Bevezetés

Az OTRS (Open Technology – Real Service) egy sok funkcióval rendelkező nyílt forráskódú jegykezelő rendszer az ügyfelek telefonhívásainak és e-mailjeinek kezeléséhez. A GNU General Public License (GPL) feltételei szerint terjeszthető, és számos Linux platformon próbálták ki. Rengeteg e-mailt kap és egy ügyintézőcsapattal szeretné megválaszolni azokat? Akkor imádni fogja az OTRS-t!

Erről a kézikönyvről

Ezt a kézikönyvet OTRS adminisztrátorok általi felhasználásra szánták. A fejezetek az OTRS szoftver adminisztrációját mutatják be. Az adminisztrátori felület a főmenü Adminisztráció menüpontjában érhető el, ha adminisztrátorként jelentkezik be. Az adminisztrátorok azok a felhasználók, akik az admin csoport tagjai.

Adminisztrátori felület

Az adminisztrátori felület számos modult tartalmaz, amelyek csoportokba vannak rendezve. Használja a szűrődobozt a bal oldalsávban egy bizonyos modul megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Ez a kézikönyv a gyakori problémák megoldásához szükséges beállítási lehetőségeket mutatja be. A fejezetek:

Azonosítanak egy jellegzetes használati esetet az adminisztrátor számára, hogy segítséget nyújtsanak a tájékozódásban és elmagyarázzák azt, hogy az OTRS mit nyújt a megoldáshoz (garancia).

Iránymutatás adnak, hogy hogyan kell beállítani az OTRS szoftvert a használati eset alapján (hasznosság).

A fejezetek megegyeznek az adminisztrátori felületen lévő modulokkal. A fejezetek sorrendje szintén megegyezik azzal, ahogy ábécé sorrendben megjelennek az (angol nyelvű) adminisztrátori felületen. Azonban egy friss, új OTRS telepítés beállításához szükséges lépések eltérnek ettől a sorrendtől. Azt ajánljuk, úgy állítsa be az OTRS szoftvert, hogy végezze el az alább bemutatott lépéseket.

Kezdeti lépések

Megjegyzés

Az OTRS telepítése egy különálló telepítési útmutatóban kerül bemutatásra. Az OTRS telepítéséhez vagy egy korábbi verzióról való frissítéshez kövesse az ott leírt lépéseket.

Miután az OTRS telepítése befejeződött, bejelentkezhet a rendszerre a root@localhost felhasználóval és az előállított jelszó használatával.

Egy friss, új OTRS telepítés csak az alapértelmezett beállításokat tartalmazza. Személyre kell szabnia a rendszert, hogy helyesen működjön és megfeleljen az igényeinek.

Először ellenőriznie kell néhány értéket a Rendszerbeállítások modulban, és módosítania kell az értékeket, ha szükséges. A legfontosabbak az FQDN, a SystemID és a Core::SendmailModule. A munkaidő és a nemzeti ünnepek meghatározása is szükséges az OTRS-ben lévő eszkalációs idők helyes kiszámításához.

Ezután nyissa meg a Levelezési levélfiókok modult, hogy a rendszer által használt e-mail címeket adjon hozzá. E-mail küldéséhez E-mail címek hozzáadása is szükséges lehet.

A biztonság fokozása érdekében PGP kulcsok vagy S/MIME tanúsítványok használhatók az e-mailek titkosításához.

Folytassuk a felhasználókkal, de először Csoportok és/vagy Szerepek hozzáadása lehet szükséges a rendszerhez. Ajánlott új csoportokat létrehozni minden fő várólistához. Már van néhány csoport az OTRS-ben, de alapértelmezetten nincsenek szerepek meghatározva. Hozzáadhat szerepeket, ha szükséges, és beállíthatja a Szerepek ↔ Csoportok kapcsolatait.

A következő lépés Ügyintézők hozzáadása a rendszerhez és az Ügyintézők ↔ Csoportok és/vagy Ügyintézők ↔ Szerepek kapcsolatainak beállítása.

Most már hozzáadhatók az Ügyfelek és az Ügyfél-felhasználók. Az ügyfelek a vállalatok és az ügyfél-felhasználók a vállalat alkalmazottjai.

