtípus azt határozza meg, hogy egy ügyfél-felhasználó vagy ügyintéző üzenetének jelen kell lennie vagy tilos jelen lennie.

Üzenetküldés

Ha engedélyezve van, akkor ez azt fogja meghatározni, hogy az ügyfél-felhasználónak vagy az ügyintézőnek küldenie kell-e egy üzenetet a feltétel illeszkedéséhez.

Egy feltétel eltávolításához vegye ki a pipát az Aktív oszlopban lévő jelölőnégyzetből, és kattintson a Mentés gombra.

Szolgáltatási megállapodások

Lehetőség van eszkalációtípus-csomagokat hozzárendelni egy SLA-hoz. Ezért egy többválasztós mező lett hozzáadva a Szolgáltatási megállapodás hozzáadása képernyőhöz.

Szolgáltatási megállapodás hozzáadása képernyő

Új mező

Eszkalációcsomagok

Itt választhatja ki az összes elérhető csomag listájából, hogy melyiket kell hozzárendelni az SLA-hoz. Egy csomag SLA-hoz történő hozzárendelése azt fogja okozni, hogy a csomaghoz hozzárendelt eszkalációtípusok figyelembe lesznek véve egy olyan jegynél, amelynél ez az SLA be lett állítva.

Megjegyzés

Az SLA-ban lévő naptárbeállításnak nincs hatása a speciális eszkalációk funkcióra.

Kommunikáció és értesítések

A csomag telepítése után néhány új esemény és okos címke lesz elérhető a jegyértesítésekben.

Tartalom

Jegyértesítések

Értesítési okos címkék

Eseményalapú értesítések beállítása

Eszkalációs események

Jegyértesítések

Ez a csomag néhány új funkciót ad a jegyértesítési módszerekhez.

Értesítési okos címkék

Az értesítési okos címkék csak az eszkalációhoz kapcsolódó értesítésekben működnek. Nem működik a TicketCreate értesítésnél, de működni fog az Eszkaláció: első válasz (NotifyBefore) értesítésnél. A következő, információval rendelkező okos címkék érhetők el az egyes eszkalációkhoz:

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_EscalationTime>

Ha az eszkaláció fut, akkor ez a címke az eszkaláció dátumát és idejét adja vissza, ha az eszkalációtípus eszkalálódik (például 2019-01-01 10:00:00).

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_NotifyTime>

Ha az eszkaláció fut, akkor ez a címke az eszkalációtípus eszkalációs értesítési dátumát és idejét adja vissza (például 2019-01-01 10:00:00).

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_EscalationTimeIn>

Ha az eszkaláció fut, akkor ez a címke a jelenlegi idő és az eszkalációs idő közti különbséget adja vissza 3ó 30p formátumban.

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_TypeName>

Ez a címke az eszkalációtípus nevét adja vissza (például megoldási idő).

Eseményalapú értesítések beállítása

Használja ezeket a lépéseket az eseményalapú értesítések beállításához az eszkalált jegyek felhasználóinál:

Győződjön meg arról, hogy az OTRS démon fut-e.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Menjen a rendszerbeállításokhoz, és engedélyezze a Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TriggerEscalationStartEvents beállítást. Ez lehetővé teszi az általános ügyintézőnek, hogy futtassa a modult a speciális eszkalációs események indításának felelőseként.

Menjen az adminisztrátori felületre, és nyissa meg a Jegyértesítések modult az értesítések beállításához.

Állítsa be az értesítést, és változtassa meg a szöveget az új értesítési okos címkék használatával, amelyeket ez a csomag biztosít és korábban ismertetve lett.

Eszkalációs események

A következő eszkalációs események érhetők el:

Eszkaláció: [EscalationName] (Start) (EscalationStart_[EscalationTypeID])

Ez az esemény akkor lesz végrehajtva, ha az eszkaláció el lett indítva.

Eszkaláció: [EscalationName] (NotifyBefore) (EscalationNotifyBefore_[EscalationTypeID])

Ez az esemény akkor lesz végrehajtva, ha azt az időt elérte, ahol az ügyintéző értesítve lesz az eszkalációról.

Ez az esemény csak akkor lesz helyesen végrehajtva, ha az eszkalációtípusonkénti eszkalációcsomag-beállítás helyesen be van állítva, a TriggerEscalationStartEvent engedélyezve van és a démon fut.

Eszkaláció: [EscalationName] (Breached) (EscalationBreached_[EscalationTypeID])

Ez az esemény akkor lesz végrehajtva, ha az eszkalációs idő el lett érve.

Ez az esemény csak akkor lesz helyesen végrehajtva, ha az eszkalációtípusonkénti eszkalációcsomag-beállítás helyesen be van állítva, a TriggerEscalationStartEvent engedélyezve van és a démon fut.

Eszkaláció: [EscalationName] (Restart) (EscalationRestart_[EscalationTypeID])

Ez az esemény akkor lesz végrehajtva, ha az eszkaláció újra lett indítva.

Eszkaláció: [EscalationName] (Suspend) (EscalationSuspend_[EscalationTypeID])

Ez az esemény akkor lesz végrehajtva, ha az eszkaláció fel lett függesztve.

Eszkaláció: [EscalationName] (ResumeSuspend) (EscalationResumeSuspend_[EscalationTypeID])

Ez az esemény akkor lesz végrehajtva, ha az eszkaláció folytatva lett egy felfüggesztett állapotból.

Eszkaláció: [EscalationName] (ResumeStop) (EscalationResumeStop_[EscalationTypeID])

Ez az esemény akkor lesz végrehajtva, ha az eszkaláció folytatva lett egy leállított állapotból.

Eszkaláció: [EscalationName] (Stop) (EscalationStop_[EscalationTypeID])

Ez az esemény akkor lesz végrehajtva, ha az eszkaláció le lett állítva.

Adminisztráció

Két új tábla lesz hozzáadva az adatbázishoz a csomag telepítése után. A két új tábla az SQL dobozon keresztüli jelentéskészítéshez használható.

Továbbá számos új rendszerbeállítási lehetőség lesz elérhető. Ezeket az új beállításokat az OTRSAdvancedEscalations csoportban találhatja meg.

Tartalom

SQL doboz

Az escalation_history tábla

escalation_history_data tábla

Rendszerbeállítások

Eszkalációs idők látható megjelenítése a jegyáttekintőkben

Lehetséges speciális eszkalációs oszlopok

SQL doboz

Az eszkalációs előzmények elérhetők az SQL jelentéskészítéshez. A következő fejezetek ismertetik az adatbázistáblák szerkezetét.

Az escalation_history tábla

Az összes eszkalációs esemény új bejegyzést fog létrehozni az escalation_history táblába, amely a befejezett eszkalációs ciklusokkal kapcsolatos statisztikák számításának alapja.

Az eszkalációs események további jelentéskészítésnek bekapcsolásához engedélyeznie kell a következő rendszerbeállítási lehetőséget:

Ticket::EventModulePost###EscalationHistory (csoport: OTRSAdvancedEscalations, navigáció: Core → Event → EscalationHistory).

Győződjön meg arról, hogy az OTRS démon fut-e.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Ez az eseménymodul a következő eszkalációs eseményeket fogja követni:

EscalationStart

EscalationStop

EscalationSuspend

EscalationRestart

EscalationResumeSuspend

EscalationResumeStop

Az escalation_history tábla a következő oszlopokkal rendelkezik:

id

Ez az oszlop tartalmazza az eszkalációs előzmények azonosítóját (automatikusan növelt).

event_trigger

Ez az oszlop tartalmazza az eszkaláció eseményét (például EscalationStart).

object_id

Ez az oszlop tartalmazza az eszkaláció objektumazonosítóját (például a jegy azonosítóját).

object_type

Ez az oszlop tartalmazza az eszkaláció objektumtípusát (például Ticket).

object_history_id

Ez az oszlop tartalmazza a ticket_history tábla kapcsolódó azonosítóját az eszkalációs eseményhez.

escalation_type_id

Ez az oszlop tartalmazza az eszkaláció eszkalációtípus-azonosítóját.

escalation_reached

Ez az oszlop tartalmazza, hogy az eszkalációs idő el lett-e már érve (lehetséges értékek: 0/1).

escalation_datetime

Ez az oszlop tartalmazza az eszkaláció dátumának időbélyegét.

escalation_time

Ez az oszlop tartalmazza a többi időt (másodpercben), amíg a jegy eszkalálódik.

escalation_wt

Ez az oszlop tartalmazza a többi időt (másodpercben), amíg a jegy eszkalálódik (munkaidő naptárakkal számolva).

notify_datetime

Ez az oszlop tartalmazza az értesítés kezdetének dátum és idő időbélyegét.

notify_time

Ez az oszlop tartalmazza az értesítés kezdetéig hátralévő másodperceket.

escalation_remaining_time

Ez az oszlop tartalmazza a többi időt, amíg a jegy eszkalálódik egy eszkalációtípus felfüggesztése után.

Megjegyzés

Ez az oszlop csak felfüggesztett állapotban van kitöltve.

escalation_remaining_wt

Ez az oszlop tartalmazza a többi időt, amíg a jegy eszkalálódik egy eszkalációtípus felfüggesztése után (munkaidő naptárakkal számolva).

Megjegyzés

Ez az oszlop csak felfüggesztett állapotban van kitöltve.

notify_remaining_time

Ez az oszlop tartalmazza az értesítés kezdetéig hátralévő másodperceket egy eszkalációtípus felfüggesztése után.

Megjegyzés

Ez az oszlop csak felfüggesztett állapotban van kitöltve.

notify_remaining_wt

Ez az oszlop tartalmazza az értesítés kezdetéig hátralévő másodperceket egy eszkalációtípus felfüggesztése után (munkaidő naptárakkal számolva).

Megjegyzés

Ez az oszlop csak felfüggesztett állapotban van kitöltve.

running_total_time

Ez az oszlop tartalmazza a teljes időt másodpercben, amíg az időzítő futott a Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) események alapján.

running_total_wt

Ez az oszlop tartalmazza a teljes időt másodpercben, amíg az időzítő futott a Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) események alapján (munkaidő naptárakkal számolva).

running_total_virtual_time

Ez az oszlop tartalmazza a teljes időt másodpercben, amíg az időzítő futott az előzmények bejegyzései alapján.

running_total_virtual_wt

Ez az oszlop tartalmazza a teljes időt másodpercben, amíg az időzítő futott az előzmények bejegyzései alapján (munkaidő naptárakkal számolva).

suspend_total_time

Ez az oszlop tartalmazza az eszkalációtípus teljes felfüggesztett idejét másodpercben a Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) események alapján.

suspend_total_wt

Ez az oszlop tartalmazza az eszkalációtípus teljes felfüggesztett idejét másodpercben a Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) események alapján (munkaidő naptárakkal számolva).

running_last_time

Ez az oszlop tartalmazza egy esemény kezdete vagy folytatása és egy esemény leállítása vagy felfüggesztése közötti másodperceket (például az EscalationStart eseménytől az EscalationSuspend eseményig vagy az EscalationResume eseménytől az EscalationStop eseményig).

running_last_wt

Ez az oszlop tartalmazza egy esemény kezdete vagy folytatása és egy esemény leállítása vagy felfüggesztése közötti másodperceket (például az EscalationStart eseménytől az EscalationSuspend eseményig vagy az EscalationResume eseménytől az EscalationStop eseményig) (munkaidő naptárakkal számolva).

running_last_virtual_time

Ez az oszlop tartalmazza egy esemény kezdete vagy folytatása és egy esemény leállítása vagy felfüggesztése közötti másodperceket (például az EscalationStart eseménytől az EscalationSuspend eseményig vagy az EscalationResume eseménytől az EscalationStop eseményig) a jegy előzményeinek bejegyzései alapján.

running_last_virtual_wt

Ez az oszlop tartalmazza egy esemény kezdete vagy folytatása és egy esemény leállítása vagy felfüggesztése közötti másodperceket (például az EscalationStart eseménytől az EscalationSuspend eseményig vagy az EscalationResume eseménytől az EscalationStop eseményig) a jegy előzményeinek bejegyzései alapján (munkaidő naptárakkal számolva).

suspend_last_time

Ez az oszlop tartalmazza az időt másodpercben, amíg a jegy eszkalációja legutóbb fel lett függesztve a jegy előzményeinek bejegyzései alapján.

suspend_last_wt

Ez az oszlop tartalmazza az időt másodpercben, amíg a jegy eszkalációja legutóbb fel lett függesztve a jegy előzményeinek bejegyzései alapján (munkaidő naptárakkal számolva).

create_time

Ez az oszlop tartalmazza az eszkaláció előzményei bejegyzésének létrehozási idejét.

create_by

Ez az oszlop tartalmazza annak a felhasználónak az azonosítóját, aki aktiválta az előzmények adatkészletét.

change_time

Ez az oszlop tartalmazza azt a dátumot és időt, amikor az eszkaláció előzményének adatkészlete meg lett változtatva.

change_by

Ez az oszlop tartalmazza annak a felhasználónak az azonosítóját, aki aktiválta az adatkészlet megváltoztatását.

escalation_history_data tábla

Az összes eszkalációs esemény új bejegyzéseket fog létrehozni az escalation_history táblában. Minden egyes eszkalációs eseménynél lehetőség van elmenteni a jegy és a dinamikus mező adatait egy különálló adattáblába. Győződjön meg arról, hogy a TriggerEscalationStartEvents engedélyezve van-e. Azok az attribútumok, amelyek mentésre kerülnek, a következő rendszerbeállítási lehetőségekben állíthatók be:

EscalationHistoryData###Ticket (csoport: OTRSAdvancedEscalations, navigáció: Core → EscalationHistoryData).

Példa beállítás: Queue → 1

EscalationHistoryData###DynamicField (csoport: OTRSAdvancedEscalations, navigáció: Core → EscalationHistoryData).

Példa beállítás: DynamicField_Teszt → 1

Az eszkalációs események további jelentéskészítésnek bekapcsolásához engedélyeznie kell a következő rendszerbeállítási lehetőséget:

Ticket::EventModulePost###EscalationHistory (csoport: OTRSAdvancedEscalations, navigáció: Core → Event → EscalationHistory).

Győződjön meg arról, hogy az OTRS démon fut-e.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

A jegy és a dinamikus mezők adatai egy különálló escalation_history_data táblába lesznek elmentve a következő oszlopokkal:

id

Ez az oszlop tartalmazza az eszkalációs előzmények azonosítóját (automatikusan növelt).

escalation_history_id

Ez az oszlop tartalmazza a kapcsolódó escalation_history bejegyzés azonosítóját.

field_key

Ez az oszlop tartalmazza a kapcsolódó adatok kulcsát (például DynamicField_Teszt vagy Queue).

field_value

Ez az oszlop tartalmazza a kapcsolódó adatok értékét (például egy dinamikus mező értékét vagy a jegyattribútumok értékeit).

create_time

Ez az oszlop tartalmazza az eszkaláció előzményei adatbejegyzésének létrehozási idejét.

create_by

Ez az oszlop tartalmazza annak a felhasználónak az azonosítóját, aki aktiválta az eszkaláció előzményeinek adatkészletét.

change_time

Ez az oszlop tartalmazza azt a dátumot és időt, amikor az eszkaláció előzményének adatkészlete meg lett változtatva.

change_by

Ez az oszlop tartalmazza annak a felhasználónak az azonosítóját, aki aktiválta az adatkészlet megváltoztatását.

Rendszerbeállítások

Eszkalációs idők látható megjelenítése a jegyáttekintőkben

A jegyáttekintőkben, valamint a jegy vezérlőpulti felületei elemeiben az eszkalációs adatokkal kapcsolatos információk egy oszlopban jelennek meg minden egyes eszkalációtípusnál.

Ezenkívül lehetősége van megadni, hogy mely speciális eszkalációs oszlopokat szeretné használni a jegyáttekintőkben és a jegy vezérlőpulti felületei elemeiben.

A rendszerbeállítási lehetőségben a lehetséges speciális eszkalációs oszlopok előre meg vannak határozva, de nincsenek bekapcsolva. Ha használni szeretné azokat, akkor meg kell változtatnia az értéket 1-re az AgentDashboard###AdvancedEscalationsDefaultColumns beállításban.

Műszaki okok miatt csak egyetlen rendszerbeállítási lehetőség van a jegy vezérlőpulti felületi elemeihez. Ezért nem lesz képes meghatározni a speciális eszkalációs oszlopokat minden egyes jegy vezérlőpulti felületi elemhez.

A speciális eszkalációs oszlopok ehhez hasonlóan néznek ki: eszkalációs típus (oszlop), például Első válaszidő (eszkaláció elérve, igen/nem). Ezek lefordíthatók.

A felhasználó alapú beállításoknál a nézetek beállításainak kizárólagos párbeszédablaka ki lett bővítve, hogy felajánlja a lehetséges eszkalációtípusok választását.

A közlekedési lámpa színei az eszkalációs állapotoknál:

Zöld: az eszkalációs idők nincsenek elérve vagy nem haladják meg a korlátot.

Sárga vagy narancs: a figyelmeztető idő el lett érve vagy meghaladta a korlátot, de az eszkalációs idők nem lettek elérve vagy még nem haladták meg a korlátot.

Piros: az eszkalációs idő el lett érve vagy meghaladja a korlátot.

Barna: az eszkalációs idő jelenleg szüneteltetve van.

Lehetséges speciális eszkalációs oszlopok

Minden egyes beállított eszkalációtípusnál a következő 22 speciális eszkalációs oszlop lesz kiszámítva és válik elérhetővé. Nem szükséges bekapcsolni az oszlopokat, mint ahogy ezt meg kell tennie például az ügyintézői vezérlőpultnál. A teljes listát a magyarázatokkal együtt megtalálja alább.

EscalationDatetime

Az eszkaláció dátumának időbélyege.

EscalationReached

Igen/nem érték, hogy az eszkalációs idő el lett-e érve.

EscalationTime

Az eszkalációtípus megsértéséig hátralévő másodpercek.

EscalationWorkingTime

Az eszkalációtípus megsértéséig hátralévő másodpercek munkaidő naptárral (csak akkor, ha a naptár meg van határozva).

EscalationRemainingTime

Az eszkalációtípus megsértéséig hátralévő másodpercek, ha fel van függesztve vagy le van állítva (csak akkor van beállítva, ha meg van adva).

EscalationRemainingWorkingTime

Az eszkalációtípus megsértéséig hátralévő másodpercek, ha fel van függesztve vagy le van állítva, munkaidő naptárral (csak akkor, ha a naptár meg van határozva és meg van adva).

NotifyDatetime

Az értesítés kezdetének időbélyege (csak akkor van beállítva, ha meg van adva).

NotifyTime

Az értesítés kezdetéig hátralévő másodpercek (csak akkor, ha meg van adva).

NotifyRemainingTime

Az értesítés kezdetéig hátralévő másodpercek, ha fel van függesztve vagy le van állítva (csak akkor van beállítva, ha meg van adva).

NotifyRemainingWorkingTime

Az értesítés kezdetéig hátralévő másodpercek, ha fel van függesztve vagy le van állítva, munkaidő naptárral (csak akkor, ha a naptár meg van határozva).

SuspendLastTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő legutóbb fel lett függesztve.

SuspendLastWorkingTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő legutóbb fel lett függesztve, munkaidő naptárral (csak akkor, ha a naptár meg van határozva).

SuspendTotalTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő fel lett függesztve.

SuspendTotalWorkingTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő fel lett függesztve, munkaidő naptárral (csak akkor, ha a naptár meg van határozva).

RunningTotalTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő futott (kivéve a felfüggesztési időket).

RunningTotalWorkingTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő futott (kivéve a felfüggesztési időket), munkaidő naptárakkal.

RunningTotalVirtualTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő futott a BaseTime értékkel mint kezdődátummal (kivéve a felfüggesztési időket).

RunningTotalVirtualWorkingTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő futott a BaseTime értékkel mint kezdődátummal (kivéve a felfüggesztési időket), munkaidő naptárakkal (csak akkor, ha a naptár meg van határozva).

RunningLastTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő legutóbb futott (kivéve a felfüggesztési időket).

RunningLastWorkingTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő legutóbb futott (kivéve a felfüggesztési időket), munkaidő naptárakkal.

RunningLastVirtualTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő legutóbb futott a BaseTime értékkel mint kezdődátummal (kivéve a felfüggesztési időket).

RunningLastVirtualWorkingTime

A teljes idő másodpercben, amíg az időzítő legutóbb futott a BaseTime értékkel mint kezdődátummal (kivéve a felfüggesztési időket), munkaidő naptárakkal (csak akkor, ha a naptár meg van határozva).

Használati példa

Ez a fejezet azt mutatja be, hogy hogyan lehet hozzáadni egy első válaszidő eszkalációt.

Az eszkalációtípus létrehozása

Menjen az adminisztrátori felületre, és válassza az Eszkalációtípus modult. Kattintson az Új eszkalációtípus létrehozása gombra.

Töltse ki a szükséges mezőket. Az űrlap elküldése után át lesz irányítva az új eszkalációtípus szerkesztőképernyőjére. Látni fogja az Indítás lapot az új eszkalációtípusnál. Válassza ki az elérhető feltételek közül azt, amelyre szüksége van az eszkaláció elindítása érdekében. Váltson egy másik lapra további feltételek beállításához.

Ebben a példában engedélyezni fogjuk az A jegyet egy ügyfél hozta létre beállítást és az Egy ügyintézői üzenet nincs jelen lehetőséget. Használja a legördülő menüt annak kiválasztásához, hogy egy ügyintézői üzenetnek jelen kell-e lennie vagy sem.

Váltson át a Leállítás lapra, hogy beállíthassa az eszkaláció leállítási feltételeit. Jelen esetben az eszkalációt akkor kell leállítani, ha egy ügyintéző üzenetet küld, ezért engedélyezzük az Egy ügyintéző üzenetet küldött beállítást.

Az eszkalációtípus-csomag létrehozása

Menjen az adminisztrátori felületre, és válassza az Eszkalációtípus-csomag modult. Kattintson az Új eszkalációtípus-csomag létrehozása gombra.

Töltse ki a szükséges mezőket. Nézze meg a leírásokat az előző oldalon, hogy helyesen töltse ki a Végrehajtási sorrendet. Az űrlap elküldése után át lesz irányítva az új csomag szerkesztőképernyőjére. Most már képes lesz hozzáadni az előzőleg létrehozott eszkalációtípust az Eszkalációtípus hozzáadása legördülő menüből történő kiválasztásával. Miután hozzáadta az eszkalációtípust, beállíthatja a paramétereit. Állítson be egy időtartamot (például 1) és egy időegységet (például Óra). Mentse el a képernyőt.

Az új csomag hozzárendelése egy SLA-hoz

Ahhoz, hogy működésre bírja az eszkalációtípust, hozzá kell rendelnie egy meglévő SLA-hoz. Menjen az SLA kezelése képernyőre egy meglévő SLA-hoz, és válassza ki a csomagot az elérhető csomagok listájából. Mentse el a képernyőt.

Következtetések

Az új eszkalációtípus a hozzákapcsolt csomaggal és SLA-hozzárendeléssel együtt azt fogja okozni az ügyfelek által létrehozott új jegyeknél, hogy eszkalálódjanak egy óra múlva, ha az ügyintéző nem válaszol rájuk.

Ügyintézői felület

Ahhoz, hogy egy speciális eszkalációt lehessen hozzárendelni egy jegyhez, annak tartalmaznia kell egy érvényes ügyfél-azonosítót és egy érvényes SLA-t, így a jegy speciális eszkalációja az előző beállítás alapján lesz hozzárendelve. A speciális eszkalációk jelenleg nem működnek ismeretlen ügyfeleknél.

Lehetőség van megjeleníteni a speciális eszkalációk oszlopait a jegyáttekintőkben, a jegy vezérlőpult felületi elemeiben és a statisztikákban. A speciális eszkalációk adatai valós időben vannak kiszámítva, és hatalmas negatív teljesítményhatást okozhatnak a teljes rendszeren.

Megjegyzés

Az eszkaláció automatizálása nem támogatott. Használja az általános ügyintézőt vagy az általános felületet az eszkalációs események aktiválásához.

Tartalom

Jegyek

Jegynagyítás

Eszkalációk megjelenítése az áttekintőkben

Eszkaláció hibakeresése

Jelentések

Statisztikák

Speciális eszkalációk adatai a statisztikákban

Szűrés

Jegyek

A csomag telepítése után egy új Eszkaláció-információk felületi elem jelenik meg a Jegynagyítás képernyőn.

Tartalom

Jegynagyítás

Eszkalációk megjelenítése az áttekintőkben

Eszkaláció hibakeresése

Eszkaláció állapota

Eszkaláció szűrői

Eszkaláció attribútumai

Eszkaláció attribútumhalmazai

Jegynagyítás

Eszkalációk megjelenítése az áttekintőkben

Az összes speciális eszkaláció, amely hozzá van rendelve egy jegyhez, az Eszkaláció-információk felületi elemben lesz megjelenítve a Jegynagyítás képernyőn.

Az eszkalációk színes háttérrel lesznek megjelenítve, amely az aktuális eszkalációs állapotot jelzi a jobb átláthatóság érdekében.

Zöld háttér: az eszkalációs idő még nem lett elérve.

Sárga háttér: az eszkaláció értesítési ideje el lett érve.

Piros háttér: az eszkalációs idő el lett érve.

Szürke háttér: az eszkaláció fel van függesztve.

Eszkaláció hibakeresése

Nem egyszerű megérteni, hogy a speciális eszkalációk hogyan működnek. Felvágja a jegyelőzményeket pillanatképekké az eszkaláció kiszámításához. Minden egyes pillanatkép tartalmazni fogja a jegy aktuális állapotát a pillanatkép aktuális idejének összes kapcsolódó adatával együtt. Egy pillanatkép normális esetben a jegyelőzmények körülbelül 5 másodperces állapota.

Egy önálló eszkalációval, illetve a kiszámítás módjával kapcsolatos további információkért vessen egy pillantást a jegyelőzményekre. Ha a rendszere rendelkezik kapcsolódó eszkalációcsomagokkal és típusokkal rendelkező ügyfél-azonosítóval és SLA-val, akkor képes lesz elvégezni ezek hibakeresését az aktuális jegy jegyelőzményei alapján.

Eszkalációs hibakeresési módja – eszkalációtípus kiválasztása

Egy eszkalációtípusra kattintás után részletes információt kap a paraméterekkel, attribútumértékekkel és feltételekkel kapcsolatban.

Eszkalációs hibakeresési módja – eszkalációtípus pillanatképének hibakeresése

Eszkaláció állapota

Az első blokk az aktuális eszkalációtípus állapotát tartalmazza. A példában az eszkalációtípus indítási feltételét fogja kiszámolni, amely sikeres volt (siker = zöld, piros = nincs állapotváltozás). Alapvetően minden egyes pillanatképnél lehetséges, hogy az eszkaláció több állapotot fog kiszámítani, ha az nem egyezik az elsővel.

A kiszámított állapotok sorrendje az eszkaláció futó, felfüggesztett vagy nem futó állapotán alapul. Itt egy rövid műszaki áttekintés:

my %EscalationStatesMachine = (
    NotRunning => ['Start'],
    Running    => [ 'Suspend', 'Restart', 'Stop' ],
    Suspended  => [ 'Resume', 'Stop' ],
);

Vagyis ha az eszkalációs nem fut, akkor csak megpróbálja áthelyezni az eszkaláció Indítás állapotába. Ha fel van függesztve, akkor csak Folytatás vagy Leállítás lehetséges következő állapotként.

Eszkaláció szűrői

A szűrőértékek azokra az ügyintézői és ügyfél üzenetküldésre vagy meglévő attribútumokra vonatkoznak, amelyek be vannak állítva a feltételekben. Ha egy szűrő zöld, akkor akkor a szűrő illeszkedik, illetve piros, ha egy szűrő nem illeszkedik.

AgentMessagePresent: Egy ügyintézőtől származó üzenet jelen van.

AgentMessageSent: Egy ügyintéző üzenetet küldött.

CustomerMessagePresent: Egy ügyféltől származó üzenet jelen van.

CustomerMessageSent: Egy ügyfél üzenetet küldött.

Eszkaláció attribútumai

A pillanatkép attribútumaival rendelkező blokk fogja tartalmazni az összes olyan attribútumot, amely az eszkaláció jegyattribútumai feltételeinek ellenőrzéséhez lesz használva.

4 oszlop van:

ATTR: Ez az oszlop tartalmazza a jegyattribútumot.

CURR: Ez az oszlop tartalmazza a pillanatkép aktuális értékét. Ez az érték lesz használva a most megegyezik, most nem egyezik meg és megváltozott feltételek kiszámításához.

PREV: Ez az oszlop tartalmazza az előző pillanatkép értékét. Ez az érték lesz használva a megegyezik a korábbi, nem egyezik meg a korábbi és megváltozott feltételek kiszámításához.

WAS: Ez az oszlop tartalmazza az összes előző pillanatkép értékét. Ez az érték lesz használva a sosem egyezett meg és megegyezett feltételek kiszámításához.

Eszkaláció attribútumhalmazai

Az attribútumhalmazokkal rendelkező blokk azt jeleníti meg, hogy az adott eszkalációs állapot eszkalációtípusának attribútumhalmazai illeszkednek-e az aktuális pillanatképre.

2 oszlop van:

SET: Ez az oszlop tartalmazza az eszkalációtípusban lévő attribútumhalmaz számát. A szám zölden lesz megjelenítve, ha illeszkedik, illetve pirosan, ha nem.

ATTRIBUTES: Ez az oszlop egy attribútumhalmaz illeszkedő feltételeit jeleníti meg. Ezen a ponton belső neveket fog használni az attribútumok illesztéséhez. Itt van néhány példa:

AgentMessagePresent: Egy ügyintézőtől származó üzenet jelen van.

AgentMessageSent: Egy ügyintéző üzenetet küldött.

CustomerMessagePresent: Egy ügyféltől származó üzenet jelen van.

CustomerMessageSent: Egy ügyfél üzenetet küldött.

A jegyattribútumoknál a belső feltételt fogja megjeleníteni:

'Is'        => 'equals now',
'IsNot'     => 'doesn't equal now',
'Was'       => 'equaled',
'WasNever'  => 'did never equal',
'ChangedTo' => 'changed to',
'IsPrev'    => 'equals previous',
'IsNotPrev' => 'doesn't equal previous',

Is_StateType: Az aktuális pillanatkép attribútumhalmazának StateType jegyattribútum feltétele illeszkedik, ha zöld, illetve nem illeszkedik, ha piros.

Jelentések

Az eszkalációs információk megjeleníthetők a jelentésekben és a statisztikákban az új statisztikaobjektum-modulok használatával.

Tartalom

Statisztikák

Speciális eszkalációk adatai a statisztikákban

Szűrés

Statisztikák

Speciális eszkalációk adatai a statisztikákban

A speciális eszkalációk csomag telepítésével lehetősége van az új statisztikaobjektum-modulok használatára:

TicketAccountedTimeEscalation

Egy új mátrix statisztika, amely csak az elszámolt idővel rendelkező jegyeket tartalmazza. Ez a TicketAccountedTime statisztika másolata az OTRS keretrendszerből, de lehetőség van a speciális eszkalációk adatainak megjelenítésére, valamint az adatok szűrésére a jegyattribútumok, illetve a speciális eszkalációk szerint.

TicketEscalation

Egy új mátrix statisztika, amely az X és az Y-tengelyen beállított oszlopokat jeleníti meg. Ez a jegymátrix statisztika másolata az OTRS keretrendszerből, de lehetőség van a speciális eszkalációk adatainak megjelenítésére, valamint az adatok szűrésére a jegyattribútumok, illetve a speciális eszkalációk szerint.

TicketListEscalation

Egy új statisztika, amely beállított oszlopokat (a speciális eszkalációk adatait is) jelenít meg az X-tengelyen. Megadhat egy oszlopot, amely a záradék szerint lesz használva az Y-tengelyen. Lehetősége van az adatok szűrésére jegyattribútumok, valamint a speciális eszkalációs oszlopok szerint.

TicketSolutionResponseTimeEscalation

Egy új mátrix statisztika, amely csak lezárt jegyeket tartalmaz. Ez az alapértelmezett TicketSolutionResponseTimeEscalation statisztika másolata az OTRS keretrendszerből, de lehetőség van a speciális eszkalációs oszlopok kiválasztására a Kiemelte mezőben. Amint a többi új statisztikában említésre került, az adatokat szűrheti a speciális eszkalációs oszlopok szerint.

Szűrés

Általánosságban a következő típusú speciális eszkalációs oszlopok vannak:

Igen/nem oszlopok

Az ilyen típusú oszlopoknál (például EscalationReached) egy legördülő mező jelenik meg a kívánt értékek kiválasztásához. Ez a típus szűrőként van használva az X és Y-tengelynél.

Dátum és idő oszlopok

Az ilyen típusú oszlopoknál (például EscalationDatetime) egy abszolút vagy egy relatív időtartomány kiválasztásával rendelkező összetett mező jelenik meg. Ez a típus szűrőként van használva az X és Y-tengelynél.

Megjegyzés

Ne feledje, hogy a TicketListEscalation statisztikában ezek az oszlopok nem érhetők el az Y-tengelyen.

Idő oszlopok (másodperc)

Az ilyen típusú oszlopoknál (például RunningTotalTime) egy normál beviteli mező jelenik meg. Ezeket az oszlopokat csak nagyobb vagy egyenlő és/vagy kisebb vagy egyenlő szűrőként használhatja.

A beírt értékek percként lesznek értelmezve. Például ha 30-at ír be, akkor az át lesz alakítva 30 × 60 = 1800 másodpercre.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Advanced Generic Agent

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi az OTRS adminisztrátoroknak, hogy bizonyos jegyekhez olyan műveleteket határozzanak meg, amelyek automatikusan végrehajtásra kerülnek az ügyintézői felületen. Ezáltal lehetséges például a jegyek automatikus lezárása előre meghatározott attribútumok (függőben, eszkalálódott, stb.) használatával, vagy értesítések küldése a hamarosan eszkalálódó jegyek tulajdonosának.

A speciális általános ügyintéző mostantól lehetővé teszi egy időérték hozzárendelését a dinamikus mezőhöz időtartam formájában is egy adott időpont helyett, azaz +2 hét vagy -3 hónap. Következésképpen a munkavállalók képesek megadni újraküldési időszakokat, vagy ismétlődő kommunikációs folyamatot szervezni a különleges ügyfelekkel egyszerűen és rendszeres időközönként.

Előnyök

Sokkal egyszerűbbé teszi az automatizált jegyműveletek létrehozását és végrehajtását.

Az időkorlátokkal rendelkező projektek és feladatok gyorsabb feldolgozása.

Megakadályozza a folyamathibákat, és nem hagyja elfelejteni a folyamatokat.

Megspórolja a munkát az automatizáláson keresztül.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Vevőszolgálat és támogatás

Értékesítés

Egyetemek

Kormányzat

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSAdvancedGenericAgent

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítővel:

Ticket Allocation

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs saját adminisztrátori felülete, csak a meglévő képernyőket egészíti ki.

Általános ügyintéző

Ez a csomag az adminisztrátori felület Általános ügyintéző moduljának jegyműveleteit terjeszti ki. A dátum vagy dátum és idő dinamikus mezők olyan funkciókkal lesznek kiterjesztve, hogy abszolút, relatív vagy dátum nélküli beállítást tegyenek lehetővé a dinamikus mezőnél.

Relatív dátumok beállításához:

Nyissa meg az Általános ügyintéző képernyőt az adminisztrátori felületen.

Nyissa ki az Jegyjellemzők frissítése/hozzáadása lapot.

Állítson be relatív dátumokat a dátum vagy dátum és idő dinamikus mezőkbe.

Dátum mező az általános ügyintéző képernyőn

Az értékek lehetnek pozitívak, mint például +5 nap, vagy negatívak, mint például -10 óra a jelenlegi idő alapján.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Agent Email Interface

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi egy ügyintézőnek, hogy e-maileken keresztül dolgozzon a jegyekkel, anélkül hogy az OTRS webes ügyintézői felületét kelljen használnia.

Azért, hogy egy ügyintéző dolgozhasson ezzel a modullal, egyszerűen bármelyik jegyértesítésre válaszolhat egy olyan e-maillel, amely egy vagy több parancsot tartalmaz két különleges parancscímke között, úgymint:

<OTRS_CMD> send </OTRS_CMD>

vagy

<OTRS_CMD> send, nocc </OTRS_CMD>

A parancsok egyesíthetők (vesszővel elválasztva), ha van értelme egyesíteni őket.

A következő parancsok léteznek:

send – Egy e-mailt küld az ügyfélnek, beleértve a másolati és a rejtett másolati mezőben lévő címzetteket is (a send parancs a jegyet is zárolja).

nocc – Ha a send paranccsal együtt használják, akkor a másolati és a rejtett másolati mezőben lévő címzettek ki lesznek hagyva.

lock – Zárolja a jegyet.

unlock – Feloldja a jegyet.

get – Lekéri a legutolsó ügyfélbejegyzést, és elküldi az ügyintézőnek.

note – Egy belső jegyzetet ad a jegyhez.

close – Lezárja a jegyet (és fel is oldja a jegyet).

Megjegyzés

A csomag csak a rendszer ismert ügyintézőire korlátozza ezt a funkcionalitást, viszont nem használ fokozott biztonsági mechanizmust, mint például digitális aláírás és hasonlók.

Előnyök

Időt takarít meg, mert nem szükséges gyakori be- és kijelentkezés.

Növeli a rugalmasságot, mert nem kell bejelentkeznie a rendszerbe.

Célcsoportok

Használható minden olyan területen, ahol az ügyintézők nincsenek álladóan bejelentkezve az OTRS ügyintézői felületére.

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSAgentEmailInterface

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Rendszerbeállítások

Az ügyintézői felület címét ugyanarra kell beállítani, mint ami a Core → Email → NotificationSenderEmail beállításban meg van adva.

Annak ellenőrzéséhez, hogy a címek ugyanazok-e:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRS lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Email ághoz a navigációs fában, és keressen rá a NotificationSenderEmail beállításra.

Változtassa meg az e-mail címet, ha szükséges, és jegyezze meg.

Válassza ki az OTRSAgentEmailInterface lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Email → PostMaster ághoz a navigációs fában.

Változtassa meg az AgentInterfaceAddress kulcs értékét ugyanarra, ami a 3. lépésben lett beállítva.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Használat

Válaszoljon bármely jegyértesítésre, és szúrja be például a következő címkét bárhova a levél törzsébe:

<OTRS_CMD> close </OTRS_CMD>

Váltson át a jegyre a jegyértesítésből, és hasonlítsa össze a jegyállapotot. A jegynek lezárva állapottal kell rendelkeznie.

Megjegyzés

A csomag csak a rendszer ismert ügyintézőire korlátozza ezt a funkcionalitást, viszont nem használ fokozott biztonsági mechanizmust, mint például digitális aláírás és hasonlók.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Automated FAQ Ticket Creator

Ennek a funkciókiegészítőnek a segítségével lehetőség van idővezérelt jegyek létrehozására a GyIK bejegyzéseken keresztül. Ez hivatkozhat magára a GyIK bejegyzésre, vagy a GyIK témájához kapcsolódó bizonyos feladatra. Ez különösen azokban a helyzetekben hasznos, ahol a megszokott tevékenységek nagy időközönként zajlanak, például karbantartási munkáknál. Az automatikusan előállított jegyek egy teendő listává válhatnak az alkalmazottak számára. Valamint a GyIK dokumentációján keresztül mindenki tudni fogja a feladat lépéseit.

Példa

Egy alkalmazott létrehoz egy GyIK bejegyzést egy bizonyos karbantartási munkára. A funkciókiegészítő innentől kezdve automatikusan létrehoz egy hozzárendelt jegyet egy megadott időtartam után, emlékeztetve az alkalmazottat, hogy vagy újítsa meg a GyIK bejegyzést, vagy végezze el az GyIK bejegyzésben leírt tevékenységet. A tapasztalatlan új alkalmazottak számára is lehetővé teszi a GyIK bejegyzés a tevékenység elvégzését, mert a lépések egyértelműen le vannak írva a dokumentációban.

Előnyök

A GyIK bejegyzések naprakészen tartása a szükséges frissítésekről szóló értesítésekkel.

Ritkábban nyitott újraküldési jegyek.

A funkcionalitás használható egyszeri tevékenységeknél, amelyek rendelkeznek befejezési dátummal.

Még az összetett feladatokat is el tudják végezni az új vagy képzetlen alkalmazottak.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Létesítménygazdálkodás

Szolgáltatók

Ismétlődő tevékenységeket, mint például karbantartási munkákat végző vállalatok

Nagyszámú alkalmazottat foglalkoztató vállalatok

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

TITÁN

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSAutomatedFAQTicketCreator

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a fejezet azokat az új funkciókat mutatja be, amelyek az adminisztrátori felületen érhetők el a csomag telepítése után.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Új dinamikus mezők

Rendszerbeállítások

Használat

Folyamatok és automatizálás

A csomag telepítése után néhány új dinamikus mező lesz hozzáadva a rendszerhez.

Tartalom

Dinamikus mezők

Új dinamikus mezők

Rendszerbeállítások

Használat

Dinamikus mezők

A csomag telepítése után néhány új dinamikus mező kerül hozzáadásra a rendszerhez. A dinamikus mező kezelésének képernyője a Folyamatok és automatizálás csoport Dinamikus mezők moduljában érhető el.

Dinamikus mező kezelésének képernyője

Új dinamikus mezők

Ez a csomag új dinamikus mezőket és egy OTRS démon cron-feladatot biztosít új jegyek létrehozásához a GyIK elemek alapján beállított értékekkel.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorStartTime

Ez a dinamikus mező határozza meg a kezdési időt a jegy létrehozásánál. Ez egy dátum és idő mező.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorEndTime

Ez a dinamikus mező határozza meg a befejezési időt a jegy létrehozásánál. Ez egy dátum és idő mező.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorFrequency

Ez a dinamikus mező határozza meg a gyakoriságot a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: Napi, Heti, Havi, Negyedéves, Éves.

A minden hónapban történő jegylétrehozáshoz válassza a Havonta gyakoriságot.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorRepeatTimes

Ez a dinamikus mező határozza meg az ismétlések számát a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: 1-20.

Ha Havonta gyakoriságot választ és 2 ismétlésszámot, akkor a jegy minden második hónapban lesz létrehozva: januárban, márciusban, májusban, júliusban, stb.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorRepeatOnDays

Ez a dinamikus mező határozza meg a naponkénti ismétlést a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: hétfő, kedd, szerda, csütörtök, péntek, szombat, vasárnap.

Ha Napi gyakoriságot választ 2 ismétlésszámmal, valamint hétfő és péntek közti naponkénti ismétléssel, akkor a jegy minden második nap lesz létrehozva hétfő és péntek között: hétfőn, szerdán, pénteken, hétfőn, stb.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorLastExecution

Ez a dinamikus mező határozza meg az utolsó végrehajtási időt a jegy létrehozásánál. Ez egy dátum és idő mező.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorSubject

Ez a dinamikus mező határozza meg a bejegyzés tárgyát a jegy létrehozásánál. Lehetséges érték: [Bejegyzés tárgya], például: Ez a bejegyzés tárgya.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Subject

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorTitle

Ez a dinamikus mező határozza meg a jegy címét a jegy létrehozásánál. Lehetséges érték: [Jegy címe], például: Ez a jegy címe.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Title

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorCustomerUser

Ez a dinamikus mező határozza meg a jegy ügyfél-felhasználóját a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [Ügyfél-felhasználó bejelentkezési neve] → [Ügyfél-felhasználó teljes neve], például: kovacs-janos → Kovács János.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###CustomerUser

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorOwner

Ez a dinamikus mező határozza meg a jegy tulajdonosát a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [Tulajdonos bejelentkezési neve] → [Tulajdonos teljes neve], például: root@localhost → Admin OTRS.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Owner

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorResponsible

Ez a dinamikus mező határozza meg a jegy felelősét a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [Felelős bejelentkezési neve] → [Felelős teljes neve], például: root@localhost → Admin OTRS.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Responsible

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorPriority

Ez a dinamikus mező határozza meg a prioritást a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [Prioritás neve] → [Prioritás neve], például: nagyon alacsony → 1 nagyon alacsony.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Priority

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorState

Ez a dinamikus mező határozza meg a jegy állapotát a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [Állapot neve] → [Állapot neve], például: emlékeztető függőben → emlékeztető függőben.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###State

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorService

Ez a dinamikus mező határozza meg a jegy szolgáltatását a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [Szolgáltatás neve] → [Szolgáltatás neve], például: 1. szintű szolgáltatás → 1. szintű szolgáltatás.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Service

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorBody

Ez a dinamikus mező határozza meg a bejegyzés törzsét a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [GyIK mező index] → [GyIK mező felirat], például: 1 → Jelenség.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Body

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorSLA

Ez a dinamikus mező határozza meg a jegy SLA-ját a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [SLA neve] → [SLA neve], például: 1. szintű SLA → 1. szintű SLA.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###SLA

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorType

Ez a dinamikus mező határozza meg a jegy típusát a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [Jegytípus neve] → [Jegytípus neve], például: Osztályozatlan → Osztályozatlan.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Type

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorQueue

Ez a dinamikus mező határozza meg a várólistát a jegy létrehozásánál. Lehetséges értékek: [Várólista neve] → [Várólista neve], például: Raw → Raw.

Lásd még

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Queue

Új értékek hozzáadásához:

Válassza ki azt a dinamikus mezőt, amelynél meg szeretné változtatni az értékeket.

Adjon hozzá új értéket a Mezőbeállítások felületi elemben.

Kattintson a Mentés gombra a dinamikus mező mentéséhez.

Rendszerbeállítások

Használja a következő rendszerbeállítási lehetőséget a GyIK dinamikus mező értékeinek a jegybe történő átmásolásához:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::Core::DynamicFieldMapping###DynamicField

A dinamikus mezőhöz történő alapértelmezett érték meghatározásához beállíthat egy értéket a következő rendszerbeállítási lehetőséghez is:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###DynamicField

Használat

A következő használati eset példa bemutatja, hogy hogyan lehet szerkeszteni és hozzáadni egy ügyfél-felhasználót.

Egy dinamikus mező mezőértékeinek szerkesztéséhez:

Menjen az adminisztrátori felület Dinamikus mezők moduljához.

Válassza ki azt a dinamikus mezőt, amelynél meg szeretné változtatni az értékeket.

Adjon hozzá új értéket a Mezőbeállítások felületi elemben.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra a dinamikus mező mentéséhez.

Például másolja át az ügyfél-felhasználó bejelentkezési nevét, vezetéknevét és keresztnevét a mezőbe.

Dinamikus mező értékének szerkesztése

Egy dinamikus mező alapértelmezett mezőértékeinek szerkesztéséhez:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSAutomatedFAQTicketCreator lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → OTRSAutomatedFAQTicketCreator → DefaultValues ághoz a navigációs fában.

Adja hozzá az ügyfél-felhasználó alapértelmezett értékét az OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###CustomerUser beállításhoz.

Rendszerbeállítás – alapértelmezett érték

Egy GyIK dinamikus mező mezőértékének az új jegy dinamikus mezőjébe történő átmásolásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSAutomatedFAQTicketCreator lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → OTRSAutomatedFAQTicketCreator ághoz a navigációs fában.

Keressen rá az OTRSAutomatedFAQTicketCreator::Core::DynamicFieldMapping###DynamicField beállításra.

Állítson be leképezést egy dinamikus mezőhöz. A jegy mezőjét kell használnia kulcsként és a GyIK mezőjét értékként.

Rendszerbeállítás – érték másolása

Megjegyzés

Csak ugyanolyan típusú dinamikus mezőket lehetséges leképezni.

Egy dinamikus mező alapértelmezett mezőértékeinek beállításához a jegy által létrehozott dinamikus mezőknél:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSAutomatedFAQTicketCreator lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → OTRSAutomatedFAQTicketCreator → DefaultValues ághoz a navigációs fában.

Keressen rá az OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###DynamicField beállításra.

Állítson be néhány alapértelmezett értéket, például:

Szöveg: ExampleTicketDynamicField1Text → hallo

Többválasztós: ExampleTicketDynamicField1Multiselect → Érték1;Érték2;Érték3

Dátum: ExampleTicketDynamicField1Date → 2014-03-03

Dátum és idő: ExampleTicketDynamicField1DateTime → 2014-03-03 10:00:00

Jelölőnégyzet: ExampleTicketDynamicField1Checkbox → 1

Rendszerbeállítás – alapértelmezett mezőérték

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs saját ügyintézői felülete, csak az Új GyIK elem képernyő kerül frissítésre az új dinamikus mezőkkel.

Tartalom

GyIK

Új

Használati eset példa

GyIK

A csomag telepítése után néhány új dinamikus mező lesz hozzáadva a GyIK menü Új képernyőjéhez.

Tartalom

Új

Használati eset példa

Új

Lehetőség van meghatározni azokat a jegymezőket, amelyeket automatikusan ki kell tölteni, valamint azokat, amelyeket kézzel kell kitölteni.

Alapértelmezetten csak bizonyos dinamikus mezők jelennek meg a GyIK létrehozás és szerkesztés képernyőkön, amelyek a jegylétrehozás gyakoriságát vezérlik, de azok nem, amelyek értékeket állítanak be a jegyhez, ehelyett a jegy azokat az alapértelmezett értékeket használja, amelyeket az adminisztrátori felület Dinamikus mezők fejezetében leírt rendszerbeállítási lehetőségek biztosítanak.

Lásd még

Azon dinamikus mezők megjelenítéséhez, amelyek jegyértékeket állítanak be:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Keressen rá a FAQ::Frontend::AgentFAQAdd###DynamicField és/vagy FAQ::Frontend::AgentFAQEdit###DynamicField beállításra.

Frissítse az értékeiket 0-ról 1-re, mint bármely más dinamikus mezőnél.

Használati eset példa

A következő példa azt feltételezi, hogy a jegyértékeket beállító összes GyIK dinamikus mező aktiválva van a GyIK hozzáadása képernyőhöz, és az egyes dinamikus mezők beállításai érvényes értékekkel vannak beállítva a rendszernél.

Egy olyan GyIK elem létrehozásához, amely aktiválva lesz a jegy létrehozásánál:

Hozzon létre egy új GyIK elemet.

Állítson be 2019-04-15 10:00:00 értéket a Jegylétrehozás kezdési ideje mezőnél.

Állítson be 2020-04-15 10:00:00 értéket a Jegylétrehozás befejezési ideje mezőnél.

Állítson be Napi értéket a Jegylétrehozás gyakorisága mezőnél.

Állítson be 01 értéket a Jegylétrehozás ismétléseinek száma mezőnél.

Válasszon Hétfő és Péntek értéket a Jegylétrehozás ismétlése ezeken a napokon mezőnél.

Töltse ki a következő mezőket a létrehozandó jegy értékeinek meghatározásához:

Jegylétrehozás ügyfél-felhasználója

Jegylétrehozás tulajdonosa

Jegylétrehozás felelőse

Jegylétrehozás jegytípusa

Jegylétrehozás várólistája

Jegylétrehozás prioritása

Jegylétrehozás szolgáltatása

Jegylétrehozás SLA-ja

Jegylétrehozás állapota

Új GyIK bejegyzés létrehozása

Mostantól az OTRS démon cron-feladat 2019-2020 között minden hétfőn és pénteken létre fog hozni egy jegyet ehhez a GyIK elemhez.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Automatic Start of Processes

Az ismétlődő feladatok különösen jól digitalizálhatók. A folyamatjegyek tervezett ütemben való létrehozása mentesíti az Ön ügyintézőit, sőt, még az ügyfeleit is a feladatokon való gondolkodás alól. A beállítást követően a lépések automatizálhatók, és manuális beavatkozás nélkül elindíthatók. A feladat teljesítésének dokumentálása természetesen megy végbe, ahogy a jegy keresztülhalad a folyamaton.

Előnyök

Az automatizált folyamatok időt takarítanak meg.

A feladatok végrehajtása hatékony.

Állandó teljesítmény, kevesebb hibával.

A megfelelő feladatok kerülnek végrehajtásra a megfelelő időben.

Célcsoportok

Panaszkezelés

Vevőszolgálat

Létesítménygazdálkodás

Pénzügy és könyvelés

IT-szolgáltatás

Biztonságmenedzsment

Szolgáltatók

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSAutomaticStartOfProcesses

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag a folyamatjegyek ütemezett, automatikus létrehozását valósítja meg.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Folyamatkezelés

Kezdőesemények létrehozása

Kezdőesemény hozzáadása a vászonhoz

Folyamatok és automatizálás

A csomag telepítése után egy új Kezdőesemény elem lesz hozzáadva a folyamatkezeléshez.

Tartalom

Folyamatkezelés

Kezdőesemények létrehozása

Kezdőesemény hozzáadása a vászonhoz

Folyamatkezelés

A csomag telepítése után egy új Kezdőesemény elem lesz elérhető a folyamatkezelés harmonika felületi elemében. A folyamatok mostantól tartalmazhatnak normál kezdőpontot és ütemezett kezdőpontot. A kezdőesemény ütemezése egy felületen keresztül állítható be.

Kezdőesemények létrehozása

Ahhoz, hogy képes legyen kezdőeseményt létrehozni a folyamatkezeléshez, hozzon létre egy folyamatot vagy módosítson egy meglévőt.

Kattintson a Kezdőesemények elemre a bal oldalsávon lévő Elérhető folyamatelemek felületi elemben. Ez a művelet ki fogja nyitni a Kezdőesemények lehetőségeit, és össze fogja csukni az összes többit egy harmonikaszerű hatást elvégezve. Kattintson az Új kezdőesemény létrehozása gombra.

Kezdőesemények

A megnyílt felugró képernyőn töltse ki a Kezdőesemény neve mezőt, valamint állítsa be az ütemezési időket.

Új kezdőesemény létrehozása képernyő

Kezdőesemény neve

Az ütemezésalapú kezdőpont neve.

Ütemezési beállítások

Az ütemezett kezdőpont cron-beállításai.

Egy már meghatározott kezdőesemény szerkesztéséhez egyszerűen kattintson a nevére az Elérhető folyamatelemek felületi elemben.

Kezdőesemény szerkesztése képernyő

Kezdőesemény hozzáadása a vászonhoz

Ahhoz, hogy hozzáadja a kezdőeseményt a folyamat vászonképernyőjéhez, egy szabad tevékenység szükséges (olyan, amely nem kapcsolódik egyéb tevékenységekhez). Az ütemezésalapú kezdőesemény nem kapcsolódhat közvetlenül a folyamat normál kezdőpontjához. Ezenkívül az időzítő kezdőesemény nem mozgatható. Feltétlenül szükséges az ütemezésalapú kezdőeseményt hozzákapcsolni egy szabad tevékenységhez. Ez az első ütemezésalapú tevékenység ezután hozzákapcsolható egy normál tevékenységhez.

Kezdőesemény a vásznon

Az időzítő kezdőesemény kezdeti tevékenysége bármilyen típusú tevékenység lehet. Felhasználói feladat tevékenység esetén a folyamatjegy létrejön, és a folyamat ott marad ebben a tevékenységben.

Megjegyzés

A folyamatokon elvégzett bármilyen változtatás a folyamat ismételt üzembe állítását igényli annak érdekében, hogy a változtatást visszajuttassa a rendszerbe.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Brute Force Attack Protection

Az ügyfelek adataihoz való hozzáférést minden esetben védeni kell, és folyamatosan új védekezési módszereket kell létrehozni ennek segítségére. Drasztikus és hatékony módszer, hogy egyszerűen blokkoljuk a hozzáférést, amikor túl sok helytelen bejelentkezési kísérlet történik. Ezt a módszert be lehet építeni az OTRS-be. Mindegy, hogy az internetről vagy VPN-en keresztül történik, az ügyfelek hozzáférése az önkiszolgáló ügyfélszolgálati központhoz mostantól még jobban védett.

Előnyök

Megnöveli az OTRS biztonságát.