Megjegyzés

Mind az ügyintézők, mind az ügyfél-felhasználók beléphetnek Active Directory vagy LDAP használatával a hitelesítéshez. Ezekben az esetekben nem szükséges hozzáadni a felhasználókat kézzel.

Az ügyintézőkhöz hasonlóan az ügyfél-felhasználók is hozzárendelhetők csoportokhoz az Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok kezelőképernyő használatával. Hasonlóan állíthatók be az Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek kapcsolatai.

Az OTRS telepítés már tartalmaz egy szabványos megszólítást és egy szabványos aláírást, de esetleg szükség lehet azok szerkesztésére vagy új Megszólítások és Aláírások létrehozására. A várólisták nem hozhatók létre megszólítás és aláírás nélkül, és csak egyetlen megszólítás és aláírás rendelhető hozzá egy várólistához.

Miután a rendszercímek, megszólítások, aláírások és csoportok be lettek állítva, folytathatja a konfigurálást a Várólisták beállításával. Minden egyes várólistát hozzá kell rendelni egy csoporthoz, és csak a csoporttagok láthatják a jegyeket a hozzárendelt várólistában.

Most már hozzáadhatók az Automatikus válaszok, és rendelje hozzá azokat a várólistákhoz a Várólisták ↔ Automatikus válaszok kezelőképernyő használatával. Az OTRS telepítés már tartalmaz néhány automatikus választ. Használhatja vagy szerkesztheti azokat, ahelyett hogy újakat hozna létre.

A jegyek megválaszolásához szükséges idő csökkentése érdekében Sablonok vagy SMS sablonok hozhatók létre.

A normál sablonokban lehetnek Mellékletek, és a Sablonok ↔ Mellékletek kezelőképernyő használatával rendelheti hozzá a feltöltött mellékleteket a sablonokhoz.

Ha a sablonokat létrehozták, akkor beállíthatja a sablonokat a várólistákban való használathoz a Sablonok ↔ Várólisták vagy az SMS sablonok ↔ Várólisták kezelőképernyőkön.

Felül kell vizsgálnia az alapértelmezett Prioritások, Állapotok és Típusok használatát, és új elemeket kell hozzáadnia, ha szükséges.

Az ügyfélkérések szolgáltatásokra kategorizálhatók. Ha használni szeretné ezt a képességet, akkor Szolgáltatások létrehozása és az Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak beállítása szükséges. Ráadásul Szolgáltatási megállapodások is hozzárendelhetők a szolgáltatásokhoz.

Most már hozzáadhat néhány értesítést, amelyeket az ügyintézők kapnak meg, ha bizonyos események történnek. Ezt a Jegyértesítések képernyőn teheti meg.

Hogy segítsen az ügyintézőknek az időpontok kezelésében, Naptárak és Időpont-értesítések állíthatók be.

A jegyek, a bejegyzések és az OTRS-en belüli bármely objektum kiterjeszthető Dinamikus mezők hozzáadásával vagy korlátozható Hozzáférés-vezérlési listák (ACL) meghatározásával.

Ha nem mindent kézzel csinál, akkor a hibák száma csökkenthető. Automatizáljon néhány folyamatot az OTRS-ben az Általános ügyintéző feladatok használatával vagy folyamatok létrehozásával a Folyamatkezelés segítségével. A bejövő e-mailek előfeldolgozhatók és automatikusan kézbesíthetők Levelezési szűrők meghatározásával.

Ha külső rendszereket kell összekötni az OTRS-sel, akkor a Webszolgáltatások nagyon hasznosak lesznek ehhez.

Habár az OTRS nagyon sok funkcióval rendelkezik alapértelmezetten, kibővítheti a funkcionalitást csomagok telepítésével a Csomagkezelő segítségével.

Ha a rendszere készen áll a produktív munkavégzésre, akkor ne felejtse el regisztrálni a Rendszer regisztráció folyamatának használatával.

Végezetül a Kezdőlap, az Egyéni oldalak és az Elrendezés beállítása maradt hátra a külső felületen, valamint egy Az ügyfél szolgáltatáskatalógusa is meghatározható a külső felületen történő megjelenítéshez.

Váljon OTRS szakértővé

Ennek a kézikönyvnek a következő fejezetei részletesebben leírják az OTRS funkcióit és konfigurációs beállításait. Létezik egy különálló kézikönyv a beállítási lehetőségek hivatkozásához, amely jó áttekintést ad azon Rendszerbeállítások használatáról, amelyek módosíthatják az OTRS működését.