Megvédi az ügyfelek fiókját a visszaélésektől.

Célcsoportok

Vevőszolgálat

E-kereskedelem

Kormányzat

IT-szolgáltatás

Szolgáltatók

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSBruteForceAttackProtection

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a fejezet azokat az új funkciókat mutatja be, amelyek az adminisztrátori felületen érhetők el a csomag telepítése után.

Tartalom

Felhasználók, csoportok és szerepek

Ügyfél-felhasználók (zárolt)

Zárolt ügyfél-felhasználói bejelentkezések kezelése

Adminisztráció

Rendszerbeállítások

Felhasználók, csoportok és szerepek

A csomag telepítése után egy új Ügyfél-felhasználók (zárolt) modul válik elérhetővé a Felhasználók, csoportok és szerepek csoportban.

Tartalom

Ügyfél-felhasználók (zárolt)

Zárolt ügyfél-felhasználói bejelentkezések kezelése

Ügyfél-felhasználók (zárolt)

Használja ezt a képernyőt az ügyfél-felhasználói bejelentkezések felülvizsgálatához és visszaállításához. A zárolt ügyfél-felhasználói bejelentkezés kezelésének képernyője a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyfél-felhasználók (zárolt) moduljában érhető el.

Zárolt ügyfél-felhasználói bejelentkezések kezelésének képernyője

Zárolt ügyfél-felhasználói bejelentkezések kezelése

Egy ügyfél-felhasználói bejelentkezés visszaállításához:

Válasszon egy ügyfél-felhasználót a listából.

Kattintson a Bejelentkezések visszaállítása gombra.

Jelölje be a táblázat fejlécében lévő jelölőnégyzetet az összes ügyfél-felhasználói bejelentkezés visszaállításához.

Megjegyzés

Ha több ügyfél-felhasználó is zárolva van, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos ügyfél-felhasználó megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Adminisztráció

A csomag telepítése után egy új rendszerbeállítási lehetőség lesz elérhető a külső felületen lévő jelszavak korlátozásához.

Tartalom

Rendszerbeállítások

Rendszerbeállítások

Az ügyfél-felhasználói jelszavak korlátozhatók a külső felületen a gyenge jelszavak használatának elkerüléséhez.

Ezen funkciók bekapcsolásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSBruteForceAttackProtection lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → External → View → Preferences ághoz a navigációs fában.

Módosítsa a beállításokat.

Állítsa üzembe a módosított beállításokat.

A CustomerPersonalPreference###Password beállítás

PasswordMaxLoginFailed

Lehetővé teszi egy ügyfél-felhasználó zárolását, hogy megtiltsa a bejelentkezést, ha a legnagyobb sikertelen bejelentkezést elérte. Ennek a beállításnak a 0-ra állítása letiltja a funkciót, a beállítás 3-ra állítása pedig azt jeleni, hogy csak három bejelentkezési próbálkozás lehetséges.

Az OTRS naplófájl hibaüzenetet tartalmaz a zárolt ügyfél-felhasználói fiókkal és a megtiltott bejelentkezéssel kapcsolatban. Ezt a hibaüzenet használhatják a harmadik féltől származó eszközök, mint például a fail2ban.

[Mon Oct 15 15:57:03 2018][Error][Kernel::System::CustomerAuth::Auth][259] CustomerUser:
Login for 'customer-1' is forbidden due to too many failed logins! (REMOTE_ADDR: 127.0.0.1)

PasswordMin2Characters

Meghatározza a beállítás 1-re állításával, hogy a jelszónak tartalmaznia kell legalább 2 betű karaktert.

PasswordMin2Lower2UpperCharacters

Meghatározza a beállítás 1-re állításával, hogy legalább 2 kisbetű és 2 nagybetű karakter szükséges.

PasswordMinSize

Meghatározza a jelszavakban lévő karakterek legkisebb számát.

PasswordNeedDigit

Meghatározza a beállítás 1-re állításával, hogy a jelszónak tartalmaznia kell legalább 1 számjegyet.

PasswordRegExp

Lehetővé teszi a jelszavak illesztését egy reguláris kifejezésre.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

A külső felületen lévő bejelentkezés számolja a sikertelen bejelentkezési kísérleteket. Ha a sikertelen bejelentkezési kísérletek beállított számát elérik, akkor az ügyfél-felhasználói fiók zárolva lesz az ügyfélbeállítások használatával az OTRS adatbázisán belül.

A bejelentkezés nem lehetséges, és az ügyfél-felhasználó a következő üzenetet látja: Sikertelen bejelentkezés! A megadott felhasználónév vagy jelszó hibás.

Ez a mechanizmus olyan ügyfél-felhasználóknál működik, akik magában az OTRS adatbázisában vannak eltárolva vagy LDAP-kiszolgálón keresztül lépnek be.

Calendar Resource Planning

Ez a funkciókiegészítő műveleti áttekintést ad az egész csapatról. És ez még nem minden. A dinamikus mezők, a jelentéskészítési funkciók és az értesítések leegyszerűsítik a munkát, azáltal hogy lehetővé teszik a személyre szabott naptárnézeteket, a személyenkénti vagy csapatonkénti erőforrás-tervezést, valamint a naptárba történő kiválasztott importálási lehetőségeket.

Ezenkívül az ügyfél- és jegyadatok is szinkronizálhatók egy kapcsolt jegyből egy időpontba. Ezek az adatok ezután elérhetők lesznek a helyszínen lévő ügyintéző számára egy kapcsolat nélküli helyi naptárként. A naptárbejegyzések jegyekhez való kapcsolásával mindig kéznél lesz az összes részlet az időpontokkal kapcsolatban.

Az előre meghatározott jogosultsági csoportokkal akár megosztott naptárakat is létrehozhat a kiválasztott csapatoknak. Mostantól a fontos információk – például megbeszélések vagy határidők – elérhetők az összes érintett ügyintéző számára.

Tegye láthatóvá, hogy mely ügyintézőnek kell bizonyos feladatokat elvégeznie, és hogy a feladatok megoldásához várhatóan mennyi időre lesz szükség. A találkozók, a megbeszélések, és az egyszerű projekttervezés mostantól központilag megjeleníthető az OTRS-ben a teljes osztály számára.

Előnyök

Az összes csapat és erőforrás osztályok közötti áttekintése.

Naptár, erőforrás-tervezés és projekttervezés egyetlen eszközzel.

Jelentéskészítési funkciók és értesítések.

Az ügyfél- és jegyadatok elérhetők kapcsolat nélkül is a helyszíni szolgáltatás használatához.

Célcsoportok

Vevőszolgálat

Létesítménygazdálkodás

Emberi erőforrások

IT

IT-szolgáltatásmenedzsment

Logisztika

Marketing és közönségkapcsolatok

Projektmenedzsment

Értékesítés

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCalendarResourcePlanning

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag a Naptárkezelés képernyőt bővíti ki egy új szakasszal, hogy alapértelmezett értékeket lehessen beállítani és dinamikus mezőket lehessen hozzáadni az időpontokhoz. Új kezelőképernyők is elérhetők a csapatokhoz és a csapatügyintézőkhöz az ügyintézői felületen lévő Naptár menü Csapatok kezelése és Csapatügyintézők kezelése menüpontjaiból. Lehetőség van ICS-fájlok kiküldésére is az időpont-értesítésekben.

Tartalom

Adminisztráció

Naptárak

Beállítások kezelése

Kommunikáció és értesítések

Időpont-értesítések

Időpont szűrő

ICS-fájlok küldése az értesítésekben

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Adminisztráció

Ez a csomag a Naptárkezelés képernyőt bővíti ki egy új szakasszal, hogy alapértelmezett értékeket lehessen beállítani és dinamikus mezőket lehessen hozzáadni az időpontokhoz.

Tartalom

Naptárak

Beállítások kezelése

Dinamikus mezők

Speciális beállítások

Naptárak

Használja ezt a képernyőt, hogy alapértelmezett értékeket adjon az időpontokhoz. A napárkezelés képernyő az adminisztrátori felületen lévő Adminisztráció csoport Naptárak moduljában vagy az ügyintézői felületen lévő Naptár menü Naptárak kezelése menüpontjából érhető el.

Ez a csomag a Naptárkezelés képernyőt bővíti ki egy új szakasszal, hogy alapértelmezett címet, leírást és helyet lehessen beállítani az időpontokhoz.

Az időpontokhoz történő alapértelmezett értékek beállításához:

Kattintson a Naptár hozzáadása gombra a bal oldalsávban vagy kattintson egy naptárra a naptárak listájában.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Adjon hozzá alapértelmezett értékeket a Beállítások kezelése felületi elemben.

Beállítások kezelése felületi elem

Beállítások kezelése

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Dinamikus mezők

Megjegyzés

Ez a szakasz csak akkor látható, ha időpontokhoz tartozó Dinamikus mezők lettek hozzáadva a rendszerhez.

Minden egyes időpont dinamikus mező fel van sorolva ebben a szakaszban.

Határozza meg minden egyes időpontont dinamikus mezőhöz, hogy Elrejtés, Megjelenítés vagy Megjelenítés kötelezőként szükséges.

Speciális beállítások

Cím (alapértelmezett)

A naptár által használt időpontok alapértelmezett címének meghatározása.

Leírás (alapértelmezett)

A naptár által használt időpontok alapértelmezett leírásának meghatározása.

Hely (alapértelmezett)

A naptár által használt időpontok alapértelmezett helyének meghatározása.

További leírás

További szöveg meghatározása, amely az egyes időpontoknál jelenik meg az Egyéni idővonal nézetben, hogy több információt jelenítsen meg az áttekintő nézeteken. Lehetőség van az időpontok attribútumainak, valamint a tárolt dinamikus mezők megjelenítésére. Még a kapcsolt jegyek adataihoz történő hozzáférés is lehetséges.

Lehetőség van az időponthoz kapcsolódó OTRS okos címkéket is használni, például <OTRS_APPOINTMENT_X> vagy <OTRS_APPOINTMENT_DYNAMICFIELD_X>. Még a kapcsolt jegyek adataihoz is hozzáférhet az <OTRS_APPOINTMENT_TICKET_X> használatával. Ha egynél több jegy van hozzákapcsolva, akkor használhatja az <OTRS_APPOINTMENT_TICKET_1_X> címkét. A jegyek a jegyazonosító szerint vannak rendezve.

Megjegyzés

Az időpont ekkor még nincs létrehozva, és nem érhető el az összes érték (például nem használhatók a dinamikus mező adatai). A meghatározott szövegek csak az időpont létrehozása során vannak használva (nincs frissítési funkcionalitás), emiatt nem használható az összes OTRS okos címke.

Az alapértelmezett értékek akkor lesznek kitöltve, amikor egy naptárat kiválasztanak és a cím, a leírás vagy a hely üres.

A cím, a leírás és a hely beviteli mezői mögött egy frissítés ikon található, ha alapértelmezett értékek vannak megadva. Ez a frissítés gomb használható a tárolt alapértelmezett értékek újbóli alkalmazásához, ha például dinamikus mezők vannak megadva a képernyőn.

Figyelem

A már megadott adatok felül lesznek írva a frissítés gombok használatával.

Kommunikáció és értesítések

Ez a funkció lehetőséget ad ICS-fájlok kiküldésére az időpont-értesítésekben.

Tartalom

Időpont-értesítések

Időpont szűrő

ICS-fájlok küldése az értesítésekben

Időpont-értesítések

Használja ez a képernyőt az időpontok szűréséhez és az időpont-értesítésekben történő ICS-fájlok kiküldéséhez, amelyek megnyithatók bármely szabványos naptáralkalmazással. Az időpont-értesítések kezelőképernyője a Kommunikáció és értesítések csoport Időpont-értesítések moduljában érhető el.

Időpont szűrő

Használja ezt a szakaszt az új vagy meglévő időpont-értesítésekben az időpontok szűréséhez.

Időpont szűrő szakasz

Lehetőség van naptár, cím, hely, csapat vagy erőforrás, valamint dinamikus mezők alapján is szűrni (ha az időpontokhoz dinamikus mezők lettek létrehozva a Dinamikus mezők képernyőn).

ICS-fájlok küldése az értesítésekben

Lehetőség van beágyazni egy ICS-fájlt a felhasználóknak küldött időpont-értesítésbe.

Az ICS-fájlok küldésének bekapcsolásához:

Hozzon létre egy új időpont-értesítést vagy válasszon egy meglévő időpont-értesítést.

Az Események felületi elemben válassza ki az AppointmentCreate, AppointmentUpdate vagy AppointmentDelete események egyikét.

Az Értesítési módszerek felületi elemben jelölje be az ICS-fájl küldése lehetőséget.

Még azt is beállíthatja, hogy a további megjelenített információkat is használja az Egyéni idővonal nézetből (naptáranként állítható be) az ICS-fájl előállításakor. Egyszerűen kapcsolja be az AppointmentCalendar::ICSFiles::UseAppointmentDescription beállítást a szokásos leírás és a beállított szöveg egyesítéséhez.

Folyamatok és automatizálás

Ez a csomag támogatást ad az időpontokhoz adható dinamikus mezőkhöz.

Megjegyzés

A Dynamic Field Database funkció használata nem támogatott.

Tartalom

Dinamikus mezők

Dinamikus mezők

Használja ezt a képernyőt az időpontok dinamikus mezőinek kezeléséhez. Az időpontok dinamikus mezőit ugyanúgy kell beállítani mint az egyéb objektumok dinamikus mezőit. Miután beállította a dinamikus mezőket, be is kell kapcsolnia a dinamikus mezőket a naptáraknál.

A naptáraknál történő dinamikus mezők bekapcsolásához:

Menjen a Naptárak képernyőre.

Válasszon egy naptárat vagy hozzon létre egy újat.

Keresse meg a Dinamikus mezők szakaszt a Beállítások kezelése felületi elemen.

Határozza meg minden egyes időpontont dinamikus mezőhöz, hogy Elrejtés, Megjelenítés vagy Megjelenítés kötelezőként szükséges.

A dinamikus mezők elérhetők a Jegynagyítás képernyőn lévő kapcsolt időpontok felületi elemen is.

Ügyintézői felület

Ez a funkciókiegészítő feljavítja az eredeti naptár-megvalósítást az időpontokhoz történő erőforrás-lefoglalás bevezetésével. Ezenkívül az erőforrások hozzárendelhetők különálló csapatokhoz, amelyek viszont használhatók az erőforrás-áttekintés és erőforrás-elérhetőség szűréséhez. Az időpontok mostantól használhatók a dinamikus lista statisztikákban.

Megjegyzés

Az ügyintézőnek az admin csoport tagjának kell lennie a Naptárak kezelése, a Csapatok kezelése és a Csapatügyintézők kezelése képernyők eléréséhez.

Tartalom

Naptár

Erőforrás áttekintő

Egyéni idővonal beállításai

Időpont hozzáadása

Naptár-feliratkozások

Naptárak kezelése

Csapatok kezelése

Csapatok kezelése

Csapat beállításai

Csapatügyintézők kezelése

Ügyintézők ↔ Csapatok kapcsolatainak kezelése

Jelentések

Statisztikák

Naptár

A csomag telepítése után néhány új menüpont lesz elérhető a Naptár menüben.

Tartalom

Erőforrás áttekintő

Egyéni idővonal beállításai

Időpont hozzáadása

Naptár-feliratkozások

Naptárak kezelése

Csapatok kezelése

Csapatok kezelése

Csapat beállításai

Csapatügyintézők kezelése

Ügyintézők ↔ Csapatok kapcsolatainak kezelése

Erőforrás áttekintő

Noha lehetőség van erőforrásokat hozzárendelni egy időponthoz bármely naptáráttekintőben, ezt a képernyőt kizárólag az időpontokhoz történő erőforrás-hozzárendeléshez tervezték. Az erőforrás áttekintő képernyő a Naptár menü Erőforrás áttekintő menüpontjában érhető el.

Ez a képernyő nagyon hasonlóan néz ki, mint a szokásos naptáráttekintő. Rendelkezik egy szűrővel a csapatokhoz a felső részen, valamint egy ügyintézőlistával ahhoz a csapathoz (csak idővonal nézetekben érhető el). A felső szűrőből egy csapat kiválasztásával meg fog jelenni az összes időpont, amely hozzá van rendelve. Egy új Egyéni idővonal gomb is hozzáadásra került új személyre szabható nézetként.

Erőforrás áttekintő képernyő

Kezelőképernyők az Erőforrás áttekintő képernyőnél:

Kattintson a Naptárak kezelése gombra néhány naptár beállításához.

Kattintson a Csapatok kezelése gombra csapatok létrehozásához.

Kattintson a Csapatügyintézők kezelése gombra az ügyintézők csapatokhoz való hozzárendeléséhez.

Kattintson az Időpont hozzáadása gombra a beállított naptárakban történő időpont létrehozásához.

Megjegyzés

A gombok csak akkor érhető el, ha a naptárak, a csapatok és a csapatügyintézők megfelelően be vannak állítva.

Miután mind a csapatokat, mind azok ügyintézőit beállította, folytathatja a naptáráttekintővel, és elkezdheti az időpontok hozzárendelését a csapatokhoz és ügyintézőkhöz. Egyszerűen adjon hozzá vagy szerkesszen egy időpontot, majd válasszon mind csapatot, mind ügyintézőt az erőforrás alatti listákból. Ezt megteheti bármely naptáráttekintőn keresztül, mivel az időpont szerkesztése párbeszédablak ugyanaz az összesnél.

Az idővonal nézeten egy időpontnak az ügyintéző nevével rendelkező sorba történő egyszerű húzással lehetőség van egy időpontot ehhez az erőforráshoz rendelni. Ha egy időponthoz nincs hozzárendelt ügyintéző, akkor az a képernyő Nincs hozzárendelve sorában fog megjelenni. A több hozzárendelt ügyintézővel rendelkező időpont a minden hozzárendelt ügyintéző sorában meg fog jelenni. Ezen időpont egyik példányának húzása az összeset ugyanúgy át fogja helyezni.

Az erőforrás áttekintő beállításainak a jobb felső sarokban lévő fogaskerék ikonon keresztül történő szerkesztésével kiválaszthatja, hogy mely csapatügyintézők legyenek megjelenítve az áttekintőben, valamint személyre szabhatja az Egyéni idővonal nézetet.

Van egy másik ikon is a jobb felső sarokban, amelynek dupla nyíl ikonja van. Erre az ikonra kattintva teljes képernyőssé teszi a jelenlegi nézetet és elrejti a bal oldalsávot. Ha ismét rákattint a teljes képernyő ikonra, akkor a nézet visszaáll és a bal oldalsáv látható lesz. A teljes szélesség mód a felhasználói beállításokban van tárolva, így a teljes képernyős mód megjegyzésre kerül még az áttekintő képernyők újratöltése után is.

Az Egyéni idővonal nézet a kiterjesztett beállítások párbeszédablakkal és a teljes képernyős mód elérhető a Naptár áttekintő képernyőn is.

Minden más szempontból az erőforrás áttekintő képernyő ugyanúgy viselkedik, mint a szokásos naptáráttekintő.

Egyéni idővonal beállításai

Ezen beállítások némelyike alkalmazva lesz a szokásos naptár áttekintőre is.

Naptár beállításai párbeszédablak

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Megjelenített erőforrások

Ez a beállítás a felhasználóra és a csapatra jellemző, és ha rendelkezik egy meghatározott ügyintézőszűrővel ily módon, akkor egy kuka ikon lesz megjelenítve az ügyintézőlista tetején, így egyszerűen eltávolíthatja azt.

Erőforrás-információk

További erőforrás-információk megjelenítése az ügyintéző neve mellett az Erőforrás áttekintő képernyőn. Használhatja az ügyintézőkhöz kapcsolódó OTRS okos címkéket, mint például <OTRS_AGENT_X>. Még az ügyintéző beállításaihoz is hozzáférhet.

Lásd még

A további erőforrás-információk a rendszerbeállításokban lévő AppointmentCalendar::CustomTimeline::ResourceInformation beállításban adhatók hozzá.

Hétvégék megjelenítése

Annak kiválasztása, hogy a hétvégéket meg kell-e jeleníteni vagy sem.

Megjelenített hetek

Annak kiválasztása, hogy hány hetet kell megjeleníteni az Egyéni idővonal nézetben.

Kezdési idő

A kezdési idő kiválasztása az Egyéni idővonal nézethez. Az alapértelmezett 00:00 azt jelenti, hogy a kezdési idő a nap legelején lesz (éjfélkor).

Befejezési idő

A befejezési idő kiválasztása az Egyéni idővonal nézethez. Az alapértelmezett 24:00 azt jelenti, hogy a befejezési idő a nap legvégén lesz (éjfélkor).

Időrés hossza

Az időrés hosszának kiválasztása az Egyéni idővonal nézethez. Az alapértelmezett 2 óra azt jelenti, hogy minden megjelenített időrés két óra hosszúságú lesz (például 12 időrés lesz megjelenítve egy nap 00:00 és 24:00 óra között).

Időrés szélessége

Az időrés szélességének kiválasztása az Egyéni idővonal nézethez. Az alapértelmezett 100 képpont azt jelenti, hogy minden megjelenített időrés 100 képpont szélességű lesz.

Az Egyéni idővonal nézetben lehetőség van több információt megjeleníteni az egyes megjelenített időpontokról. Ehhez be kell állítania a További leírás beállítást a Naptárak képernyőn.

Időpont hozzáadása

Több csapatot és ügyintézőt is hozzárendelhet egyetlen időponthoz, de először mindig csapatot kell választania. Az eredményül kapott ügyintézőlista az összes kiválasztott csapatban lévő ügyintézők sokasága, ismétlődések nélkül. Egy ügyintéző választása a listából nem is kötelező, így egy időpontot hagyhat csak egy csapathoz rendelten.

Időpont hozzáadása párbeszédablak

Naptár-feliratkozások

Lehetőség van egy szűrő használatára a naptár-feliratkozás funkcióban.

A naptár-feliratkozás funkció használatához:

Nyissa meg a Naptár áttekintő vagy az Erőforrás áttekintő képernyőket.

Kattintson egy naptár melletti fogaskerék ikonra a bal oldalsávban lévő Naptárak felületi elemben.

Válassza ki a csapatokat és az erőforrásokat, amelyekre szűrni szeretne.

Kattintson a Másolás gombra. Most az URL a vágólapra lett másolva.

Menjen a naptáralkalmazásához, és illessze be az URL-t.

Naptár-feliratkozás beállításai párbeszédablak

A párbeszédablak nyitva marad a Másolás gombra kattintás után, hogy képes legyen megváltoztatni a kiválasztott csapatokat és erőforrásokat.

Naptárak kezelése

Megjegyzés

Az admin csoport tagjának kell lennie, hogy hozzáférjen ehhez a képernyőhöz.

Ez a menüpont az adminisztrátori felület Naptárak kezelése képernyőjét nyitja meg.

Csapatok kezelése

Megjegyzés

Az admin csoport tagjának kell lennie, hogy hozzáférjen ehhez a képernyőhöz.

Használja ezt a képernyőt a csapatok kezeléséhez. A csapatkezelés képernyő a Naptár menü Csapatok kezelése menüpontjában érhető el. Ezenkívül a kezelőképernyő elérhető az Erőforrás áttekintő és a Csapatügyintézők kezelése képernyőkről is.

Csapatok kezelése képernyő

Csapatok kezelése

Egy új csapat létrehozásához:

Kattintson a Csapat hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Csapat hozzáadása képernyő

Figyelem

A csapatok nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy csapat szerkesztéséhez:

Kattintson egy csapatra a csapatok listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Csapat szerkesztése képernyő

Csapatügyintézők kezeléséhez:

Kattintson a Csapatügyintézők kezelése gombra.

Rendeljen ügyintézőket a csapatokhoz és fordítva a Csapatügyintézők kezelése képernyőn.

Egy csapat exportálásához:

Kattintson az exportálás ikonra az áttekintő táblázat utolsó oszlopában.

Válasszon egy helyet a számítógépén az Export_Team_Csapatnév.yml fájl mentéséhez.

Csapat exportálása képernyő

Egy csapat importálásához:

Kattintson a Csapat importálása felületi elem Tallózás… gombjára a bal oldalsávban.

Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

Kattintson a Meglévő bejegyzések felülírása jelölőnégyzetre, ha felül szeretné írni a meglévő csapatokat.

Kattintson a Csapat importálása gombra.

Csapat importálása felületi elem

Megjegyzés

Ha több csapat van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos csapat megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Csapat beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Jogosultsági csoport *

Ügyintézői csoportok, amelyek kezelhetik a csapatot. Teljes hozzáférés szükséges ehhez a csoporthoz mindenkinek, hogy képes legyen kezelni a csapatot és annak ügyintézőit, valamint hozzá tudja rendelni azokat erőforrásokként az időpontokhoz.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Csapatügyintézők kezelése

Megjegyzés

Az admin csoport tagjának kell lennie, hogy hozzáférjen ehhez a képernyőhöz.

Miután beállított egy csapatot a Csapatok kezelése képernyőn, meg kell határoznia, hogy mely ügyintézők tartozzanak az egyes csapatokhoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy ügyintéző és legalább egy csapat hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Naptár menü Csapatügyintézők kezelése menüpontjában érhető el. Ezenkívül a kezelőképernyő elérhető az Erőforrás áttekintő és a Csapatok kezelése képernyőkről is.

Csapatügyintézők kezelése képernyő

Ügyintézők ↔ Csapatok kapcsolatainak kezelése

Néhány csapatnak egy ügyintézőhöz való rendeléséhez:

Kattintson egy ügyintézőre az Ügyintézők oszlopban.

Válassza ki azokat a csapatokat, amelyeket hozzá szeretne rendelni az ügyintézőhöz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Csapatkapcsolatok megváltoztatása egy ügyintézőnél

Néhány ügyintézőnek egy csapathoz való rendeléséhez:

Kattintson egy csapatra a Csapatok oszlopban.

Válassza ki azokat az ügyintézőket, akiket hozzá szeretne rendelni a csapathoz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyintéző-kapcsolatok megváltoztatása egy csapatnál

Megjegyzés

Ha több ügyintéző vagy csapat van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos ügyintéző vagy csapat megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több ügyintéző vagy csapat is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy ügyintézőre vagy egy csapatra kattintva meg fog nyílni az Ügyintéző szerkesztése vagy a Csapat szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy ügyintéző vagy egy csapat elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Jelentések

A csomag telepítése után egy új AppointmentList objektumtípus válik elérhetővé dinamikus lista statisztikák létrehozásához.

Tartalom

Statisztikák

Statisztikák

A csomag telepítése után új statisztikákat állíthat be az AppointmentList statikus háttérprogram használatával, hogy statisztikákat hozzon létre az OTRS rendszerben tárolt időpontokkal kapcsolatban. Ez egy szokásos statisztika (mint például a TicketList statisztika), amely azt jelenti, hogy az igényei szerint állíthatja be az X-tengelyt és az Y-tengelyt. Számos időpont-attribútum is elérhető korlátozásokként.

A kiválasztható attribútumok némelyike használat közben kerül kiszámításra:

Életkor

Nap

Óra

Az Időszak szűrő használható egy időpont kezdési és befejezési dátumának VAGY operátorral történő egyesítéséhez az ÉS operátor helyett. Például a Kezdési idő szűrő az aktuális egy hónap relatív időszakával nem fogja megjeleníteni azokat az időpontokat, amelyek egy hónappal korábban kezdődnek, de az aktuális hónapban fejeződnek be. Az ilyen időpontok megtekintéséhez kell használnia az Időszak szűrőt. Az átfedésben lévő időpontok felosztásra kerülnek.

Minden egyes kapcsolt jegyhez egy sor kerül hozzáadásra a statisztika kimenetében. Például ha egy időpont két jegyhez van hozzákapcsolva, akkor az időpont kétszer jelenik meg.

Megjegyzés

Legyen óvatos, ha csapatokat és erőforrásokat használ az időpontok szűréséhez. Sajnálatos módon nem lehetséges adatbázis szinten szűrni a csapatokra és erőforrásokra, ami azt jelenti, hogy egy statisztika létrehozásához szükséges idő nagyobb lehet a megszokottnál.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Categories for Text Modules

A szabványos OTRS ügyfélszolgálati szoftver a normál vagy visszatérő szolgáltatáskérésekre gyors választ tesz lehetővé a szolgáltató ügyintézők számára azáltal, hogy a jegyekre történő válaszadáskor előre meghatározott szövegmodulokat használhatnak. Ezek a szövegmodulok eddig egyetlen rendezetlen listában jelentek meg, amely az áttekinthetőség hiányát okozhatja nagyszámú, előre meghatározott szövegmodul esetén. A funkciókiegészítő lehetővé teszi bizonyos szövegmodulok kategóriák szerinti egyesítését, és ezen kategóriákban való tallózást azok egyetlen kattintással történő kinyitásával vagy összecsukásával – ahogy a Windows Intézőben ismert.

Például egy jellemző visszatérő kérés, hogy küldjék ki a felhasználói útmutatót egy adott termék egyikéhez. Jelenleg valószínűleg le kell görgetnie az összes előre meghatározott szövegmodul hosszú listáját, és amikor végre megtalálta a megfelelőt, amelyhez a felhasználói útmutató csatolva van, akkor kiküldi azt.

Ezzel a funkciókiegészítővel a termékek felhasználói útmutatóihoz kapcsolódó összes szövegmodult egy külön kategóriába – például Felhasználói útmutatók – sorolhatja. Gyorsan megtalálhatja, és rengeteg időt takaríthat meg, miközben megpróbálja lekérni az információkat. Ez csökkenti a válaszidőt is.

Előnyök

Sablonkategóriák felépítésével a visszatérő kérések még gyorsabban megválaszolhatók.

Megkönnyíti az új ügyintézők munkahelyi képzését is.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Telefonos ügyfélszolgálatok

Szolgáltatók

Minden vállalat, amely SLA-kal dolgozik

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCategoriesForTextModules

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Advanced Editor

Custom Contact Fields

Hide/Show Dynamic Fields

Ticket Forms

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

A csomag telepítése után két új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Tartalom

Jegybeállítások

Kategóriák

Kategóriák kezelése

Kategória beállításai

Sablonok

Új mezők

Sablonok ↔ Kategóriák

Sablonok ↔ Kategóriák kapcsolatainak kezelése

Jegybeállítások

A csomag telepítése után két új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felületen, valamint a sablonkezelés képernyő is ki lesz bővítve új mezőkkel.

Tartalom

Kategóriák

Kategóriák kezelése

Kategória beállításai

Sablonok

Új mezők

Sablonok ↔ Kategóriák

Sablonok ↔ Kategóriák kapcsolatainak kezelése

Kategóriák

Használja ezt a képernyőt, hogy kategóriákat adjon a rendszerhez. A kategóriakezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Kategóriák moduljában érhető el.

Kategóriakezelés képernyő

Kategóriák kezelése

Egy kategória hozzáadásához:

Kattintson a Kategória hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Kategória hozzáadása képernyő

Figyelem

A kategóriák nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy kategória szerkesztéséhez:

Kattintson egy kategóriára a kategóriák listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Kategória szerkesztése képernyő

Kategória beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Kategória *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Alkategóriája ennek

Lehetőség van új kategóriát egy meglévő kategória alá adni alkategóriaként. Ekkor ez Szülő kategória::Gyermek kategória formában lesz megjelenítve.

Érvényes *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Sablonok

A Sablonkezelés képernyő új mezőkkel lett kibővítve. Egy sablon mostantól rendelkezhet címzett, másolat és célvárólista tulajdonságokkal.

Sablon hozzáadása képernyő

Új mezők

Címzett

Az a személy, aki számára a jegy létrejön. Ez lesz az e-mail Címzett mezője.

Másolat

Egyéb címek az e-mail másolati mezőjéhez, ha szükséges.

Rejtett másolat

Egyéb címek az e-mail rejtett másolati mezőjéhez, ha szükséges.

Sablonok ↔ Kategóriák

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több sablont adjon hozzá egy vagy több kategóriához. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy sablon és legalább egy kategória hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Jegybeállítások csoport Sablonok ↔ Kategóriák moduljában érhető el.

Sablon–Kategória kapcsolatok kezelése képernyő

Sablonok ↔ Kategóriák kapcsolatainak kezelése

Egy sablonnak egy kategóriához való rendeléséhez:

Kattintson egy sablonra a Sablonok oszlopban.

Válassza ki azokat a kategóriákat, amelyekhez hozzá szeretné adni a sablont.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Kategóriakapcsolatok megváltoztatása egy sablonnál

Egy kategóriának egy sablonhoz való rendeléshez:

Kattintson egy kategóriára a Kategóriák oszlopban.

Válassza ki azokat az sablonokat, amelyeket hozzá szeretne rendelni a kategóriához.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Sablonkapcsolatok megváltoztatása egy kategóriánál

Megjegyzés

Ha több sablon vagy kategória van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos sablon vagy kategória megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több sablon vagy kategória is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy sablonra vagy egy kategóriára kattintva meg fog nyílni a Sablon szerkesztése vagy a Kategória szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy kategória vagy egy sablon elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Ügyintézői felület

Ez a csomag azt a funkcionalitást tartalmazza, hogy kategóriákat jelenítsen meg a szabványos sablonokhoz mappaszerkezetként.

Tartalom

Jegyek

Új telefonos jegy

Új felületi elem

Jegynagyítás

Bejegyzésnagyítás

Bejegyzésértesítés

Jegyek

Ez a csomag egy kategória mappaszerkezetet valósít meg a szabványos sablonokhoz. Ez a mappaszerkezet a Jegynagyítás képernyőn fog megjelenni, amikor a Válasz gombra kattintanak a bejegyzésmenüben.

Tartalom

Új telefonos jegy

Új felületi elem

Jegynagyítás

Bejegyzésnagyítás

Bejegyzésértesítés

Új telefonos jegy

Használja ezt a képernyőt jegyek létrehozásához telefonhívások alapján. A telefonos jegy képernyő a Jegyek menü Új telefonos jegy menüpontjában érhető el.

Új telefonos jegy képernyő

Új felületi elem

Egy új Sablonok kategóriák szerint felületi elem lett hozzáadva a képernyő bal oldalához, ahol a sablonok kiválaszthatók egy kategóriafában.

Jegynagyítás

A csomag telepítése után néhány új funkció lesz hozzáadva a Jegynagyítás képernyőhöz.

Bejegyzésnagyítás

Bejegyzésnagyítás felületi elem

Válasz

Használja ezt a menüpontot egy e-mailen keresztüli válasz írásához egy bejegyezésre. A válasz egy olyan válaszsablonból lesz létrehozva, amely az adminisztrátori felület Sablonok moduljában van beállítva.

Ez a menüpont egy fanézettel lett kibővítve, így a sablonok kiválaszthatók a meghatározott kategóriák szerint.

Bejegyzésértesítés

Ez a csomag azt a funkcionalitást is hozzáadja, hogy értesítse az ügyintézőket azokkal a jegyekkel kapcsolatos frissítésekről, amelyeken éppen dolgoznak.

Ha egy ügyintéző megnyitotta a Jegynagyítás képernyőt, és elkezdett dolgozni azzal a jeggyel (válasz, jegyzet, stb. hozzáadásával), akkor egy felugró ablak nyílik meg ehhez a munkához. Ha ezalatt a jegyet egy másik ügyintéző frissítette, akkor az ügyintéző értesítést kap egy párbeszédablak dobozban a felugró ablakon. Megvan a lehetősége bezárni a felugró ablakot mentés nélkül a jegyeken történt frissítések megtekintéséhez, vagy folytathatja a munkát a felugró ablakon belül a jegy frissítése nélkül.

Ezt a funkcionalitást szintén a fő jegynagyítás ablakban lehet bekapcsolni egy beállítás aktiválásával a rendszerbeállításokban.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Change Write Protection

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi bizonyos változások vagy munkamegrendelések elrejtését egy adott állapotban, így megakadályozza a további változtatásokat.

A funkciókiegészítő ideális az IT-szolgáltatásmenedzsmentben való használathoz. Ebben a környezetben például egy változás engedélyezése normális esetben annak leírása után jön. Miután az engedélyezés megtörtént, a változás leírását már nem lehet visszamenőlegesen megváltoztatni a változás-összeállítóban. Továbbá a változás ezután többé nem jelenik meg a Változásnagyítás képernyőn.

A rendszerbeállításokkal a következőket határozhatja meg:

Egy változás vagy munkamegrendelés állapota: lehetővé teszi azon állapotok listájának létrehozását, amelyeknek meg kell történnie ahhoz, hogy az írásvédelem aktiválódjon.

Műveletek: lehetővé teszi azon műveletek listájának létrehozását, amelyek többé nem jelennek meg vagy többé nem lehetségesek, miután egy előre meghatározott állapot aktiválódott.

Ezzel a funkciókiegészítővel az átlátható munka és a gondos változásmenedzsment magasabb szintjét érheti el.

Előnyök

Növeli az átláthatóságot, valamint nagyobb gondossághoz és szorgalomhoz vezet a változásfolyamatban.

Optimalizálja a rendszer általános átláthatóságát.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Minden olyan ügyfél, amely az OTRS::ITSM funkciót használja

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSChangeWriteProtection

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő az ITSM változásmenedzsment csomagot igényli.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de a változásmenü és a munkamegrendelés-menü menüpontjai korlátozhatók.

Tartalom

ITSM változások

Áttekintés

ITSM változások

A csomag telepítése után lehetőség van azoknak az állapotoknak és tiltott műveleteknek a felsorolására, amelyek többé nem láthatók és nem használhatók, amikor egy változás vagy munkamegrendelés egy meghatározott állapotban van.

Tartalom

Áttekintés

Áttekintés

Ez a funkció lehetővé teszi egy változás vagy munkamegrendelés írásvédetté tételét, amely azt jelenti, hogy bizonyos műveletek, amelyek normális esetben a Változásnagyítás vagy a Munkamegrendelés-nagyítás képernyőkön láthatók, többé nem lesznek láthatók és nem lesznek használhatók, amikor egy változás vagy egy munkamegrendelés egy meghatározott állapotban van.

Lásd még

Az állapotok és a tiltott műveletek listája egyénileg állítható be a változásoknál és a munkamegrendeléseknél a következő rendszerbeállítási lehetőségekben:

ITSMChange::WriteProtection###Actions

ITSMChange::WriteProtection###ChangeStates

ITSMWorkOrder::WriteProtection###Actions

ITSMWorkOrder::WriteProtection###WorkOrderStates

Ha egy változás írásvédett, akkor az összes tartalmazott munkamegrendelés is írásvédett lesz. Ez a funkció letiltható a rendszerbeállításokban.

Ha el szeretne rejteni néhány munkamegrendelés-műveletet vagy változásműveletet a nagyítás képernyőről, amikor a munkamegrendelés vagy a változás elért egy bizonyos állapotot, akkor meg kell határoznia az állapotokat és a műveleteket a rendszerbeállításokban.

Ezután nézzen rá egy olyan munkamegrendelés vagy változás nagyítás képernyőjére, amely még nem érte el a meghatározott állapotot, és figyelje meg, hogy még az összes művelet látható a nagyítás képernyőn.

Most változtassa meg a munkamegrendelés vagy a változás állapotát egy olyan állapotra, amely meg lett határozva az írásvédettség beállításban, és figyelje meg, hogy a rendszerbeállítási lehetőségekben felsorolt műveletek többé nem láthatók. Ezek a műveletek nem hívhatók meg közvetlenül sem, ha elmentette a könyvjelzőkbe annak a műveletnek a hivatkozását.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

CI Assignment Attribute Dynamic Field Map

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi az OTRS CMDB-jében lévő konfigurációelemek (CI-k) összekapcsolását szolgáltatásokkal és SLA-kkal, ezáltal jobb áttekintőt biztosít a szolgáltatás ügyintézőinek, és tisztán CI-orientált szolgáltatások nyújtását teszik lehetővé. Ez különösen olyan vállalatoknak hasznos, amelyek különböző eszközök vagy termékek széles választékához nyújtanak szolgáltatásokat, és amelyeknek szigorú SLA-knak kell megfelelniük.

Továbbá a funkciókiegészítő lehetővé teszi a konfigurációelem-attribútumok leképezését és összekapcsolását is a korábban létrehozott dinamikus mezőkkel. Ha a mezők csupán szövegmezők, akkor lehetőség van egy egyszerű leképezést elvégezni a rendszerbeállításokban. Ha a konfigurációelemnek több olyan értéke is van, amelyet egy legördülő dinamikus mezőben kell megjeleníteni a jegyben, ahhoz egy kibővített leképezést kell beállítani.

Előnyök

Jobb áttekintő az ügyintézőknek a konfigurációelemek szolgáltatásokhoz és SLA-khoz való hozzárendelésének köszönhetően.

Lehetővé teszi a konfigurációelem-orientált szolgáltatások ellátását számos konfigurációelem-attribútummal.

A konfigurációelem attribútumainak nagyobb rugalmassága és átlátható összekapcsolása a jegy dinamikus mezőivel.

A konfigurációelem attribútumainak optimalizált grafikus megjelenítése több értékkel egy lenyíló menüben a jegyen belül.

A konfigurációelem-attribútumok olvashatók és kereshetők.

Célcsoportok

Olyan vállalatok, amelyek különböző eszközökhöz vagy termékekhez (konfigurációelemekhez) nyújtanak szolgáltatásokat

Ügyintézők

Belső és külső IT

Létesítménygazdálkodás

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCIAssignmentAttributeDynamicFieldMap

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő az ITSM konfigurációmenedzsment csomagot igényli.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de lehetővé teszi a dinamikus mező értékeinek, valamint a jegyek szolgáltatásának és SLA-jának beállítását a kapcsolt konfigurációelemek alapján.

Szolgáltatás és SLA hozzárendelése

Lehetőség van a konfigurációelemekben két beállítható mező meghatározásának hozzáadására, amelyek szolgáltatás és SLA információkat tartalmaznak.

Amikor egy konfigurációelemet hozzákapcsolnak egy jegyhez vagy leválasztanak egy jegyről, akkor ezek a mezők használhatók a kapcsolt jegy szolgáltatásának és SLA-jának frissítésére vagy eltávolítására.

A konfigurációelemekhez történő mezők hozzáadásához:

Nyissa meg a CMDB beállítások csoport Konfigurációelemek modulját az adminisztrátori felületen.

Válasszon egy konfigurációelem-osztályt, és kattintson az Osztály-meghatározás módosítása gombra.

Adja hozzá az új mezőket az osztály-meghatározáshoz.

- Key: TicketServiceName
  Name: Service
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50

- Key: TicketSLAName
  Name: SLA
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50

Megjegyzés

A Key értékeinek ugyanannak kell lennie mint ami az ITSMConfigItem::ServiceField és ITSMConfigItem::SLAField beállításokban meg van adva.

Miután ez megfelelően be lett állítva, egyszerűen hozzon létre egy konfigurációelemet, amelynél mindkét mező ki van töltve. Ha hozzákapcsolja ezt az újonnan létrehozott konfigurációelemet egy jegyhez, akkor a konfigurációelem attribútumaiból a szolgáltatás és az SLA át lesz véve a kapcsolt jegybe.

A szolgáltatás és SLA összekapcsolásának követelményei és korlátozásai:

A szolgáltatás funkcionalitásnak engedélyezve kell lennie.

A konfigurációelem mezőit be kell állítani a szolgáltatáshoz és az SLA-hoz.

A kapcsolt konfigurációelemnek érvényes szolgáltatást és SLA neveket kell tartalmaznia.

A konfigurációelem szolgáltatás és SLA neveinek engedélyezve kell lennie a kapcsolt jegyeknél (például ne legyen korlátozva ACL-lel).

Ha egy másik konfigurációelem már hozzá van kapcsolva, akkor egy konfigurációelem hozzákapcsolása ismét frissíteni fogja a szolgáltatást és az SLA-t.

A szolgáltatás és SLA leválasztásának követelményei és korlátozásai:

A szolgáltatás funkcionalitásnak engedélyezve kell lennie.

A konfigurációelem mezőit be kell állítani a szolgáltatáshoz és az SLA-hoz.

A jegy és a konfigurációelem szolgáltatásának és SLA-jának egyeznie kell.

Leválasztás után a jegy szolgáltatása és SLA-ja el lesz távolítva, nem lesz visszaállítva az összekapcsolás előtti értékekre.

Dinamikus mező értékeinek hozzárendelése

Lehetőség van egy konfigurációelem-attribútum meghatározását hozzáadni a dinamikus mező leképezéséhez.

Amikor egy konfigurációelemet hozzákapcsolnak egy jegyhez, akkor ellenőrzésre kerül, hogy a konfigurációelemnek van-e a leképezésben meghatározott attribútuma, és ha van, akkor hozzárendeli azokat az értékeket a megfelelő jegy dinamikus mezőihez. Amikor egy konfigurációelemet leválasztanak egy jegyről, akkor a dinamikus mező értéke változatlan marad.

A leképezés beállításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSCIAssignmentAttributeDynamicFieldMap lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → OTRSCIAssignmentAttributeDynamicFieldMap ághoz a navigációs fában.

Keressen rá az ITSMConfigItem::TicketDynamicFieldMapping beállításra, és állítsa be a leképezést a konfigurációelem attribútumai és a jegy dinamikus mezői között.

Például:

NIC::IPAddress         → IPAddress
NIC::IPoverDHCP        → IPoverDHCP
SerialNumber           → SerialNumber
WarrantyExpirationDate → WarrantyExpirationDate

Megjegyzés

Ha olyan konfigurációelem-attribútumot szeretne használni, amely mélyebb szerkezetbe van ágyazva, akkor :: karakterekkel elválasztva adja hozzá az attribútumkulcsok láncát.

Keressen rá az ITSMConfigItem::TicketDynamicFieldValueMapping beállításra, és állítsa be a leképezést a konfigurációelem attribútumai és a jegy dinamikus mezőinek értékei között. Ehhez leképezéseket kell beállítanunk, hogy megoldjuk a rossz párosítást a konfigurációelem-attribútumok lehetséges értékei és a jegy dinamikus mezőjének lehetséges értékei között.

Például:

NIC::IPoverDHCP → No  → 2
                  Yes → 1

A számok határozzák meg azt a sorrendet, ahogy az értékek megjelennek a legördülő dinamikus mezőben. Ha a Yes és No értékeket tárolná egy olyan dinamikus mezőben, amelynek beállítása fent meg van jelenítve, akkor a rendszer megpróbálná eltárolni a Yes vagy No értéket, míg a dinamikus mező az 1 kulcsot várná a Yes értékhez vagy a 2 kulcsot a No értékhez.

Megjegyzés

Ez a leképezés használható egyéb mezőknél is, ha a konfigurációelem attribútumértéke nem egyezik egy dinamikus mező kulcsával. Ebben az esetben írja be a konfigurációelem attribútumértékét a kivonat kulcs részébe és a dinamikus mező kulcsát az elem címkéjén belülre.

Miután ez megfelelően be lett állítva, egyszerűen hozzon létre egy konfigurációelemet, amelynél a leképezett mezők ki vannak töltve. Ha hozzákapcsolja ezt az újonnan létrehozott konfigurációelemet egy jegyhez, akkor a jegy dinamikus mezői ki lesznek töltve a konfigurációelem attribútumaival. A konfigurációelem-attribútumok megjelennek a Jegynagyítás képernyő jobb oldalsávján lévő jegyinformációkban, és automatikusan frissítve lesznek, ha a CMDB-t módosítják.

A dinamikus mező hozzárendelés funkcionalitásának korlátozásai:

A dinamikus mezők csak akkor lesznek kitöltve, ha még nincs tartalmuk.

Ha egy konfigurációelemet leválasztanak a jegyről, akkor a dinamikus mező értékei nem lesznek törölve.

Ha egy konfigurációelem attribútuma értékek listáját tartalmazza (például egy számítógép konfigurációelem több IP-címét), akkor ennek a listának csak az első eleme lesz hozzárendelve egy dinamikus mezőhöz.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

CI Custom Search

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi a felhasználó által meghatározott kiegészítő keresés használatát a konfigurációelemeknél. A funkció egy új Keresés (egyéni) menüpontot ad a fő CMDB menühöz.

A hozzárendelt konfigurációelem-osztályoktól függetlenül mostantól rákereshet egy adott tulajdonosra, és megtekintheti a tulajdonos által használt összes konfigurációelemet, mint például nyomtatót, telefont vagy e-mail klienst.

Rákereshet a konfigurációelemekre egy adott konfigurációelem-osztályban, valamint bizonyos üzembe állítási és incidensállapotra is. Ráadásul beállíthatja az újonnan megjelenített menüszakasz nevét, és további konfigurációelem-attribútumokat adhat hozzá, amelyeket a keresési maszkban használni szeretne.

Előnyök

Egy bizonyos ügyfél-felhasználó konfigurációelemeinek gyorsabb és hatékonyabb keresése.

Leegyszerűsített változásmenedzsment az új munkavállalók esetén.

Jobb ügyfélszolgálat, ha egy ügyfél a termékek széles skáláját használja.

Célcsoportok

Belső IT-osztályok

Külső IT-szolgáltatók

Vevőtámogatás termékek széles skálájához

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCICustomSearch

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő az ITSM konfigurációmenedzsment csomagot igényli.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Keresési attribútum hozzáadása

Lehetőség van további keresési attribútumot hozzáadni a keresési párbeszédablakhoz.

Egy keresési attribútum hozzáadásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSCICustomSearch lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → Agent → View → ConfigItemSearch ághoz a navigációs fában.

Keressen rá az ITSMConfigItem::CustomSearchXMLFields beállításra, és adja hozzá az új keresési attribútumot. A kulcs a konfigurációelem Key bejegyzéséből származó érték.

Ha a mező 0 – Letiltva értékre van állítva, akkor a keresési attribútum nem lesz megjelenítve a keresési párbeszédablakban.

Ügyintézői felület

Ez a modul annak lehetőségét nyújtja, hogy egy további keresést lehessen használni a konfigurációelemeknél. A keresési funkcionalitás számos konfigurációelem-osztályban lévő konfigurációelemek kereséséhez használható, amelyek mind egy adott tulajdonoshoz tartoznak.

Tartalom

CMDB

Keresés (egyéni)

CMDB

A csomag telepítése után egy új menüpont lesz elérhető a CMDB menüben az ügyintézői felületen.

Megjegyzés

Annak érdekében, hogy hozzáférést adjon a felhasználók számára a CMDB menühöz, hozzá kell adnia őket az itsm-configitem csoporthoz tagként.

Azok a menüpontok, amelyeket ez a csomag adott hozzá, azután lesznek láthatóak, miután ismét bejelentkezik a rendszerbe.

Tartalom

Keresés (egyéni)

Keresés (egyéni)

Használja ezt a képernyőt konfigurációelemek kereséséhez egyéni kereséssel.

Konfigurációelem keresése párbeszédablak

Konfigurációelemek kereséséhez:

Kattintson a Keresés (egyéni) menüpontra a CMDB menüben.

Válasszon bejegyzéseket a legördülő mezőkből, és adjon hozzá keresési kifejezéseket a szövegmezőkbe.

Válassza ki a kimeneti formátumot.

Kattintson a Keresés gombra.

Nézze meg a keresési eredményt.

A keresés korlátozható bizonyos konfigurációelem-osztályokra. Alapértelmezetten az összes osztály ki van választva. Továbbá lehetőség van a keresés korlátozására az üzembe állítási és/vagy incidensállapot kiválasztásával.

A fő használati eset, hogy konfigurációelem-tulajdonosokra keressen rá számos konfigurációelem-osztályban. Például lehetőség van egy bizonyos tulajdonos összes konfigurációelemére keresni egy munkavállaló megváltozásakor.

Lásd még

További keresési mezők adhatók hozzá a rendszerbeállításokban az Adminisztrátori felület használatával.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

CI References

Ezzel a funkciókiegészítővel lehetőség van a konfigurációelem-adatbázisban (CMDB-ben) lévő konfigurációelemek feljavítására további mezőkön keresztül, valamint kapcsolatok és hivatkozások létrehozására köztük és az OTRS-ben lévő egyéb adatok között. Ez hasznos lehet a konfigurációelemek egymással történő összekapcsolásánál, amikor függőségi kapcsolat van köztük, vagy a kapcsolt szolgáltatásokra és felhasználókra vonatkozó információk közvetlenül a konfigurációelemekben történő tárolásánál, és ezen információknak egy gyorsabb automatikusan kiegészítő kereséssel való megtalálásánál.

A következő automatikusan kiegészítő kereséssel rendelkező beviteli mezők adhatók hozzá:

ReferenceCI mező: egy további konfigurációelem.

ReferenceService mező: egy további szolgáltatás.

ReferenceUser mező: egy további felhasználó.

Az adminisztrátori felületen lehetőség van új hivatkozási mezők létrehozására a Konfigurációelemek alatt. Ezután a grafikus megjelenítés beállítását kell hozzáadni kódként a kívánt konfigurációelem-osztályhoz. Például ha egy új konfigurációelem jön létre az említett osztályban, akkor az újonnan hozzáadott hivatkozásmező meg fog jelenni az űrlapon, hogy kitölthessék. A hivatkozott konfigurációelem keresése automatikus kiegészítés használatával ezután végrehajtható, és ezek hozzáadhatók. Ha az új konfigurációelemet frissítették, akkor egy automatikus összekapcsolás hajtódik végre a hivatkozott konfigurációelemre.

Előnyök

A konfigurációelemek továbbfejlesztése kiegészítő beviteli mezőkön és további, a teljes rendszerből érkező hivatkozott adatokon keresztül.

Konfigurációelemek összekapcsolása egymással és egyéb adatokkal az OTRS-ben.

Gyorsabb automatikusan kiegészítő keresés a konfigurációelem mezőiben hivatkozott értékekre.

A konfigurációelemek és más konfigurációelemek, szolgáltatások és felhasználók közötti összetett függőségek tiszta megjelenítése.

Célcsoportok

Konfigurációelem-menedzserek

Belső és külső IT

Létesítménygazdálkodás

Értékesítés

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCIReferences

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő az ITSM konfigurációmenedzsment és az Importálás/exportálás csomagokat igényli.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de lehetővé teszi további beviteli mezők hozzáadását a konfigurációelem-osztályokhoz.

További konfigurációelem-mezők

Lehetőség van további hivatkozási mezők hozzáadására az OTRS-ben lévő különböző adatokra történő hivatkozáshoz, mint például konfigurációelemekre, szolgáltatásokra és felhasználókra.

A konfigurációelemekhez történő mezők hozzáadásához:

Nyissa meg a CMDB beállítások csoport Konfigurációelemek modulját az adminisztrátori felületen.

Válasszon egy konfigurációelem-osztályt, és kattintson az Osztály-meghatározás módosítása gombra.

Adja hozzá az új mezőket az osztály-meghatározáshoz.

A következő szakaszok bemutatják a lehetséges beviteli mezőket.

A ReferenceCI mező

Ez a mező egy automatikus kiegészítéssel rendelkező beviteli mezőt ad hozzá, hogy rá lehessen keresni más konfigurációelemekre a konfigurációelem párbeszédablakban. A következő beállítási példa szükséges az ilyen típusú mező beszúrásához:

- Key: testci
  Name: Test CI
  Searchable: 1
  Input:
    Type: ReferenceCI
    Required: 0
    Reference:
      Name: Computer
      LinkType: AlternativeTo
      LinkDirection: Source
      ImportExportKey: Name

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Key *

Egyedinek kell lennie, és csak betű és szám karaktereket fogad el. Ha ez megváltozik, akkor az adatok nem lesznek olvashatóak a régi meghatározásokból.

Name *

Az űrlapon lévő mező címkéje. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is.

Megjegyzés

Ajánlott mindig angol szavakat használni a neveknél.

Lásd még

A nevek lefordíthatóak más nyelvekre az egyéni fordítási fájlokkal. Nézze meg az egyéni fordítási fájl fejezetet a fejlesztői kézikönyvben.

Searchable

Meghatározza, hogy a mező kereshető-e vagy sem. Lehetséges értékek: 0 vagy 1.

Input *

Előkészíti a beviteli mező meghatározását.

Type *

Meghatározza az elem típusát. Behúzva kell elhelyezni logikai blokként. Az érték ReferenceCI ebben az esetben.

Required

Meghatározza, hogy a mező kötelező-e vagy sem. Lehetséges értékek: 0 vagy 1.

Reference

Előkészíti a hivatkozási mező meghatározását.

Name

Meghatározza annak a konfigurációelemnek az osztályát, amelyre lehetőséget kell adni a kereséshez.

LinkType

Meghatározza a kapcsolat típusát, amely akkor lesz létrehozva, ha az értéket elmentik. Lehetséges értékek:

DependsOn

AlternativeTo

RelevantTo

Includes

ConnectedTo

LinkDirection

Meghatározza a kapcsolat irányát. Lehetséges értékek: Source és Target.

ImportExportKey

Meghatározza a hivatkozott konfigurációelem azonosítójának értékét. Lehetséges értékek: Name, Number vagy egy beállított mező kulcsa.

Miután egy érték be lett állítva a beviteli mezőnél, az érték lesz használva a megadott konfigurációelemre mutató hivatkozás beállításához. Ha már volt egy érték, akkor a régi érték le lesz választva. Ha az osztály-meghatározásban lévő hivatkozási mező ki lett egészítve a CountDefault beállítással, akkor több konfigurációelem is hozzákapcsolható.

A mező exportálásánál és importálásánál a név és a konfigurációelem száma lesz használva. Ha egy konfigurációelem nem található az importálásnál, akkor kétszer lesz importálva annak ellenőrzéséhez, hogy a kapcsolt konfigurációelem, amely szükséges a hivatkozáshoz, már importálva lett-e.

Példa exportálási érték: ConfigItemName1.

A ReferenceService mező

Ez a mező egy automatikus kiegészítéssel rendelkező beviteli mezőt ad hozzá, hogy rá lehessen keresni szolgáltatásokra a konfigurációelem párbeszédablakban. A következő beállítási példa szükséges az ilyen típusú mező beszúrásához:

- Key: testservice
  Name: Test Service
  Searchable: 1
  Input:
    Type: ReferenceService
    Required: 0
    Reference:
      LinkType: AlternativeTo
      LinkDirection: Source

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Key *

Egyedinek kell lennie, és csak betű és szám karaktereket fogad el. Ha ez megváltozik, akkor az adatok nem lesznek olvashatóak a régi meghatározásokból.

Name *

Az űrlapon lévő mező címkéje. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is.

Megjegyzés

Ajánlott mindig angol szavakat használni a neveknél.

Lásd még

A nevek lefordíthatóak más nyelvekre az egyéni fordítási fájlokkal. Nézze meg az egyéni fordítási fájl fejezetet a fejlesztői kézikönyvben.

Searchable

Meghatározza, hogy a mező kereshető-e vagy sem. Lehetséges értékek: 0 vagy 1.

Input *

Előkészíti a beviteli mező meghatározását.

Type *

Meghatározza az elem típusát. Behúzva kell elhelyezni logikai blokként. Az érték ReferenceService ebben az esetben.

Required

Meghatározza, hogy a mező kötelező-e vagy sem. Lehetséges értékek: 0 vagy 1.

Reference

Előkészíti a hivatkozási mező meghatározását.

LinkType

Meghatározza a kapcsolat típusát, amely akkor lesz létrehozva, ha az értéket elmentik. Lehetséges értékek:

DependsOn

AlternativeTo

RelevantTo

Includes

ConnectedTo

További kapcsolattípusok határozhatók meg a rendszerbeállításokban.

LinkDirection

Meghatározza a kapcsolat irányát. Lehetséges értékek: Source és Target.

Miután egy érték be lett állítva a beviteli mezőnél, az érték lesz használva a megadott konfigurációelemre mutató hivatkozás beállításához. Ha már volt egy érték, akkor a régi érték le lesz választva. Ha az osztály-meghatározásban lévő hivatkozási mező ki lett egészítve a CountDefault beállítással, akkor több konfigurációelem is hozzákapcsolható.

A mező exportálásánál és importálásánál a szolgáltatás neve lesz használva.

Példa exportálási érték: 1. szolgáltatás.

A ReferenceUser mező

Ez a mező egy automatikus kiegészítéssel rendelkező beviteli mezőt ad hozzá, hogy rá lehessen keresni felhasználókra a konfigurációelem párbeszédablakban. A következő beállítási példa szükséges az ilyen típusú mező beszúrásához:

- Key: testuser
  Name: Test User
  Searchable: 1
  Input:
    Type: ReferenceUser
    Required: 0

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Key *

Egyedinek kell lennie, és csak betű és szám karaktereket fogad el. Ha ez megváltozik, akkor az adatok nem lesznek olvashatóak a régi meghatározásokból.

Name *

Az űrlapon lévő mező címkéje. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is.

Megjegyzés

Ajánlott mindig angol szavakat használni a neveknél.

Lásd még

A nevek lefordíthatóak más nyelvekre az egyéni fordítási fájlokkal. Nézze meg az egyéni fordítási fájl fejezetet a fejlesztői kézikönyvben.

Searchable

Meghatározza, hogy a mező kereshető-e vagy sem. Lehetséges értékek: 0 vagy 1.

Input *

Előkészíti a beviteli mező meghatározását.

Type *

Meghatározza az elem típusát. Behúzva kell elhelyezni logikai blokként. Az érték ReferenceUser ebben az esetben.

Required

Meghatározza, hogy a mező kötelező-e vagy sem. Lehetséges értékek: 0 vagy 1.

A mező exportálásánál és importálásánál a felhasználó bejelentkezési neve lesz használva.

Példa exportálási érték: root@localhost.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de a konfigurációelem-osztály meghatározásai kiegészíthetők új mezőkkel.

Tartalom

CMDB

Új

CMDB

Válassza ki az Új menüpontot a CMDB menüből, hogy meglássa a konfigurációelemek új beviteli mezőit.

Megjegyzés

Annak érdekében, hogy hozzáférést adjon a felhasználók számára a CMDB menühöz, hozzá kell adnia őket az itsm-configitem csoporthoz tagként.

Azok a menüpontok, amelyeket ez a csomag adott hozzá, azután lesznek láthatóak, miután ismét bejelentkezik a rendszerbe.

Tartalom

Új

Új

Használja ezt a képernyőt, hogy új konfigurációelemeket adjon a konfigurációmenedzsment-adatbázishoz.

Egy konfigurációelem hozzáadásához:

Válasszon egy osztályt az osztályok listájából.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Keressen rá egy eltérő konfigurációelemre, szolgáltatásra vagy felhasználóra, hogy beállítsa az értéket hozzá.

Kattintson a Mentés gombra.

Konfigurációelem hozzáadása a számítógép osztályhoz

Most az érték automatikusan össze van kapcsolva a létrehozott konfigurációelemmel.

Lásd még

A Konfigurációelem hozzáadása képernyőn lévő mezők nagyon eltérőek lehetnek az egyes osztályoknál. A funkciókiegészítő által hozzáadott új mezők az Adminisztrátori felület fejezetben kerülnek bemutatásra.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

CIs in Customer Frontend

Ez a funkciókiegészítő a konfigurációelem-osztályok ügyfél-azonosító attribútumát használja, és láthatóvá teszi a konfigurációelemeket a külső felületen. Az ügyfél-felhasználónak csak olvasható hozzáférése van a következő attribútumokhoz:

A konfigurációelemeinek azonosítója

A konfigurációelem neve

A konfigurációelem osztálya

Üzembe állítási állapot

Jelenlegi incidensállapot

Az utolsó frissítés dátuma és ideje

A levelezésben használva ez a funkciókiegészítő automatikusan összekapcsolja az érintett konfigurációelemeket az e-mail törzsében talált adott konfigurációelem-azonosító alapján. Ez hasznos az ügyfélszolgálatnál is, mivel a jegy létrehozásakor csak a kérelmező szervezet vagy részleg konfigurációelemeihez van hozzáférésük. Ez nagymértékben egyszerűsíti az érintett konfigurációelemek kiválasztását, különösen akkor, ha nagyon sok konfigurációelem található a CMDB-ben.

Előnyök

A konfigurációelemek automatikus hozzárendelése időt takarít meg.

Az ügyfelek hozzárendelhetik a konfigurációelemeket az új jegyekhez.

Célcsoportok

Vevőszolgálati szervezetek

Külső IT-szolgáltatók

Logisztika

Műszaki helyszíni szolgáltatás

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCIsInCustomerFrontend

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Hide/Show Dynamic Fields

Ticket Forms

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő az ITSM konfigurációmenedzsment csomagot igényli.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Osztály-meghatározás kiegészítése

A konfigurációelem-osztály meghatározását módosítani kell, hogy megjeleníthetővé váljanak a külső felületen.

Alapértelmezetten a CustomerID mező van beállítva a rendszerbeállításokban, hogy az ügyfél-azonosító információit a konfigurációelem meghatározásában tárolja.

Használhat egynél több CustomerID attribútumot konfigurációelemenként, hogy egy konfigurációelemet elérhetővé tegyen egynél több ügyfélnek. Ehhez ismételje meg a következő lépéseket a legnagyobb ügyfélszámig, amelyek egy konfigurációelemhez hozzáférést kaphatnak (például PartnerA, PartnerB, PartnerC, stb.).

Lásd még

Egynél több CustomerID használatához vagy a CustomerID attribútumtól eltérő név használatához az ITSMConfigItem::CustomerIDField beállítás megváltoztatása szükséges a rendszerbeállításokban, vagy adjon hozzá további bejegyzéseket minden egyes bejegyzésmezőhöz.

Ha az osztály-meghatározás nem tartalmazza a CustomerID attribútumot, akkor kézzel kell hozzáadnia azt.

A konfigurációelemekhez történő mezők hozzáadásához:

Nyissa meg a CMDB beállítások csoport Konfigurációelemek modulját az adminisztrátori felületen.

Válasszon egy konfigurációelem-osztályt, és kattintson az Osztály-meghatározás módosítása gombra.

Adja hozzá az új mezőket az osztály-meghatározáshoz. A beviteli típus vagy Text, vagy CustomerCompany lehet.

A Text mező

A szövegalapú mező rugalmasságot ad, hogy bármilyen szöveget használhasson értékként a CustomerID attribútum egy vagy több ügyfélre történő illesztéséhez. Az értéket kézzel kell megadni az egyes konfigurációelemek szerkesztésével, de óvatosan kell eljárni, mert bármiféle rossz párosítás megakadályozza a konfigurációelem megjelenítését a külső felületen.

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 100

A CustomerCompany mező

Egy ügyfél-vállalat mezőhöz az szükséges, hogy helyesen beállított ügyfél-vállalatok legyenek a rendszeren, mivel az egy legördülő listaként lesz megjelenítve a konfigurációelem hozzáadása és szerkesztése képernyőkön. A legördülő lista forrása a vállalatok listája lesz. A CustomerID mezőnek minden ügyfél-felhasználónál a megfelelő ügyfél-azonosítóra kell mutatnia az ügyfél-vállalatok adminisztrációjában.

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: CustomerCompany

Mentse el az új meghatározást.

Szerkesszen egy konfigurációelemet a módosított osztályból. Keresse meg a Customer Company mezőt (vagy egy másik hozzáadott mezőt), és töltse ki egy meglévő ügyfél ügyfél-azonosítójával.

Jelentkezzen be a külső felületre bármely ügyfél-felhasználóval, aki a fent leírt ügyfél-azonosítóval rendelkezik.

Menjen a Vállalati konfigurációelemek képernyőre. A szerkesztett konfigurációelemeknek felsorolva kell lenniük.

Az ügyfélazonosító-korlátozás szigorúságának meghatározása

Az ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink beállítás alapértelmezetten 0-ra van állítva, így a konfigurációelemek csak akkor láthatók a külső felületen, ha az ügyfél-felhasználó vállalata (ügyfél-azonosítója) megegyezik egy beállított mező értékével. Ha ez a viselkedés szigorúbb az elvártnál, illetve nem lehet vagy nem szabad az összes konfigurációelemet ily módon beállítani, akkor a beállítás megváltoztatható, hogy figyelembe vegye a konfigurációelemek közti kapcsolatokat (jogosultságöröklés kapcsolatok alapján). Ha konfigurációelemeket kapcsol az új jegyekhez a külső felületen és az ügyintézői felületen (ha engedélyezve van), akkor csak a közvetlen jogosultságok lesznek figyelembe véve (azaz a CustomerID mező a konfigurációelem találatokban).

Például:

Több számítógép konfigurációelem is hozzá van rendelve egy ügyfél-vállalathoz. Az összes számítógép konfigurációelem össze van kapcsolva legalább egy hálózati konfigurációelemmel (kapcsolókkal). Ezek az eszközök nem tartoznak az ügyfélhez, és emiatt nem láthatók. Továbbá a hálózati konfigurációelemek is hozzá vannak kapcsolva más hálózati konfigurációelemekhez (útválasztókhoz).

Alapértelmezetten csak a vállalatok számítógépei láthatók a Vállalati konfigurációelemek képernyőn, azok vannak megjelenítve a kapcsolt jegyekben, valamint (a beállításoktól függően) azok tekinthetők meg részletesen és azok használhatók az új jegyeknél.

Ha az ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink beállítás 1-re van állítva, akkor egy számítógéphez csatlakoztatott összes kapcsoló is látható lesz a Vállalati konfigurációelemek képernyőn, megjelennek a kapcsolt jegyekben és megtekinthetők részletesen, de nem használhatók az új jegyekhez történő kapcsoláshoz.

Ha az ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink beállítás 2-re van állítva, akkor az útválasztók is fel lesznek véve.

Figyelem

A kapcsolat típusa és iránya nem fontos a jogosultság meghatározásához. Emiatt arra kérjük, hogy alaposan mérlegelje azt, hogy milyen értéket használ az ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink beállításnál, hogy megakadályozza a konfigurációelemek nem kívánt közzétételét.

Konfigurációelem-mezők elrejtése a külső felületen

Elképzelhető lehet, hogy a konfigurációelemeknek olyan mezői vannak, amelyeket az ügyfélnek nem volna szabad látnia, vagy olyan érzékeny információkat tartalmaznak, amelyekről az ügyfél nem tudhat. Az ilyen esetekre egy adminisztrátor korlátozhatja a mezőt egy egyszerű, új NotForCustomer attribútumnak a mező-meghatározáshoz való hozzáadásával egy bizonyos osztálynál.

Egy mező elrejtéséhez a külső felületen:

Nyissa meg a CMDB beállítások csoport Konfigurációelemek modulját az adminisztrátori felületen.

Válasszon egy konfigurációelem-osztályt, és kattintson az Osztály-meghatározás módosítása gombra.

Adja hozzá a NotForCustomer: 1 attribútumot a mező-meghatározáshoz.

Például:

- Key: Vendor
  Name: Vendor
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50
  NotForCustomer: 1

Szerkessze ennek az osztálynak a konfigurációelemeit, hogy új verziót hozzon létre, így az új verzió át fogja venni az új meghatározást.

Ahhoz, hogy elkerülje a konfigurációelemek új verziói létrehozásának szükségességét, ha egy osztály meghatározása frissül egy mező elrejtéséhez a külső felületen, akkor ez alkalmazva lesz az osztály összes konfigurációelemére. Másrészről, ha az osztály-meghatározás frissül egy olyan mező megjelenítéséhez, amely korábban rejtett volt, és a konfigurációelem már frissült annál az osztály-meghatározásnál, ahol a mező rejtett volt, akkor a mező nem lesz megjelenítve, amíg a konfigurációelemet nem frissítik ahhoz az utolsó osztály-meghatározáshoz, ahol a mező újra láthatóra lett állítva.

Ezen viselkedés mögötti szándék az, hogy kikényszerítse az adatok védelmét, amelyet nem szabad megjeleníteni a külső felületen.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Az összekapcsolás korlátozása

Ez a funkció korlátozza az összekapcsolás felületet az ügyintézőnél, ha egy jegyet kapcsol össze egy konfigurációelemmel. Csak azok a konfigurációelemek és jegyek választhatók ki, amelyek ugyanahhoz a vállalathoz tartoznak, mint az ügyfél-felhasználó. A funkció letiltható a rendszerbeállításokban az ITSMConfigItem::RestrictAgentLinking beállításon keresztül.

Levelezési szűrő

Egy levelezési szűrő lett hozzáadva, hogy konfigurációelem-azonosítókat keressen a bejövő levelekben (általában konfigurációelem számát), és összekapcsolja a megtalált konfigurációelemeket az új jeggyel, amely a levélből lett létrehozva. Az e-mail törzsében és tárgyában keres, és az összes megtalált konfigurációelem-számot össze fogja kapcsolni a jeggyel. Ez a funkció alapértelmezetten ki van kapcsolva, és a rendszerbeállításokban kell engedélyezni a PostMaster::PostFilterModule###100-ITSMConfigItemLink beállításon keresztül.

Külső felület

Ez a funkció lehetővé teszi egy ügyfél-felhasználónak, hogy megtekintse és kiválassza a vállalata konfigurációelemeit a külső felületen, hogy összekapcsolja azokat az új jegyekkel.

Konfigurációelem összekapcsolása egy jeggyel

Az Új jegy képernyőn az ügyfél-felhasználó megkeresheti és kiválaszthatja azokat a konfigurációelemeket, amelyek a vállalatához vannak rendelve. Ha a jegyet létrehozzák, akkor a kiválasztott konfigurációelemek automatikusan össze lesznek kapcsolva az új jeggyel.

Egy konfigurációelemnek egy új jeggyel történő összekapcsolásához:

Hozzon létre egy új jegyet a külső felületen.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson az Érintett konfigurációelemek hozzáadása gombra a jegyűrlap végén. Egy új mezőszakasz jelenik meg alatta.

Az új szakaszban töltse ki valamelyik keresési feltételt az osztályhoz, névhez vagy számhoz.

Az Osztály legördülő lista csak azokat az osztályokat jeleníti meg, amelyek már elő lettek készítve és egy CustomerID azonosítóhoz rendelt konfigurációelemeket tartalmaznak (további információkért vessen egy pillantást az Adminisztrátori felület fejezetre).

A Név mező bármely olyan konfigurációelemre illeszkedik, amely neve a mező tartalmával kezdődik. Például ha ká van begépelve a mezőbe, akkor kártya, kábel, kátrány, stb. lesz megtalálva.

A ConfigItem# mező bármely olyan konfigurációelemre illeszkedik, amely száma a mező tartalmával kezdődik. Például ha 12 van begépelve a mezőbe, akkor 123, 1211, 1298, stb. lesz megtalálva.

Megjegyzés

Ezek a keresési mezők csak csökkentik a keresési eredményeket, hogy kisebb listákat kapjon és gyorsabban tudjon választani. Ha üresen hagyja őket, akkor az aktuális ügyfél-felhasználó vállalatához rendelt konfigurációelemek teljes listáját hozza.

Válassza ki a konfigurációelemeket a listából.

Kattintson a Jegy létrehozása gombra.

Vállalati konfigurációelemek

Egy új Company Configuration Items képernyő megjeleníti az összes konfigurációelem listáját, amely ugyanahhoz a vállalathoz tartozik mint az ügyfél-felhasználó. Az ugyanazon vállalathoz való tartozás azt jelenti, hogy a konfigurációelemnek rendelkeznie kell egy olyan CustomerID mezővel, amelynek értéke megegyezik az ügyfél-felhasználóval. A külső jegy részletes nézetben az összes olyan kapcsolt konfigurációelem is megjelenik, amely az ügyfél-felhasználó vállalatához tartozik.

Ha igény van rá, akkor az ügyfél-felhasználó vállalatához szükséges konfigurációelemek hozzárendelése csökkenthető az ellenőrzendő kapcsolt konfigurációelemek legnagyobb szintjének beállításával. Ha ez a funkció engedélyezve van, akkor a konfigurációelemek akkor is elérhetők az ügyfél-felhasználóknak, ha nem tartoznak közvetlenül a vállalathoz, de egy kapcsolt konfigurációelem igen (legfeljebb a kapcsolatok beállított számáig).

A konfigurációelem részletei a konfigurációelem-listáról érhetők el. Ez a részletek képernyő megjeleníti a konfigurációelem utolsó verzióját, valamint a más konfigurációelemre mutató hivatkozásokat (ha ugyanahhoz a vállalathoz tartozik).

Lásd még

Ez a képernyő nincs alapértelmezetten hozzáadva a külső felület egyetlen menüjéhez sem. A Vállalati konfigurációelemek képernyőre mutató hivatkozás létrehozásához egy adminisztrátornak hozzá kell adnia az /itsmconfigitem/overview végpontot a Hivatkozás beviteli mezőbe, illetve egy nevet a Név mezőbe a rendszerbeállítások következő beállításainál:

ExternalFrontend::Menu###Top

ExternalFrontend::Menu###Main

ExternalFrontend::Menu###Bottom

Vállalati konfigurációelemek képernyő

Lásd még

A látható oszlopok a következő beállításban határozhatók meg:

ExternalFrontend::ITSMConfigItemOverview###ShowColumns

Egy konfigurációelemre kattintva megjelenik a részletes nézet.

Konfigurációelem részletei képernyő

Credit Card Filter

Ez a funkciókiegészítő lehetőségeket nyújt az OTRS rendszerben az érzékeny adatok felelős kezeléséhez, mint például hitelkártyaszámok esetén. Ennek a funkciónak a segítségével lehetőség van a hitelkártyaszámok elrejtésére az új jegyeknél és bejegyzéseknél, valamint a rendszerben már tárolt bejegyzéseknél is. Továbbá a hitelkártyaszámoknál rugalmasan beállítható figyelmeztető üzeneteket lehet automatikusan beállítani és megjeleníteni.

A hitelkártyák felismeréséhez használt mechanizmus működik a 13, 15 vagy 16 számjegyű kártyáknál is. A rendszeren lévő jegyek összes bejegyzése átvizsgálásra kerül az érvényes hitelkártyaszámokért a tárolás előtt. Ennél a lépésnél a számjegyek többsége kódolva lesz a rendszeren való tárolás előtt.

Előnyök

Megnövelt adatvédelem.

Kevesebb biztonsági kockázat a hitelkártya adatoknál.

Célcsoportok

Vevőszolgálat

Pénzügy

Értékesítés

Megrendelés-menedzsment

Panaszkezelés

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCreditCardFilter

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Örökölt hitelkártya-maszkolás

Létezik egy konzolparancs a rendszeren már eltárolt hitelkártyaszámok kezeléséhez. Ez a parancs ki fogja maszkolni az összes maszkolatlan érvényes hitelkártyaszámot a bejegyzés adatbázistáblájában.

A meglévő hitelkártyaszámok maszkolásához:

Győződjön meg arról, hogy az OTRSCreditCardFilter::ActiveMaskEnabled beállítás ne legyen engedélyezve.

Hozzon létre egy vagy több jegyet érvényes hitelkártya-információkkal.

Issuing Network,Card Number
JCB,3528988095245935
JCB,3112606824580636
JCB,3096030869937728
JCB,3112437499296450
JCB,3096010732100407
JCB,3528461498782367
JCB,3112892137191440
JCB,3088814635323630

Nyissa meg a Jegynagyítás képernyőt, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a hitelkártyaszámok nincsenek maszkolva.

Hajtsa végre a következő parancsot a parancssorban a hitelkártyaszámok maszkolásához:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::MaskCreditCard --restart yes

Frissítse a Jegynagyítás képernyőt. A bejegyzés törzse így fog kinézni:

Issuing Network,Card Number
JCB,352898xxxxxx5935
JCB,311260xxxxxx0636
JCB,309603xxxxxx7728
JCB,311243xxxxxx6450
JCB,309601xxxxxx0407
JCB,352846xxxxxx2367
JCB,311289xxxxxx1440
JCB,308881xxxxxx3630

Ez a parancsfájl először az utolsó bejegyzésnél kezdi a hitelkártyaszámok maszkolását, mivel azok a leggyakrabban használtak, így az eredmény gyorsabban látható.

Lásd még

A Maint::Ticket::MaskCreditCard paramétereivel kapcsolatos további információkért futtassa a következő parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::MaskCreditCard --help

A parancsfájl architektúrája úgy lett megtervezve, hogy ne legyen hatással a rendszer teljesítményére, így kötegelten dolgozik és várakozik az egyes kötegek között. A kötegenként feldolgozott bejegyzések száma és a kötegek közti várakozási idő finomhangolható, hogy illeszkedjen a rendszer teljesítményéhez.

A parancsfájl tervezése során arra is figyeltek, hogy emlékezzen az utoljára feldolgozott bejegyzésre, és attól induljon újra, így lehetővé téve a feldolgozás leállítását és későbbi folytatását egy adott időpontban. Létezik egy felülbírálás, hogy kényszerítetten induljon újra a kezdetektől.

Megadhat egy végdátumot, így a bejegyzések csak azon dátummal bezárólag lesznek feldolgozva (például ha automatikus maszkolást indított egy bizonyos dátummal). Lehetséges továbbá a futásonként feldolgozandó bejegyzések számát is megadni.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Hitelkártya maszkolása

Ez a funkció egy teljes alrendszer, amely lehetővé teszi az alábbiakat:

Figyelmeztető üzenet automatikus megjelenítése a hitelkártyaszám mellett (nincs eltárolva).

Hitelkártyaszámok maszkolása az új jegyeknél és bejegyzéseknél.

A rendszeren már eltárolt bejegyzésekben lévő hitelkártyaszámok maszkolása.

A hitelkártya-felismerő mechanizmus 13, 15 vagy 16 számjegyű hitelkártyaszámokat igényel. Ezeknek a hitelkártyaszámoknak legalább számszakilag lehetséges érvényesnek kell lenniük, amely azt jelenti, hogy át kell menniük a Luhn-algoritmus teszten.

A jelenlegi verziónál csak az összes lehetséges érvényes hitelkártyaszám egy részcsoportja van felismerve. Ez az érvényesnek tekintett hitelkártyaszámok listája:

16 számjegyű Visa 4-essel kezdve.

13 számjegyű Visa 4-essel kezdve.

16 számjegyű MasterCard 51 és 55 közötti számokkal kezdve.

16 számjegyűek felfedezése, amelyek 6011, 6121-29 és 6229-25 közötti, 644 és 649 közötti vagy 65 kezdetűek.

16 számjegyű JCB 3088, 3096, 3112, 3158, 3337 vagy 3528 és 3589 közötti kezdetűek.

15 számjegyű JCB 1800, 2100 vagy 2131 kezdetűek.

15 számjegyű American Express 34 vagy 37 kezdetűvel.

A sikeres felismeréshez ezen hitelkártyaszámok számjegyei elválasztás nélkül, illetve 4-4-4-4, 4-4-4-3, 4-4-4-1 vagy 4-6-5 számjegycsoportokban megadott egyszerű elválasztóval engedélyezettek (az utolsó kombináció csak American Express kártyáknál). Az engedélyezett elválasztók: -, +, /, . vagy ezek kombinációja.

Egy nagyobb szám részhalmazaként megadott hitelkártyaszámok nincsenek érvényes hitelkártyaszámokként értelmezve. Ez a hamis pozitív találtok elkerülése miatt van, például olyan sorozatszámnál, amely (nem szándékosan) érvényes hitelkártyaszámot tartalmaz. Az érvényes hitelkártyaszámokat legalább egy nem szám karakterrel kell közrefogni.

Aktív hitelkártya-maszkolás

Ha ez a funkció engedélyezve van, akkor minden egyes bejegyzés át lesz vizsgálva érvényes hitelkártyaszámok kereséséhez, mielőtt mentésre kerül az adatbázisba. Bármilyen találat esetén a tárgyban vagy a törzsben az az első hat és az utolsó négy számjegy kivételével az összes többi le lesz cserélve egy beállítható maszkoló karakterre.

Lásd még

A viselkedés megváltoztatható a rendszerbeállításokban a következő beállításokkal:

OTRSCreditCardFilter::ActiveMaskEnabled

OTRSCreditCardFilter::MaskedCharacter

Például az 1234-5678-9012-3456 hitelkártyaszámból 1234-56xx-xxxx-3456 lesz.

Figyelem

Ez az eljárás végleges és visszafordíthatatlan!

A funkció használatához:

Hozzon létre egy jegyet a következő bejegyzéstörzzsel:

Issuing Network,Card Number
JCB 15 digit,180061388939823
JCB 15 digit,180079668437698
JCB 15 digit,180001434886883
JCB 15 digit,180044208063503
JCB 15 digit,180010497338476
JCB 15 digit,210004248524033
JCB 15 digit,210012319871803
JCB 15 digit,180094846333594
JCB 15 digit,210084424984649
JCB 15 digit,210012951351973
JCB 15 digit,210008094074787
JCB 15 digit,210081171733450

Nyissa meg a Jegynagyítás képernyőt, hogy megnézze a létrehozott jegyet. A bejegyzés törzse így jelenik meg:

Issuing Network,Card Number
JCB 15 digit,180061xxxxx9823
JCB 15 digit,180079xxxxx7698
JCB 15 digit,180001xxxxx6883
JCB 15 digit,180044xxxxx3503
JCB 15 digit,180010xxxxx8476
JCB 15 digit,210004xxxxx4033
JCB 15 digit,210012xxxxx1803
JCB 15 digit,180094xxxxx3594
JCB 15 digit,210084xxxxx4649
JCB 15 digit,210012xxxxx1973
JCB 15 digit,210008xxxxx4787
JCB 15 digit,210081xxxxx3450

Kipróbálhatja a tárgyban lévő érvényes hitelkártyaszámmal is, vagy lekérhet egy érvényes hitelkártya-információkkal rendelkező levelet egy levelezési fiók használatával.

Hitelkártya figyelmeztető üzenet

Lehetőség van egy figyelmeztető üzenetet megjeleníteni a hitelkártyaszám mellett.

A funkció használatához:

Győződjön meg arról, hogy az OTRSCreditCardFilter::ActiveMaskEnabled beállítás ne legyen engedélyezve.

Győződjön meg arról, hogy az OTRSCreditCardFilter::WarningTextEnabled beállítás engedélyezve legyen.

Határozzon meg egy egyéni üzenetet az OTRSCreditCardFilter::WarningText beállításban a rendszerbeállításoknál.

Hozzon létre egy jegyet a következő bejegyzéstörzzsel:

Issuing Network,Card Number
JCB,3528988095245935
JCB,3112606824580636
JCB,3096030869937728
JCB,3112437499296450
JCB,3096010732100407
JCB,3528461498782367
JCB,3112892137191440
JCB,3088814635323630

Nyissa meg a Jegynagyítás képernyőt. A figyelmeztető üzenetnek meg kell jelennie a hitelkártyaszám mellett.

Issuing Network,Card Number
JCB,3528988095245935 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3112606824580636 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3096030869937728 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3112437499296450 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3096010732100407 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3528461498782367 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3112892137191440 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3088814635323630 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!

Kipróbálhatja a tárgyban lévő érvényes hitelkártyaszámmal is, vagy lekérhet egy érvényes hitelkártya-információkkal rendelkező levelet egy levelezési fiók használatával.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Custom Contact Fields

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi új ügyfél dinamikus mezők létrehozását, amely az integrált külső ügyféladatbázisból érkező ügyféladatokat kapcsolati adatként tárolhatja a jegyben. Egy további beállítási felületen lehetőség van annak meghatározására, hogy az új dinamikus mező típusának tudnia kell-e:

Egy vagy több ügyfelet tárolni.

További navigációs lehetőséget hozzáadni a külső felületen.

További kapcsolati adatot tartalmazni a jegykommunikációban.

Új kapcsolati adatok hozzáadását korlátozni az ügyfélszám vagy irányítószámok alapján.

Szűrhetőnek lennie bizonyos attribútumoknál.

Ráadásul mostantól üzenetalapú értesítések is beállíthatók, hogy kiküldhetők legyenek arra a kapcsolati címekre, amelyek a jegyben vannak tárolva.

Ez a funkciókiegészítő tökéletes minden olyan vállalkozásnak, amelynek különböző ügyfélcsoportokkal, partnerekkel vagy alvállalkozókkal kell foglalkoznia, mivel a funkció az Ügyfélinformációs-központ mellett egy második lehetőséget ad a jegyekben történő ügyféladatok tárolására, és annak használatára a kommunikációs folyamatokban.

Előnyök

Külső ügyféladatok rugalmasabb és továbbfejlesztett tárolása a jegyekben.

Átláthatóbb és automatizált kommunikáció az üzleti partnerekkel, alvállalkozókkal vagy beszállítókkal.

Külső ügyféladatbázisok zökkenőmentes integrálása az OTRS-be.

Célcsoportok

Sok partnerrel vagy alvállalkozóval rendelkező vevőszolgálati szervezetek

Külső IT-szolgáltatók

Telefonos ügyfélszolgálatok

Web, PR vagy marketingügynökségek

Tanácsadó vállalkozások

Értékesítési osztályok

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCustomContactFields

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag beállítási felületet tartalmaz az Ügyfél típusú dinamikus mezők létrehozásához. Ezek a mezők ügyfél-információkat tárolhatnak egy dinamikus mezőben, és különböző képernyőkön jeleníthetik meg azokat.

Tartalom

Kommunikáció és értesítések

Jegyértesítések

A külső felületen létrehozott bejegyzések küldése e-mailben

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Dinamikus mező hozzáadása a külső felülethez

Kommunikáció és értesítések

A külső felületnél a funkcionalitás alapértelmezetten korlátozva van, hogy csak azokat a partnereket keresse, akik ugyanattól a vállalattól jönnek. Egyébként az összes vállalat összes partnere látható lenne az összes ügyfél-felhasználónak, akiknek hozzáférése van a külső felülethez.

Ha az összes partnert kereshetővé szeretné tenni minden ügyfél-felhasználónak, akkor ezt a Core::CustomContactFieldsRestrictContactsToCustomerOnly rendszerbeállítási lehetőségből a pipa kiszedésével engedélyezheti a nem engedélyezettre állítással.

Az egyéni partnermező ügyfeleinek történő e-mail küldés bekapcsolásához menjen a Kommunikáció és értesítések csoport Jegyértesítések moduljához az adminisztrátori felületen.

Tartalom

Jegyértesítések

A külső felületen létrehozott bejegyzések küldése e-mailben

Jegyértesítések

Használja ezt a képernyőt az egyéni partnermező ügyfeleinek történő e-mail küldés bekapcsolásához. A jegyértesítés kezelőképernyője a Kommunikáció és értesítések csoport Jegyértesítések moduljában érhető el.

A külső felületen létrehozott bejegyzések küldése e-mailben

Az egyéni partnermező ügyfél-felhasználóinak történő e-mail küldés bekapcsolásához:

Kattintson az Értesítés hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Az Értesítés hozzáadása szakaszban válasszon egy nevet, és állítsa be a Név mezőbe.

Az Események szakaszban válassza az ArticleCreate lehetőséget.

A Bejegyzés szűrő szakaszban:

Állítsa be az ügyintézőt és az ügyfelet a Bejegyzés küldő típus mezőben.

Állítsa be a Látható az ügyfélnek lehetőséget az Ügyfél láthatóság mezőben.

Válassza az E-mail lehetőséget a Kommunikációs csatorna mezőben.

Állítsa át a Mellékletek felvétele az értesítésbe lehetőséget Igen értékre.

A Címzettek szakaszban állítson be egy dinamikus partnermezőt a Küldés neki mezőben.

Az Értesítési módszerek szakaszban:

Győződjön meg arról, hogy az E-mail módszer engedélyezve legyen.

Megjegyzés

A kapcsolt értesítések csak E-mailben vannak kiküldve.

Jelölje be a jelölőnégyzetet az A bejegyzés látható az ügyfélnek mezőben.

Az Értesítési szöveg szakaszban:

Ha azt szeretné, hogy az egyéni partnermező partnerei megkapják a bejegyzés tárgyát a levél tárgyaként, akkor adja hozzá az <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT> címkét a Tárgy mezőbe.

Ha el szeretné küldeni a bejegyzés törzsét a levél törzseként, akkor adja hozzá az <OTRS_CUSTOMER_BODY> címkét a Szöveg mezőbe.

Kattintson a Mentés gombra.

Folyamatok és automatizálás

Ez a csomag lehetővé teszi az Ügyfél típusú dinamikus mezők létrehozását, amelyek ügyfél-felhasználókat tárolhatnak partnerekként a jegyekben.

Tartalom

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Ügyfél dinamikus mező beállításai

Dinamikus mező hozzáadása a külső felülethez

Dinamikus mezők

A csomag telepítése után egy új Ügyfél típusú dinamikus mező válik elérhetővé az objektumokhoz.

Ezt a dinamikus mezőt ugyanolyan módon lehet létrehozni mint az alapértelmezett dinamikus mezőket. Ehhez navigáljon a Folyamatok és automatizálás csoport Dinamikus mezők moduljához az adminisztrátori felületen. Ezen a képernyőn választhatja ki az Ügyfél mezőt a bal oldalon lévő legördülő listából.

Lásd még

A dinamikus mezők használata és az általános dinamikus mező beállítások az adminisztrátori kézikönyvben kerülnek ismertetésre.

Dinamikus mező beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Ügyfél dinamikus mező beállításai

Az ügyfél dinamikus mező egy ügyfél-felhasználó tárolásához használható.

Ügyfél dinamikus mező beállításai

Beviteli mező *

Meghatározza, hogy a dinamikus mező Egyetlen partner vagy Több partner tárolására legyen képes.

Navigáció a külső felületen *

Meghatározza, hogy meg kell-e jeleníteni egy új navigációs bejegyzést a külső felületen. Ez a navigációs bejegyzés csak azoknak az ügyfél-felhasználóknak jelenik meg, akik az Ügyfél mezők egyikében vannak eltárolva. A bejegyzés címkéje a Navigációs címke beállításban határozható meg, ha ez a beállítás igen értékkel van elmentve.

Navigációs címke

Ez a beállítás lehetővé teszi egy egyéni címke meghatározását a külső felületen megjelenített navigációs bejegyzéshez. Ha nincs érték beállítva, akkor a mező címkéje és a Jegyek alapértelmezett kombinációja lesz használva, például Partnerek jegyek.

Használat a kommunikációhoz *

Ha egy Ügyfél típusú dinamikus mezőben tárolt ügyfél-felhasználókat kommunikációhoz kell használni, akkor ezt a beállítást kell használni. Lehetőség van az ügyfél-felhasználókat a Címzett, Másolat és Titkos másolat mezőkhöz használni. Ha ez a beállítás be van kapcsolva, akkor az ügyfél-felhasználó hozzá lesz adva a beállított mezőhöz. Ha a mező már tartalmazza az ügyfél-felhasználó címét, akkor nem lesz másodjára is hozzáadva. Az ügyintézőnek továbbra is lehetősége van eltávolítani a címet a mezőből, ha új üzenetet ír.

Használat az értesítéshez *

Ha egy Ügyfél típusú dinamikus mezőben tárolt ügyfél-felhasználókat értesítéshez kell használni, akkor ezt a beállítást kell használni. Lehetőség van az ügyfél-felhasználókat a Címzett, Másolat és Titkos másolat címzettjéhez használni. Ha ez a beállítás be van kapcsolva, akkor a dinamikus mező megjelenik a jegyértesítések címzett blokkjában.

Megjegyzés

Ha a UserForNotification beállítási lehetőség nincs beállítva a dinamikus mező táblában, akkor tartalék címzett lesz használva. A tartalék címzett a Címzett mezőben lévő címzett.

Partner szűrése *

Bizonyos esetekben szükség lehet a lehetséges partnereket szűrni az attribútumaik szerint. Egy ilyen szűrő lehet például az ügyfél száma, városa vagy egy egyéni attribútum. A szűrőfunkcionalitás bekapcsolásához válassza ki a szükséges attribútumot a legördülő listából. Ha az ügyfél számát választották ki, akkor a partner a jegy ügyfelének ügyfélszáma alapján lesz szűrve. Minden egyéb attribútumhoz a szűrő szöveges értékként határozható meg. Miután kiválasztotta a szűrőattribútumot a legördülő listából, egy második beviteli mező jelenik meg, ahol a szűrőt meg lehet határozni.

Szűrési feltételek *

Ebben a mezőben az ügyféltalálat attribútumainak szűrője van meghatározva. Például ha csak a János keresztnevű ügyfél-felhasználók lehetnek kiválaszthatók, akkor a Keresztnév szűrőt kell kiválasztani a Partner szűrése mezőből. Ezután jelenik meg a Szűrési feltételek mező. Most írjuk be a János nevet a szűrőmezőbe. Jelenleg nem lehetséges reguláris kifejezést vagy helykitöltőt meghatározni az ügyfél-felhasználók szűréséhez.

Megjegyzés

Ne felejtse el hozzáadni az új dinamikus mezőt a jegynézet képernyőkhöz.

Dinamikus mező hozzáadása a külső felülethez

Egy Ügyfél dinamikus mező létrehozása után hozzá kell adni azt azokhoz a képernyőkhöz, ahol meg kell jeleníteni a mezőket.

A dinamikus mezőnek a külső felülethez történő hozzáadásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az Összes beállítás lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → External → View → TicketDetailView ághoz a navigációs fában.

Keressen rá az ExternalFrontend::TicketDetailView###DynamicField beállításra, és kattintson az A beállítás szerkesztése gombra.

Kattintson a + gombra a dinamikus mező hozzáadásához. A kulcs a dinamikus mező neve, az érték pedig 1 – Engedélyezve. Ez a beállítás használható a dinamikus mező tartalmának megjelenítéséhez a jegy részletes nézetben.

Keressen rá az ExternalFrontend::TicketDetailView###FollowUpDynamicField beállításra, és kattintson az A beállítás szerkesztése gombra.

Kattintson a + gombra a dinamikus mező hozzáadásához. A kulcs a dinamikus mező neve, az érték pedig 1 – Engedélyezve. Ez a beállítás használható dinamikus mezők beállításához az ügyfelek részletes nézetének válasz részében.

Ismételje meg a lépéseket más nézetekhez is, ha szükséges.

Állítsa üzembe a módosított beállításokat.

Ha egyéb olyan csomagok is telepítve vannak ezen csomag mellé, amelyek felülbírálják a sablonneveket bizonyos moduloknál, akkor a Frontend::Output::FilterElementPost###OTRSCustomContactFieldsJS beállítás kézi megváltoztatása szükséges. A felülbírált sablonneveket a kimenetszűrő beállításának listájához kell hozzáadni, így megfelelően működhet.

Például az OTRSCIsInCustomerFrontend csomag felülbírálja a CustomerTicketMessage és CustomerTicketZoom sablonokat a megfelelő OTRSCIsInCustomerFrontendCustomerTicketMessage és OTRSCIsInCustomerFrontendCustomerTicketZoom sablonokkal. Ezeket a sablonneveket kell hozzáadni a rendszerbeállításokhoz a fenti példa szerint, ahhoz hogy a kimenetszűrő bekapcsolható legyen.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Új funkciók

Ügyfél-felhasználó tárolása vagy megváltoztatása egy Ügyfél mezőben

Miután egy Ügyfél típusú dinamikus mező be lett állítva a Dinamikus mezők képernyőn, és hozzá lett adva különböző nézetekhez, a funkcionalitás használatba vehető. A partnermezők a címzettek alatt fognak megjelenni az új jegyeknél, vagy egyébként az oldal dinamikus mezők blokkjában. A mező pontos helyzete és címkéje a mező beállításaitól függ.

Ha egy ügyfélszám szűrő be lett állítva, akkor a dinamikus mező zárolva lesz és nem lehet megváltoztatni, amíg nincs ügyfél hozzáadva a jegyhez.

A dinamikus mező szövegmezőjébe legalább egy karakter beszúrása után egy keresés indul a beállított ügyfél-adatbázisokban. Ezen a ponton a beállított szűrő érvényesül, és eltávolítja a nem egyező ügyfél-felhasználókat az eredményhalmazból. Az összes elérhető ügyfél-felhasználó keresésének indításához használhatja a * helyettesítő karaktert a mezőnél.

Ügyfél dinamikus mező értékeinek megjelenítése egy jegynél

Az Ügyfél dinamikus mező értékei megjelenítésének engedélyezéséhez, miután az adatok tárolásra kerültek a jegynél, a különböző nézeteket (Jegynagyítás és Jegy részletes nézet) be kell állítani annak megfelelően.

Ügyfél dinamikus mező értékek használata egy jegyben lévő kommunikációhoz

Ha a mező úgy lett beállítva, hogy használja a partnereket a kommunikációhoz, valamint a Jegynagyítás képernyőn használt Válasz mindenkinek funkcionalitáshoz, akkor a megfelelő mezőben tárolt összes ügyfél-felhasználó hozzá lesz adva a beállított címzettlistához (címzett, másolat vagy titkos másolat), hacsak nem szerepelnek már ott címzettként. Ha szükséges, akkor kézzel eltávolíthatók a címzettek közül. Ez a funkcionalitás nem érhető el a válasz műveletnél.

Megjegyzés

A mezőt tilos beállítani az AgentTicketCompose dinamikus mező szakaszában.

Jegyek keresése az Ügyfél dinamikus mező értékeinél

Az Ügyfél dinamikus mező értékei keresésének engedélyezéséhez, miután az adatok tárolásra kerültek a jegynél, a keresés nézetet be kell állítani annak megfelelően.

Lásd még

Adja hozzá a dinamikus mező nevét a Ticket::Frontend::AgentTicketSearch###DynamicField beállításhoz.

A rendszerbeállításoktól függően lehetséges, hogy a mezőt ki kell választani az attribútumok legördülő listájából, és hozzá kell adni a + szimbólumra kattintva.

A keresés az ügyfél-felhasználók szokásos keresésével megegyezően működik. Az ügyfél-felhasználó bejelentkezési nevét kell használni keresési feltételként.

Ezenkívül lehetőség van helyettesítő karakterek használatára az Ügyfél dinamikus mező keresésében. Például rákeresni az összes olyan jegyre, amelynél egy otrs.com felhasználó van tárolva a dinamikus mezőben, az a következőképp lehetséges: *@otrs.com. Az összes olyan jegyre rákeresni, amelynél kovacs.janos van eltárolva, így fog kinézni: kovacs.janos@*. Ha az összes olyan jegyet meg szeretné kerestetni, amelynél egy ügyfél-felhasználó bejelentkezési neve az otrs szót tartalmazza, akkor a keresési feltétel így nézhet ki: *otrs*.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Az Ügyfél típusú dinamikus mező külső felületen történő megjelentéséhez nézze meg a Dinamikus mezők fejezetet.

Customer Activity Widget

Ez a funkciókiegészítő egy olyan vezérlőpult felületi elemet biztosít, amely lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy ügyfélhalmazokat határozzanak meg az automatikus lekérdezéshez. Egy olyan táblázatot jelenít meg, amely a nyitott, zárolt és eszkalált jegyek számát mutatja. Nézze meg az adott jegyek részleteit egyszerűen az ügyfelenként megjelenített számok egyikére történő kattintással.

Előnyök

Ránézésre megjeleníti a jegyek aktuális elosztását.

A jegyek mindössze egyetlen kattintással választhatók ki az áttekintőről.

Megkönnyíti a jegy prioritásának kiválasztását.

Célcsoportok

IT-szolgáltatók

Pénzügy

Értékesítés

És még sok más

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCustomerActivityWidget

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Categories for Text Modules

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Ügyintézői felület

Ez a csomag egy vezérlőpult felületi elemet tartalmaz, amely részletes információkat jelenít meg az ügyfelekről és azok jegyeiről.

Tartalom

Vezérlőpult

Vezérlőpult

Vezérlőpult

A csomag telepítése után egy új felületi elem válik elérhetővé a vezérlőpulton.

Tartalom

Vezérlőpult

Vezérlőpult

Minden ügyintéző kiválaszthatja azokat az ügyfeleket, akiket látni szeretne ennek a vezérlőpult felületi elemnek a beállítási lehetőségein keresztül. A kiválasztott ügyfeleknél a nyitott/feloldott, nyitott/zárolt és eszkalált jegyek lesznek láthatóak.

Customer Activity Widget

A jegyek számára kattintva a jegyek listája lesz látható. Kattintson egy jegyre a Jegynagyítás képernyőn való megnyitásához.

A felületi elem be- és kikapcsolásához:

Nyissa ki a Beállítások felületi elemet a jobb oldalsávban a fejlécsávjára kattintva.

Módosítsa az Ügyféltevékenység bejegyzés bejelölési állapotát.

Kattintson a Beállítások mentése gombra.

Ügyfelek hozzáadásához a felületi elemhez:

Vigye az egeret a felületi elem fejléce fölé.

Kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban.

Adja meg egy ügyfél ügyfél-azonosítóját a szövegmezőbe.

Kattintson a Változtatások mentése gombra.

Ügyféltevékenység felületi elem – ügyfél hozzáadása

Egy ügyfél megadása és elküldése után további ügyfél adható meg az üres vállalati mezőben, miután újranyitja a beállításokat. Így az ügyfelek egymás után adhatók hozzá.

Egy ügyfél eltávolításhoz a felületi elemből:

Vigye az egeret a felületi elem fejléce fölé.

Kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban.

Kattintson a szövegmező melletti mínusz ikonra.

Kattintson a Változtatások mentése gombra.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Customer Event Ticket Calendar

Ezzel a funkciókiegészítővel a jegyben meghatározott időtartamok naptárbejegyzésekként lesznek megjelenítve.

Ez lehetővé teszi, hogy az időpontok oly módon jelenjenek meg az ügyfélfelületen, hogy az ügyfelek egyszerűen láthassák az információkat az elérhetőségről vagy az ütemezésről, mint például amikor időpontot szeretnének keresni egy WebEx megbeszéléshez.

Előnyök

Az időpontok naptárformában jelennek meg.

Az elérhetőség első ránézésre látható.

Célcsoportok

Szolgáltató vállalatok, akik vizuálisan szeretnék megjeleníteni az elérhetőséget

Vevőszolgálat

ITSM

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

TITÁN

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCustomerEventTicketCalendar

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

A csomag telepítése után az elérhető konfigurációs beállítások a rendszerbeállításokban találhatók meg. Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Rendszerbeállítási lehetőségek

Az Ügyfél esemény jegynaptár felületi elem megjeleníti a jegyeket egy naptárban, de ez a felületi elem nem működik beállítások nélkül.

Ahhoz, hogy jegyeket jelenítsen meg ebben a naptárban, a következő beállításokat kell beállítania egy adminisztrátor felhasználónak:

Hozza létre a következő dinamikus mezőket:

Objektum

Típus

Név

Címke

Jegy

Dátum / Idő

CustomerTicketCalendarStartTime

Naptár kezdési idő

Jegy

Dátum / Idő

CustomerTicketCalendarEndTime

Naptár befejezési idő

Navigáljon a Frontend → Agent → View ághoz és válasszon egy nézetet, amelyhez a dinamikus mezőt hozzá kell adni.

Például adja hozzá ezeket a dinamikus mezőket az Új telefonos jegy és az Új e-mail jegy képernyőkhöz, hogy a jegy létrehozásakor beállítsa a dátumokat, vagy adja hozzá a Jegy szabad mezők képernyőhöz, hogy beállítsa a dátumokat a meglévő jegyeknél a Jegynagyítás képernyő Egyebek → Szabad mezők menüpontjában.

Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField

CustomerTicketCreateStartTime → 1 – Engedélyezve

CustomerTicketCreateEndTime → 1 – Engedélyezve

Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###DynamicField

CustomerTicketCreateStartTime → 1 – Engedélyezve

CustomerTicketCreateEndTime → 1 – Engedélyezve

Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###DynamicField

CustomerTicketCreateStartTime → 1 – Engedélyezve

CustomerTicketCreateEndTime → 1 – Engedélyezve

Adjon hozzá több várólistát a CustomerTicketCalendar###Queues beállításhoz (alapértelmezetten csak a Raw várólista van hozzáadva).

Ha a dinamikus mezők tartalmaznak értéket a jegyeknél, akkor a jegyek megjelennek a felületi elemen.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ez a csomag az Események jegynaptár funkciót valósítja meg a külső felülethez. Ha egy jegy rendelkezik dátumértékeket tartalmazó dinamikus mezőkkel, akkor a jegy meg lesz jelenítve a naptár felületi elemben.

Lásd még

A naptárbeállítások a rendszerbeállításokban állíthatók be az Adminisztrátori felület használatával.

Ha egy új jegyet hoznak létre az ügyfél-felhasználóhoz, és az értékek beállításra kerülnek a dinamikus mezőkbe a kezdőidőhöz és a befejezési időhöz, akkor a naptár megjeleníti az eseményt.

Események jegynaptár felületi elem

Kattintson egy bejegyzésre, hogy megnézze a jegy részleteit. Egy esemény információs doboz lesz megjelenítve az esemény elemeivel, amelyeket egy ügyintéző állított be a jegyhez.

Jegyrészletek felugró ablak

Kattintson a Jegy megnyitása gombra a jegy megnyitásához.

Lásd még

Ez a képernyő alapértelmezetten nincs hozzáadva a külső felület egyetlen menüjéhez sem. A Jegynaptár képernyőre mutató hivatkozás létrehozásához egy adminisztrátornak hozzá kell adnia a /ticket/calendar bejegyzést a Hivatkozás beviteli mezőhöz, és egy nevet kell adnia a Név mezőhöz a rendszerbeállítások következői beállításai egyikében:

ExternalFrontend::Menu###Top

ExternalFrontend::Menu###Main

ExternalFrontend::Menu###Bottom

Customer Frontend Link Object

Ezzel a funkciókiegészítővel a kapcsolt GyIK bejegyzések, jegyek és egyéb objektumok megjeleníthetők a külső felület jegy részletes nézetében. A rendszerbeállításokban egyszerűen kiválaszthatja, hogy meg szeretné-e jeleníteni a kapcsolt jegyeket és/vagy GyIK bejegyzéseket a külső felületen.

Továbbá a funkciókiegészítő biztosítja, hogy csak azok a kapcsolt jegyek legyenek megjelenítve, amelyekhez az ügyfél-felhasználónak olvasási vagy írási hozzáférési jogai vannak. Ha nem ez a helyzet, akkor a kapcsolt jegyek nem jelennek meg, hogy megakadályozzák az ügyfél-felhasználó számára a szükségtelen hibaüzenetek fogadását.

Előnyök

Átláthatóbb kommunikáció az ügyfelekkel.

Hatékonyabb munkafolyamat a GyIK bejegyzések megjelenítésére a külső felületen.

Nagyobb betekintést ad az ügyfeleknek az incidensmegoldási folyamatba.

Célcsoportok

Belső és külső IT

Vevőszolgálat

Létesítménygazdálkodás

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCustomerFrontendLinkObject

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

A funkcionalitás igénybe vételéhez a Külső felület használatával:

Hozzon létre két jegyet az ügyintézői felületen.

Válassza ugyanazt az ügyfél-felhasználót mindkét jegyhez.

Kapcsolja össze az egyik jegyet a másikkal.

Hozzon létre egy GyIK bejegyzést. Győződjön meg arról, hogy a GyIK bejegyzés látható legyen az ügyfeleknek vagy nyilvános legyen. Csak az ilyen típusú GyIK bejegyzések jeleníthetők meg a külső felületen.

Kapcsolja össze a GyIK bejegyzést az ügyfél-felhasználóhoz létrehozott jeggyel.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete, de megjeleníti a kapcsolt jegyeket és GyIK bejegyzéseket a jegy részletes nézetében.

A funkcionalitás használatához egy ügyintézőnek létre kell hoznia jegyeket és GyIK bejegyzéseket az Ügyintézői felület használatával, és össze kell kapcsolnia azokat.

A kapcsolt objektum megtekintéséhez a külső felületen:

Jelentkezzen be ügyfél-felhasználóként.

Válassza a Saját jegyek menüpontot a jegymenüből.

Válasszon egy jegyet, amelynek van kapcsolt jegye és/vagy GyIK bejegyzése.

Nézze meg a kapcsolt objektumokat tartalmazó felületi elemet a jegy részletes nézetének jobb oldalsávjában.

Egy jegyre vagy egy GyIK bejegyzésre történő kattintás a kapcsolt jegyhez vagy GyIK bejegyzéshez fogja vezetni.