Jegybeállítások

Egy jegy hasonló a kórházi betegnek létrehozott orvosi jelentéshez. Ha egy beteg először látogatja meg a kórházat, akkor egy orvosi jelentést hoznak létre az összes szükséges személyes és orvosi információ tárolására a betegről. Több látogatás alkalmával, amint ugyanaz vagy további orvosok látják el, az ellátó orvos frissíti a jelentést a beteg egészségi állapotáról és a folyamatos kezelésről szóló új információk hozzáadásával. Ez teszi lehetővé bármely más orvosnak vagy az ápolószemélyzetnek, hogy teljes képet kapjanak a szóban forgó ügyben. Ha a beteg meggyógyul és elhagyja a kórházat, akkor az orvosi jelentés minden információját archiválják, és a jelentést lezárják.

A jegyrendszerek – mint például az OTRS – úgy kezelik a jegyeket mint a normál leveleket. Az üzenetek a rendszerben vannak elmentve. Ha egy ügyfél kérést küld, akkor a rendszer egy új jegyet állít elő, amely egy létrehozott orvosi jelentéssel hasonlítható össze. Az új jegyre adott válasz hasonló egy orvos bejegyzésével az orvosi jelentésen. Egy jegy lezárásra kerül, ha egy választ visszaküldtek az ügyfélnek, vagy ha a jegyet külön lezárta a rendszer. Ha egy ügyfél ismét kérést intéz egy már lezárt jegyre, akkor a jegyet újranyitják az új információk hozzáadásával.

Jegynagyítás képernyő

Minden jegy a teljes információval kerül tárolásra és archiválásra. Mivel a jegyeket úgy kezelik mint a normál leveleket, a mellékletek és a szövegre vonatkozó jegyzetek is el lesznek tárolva minden egyes levéllel. Továbbá a fontos dátumok, résztvevő alkalmazottak, a jegy megoldásához szükséges munkaidő, stb. információk is mentésre kerülnek. Bármely későbbi állapotban a jegyek rendezhetők, és lehetséges a keresés bennük, valamint minden információ elemzése különböző szűrési mechanizmus használatával.

Tartalom

Mellékletek

Mellékletek kezelése

Melléklet beállításai

Automatikus válaszok

Automatikus válaszok kezelése

Automatikus válasz beállításai

Automatikus válasz változói

Prioritások

Prioritások kezelése

Prioritás beállításai

Várólisták

Várólisták kezelése

Várólista beállításai

Várólisták ↔ Automatikus válaszok

Várólisták ↔ Automatikus válaszok kapcsolatainak kezelése

Várólisták ↔ Automatikus válaszok beállításai

Megszólítások

Megszólítások kezelése

Megszólítás beállításai

Megszólítás változói

Szolgáltatási megállapodások

Szolgáltatási megállapodások kezelése

Szolgáltatási megállapodás beállításai

Szolgáltatások

Szolgáltatások kezelése

Szolgáltatás beállításai

Aláírások

Aláírások kezelése

Aláírás beállításai

Aláírás változói

SMS sablonok

SMS sablonok kezelése

SMS sablon beállításai

SMS sablon változói

SMS sablonok ↔ Várólisták

SMS sablonok ↔ Várólisták kapcsolatainak kezelése

Állapotok

Állapotok kezelése

Állapot beállításai

Állapot konfigurációs beállításai

Sablonok

Sablonok kezelése

Sablon beállításai

Sablon változói

Sablonok ↔ Mellékletek

Sablonok ↔ Mellékletek kapcsolatainak kezelése

Sablonok ↔ Várólisták

Sablonok ↔ Várólisták kapcsolatainak kezelése

Típusok

Típusok kezelése

Típus beállításai

Mellékletek

A szervezet méretétől függetlenül gyakran szükséges egy szolgáltatási szerződés, a szolgáltatási feltételek vagy az adatvédelmi nyilatkozat elküldése, ha az ügyfél aláír egy szerződést.

Az OTRS korlátlan számú mellékletet (PDF, kép stb.) képes kezelni, és sablonokba csomagolhatja azokat. Az ügyintézőknek nem kell saját maguknak karbantartani a mellékleteket, és nem kell őket újra és újra feltölteniük – csak az előre meghatározott sablonokat használhatják.