Customer-specific Services

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi a szolgáltatások hozzárendelését az ügyfelekhez, azért hogy csak a hozzárendelt szolgáltatás jelenjen meg, amikor egy jegyet létrehoznak, és csak a megfelelő SLA legyen érvényes.

A csomag telepítése után egy új Ügyfelek ↔ Szolgáltatások modul jelenik meg a Felhasználók, csoportok és szerepek csoportban az adminisztrátori felületen. Itt határozhatja meg, hogy mely szolgáltatásokat kell hozzárendelni az ügyfelekhez.

Továbbá azt is meghatározhatja a rendszerbeállításokban, hogy ezen beállítások közül melyiknek kell az elsőnek lennie.

Előnyök

Több szolgáltatás és SLA hatékony és jól strukturált adminisztrációja sok ügyfélnél.

Az olyan indokolatlan jegyek létrehozásának elkerülése, amely igénybe veszi a szolgáltató csapatát.

Az ügyfél optimális irányítása arra tekintettel, hogy mely szolgáltatásnál nyithat jegyet.

A jegykezelési folyamat felgyorsítása.

Célcsoportok

Belső IT-osztályok

Külső IT-szolgáltatók

Telefonos ügyfélszolgálatok

Ügynökségek

Tanácsadó vállalkozások

Szolgáltatások és termékek széles skáláját kínáló vállalatok

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSCustomerSpecificServices

Megjegyzés

Az első használat előtt győződjön meg arról, hogy bekapcsolta-e a Szolgáltatások lehetőséget az adminisztrátori felületen.

Megjegyzés

A CustomerUserSearchListLimit beállítást be kell állítani a Kernel/Config.pm fájl CustomerUser szakaszában.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

A csomag telepítése után egy új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Felhasználók, csoportok és szerepek csoportjában.

Megjegyzés

Az ügyfelek meghatározása egy ügyfél-felhasználó keresésen alapul. Ezért nagyon fontos, hogy beállítsa a CustomerUserSearchListLimit beállítást a Kernel/Config.pm fájl CustomerUser szakaszában. Egyébként nem lesz minden ügyfél megtalálható és megjeleníthető.

Tartalom

Felhasználók, csoportok és szerepek

Ügyfelek ↔ Szolgáltatások

Ügyfelek ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak kezelése

Alapértelmezett szolgáltatások kezelése

Felhasználók, csoportok és szerepek

A csomag telepítése után egy új Ügyfelek ↔ Szolgáltatások modul jelenik meg a Felhasználók, csoportok és szerepek csoportban az adminisztrátori felületen. Itt határozhatja meg, hogy mely szolgáltatásokat kell hozzárendelni az ügyfelekhez.

Tartalom

Ügyfelek ↔ Szolgáltatások

Ügyfelek ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak kezelése

Alapértelmezett szolgáltatások kezelése

Ügyfelek ↔ Szolgáltatások

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több ügyfelet adjon hozzá egy vagy több szolgáltatáshoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy ügyfél és legalább egy szolgáltatás hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyfelek ↔ Szolgáltatások moduljában érhető el.

Ügyfél–Szolgáltatás kapcsolatok kezelése

Ügyfelek ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak kezelése

Néhány szolgáltatásnak egy ügyfélhez való rendeléséhez:

Kattintson egy ügyfélre az Ügyfelek oszlopban.

Válassza ki azokat a szolgáltatásokat, amelyeket hozzá szeretne rendelni az ügyfélhez.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szolgáltatáskapcsolatok megváltoztatása egy ügyfélnél

Néhány ügyfélnek egy szolgáltatáshoz való rendeléséhez:

Kattintson egy szolgáltatásra a Szolgáltatások oszlopban.

Válassza ki azokat az ügyfeleket, amelyeket hozzá szeretne rendelni a szolgáltatáshoz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyfélkapcsolatok megváltoztatása egy szolgáltatásnál

Megjegyzés

Ha több ügyfél vagy szolgáltatás van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a keresődobozt egy bizonyos ügyfél megkereséséhez, vagy használja a szűrődobozt egy bizonyos szolgáltatás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több ügyfél vagy szolgáltatás is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy ügyfélre vagy egy szolgáltatásra kattintva meg fog nyílni az Ügyfél szerkesztése vagy a Szolgáltatás szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy ügyfél vagy egy szolgáltatás elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Megjegyzés

Egy jelölőnégyzet bejelölése egy oszlop fejlécében be fogja jelölni az összes jelölőnégyzetet a kiválasztott oszlopban.

Megjegyzés

Az ügyfél-felhasználók és szolgáltatások hozzárendeléseit ezzel a képernyővel kell elvégezni. Nem ajánlott az Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások képernyő használata.

Alapértelmezett szolgáltatások kezelése

Lehetőség van alapértelmezett szolgáltatások hozzáadásához, azért hogy az ügyfél összes ügyfél-felhasználója elérhesse azokat. Ez megakadályozza, hogy minden egyes szolgáltatást hozzá kelljen adni az egyes ügyfelekhez.

Az alapértelmezett szolgáltatások szerkesztéséhez:

Kattintson az Alapértelmezett szolgáltatások szerkesztése gombra a bal oldalsávban.

Válassza ki azokat a szolgáltatásokat, amelyeknek kiválaszthatónak kell lenniük az összes ügyfélnél.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szolgáltatások kiosztása az ügyfélhez képernyő

Figyelem

Az alapértelmezett szolgáltatások és az ügyfélre jellemző szolgáltatások keverése megtévesztő lehet. Ha egy ügyfélhez bizonyos szolgáltatások hozzá vannak rendelve, akkor az alapértelmezett szolgáltatások nem lesznek alkalmazva.

Ügyintézői felület

A csomag telepítése után egy új felületi elem válik elérhetővé az ügyintézői felület Ügyfélinformációs-központ képernyőjén.

Ha kiválaszt egy ügyfél-felhasználót bármely új jegy képernyőn, akkor csak annak az ügyfél-felhasználó ügyfeléhez rendelt szolgáltatások lesznek elérhetők.

Tartalom

Ügyfelek

Ügyfélinformációs-központ

Ügyfélinformációs-központ tartalmi felületi elemek

Ügyfelek

A csomag telepítése után egy új Szolgáltatások felületi elem jelenik meg az Ügyfélinformációs-központ képernyőn az ügyintézői felületen. Ebben a felületi elemben jelenik meg az összes hozzárendelt szolgáltatás, valamint a nyitott és lezárt jegyek mennyisége.

Tartalom

Ügyfélinformációs-központ

Ügyfélinformációs-központ tartalmi felületi elemek

Ügyfélinformációs-központ

A csomag telepítése után egy új Szolgáltatások tartalmi felületi elem válik elérhetővé.

Ügyfélinformációs-központ tartalmi felületi elemek

A Szolgáltatások felületi elem az összes hozzárendelt szolgáltatást, valamint a nyitott és lezárt jegyek mennyiségét jeleníti meg.

Szolgáltatások felületi elem

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete, de a szolgáltatás kiválasztása korlátozható a beállítottakra.

Szolgáltatás kiválasztásának korlátozása

Lásd még

Az ExternalFrontend::TicketCreate###Service beállítást engedélyezni kell a funkció használatához.

Az Új jegy képernyőn csak az ügyfél-felhasználó ügyfeléhez rendelt szolgáltatások lesznek elérhetők. Miután az ügyfél-felhasználó kiválasztotta a szolgáltatást, a hozzárendelt szolgáltatási megállapodások (SLA-k) elérhetővé válnak, ha be vannak állítva.

Dashboard News Widget

Belső hírek vagy információk adhatók hozzá az adminisztrátori felületen keresztül, hogy megjelenjenek a megfelelő Belső hírek felületi elemen az ügyintézői felületen. Egyetlen kattintással megnyitható a megfelelő hírelem részletes nézete, amely a címet, a tartalmat, a létrehozás és a módosítás dátumát tartalmazza. A felületi elem opcionális dobozként egyénileg bekapcsolható vagy kikapcsolható az ügyintézői vezérlőpulton. A vezérlőpulti hírek felületi elem egyszerűbbé teszi a munkavállalók tájékoztatását az eseményekkel, újításokkal és ajánlatokkal kapcsolatban.

Előnyök

Integrálja a vállalati kommunikációt az ügyfélszolgálati eszközbe.

A fontos információk (például termékhírek) mindig elérhetők az ügyintézőknek, és azonnal használhatók az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételnél.

A vállalati hírek egyértelműen strukturáltak, és központilag elérhetők egyetlen helyen.

Célcsoportok

IT biztonság

Belső és külső kommunikáció

Emberi erőforrások

Belső és külső IT

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDashboardNewsWidget

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a fejezet azokat az új funkciókat mutatja be, amelyek az adminisztrátori felületen érhetők el a csomag telepítése után.

Tartalom

Kommunikáció és értesítések

Vezérlőpulti hírek

Közlemények kezelése

Közlemény beállításai

Kommunikáció és értesítések

A csomag telepítése után egy új modul érhető el a Kommunikáció és értesítések csoporthoz az adminisztrátori felületen.

Tartalom

Vezérlőpulti hírek

Közlemények kezelése

Közlemény beállításai

Vezérlőpulti hírek

Használja ezt a képernyőt, hogy közleményeket adjon az ügyintézői vezérlőpulthoz. A közleménykezelő képernyő a Kommunikáció és értesítések csoport Vezérlőpulti hírek moduljában érhető el.

Vezérlőpulti hírek kezelése képernyő

Közlemények kezelése

Egy közlemény hozzáadásához:

Kattintson a Közlemény hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Közlemény hozzáadása képernyő

Egy közlemény szerkesztéséhez:

Kattintson egy közleményre a közlemények listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Közlemény szerkesztése képernyő

Egy közlemény törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a közlemények listájában.

Kattintson az OK gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Közlemény törlése képernyő

Az oldalanként megjelenített közlemények számának korlátozásához:

Kattintson a fogaskerék ikonra az áttekintő fejlécének jobb felső sarkában.

Válassza ki az oldalanként megjelenített közlemények legnagyobb számát.

Kattintson az Elküldés gombra.

Közlemény beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Cím *

A közlemény címe. Ez lesz megjelenítve az ügyintézői felület vezérlőpult felületi elemében.

Közlemény *

A közlemény törzsszövege. Ez lesz megjelenítve az áttekintő képernyőkön és a közlemény részleteinek képernyőjén.

A Rich Text szerkesztő engedélyezhető a közlemény szövegéhez.

Lásd még

A DashboardNewsWidget::RichTextField beállítást engedélyezni kell a funkció használatához.

Közlemény szerkesztése képernyő Rich Text szerkesztővel

Figyelem

Ha a közlemények Rich Text szerkesztő használatával lettek létrehozva, és a közlemények kezelésének módját időközben megváltoztatták normál szövegre, akkor az érintett közlemények tartalma HTML címkékkel lesz megjelenítve, amelyet ezután ki kell javítani.

Ügyintézői felület

Ez a fejezet azokat az új funkciókat mutatja be, amelyek az ügyintézői felületen érhetők el a csomag telepítése után.

Tartalom

Személyes menü

Személyes beállítások

Egyebek

Vezérlőpult

Vezérlőpult

Vezérlőpulti hírek

Áttekintés

Közlemény hozzáadása

Személyes menü

Van egy opcionális beállítás egy beállítási felületi elem megjelenítéséhez az ügyintéző személyes beállításaiban.

Tartalom

Személyes beállítások

Egyebek

Közlemény áttekintő korlát

Személyes beállítások

Használja ezt a képernyőt, hogy beállítsa a közlemény áttekintő korlátot az ügyintéző személyes beállításaiban. A személyes beállítások képernyő az Avatár menü Személyes beállítások menüpontjában érhető el.

Lásd még

A PreferencesGroups###DashboardNewsOverviewPageShown beállítás aktiválása szükséges a funkció használatához.

Egyebek

Ezek a beállítások az OTRS néhány vizuális megjelenésének megváltoztatásához vannak.

Közlemény áttekintő korlát

Ebben a felületi elemben lehet kiválasztani az oldalanként megjelenített közlemények számát.

Közlemény áttekintő korlát felületi elem

Válassza ki a megjelenített közlemények számát a legördülő listából.

Vezérlőpult

A csomag telepítése után egy új felületi elem lesz megjelenítve az ügyintézői vezérlőpulton. Ennek a felületi elemnek szintén van áttekintő képernyője és részletek képernyője a közleményekhez.

Tartalom

Vezérlőpult

Vezérlőpult

A csomag telepítése után egy új felületi elem lesz megjelenítve az ügyintézői vezérlőpult jobb oldalsávjában.

Belső hír felületi elem

A felületi elemben egy bejegyzésre kattintva a Közlemény részletei képernyő nyílik meg.

Közlemény részletei képernyő

Létezik egy gomb az áttekintő képernyőre való visszalépésre az összes közlemény megtekintéséhez.

Közlemény áttekintő képernyő

Az oldalanként megjelenített közlemények számának korlátozásához:

Kattintson a fogaskerék ikonra az áttekintő fejlécének jobb felső sarkában.

Válassza ki az oldalanként megjelenített közlemények legnagyobb számát.

Kattintson az Elküldés gombra.

Vezérlőpulti hírek

A csomag telepítése után egy új menü érhető el az ügyintézői felületen.

Tartalom

Áttekintés

Közlemény hozzáadása

Áttekintés

Ez a menüpont a Vezérlőpulti hírek adminisztrátori modul Vezérlőpulti hírek kezelése képernyőjét nyitja meg.

Közlemény hozzáadása

Ez a menüpont a Vezérlőpulti hírek adminisztrátori modul Közlemény hozzáadása képernyőjét nyitja meg.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Data Privacy Protection

Ez a funkciókiegészítő gondoskodik bizonyos információk adatvédelméről az OTRS-en belül. A személyre szabható szabályok alapján különböző műveletek hajthatók végre különféle adattípusokon.

Figyelem

A funkciókiegészítő használata teljes adatvesztést is okozhat! Az adatbázis biztonsági mentését javasoljuk a végrehajtás előtt, és ha lehetséges, akkor egy tesztet egy tesztrendszeren.

Figyelem

A funkciókiegészítőt csak saját felelősségére használja. Az OTRS AG nem vállal semmilyen felelősséget az adatvesztésért.

Előnyök

Megfelelés az adatvédelmi útmutatóknak.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Emberi erőforrások

Belső IT

Kormányzat

IT-szolgáltatás

Biztonságmenedzsment

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

TITÁN

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDataPrivacyProtection

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete. Az összes adatvédelmi szabályt a rendszerbeállításokon keresztül kell hozzáadni és egy konzolparanccsal kell végrehajtani.

Rendszerbeállítási lehetőségek

Biztonsági okokból a csomag nem érkezik előre beállított szabályokkal. Emiatt a funkcionalitás nem működik közvetlenül a telepítés után, először egy adminisztrátornak be kell állítania a szabályokat.

Egy szabálybeállítás hozzáadásához:

Menjen az adminisztrátori felület Rendszerbeállítások képernyőjéhez.

Válassza ki az OTRSDataPrivacyProtection lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → OTRSDataPrivacyProtection elemhez a navigációs fában.

Adjon hozzá egy YAML formátumú szabálybeállítást az OTRSDataPrivacyProtection::RuleConfiguration beállításhoz.

Az egyes szabálykészletek beállítása YAML formátumban van tárolva, és öt beállításból áll. A csillaggal jelölt beállítások megadása kötelező.

RuleName *

Ennek a szöveges beállításnak egyedinek kell lennie az összes szabálynál. Ez egy olyan szöveg, amely az egyes különböző szabályok azonosításához van használva. A szabály neve megjelenik az összes kapcsolódó kimeneten és előzménybejegyzésben, de nincs hatással a funkcionalitásra.

RuleSource

Ez a szöveges beállítás csak információs használatra van. A különböző országok és régiók eltérő típusú és fajta adatvédelmi szabályozásokkal rendelkeznek, amelyek a jogszabályok vagy írott dokumentumok részei lehetnek. A kapcsolódó eredeti források azonosításához a különböző beállított szabályok ezeken alapulnak. A RuleSource beállítás használható nevek és/vagy leírások hozzáadásához, amelyek hozzá lesznek adva a kapcsolódó előzménybejegyzésekhez (ha elérhetők).

RuleType *

Ez a szöveges beállítás írja le azt a műveletet, amely végrehajtásra kerül az összes olyan objektumnál, amelyet a keresés során megtalál. A következő műveletek támogatottak (rövid formátumban vagy hosszú formátumban):

Anonymization vagy PrivacyByAnonymization

Az anonimizációs szabálytípust az adatkészletek anonimizálásához használják, ahogy az adatosztályozási mezőkben azonosításra kerül. Az anonimizálás azt jelenti, hogy a különböző mezők ki lesznek cserélve az Anonymized szövegre.

Figyelem

Az anonimizálások során az eredeti adatkészletek az említett szövegre lesznek kicserélve az adatbázisban. Az eredeti adatok nem lesznek elmentve, és ennélfogva visszavonhatatlanul elvesznek!

Pseudonymization vagy PrivacyByPseudonymization

Hasonlóan az anonimizáláshoz, a pszeudoanonimizálási szabálytípus a kapcsolódó adatok eltávolításához használható az eredeti mezőikből. Jelentős eltérés van az Anonymization szabálytípushoz képest, mivel az adatok egy különálló data_pseudonymization nevű adatbázistáblában lesznek eltárolva.

Ezt a táblát nem használja egyik alrendszer sem, és nem használható a grafikus felhasználói felületen keresztül. Egy olyan biztonsági mentés táblaként szerepel, amelyet (kézzel) kereshetnek azok az adminisztrátorok, akiknek hozzáférése van az adatbázishoz az adminisztrátori felület SQL doboz moduljának használatával.

Pszeudoanonimizálás során egy univerzálisan egyedi azonosító (UUID) kerül létrehozásra a kapcsolódó adatmezőhöz, amely az eredeti adat későbbi azonosításához használható. Az eredeti adat ezt követően át lesz másolva a biztonsági mentés táblába az UUID mint mezőazonosító használatával. Ezután az eredeti adat ki lesz cserélve csak az UUID-ra, amely ténylegesen ugyanaz mint az anonimizáció, de tartalmaz egy mutatót az eltárolt eredeti forrásadatra.

Deletion vagy PrivacyByDeletion

A törlési szabálytípus az adatkészletek törléséhez használható, ahogy az adatosztályozási mezőkben azonosításra kerül. A törlés azt jelenit, hogy a különböző mezők a Deleted szöveggel lesznek kicserélve. Műszakilag az eredeti adat törölve lesz, mivel egy nem érzékeny szövegre lesz cserélve, emiatt ugyanúgy működik mint az Anonymization szabálytípus.

Figyelem

Az törlések során az eredeti adatkészletek az említett szövegre lesznek kicserélve az adatbázisban. Az eredeti adatok nem lesznek elmentve, és ennélfogva visszavonhatatlanul elvesznek!

DataClassification *

Ez a listabeállítás azon adattípusok azonosításához használható, amelyeknél a hozzárendelt műveleteket alkalmazni kell. Bármely adatobjektum különböző mezőit tartalmazza tömbként. Minden objektum illesztőprogramja biztosít egy lehetséges adatosztályozási listát, amelyet használni lehet.

Lásd még

A különleges mezők a lenti Illesztőprogramok szakaszban kerülnek bemutatásra.

ObjectFilter *

Ez a listabeállítás a keresési és szűrési feltételeket valósítja meg minden egyes használt illesztőprogramnál. Minden illesztőprogram biztosít egy lehetséges keresési és szűrési beállítások listát, amely használata engedélyezett.

Lásd még

Részletesebb információkért nézze meg a lenti Illesztőprogramok szakaszt.

Az információk különböző típusait objektumok ábrázolják (például jegy, ügyfél-felhasználó, stb.), amelyeket objektumtípusoknak hívnak a csomagon belül. Emiatt mi is objektumtípusokról beszélünk.

A bizonyos adatok feldolgozásához, keresési funkciójához és adott objektumtípusok ellenőrzéséhez megvalósított modulokat illesztőprogramoknak vagy illesztőprogram-objektumoknak hívják.

Szabályvégrehajtás

Miután a szabályok meghatározása megtörtént, alkalmazhatók a meglévő adatkészleteken. Ehhez létezik egy Maint::DataPrivacy::Execute konzolparancs.

További információkért hajtsa végre a konzolparancsot a --help kapcsolóval:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::DataPrivacy::Execute --help

Ez a parancs lényegében három különböző lehetőséget nyújt:

A meglévő szabályok integritásának és érvényességének ellenőrzése.

A meglévő szabályok teszt végrehajtása az adatrekordok megváltoztatása nélkül.

A meglévő szabályok végrehajtása, ezáltal az illeszkedő adatkészletek azonnal megváltoztatásra kerülnek.

Az érvényesítés ellenőrzi az összes elérhető szabályt az érintett illesztőprogramok és objektumtípusok környezetében. Ha bizonyos beállítások hiányoznak vagy helytelenek, akkor a szabály érvénytelenként lesz meghatározva, és a végrehajtás kihagyásra kerül az összes illesztőprogramnál.

Biztonsági okokból a megfelelő szabályok érvényessége értelemszerűen minden egyes próbafuttatás és minden egyes végrehajtás előtt ellenőrizve lesz, és hibák esetén teljesen leállításra vagy kihagyásra kerül.

Figyelem

Azt javasoljuk, hogy új szabályokat vagy jelentős változtatásokat először egy tesztrendszeren hajtson végre, hogy meggyőződjön arról, hogy nem lesz adat véletlenül megváltoztatva vagy törölve.

Figyelem

Azt javasoljuk, hogy először készítsen biztonsági mentést az adatbázisról, hogy meggyőződjön arról, hogy a nem tesztelt adatok nem vesznek el a szabályok vagy szabályváltoztatások végrehajtása után.

Figyelem

Mivel a szabályokat az adatok megváltoztatására vagy teljes törlésére tervezték, ezért nagyon fontos, hogy alaposan előre ellenőrizze az összes szabályt, és tesztfuttatásokat hajtson végre minden egyes szabályváltoztatásnál.

A szabály végrehajtásainak konzolkimenete átirányítható fájlokba a módosított objektumok megőrzéséhez. Nézze meg a következő példát:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::DataPrivacy::Execute --execute-detail > rule-execution.txt

Illesztőprogramok

Ez a szakasz a különféle illesztőprogramok beállítását és használatát mutatja be. Ezenkívül a szakasz tartalmaz mintabeállításokat, amelyek kimásolhatók és személyre szabhatók a személyes igények szerint.

Ügyfél-vállalat illesztőprogram

Az ügyfél-vállalat illesztőprogram az ügyfél-vállalatok információinak kereséséhez és módosításához nyújt funkcionalitást.

Lehetséges adatosztályozások:

- CustomerID
- CustomerCompanyName
- CustomerCompanyCountry
- CustomerCompanyStreet
- CustomerCompanyZIP
- CustomerCompanyCity
- CustomerCompanyURL
- CustomerCompanyComment
- DynamicField_NameX

Az illesztőprogram támogatja a dinamikus mezőket az adatosztályozásnál. A dinamikus mezők a DynamicField_ előtaggal és a megfelelő mezőnévvel lesznek azonosítva.

Lehetséges objektumszűrők:

- ValidID
- CustomerID
- CustomerCompanyStreet
- CustomerCompanyURL
- CustomerCompanyComment
- WildcardSearch
- CustomerCompanyZIP
- CustomerCompanyCountry
- CustomerCompanyName
- CustomerCompanyCity

Objektumszűrő leírásai:

Limit: korlátozza a keresési eredmények számát.

CreateTime: a megadott időnél nagyobb vagy egyenlő (>=) dátumokra keres.

WildcardSearch: az összes objektumszűrőt érinti, kivéve a ValidID szűrőt.

Szabálybeállítás példák

Itt van néhány példa a szűrőbeállításokra. Ezek a példák érvényes YAML-kódok. Kimásolhatja ezeket a példákat, és módosíthatja az igényei szerint.

Az ügyfél-vállalat nevének és az ügyfél-vállalat országának törlése az ügyfél-vállalat neve alapján, helyettesítő karakteres keresés nélkül:

---
RuleName: Delete customer company name and customer company country by customer company name without wildcard search.
RuleType: PrivacyByDeletion
RuleSource: GDPR
DataClassification:
  CustomerCompany:
    - CustomerCompanyName
    - CustomerCompanyCountry
ObjectFilter:
  CustomerCompany:
    CustomerCompanyName: someCompanyName
    WildcardSearch: 0

Az ügyfél-vállalat nevének és az ügyfél-vállalat országának törlése az ügyfél-vállalat neve alapján, helyettesítő karakteres kereséssel:

---
RuleName: Delete customer company name and customer company country by customer company name with wildcard search.
RuleSource: someRuleSource
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  CustomerCompany:
    - CustomerCompanyName
    - CustomerCompanyCountry
ObjectFilter:
  CustomerCompany:
    CustomerCompanyName: someCompanyName
    WildcardSearch: 1

Ügyfél-felhasználó illesztőprogram

Az ügyfél-felhasználó illesztőprogram az ügyfél-felhasználók információinak kereséséhez és módosításához nyújt funkcionalitást.

Lehetséges adatosztályozások:

- UserTitle
- UserFirstname
- UserLastname
- UserEmail
- UserLogin
- UserComment
- UserCountry
- UserFax
- UserMobile
- UserCity
- UserPhone
- UserTitle
- UserStreet
- UserZip
- DynamicField_NameX

Az illesztőprogram támogatja a dinamikus mezőket az adatosztályozásnál. A dinamikus mezők a DynamicField_ előtaggal és a megfelelő mezőnévvel lesznek azonosítva.

Lehetséges objektumszűrők:

- UserCity
- UserTitle
- UserFirstname
- UserPhone
- ValidID
- UserCountry
- UserLogin
- UserCustomerID
- UserLastname
- UserZip
- UserMobile
- UserEmail
- UserFax
- WildcardSearch
- UserStreet
- UserComment

Objektumszűrő leírásai:

Limit: korlátozza a keresési eredmények számát.

CreateTime: a megadott időnél nagyobb vagy egyenlő (>=) dátumokra keres.

Valid: érvényes vagy érvénytelen felhasználókra keres. A lehetséges értékek: 0 vagy 1.

WildcardSearch: az összes objektumszűrőt érinti, kivéve a ValidID szűrőt.

Szabálybeállítás példák

Itt van néhány példa a szűrőbeállításokra. Ezek a példák érvényes YAML-kódok. Kimásolhatja ezeket a példákat, és módosíthatja az igényei szerint.

A felhasználók keresztnevének és a felhasználók vezetéknevének törlése a felhasználó keresztneve alapján, helyettesítő karakteres kereséssel:

---
RuleName: Delete user first names and user last names by user first name with wildcard search.
RuleType: PrivacyByDeletion
RuleSource: GDPR
DataClassification:
  CustomerUser:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  CustomerUser:
    UserFirstname: someFirstname
    WildcardSearch: 1

A felhasználók keresztnevének és a felhasználók vezetéknevének anonimizálása a felhasználó keresztneve alapján, helyettesítő karakteres keresés nélkül:

---
RuleName: Anonymize user first names and user last names by user first name and without wildcard search.
RuleSource: someRuleSource
RuleType: PrivacyByAnonymization
DataClassification:
  CustomerUser:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  CustomerUser:
    UserFirstname: someFirstname
    WildcardSearch: 0

A felhasználók keresztnevének és a felhasználók vezetéknevének törlése a felhasználó keresztneve és a felhasználó vezetékneve alapján, helyettesítő karakteres kereséssel:

---
RuleName: Delete user first names and user last names by user first name and user last name with wildcard search.
RuleSource: someRuleSource
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  CustomerUser:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  CustomerUser:
    UserFirstname: someFirstname
    UserLastname: someLastname
    WildcardSearch: 1

Jegy illesztőprogram

A jegy illesztőprogram a jegyek és a kapcsolódó bejegyzések információinak kereséséhez és módosításához nyújt funkcionalitást.

Lehetséges adatosztályozások a jegyeknél:

- Title
- CustomerUserID
- CustomerID
- DynamicField_NameX

Lehetséges adatosztályozások a bejegyzéseknél:

- From
- To
- Cc
- Subject
- Body
- Attachments
- DynamicField_NameX

Az illesztőprogram támogatja a dinamikus mezőket az adatosztályozásnál. A dinamikus mezők a DynamicField_ előtaggal és a megfelelő mezőnévvel lesznek azonosítva.

Az adatosztályozás támogatja az előzménytípusokat. Mivel az előzménytípusok változhatnak (keretrendszer verziója, keretrendszer frissítései, telepített csomagok, stb.), az illesztőprogram dinamikusan fogja meghatározni azokat a típusokat név alapján.

Az előzménytípusokat a History kifejezés előtaggal kell ellátni. Nézze meg a példákat a következő felsorolásban:

- HistoryAddNote
- HistoryAddSMS
- HistoryArchiveFlagUpdate
- HistoryBounce
- HistoryCustomerUpdate
- HistoryEmailAgent
- HistoryEmailCustomer
- HistoryEmailResend
- HistoryEscalationResponseTimeNotifyBefore
- HistoryEscalationResponseTimeStart
- HistoryEscalationResponseTimeStop
- HistoryEscalationSolutionTimeNotifyBefore
- HistoryEscalationSolutionTimeStart
- HistoryEscalationSolutionTimeStop
- HistoryEscalationUpdateTimeNotifyBefore
- HistoryEscalationUpdateTimeStart
- HistoryEscalationUpdateTimeStop
- HistoryFollowUp
- HistoryForward
- HistoryLock
- HistoryLoopProtection
- HistoryMerged
- HistoryMisc
- HistoryMove
- HistoryNewTicket
- HistoryOwnerUpdate
- HistoryPhoneCallAgent
- HistoryPhoneCallCustomer
- HistoryPriorityUpdate
- HistoryRemove
- HistoryResponsibleUpdate
- HistorySendAgentNotification
- HistorySendAnswer
- HistorySendAutoFollowUp
- HistorySendAutoReject
- HistorySendAutoReply
- HistorySendCustomerNotification
- HistoryServiceUpdate
- HistorySetPendingTime
- HistorySLAUpdate
- HistoryStateUpdate
- HistorySubscribe
- HistorySystemRequest
- HistoryTicketDynamicFieldUpdate
- HistoryTicketLinkAdd
- HistoryTicketLinkDelete
- HistoryTimeAccounting
- HistoryTitleUpdate
- HistoryTypeUpdate
- HistoryUnlock
- HistoryUnsubscribe
- HistoryWebRequestCustomer

Az osztályozott előzménytípusok összes tartalma érintve lesz a végrehajtások során.

Ha a mellékletek osztályozva vannak, akkor az összes illeszkedő bejegyzés vagy jegy minden egyes melléklete érintve lesz a végrehajtások során.

Figyelem

A jegy illesztőprogram jegyek kereséséhez használható, még akkor is, ha a szabály a bejegyzésmezőkhöz is tartalmaz szűrőket. Ha a bejegyzésmezők az adatosztályozás részei, akkor a kapcsolódó, illeszkedő jegy összes bejegyzése feldolgozásra kerül!

A következő mezők használhatók keresési kifejezésekként vagy szűrőkként a jegyeknél és bejegyzéseknél. A lehetséges objektumszűrők:

- Limit
- TicketID
- TicketNumber
- Title
- Queues
- QueueIDs
- UseSubQueues
- Types
- TypeIDs
- States
- StateIDs
- StateType
- StateTypeIDs
- Priorities
- PriorityIDs
- Services
- ServiceIDs
- SLAs
- SLAIDs
- Locks
- LockIDs
- OwnerIDs
- ResponsibleIDs
- WatchUserIDs
- CustomerID
- CustomerUserLogin
- CreatedUserIDs
- CreatedTypes
- CreatedTypeIDs
- CreatedPriorities
- CreatedPriorityIDs
- CreatedStates
- CreatedStateIDs
- CreatedQueues
- CreatedQueueIDs
- TicketFlag
- ArticleFlag
- MIMEBase_From
- MIMEBase_To
- MIMEBase_Cc
- MIMEBase_Subject
- MIMEBase_Body
- AttachmentName
- FullTextIndex
- ContentSearch
- ContentSearchPrefix
- ContentSearchSuffix
- ConditionInline
- ArticleCreateTimeOlderMinutes
- ArticleCreateTimeNewerMinutes
- ArticleCreateTimeNewerDate
- ArticleCreateTimeOlderDate
- TicketCreateTimeOlderMinutes
- TicketCreateTimeNewerMinutes
- TicketCreateTimeNewerDate
- TicketCreateTimeOlderDate
- TicketChangeTimeOlderMinutes
- TicketChangeTimeNewerMinutes
- TicketLastChangeTimeOlderMinutes
- TicketLastChangeTimeNewerMinutes
- TicketLastChangeTimeNewerDate
- TicketLastChangeTimeOlderDate
- TicketChangeTimeNewerDate
- TicketChangeTimeOlderDate
- TicketCloseTimeOlderMinutes
- TicketCloseTimeNewerMinutes
- TicketCloseTimeNewerDate
- TicketCloseTimeOlderDate
- TicketPendingTimeOlderMinutes
- TicketPendingTimeNewerMinutes
- TicketPendingTimeNewerDate
- TicketPendingTimeOlderDate
- TicketEscalationTimeOlderMinutes
- TicketEscalationTimeNewerMinutes
- TicketEscalationTimeNewerDate
- TicketEscalationTimeOlderDate
- TicketEscalationUpdateTimeOlderMinutes
- TicketEscalationUpdateTimeNewerMinutes
- TicketEscalationUpdateTimeNewerDate
- TicketEscalationUpdateTimeOlderDate
- TicketEscalationResponseTimeOlderMinutes
- TicketEscalationResponseTimeNewerMinutes
- TicketEscalationResponseTimeNewerDate
- TicketEscalationResponseTimeOlderDate
- TicketEscalationSolutionTimeOlderMinutes
- TicketEscalationSolutionTimeNewerMinutes
- TicketEscalationSolutionTimeNewerDate
- TicketEscalationSolutionTimeOlderDate
- ArchiveFlags

Az összes lehetséges objektumszűrő-paraméter használható a jegyek és a bejegyzések szűréséhez. Az attribútumok nagy része lehet önálló szöveg vagy tömbhivatkozás, mint például:

TicketNumber: 123546
TicketNumber:
  - 123546
  - 123666

Title: SomeText
Title:
  - SomeTest1
  - SomeTest2

States:
  - new
  - open
StateIDs:
  - 3
  - 4

A megfelelő YAML-kód a következőképpen nézhet ki:

RuleName: My Explanation Rule
RuleType: PrivacyByDeletion
RuleSource: GDPR
DataClassification:
  Ticket:
    - CustomerUserID
    - CustomerID
ObjectFilter:
  Ticket:
    Queue:
      - Junk
      - Raw
    Services:
      - Service A
      - Service B

Ez a szabály megtalálná az összes olyan jegyet, amely a Junk vagy a Raw várólistában található, és amelyhez a Service A vagy Service B szolgáltatás van hozzárendelve. A CustomerUserID és a CustomerID mezők törölve lennének.

Számos lehetséges szűrőparaméter létezik a relatív időkre és dátumokra vonatkozóan, mint például:

- ArticleCreateTimeOlderMinutes
- ArticleCreateTimeNewerMinutes
- ArticleCreateTimeNewerDate
- ArticleCreateTimeOlderDate

Például a *\*TimeOlderMinutes* szűrő azt jelenti, hogy régebbi mint X perc.

A következő állítás ezt jelentené: az összes jegy, amely CreateTime értéke régebbi egy napnál (1440 percnél).

TicketCreateTimeOlderMinutes: 1440

A következő állítás ezt jelentené: az összes jegy, amely CreateTime értéke újabb egy napnál (1440 percnél).

TicketCreateTimeNewerMinutes: 1440

Ez főszabály szerint érvényes az összes szűrőparaméternél ezzel a szintaxissal.

Az önálló keresési paraméterekkel kapcsolatban további leírásokért nézze meg a TicketSearch() függvény API hivatkozását.

Szabálybeállítás példák

Itt van néhány példa a szűrőbeállításokra. Ezek a példák érvényes YAML-kódok. Kimásolhatja ezeket a példákat, és módosíthatja az igényei szerint.

Jegycímek törlése állapotnevek alapján, amelyek régebbiek egy hónapnál:

---
RuleName: Delete ticket titles by state names, that are older than one month.
RuleSource: GDPR
RuleType: deletion
DataClassification:
  Ticket:
    - Title
ObjectFilter:
  Ticket:
    State:
      - new
      - open
    TicketCreateTimeOlderMinutes: 43200

Bejegyzés tárgyának és törzsének törlése állapotnevek alapján, amelyek bizonyos várólistákban találhatók:

---
RuleName: Delete article subject and body by state names, that are located in specific queues.
RuleSource: GDPR
RuleType: deletion
DataClassification:
  Ticket:
    - Subject
    - Body
ObjectFilter:
  Ticket:
    State:
      - new
      - open
    Queues:
      - Postmaster
      - Misc

Az ügyfél-felhasználó azonosítóinak pszeudoanonimizálása azoknál a jegyeknél, amelyeket lezártak és archiváltak:

---
RuleName: Pseudonymize customer user IDs for tickets, that are closed and archived.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByPseudonymization
DataClassification:
  Ticket:
    - CustomerUserID
ObjectFilter:
  Ticket:
    StateType:
      - Closed
    ArchiveFlags:
      - y

Ügyfél-azonosítók és néhány dinamikus mező anonimizálása, amelyek lezártak, adott szolgáltatásokkal rendelkeznek és bizonyos várólistákban találhatók:

---
RuleName: Anonymize Customer IDs and some dynamic fields, that are closed, have certain services and are located in specific queues.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByAnonymization
DataClassification:
  Ticket:
    - CustomerID
    - DynamicField_SensitiveNames
    - DynamicField_SensitiveLocations
ObjectFilter:
  Ticket:
    StateType:
      - Closed
    Queue:
      - Special Queue A
      - Junk
    Services:
      - Sensitive Customer Service
      - VIP Customer Service

Felhasználó illesztőprogram

A felhasználó illesztőprogram a felhasználók információinak kereséséhez és módosításához nyújt funkcionalitást.

Lehetséges adatosztályozások:

- UserTitle
- UserFirstname
- UserLastname
- UserEmail
- UserMobile

Lehetséges objektumszűrők:

- UserFirstname
- UserLastname
- UserLogin
- UserTitle
- CreateTime
- Valid
- Limit
- UserPreferences
- WildcardSearch

Objektumszűrő leírásai:

Limit: korlátozza a keresési eredmények számát.

CreateTime: a megadott időnél nagyobb vagy egyenlő (>=) dátumokra keres.

Valid: érvényes vagy érvénytelen felhasználókra keres. A lehetséges értékek: 0 vagy 1.

WildcardSearch: a UserFirstname, UserLastname, UserLogin és UserTitle objektumszűrőket érinti.

UserPreferences: egy tömb, amely a felhasználói beállításokat (mint például a felhasználó e-mail címét) tartalmazza kulcsokként bizonyos keresési feltételekkel értékekként (nézze meg a YAML beállítási példákat).

Szabálybeállítás példák

Itt van néhány példa a szűrőbeállításokra. Ezek a példák érvényes YAML-kódok. Kimásolhatja ezeket a példákat, és módosíthatja az igényei szerint.

A felhasználók keresztnevének törlése a felhasználó keresztneve alapján:

---
RuleName: Delete user first names by user first name.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
  - UserFirstname
ObjectFilter:
  User:
    UserFirstname: someFirstname

A felhasználók keresztnevének és a felhasználók vezetéknevének törlése a felhasználó e-mail címe alapján:

---
RuleName: Delete user first names and user last names by user email.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
  - UserFirstname
  - UserLastname
ObjectFilter:
  User:
    UserPreferences:
      UserEmail: someMail@example.com

A felhasználók keresztnevének és a felhasználók vezetéknevének törlése, helyettesítő karakteres kereséssel:

---
RuleName: Delete user first names and user last names with wildcard search.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  User:
    UserFirstname: someFirstname
    WildcardSearch: 1

A felhasználók keresztnevének törlése a felhasználó keresztneve és a létrehozási idő alapján, amely nagyobb vagy egyenlő a megadott dátumnál:

---
RuleName: Delete user first names by user first name and create time, which are greater than or equal with the specified date.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
    - UserFirstname
ObjectFilter:
  User:
    CreateTime: 2019-01-01
    UserFirstname: someFirstname

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Delete Attachments

Lehetővé teszi a jegy mellékleteinek automatikus törlését, amely egy meghatározott időtartamban lett lezárva.

Továbbá a fájltípusokat is meg lehet határozni további szűrőfeltételként. Például:

.pdf

.doc

.xls

stb.

Előnyök

Időmegtakarítás az automatikus törlésen keresztül.

Csökkentett adminisztrációs ráfordítás.

Célcsoportok

Emberi erőforrások

Belső és külső IT

Pénzügy

Hatóságok

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDeleteAttachments

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Rendszerbeállítások

A csomag nem működik beállítások nélkül, először egy adminisztrátornak be kell állítania.

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSDeleteAttachments lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Ticket ághoz a navigációs fában.

Adjon hozzá néhány fájl MIME-típust az OTRSDeleteAttachments::Filetypes beállításhoz kulcs-érték párokként. A kulcs a MIME-típus, az érték a törlési jelző.

0: Az ilyen típusú mellékletek nem lesznek törölve.

1: Az ilyen típusú mellékletek törölve lesznek.

Fájltípusok beállítás

Automatikus fájltípuskitöltés

Létezik egy Maint::Ticket::Attachment::AddMIMETypes konzolparancs a rendszerbeállítási lehetőség automatikus kitöltéséhez.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Attachment::AddMIMETypes
Searching attachment types received the last 90 days...
|       Added undefined MIME type: application/x-yaml
|       Added undefined MIME type: image/png
|       Added undefined MIME type: text/html
|       Added undefined MIME type: application/pdf
|       Added undefined MIME type: text/plain
Updating SysConfig...
Done.

Megjegyzés

A konzolparancs csak azoknak a mellékleteknek a MIME-típusait gyűjti össze, amelyek lezárt jegyekben vannak és az elmúlt 90 napban érkeztek.

Mellékletek törlése a jegyekből

A melléklettörlést a Maint::Ticket::Attachment::Delete konzolparancs végzi el. Nézze meg a következő beállításokat a feladat személyre szabásához:

OTRSDeleteAttachments::Queues

Várólisták listája (a nevükkel megadva), amelyeket a Maint::Ticket::Attachment::Delete konzolparancs feldolgoz.

Figyelem

Ha nincsenek várólisták megadva, akkor az összes várólista érintett lesz.

OTRSDeleteAttachments::TimePeriod

Az időszak (napokban), amelyet elemezni kell attól az időtől kezdődően visszafelé, amikor a jegyet lezárták.

OTRSDeleteAttachments::TimeSpan

A legkisebb időtartam (napokban) a jelenlegi idő és a jegy lezárásának ideje között egy jegy mellékleteinek törléséhez.

Egy 1 értékű TimeSpan és egy 30 értékű TimePeriod beállítás azt jelenti, hogy a megfelelő jegyek a mellékleteik törléséhez azok lesznek, amelyeket 30 nappal ezelőtt és a tegnapi nap között zártak le.

                   Eligible tickets
             |=========================|
         TimePeriod                TimeSpan
|------------|------------|------------|------------|
31 days ago  30 days ago  15 days ago  1 day ago    Today

Lásd még

A Maint::Ticket::Attachment::Delete konzolparancsnak vannak egyéb kapcsolói is. Futtassa a parancsot a --help kapcsolóval a lehetőségek megtekintéséhez.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Attachment::Delete --help

Automatikus végrehajtás

A fájltípusok frissítése és a mellékletek törlése futtatható a háttérben is az OTRS démon által. Engedélyezze a következő beállításokat a feladatok szabályos időközönkénti futtatásához:

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###OTRSDeleteAttachments

Mellékletek törlése a jegyekből.

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###OTRSDeleteAttachments_AddMIMETypes

A rendszerbeállítás MIME-típusainak kitöltése a melléklettörléshez.

Megjegyzés

Ne felejtse el újraindítani az OTRS démont, miután egy rendszerbeállítást megváltoztatott.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Dynamic Field Attachment

Növelje jelentős mértékben a jegyeiben és bejegyzéseiben lévő információáramlását ezzel a funkciókiegészítővel. Adjon hozzá melléklet típusú dinamikus mezőket, amelyek egy vagy több fájlt képesek tárolni. Határozza meg a mellékletek legnagyobb méretét és maximális mennyiségét. Osszon meg a bejegyzések és jegyek dinamikus mezőjén belül képeket, PDF-dokumentumokat, Excel-táblázatokat, illetve tulajdonképpen bármilyen fájlt, amilyet csak szeretne.

Előnyök

Mellékletek hozzáadása, ahová csak szeretné a rendszerben.

Ellenőrzés alatt tartható, hogy az ügyintézőknek mennyi és milyen méretű mellékletet kell használniuk.

Lehetőség az OTRS dokumentumkezelő rendszerként való használatára.

Célcsoportok

Belső és külső IT-szolgáltató

Kormányzati szervek

Emberi erőforrások

Értékesítés

Vevőszolgálat

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDynamicFieldAttachment

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag beállítási felületet tartalmaz a Melléklet típusú dinamikus mezők létrehozásához. Ezek a mezők fájlokat tárolhatnak egy dinamikus mezőben, és különböző nézeteken jeleníthetik meg azokat.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Általános ügyintéző

Folyamatok és automatizálás

Ez a csomag lehetővé teszi a Melléklet típusú dinamikus mezők létrehozását, amelyek fájlokat tárolhatnak a jegyekben és bejegyzésekben.

Tartalom

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Melléklet dinamikus mező beállításai

Általános ügyintéző

Dinamikus mezők

A csomag telepítése után egy új Melléklet típusú dinamikus mező válik elérhetővé a jegyekhez és bejegyzésekhez.

Ezt a dinamikus mezőt ugyanolyan módon lehet létrehozni mint az alapértelmezett dinamikus mezőket. Ehhez navigáljon a Folyamatok és automatizálás csoport Dinamikus mezők moduljához az adminisztrátori felületen. Ezen a képernyőn választhatja ki az Melléklet mezőt a bal oldalon lévő legördülő listából.

Lásd még

A dinamikus mezők használata és az általános dinamikus mező beállítások az adminisztrátori kézikönyvben kerülnek ismertetésre.

Dinamikus mező beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Melléklet dinamikus mező beállításai

A melléklet dinamikus mező mellékletek tárolásához használható a jegyeknél és bejegyzéseknél.

A bejegyzés dinamikus mezők minden egyes bejegyzéshez tárolhatnak mellékleteket. A melléklet típusú bejegyzés dinamikus mezőben tárolt mellékleteket csak letölteni lehet, de nem lehet törölni vagy megváltoztatni.

A jegy dinamikus mezők minden egyes jegyhez tárolhatnak mellékleteket. A melléklet típusú jegy dinamikus mezőben tárolt mellékletek csak egyszer vannak eltárolva az egyes jegyeknél, és le lehet tölteni, illetve törölni lehet azokat.

Melléklet dinamikus mező beállításai

Mellékletek legnagyobb száma *

Ez a beállítás tárolja a fájlok mennyiségét, amennyi eltárolható jegyenként vagy bejegyzésenként a melléklet típusú dinamikus mezőben. Az érték növelése lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy több fájlt adjanak hozzá. A mennyiség csökkentése nem törli a melléklet típusú dinamikus mezőkben már eltárolt mellékleteket, de csökkenti a fájlok hozzáadásának lehetőségét egészen a beállított legnagyobb mennyiségig.

Legnagyobb mellékletméret *

Ez a beállítás tárolja a legnagyobb fájlméretet megabájtban, amennyi egy feltöltött fájl lehet. Ha egy ügyintéző az itt beállított fájlméretnél nagyobb méretű fájlt tölt fel, akkor a fájl kezdetben elfogadott lesz. Amint a feltöltés befejeződik, a méret ellenőrizve lesz, és a fájl törlésre kerül, valamint a felhasználó értesítést kap, hogy a fájl nem lett eltárolva, mert túllépte a legnagyobb mellékletméret korlátját.

Megjegyzés

Ne felejtse el hozzáadni az új dinamikus mezőt a jegynézet képernyőkhöz.

Általános ügyintéző

A melléklet típusú dinamikus mezők csak a Jegyek kijelölése szakaszban használhatók az általános ügyintézőben. Azonban az általános ügyintéző nem tudja frissíteni azt, és az ilyen típusú dinamikus mezők nincsenek felsorolva a Jegyjellemzők frissítése/hozzáadása szakaszban.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de a melléklet típusú dinamikus mező hozzáadható több képernyőhöz is.

Fájlok feltöltése

Egy melléklet típusú dinamikus mezőbe történő fájlok feltöltéséhez:

Győződjön meg arról, hogy a melléklet típusú dinamikus mező hozzá legyen adva a kívánt képernyőhöz.

Kattintson a feltöltési területre vagy egyszerűen ejtse a fájlokat ide. A fájl feltöltése azonnal megkezdődik a kiszolgálóra, és egy új feltöltési mező lesz megjelenítve, amíg a mellékletek beállított legnagyobb mennyiségét nem érték el.

Kattintson az Elküldés gombra. Ha egy fájl túllépte a legnagyobb mellékletméretet, akkor egy üzenet fog megjelenni az ügyintéző figyelmeztetéséhez, hogy a fájl túllépi a legnagyobb mellékletméretet. Ebben az esetben a fájl nem kerül feltöltésre, és a jegy probléma nélkül létre lesz hozva.

Több azonos nevű fájl feltöltése egyetlen melléklet típusú dinamikus mezőbe hibát fog okozni, és értesíti az ügyintézőt, hogy ez nem megengedett.

Fájlok letöltése

A melléklet típusú dinamikus mező akkor jelenik meg a Jegynagyítás képernyőn, ha hozzá lett adva a képernyőhöz és egy fájlt feltöltöttek.

Egy melléklet típusú jegy dinamikus mezőből történő fájl letöltéséhez:

Keresse meg a Mellékletek hivatkozást a Jegyinformációk felületi elemen a jobb oldalsávban.

Kattintson a Mellékletek hivatkozásra. Egy kis Mellékletek párbeszédablak jelenik meg, amely megjeleníti az összes fájlnevet, valamint a méretüket.

Kattintson egy fájlnévre a fájl letöltéséhez.

Egy melléklet típusú bejegyzés dinamikus mezőből történő fájl letöltéséhez:

Válasszon egy olyan bejegyzést, amely rendelkezik legalább egy feltöltött fájlt tartalmazó melléklet típusú dinamikus mezővel.

Nyissa ki a bejegyzés fejlécét a bejegyzés felületi elem jobb első sarkában található i ikonnal.

Keresse meg a Mellékletek hivatkozást a bejegyzés fejlécében.

Kattintson a Mellékletek hivatkozásra. Egy kis Mellékletek párbeszédablak jelenik meg, amely megjeleníti az összes fájlnevet, valamint a méretüket.

Kattintson egy fájlnévre a fájl letöltéséhez.

Fájlok törlése

Ha egy melléklet típusú jegy dinamikus mező úgy lett beállítva, hogy megjelenjen a Jegy szabad mezők képernyőn, akkor lehetőség van törölni a feltöltött fájlokat és új fájlokat hozzáadni.

Egy melléklet típusú jegy dinamikus mezőből történő fájl törléséhez:

Győződjön meg arról, hogy a melléklet típusú dinamikus mező hozzá legyen adva a Jegy szabad mezők képernyőhöz.

Kattintson az Egyebek → Szabad mezők menüpontra a jegymenüben.

Kattintson a kuka ikonra egy melléklet utolsó oszlopában. A melléklet megerősítés nélkül törölve lesz!

Megjegyzés

Nincs lehetőség fájlokat törölni abból a melléklet típusú dinamikus mezőből, amely bejegyzés objektumhoz lett létrehozva.

Fájlok keresése

A melléklet típusú dinamikus mező támogatja a fájlnevekre történő keresést.

Egy melléklet típusú dinamikus mezőre történő kereséshez:

Győződjön meg arról, hogy a melléklet típusú dinamikus mező hozzá legyen adva a Jegykeresés képernyőhöz.

Kattintson a Jegyek → Keresés menüpontra a főmenüben.

Adja hozzá a dinamikus mezőt a keresési feltételekhez. A * karakter támogatott helyettesítő karakterként.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Dynamic Field Calculation

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi a Számítás típusú dinamikus mezők létrehozását, amelyek egyszerű matematikai műveleteket végezhetnek el.

Ezek akkor használhatók, ha összegzés szükséges, például számláknál, jelentéskészítésnél vagy egyéb számmal kapcsolatos adatnál. Az adminisztrátorok akkor futtathatnak számításokat a számmezőkben, ha összeadni vagy osztani szeretnének értékeket egy számmezőből egy másik számmezőbe.

Előnyök

Számítások végrehajtása a számmezőkben.

Időmegtakarítás az értékek egy számmezőben történő egyszerű összeadásával vagy szorzásával.

Célcsoportok

Pénzügy és könyvelés

Projektmenedzsment

Biztonságmenedzsment

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDynamicFieldCalculation

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag beállítási felületet tartalmaz a Számítás típusú dinamikus mezők létrehozásához. Ezek a mezők egyszerű matematikai műveleteket végezhetnek el.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Folyamatok és automatizálás

Ez a csomag lehetővé teszi a Számítás típusú dinamikus mezők létrehozását, amelyek egyszerű matematikai műveleteket végezhetnek el.

Tartalom

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Számítás dinamikus mező beállításai

Dinamikus mezők

A csomag telepítése után egy új Számítás típusú dinamikus mező válik elérhetővé a jegyekhez és bejegyzésekhez.

Ezt a dinamikus mezőt ugyanolyan módon lehet létrehozni mint az alapértelmezett dinamikus mezőket. Ehhez navigáljon a Folyamatok és automatizálás csoport Dinamikus mezők moduljához az adminisztrátori felületen. Ezen a képernyőn választhatja ki a Számítás mezőt a bal oldalon lévő legördülő listából.

Lásd még

A dinamikus mezők használata és az általános dinamikus mező beállítások az adminisztrátori kézikönyvben kerülnek ismertetésre.

Dinamikus mező beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Számítás dinamikus mező beállításai

A számítás dinamikus mező egyszerű matematikai műveletek elvégzéséhez használható.

Számítás dinamikus mező beállításai

Számítási képlet

Ez a beállítás egy számítási képlet hozzáadásához használható. Egyszerű matematikai műveletek lehetségesek. Az alapértelmezett érték nulla.

Megjegyzés

Ne felejtse el hozzáadni az új dinamikus mezőt a jegynézet képernyőkhöz.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de a számítás típusú dinamikus mező hozzáadható több képernyőhöz is.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Dynamic Field CI

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi az OTRS CMDB-ben lévő konfigurációelemek megjelenítést dinamikus mezőkben az ügyintézői és a külső felületen lévő jegyképernyőkön. Ez felgyorsítja a jegylétrehozási folyamatot az ügyintézőknek és az ügyfél-felhasználóknak szűrők használatának lehetővé tételével, azért hogy csak azok a konfigurációelemek jelenjenek meg és legyenek kiválaszthatók a jegyképernyőkön, amelyek az ügyfél vállalatához tartoznak. Továbbá a konfigurációelem-keresés funkció is használható közvetlenül a jegyben. A szűrők például a következők alapján határozhatók meg:

Konfigurációelem-osztály

Használati állapot

Incidensállapot

Ügyfél-azonosító

Továbbá a következő beállítások lehetségesek:

Automatikus összekapcsolás és az összekapcsolás típusa a konfigurációelem és a jegy között.

Hogyan és mely jegyképernyőkön kell a konfigurációelemet megjeleníteni (például legördülő listaként vagy fanézetként).

Grafikus megjelenítés a külső vagy az ügyintézői felületen.

Előnyök

A konfigurációelemek ügyfélalapú grafikus megjelenítése és kiválasztása, ha létrehoznak egy jegyet a külső felületen.

Gyorsabb jegylétrehozás annak köszönhetően, hogy lehetőség van szűrőket használni annak kiválasztásához, hogy mely konfigurációelemeket kell megjeleníteni (például osztály, használati állapot, incidensállapot, stb. szerint).

Maximális rugalmasság azáltal, hogy különböző jegyképernyőkön használható az ügyfél-felhasználóknál és/vagy az ügyintézőknél.

A konfigurációelemek gyors keresése, ha egy jegyet létrehoznak.

Hasznos a statisztikáknál és az automatikus jegyértesítéseknél.

Célcsoportok

Olyan vállalatok ügyfelei, amelyek különböző eszközökhöz vagy termékekhez (konfigurációelemekhez) nyújtanak szolgáltatásokat

Vevőszolgálat

Belső és külső IT

Létesítménygazdálkodás

Értékesítés

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDynamicFieldCI

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő az ITSM konfigurációmenedzsment csomagot igényli.

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Ticket Forms

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag beállítási felületet tartalmaz a Konfigurációelem típusú dinamikus mezők létrehozásához. Ezek a mezők konfigurációelemeket tárolhatnak egy dinamikus mezőben, és különböző nézeteken jeleníthetik meg azokat.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Folyamatok és automatizálás

Ez a csomag lehetővé teszi a Konfigurációelem típusú dinamikus mezők létrehozását, amelyek konfigurációelemeket tárolhatnak a jegyekben.

Tartalom

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Konfigurációelem dinamikus mező beállításai

Dinamikus mezők

A csomag telepítése után egy új Konfigurációelem típusú dinamikus mező válik elérhetővé a jegyekhez.

Ezt a dinamikus mezőt ugyanolyan módon lehet létrehozni mint az alapértelmezett dinamikus mezőket. Ehhez navigáljon a Folyamatok és automatizálás csoport Dinamikus mezők moduljához az adminisztrátori felületen. Ezen a képernyőn választhatja ki az Konfigurációelem mezőt a bal oldalon lévő legördülő listából.

Lásd még

A dinamikus mezők használata és az általános dinamikus mező beállítások az adminisztrátori kézikönyvben kerülnek ismertetésre.

Dinamikus mező beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Konfigurációelem dinamikus mező beállításai

A konfigurációelem típusú dinamikus mező konfigurációelemek tárolásához használható a jegyeknél.

Konfigurációelem dinamikus mező beállításai

Szűrő beállításai

Osztály

Szűrő a konfigurációelem-osztályokhoz a lehetséges értékek listájának szűkítéséhez.

Üzembe állítási állapot

Szűrő a konfigurációelem üzembe állítási állapotaihoz a lehetséges értékek listájának szűkítéséhez.

Incidensállapot

Szűrő a konfigurációelem incidensállapotaihoz a lehetséges értékek listájának szűkítéséhez.

Korlátozás ügyfél-azonosító szerint

Annak kiválasztása, hogy az elérhető konfigurációelemeket kell-e korlátozni ügyfél szerint az ügyintézői és/vagy a külső felületen.

Ügyfél-azonosító attribútum

Az ügyfelet tartalmazó konfigurációelem mezőjének neve. Általában ez a tulajdonos mező.

Értékkeresés az ügyfél-azonosító attribútumához

Annak kiválasztása, hogy az ügyfél-azonosító mező olvasható értékét kell-e használni a korlátozáshoz. Akkor válassza ezt, ha az attribútum értékeit egy általános katalógus osztály határozza meg.

Korlátozás ügyfélfelhasználó-azonosító szerint

Annak kiválasztása, hogy az elérhető konfigurációelemeket kell-e korlátozni ügyfél-felhasználó szerint az ügyintézői és/vagy a külső felületen.

Ügyfélfelhasználó-azonosító attribútum

Az ügyfél-felhasználót tartalmazó konfigurációelem mezőjének neve. Általában ez a tulajdonos mező.

Értékkeresés az ügyfélfelhasználó-azonosító attribútumához

Annak kiválasztása, hogy az ügyfélfelhasználó-azonosító mező olvasható értékét kell-e használni a korlátozáshoz. Akkor válassza ezt, ha az attribútum értékeit egy általános katalógus osztály határozza meg.

Megjegyzés

Ha a szűrők megváltoznak, miután a konfigurációelem és a jegy össze lett kapcsolva, akkor a hivatkozás nem lesz automatikusan frissítve.

Kapcsolat beállításai

Kapcsolat típusa

Az automatikusan létrehozott kapcsolatok típusa a konfigurációelemeknél. A Nincs letiltja az automatikus összekapcsolást.

Kapcsolat iránya

Ha a Kapcsolat típusa ki van választva, akkor válassza ki a kapcsolat irányát a jegy felől nézve.

Megjelenítési beállítások

Többválasztós

Aktiválja ezt a lehetőséget több érték kiválasztásának engedélyezéséhez.

Üres érték hozzáadása

Aktiválja ezt a lehetőséget egy üres, kijelölhető érték létrehozásához.

Fa nézet

Aktiválja ezt a lehetőséget az értékek faként való megjelenítéséhez.

Lefordítható értékek

Ha aktiválja ezt a lehetőséget, az értékek le lesznek fordítva a felhasználó által megadott nyelvre.

Megjegyzés

A fordításokat kézzel kell hozzáadnia a nyelv fordítási fájljaihoz.

Speciális beállítások

CMDB hivatkozások követése

Ha bekapcsolja ezt a beállítást, akkor a Dinamikus mező követése beállításban megadott elemekhez hozzákapcsolt CMDB elemek kiválasztható lehetőségekként lesznek megjelenítve ennél a mezőnél.

CMDB hivatkozás beállításai

Az ennél a mezőnél megjelenítendő elemek meghatározása, ha nincsenek elemek kijelölve a Dinamikus mező követése beállításban. Lehetséges értékek:

Ne jelenítsen meg egyetlen elemet sem

Szokásos elemek megjelenítése

Dinamikus mező követése

Dinamikus mező, amelyből a CMDB hivatkozások követendők. Ez a beállítás csak akkor működik, ha a Korlátozás ügyfél-azonosító szerint vagy a Korlátozás ügyfélfelhasználó-azonosító szerint beállítás ki van kapcsolva.

Dinamikus mező attribútumának követése

A dinamikus mező értékét tartalmazó konfigurációelem mezőjének neve.

Alapértelmezett értékek letiltása

Ha be van kapcsolva, akkor a dinamikus mező nem jeleníti meg az alapértelmezett értékeket.

Lásd még

A műveletek, ahol a beállítás aktív lesz, a következő rendszerbeállítási lehetőségben állítható be:

DynamicFieldConfigItem::DisableDefaultValues

Megjegyzés

Ne felejtse el hozzáadni az új dinamikus mezőt a jegynézet képernyőkhöz.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de a konfigurációelem típusú dinamikus mező hozzáadható több képernyőhöz is.

Automatikus összekapcsolás és leválasztás

Ha konfigurációelemeket adnak hozzá a jegyekhez vagy távolítanak el a jegyekből az új dinamikus mező háttérprogramon keresztül, akkor a megfelelő konfigurációelemek kapcsolatai automatikusan hozzáadhatók vagy eltávolíthatók. Ha ez be van állítva, akkor a kapcsolatok össze lesznek hasonlítva, és a kapcsolatok hozzá lesznek adva és/vagy el lesznek távolítva, ha szükséges.

Figyelem

Annak érdekében, hogy megakadályozza a dinamikus mező tartalma és a kapcsolatok közti következetlenségeket, ne adja hozzá vagy ne távolítsa el a beállított típus és irány kapcsolatait kézzel a Jegynagyítás képernyő összekapcsolás mechanizmusán keresztül. Azok a változtatások nincsenek visszaszinkronizálva a dinamikus mező tartalmába.

Lásd még

A dinamikus mező beállítása dönti el, hogy történik-e összekapcsolás, illetve milyen kapcsolattípus és irány lesz használva. Nézze meg az adminisztrátori felületen lévő Dinamikus mezők fejezetet.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Dynamic Field Database

Integráljon adatokat tetszőleges számú adatbázisból, például ERP és CRM rendszerekből, vagy egyéb követő- és jegykezelő rendszerekből, és jelenítse meg azokat dinamikus mezőkben. Ezek a rekordok azután további maszkok használatával kereshetők és előszűrhetők.

Előnyök

A jegyadatok keresésekor, szűrésekor (például ügyféladatok alapján), valamint felülírásakor időt takarít meg.

Minden adat az OTRS-en belül központilag elérhető.

A kiegészítő adatok automatikus átvitele a rekordba.

Célcsoportok

Panaszkezelés

Vevőszolgálat

Dokumentumkezelés

Létesítménygazdálkodás

Emberi erőforrások

IT

IT-szolgáltatás

Projektmenedzsment

Biztonságmenedzsment

Szolgáltatók

Ellátásilánc-menedzsment

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDynamicFieldDatabase

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag beállítási felületet tartalmaz az Adatbázis típusú dinamikus mezők létrehozásához. Ezek a mezők külső adatbázisokból származó adatokat tárolhatnak egy dinamikus mezőben, és különböző nézeteken jeleníthetik meg azokat. Az ilyen kapcsolt adathalmazok további maszkok használatával kereshetők és szűrhetők.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Történeti adatok tárolása

Folyamatok és automatizálás

Ez a csomag lehetővé teszi az Adatbázis típusú dinamikus mezők létrehozását, amelyek külső adatbázisokból származó adatokat tárolhatnak a jegyekben.

Tartalom

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Adatbázis dinamikus mező beállításai

Történeti adatok tárolása

Dinamikus mezők

A csomag telepítése után egy új Adatbázis típusú dinamikus mező válik elérhetővé a jegyekhez.

Ezt a dinamikus mezőt ugyanolyan módon lehet létrehozni mint az alapértelmezett dinamikus mezőket. Ehhez navigáljon a Folyamatok és automatizálás csoport Dinamikus mezők moduljához az adminisztrátori felületen. Ezen a képernyőn választhatja ki az Konfigurációelem mezőt a bal oldalon lévő legördülő listából.

Lásd még

A dinamikus mezők használata és az általános dinamikus mező beállítások az adminisztrátori kézikönyvben kerülnek ismertetésre.

Dinamikus mező beállításai

Mielőtt egy külső adatbázis kereshető lenne, és a találatok elmenthetők lennének a jegyeknél a dinamikus mezőn keresztül, a hitelesítési adatokat el kell tárolni a dinamikus mező beállításaiban.

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Adatbázis dinamikus mező beállításai

Az adatbázis típusú dinamikus mező adatbázisrekordok tárolásához használható a jegyeknél.

Adatbázis dinamikus mező beállításai

Lehetséges értékek

A lehetséges értékek automatikusan fel fogják tölteni a lenti Azonosító mezőt, amely meghatározza azt az értéket, amely tárolásra kerül a dinamikus mezőben. Annyi lehetséges érték hozható létre, amennyi szak szükséges (vagy legalább annyi táblaoszlop, amennyi az adatbázistáblában van). A lehetséges értékek határozzák meg azokat az adatbázisoszlopokat, amelyekben keresni kell. Lehetőség van beállítani az oszlop nevét, a mezőhöz szükséges leírást (címkét), a szükséges adattípust, valamint hogy a mezőnek kereshetőnek vagy listázható mezőnek kell-e lennie.

Név *

Az adatbázisoszlop pontos neve, amely az adatbázis-lekérdezésen keresztül le lesz kérve.

Címke *

A mező címkéje, amely a részletes keresésben lesz megjelenítve.

Adattípus *

Az adattípus, amely a dinamikus mezőben tárolva lesz. Lehetséges értékek: Dátum, Egész szám vagy Szöveg.

Szűrő

A szűrőmezővel lehetőség van egy jegyattribútumot vagy egy dinamikus mezőt kiválasztani szűrőként a kapcsolódó oszlophoz. Ha a dinamikus mező hozzá van kötve egy kapcsolódó jegyhez, akkor az attribútumok lesznek használva a szűrőmechanizmushoz, egyébként a szűrők figyelmen kívül lesznek hagyva. Ha a szűrő be lesz állítva egy táblaoszlophoz, akkor csak a keresési kifejezésre illeszkedő keresési eredmények és pontosan a beállított oszlopon lévő kapcsolódó jegyattribútumok lesznek megjelenítve.

Keresőmező

Azt jelzi, hogy egy mezőt fel kell venni a keresési kérésekbe.

Listamező

Azt jelzi, hogy egy mezőt meg kell jeleníteni az eredményekben.

Érték hozzáadása

Kattintson a + ikonra egy új szakasz hozzáadásához a Lehetséges értékek mezőnél.

Hivatkozás megjelenítése

Itt határozható meg egy opcionális HTTP hivatkozás a mező értékéhez a jegyáttekintőben és a nagyítási képernyőkön. Ha a különleges karaktereket (&, @, :, /, stb.) nem kell kódolni, akkor használja az url szűrőt az uri szűrő helyett.

Hivatkozás az előnézethez

Ha ki van töltve, akkor ez az URL lesz használva egy olyan előnézethez, amely akkor jelenik meg, ha erre a hivatkozásra rámutatnak a jegynagyításban. Ne feledje, hogy ahhoz, hogy ez működjön, a fenti szabályos URL-mezőt is ki kell tölteni.

Típus *

A kívánt adatbázis típusa választható ki itt. Az alapértelmezett OTRS adatbázistípusok támogatottak: MySQL, Oracle, PostgreSQL vagy MSSQL.

SID

Ez a beállítás csak Oracle kapcsolatoknál érhető el, és automatikusan meg lesz jelenítve vagy el lesz rejtve. Ezen beállításon belül kell megadnia az Oracle kapcsolat SID azonosítóját.

Illesztőprogram

Ez a beállítás csak ODBC kapcsolatoknál érhető el, és automatikusan meg lesz jelenítve vagy el lesz rejtve. Ezen beállításon belül kell megadnia a gazdarendszeren korábban már beállított ODBC illesztőprogramot a kívánt MSSQL adatbázishoz való kapcsolódáshoz.

Kiszolgáló *

Az adatbázis-kiszolgáló (gépnév vagy IP-cím).

Port

Az adatbázis-kiszolgáló portja.

Adatbázis *

Meghatározza az adatbázis-kezelő rendszer kívánt céladatbázisát. Ez az adatbázis lesz használva a lekérdezésekhez.

Tábla/nézet *

Ez a tábla vagy nézet lesz használva a lekérdezésekhez.

Felhasználó *

Az adatbázis-kapcsolat felhasználóneve.

Jelszó *

Az adatbázis-kapcsolat felhasználójának jelszava.

Azonosító *

Ez a választómező automatikusan ki lesz töltve a Lehetséges értékek mezőn keresztül. Ez a mező képviseli azt az értéket, amely a dinamikus mezőben lesz eltárolva. Egyedi oszlopnak kell lennie a Tábla/nézet mezőben megadott táblából vagy nézetből.

Többválasztós

Ha ez a mező be van jelölve, akkor lehetőség lesz egynél több értéket tárolni a dinamikus mezőben. Az értékek vesszővel elválasztva lesznek tárolva.

CacheTTL

Ez az érték határozza meg az adatbázis-gyorsítótár érvényességének időtartamát másodpercben. Az adatbázishoz intézett azonos kérések a gyorsítótárból (a helyi fájlrendszerről) lesznek megválaszolva ezen időtartamon belül, ahelyett hogy újra lekérdezné az adatbázist.

Keresési előtag

Ez az érték lesz elhelyezve minden egyes keresési kifejezés elé, amikor az automatikus kiegészítést használja az adatbázis kereséséhez. Helyettesítő karakterek is támogatottak. A keresési előtag figyelmen kívül lesz hagyva a részletes keresés közben, de továbbra is lehetőség van helyettesítő karaktereket használni azokban a maszkokban.

Keresési utótag

Ez az érték lesz elhelyezve minden egyes keresési kifejezés után, amikor az automatikus kiegészítést használja az adatbázis kereséséhez. Helyettesítő karakterek is támogatottak. A keresési utótag figyelmen kívül lesz hagyva a részletes keresés közben, de továbbra is lehetőség van helyettesítő karaktereket használni azokban a maszkokban.

Találati korlát

A megadott egész szám érték határozza meg a legnagyobb megengedett eredményméretet egy adatbázis-keresés közben. Ez tartalmazza az automatikusan kiegészített keresést, valamint a részletes keresést is.

Kis- és nagybetűk megkülönböztetése

Ha ez a mező be van jelölve, akkor a kis- és nagybetűérzékenység engedélyezve lesz a kereséseknél.

Megjegyzés

Ne felejtse el hozzáadni az új dinamikus mezőt a jegynézet képernyőkhöz.

Történeti adatok tárolása

Ez a modul funkcionalitást nyújt a történelmi adatok tárolásához. Ahhoz, hogy ez működjön, a rendszerbeállításokban a Core → DynamicFieldDatabase navigációs útvonalon elérhető beállításokat aktiválni kell és be kell állítani.

A SourceDynamicField beállítási lehetőségében ki kell tölteni annak a már létrehozott dinamikus mezőnek a nevét, amely a történelmi adatok begyűjtéséhez lesz használva. A kapcsolódó TargetDynamicField beállításban a kulcsot a kapcsolt külső adatbázis táblaoszlopaival kell kitölteni, amelyből ki lesz olvasva. Minden egyes oszlopnál a kapcsolódó cél dinamikus mezőt be kell állítani a mező tartalmában. A begyűjtött adatok ezekben a dinamikus mezőkben lesznek elmentve.

Ha a beállítás elkészült és aktív, akkor a beállított mezők a külső adatbázisból lesznek kiolvasva, mivel a forrásmező új értéket kap a beállított maszkokon keresztül. Az adatok az eltárolt azonosítójuk alapján lesznek keresve egy eseménymodulon keresztül, és a megtalált értékek el lesznek tárolva a cél dinamikus mezőkben.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de az adatbázis típusú dinamikus mező hozzáadható több képernyőhöz is.

Adatkészletek keresése és mentése

Miután a létrehozott dinamikus mezők aktiválva lettek néhány képernyőn (mint például az Új telefonos jegy vagy Új e-mail jegy), egy új szövegmező jelenik meg olyan néven, amelyet a dinamikus mező a beállításokban kapott. Ebben a mezőben lehetőség van keresési kifejezéseket megadni, és ennélfogva keresést végrehajtani az összes beállított adatbázismezőn. Egyébként kattintson a Részletes keresés hivatkozásra, és indítson részletes keresést, amelyben a keresendő mezők kifejezetten ki vannak választva. A * helyettesítő karakter engedélyezett minden egyes mezőben.

Az automatikus kiegészítéstől és a részletes kereséstől függetlenül minden egyes eredmény csak egyetlen egyet választhat ki. Ha egy ügyintéző megpróbál egy értéket többször is kiválasztani, akkor egy kapcsolódó figyelmeztető üzenet jelenik meg.

Automatikus kiegészítés

Mivel a keresési kifejezések a szövegmezőbe lesznek begépelve, egy adatbázis-keresés fog elindulni a beállított oszlopokon, és az eredmény egy automatikus kiegészítésen keresztül jelenik meg a szövegmező alatt. Minél pontosabb a keresési kifejezés, annál pontosabb lesz az eredmény is (kevesebb eredménybejegyzés).

Ha a kívánt érték megjelenik a találatokban, akkor az kiválasztható egy egérkattintással vagy a billentyűzeten keresztül, és ebből adódóan hozzáadódik a dinamikus mező találataihoz.

A Részletek hivatkozáson keresztül egy felugró képernyőhöz lehet hozzáférni, amely részletes információkat nyújt a teljes eredménysorról. Ezek az információk tartalmazzák a sorfejléceket és az adatokat is. Az információk ahhoz használhatók, hogy áttekintést adjanak a többi (nem beállított) oszlopról, illetve adatok összehasonlításához is használhatók. A hozzáadott eredménybejegyzések eltávolíthatók a mínusz gomb használatával.

Részletes keresés

A Részletes keresés hivatkozás egy új kizárólagos párbeszédablakot nyit meg egy új adatbázis-keresés indításához. Ebben a maszkban lehetőség van kiválasztani azokat a mezőket, amelyekben kifejezetten keresni kell.

Alapértelmezetten az első elérhető mező aktiválva van, de lehetőség van eltávolítani is az elérhető mezőket vagy hozzáadni továbbiakat. Csak az aktivált és kitöltött mezők vannak figyelembe véve a keresésnél. A * helyettesítő karakter engedélyezett minden egyes mezőben.

Az adatbázis-keresés a Keresés indítása gombbal lesz végrehajtva, és az eredmények táblázatos formában jelennek meg. Ha a keresés sikeres volt, akkor az eredmények fel lesznek sorolva, és a bejegyzések egyike kiválasztható egy egérkattintással. Az érték ezután hozzá lesz adva a mentett értékek listájához.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete, de az adatbázis típusú dinamikus mező hozzáadható több képernyőhöz is.

A csomag által hozzáadott funkciók megegyeznek azokkal, amelyeket az Ügyintézői felület ismertet.

Dynamic Field Search Booster

Az ügyintézői vagy a külső felületen lévő jegykeresésnél az adatbázis meglévő értékei dinamikus mezőkbe vannak kigyűjtve. A nagy mennyiségű jeggyel és/vagy dinamikus mezővel rendelkező, erősen látogatott rendszereknél a keresendő bejegyzések nagy száma jelentős késleltetést okozhat a keresési folyamatban. Ezeken a rendszereken a keresési eredmények csak rövid ideig gyorsítótárazhatók, és aztán az adatbázis lekérdezését újra el kell végezni.

Ez a funkciókiegészítő nyomon követi az összes fontos dinamikus mezőnél használt értéket és azok gyakoriságát. Egy új lekérdezési eseménynél a funkció mostantól nagyon gyorsan szolgáltathatja ezeket az adatokat. A szükségtelen terhelési idők emiatt jelentősen csökkennek.

Előnyök

Gyors adatbázis-lekérdezések.

A rendszer teljesítményének növelése.

Célcsoportok

Telefonos ügyfélszolgálatok

Vevőszolgálat

Értékesítés

Megrendelés-menedzsment

Panaszkezelés

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

PLATINA

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDynamicFieldSearchBooster

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete. Teljesítmény-optimalizációkat biztosít a jegykereséshez néhány erősen használt rendszernél.

Az ügyintézői vagy külső felületen történő jegykeresés használatakor a történelmi értékek egy adatbázisból lesznek összegyűjtve a legördülő jellegű dinamikus mezőknél (például legördülő vagy többválasztós). A nagyszámú jeggyel és/vagy dinamikus mezővel rendelkező rendszereken a lehetséges bejegyzések millióinak átvizsgálása több időt vehet igénybe az elvártnál, amely észrevehető késleltetéshez vezet, amíg az űrlap megnyílik.

Az eredmény gyorsítótárazva lesz, de mivel a dinamikus mezők változtatásai állandóak az erősen használt rendszereken, a gyorsítótár viszonylag gyakran elavulttá válik, és az adatbázist újra le kell kérdezni. Ez a csomag nyomon követi a használt értékeket és azok előfordulásainak számát az összes fontos dinamikus mezőnél, és ezeket az adatokat arra használja, hogy gyors választ adjon, amikor történelmi adatokat kérnek.

A csomag telepítésekor az összes dinamikus mező jelenlegi állapota le lesz kérve, és azt követően azok automatikusan frissítve lesznek. Azonban a szinkronizáció kényszerítetten is aktiválható az új Maint::Ticket::DynamicFieldSearchBoosterSync konzolparancs által.

A keresésgyorsító a csomag telepítésekor kerül előkészítésre (egy démonfeladaton keresztül). Eltarthat egy ideig ennek a feladatnak a befejezése. Egészen addig a keresési űrlapon lekért történelmi adatok esetleg helytelenek lehetnek.

A keresésgyorsító automatikusan életbe lép, amikor a jegykeresés űrlapot megnyitják, és ugyanazokat az eredményeket kell visszaadnia, mint korábban.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Dynamic Field Value Import

Ez a funkciókiegészítő további lehetőségeket nyújt a CSV-fájlokból történő értékek feltöltéséhez a dinamikus mezőknél. A CSV-fájl önálló oszlopaiból származó adatok egy különleges dinamikus mezőhöz lesznek hozzárendelve, amelyet rugalmasan kiválaszthat. Továbbá ezek a fájlok tartalmazhatnak fejléceket is, amelyekbe beszúrhatja a célmezők kívánt neveit. Az értékek importálása előtt a célmezőket kézzel kell létrehozni.

Sikeres feltöltés után a Változás áttekintése felületi elem megjeleníti az összes új vagy törölt értéket az érintett dinamikus mezőknél. Ezek az értékek színekkel lesznek jelölve.

Ezenkívül a funkciókiegészítő lehetővé teszi az ACL-ek automatikus létrehozását a kiválasztott dinamikus mezők és az importált értékeik alapján. Ez jelentősen csökkenti az ACL létrehozásának kézi munkaigényét.

A dinamikus mezők közötti függőségek balról jobbra lesznek létrehozva. Ha az értékek kettőnél több dinamikus mezőhöz kerülnek importálásra, akkor az ACL kapcsolatok kiosztása a legbaloldalibb oszloptól kezdődik. Emiatt többszintű függőségek is lehetségesek.

Előnyök

A módosított termékpaletta gyors importálása.

A vevőszolgálat és az értékesítés gyorsabban lesz naprakész.

Partnerek egyszerűbb integrálása a kiszervezett vállalati területekről.

Célcsoportok

Telefonos ügyfélszolgálatok

Vevőszolgálat

Nagykereskedők

Értékesítés

Megrendelés-menedzsment

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDynamicFieldValueImport

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag CSV-fájlokból származó dinamikus mező lehetséges értékek importálásához nyújt funkcionalitást. Továbbá lehetőség van bal → jobb hozzárendelésű hozzáférés-vezérlési listákat (ACL-eket) létrehozni ezen dinamikus mezők és az importált értékeik között.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Használati példa

Korlátozások

Folyamatok és automatizálás

Ez a csomag lehetővé teszi a dinamikus mezők értékeinek importálást, valamint egy új felületi elemet ad a Dinamikus mezők kezelése képernyő bal oldalsávjához.

Tartalom

Dinamikus mezők

Használati példa

Korlátozások

Dinamikus mezők

A csomag telepítése után egy új Érték importálása felületi elem válik elérhetővé a Dinamikus mezők kezelése képernyő bal oldalsávjában.

Érték importálása felületi elem

Egy dinamikus mező értékeinek importálásához:

Győződjön meg arról, hogy a cél dinamikus mezők már létre vannak-e hozva.

Kattintson az Érték importálása felületi elem Tallózás… gombjára a bal oldalsávban.

Válasszon egy megfelelően formázott .csv fájlt.

Jelölje be a Függőségek létrehozása (ACL-ek) jelölőnégyzetet.

Kattintson az Importálás gombra.

Válassza ki a cél dinamikus mezőket, és nézze meg a változtatási különbséget.

Módosítsa az ACL beállításokat, ha szükséges.

Kattintson az Elküldés gombra.

Használati példa

A cél dinamikus mezőket kézzel kell létrehozni, mielőtt használhatóak lennének az értékimportláshoz. Csak legördülő típusú mezők engedélyezettek (legördülő és többválasztós).

Hozza létre a következő dinamikus mezőket:

Objektum

Típus

Név

Címke

Lehetséges értékek

Jegy

Többválasztós

Manufacturer

Gyártó

Hagyja üresen

Jegy

Többválasztós

Car

Autó

Hagyja üresen

Jegy

Többválasztós

ModelYear

Modell éve

Hagyja üresen

A csomag által biztosított funkció megfelelő működésének garantálásához a példa szerint formázza meg a CSV-fájlját. A dinamikus mező neveit tartalmazó első sor elhagyható, de a dinamikus mezők automatikusan ki lesznek választva a következő képernyőn, ha meg vannak adva.

Alapértelmezetten a nyelvéhez meghatározott elválasztó lesz használva (általában , vagy ;). Alternatívaként ezt felülbírálhatja a CSV elválasztó felhasználói beállítás használatával.

Manufacturer,Car,ModelYear
BMW,X3,2016
BMW,318d,2016
BMW,318d,2017
BMW,320d,2016
Audi,A4,2015
Audi,A4,2016
Audi,A5,2015
Audi,A5,2016
Audi,A6,2016

A CSV-fájl a dinamikus mezők lehetséges értékeivel kapcsolatos információkat tartalmaz. Az első fejlécsor tartalmazza a cél dinamikus mező neveit.

Tallózzon rá a CSV-fájlra, és jelölje be a Függőségek létrehozása (ACL-ek) jelölőnégyzetet, ha ACL-eket szeretne előállítani. Kattintson az Importálás gombra, egy új képernyő fog megnyílni.

Változás áttekintése felületi elem

Ebben az áttekintőben látni fog egy CSV oszlopokat jelző táblázatot, a kiválasztott cél dinamikus mezőt, egy színes változtatási különbséget a régi és az új lehetséges értékek között, illetve (ha az ACL beállítás engedélyezve lett) a mezők közti kapcsolatok előnézetét. Ez segít összehasonlítani az adatokat, mielőtt az értékek ki lennének írva.

Minden CSV oszlopból származó adat hozzá lesz rendelve egy bizonyos dinamikus mezőhöz. A célmező kiválasztható. Ha fejlécsor van használatban, akkor a mezőnevek előre ki lesznek választva.

Figyelem

Az összes érintett mező meglévő lehetséges értékei teljesen felül lesznek írva a feltöltött értékekkel. Ennélfogva gondosan ellenőriznie kell, hogy az egyes dinamikus mezők eltávolított és új értékeinek jelzése megfelel-e az elvárásainak. A meglévő értékek megőrzése érdekében azokat tartalmaznia kell a feltöltött CSV-fájlnak.

Lehetőség van bal → jobb hozzárendelésű ACL-ek automatikus létrehozására a kiválasztott dinamikus mezők és azok importált értékei alapján. Ez csökkenti az ACL-ek kézi létrehozására irányuló erőfeszítéseket. A dinamikus mezők és az értékek közti függőségek balról jobbra lesznek létrehozva.

ACL beállítások felületi elem

A következő beállítások érhetők el ennek a funkcionalitásnak a használatakor.

Létrehoz ACL-eket?

Ha elő szeretne állítani ACL-eket, akkor jelölje be ezt a jelölőnégyzetet. Bal → jobb függő ACL-ek az érintett mezők között automatikusan létre lesznek hozva importáláskor.

ACL előtag

A megadott előtag lesz használva az összes létrehozott ACL-nél. Változtassa meg az előtagot a végrehajtási sorrend befolyásolásához (átjárhatóság a kézzel létrehozott ACL-ekkel).

Más előtaggal rendelkező ACL-ek eltávolítása

Jelölje be ezt a jelölőnégyzetet, ha az összes korábban automatikusan előállított ACL-t el kell távolítani.

Megjegyzés

Ha korábban eltérő előtag volt használva, és ez a beállítás nincs használatban, akkor a régi ACL-ek megmaradnak, és nem kívánt viselkedést okozhatnak.

Automatikus üzembe állítás

Jelölje be ezt a jelölőnégyzetet, ha automatikusan üzembe szeretné állítani az ACL-eket a létrehozás után.

Megjegyzés

Ez érinteni fogja az egyéb ACL-eket is, amelyek még nincsenek üzembe állítva.

Az ACL-létrehozás a következő módon van megvalósítva:

Ha a bal oldalról származó értékekkel rendelkező dinamikus mező egyezik, akkor (csak) a jobb oldalról származó értékekkel rendelkező dinamikus mezőt lehetséges kiválasztani.

Ha az értékek kettőnél több dinamikus mezőhöz vannak importálva (3 vagy több oszlop létezik a CSV-fájlban), akkor az ACL kapcsolatok mindig a legbaloldalibb oszloptól kezdve lesznek létrehozva. Ez lehetővé teszi a többszintű függőségeket.

Miután befejezte az összes ellenőrzést, egyszerűen küldje be az űrlapot. Az érintett dinamikus mezők értékei frissítve lesznek a háttérben, és ha be van kapcsolva, akkor az ACL-ek is elő lesznek állítva. Ezek után újra át lesz irányítva a dinamikus mező áttekintőre.

Most menjen az ACL kezelés képernyőre, és ellenőrizze az előállított ACL-eket.

Előállított ACL-ek a dinamikus mező korlátozásokhoz

Korlátozások

Noha ez a csomag egyszerűvé teszi a dinamikus mezők értékeinek importálását és a megfelelő ACL-ek előállítását, mégis van néhány korlátozás.

A dinamikus mező létrehozását és beállítását kézzel kell elvégezni (például meghatározni azt, hogy egy mező legördülő vagy többválasztós legyen-e, illetve hogy az üres értékek engedélyezettek legyenek-e).

Az ACL-ek oly módon vannak létrehozva, hogy a másodlagos mezőkhöz kiválasztás szükséges az elsődleges mezőiken, mielőtt bármilyen kiválasztás lehetséges lenne.

Az ACL-ek mindig létre lesznek hozva a CSV-fájlban lévő összes dinamikus mezőhöz. A nem kapcsolódó dinamikus mezőket külön kell importálni.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Dynamic Field Web Service

Ennek a dinamikus mezőnek a segítségével egy harmadik fél rendszerének adatai egyedi fejlesztés nélkül jeleníthetők meg.

Előnyök

Időt takarít meg a jegyek feldolgozásakor, mivel a harmadik fél rendszerének adatait nem kell frissíteni.

Az adatkezelést nem az OTRS-en belül kell elvégezni.

Tetszőleges összetett leképezés végrehajtása az XSLT leképező modulon keresztül.

Célcsoportok

Panaszkezelés

Vevőszolgálat

Fejlesztés

Dokumentumkezelés

E-kereskedelem

IT

IT-szolgáltatás

Projektmenedzsment

Biztonságmenedzsment

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDynamicFieldWebService

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a funkció olyan általános Webszolgáltatás típusú dinamikus mezőt valósít meg, amely a választható lehetőségeit egy külső rendszerből gyűjti ki webszolgáltatás használatával.

A külső rendszerből érkező válasz határozza meg a megjelenítendő lehetséges választási lehetőségeket, és ez eltérő lehet azon adatoktól függően, amelyek a kérésben kerülnek elküldésre. Általában ha egy mező megváltozik egy képernyőn (például a jegyprioritás az Új telefonos jegy képernyőn), akkor más mezők értékei is frissülhetnek. Ugyanez a helyzet ezzel a dinamikus mező típussal is, mivel az tartalmazhatja a képernyő összes mezőértékét is a kérésben, és a távoli kiszolgáló potenciálisan teljesen más értékeket adhat vissza a bemenettől függően.

Ezenkívül ha a dinamikus mező forrásobjektuma már létezik (például egy jegy, és a mező be van állítva a Jegy szabad mezők képernyőn), akkor a már létrehozott jegy részletei is felvehetők a kérésbe.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Webszolgáltatások

Folyamatok és automatizálás

Ez a csomag lehetővé teszi a Webszolgáltatás típusú dinamikus mezők létrehozását, amelyek külső rendszerekből származó adatokat tárolhatnak a jegyekben.

Tartalom

Dinamikus mezők

Dinamikus mező beállításai

Webszolgáltatás dinamikus mező beállításai

Webszolgáltatások

Dinamikus mezők

A csomag telepítése után egy új Webszolgáltatás típusú dinamikus mező válik elérhetővé a jegyekhez.

Ezt a dinamikus mezőt ugyanolyan módon lehet létrehozni mint az alapértelmezett dinamikus mezőket. Ehhez navigáljon a Folyamatok és automatizálás csoport Dinamikus mezők moduljához az adminisztrátori felületen. Ezen a képernyőn választhatja ki az Konfigurációelem mezőt a bal oldalon lévő legördülő listából.

Lásd még

A dinamikus mezők használata és az általános dinamikus mező beállítások az adminisztrátori kézikönyvben kerülnek ismertetésre.

Dinamikus mező beállításai

Szükséges, hogy rendelkezzen egy már működő webszolgáltatással, mielőtt egy olyan új dinamikus mezőt hoz létre, amely azt a webszolgáltatást használja.

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Webszolgáltatás dinamikus mező beállításai

A webszolgáltatás típusú dinamikus mező külső rendszerekből származó adatok tárolásához használható a jegyeknél.

Webszolgáltatás dinamikus mező beállításai

Webszolgáltatás *

A beállított webszolgáltatás, amely meghívói aktiválva lesznek, amikor egy dinamikus megjelenik.

Meghívó *

A külső rendszereknek küldött kérésekhez használt meghívó. Ezen mezőn belül csak Generic::PassThrough típusú meghívók lesznek megjelenítve.

Többválasztós

Egy legördülő menü annak meghatározásához, hogy a megjelenített dinamikus mezőnek többválasztós mezőként kell működnie egy legördülő mező helyett.

Gyorsítótár élettartam

Egy gyorsítótáridő a valós értékekhez, amely egy értéket tartalmaz (percben). Ha az érték 0 vagy üres, akkor nem lesz gyorsítótár bekapcsolva. Ez a gyorsítótár azért van, hogy megakadályozza azokat a szükségtelen kéréseket a távoli kiszolgáló felé, amelyek ugyanazokat az értékeket használják.

Üres érték hozzáadása

Meghatározza, hogy lehetséges-e üres értéket elmenteni a mezőben.

Fa nézet

Ez a lehetőség bekapcsolja a lehetséges értékek fanézetét, ha azok a helyes formátumban vannak megadva.

Lefordítható értékek

Ha aktiválja ezt a lehetőséget, az értékek le lesznek fordítva a felhasználó által megadott nyelvre.

Megjegyzés

A fordításokat kézzel kell hozzáadnia a nyelv fordítási fájljaihoz.

Hivatkozás megjelenítése

Itt határozható meg egy opcionális HTTP hivatkozás a mező értékéhez az áttekintőben és a nagyítási képernyőkön. Az opcionális HTTP hivatkozás csak egyválasztós mezőknél működik. Példa:

https://some.example.com/handle?query=[% Data.Field1 | uri %]

Ha a különleges karaktereket (&, @, :, /, stb.) nem kell kódolni, akkor használja az url szűrőt az uri szűrő helyett.

Hivatkozás az előnézethez

Ha ki van töltve, akkor ez az URL lesz használva egy olyan előnézethez, amely akkor jelenik meg, ha erre a hivatkozásra rámutatnak a jegynagyításban. Ne feledje, hogy ahhoz, hogy ez működjön, a fenti szabályos URL-mezőt is ki kell tölteni.

Megjegyzés

Ne felejtse el hozzáadni az új dinamikus mezőt a jegynézet képernyőkhöz.

Webszolgáltatások

Egy új Webszolgáltatás típusú dinamikus mező létrehozásához az szükséges, hogy rendelkezzen egy már működő webszolgáltatással. Szükséges, hogy legyen legalább egy Generic::PassThrough típusú meghívó is. Ez a meghívó lesz meghívva, hogy lekérje az adatokat a távoli kiszolgálóról. Az eredeti adatok, amelyek egy kérésben kerülnek elküldésre, hasonlóak a következő példához.

{
    DynamicFieldID    => 123,
    DynamicFieldLabel => 'NameX',
    DynamicFieldName  => 'NameX',
    DynamicFieldValue => 'Value',
    Form => {
        # Form fields
        # ...
    },
    Ticket => {
        # Ticket attributes
        # ...
    },
    DynamicField => {
        NameX => 'Value'
        NameY => [ 'Value' ],
    },
    UserID => 123,
},

Form

Ez a szakasz tartalmazza a mezőket a jelenlegi űrlapon a webböngészőben. Ezek az információk megváltoznak, amint a képernyőt kitöltik.

Ticket

Ez a szakasz (vagy más forrásobjektum, például CustomerUser) tartalmazza annak az objektumnak az attribútumait, amelyhez a dinamikus mező tartozik.

Például az Új telefonos jegy képernyőn a szakasz üres, mivel a jegy még nem jött létre, de a jegy szabad mezők képernyőn az aktuális jegy információit tartalmazza.

DynamicField

Ez a szakasz tartalmazza az összes beállított dinamikus mező összes nem üres értékét az aktuális objektumnál.

A legtöbb esetben a távoli kiszolgáló által igényelt adatok nagyon eltérőek lesznek a megadott adatoktól, ezért erősen ajánlott egy leképező modul használata a kimenő adatokhoz, hogy kifejezetten a távoli kiszolgáló hívásához formázza meg azokat.

A következő kimenő leképezési példa egy olyan XSLT leképezést mutat be, amely eldob minden adatot, és egy rögzített UserLogin, Password és TicketID értéket állít be (ahogy egy TicketGet műveletnél szükséges).

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<xsl:transform
    xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
    xmlns:date="https://exsalt.org/dates-and-times"
    version="1.0"
    extension-element-prefixes="date">

    <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

    <!-- Don't return unmached tags -->
    <xsl:template match="text()" />

    <!-- Remove empty elements -->
    <xsl:template match="*[not(node())]" />

    <!-- Root template -->
    <xsl:template match="/">
        <RootElement>
            <UserLogin>someuser</UserLogin>
            <Password>somepassword</Password>
            <TicketID>1</TicketID>
        </RootElement>
    </xsl:template>

</xsl:transform>

A kiszolgálótól érkező válasz is nagyon különböző lehet, ezért ebben az esetben is erősen ajánlott egy leképező modul használata a bejövő adatokhoz, hogy képes legyen feldolgozni az információkat. A válasznak kulcs és érték elemek listájának kell lennie.

A következő bejövő leképezési példa egy olyan XSLT leképezést mutat be, amely átalakítja a távoli kiszolgálótól származó TicketGet művelet válaszból kapott eredményeket, kinyeri és megformázza az állapotot és a várólistát, amint azok válaszlehetőségként történő használata szükséges a dinamikus mezőnél.

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<xsl:transform
    xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
    xmlns:date="https://exsalt.org/dates-and-times"
    version="1.0"
    extension-element-prefixes="date">

    <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

    <!-- Don't return unmached tags -->
    <xsl:template match="text()" />

    <!-- Remove empty elements -->
    <xsl:template match="*[not(node())]" />

    <!-- Root template -->
    <xsl:template match="/">
        <RootElement>
            <xsl:apply-templates />
        </RootElement>
    </xsl:template>

    <xsl:template match="/*/Ticket">
        <PossibleValue>
            <Key>State</Key>
            <Value>
                <xsl:value-of select="/*/Ticket/State" />
            </Value>
        </PossibleValue>
        <PossibleValue>
            <Key>Queue</Key>
            <Value>
                <xsl:value-of select="/*/Ticket/Queue" />
            </Value>
        </PossibleValue>
    </xsl:template>

</xsl:transform>

A következő webszolgáltatás-meghatározás (importálható YAML-fájl) használható a mező teszteléséhez, de a végpontot át kell alakítani, hogy illeszkedjen a jelenlegi rendszerhez. Ez a webszolgáltatás kérelmezőként és szolgáltatóként is működik, és mindig az 1-es TicketID állapotát és várólistáját adja vissza, mint a mező lehetséges értékeit.

Megjegyzés

Ezt a példát nem szabad együtt használni a fejlesztői webkiszolgálóval.

---
Debugger:
  DebugThreshold: debug
  TestMode: '0'
Description: Dynamic Field Web Service Test
FrameworkVersion: 7.0.x git
Provider:
  ErrorHandling: {}
  ErrorHandlingPriority: []
  Operation:
    TicketGet:
      Description: ''
      IncludeTicketData: ''
      MappingInbound: {}
      MappingOutbound: {}
      Type: Ticket::TicketGet
  Transport:
    Config:
      AdditionalHeaders: ~
      MaxLength: '100000000'
      NameSpace: https://www.otrs.org/TicketConnector/
      RequestNameFreeText: ''
      RequestNameScheme: Plain
      ResponseNameFreeText: ''
      ResponseNameScheme: Response
    Type: HTTP::SOAP
RemoteSystem: ''
Requester:
  ErrorHandling: {}
  ErrorHandlingPriority: []
  Invoker:
    TicketGet:
      Description: Get possible values from the other side.
      Events: []
      MappingInbound:
        Config:
          Template: |-
              <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
              <!--
              Copyright (C) 2001-2019 OTRS AG, https://otrs.com/
              This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
              the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you
              did not receive this file, see https://www.gnu.org/licenses/gpl.txt.
              -->

              <!-- DOCUMENTATION

              * Example XML Input *
              <RootElement>
                  ...
              </RootElement>

              * Example XML Output *
              <RootElement>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  ...
              </RootElement>

              -->

              <xsl:transform
                  xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
                  xmlns:date="https://exslt.org/dates-and-times"
                  version="1.0"
                  extension-element-prefixes="date">

                  <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

                  <!-- Don't return unmatched tags -->
                  <xsl:template match="text()" />

                  <!-- Remove empty elements -->
                  <xsl:template match="*[not(node())]" />

                  <!-- Root template -->
                  <xsl:template match="/">
                      <RootElement>
                          <xsl:apply-templates />
                      </RootElement>
                  </xsl:template>

                  <xsl:template match="/*/Ticket">
                      <PossibleValue>
                          <Key>State</Key>
                          <Value><xsl:value-of select="/*/Ticket/State" /></Value>
                      </PossibleValue>
                      <PossibleValue>
                          <Key>Queue</Key>
                          <Value><xsl:value-of select="/*/Ticket/Queue" /></Value>
                      </PossibleValue>
                  </xsl:template>

              </xsl:transform>
        Type: XSLT
      MappingOutbound:
        Config:
          Template: |-
              <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
              <!--
              Copyright (C) 2001-2019 OTRS AG, https://otrs.com/

              This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
              the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you
              did not receive this file, see https://www.gnu.org/licenses/gpl.txt.
              -->

              <!-- DOCUMENTATION

              * Example XML Input *
              <RootElement>
                 ...
              </RootElement>

              * Example XML Output *
              <RootElement>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  ...
              </RootElement>

              -->

              <xsl:transform
                  xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
                  xmlns:date="https://exslt.org/dates-and-times"
                  version="1.0"
                  extension-element-prefixes="date">
                  <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

                  <!-- Don't return unmatched tags -->
                  <xsl:template match="text()" />

                  <!-- Remove empty elements -->
                  <xsl:template match="*[not(node())]" />

                  <!-- Root template -->
                  <xsl:template match="/">
                      <RootElement>
                          <UserLogin>someuser</UserLogin>
                          <Password>somepassword</Password>
                          <TicketID>1</TicketID>
                      </RootElement>
                  </xsl:template>

              </xsl:transform>
        Type: XSLT
      Type: Generic::PassThrough
  Transport:
    Config:
      Encoding: ''
      Endpoint: https://localhost/otrs/nph-genericinterface.pl/Webservice/GenericConfigItemConnectorSOAP
      NameSpace: https://www.otrs.org/TicketConnector/
      RequestNameFreeText: ''
      RequestNameScheme: Plain
      ResponseNameFreeText: ''
      ResponseNameScheme: Response
      SOAPAction: Yes
      SOAPActionSeparator: '#'
      SSL:
        SSLProxy: ''
        SSLProxyPassword: ''
        SSLProxyUser: ''
    Type: HTTP::SOAP
  UseMappedData: '1'

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Dynamic Sender Addresses

Az OTRS szabványos verziójában a jegyek feladójának címe alapértelmezetten egy várólistához rendelt e-mail cím. Azért, hogy a feladó címét beállítsa, ez a funkciókiegészítő egy különleges dinamikus mezőt használ. Ha jegyeket vagy eseményalapú értesítéseket válaszolnak meg vagy továbbítanak, akkor az OTRS automatikusan beállítja az új feladó címét. Ha a dinamikus mező üres, akkor a várólistához rendelt e-mail cím lesz használva.

Továbbá ezt a funkciókiegészítőt arra is használhatja, hogy a világ minden tájáról érkező jegyeket szerkessze, és az adott országra jellemző feladócímeket használjon. Az országok és az e-mail címek csoportosításával az OTRS automatikusan hozzáadhatja a helyes válaszcímet az egyes országokhoz.

Előnyök

Világszinten nyújtott szolgáltatás regionális feladócímekkel.

Az ügyfelek bejövő e-mailjeinek egyszerűbb azonosítása.

Fokozott vásárlói hűség.

Egyszerűsített csapatmunka a partnerekkel és a kiszervezett divíziókkal.

Célcsoportok

Telefonos ügyfélszolgálatok

Vevőszolgálat

Értékesítés

Marketing

Beszerzés

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSDynamicSenderAddresses

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag lehetővé teszi a kimenő e-mailek küldőcímeinek tárolását egy dinamikus mezőben. Ez használható válaszoknál, továbbításoknál és eseményalapú értesítéseknél.

Tartalom

Kommunikáció és értesítések

Küldőcím leképezése

E-mail címek leképezése

Leképezési beállítások

Folyamatok és automatizálás

Általános ügyintéző

Kommunikáció és értesítések

A csomag telepítése után egy új adminisztrátori modul lehetővé teszi olyan értékek hozzáadását és módosítását, amely a beállított dinamikus mező értékeiről rendszer e-mail címekre lesz leképezve. Minden egyes hozzáadott értékhez egy érvényes rendszercím választható ki. Ez a leképezés lesz ellenőrizve a dinamikus mező értékeinél, azért hogy meghatározza a küldőcímet.

Tartalom

Küldőcím leképezése

E-mail címek leképezése

Leképezési beállítások

Küldőcím leképezése

Használja ezt a képernyőt a beállított dinamikus mezőben lévő értékek rendszercímekké történő leképezéséhez. A küldőcím leképezése képernyő a Kommunikáció és értesítések csoport Küldőcím leképezése moduljában érhető el.

Küldőcím leképezésének kezelése képernyő

E-mail címek leképezése

Megjegyzés

A leképezés a DynamicSenderAddresses###FieldName beállításban beállított dinamikus mezőn alapul. A dinamikus mezőt kézzel kell létrehozni.

Egy leképezés hozzáadásához:

Kattintson a Leképezés hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Leképezés hozzáadása képernyő

Egy leképezés szerkesztéshez:

Kattintson egy leképezésre a leképezések listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Leképezés szerkesztése képernyő

Egy leképezés törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a leképezések listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Leképezés törlése képernyő

Lásd még

Ez az adminisztrátori képernyő a DynamicSenderAddresses###Mapping rendszerbeállítási lehetőséget olvassa és írja, ahol a kulcs a leképezés neve és az érték a rendszer e-mail cím belső azonosítója.

A DynamicSenderAddresses###Mapping beállítás

Figyelem

Ne változtassa meg a beállítást kézzel. Használja inkább az adminisztrátori felület modulját.

Leképezési beállítások

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Rendszercím *

Válasszon egy rendszer e-mail címet, amely az adminisztrátori felületen lévő E-mail címek modulban van beállítva.

Folyamatok és automatizálás

Egy általános ügyintéző modul lett hozzáadva, hogy átmásolja a jegy értékeit egy dinamikus mezőbe, hogy ez a mező használható legyen a rendszercímek alapjául.

Tartalom

Általános ügyintéző

Általános ügyintéző

A jegy szolgáltatásának kell a küldőcím alapjául szolgálnia, de ez a funkció csak dinamikus mező értékeket támogat.

Annak érdekében, hogy lehetővé tegye a szolgáltatás használatát, hozzon létre egy dinamikus mezőt, és használjon egy általános ügyintéző feladatot. A segítőmodul hozzá lesz adva, azért hogy automatikusan kitöltse az új dinamikus mezőt a szolgáltatás nevével.

A dinamikus mező értékének a szolgáltatás nevével történő kitöltéséhez:

Hozza létre a Szolgáltatás másolata dinamikus mezőt, de ne állítsa be azt, hogy megjelenjen valamelyik képernyőn.

Objektumtípus: Jegy

Mezőtípus: Szöveg

Név: service_copy

Címke: Szolgáltatás másolata

Hozzon létre egy általános ügyintéző feladatot.

Eseményalapú végrehajtás szakasz: állítsa be a TicketCreate és TicketServiceUpdate eseményeket aktiválókként.

Jegyek kijelölése szakasz: állítson be szűrüket, ha a mezőt nem szabad globálisan beállítani (például korlátozás bizonyos várólistákhoz).

Egyéni modul végrehajtása szakasz:

Modul: Kernel::System::GenericAgent::CopyTicketValueToDynamicField

Param 1 key: Ticket_Service

Param 1 value: service_copy

A modul paraméterei szabályozzák, hogy mely mezőket kell másolni. A kulcs határozza meg a jegyattribútumot (szolgáltatás, várólista, stb.) és az érték határozza meg a cél dinamikus mező nevét.

Megjegyzés

A Ticket_ előtag akkor szükséges, ha a Services van használva paraméter kulcsként. Ez fel lesz véve a jegyen történő új értékek beállításához tartozó értékekbe, és nem lehetséges valódi értéket megkapni hozzá, ennek következményeként a jegymezőnek az értéke üres lesz.

A dinamikus mező értékeiből történő leképezés mostantól használható a szolgáltatás neveinek az aktuális küldőcímekhez való kapcsolásához.

Általános ügyintéző beállítási példa

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Leképezett értékek küldőcímként

Ha egy jegyválasz vagy jegytovábbítás létrejön, illetve ha egy eseményalapú értesítést küldenek, akkor a jegy beállított dinamikus mezője ellenőrzésre kerül. Ha a dinamikus mező tartalmaz értéket, akkor egy leképezési beállítás is ellenőrizve lesz. Ha létezik leképezett érték a Küldőcím leképezése képernyőn, akkor ez az érték lesz használva küldőcímként.

Ha a dinamikus mező nincs beállítva vagy nem létezik leképezési érték, akkor az alapértelmezett várólista-alapú küldőcím lesz használva.

Ezt a funkciót akkor kell használni, ha a jegyeknek olyan dinamikus mezői vannak, amelyek azokat az információkat tartalmazzák, hogy mely küldőcímet kell használni, de azok nem e-mail címek. Erre a célra a dinamikus mező értékei leképezhetők e-mail címekre.

Használati példa

Egy Ügyfél helye dinamikus mező van beállítva, hogy küldőcím alapjául legyen használható. A beállított várólista küldőcíme support@company.com.

A leképezési modulban a következő van beállítva:

Anglia → support.uk@company.com

Franciaország → support.fr@company.com

Németország → support.de@company.com

Skócia → support.uk@company.com

Ha egy ügyintéző válaszol egy jegyre, akkor az Ügyfél helye mező lesz átnézve, és a helytől függően lesz meghatározva a küldőcím.

Dinamikus mező értéke: <üres mező>, küldőcím: support@company.com (várólistából származó cím).

Dinamikus mező értéke: Anglia, küldőcím: support.uk@company.com (leképezett érték).

Dinamikus mező értéke: Írország, küldőcím: support@company.com (nem található leképezés, ezért a várólistából származó cím).

Dinamikus mező értéke: Franciaország, küldőcím: support.fr@company.com (leképezett érték).

Közvetlen értékek küldőcímként

Ha egy jegyválasz vagy jegytovábbítás létrejön, illetve ha egy eseményalapú értesítést küldenek, akkor a jegy beállított dinamikus mezője ellenőrzésre kerül. Ha a dinamikus mező tartalmaz értéket, akkor ez az érték lesz használva küldőcímként.

Ha a dinamikus mező nincs beállítva, akkor az alapértelmezett várólista-alapú küldőcím lesz használva.

Ezt a funkciót akkor kell használni, ha a jegyeknek olyan dinamikus mezői vannak, amelyek azokat az e-mail címeket tartalmazzák, amelyeket küldőcímként kell használni.

Megjegyzés

Ezzel a funkcióval a dinamikus mező értékei nincsenek előre ellenőrizve, ennélfogva a beállított mező összes értékének érvényes e-mail címnek kell lennie, hogy elkerülje a kézbesítési hibákat.

Használati példa

Egy Ügyfél helyének címe dinamikus mező van beállítva, hogy küldőcím alapjául legyen használható. A beállított várólista küldőcíme support@company.com. Ha egy ügyintéző válaszol egy jegyre, akkor az Ügyfél helyének címe mező lesz átnézve, és a küldőcím meghatározásra kerül.