Használja ezt a képernyőt, hogy mellékleteket adjon hozzá a sablonokban való használathoz. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz egyetlen mellékletet sem. A mellékletkezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Mellékletek moduljában érhető el.

Mellékletkezelés képernyő

Mellékletek kezelése

Egy melléklet hozzáadásához:

Kattintson a Mellékletek hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Melléklet hozzáadása képernyő

Egy melléklet szerkesztéséhez:

Kattintson egy mellékletre a mellékletek listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Melléklet szerkesztése képernyő

Egy melléklet törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az áttekintő táblázat utolsó oszlopában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Melléklet törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több melléklet van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos melléklet megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Melléklet beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Melléklet *

Nyissa meg a fájl párbeszédablakot egy fájl hozzáadásához a fájlrendszerről. Ez a mező kötelező a melléklet hozzáadása képernyőn, de elhagyható a melléklet szerkesztése képernyőn. Egy új fájl hozzáadása a szerkesztőképernyőben felülírja a meglévő mellékletet.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Automatikus válaszok

A gyors és átlátható szolgáltatás elengedhetetlen a jó munkakapcsolat fenntartásához az ügyféllel. Az e-mail, a fax, a közösségi média és az egyéb, nem valós idejű kommunikáció nincs időhöz kötve, de a kérés fogadását követően azonnal be kívánja vonni az ügyfelet.

Az OTRS lehetővé teszi, hogy azonnal válaszoljon egy ügyfélnek, miután megkapta a kérését, amely azonnali visszajelzést ad az ügyfeleknek és biztosítja őket, hogy a kérésük feldolgozás vagy előkészítés alatti állapotban van.

Automatikus válaszokat lehet küldeni az ügyfeleknek bizonyos események előfordulása alapján, mint például egy jegy létrehozása egy bizonyos várólistában, egy lezárt vagy elutasított jeggyel kapcsolatos követő üzenet fogadása, stb.

Használja ezt a képernyőt, hogy automatikus válaszokat adjon hozzá a várólistákban való használathoz. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten tartalmaz néhány automatikus választ. Az automatikus válasz kezelésének képernyője a Jegybeállítások csoport Automatikus válaszok moduljában érhető el.

Automatikus válasz kezelés képernyő

Automatikus válaszok kezelése

Megjegyzés

Az automatikus válaszok hozzáadásához egy érvényes rendszercímre van szükség. Hozzon létre rendszercímeket a E-mail címek képernyőn.

Egy automatikus válasz hozzáadásához:

Kattintson az Automatikus válasz hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Automatikus válasz hozzáadása képernyő

Figyelem

Az automatikus válaszok nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy automatikus válasz szerkesztéséhez:

Kattintson egy automatikus válaszra az automatikus válaszok listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Automatikus válasz szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több automatikus válasz van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos automatikus válasz megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Automatikus válasz beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Tárgy *

A felhasználóknak küldött e-mail tárgya.

Válasz

A felhasználóknak küldött e-mail törzse.

Típus *

Az eseménytípus, amely aktiválja az automatikus válasz küldését. Csak egyetlen automatikus válasz küldhető automatikusan. A következő eseménytípusok érhetők el:

automatikus követés

Megerősíti a követő fogadását.

automatikus elutasítás

Az üzenet visszautasít egy ügyféltől érkező követést.

automatikus eltávolítás

Egy jegy törlése a rendszer által végrehajtva.

automatikus válasz

Egy újonnan felvett jegy fogja aktiválni ezt az automatikus választ.

automatikus válasz/új jegy

Ez az üzenet tájékoztatja az ügyfelet az új jegyszámról.

Automatikus válasz feladója *

Az a küldő e-mail cím, amelyről az automatikus válasz ki lesz küldve.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Automatikus válasz változói

A változók használata a szövegben lehetővé teszi az üzenetek személyre szabását. A változókat (vagy más néven OTRS címkéket) az OTRS ki fogja cserélni az üzenet előállításakor. Ezen erőforráshoz elérhető címketörzsek mind a hozzáadás, mind a szerkesztés képernyők alján megtalálhatók.

Automatikus válasz változói

Például az <OTRS_TICKET_TicketNumber> változó a jegyszámot jeleníti meg, ha valami ilyesmit ad meg a sablonban.

Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber>

Ez a címke például ezt fogja megjeleníteni:

Ticket#2018101042000012

Prioritások

Néha a jegyeket nem egyenlően hozzák létre. Egy jegy több odafigyelést igényelhet mint egy másik. Az ügyfélszolgálat magasabb prioritást rendelhet egy ügyfélhez, hogy egy kicsit segítsen az ügyfél-elégedettség növelésében, vagy annak biztosításában, hogy egy régóta nyitott kérés különös figyelmet kapjon. Ezeknek a magasabb prioritású kéréseknek fontos a nyomon követése, valamint a gyors kezelése.

Az OTRS egy közlekedési lámpához hasonló rendszert biztosít az ilyen feladat kezeléséhez, amely alapértelmezett öt prioritási szinten alapul.

Kék: nagyon alacsony

Zöld: alacsony

Szürke: normál

Rózsaszín: magas

Piros: nagyon magas

A színek az adatbázisban lévő azonosítón alapulnak (a nagyon alacsony az 1-es azonosítójú). A nevek megváltoztatását ennek észben tartásával kell elvégezni. Az új prioritások a szürke színt kapják.

Használja ezt a képernyőt, hogy prioritásokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés öt prioritási szintet tartalmaz. A prioritáskezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Prioritások moduljában érhető el.

Prioritás-kezelés képernyő

Prioritások kezelése

Megjegyzés

Ha személyre szabott prioritáslistát hoz létre, akkor tartsa észben, hogy azok ábécé sorrendbe lesznek rendezve a felhasználói felületen lévő prioritásválasztó dobozban.

Egy prioritás hozzáadásához:

Kattintson a Prioritás hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Prioritás hozzáadása képernyő

Figyelem

A prioritások nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Megjegyzés

Ajánlott a rendszert öt vagy kevesebb prioritásra korlátozni és a jelenlegi ötöt újrahasznosítani a közlekedési lámpa rendszer használatának megtartásához.

Egy prioritás szerkesztéséhez:

Kattintson egy prioritásra a prioritások listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Prioritás szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több prioritás van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos prioritás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Prioritás-ellenőrzés párbeszédablak

Ha megváltoztatja egy olyan prioritás nevét, amelyet a rendszerbeállításban használnak, akkor egy érvényesség-ellenőrzés figyelmeztetni fogja, és a következő lehetőségeket ajánlja fel:

Mentés és frissítés automatikusan

A változtatás alkalmazása és az érintett beállítások frissítése is.

Ne mentse, frissítés kézzel

A változtatás alkalmazása, de ne frissítse az érintett beállításokat. A frissítéseket kézzel kell elvégezni.

Mégse

A művelet megszakítása.

Figyelem

Changing the name of this object should be done with care, the check only provides verification for certain settings and ignores things where the name can’t be verified. Some examples are dashboard filters, access control lists (ACLs), and processes (sequence flow actions) to name a few. Documentation of your setup is key to surviving a name change.

Prioritás beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Várólisták

A csapatoknak munkaterületre, valamint a képességek, biztonsági szintek, részlegek vagy felelősségek alapján történő munka kiosztásának képességére van szükségük, hogy csak néhányat említsünk. Más csapatoknak is szükségük lehet megnézni vagy reagálni ezekre a kérésekre.

Az OTRS várólistákat használ a csapatok szerkezetének biztosításához. A várólisták hatékony módot nyújtanak a munka megosztására és felosztására a felelős emberek csoportjára.

Használja ezt a képernyőt, hogy várólistákat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítésben 4 alapértelmezett várólista van: Raw, Junk, Misc és Postmaster. Az összes bejövő üzenet a Raw várólistában kerül eltárolásra, ha nincsenek szűrőszabályok meghatározva. A Junk várólista használható a levélszemét tárolásához. A várólista-kezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Várólisták moduljában érhető el.

Várólista-kezelés képernyő

Várólisták kezelése

Egy várólista hozzáadásához:

Kattintson a Várólista hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Várólista hozzáadása képernyő

Figyelem

A várólisták nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy várólista szerkesztéséhez:

Kattintson egy várólistára a várólisták listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Várólista szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több várólista van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos várólista megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Várólista-ellenőrzés párbeszédablak

Ha megváltoztatja egy olyan várólista nevét, amelyet a rendszerbeállításban használnak, akkor egy érvényesség-ellenőrzés figyelmeztetni fogja, és a következő lehetőségeket ajánlja fel:

Mentés és frissítés automatikusan

A változtatás alkalmazása és az érintett beállítások frissítése is.