Dinamikus mező értéke: <üres mező>, küldőcím: support@company.com (várólistából származó cím).

Dinamikus mező értéke: Franciaország, küldőcím: Franciaország (a dinamikus mező értéke érvénytelen e-mail cím, az e-mail nem lesz elküldve).

Dinamikus mező értéke: support.uk@company.com, küldőcím: support.uk@company.com (dinamikus mező értéke).

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Escalation Suspend

Ez a funkciókiegészítő nemcsak még jobb eszközzé teszi az OTRS-t a problémák gyors megoldásához és a válaszidők lerövidítéséhez, hanem nagyobb pontosságot is nyújt, ha időelszámolásról van szó. Ha szüneteltetnie kell egy eszkalációt, akkor ez a funkciókiegészítő tökéletesen elvégzi a munkát. A funkciókiegészítő lehetővé teszi egy vagy több olyan állapot beállítását, amely egy vagy több eszkalációt (SLA-t) automatikusan várakozásba fog helyezni. Például ha egy harmadik féltől vár választ, vagy egy elvégzendő folyamatlépésre várakozik, akkor ez a funkciókiegészítő nagyobb szabadságot fog adni azáltal, hogy eközben lehetővé teszi az eszkalációs visszaszámlálás megállítását. Az állapot eltávolítása ezután automatikusan be fogja kapcsolni az eszkalációkat, és a jegy feldolgozásához hátralévő idő ismét megjelenik.

Ez a beállítható állapot alapvetően egy szüneteltetési funkció az eszkalációkhoz. A funkciókiegészítő bekapcsolása alatt eltelt idő nincs beleszámolva a jegy megoldási idejébe. Ez nagyobb időelszámolási pontosságot biztosít.

Előnyök

Minimalizálja a szükségtelen eszkalációkat.

Pontos időelszámolást tesz lehetővé.

Nagyobb rugalmasságot biztosít a beállítható állapotain keresztül.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Belső IT

Vevőszolgálat

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSEscalationSuspend

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Advanced Escalations

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de tartalmazza az eszkalációk leállításának és felfüggesztésének funkcionalitását. Ha egy jegy a számos beállítható állapot egyikéhez van rendelve, akkor az eszkaláció leáll (le lesz tiltva).

Beállítás

Azon állapotok beállításához, ahol az eszkaláció leáll:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSEscalationSuspend lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Ticket ághoz a navigációs fában.

Adjon új bejegyzéseket az EscalationSuspendStates beállításhoz.

Ha az eszkaláció felfüggesztése a már eszkalált jegyeknél is szükséges, akkor engedélyezze a SuspendEscalatedTickets beállítást.

Megjegyzés

Az érvénytelen állapotok nem lesznek figyelembe véve felfüggesztési állapotokként a számításnál.

Ha megváltozik a jegy állapota normálra, akkor az eszkaláció folytatódik. Ebben az esetben az eszkaláció azzal a dátummal indul, amikor az állapot megváltozott, megjelenítve a hátralévő időt.

Ennek következtében a teljes időszak, amikor a jegy nem egy normál állapotban volt, nem számít bele a megoldási időbe. Azonban csak azok az időszakok nem számítanak bele az első válaszidőbe, amikor a jegy az első válasz előtti felfüggesztett állapotokban volt.

Konzolparancs

Ez a csomag tartalmaz egy OTRS dámon által kezelt Maint::Ticket::RebuildEscalationIndexOnline konzolparancsot, amely az eszkalációs idők arra a pontra történő visszaállításához használható, amikor fel lettek függesztve. Ez az a parancsfájl, amely az eszkalációs idő arra a pontra történő visszaállításáért felelős, amikor az fel lett függesztve.

Annak ellenőrzéséhez, hogy a parancsfájl fut-e, hajtsa végre a következő parancsot, és keresse meg a RebuildEscalationIndexOnline feladatot a Recurrent cron tasks szakaszban.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Daemon::Summary

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs dedikált ügyintézői felülete.

Megjegyzés

Ennél a példánál az eszkalációknak legalább egy várólistához beállítva kell lenniük.

Használati példa:

Menjen az új jegy képernyők egyikéhez, és hozzon létre egy új jegyet az eszkalációval beállított várólisták egyikéhez (ennél a példánál az Eszkaláció – első válaszidő rendben lesz).

Nyissa meg a Jegynagyítás képernyőt az újonnan létrehozott jegyhez. Figyelje meg, hogy az eszkaláció fut.

Amíg az eszkaláció fut, változtassa meg a jegy állapotát egy olyanra, amely az EscalationSuspendStates beállításban be lett állítva.

Menjen vissza a felfüggesztett eszkalációval rendelkező jegy Jegynagyítás képernyőjéhez, és ellenőrizze, hogy az eszkaláció nem fut.

Változtassa meg a jegy állapotát egy olyanra, amely eltér az EscalationSuspendStates beállításban beállított állapotoktól. Az eszkaláció folytatódik.

A jegymenüben meg fog jelenni egy új Eszkalációs nézet – felfüggesztési állapot nélkül menüpont. Nyissa meg ezt a nézetet, és ellenőrizze a jegyet felfüggesztési állapot nélkül.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Extended Ticket Stats

Személyre szabhatja a statisztikáit a beállítási lehetőségek széles választékával: először adja meg a nevet, a jogok hozzárendelését és a statisztika formátumát. Ezután kiválaszthatja a kívánt attribútumokat. Ezek a következők:

Jegyszám, típus és állapot

Várólista

Jegy létrehozásának dátuma

Jegy lezárásának dátuma

Megoldási arány

Megoldási arány, figyelembe véve az elszámolt munkaidő naptárakat

Belépési és kilépési idők a várólistáknál

Minden kiválasztott attribútum eltérő értéksorozatként jelenik meg a statisztikákban. Ezután eldöntheti, hogy az adatok növekvő vagy csökkenő sorrendbe legyenek-e rendezve, és meghatározhatja azok abszolút vagy relatív időkeretét.

Előnyök

Részletes információk szerzése a jegyek időtartamára vonatkozóan az OTRS-ben.

Lehetőségek keresése a folyamatok optimalizálására.

A munkavállalók túlterhelésének felismerése korai stádiumban, és időben intézkedni azzal kapcsolatban.

Célcsoportok

IT-szolgáltatások

Telefonos ügyfélszolgálatok

Vevőszolgálati menedzser

Projektmenedzsment

Felső vezetés

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

PLATINA

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSExtendedTicketStats

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Ügyintézői felület

Ez a modul a statisztika funkciót egészíti ki a jegyelemzéshez történő új modulok hozzáadásával. A csomag egy új használatra kész statisztikát is hozzáad.

Tartalom

Jelentések

Statisztikák

Új statisztika

Új dinamikus objektumok

Jelentések

Ez a csomag további statisztikai modulokat tartalmaz a jegyelemzéshez.

Tartalom

Statisztikák

Új statisztika

Új dinamikus objektumok

Statisztikák a várólista pihenési idejéhez

Statisztikák a várólista munkaidejéhez

Statisztikák

A csomag telepítése után egy új statisztika és két új dinamikus lista objektum válik elérhetővé a Statisztikák képernyőn.

Új statisztika

A csomag telepítése után egy új statisztika válik elérhetővé a Statisztikák felületi elemben.

Statisztikák áttekintő képernyő

Válasz statisztika

Ez a statikus típusú statisztika lehetővé teszi annak megszámlálását, hogy egy válaszsablont hány alkalommal használtak egy időkereten belül. Az eredmény szűrhető időszak és várólisták szerint.

Az új statisztika használatához:

Keresse meg a Response Statistic elemet a Statisztikák felületi elemben.

Kattintson a Futtatás most ikonra az utolsó oszlopban.

Válassza ki az időkeretet és a várólistákat a statisztikába való felvételhez.

Állítsa elő a statisztikát.

Válasz statisztika beállításai

Új dinamikus objektumok

A csomag telepítése után két új dinamikus objektum lesz hozzáadva a rendszerhez.

Statisztikák a várólista pihenési idejéhez

Ezzel a statisztikai modullal képes kiszámítani a jegyek pihenési idejét a várólistáknál. A statisztika figyelembe veszi a jegyek lezárási idejeit is. Ez az elszámolt idő nem lesz hozzáadva a pihenési időhöz vagy a munkaidőszakon alapuló pihenési időhöz. A munkaidőszakokon alapuló pihenési idő csak akkor jelenik meg, ha naptárakat állított be a várólistákhoz.

Az elérhető oszlopok az alábbiak:

Szám: a jegylista számolása.

Ticket#: jegyszám.

Jegyazonosító: a jegy belső azonosítója.

Létrehozva: a jegy létrehozási dátuma.

Módosítva: a jegy utolsó módosítási dátuma.

Lezárva: a jegy utolsó lezárási dátuma.

Állapot: a jegy jelenlegi állapota.

Típus: a jegy jelenlegi típusa.

Várólista: jelenlegi várólista az előzménybejegyzések alapján.

Várólista-belépési idő: előzménybejegyzéseken alapuló dátum (a jegy ebben a várólistában jött létre, át lett helyezve ebbe a várólistába nyitott állapotában vagy újranyitották ebben a várólistában).

Várólista-elhagyási idő: előzménybejegyzéseken alapuló dátum (a jegy ebben a várólistában lett lezárva vagy át lett helyezve ebből a várólistából nyitott állapotában). Üres, ha a jegy még mindig nyitva van és ebben a várólistában van a jelentés időkeretének végén.

Pihenési idő (másodperc): időtartam hossza a belépési és elhagyási idő alapján, amikor a jegy a várólistában volt. Azok az idők nem lesznek beleszámolva, amikor a jegy le volt zárva.

Pihenési idő (ÓÓ:PP:MM): időtartam hossza óra, perc és másodperc formában, amikor a jegy a várólistában volt.

Pihenési idő (munkaidő, másodperc): időtartam hossza a rendszerbeállításokban a várólistához beállított munkaidőnaptárak alapján, amikor a jegy a várólistában volt (ez a mező üres lesz, ha nincs naptár beállítva).

Pihenési idő (munkaidő, ÓÓ:PP:MM): időtartam formázott hossza a rendszerbeállításokban a várólistához beállított munkaidőnaptárak alapján, amikor a jegy a várólistában volt (ez a mező üres lesz, ha nincs naptár beállítva).

Kritikusság: a jegy jelenlegi kritikussága.

Hatás: a jegy jelenlegi hatása.

Az új dinamikus objektum használatához:

Hozzon létre egy új Dinamikus lista statisztikát.

Válassza ki az OTRSStatsQueueRestingTime dinamikus objektumot.

Állítsa be a beállítási lehetőségek többi részét az igényei szerint.

Futtassa a statisztikát nyomtatás vagy CSV kimenettel.

A korlátozásokra illeszkedő összes jegy meg lesz jelenítve. További jegyek akkor lesznek megjelenítve, ha azok a jelentés kezdete előtt lettek létrehozva és továbbra is nyitva vannak a jelentés időkerete alatt.

Statisztikák a várólista munkaidejéhez

Ez a statisztika egy módosított jegylista a várólistánkénti munkaidő kiszámításához. Ez a módosított jegylista statisztika 3 új oszlopot tartalmaz az X-tengelyhez. Általában a 3 új oszlop ideje abból az időből kerül kiszámításra, ahol a jegy nem volt lezárt, eltávolított vagy egyesített állapottípusban.

Példa Egyéb várólista:

Az Egyéb várólista ideje azt az időt tartalmazza, amikor az ügyintéző a jegyen dolgozott.

Az Egyéb várólista munkaideje azt az időt tartalmazza, amikor az ügyintéző a jegyen dolgozott az Egyéb várólista munkaidőnaptárai alapján.

Az Egyéb várólista tényleges ideje azt az időt tartalmazza, amelyet az ügyintéző beállított időegységként a jegynél, miközben a jegy az Egyéb várólistában volt. Az értékek minden egyes ügyintézőnél meg lesznek jelenítve keresztnév és vezetéknév alapján ugyanabban az oszlopban (vesszővel elválasztva).

Az új dinamikus objektum használatához:

Hozzon létre egy új Dinamikus lista statisztikát.

Válassza ki az OTRSStatsQueueWorkingTime dinamikus objektumot.

Kattintson az X-tengely gombra, és válassza ki az oszlopokat azokhoz a várólistához, amelyeknél meg szeretné jeleníteni a munkaidőt vagy az időt.

Állítsa be a statisztikához szükséges összes többi korlátozást és rendezési lehetőséget a beállítás befejezéséhez.

Állítsa elő a statisztikát.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Hide/Show Dynamic Fields

Egy dinamikus mező lehetővé teszi a jegyben tárolt információk kiterjesztését és az OTRS egyéni beállítását. Azonban a dinamikus mezők zavart is okozhatnak, ha rossz környezetben jelennek meg.

Egy belső IT-részleg folyamatának tipikus példája az OTRS-ben egy hardver vagy szoftver rendelése. A dinamikus mezők legördülő listákon keresztül segítenek strukturálni ezt a rendelési folyamatot. A megrendelni kívánt tárgy (például hardver) kiválasztása után a funkciókiegészítő biztosítja, hogy csak a megfelelő választások jelenjenek meg a következő lépésben – például monitor, billentyűzet vagy nyomtató. A szoftverekhez – például szövegszerkesztés, képfeldolgozás vagy táblázatkezelés – meghatározott dinamikus mezők nem lesznek megjelenítve.

Előnyök

Egyértelműség és átláthatóság a felhasználók számára.

A jegyinformációk rugalmas beállítása az ügyintézői és a külső felületen.

Az információk gyorsabb és pontosabb bevitele, amely időt takarít meg a munkavállalóknak és az ügyfeleknek.

Célcsoportok

IT-szolgáltatások

Panaszkezelés

E-kereskedelem

Ellátásilánc-menedzsment

IT támogatás

Értékesítés

Marketing

Beszerzés

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSHideShowDynamicFields

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Advanced Editor

Categories for Text Modules

CIs in Customer Frontend

Restore Pending Information

Ticket Forms

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de a funkció használható az ügyintézői és a külső felületen is. A következő képernyők állíthatók be:

Ügyintézői felület:

Új telefonos jegy

Új e-mail jegy

Bejövő telefonhívás

Kimenő telefonhívás

Jegyjegyzet

Jegylezárás

Jegyáthelyezés

Jegy függőben

Jegy szabad mezők

Jegytulajdonos

Jegyfelelős

Jegyprioritás

Külső felület:

Új jegy

Jegyválasz (a Jegy részletes nézetén belül)

A Jegykeresés képernyőn a funkció korlátozva van a dinamikus mezők megjelenítéséhez vagy elrejtéséhez, ha nem jegyre jellemző ACL-eket használnak (például Tulajdonságok → Felhasználó → Felhasználó-azonosító vagy Szerepek).

Használati példa

Célok:

Ha a VW márka van kiválasztva, akkor az összes dinamikus mezőt el kell rejteni, és csak a VW modell jelenik meg.

Ha az Up VW modell van kiválasztva, akkor az összes dinamikus mezőt meg kell jeleníteni, kivéve a Peugeot modell és a Peugeot gyártósor mezőket.

Hozza létre a következő dinamikus mezőket:

Objektum

Típus

Név

Címke

Lehetséges értékek

Jegy

Legördülő

Brand

Márka

VW → VW

Peugeot → Peugeot

Jegy

Legördülő

VWModel

VW modell

Up → Up

Polo → Polo

Golf → Golf

T5 → T5

Jegy

Legördülő

VWProductionFacility

VW gyártósor

Barcelona → Barcelona

Berlin → Berlin

Bratislava → Pozsony

Jegy

Legördülő

PeugeotModel

Peugeot modell

207 → 207

307 → 307

Jegy

Legördülő

PeugeotProductionFacility

Peugeot gyártósor

Poissy → Poissy

Madrid → Madrid

Trnava → Trnava

Jegy

Legördülő

Fuel

Üzemanyag

Gasoline → Benzin

Diesel → Dízel

Gas → Gáz

Jegy

Többválasztós

Accessories

Kiegészítők

CDRadio → CD-rádió

GPS → GPS

ProximitySensors → Közelségérzékelők

RearCamera → Tolatókamera

ClimateControl → Klímaberendezés

Jegy

Szövegdoboz

Remarks

Megjegyzések

Jegy

Dátum

RegistrationDate

Regisztráció dátuma

Jegy

Dátum

InvoiceDate

Számlázás dátuma

Adja hozzá a dinamikus mezőket az Új telefonos jegy képernyőhöz a Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField beállításon keresztül:

Brand → 1 - Enabled
VWModel → 1 - Enabled
VWProductionFacility → 1 - Enabled
PeugeotModel → 1 - Enabled
PeugeotProductionFacility → 1 - Enabled
Fuel → 1 - Enabled
Accessories → 1 - Enabled
Remarks → 1 - Enabled
RegistrationDate → 1 - Enabled
InvoiceDate → 1 - Enabled

Importálja ezt az ACL-t:

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2019-07-22 11:44:25
  Comment: ''
  ConfigChange:
    PossibleNot:
      Form:
      - PeugeotModel
      - PeugeotProductionFacility
      - Accessories
      - Fuel
      - Remarks
      - RegistrationDate
      - InvoiceDate
  ConfigMatch:
    Properties:
      Ticket:
        DynamicField_Brand:
        - VW
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2019-07-22 11:40:43
  Description: ''
  ID: 1
  Name: ACL-VW
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

Részletes magyarázat:

DynamicField_Brand:
- VW

A feltétel ehhez az ACL szabályhoz. Ha a VW márka van kiválasztva, akkor a szabály működésbe fog lépni. A tömb a használt lehetséges értékeket tartalmazza. Ezek az adatbázisban a dynamic_field táblán belüli config oszlopban talált kulcsok. Ebben a példában ez egy Legördülő típusú dinamikus mező.

Form:

Ez a csomag bevezeti a Form kulcsot mint új lehetőséget a Possible, PossibleAdd és PossibleNot ACL változtatási szakaszokban. A Form tartalmazza a dinamikus mezők láthatóságának beállítását.

PossibleNot:
  Form:
  - PeugeotModel
  - PeugeotProductionFacility
  - Accessories
  - Fuel
  - Remarks
  - RegistrationDate
  - InvoiceDate

Ez a szakasz azokat a dinamikus mezőket sorolja fel, amelyeknek nem szabad láthatónak lenniük. Ebben a példában a VW modell és a VW gyártósor dinamikus mezők láthatók. Az összes többi dinamikus mező rejtve lesz.

Importálja ezt a második ACL-t:

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2019-07-22 12:06:24
  Comment: ''
  ConfigChange:
    Possible:
      Ticket:
        DynamicField_Accessories:
        - CD Radio
        - Climate Control
        DynamicField_Fuel:
        - Gasoline
        DynamicField_VWProductionFacility:
        - Bratislava
    PossibleAdd:
      Form:
      - Accessories
      - Fuel
      - Remarks
      - RegistrationDate
      - InvoiceDate
    PossibleNot:
      Form:
      - PeugeotModel
      - PeugeotProductionFacility
  ConfigMatch:
    Properties:
      Ticket:
        DynamicField_Brand:
        - VW
        DynamicField_VWModel:
        - Up
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2019-07-22 11:47:02
  Description: ''
  ID: 2
  Name: ACL-VW-Up
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

Részletes magyarázat:

DynamicField_Brand:
- VW
DynamicField_VWModel:
- Up

Ebben a példában két feltételnek kell teljesülnie. A márkánál a VW értéket, a VW modellnél pedig az Up lehetőséget kell kiválasztani, hogy ez a szabály működésbe lépjen. Csak akkor lesz aktiválva, ha egy ügyintéző kiválasztja a VW márkát és az Up VW modellt.

PossibleAdd:
  Form:
  - Accessories
  - Fuel
  - Remarks
  - RegistrationDate
  - InvoiceDate

Itt a VW modell és VW gyártósor dinamikus mezők már láthatóak és azok is maradnak, de a Kiegészítő, Üzemanyag, Megjegyzések, Regisztráció dátuma és Számlázás dátuma dinamikus mezőket újra hozzá kell adni azokhoz a mezőkhöz, amelyek láthatóak. Ez a PossibleAdd szakaszban kerül elvégzésre, mivel az első ACL úgy állítja be ezeket a mezőket, hogy ne jelenjenek meg, és a két ACL együtt működik. Ha például ez a Possible szakaszban lett volna elvégezve, akkor az eredmény az lett volna, hogy kifejezetten csak ezek a mezők lennének láthatóak, és a VW modell és VW gyártósor rejtve lenne, mivel azok többé nem részei az (új) Possible szakasznak.

PossibleNot:
  Form:
  - PeugeotModel
  - PeugeotProductionFacility

Csak a Peugeot modell és a Peugeot gyártósor láthatatlan (a példánkban nincs sok értelme beállítani egy Peugeot modellt, ha a felhasználónak VW Up modellje van).

A dinamikus mezők láthatóságán kívül lehetőség van egy dinamikus mező lehetséges értékei közül csak néhányat megjeleníteni. Amint itt látható, az ACL szabályokkal kombinálva egyszerűbbé teszi a nagy többválasztós listák kezelését.

Possible:
  Ticket:
    DynamicField_Accessories:
    - CD Radio
    - Climate Control
    DynamicField_Fuel:
    - Gasoline
    DynamicField_VWProductionFacility:
    - Bratislava

A példánkban egy VW Up csak CD-rádióval és klímaberendezéssel rendelkezhet további kiegészítőként, csak benzint használhat üzemanyagként, illetve csak Pozsonyban gyárthatják.

Ha például lenne ACL szabályunk a Peugeot 207-hez, akkor további kiegészítők, üzemanyag-lehetőségek és gyártási helyszínek lehetnének választhatóak.

Megjegyzés

Ha a Possible lehetőség használatával jeleníti meg a dinamikus mezőket a DynamicField_NévX értéke alapján, akkor normális esetben szükséges lehet annak a dinamikus mezőnek a felvétele, amely aktiválja az ACL-t, hogy része legyen a megjelenítendő mezőknek a Possible vagy PossibleAdd szakaszokban (ha alkalmazva van). Egyébként ha a Possible vagy PossibleAdd más mezőket tartalmaz és nem az aktiválót, akkor az utolsó nem lesz látható, miután az értéket kiválasztották.

Megjegyzés

A mezők kötelező állapota nem változtatható meg ennek a módszernek a használatával.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Out of Office

Ez a funkciókiegészítő „mellőzi” az irodán kívüli üzeneteket. Főszabályként egy jegy feldolgozása után egy végső üzenet lesz elküldve az ügyfélnek, amely azt igazolja, hogy a kérés megválaszolásra került. Ezután a jegy lezáródik. Ha az üzenet címzettje bekapcsolt egy irodán kívüli üzenetet, akkor ez vissza lesz küldve az OTRS-nek válaszként, ami a lezárt jegy automatikus újranyitását okozza. Egy alkalmazottnak ezután kézzel kell lezárnia újból a jegyet. Ez nagyon időrabló lehet, különösen nagy e-mail forgalom esetén.

Ezzel a funkciókiegészítővel a rendszer nem fog válaszolni az irodán kívüli üzenetekre, amely azt jelenti, hogy a jegyek nem nyílnak újra, ha ilyen üzenetek érkeznek. Rugalmasan beállíthatja, hogy mely irodán kívüli üzeneteket kell figyelmen kívül hagyni.

Előnyök

Egyéni beállítás, amely kiszűri az irodán kívüli üzeneteket.

A lezárt jegyeket többé nem nyitják újra az irodán kívüli válaszok.

Célcsoportok

Bármekkora méretű, nagyszámú jeggyel dolgozó vállalatok

Bárki, aki gyakran használja az irodán kívüli funkciót

Nagy e-mail forgalommal rendelkező vállalatok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Vevőszolgálat

Szolgáltatók

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

TITÁN

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSOutOfOffice

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Beállítás

Ez a csomag azt a funkcionalitást tartalmazza, hogy bejegyzéseket hozzon létre egy jegyhez az irodán kívüli X-OTRS-Header használatával, anélkül hogy megváltoztatná a jegy állapotát. A modul megakadályozza a jegy zárolását is, ha az említett fejléc létezik.

A funkció beállításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSOutOfOffice lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Email → PostMaster ághoz a navigációs fában.

Aktiválja az OTRSOutOfOffice-Header beállítást.

Válassza ki az OTRS lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Email → PostMaster ághoz a navigációs fában.

Adja hozzá az X-OTRS-OutOfOffice fejlécet a PostmasterX-Header beállításban lévő lista végéhez.

Állítsa üzembe a beállításokat.

Menjen az adminisztrátori felület Levelezési szűrők képernyőjéhez, és adjon hozzá egy új levelezési szűrőt.

Állítsa be egy bejövő e-mail X-OTRS-Header e-mail fejlécét 1 értékkel a használni kívánt valamilyen reguláris kifejezés vagy szöveg alapján (például Tárgy: [Irodán kívül]).

Kattintson a Mentés gombra.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Process Management Article Email

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi e-mail címek hozzáadását a folyamatmenedzsment bejegyzéseihez, valamint azok elküldését e-mailben. Ez közvetlenebb kommunikációt garantál egyenesen a folyamatból, és ennélfogva növeli a folyamat kommunikációjának átláthatóságát.

Előnyök

Az OTRS folyamatmenedzsment funkciójának rugalmasabb használata.

Közvetlen kommunikáció az ügyfelekkel vagy más ügyintézőkkel egyenesen a folyamatból.

Nagyobb átláthatóság az ügyfeleknél és más ügyintézőknél a folyamatnak arra a lépésére vonatkozóan, amelyben a kérésük van.

Több interaktivitás az ügyféllel vagy más ügyintézőkkel a folyamat során.

Az üzleti folyamatok hatékonyabb tervezése.

Célcsoportok

Folyamatmenedzserek

Külső IT

Belső IT

Vevőszolgálat

Létesítménygazdálkodás

És még sok más

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSProcessManagementArticleEmail

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de a funkciókiegészítő egy új kommunikációs csatornát ad hozzá, amely bejegyzésekhez választható.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Folyamatkezelés

Folyamatok és automatizálás

A csomag telepítése után lehetőség van az E-mail kiválasztására kommunikációs csatornaként egy ügyfél-felhasználónak történő bejegyzés küldésénél.

Tartalom

Folyamatkezelés

Folyamatkezelés

Ez a funkció annak a képességét adja hozzá, hogy e-mail címeket lehessen hozzáadni a folyamatkezelés bejegyzéseihez, és el lehessen küldeni a bejegyzést a beszúrt címzetteknek.

A folyamatkezelés bejegyzéséhez történő e-mail kommunikációs csatorna hozzáadásához:

Menjen a Folyamatkezelés képernyőre.

Kattintson a Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok elemre a bal oldalsávon lévő Elérhető folyamatelemek felületi elemben.

Kattintson a ceruza ikonra a felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak szerkesztéséhez.

Fogja meg a Bejegyzés a mezőt az Elérhető mezők tárolóból, és húzza át a Hozzárendelt mezők tárolóba, vagy kattintson egy már hozzáadott Bejegyzés mező ceruza ikonjára.

Válassza az E-mail lehetőséget a Kommunikációs csatorna mezőben.

Mezőrészletek szerkesztése ablak

Mentse el és állítsa üzembe a folyamatot.

Menjen az adminisztrátori felület Jegyértesítések képernyőjéhez.

Hozzon létre egy megfelelő jegyértesítést az ArticleCreate eseményhez, azért hogy az e-mail el legyen küldve.

Figyelem

Ugyanabban a tevékenység-párbeszédablakban vagy a fent említett e-maillel rendelkező bejegyzés mezőt, vagy a szokásos bejegyzés mezőt használhatja. Mindkét mező együttes használata folyamathibát fog okozni.

Most menjen az Új folyamatjegy képernyőhöz, és indítson egy új folyamatot.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de a funkciókiegészítő hozzáadja a szokásos e-mail mezőt az Új folyamatjegy képernyőhöz.

Tartalom

Jegyek

Új folyamatjegy

Jegyek

A csomag telepítése után lehetőség van elküldeni egy bejegyzést egy ügyfél-felhasználónak, ha egy ügyintéző elindít egy új folyamatjegyet.

Tartalom

Új folyamatjegy

Új folyamatjegy

Egy ügyfél-felhasználónak történő e-mail küldéséhez egy folyamatjegyen keresztül:

Kattintson a Jegyek menü Új folyamatjegy menüpontjára.

Válasszon egy folyamatot a legördülő listából.

Adja meg az ügyfél-információkat, ahogy az már ismert az e-mail jegyekből.

A tevékenység-párbeszédablak elküldésekor a bejegyzés el lesz küldve a beállított ügyfél-felhasználónak.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Queue Responsible

A szolgáltatásmenedzsmentben nagyon sok múlik azon, hogy a feladatokat hogyan osztják ki, és hogy szolgáltatáskérés ne maradjon megválaszolatlanul. Az OTRS emiatt lehetővé teszi egy felelős személy hozzárendelését a jegyhez, aki gondoskodik annak megoldásáról. Azonban a több területi ággal vagy a szolgáltatásmenedzsment személyzet többszintű hierarchiájával rendelkező szervezeteknek összetett várólista-szerkezetük lehet. Ez a felelősségeket nehezen átláthatóvá teheti, valamint értelmetlen jelentésekhez vezethet.

Ez a funkciókiegészítő a megoldás, mert lehetővé teszi, hogy felelőst rendeljen egy várólistához.

Előnyök

A részlegek egyértelmű szétválasztása a várólisták felelőseivel.

Fontosabb és pontosabb jelentések.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Telefonos ügyfélszolgálatok

Értékesítés

Logisztika

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSQueueResponsible

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Beállítás

Ez a csomag felelősség funkciót biztosít a várólistákhoz, valamint a TicketQueueUpdate és TicketCreate eseményeket kezeli a felelősség beállításához a várólista neve alapján.

A várólista-felelős funkció bekapcsolásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Győződjön meg arról, hogy a Ticket::Responsible beállítás engedélyezve van-e, azért hogy képes legyen ellenőrizni azt a Jegynagyítás képernyőn.

Válassza ki az OTRSQueueResponsible lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Ticket → OTRSQueueResponsible ághoz a navigációs fában.

Állítson be értékeket a Ticket::QueueResponsible beállításnál. A kulcs a várólista neve, ahogy az adatbázisban van tárolva (például Junk, Misc vagy Raw), és a tartalom annak a felhasználónak a bejelentkezési neve, akit felelősként kell meghatározni.

Módosítsa a Ticket::QueueResponsibleOnNewTicket beállítást, ha szükséges. Ha az érték Igen értékre van állítva, akkor az új jegyek felelőse is be lesz állítva várólistánként, és az új jegyek úgy lesznek feldolgozva mint a várólista megváltoztatásának eseménye.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Ready2Adopt ITSM Processes

Használja a következő, előre meghatározott folyamatokat az IT szolgáltatásmenedzsment szolgáltatástervezés, szolgáltatásüzemeltetés és szolgáltatásbevezetés területein:

Szolgáltatástervezés:

Rendelkezésreállás-menedzsment (proaktív)

Rendelkezésreállás-menedzsment (reaktív)

Katalógusmenedzsment

Folytonosságmenedzsment

Szolgáltatástervezés-koordináció (egyéni tervezés)

Szolgáltatásszint-menedzsment

Beszállító menedzsment

Szolgáltatásüzemeltetés:

Hozzáférés-menedzsment

Eseménymenedzsment

Incidensmenedzsment

Problémamenedzsment

Kérés-teljesítés menedzsment

Szolgáltatás érvényesítés és tesztelés

Szolgáltatásbevezetés:

Változásértékelés

Tudásmenedzsment

Kiadás- és üzembeállítás-menedzsment

Szolgáltatásieszköz- és konfigurációmenedzsment

Szolgáltatásbevezetés, -tervezés és -támogatás

Előnyök

Folyamatos szolgáltatásfejlődés (CSI) az előre meghatározott ITIL folyamatokon keresztül.

Magasabb hatékonyság és minőség a bevált ITIL-jellegű folyamatokon keresztül.

Célcsoportok

Vevőszolgálat

Létesítménygazdálkodás

IT

IT-szolgáltatás

Biztonságmenedzsment

Szolgáltatók

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSReady2AdoptITSMProcesses

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő az ITSM konfigurációmenedzsment csomagot igényli.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de lehetőséget ad a használatra kész folyamatok importálásához.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Folyamatkezelés

Folyamatok és automatizálás

A csomag telepítése után számos megfelelően meghatározott folyamat listája válik elérhetővé a Folyamatkezelés képernyőn.

Tartalom

Folyamatkezelés

Folyamatkezelés

Ez a csomag az előre meghatározott folyamatok számos példáját tartalmazza, amelyek segíthetnek bizonyos esetekben.

A következő használatra kész folyamatok érhetők el a Használatra kész folyamatok felületi elemben:

Service Design::Availability Management (proactive)

Service Design::Availability Management (reactive)

Service Design::Catalogue Management

Service Design::Continuity Management

Service Design::Service Design Coordination (individual design)

Service Design::Service Level Management

Service Design::Supplier Management

Service Operation::Access Management

Service Operation::Event Management

Service Operation::Incident Management

Service Operation::Problem Management

Service Operation::Request Fulfillment Management

Service Operation::Service Validation and Testing

Service Transition::Change Evaluation

Service Transition::Knowledge Management

Service Transition::Release and Deployment Management

Service Transition::Service Asset and Configuration Management

Service Transition::Service Transition Planning and Support

Egy használatra kész folyamat importálásához:

Menjen a Folyamatkezelés képernyőre az adminisztrátori felületen.

Válasszon egy folyamatot a Használatra kész folyamatok felületi elemből a bal oldalsávban.

Kattintson a Használatra kész folyamat importálása gombra.

Állítsa üzembe az összes folyamatot.

Az importálási folyamat során a rendszer gondoskodik a szükséges dinamikus mezők létrehozásáról és/vagy a rendszerbeállítások bármilyen szükséges frissítéséről.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Ready2Adopt Processes

Napi munkánk során sok folyamat szabványosított és ismétlődik – ezért alkalmasak folyamatsablonok használatára.

A sablonokkal elkerülhetők a hibák, és a feladatok gyorsabban végezhetők el. Az eredmény a javult minőség és hatékonyság!

A következő folyamatsablonok érhetők el az OTRS-ben:

Szabadságolási kérelmek

Teremfoglalások

Irodaszer igények

Utazási költségek

Anyagokkal kapcsolatos panaszok

Előnyök

A rutinfeladatok gyors végrehajtása.

Hibaarány csökkentése az előre meghatározott folyamatoknak köszönhetően.

Az ismétlődő feladatok esetében időmegtakarítás.

Minőségbiztosítás a meghatározott folyamatokon keresztül.

A szerkesztés aktuális állapotának áttekintése.

Automatizálási lehetőségek.

Célcsoportok

Panaszkezelés

Vevőszolgálat

Létesítménygazdálkodás

Emberi erőforrások

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSReady2AdoptProcesses

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de lehetőséget ad a használatra kész folyamatok importálásához.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Folyamatkezelés

Folyamatok és automatizálás

A csomag telepítése után számos megfelelően meghatározott folyamat listája válik elérhetővé a Folyamatkezelés képernyőn.

Tartalom

Folyamatkezelés

Folyamatkezelés

Ez a csomag az előre meghatározott folyamatok számos példáját tartalmazza, amelyek segíthetnek bizonyos esetekben.

A következő használatra kész folyamatok érhetők el a Használatra kész folyamatok felületi elemben:

Conference Room Reservation

Office Materials Management

Order Request Management

Request for Leave Management

Start RMA

Travel expense

Egy használatra kész folyamat importálásához:

Menjen a Folyamatkezelés képernyőre az adminisztrátori felületen.

Válasszon egy folyamatot a Használatra kész folyamatok felületi elemből a bal oldalsávban.

Kattintson a Használatra kész folyamat importálása gombra.

Állítsa üzembe az összes folyamatot.

Az importálási folyamat során a rendszer gondoskodik a szükséges dinamikus mezők létrehozásáról és/vagy a rendszerbeállítások bármilyen szükséges frissítéséről.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Ready2Adopt Web Services

Lehet, hogy Ön nemcsak egy OTRS eszközt használ, hanem további OTRS telepítéseket és egyéb eszközöket is. Ez megnehezítheti az adatokhoz való hozzáférést. Szerencsére a következő webszolgáltatások kerülő megoldást jelentenek erre az esetre:

Jira csatlakozó

Bugzilla csatlakozó

OTRS–OTRS csatlakozó

Előnyök

Minden adat az OTRS-en belül központilag elérhető.

Tetszőleges összetett leképezés végrehajtása az XSLT leképező modulon keresztül.

Célcsoportok

Vevőszolgálat

Fejlesztés

IT

IT-szolgáltatás

Biztonságmenedzsment

Szolgáltatók

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSReady2AdoptWebServices

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő a Ticket Invoker csomagot igényli.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de lehetőséget ad a használatra kész webszolgáltatások importálásához.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Webszolgáltatások

Folyamatok és automatizálás

A csomag telepítése után számos megfelelően meghatározott webszolgáltatás listája válik elérhetővé a Webszolgáltatás kezelés képernyőn.

Tartalom

Webszolgáltatások

Webszolgáltatások

Ez a csomag a szakértők által létrehozott, előre meghatározott webszolgáltatások számos példáját tartalmazza.

A következő használatra kész webszolgáltatások érhetők el a Használatra kész webszolgáltatások felületi elemben:

BugzillaConnector a hibák létrehozásához vagy frissítéséhez egy távoli Bugzilla kiszolgálón.

JIRAConnector a hibajelentések létrehozásához vagy frissítéséhez egy távoli JIRA kiszolgálón.

OTRSConnector a jegyek létrehozásához vagy frissítéséhez egy távoli OTRS kiszolgálón.

Egy használatra kész webszolgáltatás importálásához:

Menjen a Webszolgáltatás kezelés képernyőre az adminisztrátori felületen.

Válasszon egy webszolgáltatást a Használatra kész webszolgáltatások felületi elemből a bal oldalsávban.

Kattintson a Használatra kész webszolgáltatás importálása gombra.

Az importálási folyamat során a rendszer gondoskodik a szükséges dinamikus mezők létrehozásáról és/vagy a rendszerbeállítások bármilyen szükséges frissítéséről.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Restore Pending Information

Ezzel a funkciókiegészítővel az ügyintézők időt takaríthatnak meg az ismétlődő kérdések vagy egy ügyféltől érkező követő üzenetek kezelésével. Ha a függőben állapotot ismét kiválasztják, akkor bizonyos mezők automatikusan ki lesznek töltve.

Miután az ügyintéző megválaszolt egy ügyfél-felhasználótól érkező kérdést, és az ügyfél-felhasználó ki akarja próbálni a javasolt megoldást, akkor az ügyintéző beállíthatja a jegyállapotot függőben értékre, és megadhat egy emlékeztető időt, egy tárgyat és szöveget a belső dokumentáláshoz. Ha az ügyfél-felhasználó egy másik kérdést küld, mielőtt az emlékeztető ideje lejárna, az ügyintéző válaszolhat, és ismét kiválaszthatja a függőben állapotot, anélkül hogy újra be kellene írnia az emlékeztető idejét, a címet és a szöveget, mivel ezek az információk már automatikusan hozzáadásra kerülnek. Ha az emlékeztető ideje lejár, akkor az alapértelmezett értékek lesznek használva.

Előnyök

Kevesebb kattintás és kevesebb munka a memória funkció használatával.

Időt takarít meg az ügyféltől érkező ismétlődő kéréseknél.

Célcsoportok

IT támogatás

IT-szolgáltatások

Létesítménygazdálkodás

Telefonos ügyfélszolgálatok

Vevőszolgálat

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSRestorePendingInformation

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Hide/Show Dynamic Fields

Ticket Forms

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, a funkciókiegészítő a meglévő jegyképernyőket használja.

Tartalom

Jegyek

Jegynagyítás

Használati eset példa

Jegyek

A Jegy függőben képernyő megnyitásakor a funkcionalitás előre kitölti a mezőket az ügyintéző által beállított utolsó emlékeztető függőben állapotból visszaállított információkkal. Ez a következő mezőket tartalmazza, amelyek előre ki lesznek töltve a jegy emlékeztető felugró ablakában:

Várakozási dátum

Állapot

Cím

Szöveg (ha a szöveg egy olyan jegyzet bejegyzésből érkezik, amelyet a Jegy függőben képernyő hozott létre)

A funkcionalitás csak akkor működik, ha a célidő még nem járt le, azután a szabványos funkcionalitás állítja be a szokásos alapértelmezett értékeket.

Tartalom

Jegynagyítás

Használati eset példa

Jegynagyítás

A csomag telepítése után a funkcionalitás automatikusan beépül a Jegy függőben képernyőbe. Ha lejáratlan várakozási idő volt beállítva előtte, akkor a Jegy függőben képernyő előre ki lesz töltve az utolsó művelet azon információival, amikor a várakozási idő be lett állítva.

Használati eset példa

Az ügyintéző beállít egy függőben állapotot a jegyben várakozási idővel és egyéb információkkal, mint például tárgy és szöveg.

A várakozási idő most a Jegynagyítás képernyő jobb oldalsávjában lévő Jegyinformációk felületi elemében van eltárolva.

A várakozási idő lejárata előtt egy bejövő ügyfél-kommunikáció visszaállítja a várakozási időt (az ügyfél egy „köszönöm” választ küld).

A csomag funkcionalitásával az ügyintéző képes egyszerűen visszaállítani a várakozási időt a Jegy függőben képernyőn belül.

Ha az ügyintéző megnyitja a Jegy függőben képernyőt, akkor a mezők előre ki vannak töltve az utolsó bejegyzésből származó információkkal, amely várakozási időt állított be.

Megjegyzés

Számos lehetőség létezik egy várakozási idő beállításához, de az előre kitöltés funkcionalitás csak a Jegy függőben képernyőbe épül be.

A szövegmező csak jegyzet bejegyzésekből lesz előre kitöltve, mivel ez az a bejegyzéstípus, amelyet a Jegy függőben képernyő létrehoz.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Restrict Customer Data View

Az olyan szolgáltató szervezeteknek, amelyek globálisan működnek vagy termékek széles választékával rendelkeznek, ki kell szervezniük a vevőszolgálatukat a forgalmazó partnerekhez vagy telefonos ügyfélszolgálatokhoz. Ebben az esetben az ügyféladatok biztonsága nagyon fontos, és csak az arra jogosult, szolgáltatást nyújtó harmadik félnek lehet hozzáférése az ügyfél információihoz.

Ez a funkciókiegészítő ezt a meghatározott hozzáférést teszi lehetővé az ügyfél-azonosítóknak a partnerazonosítókhoz való hozzárendelésével. Továbbfejleszti és részletezi a szabványos verzió ügyfél-információs központját, és hogy kinek az ügyféladatait érhetik el az ügyintézők. Ha az ügyféladatokat lekérik egy LDAP-kiszolgálóról, akkor a funkciókiegészítő ellenőrzi a partnerazonosítót, és hogy mely ügyfél-azonosítók vannak hozzárendelve. Ebből adódóan egy partnerazonosító ügyintézői csak a hozzárendelt ügyfél-azonosító ügyféladatait láthatják. Ha nincs ügyfél-azonosító hozzárendelve egy partnerazonosítóhoz, akkor az ügyintézők nem láthatnak semmilyen ügyféladatot. Ha nem lett partnerazonosító létrehozva, akkor az összes ügyintéző láthatja az összes ügyféladatot.

Telepítés után az első beállítási lépés az LDAP-kiszolgáló kapcsolatának beállítása, és a partnerazonosítók leképezése az ügyfél-azonosítókra egy grafikus felhasználói felület segítségével. A kapcsolatok adminisztrálása elvégezhető egy különálló vezérlőpulton is.

Előnyök

A hozzáférési jogosultságok különleges kiosztása lehetővé teszi az ügyféladatok védelmét.

Leegyszerűsíti a leányvállalatokkal, az alvállalkozókkal és a partnerekkel való együttműködést.

Célcsoportok

Nemzetközi vállalatok

Telefonos ügyfélszolgálatok

Olyan vállalatok, amelyek termékek széles választékát kínálják

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSRestrictCustomerDataView

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítővel:

VIP Customer

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag annak a lehetőségét nyújtja, hogy korlátozni lehessen bizonyos ügyintézők hozzáférését bizonyos ügyfelek adataihoz egy leképezési táblázatot követve.

Tartalom

Egyebek

Partnerazonosító ↔ Ügyfél-azonosító

Partnerazonosító ↔ Ügyfél-azonosító kapcsolatok kezelése

Leképezési beállítások

Egyebek

A csomag telepítése után egy új Egyebek csoport válik elérhetővé egy új modullal az adminisztrátori felületen.

Tartalom

Partnerazonosító ↔ Ügyfél-azonosító

Partnerazonosító ↔ Ügyfél-azonosító kapcsolatok kezelése

Leképezési beállítások

Partnerazonosító ↔ Ügyfél-azonosító

Használja ezt a képernyőt a partnerek és ügyfelek közti leképezések kezeléséhez. A kezelőképernyő az Egyebek csoport Partnerazonosító ↔ Ügyfél-azonosító moduljában érhető el.

Partnerazonosító–Ügyfél-azonosító kapcsolatok kezelése képernyő

Partnerazonosító ↔ Ügyfél-azonosító kapcsolatok kezelése

Megjegyzés

Az LDAP-kiszolgáló konfigurációjának beállítása szükséges a rendszerbeállításokban.

Az LDAP-kiszolgáló konfigurációjának beállításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSRestrictCustomerDataView lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → LDAP ághoz a navigációs fában.

Állítsa be az LDAP-kapcsolat paramétereit.

Ha az LDAP-kiszolgáló elérhető, akkor az LDAP-kiszolgálóról lekért partner_id azonosítóhoz tartozó customer_id kapcsolatok el lesznek tárolva azokban az adatbázistáblákban, amelyek a rendszerbeállításon belüli PartnerIDMapping szakaszban be vannak állítva.

A PartnerIDMapping beállítások megtekintéséhez:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSRestrictCustomerDataView lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → PartnerIDMapping ághoz a navigációs fában.

Nézze meg a beállításokat.

A leképezési táblákban tárolt kapcsolatokat követve bizonyos ügyfelek adataihoz történő hozzáférés korlátozva van azoknak az ügyintézőknek, akik rendelkeznek partnerazonosítóval és kapcsolatokkal az adatbázisban. Azok az ügyintézők csak azokat az ügyfeleket láthatják, amelyeknek olyan ügyfél-azonosítójuk van, amely engedélyezett az adatbázisban.

Ha egy ügyintéző partnerazonosítója el van tárolva az adatbázisban, de nincsenek kapcsolódó ügyfél-azonosítók hozzárendelve, akkor az ügyintéző nem lesz képes megtekinteni semmilyen ügyfél-információt. Azok az ügyintézők, akiknek nincs megadott partnerazonosítójuk, továbbra is képesek megtekinteni minden ügyféladatot.

Ha az LDAP-kiszolgáló beállításai és a partnerazonosító leképezése megfelelően be van állítva, akkor folytathatja a kezelőképernyővel.

Új leképezés létrehozásához:

Kattintson a Leképezés hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Adjon hozzá egy partnerazonosítót az első mezőbe.

Adjon hozzá egy ügyfelet a második mezőbe. Csak kezdjen el gépelni, a mezőnek van automatikus kiegészítés támogatása. A hozzáadott ügyfél-azonosító a szövegmező alatt lesz megjelenítve.

Kattintson a Mentés gombra.

Leképezés hozzáadása képernyő

Egy leképezés szerkesztéshez:

Kattintson egy leképezésre a leképezések listájában.

Adjon hozzá vagy távolítson el ügyfeleket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Leképezés szerkesztése képernyő

A Partnerazonosító mező csak olvasható. Ha szerkeszteni szeretné a partnerazonosítót, akkor törölheti a leképezést, és létrehozhat egy újat a másik partnerazonosítóval.

Egy leképezés törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az áttekintő táblázat utolsó oszlopában.

Kattintson az OK gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Leképezés törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több leképezés van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos leképezés megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Leképezési beállítások

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Partnerazonosító *

Egy partner azonosítója, ahogy az LDAP-ban tárolva van.

Ügyfél-azonosító *

Egy ügyfél belső azonosítója, ahogy az OTRS adatbázisban tárolva van.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Service-based Queue Routing

Egy ügyfél számára a tökéletes szolgáltatás alapvetően a megfelelő szolgálati munkatárssal történő kapcsolatfelvétellel kezdődik. Ügyfélszolgálati szoftverként az OTRS ezt egy okos várólista és jogosultság elgondolással teszi lehetővé. Azonban ha a jegy az OTRS külső vagy az ügyintézői felületén jön létre, valakinek ki kell választania a megfelelő várólistát a kéréshez az összes meglévő és látható várólista közül – ez nem egyszerű feladat sem az ügyfélnek, sem a felelős ügyintézőnek. Például egy telefonos ügyfélszolgálat ügyintézője esetleg nem tudhatja, hogy milyen várólista-szerkezete van a szolgáltató vállalatnak ahhoz a feladathoz, amelyen éppen dolgozik. Ez hosszú döntési folyamatot jelent egy lehetséges rossz eredménnyel és a drága munkaidő elvesztegetésével.

Ez a funkciókiegészítő mostantól lehetővé teszi a várólisták több szolgáltatáshoz való rendelését, azért hogy ha egy szolgáltatást kiválasztanak, akkor csak a megfelelő várólisták legyenek láthatók. Például a Mobil eszközök támogatása szolgáltatás hozzárendelhető az IT 2. szintű hardvertámogatás és az IT 2. szintű mobilalkalmazások támogatása várólistákhoz, így a helyes kiválasztást könnyebben el lehet végezni. Ezt a modult úgy is be lehet állítani, hogy az összes várólista ismét megjelenjen egyetlen kattintással. A megfelelő várólistákba történő időrabló áthelyezések és a bizonytalan ügyfél-felhasználók többé nem jelentenek problémát.

Előnyök

Jegyek egyszerűsített hozzárendelése a megfelelő várólistához a várólisták szerkezetének átfogó ismerete nélkül.

Időmegtakarítás.

Csökkentett munkaterhelés.

Célcsoportok

Telefonos ügyfélszolgálatok

Vevőszolgálat

Szolgáltatók

IT-szolgáltatásmenedzsment

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSServiceBasedQueueRouting

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő nem használható minden jegyképernyőn, például az értesítési és a lezárási képernyőkön.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

A csomag telepítése után egy új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Tartalom

Jegybeállítások

Szolgáltatások ↔ Várólisták

Szolgáltatások ↔ Várólisták kapcsolatainak kezelése

Jegybeállítások

A csomag telepítése után egy új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Tartalom

Szolgáltatások ↔ Várólisták

Szolgáltatások ↔ Várólisták kapcsolatainak kezelése

Szolgáltatások ↔ Várólisták

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több szolgáltatást adjon hozzá egy vagy több várólistához. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy szolgáltatás és legalább egy várólista hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Jegybeállítások csoport Szolgáltatások ↔ Várólisták moduljában érhető el.

Szolgáltatás–Várólista kapcsolatok kezelése képernyő

Szolgáltatások ↔ Várólisták kapcsolatainak kezelése

Egy szolgáltatásnak egy várólistához való rendeléséhez:

Kattintson egy szolgáltatásra a Szolgáltatások oszlopban.

Válassza ki azokat a várólistákat, amelyekhez hozzá szeretné adni a szolgáltatást.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Várólista-kapcsolatok megváltoztatása egy szolgáltatásnál

Egy várólistának egy szolgáltatáshoz való rendeléshez:

Kattintson egy várólistára a Várólisták oszlopban.

Válassza ki azokat a szolgáltatásokat, amelyeket hozzá szeretne rendelni a várólistához.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szolgáltatáskapcsolatok megváltoztatása egy várólistánál

Megjegyzés

Ha több szolgáltatás vagy várólista van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos szolgáltatás vagy várólista megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több szolgáltatás vagy várólista is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy szolgáltatásra vagy egy várólistára kattintva meg fog nyílni a Szolgáltatás szerkesztése vagy a Várólista szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy várólista vagy egy szolgáltatás elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de kiterjeszti a várólista-kiválasztás módszerének szabványos viselkedését. A szolgáltatásalapú várólista-kiválasztás a jegylétrehozás képernyőket és a Jegyáthelyezés képernyőt érinti. Ehhez a kiválasztott jegy adott szolgáltatása lesz használva.

Egy szolgáltatás kiválasztása után keresés indul a szolgáltatás beállított várólistáiért. Ha a kiválasztott szolgáltatásnak vannak beállított várólistái, akkor csak azok lesznek elérhetők a várólista-kiválasztásnál. Ha a kiválasztott szolgáltatásnak nincsenek beállított várólistái, akkor az összes várólista meg lesz jelenítve.

Lehetőség van egy Összes lekérése gomb hozzáadására a várólista-kiválasztás mellé az ügyintézői és/vagy külső felületen. Erre a gombra történő kattintás után az összes elérhető várólista vissza lesz állítva a várólista-kiválasztás mezőben, és bármelyik kiválasztható.

A beállított ACL-ek a megszokott módon érintik a megjelenített várólistákat.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete, de kiterjeszti a várólista-kiválasztás módszerének szabványos viselkedését. A szolgáltatásalapú várólista-kiválasztás a jegylétrehozás képernyőket érinti.

Service Categories

Ha egy ügyintéző vagy egy ügyfél létrehoz egy jegyet, és meghatározza a jegy típusát, akkor ez a funkciókiegészítő egyszerűbbé teszi csak az összekapcsolt szolgáltatások automatikus megjelenítését a következő lépésekben. A jegytípusok és jegyszolgáltatások hozzákapcsolását egy jegybeállítási jogosultsággal rendelkező adminisztrátor végzi el, és lehetőség van egy szolgáltatást egynél több jegytípushoz, valamint egy jegytípust egynél több szolgáltatáshoz kapcsolni. Továbbá a jegytípusok és a szolgáltatások szűrhetők és rendezhetők egy legördülő menüben.

Előnyök

Beviteli segítség az ügyintézőknek és az ügyfeleknek.

Folyamathibák és helytelen hozzárendelések elkerülése, valamint a további munkáké, amelyet azok okoznak.

Bizonyos ügyfélcsoportok vagy kéréstípusok gyorsabban dolgozhatók fel.

Célcsoportok

Belső és külső IT-szolgáltatásmenedzsment

Minőségmenedzsment

Értékesítés

Létesítménygazdálkodás

Ügyfélelégedettség-menedzsment

Panaszkezelés

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSServiceCategories

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

A csomag telepítése után egy új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Tartalom

Jegybeállítások

Típusok ↔ Szolgáltatások

Típusok ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak kezelése

Jegybeállítások

A csomag telepítése után egy új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Tartalom

Típusok ↔ Szolgáltatások

Típusok ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak kezelése

Típusok ↔ Szolgáltatások

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több típust adjon hozzá egy vagy több szolgáltatáshoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy típus és legalább egy szolgáltatás hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Jegybeállítások csoport Típusok ↔ Szolgáltatások moduljában érhető el.

Típus–Szolgáltatás kapcsolatok kezelése képernyő

Típusok ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak kezelése

Egy típus egy szolgáltatáshoz való rendeléshez:

Kattintson egy típusra a Típusok oszlopban.

Válassza ki azokat a szolgáltatásokat, amelyekhez hozzá szeretné adni a típust.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szolgáltatáskapcsolatok megváltoztatása egy típusnál

Egy szolgáltatásnak egy típushoz való rendeléséhez:

Kattintson egy szolgáltatásra a Szolgáltatások oszlopban.

Válassza ki azokat a típusokat, amelyeket hozzá szeretne rendelni a szolgáltatáshoz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Típuskapcsolatok megváltoztatása egy szolgáltatásnál

Megjegyzés

Ha több típus vagy szolgáltatás van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos típus vagy szolgáltatás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több típus vagy szolgáltatás is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy típusra vagy egy szolgáltatásra kattintva meg fog nyílni a Típus szerkesztése vagy a Szolgáltatás szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy típus vagy egy szolgáltatás elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de kiterjeszti a szolgáltatáskiválasztás módszerének szabványos viselkedését.

Használati eset példa

Az Első szolgáltatás és a Második szolgáltatás hozzá van rendelve az Osztályozatlan típushoz a Típusok ↔ Szolgáltatások képernyőn. Más szolgáltatások nincsenek hozzárendelve.

A jegylétrehozás képernyőkön lévő szolgáltatások szűréséhez:

Menjen bármelyik jegylétrehozás képernyőre, például az Új telefonos jegy képernyőre.

Válassza ki az Osztályozatlan jegytípust.

Töltse ki a többi ügyfélmezőt.

Ellenőrizze, hogy mely szolgáltatások érhetők el a Szolgáltatás legördülő listában.

Megjegyzés

Az Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások szűrő a Típusok ↔ Szolgáltatások képernyőn lévők előtt van alkalmazva.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Service Responsible

Jellemzően egy bejövő jegyet először egy ügyintéző hozzárendel egy szerkesztő csoporthoz vagy csapathoz, amelyet várólistaként ismernek. Ennek az ügyintézőnek általában nincs tudomása arról, hogy a megfelelő csapat mely alkalmazottjának kellene kezelnie a kérést. Ezután a jegyet újranyitja az a csapat, amely kezeli a várólistát, és hozzárendeli ahhoz a személyhez, aki felelősévé válik annak, hogy kezelje a kérést. Ez azt jelenti, hogy a jegyet úgymond kétszer kézbesítik.

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi, hogy úgy állítsa be a rendszert, hogy bizonyos ügyintézők hozzá legyenek rendelve az egyes szolgáltatási lehetőségekhez. Így módon annak az ügyintézőnek, aki eredetileg megkapta a bejövő jegyet, nem kell tudnia, hogy mely alkalmazott felelős az adott szolgáltatásért, hanem csak a szolgáltatást kell kiválasztania, amelyet meg kell adni. A rendszer automatikusan kezeli a személyhez történő hozzárendelést. Mostantól a jegyhozzárendelésnek csak egyszer kell megtörténnie.

Ez a funkcionalitás például nagy előny, amikor első szintű támogató csoportban dolgozik. Ebben a helyzetben azok az ügyintézők, akik kezelik a bejövő jegyeket, általában nem ismerik az egyes alkalmazottakat és a megadott képességeiket. Ez késleltetést okozhat a jegy megfelelő hozzárendelésben.

Előnyök

A jegyek közvetlenül a felelős személyhez lesznek rendelve.

A jegykiosztás gyorsabb és hatékonyabb.

Zökkenőmentes hozzárendelés a kiszervezett első szintű támogatáshoz.

Célcsoportok

Nagyvállalatok

Nagyszámú jeggyel dolgozó vállalatok

Sok alkalmazottat foglalkoztató vállalatok

Szolgáltatásorientált munkacsoportok

Kiszervezett első szintű támogatással rendelkező vállalatok

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

TITÁN

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSServiceResponsible

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de egy új bejegyzést ad a jegyértesítések címzettlistájához.

Tartalom

Kommunikáció és értesítések

Jegyértesítések

Jegyértesítések kezelése

Jegyértesítési beállítások

Kommunikáció és értesítések

Ez a funkciókiegészítő egy értesítési címzettet ad azokhoz az ügyintézőkhöz, akik beállították a szolgáltatásokat felelős szolgáltatásokként a Személyes beállítások képernyőn.

Tartalom

Jegyértesítések

Jegyértesítések kezelése

Jegyértesítési beállítások

Címzettek

Jegyértesítések

A csomag telepítése után egy új lehetőség válik elérhetővé a Címzettek felületi elem Küldés neki mezőjében.

Jegyértesítések kezelése

Ez a funkciókiegészítő egy új értesítési lehetőséget ad a szolgáltatás felelős ügyintézőjéhez.

Jegyértesítési beállítások

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Lásd még

Példaként nézzen meg egy alapértelmezett jegyértesítést, amelyet egy friss OTRS telepítés tartalmaz.

Címzettek

Jegyértesítési beállítások – címzettek

Küldés neki

Az összes hozzárendelt ügyintéző szolgáltatásfelelősségei Az összes ügyintéző, aki felelős a szolgáltatásért lehetőséggel választhatók ki a felelős ügyintézők értesítéséhez.

Az összes többi beállítás és lehetőség az OTRS keretrendszer része.

Ügyintézői felület

Ez a csomag egy új beállítások modult ad hozzá az ügyintézők felelősként történő beállításához a szolgáltatásoknál. Minden egyes ügyintéző hozzárendelhető felelősként több szolgáltatáshoz is, és minden egyes szolgáltatás is több hozzárendelt ügyintézővel rendelkezhet.

Tartalom

Személyes menü

Személyes beállítások

Értesítési beállítások

Személyes menü

Ezzel a funkciókiegészítővel az egyes ügyintézők hozzárendelhetők szolgáltatásokhoz a kapcsolódó felhasználói beállításokon belül.

Tartalom

Személyes beállítások

Értesítési beállítások

Service Responsible

Személyes beállítások

A csomag telepítése után egy új felületi elem válik elérhetővé a Személyes beállítások képernyőn lévő Értesítési beállítások modulban.

Értesítési beállítások

Ezek a beállítások a személyes értesítések személyre szabásához vannak.

Service Responsible

Ezen a felületi elemen az ügyintézők beállíthatnak szolgáltatásokat, hogy felelős ügyintézők legyenek azoknál a szolgáltatásoknál.

Szolgáltatás felelőse felületi elem

Válasszon egy vagy több szolgáltatást a legördülő listából.

Megjegyzés

Ennek a felületi elemnek a személyes beállításokban való bekapcsolásához engedélyeznie kell a következő rendszerbeállítási lehetőségeket:

Ticket::Service

Ticket::Responsible

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Specific Ticket Notifications

A szabványos funkcionalitás részeként az adminisztrátori jogosultsággal rendelkező ügyintézők létrehozhatnak automatizált értesítéseket, amelyek az ügyintézők és/vagy ügyfelek meghatározott csoportjainak kerülnek kiküldésre. Ezek olyan szabványos értesítések, mint például amikor a jegy tulajdonosa megváltozik vagy a jegyet áthelyezik egy másik várólistába.

A funkciókiegészítővel az ügyintézők mostantól adminisztrátori jogosultság nélkül is létrehozhatnak egyéni, eseményalapú értesítéseket, habár azzal a korlátozással, hogy csak a saját e-mail címükre küldhetik ki azokat. Például egy IT-szolgáltatás alkalmazottja beállíthat egyéni értesítéseket, azért hogy tájékoztatva legyen, amint változás áll be egy bizonyos ügyfél jegyének prioritásában.

Előnyök

Tájékozott marad a jegy változásaival kapcsolatban akkor is, ha az ügyintézői felületen kívül dolgozik.

Gyorsabb reagálás a változásokra.

Az értesítések személyesebb beállítása, elkerülve a túlzott információáramlást.

Célcsoportok

Belső és külső IT

Vevőszolgálat

Értékesítés

Pénzügy

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSSpecificTicketNotifications

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de kiegészíti a Jegyértesítések képernyőt új gombokkal, és egy új csoportot ad a rendszerhez.

Tartalom

Felhasználók, csoportok és szerepek

Csoportok

Új csoport

Kommunikáció és értesítések

Jegyértesítések

Személyes jegyértesítések kezelése

Felhasználók, csoportok és szerepek

A csomag telepítése után egy új csoport kerül hozzáadásra a rendszerhez.

Tartalom

Csoportok

Új csoport

Csoportok

A személyes értesítés modulhoz való hozzáférés szerepalapú hozzáférési elgondolás alapján van kezelve. A csomag telepítése után egy új csoport kerül hozzáadásra a rendszerhez. A csoportkezelés képernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Csoportok moduljában érhető el.

Csoportkezelés képernyő

Új csoport

A csomag telepítése után a következő csoport kerül hozzáadásra a rendszerhez:

custom_notifications

Minden egyes ügyintéző, aki ennek a csoportnak a tagja, egy Egyéni értesítések felületi elemet kap a Személyes beállítások képernyő Értesítési beállítások moduljának alján.

Megjegyzés

Az elsődleges adminisztrátor felhasználó (root@localhost) alapértelmezetten hozzá van adva az összes csoporthoz olvasás, írás jogosultságokkal.

Lásd még

A többi ügyintéző számára a helyes jogosultságok beállításához nézze meg a következő kapcsolatokat:

Ügyintézők ↔ Csoportok

Szerepek ↔ Csoportok

Kommunikáció és értesítések

A csomag telepítése után egy új funkcionalitás válik elérhetővé a Kommunikáció és értesítések csoport Jegybeállítások képernyőjén az adminisztrátori felületen.

Tartalom

Jegyértesítések

Személyes jegyértesítések kezelése

Jegyértesítések

Ez a képernyő két új gombot kapott a bal oldalsávban és egy új oszlopot az áttekintő táblázatban.

Jegyértesítés-kezelés képernyő

Az adminisztrátorok továbbra is láthatják az összes elérhető értesítési bejegyzést. Ahhoz, hogy képesek legyenek különbséget tenni az adminisztrátorok és az ügyintézők bejegyzései között, egy új Személyes oszlop áll rendelkezésre az értesítésáttekintőben. Az ügyintézők bejegyzései narancssárgával vannak megjelölve és Igen értékkel rendelkeznek a Személyes oszlopban.

Ezenkívül továbbra is lehetőség van egyéb ügyintézőket hozzáadni e-mail címzettekként minden egyes új vagy módosított értesítési bejegyzésénél, beleértve az ügyintézők értesítési bejegyzéseit is.

Személyes jegyértesítések kezelése

Egy személyes jegyértesítés hozzáadásához:

Kattintson a Személyes értesítés hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Egy személyes jegyértesítés szerkesztéséhez:

Kattintson egy jegyértesítésre a jegyértesítések listájában egy olyan sorban, amely narancssárgával van megjelenítve.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Egy személyes jegyértesítés törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a jegyértesítések listájában egy olyan sorban, amely narancssárgával van megjelenítve.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Csak a személyes értesítések megjelenítéséhez:

Kattintson a Csak a saját személyes értesítéseim felsorolása gombra a bal oldalsávban.

Kattintson az Az összes értesítés felsorolása gombra az áttekintő visszaállításához.

Egy értesítés hozzáadása ugyanazzal az eljárással végezhető el, amint az adminisztrátori kézikönyvben le van írva. Csak egyetlen különbség van: a Címzettek szakasz.

Jegyértesítési beállítások – címzettek

Egy személyes jegyértesítés hozzáadása esetén az adminisztrátornak vagy az ügyintézőnek csak a személyes e-mail címe választható ki a Címzettek szakaszban.

Ügyintézői felület

Ez a csomag lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy úgy állítsanak be személyes jegyértesítéseket, ahogy azt az adminisztrátorok tehetik azt.

Tartalom

Személyes menü

Személyes beállítások

Értesítési beállítások

Személyes menü

A csomag telepítése után úgy van lehetőség saját értesítések létrehozására, ahogy az adminisztrátorok tehetik azt, kivéve a címzett címeit. Minden egyes esemény, amelyet egy ügyintéző hozott létre, csak az ügyintézők saját elsődleges e-mail címére fog e-maileket küldeni.

Tartalom

Személyes beállítások

Értesítési beállítások

Egyéni értesítések

Személyes beállítások

Ez a csomag egy új Egyéni értesítések felületi elemet ad hozzá a Személyes beállítások képernyő Értesítési beállítások moduljának aljára.

Értesítési beállítások

Minden egyes ügyintéző, aki a custom_notifications csoport tagja, egy Egyéni értesítések felületi elemet kap a Személyes beállítások képernyő Értesítési beállítások moduljának aljára.

Egyéni értesítések

Ez a csomag egy olyan hivatkozást tartalmaz, amely az adminisztrátori felület Jegyértesítések képernyőjére mutat, ha egy adminisztrátor kattint a hivatkozásra. Ha egy ügyintéző kattint rá, akkor a Jegyértesítések képernyő csökkentett változatát nyitja meg.

Egyéni értesítések felületi elem

A Jegyértesítések képernyő nem tartalmazza az adminisztratív elemeket, ha egy ügyintéző nyitja meg azt.

Jegyértesítés-kezelés képernyő

Egy személyes jegyértesítés hozzáadásához:

Kattintson a Személyes értesítés hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Egy személyes jegyértesítés szerkesztéséhez:

Kattintson egy jegyértesítésre a jegyértesítések listájában egy olyan sorban, amely narancssárgával van megjelenítve.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Egy személyes jegyértesítés törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a jegyértesítések listájában egy olyan sorban, amely narancssárgával van megjelenítve.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Az ügyintéző úgy képes létrehozni saját értesítéseket, ahogy az adminisztrátorok tehetik azt, kivéve a címzett címeit. Minden egyes esemény, amelyet egy ügyintéző létrehoz, csak a saját elsődleges e-mail címére fog e-maileket küldeni. Ez a címzett cím kötelező, és nem lehet átváltani másik címre.

Az érintett ügyintéző csak a saját értesítési bejegyzéseit képes megtekinteni, létrehozni, szerkeszteni és/vagy törölni. Nem lehetséges más ügyintézők értesítési bejegyzéseit megtekinteni vagy módosítani.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

State Pre-selection Response Templates

A válaszsablonok használata rengeteg időt megspórol – különösen akkor, ha egy ügyintézőnek nagyon sok hasonló ügyfélkérésre kell válaszolnia, például egy ajánlattal vagy kézikönyvvel kapcsolatos kérésekre.

Az OTRS szabványos verziójában kézzel kell meghatároznia a jegyállapotot minden alkalommal, amikor egy válaszsablont használ. Ez egy további feladat, amely szükségtelenül emészt fel rengeteg időt, és még hibaforrás is lehet, amikor nagyon gyakran használja a válaszsablonokat.

Ez a funkciókiegészítő már az elejétől kezdve lehetővé teszi egy jegyállapot meghatározását minden egyes válaszsablonhoz, így ha egy választ elküldenek, a jegyállapot automatikusan be lesz állítva. Ezzel időt nyer, és a hibázás kockázata is kisebb.

Előnyök

A helytelen állapotbevitelek kockázatának csökkentése.

Időmegtakarítás.

Célcsoportok

Vevőszolgálati szervezetek, amelyeknek sok partnere vagy beszállítója van

Külső IT-szolgáltatók

Telefonos ügyfélszolgálatok

Értékesítési osztályok és értékesítéssel foglalkozó vállalatok

Reklám vagy kommunikációs ügynökségek

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSStatePreselectionResponseTemplates

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

A csomag telepítése után egy új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Tartalom

Jegybeállítások

Állapot előre kiválasztása a sablonoknál

Válaszok kezelése

Válasz beállításai

Jegybeállítások

Ez a csomag egy új Állapot előre kiválasztása a sablonoknál modult ad a Jegybeállítások csoporthoz az adminisztrátori felületen.

Tartalom

Állapot előre kiválasztása a sablonoknál

Válaszok kezelése

Válasz beállításai

Állapot előre kiválasztása a sablonoknál

Használja ezt a képernyőt egy jegyállapotnak a válaszsablonokhoz történő rendeléséhez. A jegyállapot előre ki lesz választva, ha megválaszol egy jegyet a válaszsablonon keresztül. A kezelőképernyő a Jegybeállítások csoport Állapot előre kiválasztása a sablonoknál moduljában érhető el.

Jegyállapot előre kiválasztása a válaszsablonoknál kezelésének képernyője

Válaszok kezelése

Egy jegyállapotnak egy válaszsablonhoz való rendeléshez:

Kattintson egy sablonra a sablonok listájában.

Válasszon egy jegyállapotot a válaszsablonhoz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Válasz szerkesztése képernyő

Megjegyzés

A beállított jegyállapotoknak következő állapotként kell engedélyezve lenniük a jegy környezetében. Ha nem ez lenne a helyzet, akkor nem lesz következő állapot előre kiválasztva, ha megválaszolnak egy jegyet.

Megjegyzés

Ha több sablon van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos sablon megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Válasz beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Előre kiválasztott jegyállapot

Egy jegyállapot kiválasztása a sablonhoz történő hozzárendeléshez. Ez a jegyállapot lesz előre kiválasztva a Jegyválasz képernyőn, ha a válaszsablon használatával válaszolnak meg egy jegyet.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete, de a csomag lehetővé teszi a jegyállapotok előre kiválasztását a válaszsablonoknál.

Egy jegyállapot előre kiválasztásához a válasznál:

Menjen a Jegynagyítás képernyőre, és kattintson a Válasz menüpontra a bejegyzésmenüben.

Válasszon egy válaszsablont a legördülő listából.

Az előre kiválasztott jegyállapotnak beállítva kell lennie a Jegyválasz ablakban lévő Következő jegyállapot mezőben.

Lásd még

A jegyállapotot az Állapot előre kiválasztása a sablonoknál kezelőképernyőn lehet hozzárendelni.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

System Configuration History

A rendszerbeállítás importálása és exportálása teljes mértékben lehetséges az OTRS szabványos verziójában. Az exportálás mindig a teljes konfigurációt jelenti.

Ezzel a funkciókiegészítővel a korábbi verziók most már egyénileg megtekinthetők és helyreállíthatók. Ez megkönnyíti a beállítás visszaállítását, csökkentve a hibákat és a leállási időt. Ezenkívül a változtatások auditálhatók és ellenőrizhetők – a rendszer nyilvántartja, hogy ki és milyen változtatásokat hajtott végre.

Előnyök

A hibák csökkentése a beállítások helyreállításával.

Részletes változásnapló az összes beállításhoz.

A változtatások felelősségre vonhatósága.

Célcsoportok

IT

Biztonságmenedzsment

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSSystemConfigurationHistory

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag két új képernyőt ad hozzá a rendszerbeállítási lehetőségek előzményeinek megtekintéséhez.

Tartalom

Adminisztráció

Rendszerbeállítások

Üzembe állítás előzmények

Beállítás előzményei

Adminisztráció

A csomag telepítése után új képernyők válnak elérhetővé az adminisztrátoroknak, hogy végignézzék a rendszerbeállítások üzembe állításait és bizonyos beállítások előzményeit, illetve változtatásokat végezzenek, ha szükséges.

Tartalom

Rendszerbeállítások

Üzembe állítás előzmények

Beállítás előzményei

Rendszerbeállítások

Ez a funkciókiegészítő új képernyőket ad a Változások üzembe állítása képernyőhöz és az egyéni beállításokhoz. Ezek a képernyők a legutóbbi üzembe állításokat jelenítik meg csökkenő sorrendben a megjegyzéseikkel és annak a felhasználónak a nevével együtt, aki a változtatásokat üzembe állította.

Üzembe állítás előzmények

Az üzembe állítás előzmények megtekintéséhez:

Menjen az adminisztrátori felület Rendszerbeállítások képernyőjéhez.

Kattintson az Üzembe állítás gombra.

Kattintson az Előzmények gombra.

Üzembe állítás előzmények képernyő

Minden egyes üzembe állítás tovább vizsgálható a mellette lévő Részletek megtekintése hivatkozásra kattintva. A részletek képernyő használható a beállítás összehasonlításához az előző értékével, mielőtt az üzembe állítás érvénybe lépett volna.

Üzembe állítás részletei képernyő

Lehetőség van összehasonlítani a régi és az új beállításokat egymás mellett a két nyilat tartalmazó gombra kattintva.

Üzembe állítás részleteinek különbsége

Ezenkívül a régebbi üzembe állítások (mindegyik a jelenlegi állapot előtt) helyreállítható egy egyszerű kattintással. Egy üzembe állítás helyreállításával az összes beállítás vissza lesz állítva arra az értékre, amelyekkel a kérdéses üzembe állításkor rendelkezett.

Végezetül az üzembe állítások exportálhatók az exportálás gombra kattintva. A felhasználó egy letölthető YML-fájlt fog kapni, amely a megváltoztatott beállításokat tartalmazza. Ez az YML-fájl később helyreállítható a rendszerbeállításokban lévő Importálás és exportálás képernyőn keresztül.

Megjegyzés

Ha több előzménybejegyzés van megjelenítve a naplóban, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos előzménybejegyzés megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Beállítás előzményei

Bizonyos beállítási előzmények hozzáférhetők a beállítások felületi elemben lévő Előzmények gombon keresztül. Ez a gomb egy olyan képernyőt nyit meg, amely a különböző üzembe állítások összes beállításával rendelkezik. Olyan információk jelennek meg, mint például annak a felhasználónak a neve, aki a változtatásokat elvégezte és a változtatás ideje, valamint egy hasznos összehasonlító eszköz.

A beállítás előzményeinek megtekintéséhez:

Menjen az adminisztrátori felület Rendszerbeállítások képernyőjéhez.

Keressen egy rendszerbeállítási lehetőséget.

Nyissa meg a beállítást szerkesztésre, és kattintson a fejlécére a gombok felfedéséhez.

Kattintson az Előzmények gombra.

Változtatási előzmények képernyő

Minden korábbi beállítási érték visszaállítható a felületi elem jobb felső sarkában lévő Visszaállítás gombra kattintva.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Tag Cloud

Ez a funkciókiegészítő az irányzatok jobb áttekintőjét biztosítja a jegyinformációkban a hozzárendelt címkék segítségével. Ahol az OTRS szabványos verziója hasonló funkcionalitást nyújt nagyon sok kattintással, ott a címkefelhő azonnal, ránézésre megjeleníti az információkat a többi eredményhez képest. Például lehetséges egy adott ügyintéző vagy részleg munkaterhelésének dinamikus megjelenítése grafikusan, és a naprakész eredmények megtekintése. Hasonlóképpen bizonyos termékekkel kapcsolatos incidensek gyakorisága is folyamatosan mérhető, és összehasonlíthatók egymással, amely az eltérésekre való gyorsabb reagáláshoz vezet.

A következő jegyattribútumok jeleníthetők meg a címkefelhőben:

Jegyállapot

Várólista

Tulajdonos

Felelős

Prioritás

SLA

Típus

Az összes dinamikus mező (például hibaosztályok, termékek, stb.)

Minél nagyobb a címkefelhő, annál több meghatározott jegyattribútum jelenik meg. A zárójelben lévő számok jelenítik meg a megtalált jegyek pontos számát. Egy címkére történő közvetlen kattintással a jegykeresés automatikusan elindul, és a megtalált jegyek azonnal megjelennek.

Előnyök

Az irányzatok és tendenciák megismerése egyetlen pillantással.

Az ügyintézők dinamikus és aktuális munkaterhelésének megtekintése.

Gyors reagálás az anomáliákra.

Célcsoportok

Marketing

Emberi erőforrások

Értékesítés

IT-szolgáltatásmenedzsment

És még sok más

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSTagCloud

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Ügyintézői felület

Ez a csomag egy címkefelhő funkcionalitását tartalmazza, amely megjeleníthető kicsi és/vagy nagy felületi elemként a vezérlőpulton.

Tartalom

Vezérlőpult

Vezérlőpult

Vezérlőpult

Ez a csomag egy kicsi és/vagy nagy címkefelhő felületi elemet ad az ügyintéző vezérlőpultjához. A címkefelhő a leggyakoribb találatok beállítható számát jeleníti meg egy választható jegyattribútumnál vagy dinamikus mezőnél.

Tartalom

Vezérlőpult

Vezérlőpult

Ez a csomag egy kis címkefelhő felületet ad a vezérlőpult jobb oldalsávjához és egy nagy címkefelhő felületi elemet az ügyintéző vezérlőpultjának tartalmi felületi elemeihez. Minden bejelentkezett ügyintézőnek lehetősége van beállítani vagy elrejteni a címkefelhő felületi elemeket a személyes beállításaik szerint.

Nagy címkefelhő felületi elem

A címkefelhő felületi elem a beállított forrás legfőbb bejegyzéseinek választékát jeleníti meg. A megjelenített címkék egyikére kattintáskor a választott értékkel rendelkező jegykérés indul el keresési feltételként egy új böngészőablakban.

A címkefelhő felületi elemek be- vagy kikapcsolásához:

Kattintson a Beállítások felületi elemre a jobb oldalsávban a kinyitásához.

Jelölje be vagy szüntesse meg a kijelölést az OTRS címkefelhő – kicsi és OTRS címkefelhő – nagy felületi elemeknél.

Kattintson a Beállítások mentése gombra.

Lásd még

Úgy is eltávolíthat egy felületi elemet, ha a felületi elem fejléce fölé húzza az egeret, majd rákattint a jobb felső sarokban lévő × ikonra a felületi elem bezárásához.

Egy címkefelhő felületi elem beállításához:

Vigye az egeret a felületi elem fejléce fölé.

Kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Változtatások mentése gombra.

Címkefelhő beállításai

Minden ügyintéző egyénileg állíthatja be a címkefelhőket a vezérlőpulton függetlenül a többi ügyintézőtől vagy címkefelhőtől. A beállítások külön vannak tárolva minden egyes felületi elemnél és ügyintézőnél.

Megjelenített

Annak kiválasztása, hogy hány címkét kell megjeleníteni a felületi elemben. A leggyakoribb címkék mindig megjelennek.

Forrás

Annak kiválasztása, hogy mely forrásból kell a címkéket megjeleníteni. Lehetőség van a jegymezők közül választani, mint például prioritás, várólista, SLA, szolgáltatás, állapot és típus, valamint a jegykereséshez beállított dinamikus mezők közül.

Lásd még

A dinamikus mezőknek a jegykeresés képernyőhöz való beállításához nézze meg a Ticket::Frontend::AgentTicketTicketSearch###DynamicField beállítást.

Görgetőkerék nagyítás

Ha engedélyezve van, akkor az egér görgetőkereke használható a címkefelhőbe történő nagyításhoz vagy kicsinyítéséhez az oldal görgetése helyett. A nagyítás akkor lehet hasznos, ha mélyebbre szeretne ásni a címkefelhőben.

Lehetséges, hogy üres értékek vannak eltárolva a dinamikus mezőkben. Ezek az Üres szöveggel vannak megjelenítve. Ha nem érhető el adat a kiválasztott forráshoz, akkor egy hibaüzenet jelenik meg a megfelelő szöveggel. Ez értesíti az ügyintézőt a hiányzó adatokról, és arra kéri, hogy válasszon másik forrást a címkékhez.

A címkefelhő lehetőséget nyújt a címkekeresés szűrésére a várólistáknál, állapotoknál, tulajdonosoknál és felelős személynél. Ehhez a FilterEnabled beállítási paramétert kell bekapcsolni a rendszerbeállításokban lévő címkefelhő beállításaiban.

A források szűréséhez:

Kattintson a szűrő ikonra a címkefelhő felületi elemben lévő tartalmi terület bal felső sarkában.

Adjon hozzá néhány szűrési feltételt a szűrőbeállításokkal.

Kattintson az Elküldés gombra.

Címkefelhő szűrői

Egy aszinkron kérés kerül elküldésre a kiszolgálónak, amely visszaadja az új címkeadatokat a teljes oldal újratöltése nélkül. Amíg ez a kérés fut, addig egy ikon jelenik meg a felületi elem jobb felső sarkában.

A használt szűrők megőrzésre kerülnek a meglévő munkameneten túl, és nem járnak le kijelentkezéskor.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Ticket Allocation

Ez az új funkciókiegészítő érdekes lehet olyan szolgáltató szervezeteknek, amelyeknek rövid időtartamon belül kell nagyszámú jegyet kezelniük, valamint telefonos ügyfélszolgálatoknak, amelyek automatikusan ki szeretnék osztani a jegyeket a személyzet tagjainak. Az új jegyek automatikusan kiosztásra kerülnek a legkevesebb számú jeggyel rendelkező vagy a megfelelő képességek birtokában lévő ügyintézőknek, hogy dolgozhassanak velük. A szolgáltató csapat hatékonyan fog működni teljes kapacitáson, és több jegyre lesz képes válaszolni, anélkül hogy túlterheltnek éreznék magukat. Ez a funkció az OTRS-t egy telefonos ügyfélszolgálati szoftverré alakítja át.

Az általános ügyintéző feladat beállításaiban meghatározhatja azt az eseményt, amely aktiválni fogja a jegykiosztást. Például az aktiváló lehet egy jegy létrehozása, egy emlékeztető idő elérése vagy egy jegy lezárása. Ráadásul azt is eldöntheti, hogy csak az eseményt aktiváló jegy legyen kiosztva, vagy az összes hozzá kapcsolódó jegy kiosztásra kerüljön egy bizonyos ügyintézőnek.

Azt is meghatározhatja, hogy mely jegyek fontosak. Az ügyintézők jegyekkel történő elárasztásának elkerülése érdekében korlátozhatja az ügyintézőnként kiosztásra kerülő jegyek számát. A jegyek rendezése is beállítható egy további rendezés modullal. Alapértelmezetten ez a jegy létrehozásának ideje, de kiválaszthatja a várólistát, a prioritást vagy a szolgáltatási időket is. Továbbá a várólistánként kiosztott jegyek legnagyobb száma is beállítható.

Végül, de nem utolsó sorban hozzáértő csoportokat is létrehozhat annak érdekében, hogy a vészhelyzeti jegyekre gyorsabban reagálhasson, vagy kioszthatja a jegyeket a trükkös problémák különleges tudásával rendelkező csapatnak közvetlenül a kezdéstől. Alapértelmezetten a várólista, a prioritás, a típus és a csoport kompetenciák vannak bekapcsolva. Azonban hozzáadhatja az SLA és a szolgáltatás lehetőségeket is a rendszerbeállításokban.

Előnyök

A szolgáltató csapat kapacitáskihasználásának optimális mértéke a jegyek automatikus kiosztásával.

A jegyek megnövekedett számának egyszerű kezelése.

Célcsoportok

IT-szolgáltatás

Értékesítés

Létesítménygazdálkodás

Belső IT

És még sok más

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSTicketAllocation

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítővel:

Advanced Generic Agent

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

A jegykiosztás a fő funkciója ennek a csomagnak. Automatikusan beállít egy tulajdonost és egy beállítható zárolást a jegyeknél. Azok az események, amelyek egy kiosztási ellenőrzést aktiválnak, az Általános ügyintéző feladat kezelőképernyőjének Események felületi elemében határozhatók meg. Minden egyes esemény beállítható úgy, hogy csak az aktiváló jegyet ossza ki vagy az összes kapcsolódó jegyet. Az, hogy mely jegyek fontosak a jegykiosztásnál, az általános ügyintéző feladatban lévő jegyszűrőkkel állíthatók be.

Egy jegy lehetséges tulajdonosainak a jegy várólistájának beállított csoportjában kell lenniük. Az ügyintézők kizárhatók a kiosztásból, ha a beállított feketelista csoportok egyikének tagjai. A kiosztás befolyásolható a kompetencia funkcióval (ha engedélyezve van).

A kompetenciák össze lesznek adva minden egyes ügyintézőnél. A csoportkompetenciák leképezésre kerülnek a jegy várólistacsoportjára, és az összes egyéb kompetencia annak megfelelő jegyattribútumára (várólista, prioritás, stb.). Ha az összes vagy néhány ügyintéző ugyanolyan kompetenciaponttal rendelkezik vagy a kompetencia funkció le van tiltva, akkor a legkevesebb mennyiségű jeggyel rendelkező ügyintéző lesz beállítva új jegytulajdonosként. A kompetenciák egyénileg állíthatók be az Ügyintézők mindegyikénél.

A rendszerbeállításokon keresztül lehetőség van meghatározni a jegyek ügyintézőnkénti legnagyobb számát, hogy megakadályozzuk az ügyintézők jegyekkel történő elárasztását. Ha a beállított érték elérésre kerül egy ügyintézőnél, akkor nem kerül új jegy kiosztásra számára. Lehetőség van lazítani ezen a szabályon a rendszerbeállításokon keresztül is az olyan jegyeknél, amelyek kézzel kerülnek kiosztásra az ügyintézőnek.

Alapértelmezetten csak az elérhető ügyintézők fognak kiosztott jegyeket kapni. Ez a viselkedés szintén megváltoztatható egy rendszerbeállítási lehetőséggel.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Általános ügyintéző

Felhasználók, csoportok és szerepek

Ügyintézők

Folyamatok és automatizálás

A csomag telepítése után egy új általános ügyintéző feladat lesz hozzáadva a rendszerhez.

Tartalom

Általános ügyintéző

Általános ügyintéző

A jegykiosztás funkcionalitás az általános ügyintézőtől származó eseményalapú jegyműveleteken alapul. A feladat végrehajtható az összes illeszkedő jegyre vagy csak arra a jegyre, amely az eseményt aktiválta. Ezenkívül lehetőség van meghatározni egyéni rendezési modulokat és művelet előtti modulokat az általános ügyintéző feladathoz. Ez a csomag biztosít egy rendezési modult és egy művelet előtti modult a jegyek kiosztásához. Az aktiválókat használja a kiosztási folyamat végrehajtásához.

A csomag telepítése után egy TicketAllocation nevű általános ügyintéző feladat lesz hozzáadva a rendszerhez. Ez a feladat egy egyszerű jegykiosztási beállítás, amely személyre szabható és kibővíthető.

A jegyek szűrése nem változott az alapértelmezett általános ügyintéző viselkedésétől. A legtöbb esetben a jegykiosztási feladat alapértelmezett eseményének beállítását nem kell megváltoztatni. Az eseményeknek önmagukat magyarázónak kell lenniük. A különböző jegyműveleteket és az ügyintézők bejelentkezését vagy kijelentkezését képviselik.

Alapértelmezetten a feladat az OTRS démonon keresztül van végrehajtva az ügyintézők blokkolásának elkerülése és a végtelen kiosztási ciklusok megakadályozása érdekében. Ezenkívül szükség van a végtelen ciklusok megakadályozását Igen értékre állítani.

Alapértelmezetten a TicketAllocation művelet előtti modul be fogja állítani a jegyzárat. Ez egy másik TicketLockUpdate eseményt fog aktiválni, amely egy új feladatot fog indítani, és így tovább. A TicketLockUpdate esemény szükséges annak lehetővé tételéhez, hogy reagáljon az automatikus és kézi jegyfeloldásokra a jegyek ismételt kiosztásához. Ajánlott megtartani ezeket a beállításokat.

Események szakasz

Az Egyéni modulok végrehajtása felületi elemben két választómező található, amelyek azt határozzák meg, hogy egy Rendezési modul és/vagy egy Művelet előtti modul végrehajtása szükséges-e. Ez a csomag egy rendezési modult és egy művelet előtti modult ad a rendszerhez.

Egyéni modul végrehajtása szakasz

A rendezési modult nem kötelező használni a kiosztási funkcionalitáshoz. Létezik néhány rendszerbeállítási lehetőség, amelyek befolyásolhatják a jegyek sorrendjét. Ha a sorrendet módosítani kell, akkor a TicketAllocation rendezési modult szükséges használni. A művelet előtti modul az olyan jegyattribútumok módosításához szükséges, amelyeket a jegyeknek be kell állítaniuk. Van néhány rendszerbeállítási lehetőség a kiosztási folyamat befolyásolásához is.

Lehetőség van további attribútumok beállítására, amelyeket a feldolgozott jegyeknek be kell állítaniuk. A TicketAllocation művelet előtti modul be fogja állítani a tulajdonost és a zárolást (ha be van állítva) a jegyeknél, ha nincsenek hibák a kiosztási folyamatban és illeszkedő ügyintéző található. Ha nem lehet a kiosztást elvégezni, akkor lehetőség van alapértelmezett értékeket beállítani az általános ügyintéző Jegyjellemzők frissítése/hozzáadása felületi elemében a tulajdonoshoz és a zároláshoz. Ha kiosztás történik, akkor ezek az értékek felül lesznek írva.

Felhasználók, csoportok és szerepek

Ez a csomag egy új beállító képernyőt ad az ügyintéző beállításai képernyőhöz, amely az adminisztrátori felület Ügyintéző-kezelés képernyőjéből érhető el.

Tartalom

Ügyintézők

Ügyintézők

Ezzel a csomaggal lehetőség van meghatározni különféle kompetenciákat az ügyintézőknél.

A kompetenciák a rendszerbeállításokon keresztül engedélyezhetők vagy tilthatók le. Alapértelmezetten a csoport, prioritás, várólista és típus jegykompetenciák vannak engedélyezve. A szerep, SLA és szolgáltatás le van tiltva, de engedélyezhetők a rendszerbeállításokon keresztül.

Egy ügyintéző kompetenciáinak beállításához:

Nyissa meg az Ügyintéző-kezelés képernyőt az adminisztrátori felületen.

Válasszon egy ügyintézőt a listából.

Kattintson a Személyes beállítások szerkesztése ennél az ügyintézőnél gombra a bal oldalsávban.

Kattintson a Kompetenciák modulra az ügyintéző személyes beállításaiban.

Kompetenciák képernyő

A kompetenciáknak nincs közvetlen ráhatása a rendszer viselkedésére. Használhatók más funkcionalitásokban a beállított értékek alapján történő döntéshozáshoz és a viselkedés befolyásolásához.

Alapértelmezetten a kapcsolódó jegyek a belső jegyazonosítójuk és a létrehozási idejük szerint rendezve lesznek kiosztva. Ez a csomag biztosít egy rendezési modult a kapcsolódó jegyek sorrendjének megváltoztatásához a különböző rendszerbeállítási lehetőségek alapján. A jegysorrend befolyásolható a beállítható várólista-prioritások és szolgáltatási idők szerint.

Ezenkívül lehetőség van beállítani a jegyek legnagyobb számát várólistánként egy olyan sorban, amelyet ki kell osztani. Ha a korlátot elérik, akkor a következő különböző várólista lesz előnyben részesítve. Ezek után a várólista számlálója vissza lesz állítva.

Lásd még

Vessen egy pillantást ennek a csomagnak a beállítási lehetőségeire a rendszerbeállításokban.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Ticket Forms

Olyan szolgáltató szervezeteknél, amelyek különböző részlegeken használják az OTRS ügyfélszolgálati szoftvert, vagy sok különböző típusú ügyfélkérésre kell válaszolniuk, erre a funkciókiegészítőre egyértelműen szükség van. Ennek segítségével különböző jegymaszkokat és űrlapokat jeleníthet meg az ügyintézői és a külső felületen attól függően, hogy mely dinamikus mezők kapcsolódnak az ügyfél kéréséhez. Ráadásul a jegylétrehozási folyamat gyorsabb, mivel a címsorok és az üzenet törzse mezők előre ki vannak töltve a szükséges információkkal. Meghatározhat kötelezően kitöltendő mezőket az űrlapoknál, valamint megjelenítheti az előre kitöltött mezőket – mint például jegytípusok és szolgáltatások – a külső felületen az ügyfélcsoport beállítások alapján. Előre kitöltheti a jegymaszkokat mellékletek hozzáadásával, használhatja a Rich Text formátumot, valamint használhatja az <OTRS_CONFIG_*> és <OTRS_CURRENT_*> okos OTRS címkéket a sablon törzsében.

Ezzel a funkcióval a következő képernyők állíthatók be:

Ügyintézői felület

Új telefonos jegy

Új e-mail jegy

Külső felület

Új jegy

Továbbá megtalálható benne a Hide/Show Dynamic Fields funkciókiegészítő, amely elérhető különálló funkciókiegészítőként is, és lehetővé teszi annak meghatározását, hogy mely dinamikus mezőket szeretné megjeleníteni a jegyűrlapokon, és melyeket szeretné elrejteni. Ez több szabadságot ad az összes jegyképernyő beállításaiban a különleges igényei szerint.

Egy másik hozzáadott funkciókiegészítő a Restore Pending Information, amely lehetővé teszi a legutolsó emlékeztetőnek az emlékeztető függőben információi visszaállítását, amikor egy új emlékeztetőt nyit a jegy függőben felugró képernyőn.

A következő információk állíthatók vissza:

Várakozási dátum

Állapot

Cím

Szöveg (ha a szöveg egy olyan jegyzet bejegyzésből érkezik, amelyet a Jegy függőben képernyő hozott létre)

Ez a funkciókiegészítő akkor működik, ha az emlékeztető célideje még nem járt le. Egyébként a szabványos működés beállítja a szokásos alapértelmezett értékeket.

Előnyök

Rugalmas reakció a különféle ügyfélkérésekre.

Folyamatok felgyorsítása űrlapok használatával.

Űrlapok teljességének növelése kötelező mezők meghatározásával.

Célcsoportok

Vevőszolgálat és támogatás

IT-szolgáltatásmenedzsment

Értékesítés

Hatóságok

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSTicketForms

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítőkkel:

Advanced Editor

Categories for Text Modules

CIs in Customer Frontend

Dynamic Field CI

Hide/Show Dynamic Fields

Restore Pending Information

Service-based Queue Routing

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag új funkciókat biztosít a jegyképernyőkhöz a benne lévő Hide/Show Dynamic Fields, Dynamic Ticket Templates és Restore Pending Information csomagok használatával, valamint maga a csomag által nyújtott egyéb funkcionalitásokkal.

A Hide/Show Dynamic Fields csomag lehetővé teszi ACL-ek meghatározását a dinamikus mezők láthatósága alapján. További információkért nézze meg a csomag dokumentációját.

A Dynamic Ticket Templates csomag az ACL-ek mechanizmusához készült kiterjesztést használja a kiválasztott jegytípus és szolgáltatás alapján történő jegysablonok létrehozásához. Ezek a sablonok egy előre meghatározott jegytörzset, címet, mellékleteket és teljes dinamikus mező láthatóság beállítást tartalmaznak.

A Restore Pending Information csomag annak a funkcionalitását nyújtja, hogy előre ki lehessen választani a célidőt az emlékeztető függőben állapothoz az ügyintéző által beállított legutolsó célidővel (beleértve az időt, állapotot, címet és szöveget). További információkért nézze meg a csomag dokumentációját.

Maga a Ticket Forms lehetővé teszi a szolgáltatások és SLA nevek egyéni legnagyobb hosszának beállítását a jegylétrehozás képernyőkön.

Ez a funkció képes együttműködni a Ticket Workflow csomaggal, azáltal hogy integrálja a meghatározott jegy munkafolyamatokat egy sablonba, és automatikusan aktiválja azokat, ha a jegyet létrehozták.

Tartalom

Jegybeállítások

Dinamikus jegysablonok

Dinamikus jegysablonok kezelése

Dinamikus jegysablon beállításai

Dinamikus jegysablon változói

Kommunikáció és értesítések

Jegyértesítések

Új jegyértesítés

Felhasználók, csoportok és szerepek

Dinamikus jegysablonok ↔ Csoportok

Dinamikus jegysablonok ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Használati példa

Ennél a példánál ugyanazokat a mezőket fogjuk használni, amelyek a Hide/Show Dynamic Fields példájában vannak, de az ACL-ek megjegyzésbe tétele vagy eltávolítása szükséges.

Megjegyzés

Miközben a dinamikus jegysablonok működhetnek más ACL szabályokkal együtt, ajánlott a sablonok tesztelését más érintett ACL-ek nélkül elvégezni, és miután a sablonok az elvártak szerint működnek, akkor lehet a többi ACL-t visszakapcsolni egymás után.

Előkészítés

A dinamikus jegysablonok teljes funkcionalitásának megjelenítéséhez egyszerűen távolítsuk el az Új telefonos jegy összes dinamikus mezőjét a Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField rendszerbeállítási lehetőségben vagy tiltsuk le a dinamikus mezőket:

Brand → 0 - Disabled
VWModel → 0 - Disabled
VWProductionFacility → 0 - Disabled
PeugeotModel → 0 - Disabled
PeugeotProductionFacility → 0 - Disabled
Fuel → 0 - Disabled
Accessories → 0 - Disabled
Remarks → 0 - Disabled
RegistrationDate → 0 - Disabled
InvoiceDate → 0 - Disabled

Egy dinamikus jegysablon meghatározásához egy jegytípus és egy szolgáltatás megadása szükséges. Ha ezek a funkciók nincsenek alapértelmezetten bekapcsolva, akkor kövesse a következő lépéseket, mielőtt elkezdené használni egy a funkciót.

A jegytípus és a szolgáltatás funkciók bekapcsolásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRS lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Ticket ághoz a navigációs fában.

Görgessen le a Ticket::Service beállításig, és engedélyezze azt.

Görgessen le a Ticket::Type beállításig, és engedélyezze azt.

Megjegyzés

Ha már rendelkezik telepített ITSM csomagokkal, akkor ezek a beállítások már be vannak kapcsolva.

A jegytípus és a szolgáltatás funkciók bekapcsolásához a külső felületnél:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az Összes beállítás lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → External → View → TicketCreate ághoz a navigációs fában.

Görgessen le az ExternalFrontend::TicketCreate###Service beállításig, és engedélyezze azt.

Görgessen le az ExternalFrontend::TicketCreate###TicketType beállításig, és engedélyezze azt.

Hozza létre a következő szolgáltatásokat:

Peugeot szolgáltatás

VW szolgáltatás

Az összes szolgáltatásnak elérhetőnek kell lennie annál az ügyfél-felhasználónál, aki ezt a funkciót használni fogja, vagy alapértelmezett szolgáltatásokként kell megjelölni azokat.

A példa céljai

Ennek a példának a következők a céljai:

Ha a kiválasztott szolgáltatás a VW szolgáltatás és a kiválasztott dinamikus jegysablon az VW sablon 1, akkor a jegy űrlapjának így kell kinéznie:

Tárgy

VW szolgáltatáskérés 1

Törzs

Olajcsere

Olajszűrőcsere

Levegőszűrő-csere

Folyadékok ellenőrzése

Dinamikus mezők

VWModel: látható és kötelező

VWProductionFacility: látható

Ha a kiválasztott szolgáltatás a VW szolgáltatás és a kiválasztott dinamikus jegysablon az VW sablon 2, akkor a jegy űrlapjának így kell kinéznie:

Tárgy

VW szolgáltatáskérés 2

Törzs

A kiválasztott tartozék a következő hibákat jelenti:

Dinamikus mezők

VWModel: látható

Accessories: látható és kötelező

Remarks: látható

RegistationDate: látható

InvoiceDate: látható

Ha a kiválasztott szolgáltatás a Peugeot szolgáltatás, akkor a jegy űrlapjának így kell kinéznie:

Tárgy

Peugeot szolgáltatáskérés

Törzs

A fedélzeti számítógép a következő hibákat jelenti:

Dinamikus mezők

PeugeotModel: látható

PeugeotProductionFacility: látható

Fuel: látható

Dinamikus jegysablonok létrehozása

Egy dinamikus jegysablon létrehozásához:

Nyissa meg a Jegybeállítások csoport Dinamikus jegysablonok modulját az adminisztrátori felületen.

Kattintson a Sablon hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Ha saját maga által hozzáadott egyéb dinamikus mezőkkel is rendelkezik, akkor a sablonűrlap több mezőt is meg fog jeleníteni, mint amelyek ebben a példában bemutatásra kerülnek. Emiatt nem kell aggódni, egyszerűen hagyja az összes többi dinamikus mezőt Elrejtés értéken, miközben az új sablonokat létrehozza.

Léteznek különleges dinamikus mezők az ITSM csomagokból, amelyek nem jelennek meg a sablonűrlapon. Ezeknek a különleges mezőknek meghatározott viselkedésük van, és mindig rejtetten kell lenniük, mindig láthatónak kell lenniük vagy a láthatóságuk egyéb beállításoktól függenek, ezért nem lehetnek a sablonmeghatározás részei. Az összes Belső jelölésű dinamikus mező sem lesz megjelenítve a sablonűrlapon.

Lásd még

Egy gyors módja megtudni azt, hogy egy dinamikus mező Belső, ha ránéz a dinamikus mezőkre a Dinamikus mezők kezelése képernyő áttekintő táblázatában. A Belső dinamikus mezőket nem lehet törölni, és nem rendelkeznek ikonnal a Törlés oszlopban.

Hozza létre a VW sablon 1 dinamikus jegysablont a következő adatokkal:

Mezőnév

Érték

Név

VWTemplate1

Megjegyzések

VW sablon 1

Érvényes

Érvényes

Előtétprogram

Ügyintézői és külső felület

Típus

Osztályozatlan

Szolgáltatás

VW szolgáltatás

Tárgy

VW szolgáltatáskérés 1

Törzs

Olajcsere

Olajszűrőcsere

Levegőszűrő-csere

Folyadékok ellenőrzése

Mellékletek

Brand

Elrejtés

VWModel

Megjelenítés kötelezően

VWProductionFacility

Megjelenítés

PeugeotModel

Elrejtés

PeugeotProductionFacility

Elrejtés

Fuel

Elrejtés

Accessories

Elrejtés

Remarks

Elrejtés

RegistationDate

Elrejtés

InvoiceDate

Elrejtés

Hozza létre a VW sablon 2 dinamikus jegysablont a következő adatokkal:

Mezőnév

Érték

Név

VWTemplate2

Megjegyzések

VW sablon 2

Érvényes

Érvényes

Előtétprogram

Ügyintézői és külső felület

Típus

Osztályozatlan

Szolgáltatás

VW szolgáltatás

Tárgy

VW szolgáltatáskérés 2

Törzs

A kiválasztott tartozék a következő hibákat jelenti:

Mellékletek

Brand

Elrejtés

VWModel

Megjelenítés

VWProductionFacility

Elrejtés

PeugeotModel

Elrejtés

PeugeotProductionFacility

Elrejtés

Fuel

Elrejtés

Accessories

Megjelenítés kötelezően

Remarks

Megjelenítés

RegistationDate

Megjelenítés

InvoiceDate

Megjelenítés

Hozza létre a Peugeot sablon dinamikus jegysablont a következő adatokkal:

Mezőnév

Érték

Név

PeugeotTemplate

Megjegyzések

Peugeot sablon

Érvényes

Érvényes

Előtétprogram

Ügyintézői és külső felület

Típus

Osztályozatlan

Szolgáltatás

Peugeot szolgáltatás

Tárgy

Peugeot szolgáltatáskérés

Törzs

A fedélzeti számítógép a következő hibákat jelenti:

Mellékletek

Brand

Elrejtés

VWModel

Elrejtés

VWProductionFacility

Elrejtés

PeugeotModel

Megjelenítés

PeugeotProductionFacility

Megjelenítés

Fuel

Megjelenítés

Accessories

Elrejtés

Remarks

Megjelenítés

RegistationDate

Megjelenítés

InvoiceDate

Megjelenítés

Dinamikus jegysablonok bekapcsolása

Miután egy vagy több sablon be lett kapcsolva a rendszeren, már használhatja is azokat.

Megjegyzés

Az ACL korlátozások mellőzve lesznek a rendszergazda fióknál (1-es felhasználó-azonosító).

Egy dinamikus jegysablon bekapcsolásához:

Kattintson a Jegyek menü Új telefonos jegy menüpontjára a navigációs sávon.

Található ott egy Dinamikus jegysablon nevű új mező. Alapértelmezetten üres, és automatikusan ki lesz töltve, ha a jegytípus és a szolgáltatás megfelelő kombinációját választja ki.

Töltse ki az űrlapot az alábbi adatokkal:

Típus: Osztályozatlan

Ügyfél-felhasználó: Ügyfél 1

Várólistába: Misc

Szolgáltatás: VW szolgáltatás

A Dinamikus jegysablon mező automatikusan ki lesz töltve a VW sablon 1 és VW sablon 2 sablonokkal.

Válassza ki mindkét sablont, és hasonlítsa össze az eredményül kapott Új telefonos jegy űrlapot az elvárt eredményekkel.

Most változtassa meg a választott szolgáltatást Peugeot szolgáltatás értékre. Mivel csak egyetlen sablon van meghatározva ehhez a jegytípus és szolgáltatás kombinációhoz, a sablon automatikusan ki lesz választva.

Hasonlítsa össze az eredményül kapott Új telefonos jegy űrlapot az elvárt eredményekkel.

Ez a teljes példa kipróbálható az Új e-mail jegy vagy a külső Új jegy képernyőknél is, anélkül hogy bármit meg kellene változtatni.

A sablon meghatározása független a képernyőtől, és miután egy sablon meghatározásra került, használható bármely jegylétrehozás képernyőn, de nézze át a dinamikus mező beállításait minden egyes képernyőn az alapértelmezett mezők beállításainál, ha egy sablon nincs kiválasztva.

Dinamikus jegysablonok ügyfélcsoportjai

Ennél a példánál a fenti példában meghatározott Peugeot sablon sablont fogjuk használni.

A cél, hogy egy előre kitöltött űrlapot kapjunk a külső felületen történő új jegy létrehozásához.

Egy ügyfélcsoport beállításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRS lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Customer ághoz a navigációs fában.

Görgessen le a CustomerGroupSupport beállításig, és engedélyezze azt.

Válassza ki az OTRSTicketForms lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → DynamicTicketTemplate ághoz a navigációs fában.

Görgessen le a Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup beállításig, és engedélyezze azt.

Menjen az adminisztrátori felület Csoportkezelés képernyőjéhez.

Hozza létre a Peugeot ügyfél csoportot.

Menjen az adminisztrátori felület Ügyfelek ↔ Csoportok képernyőjéhez.

Rendelje hozzá az Ügyfél 1 ügyfelet a Peugeot ügyfél csoporthoz.

Menjen az adminisztrátori felület Dinamikus jegysablonok ↔ Csoportok képernyőjéhez.

Rendelje hozzá a Peugeot ügyfél csoportot a Peugeot sablon sablonhoz.

Jelentkezzen be a külső felületen az Ügyfél 1 ügyfél-felhasználójaként, és hozzon létre egy új jegyet.

Hasonlítsa össze az előre kitöltött új jegy űrlapot az elvárt eredményekkel. Azt is vegye észre, hogy a jegytípus előre ki van választva alapértelmezettként és a szolgáltatás is előre ki van választva Peugeot szolgáltatás értékkel.

Beállíthatja az opcionális beállításokat is, de ennél a példánál nem használjuk az opcionális beállításokat, így hagyhatja azokat alapértelmezetten.

Lásd még

Ha nincs sablon hozzárendelve egy csoporthoz, és az értesítés engedélyezve van, akkor az ilyen értesítés személyre szabható különböző címzettek hozzáadásával vagy az értesítés törzsének frissítésével. Ehhez szerkessze az adminisztrátori felület Jegyértesítések képernyőjén lévő Hiányzó DJS hozzárendelés az ügyfél csoportjánál értesítést.

Dinamikus jegysablonok és jegy munkafolyamatok

Ennél a példánál a korábban meghatározott VW sablon 1 sablont fogjuk használni.

A cél egy előre meghatározott jegy munkafolyamat bekapcsolása, ha egy bizonyos dinamikus jegysablon használatával hoz létre új jegyet.

Lásd még

Kövesse a Ticket Workflow dokumentációját egy új jegy munkafolyamat létrehozásának lépéseihez.

Hozzon létre egy jegy munkafolyamatot:

Név: VWWorkflow1

Megjegyzés: VW munkafolyamat 1

Érvényes: érvényes

Feladatok klónozása innen: –

Hozzon létre egy munkafolyamat feladatot:

Név: Olajcsere feladat

Várólistába: Misc

Tulajdonos: –

Függ ettől: –

Leírás: Az olaj cseréje

Melléklet: –

Prioritás: 3 normál

Hozzon létre egy másik munkafolyamat feladatot:

Név: Olajszűrőcsere feladat

Várólistába: Misc

Tulajdonos: –

Függ ettől: Olajcsere feladat

Leírás: Az olajszűrő cseréje

Melléklet: –

Prioritás: 3 normál

Hozzon létre egy másik munkafolyamat feladatot:

Név: Levegőszűrő-csere feladat

Várólistába: Misc

Tulajdonos: –

Függ ettől: –

Leírás: A levegőszűrő cseréje

Melléklet: –

Prioritás: 3 normál

Hozzon létre egy másik munkafolyamat feladatot:

Név: Folyadékok ellenőrzése

Várólistába: Misc

Tulajdonos: –

Függ ettől: Olajcsere feladat

Leírás: Az összes folyadék ellenőrzése

Melléklet: –

Prioritás: 4 magas

Megjegyzés

Ha a dinamikus jegysablonok a Ticket Workflow csomag telepítését észlelik, akkor több lehetőség lesz felfedve a sablon szerkesztése képernyőn.