Ne mentse, frissítés kézzel

A változtatás alkalmazása, de ne frissítse az érintett beállításokat. A frissítéseket kézzel kell elvégezni.

Mégse

A művelet megszakítása.

Figyelem

Changing the name of this object should be done with care, the check only provides verification for certain settings and ignores things where the name can’t be verified. Some examples are dashboard filters, access control lists (ACLs), and processes (sequence flow actions) to name a few. Documentation of your setup is key to surviving a name change.

Várólista beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Alvárólistája ennek

Lehetőség van egy új várólistát egy meglévő várólista alá hozzáadni alvárólistaként. Ekkor ez Szülő várólista::Gyermek várólista formában lesz megjelenítve.

Csoport *

Lehetőség van a hozzáférés korlátozásához a kijelölt csoportra. A csoport egy jogosultsági hivatkozást hoz létre a várólista és egy ügyintéző vagy egy ügyfél-felhasználó között.

Feloldási időkorlát perc

Minden nyitott jegy, amely zárolva van ebben a várólistában, automatikusan feloldásra kerül a megadott perc letelte után. A 0 érték (alapértelmezett) azt jelenti, hogy a jegyek ebben a várólistában zárolva maradnak.

Eszkaláció – első válaszidő (perc)

A megengedett legnagyobb mennyiségű munkaidő, mielőtt az ügyintéző kapcsolatba lép az ügyféllel.

Megjegyzés

Az első válaszidő nem lesz aktiválva egy olyan e-mail jegynél vagy telefonos jegynél, amelyet egy ügyintéző hozott létre.

Eszkaláció – frissítési idő (perc)

A megengedett legnagyobb mennyiségű munkaidő, miközben az ügyintéző kapcsolatba lép az ügyféllel.

Eszkaláció – megoldási idő (perc)

A megengedett legnagyobb mennyiségű munkaidő, amíg a jegy megoldottként kerül megjelölésre.

Megjegyzés

A megoldási idő nem lesz visszaállítva, ha a jegyet újranyitják.

Követés beállítás *

Egy követő kezelésének meghatározása a lezárt jegyeknél. A lehetséges értékek:

új jegy

A követő egy új jegyet fog létrehozni.

lehetséges

A követő újra fogja nyitni a már lezárt jegyet.

elutasítás

A követő el lesz utasítva.

Lásd még

További információkért nézze meg az Automatikus válaszok fejezetet.

Jegy zárolása egy követés után *

Csak akkor alkalmazható, ha a Követés beállítás mező lehetséges értékre van állítva. Zárolja a korábban lezárt jegyet az újranyitás után az utolsó tulajdonosnak. Ez biztosítja, hogy egy jegy követőjét az az ügyintéző dolgozza fel, aki korábban kezelte a jegyet.

Figyelem

Ez nem veszi figyelembe az irodán kívüli állapotot. Óvatosan használja ezt a beállítást, hogy megbizonyosodjon róla, vagy használja a Feloldási időkorlát perc beállítással együtt.

Rendszercím *

Válasszon egyet a E-mail címek közül a várólista küldőjének személyazonosságaként.

Megjegyzés

Ez egy azonosító az adatbázisban. Az E-mail címek esetén elvégzett változtatásoknak nem kívánt hatásai lehetnek itt.

Alapértelmezett aláíró kulcs

Ez csak akkor aktív, ha a PGP kulcsok vagy az S/MIME tanúsítványok engedélyezve vannak a Rendszerbeállítások képernyőn. Válassza ki a kulcsot, amellyel alapértelmezetten aláírja az e-maileket.

Megszólítás *

Válasszon egyet a meghatározott Megszólítások közül.

Aláírás *

Válasszon egyet a meghatározott Aláírások közül.

Naptár

Válassza ki azt a naptárat, amely meghatározza ennek a várólistának a munkaidejét. A naptárak a Rendszerbeállítások képernyőn vannak meghatározva.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Csevegőcsatorna

Csevegőcsatorna, amely az ebben a várólistában lévő jegyekkel kapcsolatos kommunikációhoz lesz használva.

Várólisták ↔ Automatikus válaszok

Egy változás kommunikálása unalmas és hibákkal teli feladat például a szolgáltatási időknél, szolgáltatási szinteknél vagy egyéb olyan információknál, amelyeket jó lenne tudnia az ügyfélnek, ha megnyitja a jegyet. Kihívást jelent megpróbálni biztosítani, hogy az összes részleg rendelkezzen a helyes információkkal és átadni ezeket az ügyfeleiknek.

Az OTRS lehetővé teszi, hogy gyorsan hozzárendelje a megfelelő automatikus válaszokat minden olyan várólistához, amely megfelelő szolgáltatási információkat tartalmaz, biztosítva ezzel, hogy ez az információ elérje ügyfeleit még az elvárásaik előtt.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több automatikus választ adjon hozzá egy vagy több várólistához. A kezelőképernyő a Jegybeállítások csoport Várólisták ↔ Automatikus válaszok moduljában érhető el.

Várólista–Automatikus válasz kapcsolatok kezelése

Várólisták ↔ Automatikus válaszok kapcsolatainak kezelése

Egy automatikus válasznak egy várólistához való rendeléshez:

Kattintson egy várólistára a Várólisták oszlopban.

Válassza ki azokat az automatikus válaszokat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Automatikus válasz kapcsolatok megváltoztatása egy várólistánál

Megjegyzés

Nem lehetséges több várólistát hozzárendelni egy automatikus válaszhoz az automatikus válasz nevére kattintva. Az automatikus válaszra kattintva az Automatikus válaszok képernyő fog megnyílni.

Megjegyzés

Ha több automatikus válasz vagy várólista van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos automatikus válasz vagy várólista megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Várólisták ↔ Automatikus válaszok beállításai

A következő beállítások érhetők el, ha automatikus válaszokat rendel egy várólistához.

automatikus válasz

Ez az automatikus válasz lesz elküldve a felhasználóknak, ha üzenetet küldenek a várólistába, és az üzenet nem egy jegy követő üzenete.

automatikus elutasítás

Ez az automatikus válasz lesz elküldve a felhasználóknak, ha üzenetet küldenek a várólistába és elutasítás van kiválasztva a várólista beállításaiban lévő Követés beállítás mezőben.

automatikus követés

Ez az automatikus válasz lesz elküldve a felhasználóknak, ha üzenetet küldenek a várólistába és lehetséges van kiválasztva a várólista beállításaiban lévő Követés beállítás mezőben.

automatikus válasz/új jegy

Ez az automatikus válasz lesz elküldve a felhasználóknak, ha üzenetet küldenek a várólistába és új jegy van kiválasztva a várólista beállításaiban lévő Követés beállítás mezőben.

automatikus eltávolítás

Ez az automatikus válasz lesz elküldve a felhasználóknak, ha az eltávolítás lehetőség engedélyezve van.

Megjegyzés

Az automatikus válasz, az automatikus elutasítás és az automatikus válasz/új jegy kölcsönösen megszakítják egymást a Várólisták beállításai alapján. Csak egy fog érvényesülni várólistánként.

Megszólítások

Az ügyfelek megszólítását szabványos módon kell végezni. Az ügyfelek nem mindig külső ügyfelek, akik kevésbé hivatalos üdvözletet igényelnek.

Az OTRS biztosítja a szükséges eszközöket egy szabványos kommunikációs forma létrehozásához a várólistái mindegyikénél. Ahogyan azt a Várólista beállításai meghatározzák: a Megszólítások, a Sablonok és az Aláírások egyesítve lesznek a jól kialakított szabványosított e-mail kommunikáció biztosításához.

A megszólítások a Várólisták egyikéhez vagy többhöz is hozzákapcsolhatók. Egy megszólítást csak a jegyekre adott e-mail válaszoknál használják.

Használja ezt a képernyőt, hogy megszólításokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés már tartalmaz egy szabványos megszólítást. A megszólításkezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Megszólítások moduljában érhető el.

Megszólításkezelés képernyő

Megszólítások kezelése

Egy megszólítás hozzáadásához:

Kattintson a Megszólítás hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Megszólítás hozzáadása képernyő

Figyelem

A megszólítások nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy megszólítás szerkesztéséhez:

Kattintson egy megszólításra a megszólítások listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Megszólítás szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több megszólítás van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos megszólítás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Figyelem

Mielőtt érvényteleníti ezt az objektumot, menjen a Jegybeállítások csoport Várólisták moduljához, és győződjön meg arról, hogy az ezt a beállítást használó összes várólista érvényes objektumot használ-e.