Egy jegy munkafolyamat dinamikus jegysablonhoz történő hozzárendeléséhez:

Nyissa meg a Jegybeállítások csoport Dinamikus jegysablonok modulját az adminisztrátori felületen.

Kattintson a VW sablon 1 sablon nevére a szerkesztéséhez.

Állítsa be a munkafolyamat mezőt VW munkafolyamat 1 értékre.

Kattintson a Mentés gombra.

Egy sablon és egy munkafolyamat bekapcsolásához:

Kattintson a Jegyek menü Új telefonos jegy menüpontjára a navigációs sávon.

Egy új Jegy munkafolyamat mező jelenik meg. Ez a mező csak információt nyújt, és nem lehet megváltoztatni a jegylétrehozás képernyőkön, csak a dinamikus jegysablon meghatározásában. Megjeleníti az automatikusan alkalmazandó jegy munkafolyamat nevét, ha új jegyet hoznak létre.

Töltse ki az űrlapot az alábbi adatokkal:

Típus: Osztályozatlan

Felhasználótól: Ügyfél 1

Szolgáltatás: VW szolgáltatás

Dinamikus jegysablon: VW sablon 1

A VW sablon 1 kiválasztása után a Jegy munkafolyamat mező ki lesz töltve a VW munkafolyamat 1 értékkel.

Töltse ki az összes kötelező mezőt, és küldje be a jegyet.

Miután a jegy létrejött, kattintson a jegyszámra a képernyő felső részén lévő értesítési területen az új jegy megnyitásához.

Keresse meg a kapcsolt táblázatot, amely vagy az oldalsávban van, ha a beállításokban egyszerű nézet van beállítva, vagy az oldal alján van, ha összetett nézet van beállítva.

Ellenőrizze, hogy a kapcsolt jegyek listája megegyezik-e azokkal a feladatokkal, amelyek a VW munkafolyamat 1 jegy munkafolyamatban lettek meghatározva.

Jegybeállítások

A csomag telepítése után egy új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Tartalom

Dinamikus jegysablonok

Dinamikus jegysablonok kezelése

Dinamikus jegysablon beállításai

Dinamikus jegysablon változói

Dinamikus jegysablonok

Használja ezt a képernyőt, hogy dinamikus jegysablonokat adjon hozzá a kommunikációkban való használathoz. A dinamikus jegysablon kezelésének képernyője a Jegybeállítások csoport Dinamikus jegysablonok moduljában érhető el.

Dinamikus jegysablonok kezelése képernyő

Dinamikus jegysablonok kezelése

Megjegyzés

Ahhoz, hogy mellékleteket adjon egy dinamikus jegysablonhoz, először létre kell hoznia a mellékletet a Mellékletkezelés képernyőn.

Egy dinamikus jegysablon hozzáadásához:

Kattintson a Sablon hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Dinamikus jegysablon hozzáadása képernyő

Egy dinamikus jegysablon szerkesztéséhez:

Kattintson egy dinamikus jegysablonra a dinamikus jegysablonok listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Dinamikus jegysablon szerkesztése képernyő

Egy dinamikus jegysablon törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a dinamikus jegysablonok listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Dinamikus jegysablon törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több dinamikus jegysablon van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos dinamikus jegysablon megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Dinamikus jegysablon beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényes *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Előtétprogram *

Meghatározza, hogy a dinamikus jegysablont hol lehet használni. Egy dinamikus jegysablon a következő felületeken használható:

Ügyintézői felület

Ügyintézői és külső felület

Külső felület

Típus *

Válasszon egy jegytípust, amely hozzá lett adva a rendszerhez.

Szolgáltatás *

Válasszon egy szolgáltatást, amely hozzá lett adva a rendszerhez.

Munkafolyamat

Válasszon egy jegy munkafolyamatot, amely hozzá lett adva a rendszerhez.

Megjegyzés

Ez a mező csak akkor jeleik meg, ha a Ticket Workflow csomag telepítve van.

Tárgy

A felhasználóknak küldött e-mail tárgya.

Törzs

A felhasználóknak küldött e-mail törzse.

Mellékletek

Lehetőség van egy vagy több mellékletet hozzáadni ehhez a sablonhoz. A mellékletek a Mellékletkezelés képernyőn adhatók hozzá.

Dinamikus mezők

A dinamikus mezők listája van megjelenítve ebben a szakaszban. Válassza ki minden egyes dinamikus mezőhöz, hogy Elrejtés, Megjelenítés vagy Megjelenítés kötelezően szükséges a jegylétrehozás képernyőkön.

Dinamikus jegysablon változói

A változók használata a szövegben lehetővé teszi az üzenetek személyre szabását. A változókat (vagy más néven OTRS címkéket) a rendszer ki fogja cserélni az üzenet előállításakor. Ezen erőforráshoz elérhető címketörzsek mind a hozzáadás, mind a szerkesztés képernyők alján megtalálhatók.

Dinamikus jegysablon változói

Például az <OTRS_TICKET_TicketNumber> változó a jegyszámot jeleníti meg, ha valami ilyesmit ad meg a sablonban.

Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber>

Ez a címke például ezt fogja megjeleníteni:

Ticket#2018101042000012

Kommunikáció és értesítések

Ez a csomag egy új jegyértesítést ad a rendszerhez.

Tartalom

Jegyértesítések

Új jegyértesítés

Jegyértesítések

A csomag telepítése után egy új jegyértesítés lesz hozzáadva a rendszerhez.

Új jegyértesítés

Hiányzó DJS hozzárendelés az ügyfél csoportjánál

Ha nincs sablon hozzárendelve egy csoporthoz, és az értesítés engedélyezve van, akkor az ilyen értesítés személyre szabható különböző címzettek hozzáadásával vagy az értesítés törzsének frissítésével.

Az értesítés opcionális beállításainak beállításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSTicketForms lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → DynamicTicketTemplate ághoz a navigációs fában.

Engedélyezze a Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup::Notify beállítást egy értesítés küldéséhez, ha egy ügyfél nem használ sablont egy jegy létrehozásához.

Adja hozzá az ügyintéző bejelentkezési nevét a Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup::NotifyAgents beállításhoz. A beállításban lévő ügyintézőlista akkor fogja megkapni az értesítést, ha egy felhasználó sablon használata nélkül hoz létre egy jegyet.

Felhasználók, csoportok és szerepek

A csomag telepítése után egy új modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Felhasználók, csoportok és szerepek csoportjában.

Tartalom

Dinamikus jegysablonok ↔ Csoportok

Dinamikus jegysablonok ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Dinamikus jegysablonok ↔ Csoportok

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több dinamikus jegysablont adjon hozzá egy vagy több csoporthoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy dinamikus jegysablon és legalább egy csoport hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Dinamikus jegysablonok ↔ Csoportok moduljában érhető el.

Dinamikus jegysablon–Csoport kapcsolatok kezelése

Dinamikus jegysablonok ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Néhány csoportnak egy dinamikus jegysablonhoz való rendeléséhez:

Kattintson egy dinamikus jegysablonra a Dinamikus jegysablonok oszlopban.

Válassza ki azokat a csoportokat, amelyekhez hozzá szeretné rendelni a dinamikus jegysablont.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Csoportkapcsolatok megváltoztatása egy dinamikus jegysablonnál

Néhány dinamikus jegysablonnak egy csoporthoz való rendeléséhez:

Kattintson egy csoportra a Csoportok oszlopban.

Válassza ki azokat a dinamikus jegysablonokat, amelyeket hozzá szeretne rendelni a csoporthoz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Dinamikus jegysablon kapcsolatainak megváltoztatása egy csoportnál

Megjegyzés

Ha több dinamikus jegysablon vagy csoport van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos dinamikus jegysablon vagy csoport megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több dinamikus jegysablon vagy csoport is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy dinamikus jegysablonra vagy egy csoportra kattintva meg fog nyílni a Sablon szerkesztése vagy a Csoport szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy dinamikus jegysablon vagy egy csoport elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Lásd még

Részletes használati eset példa található az Adminisztrátori felület fejezetben.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Lásd még

Részletes használati eset példa található az Adminisztrátori felület fejezetben.

Ticket Invoker

Ez a csomag két új meghívó, a TicketCreate és TicketUpdate funkcionalitását adja a webszolgáltatásokhoz.

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSTicketInvoker

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a csomag egy új beállítások képernyőt ad a Webszolgáltatás kezelés képernyőhöz a meghívók beállításához.

Tartalom

Folyamatok és automatizálás

Webszolgáltatások

Kérés példa

Kimenő adatok speciális szűrése

További kimenő fejlécek beállítása

Folyamatok és automatizálás

Ez a csomag két új meghívót ad a Webszolgáltatás kezelés képernyő Meghívók szakaszához.

Tartalom

Webszolgáltatások

Kérés példa

Kimenő adatok speciális szűrése

Általános meghívó adatok

Beállítások a kimenő kérés adataihoz

Leképezés

Beállítások a bejövő válasz adataihoz

Eseményaktiválók

További kimenő fejlécek beállítása

Webszolgáltatások

A csomag telepítése után két új meghívó válik elérhetővé a Meghívók szakaszban. Egy meghívó kiválasztása a legördülő listából egy új beállítások ablakot fog megnyitni.

Kérés példa

A TicketCreate és TicketUpdate meghívó visszaadja a teljes jegy- és bejegyzésadatokat az aktivált esemény jegyazonosítója és bejegyzés-azonosítója alapján.

Készítse elő a beállított távoli webszolgáltatás meghívását. Az eseményadatok:

my $Result = $InvokerObject->PrepareRequest(
    Data => {                                               # data payload
        TicketID => 123,
        ArticleID => 123,                                   # optional
    },
);

A meghívó eredménye:

{
    Data => {
        Ticket => {
            Title         => 'some ticket title',
            Queue         => 'some queue name',
            Lock          => 'some lock name',              # optional
            Type          => 'some type name',              # optional
            Service       => 'some service name',           # optional
            SLA           => 'some SLA name',               # optional
            State         => 'some state name',
            Priority      => 'some priority name',
            Owner         => 'some user login',             # optional
            Responsible   => 'some user login',             # optional
            CustomerUser  => 'some customer user login',
            PendingTime {       # optional
                Year   => 2011,
                Month  => 12
                Day    => 03,
                Hour   => 23,
                Minute => 05,
            },
        },
        Article => {
            SenderType       => 'some sender type name',    # optional
            AutoResponseType => 'some auto response type',  # optional
            From             => 'some from string',         # optional
            Subject          => 'some subject',
            Body             => 'some body'
            ContentType      => 'some content type',        # ContentType or MimeType and Charset is required
            MimeType         => 'some mime type',
            Charset          => 'some charset',
            TimeUnit         => 123,                        # optional
        },
        DynamicField => [                                   # optional
            {
                Name   => 'some name',
                Value  => 'Value',                          # value type depends on the dynamic field
            },
            # ...
        ],
         Attachment => [
            {
                Content     => 'content'                    # base64 encoded
                ContentType => 'some content type'
                Filename    => 'some fine name'
            },
            # ...
        ],
    },
};

Megjegyzés

A meghívó a jegy legújabb bejegyzését fogja visszaadni, ha nincs bejegyzés-azonosító megadva.

Megjegyzés

A meghívó nem fogja visszaadni a meghatározatlan értékekkel rendelkező dinamikus mezőket, mert az ugyanilyen nevű TicketCreate és TicketUpdate műveletek nem kezelik a meghatározatlan értékekkel rendelkező dinamikus mezőket.

Kimenő adatok speciális szűrése

A kimenő adatoknál lehetőség van meghatározni azt, hogy milyen fajta jegymezőket, bejegyzésmezőket vagy dinamikus mezőket kell a kérésnek tartalmaznia. Továbbá lehetőség van szűrni bejegyzés típusa és a bejegyzés küldőtípusa szerint.

A különböző szűrőlehetőségek minden egyes meghívó beállításán belül választhatók ki, és a Beállítások a kimenő kérés adataihoz szakaszban vannak felsorolva.

Meghívó részletei képernyő

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Általános meghívó adatok

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Leírás

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Meghívó háttérprogram

Ez a meghívó háttérprogram modul lesz meghívva a távoli rendszerre küldendő adatok előkészítéséhez, és a válasz adatainak feldolgozásához. A mező csak olvasható, az előző képernyő lett kiválasztva.

Beállítások a kimenő kérés adataihoz

Jegymezők

Az elérhető jegyattribútumokat (mezőket) tartalmazó többválasztós menü, amely elküldhető egy távoli rendszernek. Csak a kiválasztott mezők lesznek felvéve a kimenő kérésekbe.

Bejegyzés mezői

Az elérhető bejegyzés-attribútumokat (mezőket) tartalmazó többválasztós menü, amely elküldhető egy távoli rendszernek. Csak a kiválasztott mezők lesznek felvéve a kimenő kérésekbe.

Jegy dinamikus mezők

Az elérhető jegy dinamikus mezőket tartalmazó többválasztós menü, amely elküldhető egy távoli rendszernek. Csak a kiválasztott dinamikus mezők lesznek felvéve a kimenő kérésekbe.

Bejegyzés dinamikus mezők

Az elérhető bejegyzés dinamikus mezőket tartalmazó többválasztós menü, amely elküldhető egy távoli rendszernek. Csak a kiválasztott dinamikus mezők lesznek felvéve a kimenő kérésekbe.

Bejegyzések száma

A bejegyzések legnagyobb számát tartalmazó szövegmező, amely átvitelre fog kerülni egy kimenő kérés során. A bejegyzések a legújabbtól (legutolsótól) a legrégebbiig lesznek kiválasztva. Ha nincs szám megadva, akkor csak a legutolsó bejegyzés lesz átküldve.

Kommunikációs csatornák

A kimenő kérés adatai csak a kijelölt kommunikációs csatornák bejegyzéseit fogja figyelembe venni. Ha üresen van hagyva, akkor az összes kommunikációs csatorna által létrehozott bejegyzés használva lesz.

Ügyfél láthatóság

A kimenő kérés adatai csak a kijelölt ügyfélláthatósággal létrehozott bejegyzéseket fogja figyelembe venni.

Küldőtípusok

A kimenő kérés adatai csak a kijelölt küldőtípusok által létrehozott bejegyzéseket fogja figyelembe venni. Ha üresen van hagyva, akkor az összes küldőtípus által létrehozott bejegyzés használva lesz.

Leképezés

Leképezés a kimenő kérés adataihoz

Ez a leképezés fogja a meghívóból származó adatokat feldolgozni olyan formára alakítva át azokat, ahogy a távoli rendszer várja.

Leképezés a bejövő válasz adataihoz

Ez a leképezés fogja a válasz adatait feldolgozni olyan formára alakítva át azokat, ahogy a meghívó várja.

Beállítások a bejövő válasz adataihoz

Lehetőség van automatikusan elmenteni a bejövő válaszok bizonyos adatait helyi dinamikus mezőkbe. A különböző szűrőlehetőségek minden egyes meghívó beállításán belül választhatók ki.

Távoli jegyazonosító dinamikus mező

A rendszeren elérhető jegy dinamikus mezőket tartalmazó legördülő menü. Ha egy ilyen dinamikus mezőt kiválasztanak, akkor a távoli rendszerből megkapott jegyazonosító lesz használva, hogy mentésre kerüljön a kiválasztott dinamikus mezőn belül.

Jegy dinamikus mezők

A rendszeren elérhető jegy dinamikus mezőket tartalmazó többválasztós menü. Az összes olyan kiválasztott dinamikus mező el lesz mentve a helyi dinamikus mezőkbe, amelyek elérhetők a válasz adataiban is és értékeket tartalmaznak.

A válaszadatok dinamikus mező értékei a következő adatszerkezetből lesznek használva:

<Ticket>
    <DynamicField>..</DynamicField>
</Ticket>

és/vagy

<Ticket>
    <Article>
        <DynamicField>..</DynamicField>
    </Article>
</Ticket>

A GenericInterface::Invoker::Settings::ResponseDynamicField rendszerbeállítási lehetőség tartalékként lett hozzáadva azokhoz a dinamikus mezőkhöz, amelyeknek tartalmazniuk kell a kapcsolódó válaszadatok eredmény jegyazonosítóját. Akkor kell használni, ha a beállítás nem lett hozzáadva a meghívó grafikus felhasználói felületén keresztül, de mindkét beállítást nem szabad egyszerre használni!

Eseményaktiválók

Esemény

Ezt a meghívót a beállított események fogják aktiválni.

Eseményaktiváló hozzáadása

Egy új esemény hozzáadásához válassza ki az eseményobjektumot és az esemény nevét, majd kattintson a + gombra. Az aszinkron eseményaktiválókat az OTRS démon kezeli a háttérben (ajánlott). A szinkron eseményaktiválók közvetlenül feldolgozásra kerülhetnek a webkérés során.

További kimenő fejlécek beállítása

Megjegyzés

Ez a funkcionalitás csak a STORM powered by OTRS™ termékkel együtt érhető el.

Ez a funkcionalitás lehetővé teszi tetszőleges HTTP-fejlécek beállítását a HTTP::REST és HTTP::SOAP kimenő kommunikációjához webszolgáltatások alapján (a Kérő kér és a Szolgáltató válaszol), helyettesítve a további válasz fejlécek funkcionalitást.

Az Átvitel beállításán belül mostantól lehetőség van meghatározni közös fejléceket (amelyek be vannak állítva a webszolgáltatás Kérő/Szolgáltató minden egyes kimenő kommunikációjához) és Meghívó/Művelet specifikus fejléceket (amelyek csak akkor vannak beállítva, ha a megfelelő Meghívó/Művelet van használva).

A fejléceket csak egyszer lehet használni egy beállítástípuson belül, és az adott beállításokból származók felülbírálják a közös beállítás fejléceit.

Néhány fejléc blokkolva van biztonsági okok miatt. Ha szükséges, akkor a blokkolt fejlécek listája megváltoztatható a rendszerbeállításokban a megfelelő GenericInterface::Invoker::OutboundHeaderBlacklist és GenericInterface::Operation::OutboundHeaderBlacklist beállítások használatával.

Megjegyzés

Az előző további válaszfejlécek funkcionalitást használó, meghatározott fejlécek továbbra is működni fognak, és frissítve lesznek az új funkcionalitáshoz, ha a Szolgáltató átvitel beállítása megváltozik következő alkalommal.

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Ticket Queue Selection

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi egy jegy automatikus áthelyezését az előnyben részesített várólistákba a jegy és az ügyfél adatai alapján, amikor a jegy létrejön. Az OTRS szabványos verziójában is elvégezhető néhány hasonló kiválasztás több e-mail cím használatával vagy a jegyek kézi áthelyezésével.

A funkciókiegészítő telepítése után meghatározhatja a rendszerbeállításokban, hogy mely adatok alapján kell a várólista kiválasztását végrehajtani. Például lehetséges bizonyos ügyfélnevek meghatározása, ami a jegyeik áthelyezését idézi elő egy különleges várólistába, ahol a megfelelő ügyféltanácsadó azonnal dolgozhat velük.

Lehetőség van arra is, hogy kulcsszavakat határozzon meg (mint például probléma vagy számítógép) a jegy címénél, azért hogy azok a jegyek automatikusan átirányításra kerüljenek az első szintű támogatás várólistába.

Előnyök

A jegy azonnali kezelése.

Automatikus hozzárendelés a megfelelő várólistához az egyénileg meghatározható kulcsszavak szerint.

Időt takarít meg a kézi hozzárendeléshez képest.

Célcsoportok

Külső IT-szolgáltatás

Telefonos ügyfélszolgálatok

Értékesítés

Vevőszolgálat

És még sok más

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

ARANY

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSTicketQueueSelection

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete, de lehetővé teszi a bizonyos jegyadatokkal vagy ügyfél-felhasználói adatokkal rendelkező jegyek áthelyezését várólistákba.

A csomag az OTRSTicketQueueSelection::Configuration beállítással állítható be. A kulcs a várólista neve és az érték a jegy és/vagy az ügyfél-felhasználó beállításainak és azok reguláris kifejezésként megadott elvárt értékeinek pontosvesszővel elválasztott listája. A jegyeknél és az ügyfél-felhasználóknál elérhető mezőknek egyezniük kell az OTRS-ben elérhetőkkel.

Használati példa

Ez a példa azt mutatja be, hogy hogyan lehet beállítani egy olyan szabályhalmazt, amely áthelyez egy jegyet bármely kiválasztott várólistából egy meghatározott célvárólistába egy jegyattribútum, a jegy létrehozási ideje alapján.

A Teszt címmel rendelkező, újonnan létrehozott jegyeknek a Szemét várólistába helyezéshez szükséges szabályok beállításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSTicketQueueSelection lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → Ticket ághoz a navigációs fában.

Nyissa meg az OTRSTicketQueueSelection::Configuration beállítást a szerkesztésre.

Adja meg a Szemét szót a kulcshoz és a Ticket::Title='^Teszt$' reguláris kifejezést a tartalomhoz.

Hozzon létre egy jegyet Teszt címmel, és ellenőrizze, hogy a jegy áthelyezésre kerül a beállítások szerint.

Amint ebben a példában látható, csak egyetlen olyan szabály van ahhoz, amelyre a jegynek illeszkednie kell, hogy áthelyezésre kerüljön a Szemét várólistába. Ha több szabályra van szükség, akkor azok hozzáadhatók ugyanahhoz a tartalommezőhöz egy ; karakterrel elválasztva, mint például:

Ticket::Title='^Test$';CustomerUser::UserFirstname='^John$';CustomerUser::UserLastname='^Doe$'

Minden egyes szabályt ÉS feltétellel fog figyelembe venni a rendszer, ezért ezeknél az új szabályoknál a jegynek illeszkednie kell a címfeltételre és az ügyfélfelhasználó-feltételre, azért hogy áthelyezésre kerüljön a Szemét várólistába.

A szabályok alapulhatnak jegyattribútumokon (Ticket::<Attribútum>) vagy ügyfél-felhasználó attribútumokon (CustomerUser::<Attribútum>).

Ügyintézői felület

Ennek a csomagnak nincs ügyintézői felülete.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Ticket Time Unit Dropdown

Olyan szolgáltató szervezeteknél, amelyeknek szigorú szolgáltatási megállapodásoknak (SLA-knak) kell megfelelniük, az időegységek dokumentálása alapvető fontosságú. Erre a célra az OTRS szabványos verziója egy mértékegység nélküli mezőt biztosít, amely tetszőleges módon kitölthető. Azonban a munkaidőnek ezzel a mezővel történő helyes dokumentálása az időknek és a számlázási időszakoknak a vállalat egészére kiterjedően vett értelmezését és tudását igényli. Sajnálatos módon – különösen a globális, több helyszínen működő vállalatoknál – nem mindig ez a helyzet. Ez a munkaidők helytelen dokumentálását okozhatja, és az ügyfelek összezavarásának forrása lehet.

A probléma megoldható ennek a funkciókiegészítőnek a használatával. Ez lehetővé teszi időegységek (például perc vagy óra) beállítását egy legördülő mező segítségével.

A következő értékek meghatározása lehetséges:

Kiválasztható értékek

Az érték megjelenített neve (például óra vagy perc)

Alapértelmezett érték beállítása

Ezek a meghatározások lehetővé teszik a vállalat egyéni időinek és számlázási díj igényeinek figyelembe vételét. Például ha egy negyedóra már elkezdődött, akkor automatikusan kiszámítható 15 perces időközként.

Előnyök

Hibaarány csökkentése, ha időegységeket adnak meg.

Az időközök és az alapértelmezett értékek egyértelmű meghatározása csökkenti a dokumentálás idejét.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Belső IT-szolgáltatás

Vevőszolgálat és támogatás

Globálisan működő vállalatok

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSTicketTimeUnitDropdown

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Megjegyzés

A funkciókiegészítő használatához a legördülő listák bekapcsolása szükséges a rendszerbeállításokban.

A legördülő listák bekapcsolásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSTicketTimeUnitDropdown lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Frontend → Agent ághoz a navigációs fában.

Kapcsolja be a beállításokat az első, második és harmadik legördülő listához, ha szükséges.

Egyéni időegység használatához:

Változtassa meg a Name kulcs értékét az egyéni időegység nevére.

Adjon hozzá lehetséges értékeket a Settings kulcshoz, ahol az első bejegyzés az idő másodpercben és a második bejegyzés a legördülő listában megjelenítendő címke.

Lehetőség van alapértelmezett értéket megadni minden egyes beállításhoz a Default kulcs és a Settings kulcs második bejegyzéséből származó bármilyen érvényes érték használatával. Ez az alapértelmezett érték előre ki lesz választva a legördülő listában a jegy képernyőkön.

Most nyissa meg az Ügyintézői felület Új telefonos jegy képernyőjét vagy bármely más képernyőt, amely időegységeket használ, és használja a legördülő listákat az órák és percek időegységként történő beállításához a beviteli mező helyett.

Ügyintézői felület

Ez a csomag átalakítja az Időegységek beviteli mezőt legördülő listákra. A legördülő listák az Adminisztrátori felület rendszerbeállításaiban állíthatók be.

A beállított időegységek legördülő listák használatához:

Nyissa meg az Új telefonos jegy képernyőt vagy bármely más időegységeket használó képernyőt.

Görgessen le az űrlap aljára, és nézze meg az új Időegységek mezőt.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Ticket Watchlist

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi egyszerre több megfigyelőlista kezelését. A jegy ügyintézője így különböző megfigyelőlistákat határozhat meg, amelyekhez hozzárendelheti a jegyeket. A megfigyelőlista nézetén belül az ügyintéző az összes megfigyelőlistájának áttekintőjét kapja, és adminisztrálhatja azokat.

A funkciókiegészítő a következő funkciókkal rendelkezik:

Értesítési események meghatározása az egyes megfigyelőlistákhoz

Az ügyintéző képes a következő eseményeket adminisztrálni, amelyek e-mail értesítést aktiválnak a részére:

új bejegyzés

ügyfél megváltoztatása

tulajdonos megváltoztatása

várólista megváltoztatása

jegyállapot megváltoztatása egy meghatározott állapotra

Ez az e-mail értesítés független a jegy aktuális tulajdonosának értesítési beállításaitól – nem úgy, mint az OTRS szabványos feliratkozás vagy megfigyelés funkciója.

Megfigyelőlista hozzárendelése egy másik ügyintézőhöz

Egy megfigyelőlistát át lehet adni egy másik ügyintézőnek. A lista el fog tűnni a korábbi tulajdonos áttekintőjéből, és meg fog jelenni az új tulajdonos áttekintőjében. Ezt a funkciót jellemzően arra használják, hogy átadják a listát egy másik ügyintézőnek, ha az eredeti ügyintéző szabadságra megy.

Helyettes hozzárendelése

Egy vagy több helyettes ügyintéző is hozzárendelhető egy megfigyelőlistához. Ezután a helyettes a saját áttekintőjében látja az új megfigyelőlistát, és képes jegyeket hozzáadni a megfigyelőlistához vagy eltávolítani azokat a megfigyelőlistáról. Ezt a funkciót jellemzően arra használják, hogy megosszák a megfigyelőlistát azon munkatársak között, akik egy csapatban dolgoznak egy jegyen.

Exportálás CSV-be

A lista exportálható CSV-fájlba, például Excel-táblázatban történő feldolgozáshoz.

Előnyök

Gyors és egyszerű áttekintés az összes fontos jeggyel kapcsolatban.

Több megfigyelőlista adminisztrálásával időt takarít meg.

Az exportálási funkció lehetővé teszi az Excel-táblázatban való feldolgozást.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Szolgáltatók

Telefonos ügyfélszolgálatok

Szolgáltatásmenedzser

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSTicketWatchlist

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítővel:

Advanced Escalations

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

A funkció kikapcsolható a Ticket::Watchlist beállítással. A funkció bizonyos csoportokra való korlátozásához ellenőrizze a Ticket::WatchlistGroup beállítást a rendszerbeállításokban. Alapértelmezetten az összes felhasználó hozzá fog férni ehhez a funkcióhoz.

Lehetőség van személyre szabni a megfigyelőlista értesítéseket a Jegyértesítések képernyőn.

Tartalom

Kommunikáció és értesítések

Jegyértesítések

Kommunikáció és értesítések

A megfigyelőlista értesítések szokásos jegyértesítésekként kerülnek hozzáadásra a rendszerhez.

Tartalom

Jegyértesítések

Jegyértesítések

Ez a csomag a következő értesítéseket adja a rendszerhez:

Megfigyelőlista ügyintézői bejegyzés értesítés

Megfigyelőlista ügyfélbejegyzés értesítés

Megfigyelőlista áthelyezés értesítés

Megfigyelőlista tulajdonosváltás értesítés

Megfigyelőlista várólistaváltás értesítés

Megfigyelőlista állapotváltás értesítés

Jegymegfigyelő emlékeztető értesítés

Az értesítések megtekintéséhez:

Menjen az adminisztrátori felület Jegyértesítések képernyőjéhez.

Keresse meg a Watchlist kezdetű értesítéseket.

Ügyintézői felület

Ezzel a funkciókiegészítővel az ügyintézők megfigyelőlistákat hozhatnak létre, és értesítést kaphatnak különféle eseményekről.

Egy megfigyelőlista korlátlan számú jegyet tartalmazhat, és egy jegy korlátlan számú megfigyelőlistához lehet hozzárendelve.

Tartalom

Jegyek

Jegynagyítás

Jegymenü

Megfigyelőlista kezelése

Megfigyelőlisták kezelése

Megfigyelőlista beállításai

Jegyek

Ez a csomag jegy megfigyelőlistákat és hozzájuk tartozó emlékeztetőket biztosít a Jegynagyítás képernyőn, valamint kezelőképernyőt ad a megfigyelőlistákhoz.

Tartalom

Jegynagyítás

Jegymenü

Megfigyelőlista kezelése

Megfigyelőlisták kezelése

Megfigyelőlista beállításai

Jegynagyítás

Használja ezt a képernyőt, hogy jegyeket adjon egy megfigyelőlistához vagy jegyeket távolítson el egy megfigyelőlistáról. A Jegynagyítás képernyő akkor érhető el, ha rákattint egy jegyre bármelyik képernyőn.

Jegymenü

A csomag telepítése után két új menüpont lesz hozzáadva a jegymenühöz.

Megfigyelőlisták

A jegy ezzel a menüponttal rendelhető hozzá egy megfigyelőlistához. Ezenkívül a jegy eltávolítható egy megfigyelőlistáról.

Jegy megfigyelőlisták képernyő

Kattintson a Hozzáadás hivatkozásra a Művelet oszlopban, hogy hozzáadja a jegyet a kiválasztott megfigyelőlistához. A Hozzáadás hivatkozás Törlés hivatkozásra változik meg, és a jegy hozzáadásra kerül a háttérben.

Kattintson a Törlés hivatkozásra a Művelet oszlopban, hogy eltávolítsa a jegyet a kiválasztott megfigyelőlistáról. A Törlés hivatkozás Hozzáadás hivatkozásra változik meg, és a jegy eltávolításra kerül a háttérben.

Ha befejezte a megfigyelőlisták szerkesztését, akkor egyszerűen zárja be az ablakot.

Megfigyelőlista emlékeztető

Használja ezt a menüpontot, hogy emlékeztetőt állítson be a megfigyelőlistában lévő jegyhez. Ehhez az ügyintézőnek fel kell iratkoznia a jegyre, vagy a jegynek a megfigyelőlistái egyikéhez rendelve kell lennie.

Megjegyzés

Ez a menüpont csak akkor látható, ha a jegy már hozzá van adva egy megfigyelőlistához.

Jegy megfigyelőlista emlékeztető képernyő

Emlékeztető aktív

Azt szabályozza, hogy az emlékeztető aktív-e vagy sem.

Emlékeztető ideje

Állítsa be azt a dátumot és időt, amikor az emlékeztetőnek meg kell jelennie.

Emlékeztető ehhez

Válasszon egy megfigyelőlistát a legördülő listából.

Jegyzet

További információk hozzáadása az emlékeztető szövegéhez.

Ez az információ a megfigyelőlista áttekintőjén belül is meg fog jelenni.

Egy megfigyelőlista ahhoz az ügyintézőhöz tartozik, aki létrehozta. A lista áthelyezhető másik ügyintézőnek a Megfigyelőlista kezelése képernyőn. Egy megfigyelőlistának egy másik ügyintézőhöz történő áthelyezésekor az emlékeztetők is át lesznek helyezve.

Az ilyen esetben, ahol a megfigyelőlista tulajdonosa megváltozik, a kiküldött értesítés eltér a többitől. Csak az e-mail értesítési módszerrel küldhető ki, és nem tartalmazhat semmilyen, a jegyhez kapcsolódó OTRS okos címkét (ha tartalmazna, akkor eltávolításra kerülnek küldés előtt), mivel nincs érintett jegy abban a folyamatban, amely aktiválja az eseményt.

Az alapértelmezett Megfigyelőlista áthelyezés értesítés a WatchlistMoveNotification eseményhez van csatolva. Ennek és az ugyanehhez az eseményhez csatolt bármely egyéb jegyértesítésnek meg kell akadályoznia ezeknek a jegyhez kapcsolódó OTRS okos címkéknek a használatát.

Az emlékeztetők csak akkor lesznek elküldve, ha a hozzárendelt ügyintézőnek abban az időpontban még hozzáférése van a jegyet tartalmazó megfigyelőlistához és/vagy még mindig fel van iratkozva a jegyre.

Csak egyetlen aktív emlékeztető lehet ügyintézőnként és jegyenként. Az értesítések csak minden tizedik percben lesznek elküldve.

Megfigyelőlista kezelése

Használja ezt a képernyőt a megfigyelőlisták kezeléséhez. A megfigyelőlista kezelése képernyő a Jegyek menü Megfigyelőlista kezelése menüpontjában vagy az eszköztáron lévő szem ikonon keresztül érhető el.

Megfigyelőlista kezelése képernyő

Megfigyelőlisták kezelése

Egy megfigyelőlista hozzáadásához:

Kattintson az Új megfigyelőlista létrehozása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőt.

Kattintson az Elküldés gombra.

Megfigyelőlista hozzáadása képernyő

Egy megfigyelőlistában lévő jegyek megtekintéséhez:

Kattintson egy megfigyelőlistára a megfigyelőlisták listájában.

Nézze meg a jegyeket az áttekintő táblázatban.

Megfigyelőlista részletei képernyő

Egy megfigyelőlista szerkesztéséhez:

Kattintson egy megfigyelőlistára a megfigyelőlisták listájában.

Kattintson a Megfigyelőlista szerkesztése gombra a bal oldalsávban.

Módosítsa a mezőt.

Kattintson az Elküldés gombra.

Megfigyelőlista szerkesztése képernyő

Egy megfigyelőlistához történő helyettesek hozzárendeléséhez:

Kattintson egy megfigyelőlistára a megfigyelőlisták listájában.

Kattintson a Helyettesek hozzárendelése a megfigyelőlistához gombra a bal oldalsávban.

Válasszon helyettes ügyintézőket a listából.

Kattintson az Elküldés gombra.

Megfigyelőlista helyettesek képernyő

A megfigyelőlista tulajdonosának megváltoztatásához:

Kattintson egy megfigyelőlistára a megfigyelőlisták listájában.

Kattintson a Megfigyelőlista tulajdonosának megváltoztatása gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy ügyintézőt a listából.

Kattintson az Elküldés gombra.

Megfigyelőlista tulajdonosa képernyő

Figyelem

Az eredeti tulajdonos ügyintézőnek többé nem lesz hozzáférése a megfigyelőlistához.

A jegylista exportálásához egy megfigyelőlistából:

Kattintson egy megfigyelőlistára a megfigyelőlisták listájában.

Kattintson a Jegylista exportálása gombra a bal oldalsávban.

Válassza ki a kimeneti formátumot.

Kattintson az Exportálás gombra.

Mentse el a fájlt valahova a fájlrendszeren.

Megfigyelőlista exportálása képernyő

Egy megfigyelőlista törléséhez:

Kattintson egy megfigyelőlistára a megfigyelőlisták listájában.

Kattintson a Megfigyelőlista törlése gombra a bal oldalsávban.

Kattintson az OK gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Megfigyelőlista törlése képernyő

A jegyek a Jegynagyítás képernyőn adhatók hozzá a megfigyelőlistához vagy távolíthatók el a megfigyelőlistáról.

Megfigyelőlista beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Megfigyelőlista neve *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Új ügyintézői bejegyzés

Állítsa Igen értékre, ha a megfigyelőlista tulajdonosát értesíteni kell, amikor egy ügyintéző hozzáad egy jegyzetet a megfigyelőlistához hozzáadott jegyhez.

Új ügyfélbejegyzés

Állítsa Igen értékre, ha a megfigyelőlista tulajdonosát értesíteni kell, amikor egy ügyfél-felhasználó létrehoz egy bejegyzést a külső felületen.

Új tulajdonos

Állítsa Igen értékre, ha a megfigyelőlista tulajdonosát értesíteni kell, amikor a megfigyelőlistához hozzáadott jegynek új tulajdonosa van.

Új várólista

Állítsa Igen értékre, ha a megfigyelőlista tulajdonosát értesíteni kell, amikor a megfigyelőlistához hozzáadott jegyet áthelyezik egy másik várólistába.

Új állapot

Állítsa Igen értékre, ha a megfigyelőlista tulajdonosát értesíteni kell, amikor a megfigyelőlistához hozzáadott jegynek megváltoztatják az állapotát.

Célállapotok

Az itt kiválasztott állapotok fogják bekapcsolni a fenti Új állapot értesítést. Az állapotváltások értesítései csak akkor lesznek elküldve, ha az új állapot illeszkednek a beállított célállapotokra.

Ha az Új állapot értesítés Igen értékre van állítva, akkor ez a mező kötelezővé válik.

A megfigyelőlista tulajdonosai és azok helyettesei külön-külön állíthatják be az értesítéseket. A célállapot beállítása csak a várólista tulajdonosának engedélyezett, és ennélfogva hatással lesz a helyettesekre is.

Az értesítések nem lesznek elküldve annak az ügyintézőnek, aki aktiválta a műveletet.

Lásd még

Az értesítések tartalma az adminisztrátori felület Jegyértesítések moduljában szerkeszthető.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Ticket Workflow

Ez a funkciókiegészítő üzleti munkafolyamat sablonok egyszerű meghatározását teszi lehetővé a gyakori feladatokhoz. A munkafolyamat feladat jegyei függhetnek bármely más feladattól a munkafolyamatban, ezáltal magas szintű ellenőrzést nyújtva a feladatok elvégzésének sorrendjében. Egy olyan feladat, amely az őt megelőző feladatoktól függ, egészen addig nem jelenik meg a várólistában, amíg a megelőző feladatokat le nem zárják.

Egy munkafolyamaton belül minden egyes feladatjegy előre meghatározható a következő mezők használatával:

Várólista

Tárgy

Törzs

Tulajdonos

Prioritás

Mellékletek

Egy munkafolyamaton belül egyéni feladatok is készíthetők más hasonló feladatoktól függően. Ez a függőség azt jelenti, hogy a jegyek csak akkor lesznek láthatók egy várólistában, ha a megelőző függő jegy lezárt állapotúra változott.

Egy ügyintéző egy meglévő jegyen keresztül indíthat munkafolyamatot. Az eredeti jegy tartalma ekkor át lesz másolva az összes feladatjegybe. Az összes ügyintéző gyors áttekintést kap a feladatairól a személyes vezérlőpult felületi elemében.

Megkülönböztető kritériumok:

További munkafolyamatok nem indíthatók egy meglévő munkafolyamaton belül.

Egy feladat lehet egy másik feladat függősége egy munkafolyamaton belül.

A munkafolyamatok csak az ügyintézői felületen indíthatók.

Előnyök

Lehetővé teszi a kezelt folyamatok továbbfejlesztését.

Megkönnyíti az ügyintézők dolgát.

Egyszerűsíti az adatgyűjtést.

Csökkenti a hibaforrásokat.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Emberi erőforrások

Pénzügy

Belső IT

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSTicketWorkflow

Megjegyzés

Ez a funkciókiegészítő elérhető az OTRS::ITSM modulhoz is.

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

A csomag telepítése után egy új jegyállapot és egy új adminisztrátori modul lesz hozzáadva a rendszerhez.

Tartalom

Jegybeállítások

Állapotok

Új állapot

Jegy munkafolyamatok

Jegy munkafolyamat sablonok kezelése

Jegy munkafolyamat sablon beállításai

Jegy munkafolyamat feladat beállításai

Jegybeállítások

A csomag telepítése után egy új állapot kerül hozzáadásra a jegyállapotokhoz, valamint egy új Jegy munkafolyamatok modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.

Tartalom

Állapotok

Új állapot

Jegy munkafolyamatok

Jegy munkafolyamat sablonok kezelése

Jegy munkafolyamat sablon beállításai

Jegy munkafolyamat feladat beállításai

Állapotok

A csomag telepítése után egy új állapot lesz hozzáadva a rendszerhez a feladatjegyeknél.

Új állapot

feladat várakozó függőség

A feloldatlan függőségekkel rendelkező jegyek lesznek betéve ebbe az állapotba, amely eltávolított típusú. Az eltávolított azt jelzi, hogy a jegy nem látható, és nem fog megjelenni a szokásos nézetekben. Egy eltávolított nem akadályozza meg a kapcsolt jegy dobozok megjelenítését.

Ha a feladatjegyeket létrehozták, akkor a mesterjegy a rendszerbeállításokban kezdeti állapotként meghatározott állapotba lesz betéve vagy új állapotú lesz.

Jegy munkafolyamatok

Használja ezt a képernyőt, hogy munkafolyamatokat és feladatokat adjon a rendszerhez. A jegy munkafolyamat sablonok kezelésének képernyője a Jegybeállítások csoport Jegy munkafolyamatok moduljában érhető el.

Jegy munkafolyamat sablonok képernyő

Jegy munkafolyamat sablonok kezelése

Egy jegy munkafolyamat sablon hozzáadásához:

Kattintson a Munkafolyamat hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Jegy munkafolyamat sablon hozzáadása képernyő

Figyelem

A jegy munkafolyamat sablonok nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy jegy munkafolyamat sablon részleteinek megtekintéséhez és a kezelőképernyőhöz lépéshez:

Kattintson egy jegy munkafolyamat sablonra a jegy munkafolyamat sablonok listájában.

Jegy munkafolyamat sablon részletei képernyő

Egy jegy munkafolyamat sablon szerkesztéséhez:

Kattintson egy jegy munkafolyamat sablonra a jegy munkafolyamat sablonok listájában.

Kattintson a Munkafolyamat szerkesztése gombra a bal oldalsávban.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Jegy munkafolyamat sablon szerkesztése képernyő

A feladatfüggőségek szerkesztéséhez:

Kattintson egy jegy munkafolyamat sablonra a jegy munkafolyamat sablonok listájában.

Kattintson a Feladatfüggőségek szerkesztése gombra a bal oldalsávban.

Adjon hozzá vagy távolítson el feladatokat a Függőségek oszlopban.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Jegy munkafolyamat feladat függőségeinek szerkesztése képernyő

Egy jegy munkafolyamat sablonhoz történő feladat hozzáadásához:

Kattintson egy jegy munkafolyamat sablonra a jegy munkafolyamat sablonok listájában.

Kattintson a Feladat hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Jegy munkafolyamat feladat hozzáadása képernyő

Egy jegy munkafolyamat sablonban lévő feladat részleteinek megtekintéséhez:

Kattintson egy jegy munkafolyamat sablonra a jegy munkafolyamat sablonok listájában.

Kattintson egy feladatra a feladatok listájában.

Jegy munkafolyamat feladat részletei képernyő

Egy jegy munkafolyamat sablonban lévő feladat szerkesztéséhez:

Kattintson egy jegy munkafolyamat sablonra a jegy munkafolyamat sablonok listájában.

Kattintson egy feladatra a feladatok listájában.

Kattintson a Feladat szerkesztése gombra a bal oldalsávban.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Jegy munkafolyamat feladat szerkesztése képernyő

Egy feladat törléséhez egy jegy munkafolyamat sablonból:

Kattintson egy jegy munkafolyamat sablonra a jegy munkafolyamat sablonok listájában.

Kattintson egy feladatra a feladatok listájában.

Kattintson a Feladat eltávolítása gombra a bal oldalsávban.

Kattintson az OK gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Egy jegy munkafolyamat sablon klónozásához:

Kattintson egy jegy munkafolyamat sablonra a jegy munkafolyamat sablonok listájában.

Kattintson a Feladatok klónozása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Jegy munkafolyamat sablon klónozása képernyő

Megjegyzés

Ha több sablon van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos sablon megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Jegy munkafolyamat sablon beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés *

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Feladatok klónozása innen

Válasszon egy másik munkafolyamatot, amelyből azok feladatait klónozza. Ez a mező csak akkor érhető el, ha a Feladatok klónozása gombot használja.

A munkafolyamat sablonok örökölhetnek attribútumokat és dinamikus mezőket a mesterjegyből. A mesterjegyből a feladatba másolandó minden egyes jegyattribútumot vagy dinamikus mezőt meg kell határozni a rendszerbeállításokban.

Jegy munkafolyamat feladat beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Várólistába *

Az a várólista, ahova az új jegyet el kell helyezni.

Tulajdonos

A tulajdonos egy olyan ügyintéző, aki ténylegesen dolgozik az új jeggyel.

Ettől függ

Válasszon egy másik feladatot, amelytől a jelenlegi feladat függ. A függőségfeladatnak be kell fejeződnie, mielőtt a jelenlegi feladat elindul.

Leírás

A jegy hosszabb szöveges leírása.

Megjegyzés

Nincs lehetőség képeket használni egy feladat leírásán belül. Ha szükség lenne képeket használni a feladatokon belül, akkor azok külön-külön feltölthetők mellékletekként.

Mellékletek

Lehetőség van mellékleteket adni a jegyhez. Kattintson a mezőre egy melléklet hozzáadásához, vagy egyszerűen csak dobjon ide néhány fájlt.

Prioritás

Az új jegyek alapértelmezetten 3 normál prioritással rendelkeznek. Válasszon egy másik prioritást, ha meg szeretné változtatni.

Ügyintézői felület

Ez a csomag támogatást nyújt a mester- és feladatjegyeken alapuló munkafolyamatokhoz.

Tartalom

Jegyek

Jegynagyítás

Jegymenü

Jegyek

A csomag telepítése után egy új Munkafolyamatok menüpont lesz elérhető a jegymenüben a Jegynagyítás képernyőn.

Tartalom

Jegynagyítás

Jegymenü

Jegynagyítás

Használja ezt a képernyőt, hogy munkafolyamatokat adjon a jegyekhez. A Jegynagyítás képernyő akkor érhető el, ha rákattint egy jegyre bármelyik képernyőn.

Jegymenü

A csomag telepítése után egy új menüpont lesz hozzáadva a jegymenühöz.

Munkafolyamat

Ha egy jegy nem mester és nem feladat, akkor megjelenik a munkafolyamat sablonok kiválasztása. Ha egy sablont kiválasztanak és elküldenek, akkor a megfelelő feladatjegyek előállításra kerülnek. Az előállított feladatjegyek össze lesznek kapcsolva a mesterjeggyel.

Jegy munkafolyamat képernyő

A feladatjegyek Feladat kapcsolattal vannak hozzákapcsolva a mesterjegyükhöz. A függő feladatjegyek Függ ettől kapcsolattal vannak hozzákapcsolva a szükséges jegyhez.

A határidő-értesítés a jegy munkafolyamat feladatban a jegy megoldási ideje. Ehhez egy SLA eszkaláció beállítása szükséges. Ha egy meghatározott szolgáltatási megállapodás (SLA) megsértése veszélybe kerül, akkor a rendszer automatikus figyelmeztető üzenetet küld ki e-mailben.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Time Accounting Quota

Ez a funkciókiegészítő tökéletes telefonos ügyfélszolgálatok és IT-szolgáltatók számára, vagy bármely olyan vállalatnak, amely időkvótákat szeretne hozzárendelni az ügyfeleihez, és azokat az OTRS-ben szeretné kezelni.

Ez a funkciókiegészítő egy új vezérlőpult felületi elemet biztosít az ügyfél-információs központban, ahol az időkvóták és a hivatkozási számok (például megrendelési számok) hozzárendelhetők az ügyfelekhez, és ahol a kvóta aktuális állapota megjelenik.

Továbbá az ügyintézők rögzíthetik a munkaidőt az ügyfélhez a jegynézetben, és az ügyfél is láthatja a kvóta állapotát a külső felületen. Ezzel a funkciókiegészítővel az OTRS használható időelszámoló szoftverként is.

Előnyök

Egyszerű időfeljegyzés és átlátható dokumentáció egyetlen rendszerben.

Az aktuális kvóták áttekintése megkönnyíti a tervezést és a megvalósítást.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Telefonos ügyfélszolgálatok

Szolgáltatók

Minden vállalat

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSTimeAccountingQuota

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ez a modul további funkcionalitást ad az ügyfelek időkereteinek beállításához.

Tartalom

Felhasználók, csoportok és szerepek

Ügyfelek

Új mező

Felhasználók, csoportok és szerepek

Lehetőség van napi munkaidőt beállítani, hogy eltérő értéket állítson be az új időkeret kiszámításához.

Tartalom

Ügyfelek

Új mező

Ügyfelek

A csomag telepítése után egy új mező lesz hozzáadva az Ügyfél hozzáadása és az Ügyfél szerkesztése képernyőkhöz.

Ügyfél hozzáadása képernyő

Új mező

Napi munkaórák

Adja hozzá a napi munkaórákat, ha az eltér a normál munkanaptól. Ha a mező üresen marad, akkor napi 8 órával lesz számolva.

Ügyintézői felület

Ez a csomag kiterjeszti a kvótafunkcionalitást, hogy képes legyen különböző kvótákat beállítani minden egyes ügyfélhez.

Tartalom

Ügyfelek

Ügyfélinformációs-központ

Jegyek

Jegynagyítás

Ügyfelek

Ez a csomag kiterjeszti az Ügyfélinformációs-központ képernyőt kvótakezeléssel.

Tartalom

Ügyfélinformációs-központ

Ügyfélinformációs-központ

A csomag telepítése után két új felületi elem lesz megjelenítve az ügyfélinformációs-központban az ügyfelek kvótájának beállításához. Beállíthat egy hivatkozási számot is az időkeret rendelési számának azonosításához.

Egy ügyfél kvótájának beállításához:

Keressen egy ügyfelet az Ügyfélinformációs-központ képernyőn.

Adjon hozzá hivatkozási számot és új kvótát az ügyfélhez a Kvóta hozzáadása az ügyfélhez felületi elemben a jobb oldalsávon.

Kvóta hozzáadása az ügyfélhez felületi elem

Ellenőrizze a megadott adatokat a lenti Kvótalista felületi elemben.

Kvótalista felületi elem

Beállíthatja a kvótát órákban vagy napokban. A kvóta újra lesz számítva napokra és órákra a Kvótalista felületi elemben.

Egy munkanap 8 munkaórát tartalmaz alapértelmezetten. A napi munkaórák az Ügyfelek kezelőképernyőn változtathatók meg.

A kvóta jegyek hozzáadásával vagy a meglévő jegyekhez történő bejegyzések hozzáadásával csökkenthető a Jegynagyítás képernyőn.

Jegyek

Használja a Jegynagyítás képernyőt egy ügyfélhez beállított kvóta csökkentéséhez.

Tartalom

Jegynagyítás

Jegynagyítás

Minden egyes jegynél beállíthat egy időt az ügyfél kvótájának csökkentéséhez. Ez a munkaidő egységein alapul, és van egy új legördülő mező az időkeret órákban vagy percekben történő csökkentéséhez.

A kvóta csökkentéséhez egy jegyben:

Hozzon létre egy jegyet az ügyfélhez.

Nyissa meg a jegyet a Jegynagyítás képernyőn. Egy új Kvótalista felületi elem is megjelenik a jobb oldalsávban.

Adjon hozzá egy jegyzetet vagy bármilyen más kommunikációs bejegyzést, amely rendelkezik kvótamezővel.

Adjon hozzá új időegységet óra és perc alapokon a kvóta csökkentéséhez.

Bejegyzés hozzáadása képernyő

Megjegyzés

A kvóta csökkenthető bármely jegylétrehozás képernyőn is.

Külső felület

Az egyes ügyfelek kvótája a külső felület fejrészében is megjelenítésre kerülnek.

VIP Customer

Azoknak a szolgáltató szervezeteknek érdemes használniuk ezt a funkciókiegészítőt, amelyeknek szigorú szolgáltatási megállapodásoknak (SLA) kell megfelelniük, vagy amelyek gyorsabban szeretnének reagálni a legfontosabb ügyfeleik kéréseire.

Bizonyos ügyfél-felhasználók meghatározhatók nagyon fontos (VIP) ügyfélként, amely az ügyfél-információs felületi elemben jelenik meg, amikor új jegyet hoznak létre számukra, vagy a szolgáltató személyzet a meglévő jegyük egyikén dolgozik.

A rendszerbeállításokban egy további lista lehetővé teszi a VIP állapot hozzárendelését számos ügyfél-felhasználóhoz.

Továbbá az SLA-k korlátozhatók úgy is, hogy csak a VIP ügyfeleknek legyenek elérhetők. Tartsa szemmel a legfontosabb ügyfeleit, és nyújtson kiváló szolgáltatást számukra.

Előnyök

Gyorsabb válasz a különleges ügyfelek kéréseire.

Megkönnyíti az SLA-menedzsmentet.

Célcsoportok

IT-szolgáltatásmenedzsment

Telefonos ügyfélszolgálatok

Szolgáltatók

Minden olyan vállalat, amely SLA-kal dolgozik

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

EZÜST

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

OTRSVIPCustomer

Megjegyzés

Nem használható együtt a következő funkciókiegészítővel:

Restrict Customer Data View

Tartalom

Adminisztrátori felület

Ügyintézői felület

Külső felület

Adminisztrátori felület

Ennek a csomagnak nincs adminisztrátori felülete.

Rendszerbeállítások

A csomagnak nincs alapértelmezett beállítása az ügyfél-felhasználókhoz és a csak VIP ügyfél-felhasználóknak elérhető SLA-khoz. Az ügyfél-felhasználókat és SLA-kat hozzá kell adni a rendszerbeállításokban.

Egy ügyfél-felhasználó VIP állapotának beállításához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSVIPCustomer lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → OTRSVIPCustomer ághoz a navigációs fában.

Adja hozzá az ügyfél-felhasználó azonosítóit (bejelentkezési neveit) a VIP::UIDs beállításhoz.

Egy meglévő SLA beállításához úgy, hogy csak VIP ügyfél-felhasználónak legyen elérhető:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Válassza ki az OTRSVIPCustomer lehetőséget a Navigáció felületi elemben.

Navigáljon a Core → OTRSVIPCustomer ághoz a navigációs fában.

Adja hozzá az SLA-kat a VIP::SLAs beállításhoz.

Megjegyzés

Ha egy ügyfél-felhasználó VIP-ként van beállítva, akkor a belső ügyfélrekord UserVIP attribútuma TRUE értékre lesz állítva. Ez lehetővé teszi az ügyfél-felhasználó VIP állapotához való hozzáférését egyéb műszaki összetevőkön, például ACL meghatározásokon keresztül.

Ügyintézői felület

Ha egy ügyfél-felhasználó VIP-ként van beállítva, akkor az Ügyfél-információk felületi elem egy nagy, piros VIP ügyfél szimbólummal fogja megjeleníteni a felhasználó VIP állapotát.

Ügyfél-információk felületi elem

A kiterjesztett Ügyfél-információk felületi elem elérhető az összes jegylétrehozás képernyőn, valamint a Jegynagyítás képernyőn is.

Ha egy SLA úgy van beállítva, hogy csak a VIP ügyfél-felhasználóknak jelenjen meg, akkor az többé nem lesz elérhető a normál felhasználóknak.

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

Tárgymutató