Megszólítás beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megszólítás

A szöveg, amely az új e-mailek elejénél lesz elhelyezve.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megszólítás változói

A változók használata a szövegben lehetővé teszi az üzenetek személyre szabását. A változókat (vagy más néven OTRS címkéket) az OTRS ki fogja cserélni az üzenet előállításakor. Ezen erőforráshoz elérhető címketörzsek mind a hozzáadás, mind a szerkesztés képernyők alján megtalálhatók.

Megszólítás változói

Például az <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname> változó az ügyfél vezetéknevét jeleníti meg, ha valami ilyesmit ad meg a sablonban.

Dear <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname> <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname>,

Ez a címke például ezt fogja megjeleníteni:

Dear Lisa Wagner,

Szolgáltatási megállapodások

A szervezetnek meg kell felelnie az ügyfelek időigényének. Az időbeni szolgáltatás számít. A kérdésekre adott válaszokat, a problémákra küldött állapotfrissítéseket és a megoldásokat az egyeztetett időn belül kell biztosítani. Az ügyintézőnek értesítést kell kapnia a lehetséges megszegésekről, hogy megakadályozza a jegyek eszkalálását.

Az OTRS jól skálázódik az Ön igényeihez, és szolgáltatási megállapodások (SLA-k) kezelését kínálja. Az OTRS lehetőséget nyújt arra, hogy számos szolgáltatási megállapodást hozzon létre, amely lefedi az összes szolgáltatását és ügyfélszükségletet. Minden egyes SLA több szolgáltatást is lefedhet, és meghatározhatja a szolgáltatás elérhetőségét és az eszkaláció időtartamait.

Használja ezt a képernyőt, hogy szolgáltatási megállapodásokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz egyetlen szolgáltatási megállapodást sem. A szolgáltatási megállapodás kezelőképernyője a Jegybeállítások csoport Szolgáltatási megállapodások moduljában érhető el.

Szolgáltatási megállapodás kezelésének képernyője

Lásd még

A funkció használatához a Ticket::Service beállítást aktiválni kell a Rendszerbeállítások alatt az Adminisztráció csoportban, hogy kiválaszthatók legyenek a jegyképernyőkön. Rákattinthat az értesítési sávon lévő figyelmeztető üzenetben található hivatkozásra is, hogy közvetlenül a rendszerbeállítási lehetőséghez jusson.

Szolgáltatási megállapodások kezelése

Megjegyzés

A szolgáltatási megállapodások hozzáadásához az szükséges, hogy legalább egy szolgáltatás hozzá legyen adva a rendszerhez. Hozzon létre szolgáltatásokat a Szolgáltatások képernyőn.

Egy szolgáltatási megállapodás hozzáadásához:

Kattintson az SLA hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Szolgáltatási megállapodás hozzáadása képernyő

Figyelem

A szolgáltatási megállapodások nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy szolgáltatási megállapodás szerkesztéséhez:

Kattintson egy szolgáltatási megállapodásra a szolgáltatási megállapodások listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szolgáltatási megállapodás szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több szolgáltatási megállapodás van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos szolgáltatási megállapodás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Szolgáltatási megállapodás beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

SLA *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Szolgáltatás

Válasszon egyet vagy többet a Szolgáltatások közül, hogy hozzárendelje ehhez az SLA-hoz.

Naptár

Válassza ki azt a naptárat, amely meghatározza ennek a várólistának a munkaidejét. A naptárak a Rendszerbeállítások képernyőn vannak meghatározva.

Eszkaláció – első válaszidő (perc)

A megengedett legnagyobb mennyiségű munkaidő, mielőtt az ügyintéző kapcsolatba lép az ügyféllel.

Megjegyzés

Az első válaszidő nem lesz aktiválva egy olyan e-mail jegynél vagy telefonos jegynél, amelyet egy ügyintéző hozott létre.

Eszkaláció – frissítési idő (perc)

A megengedett legnagyobb mennyiségű munkaidő, miközben az ügyintéző kapcsolatba lép az ügyféllel.

Eszkaláció – megoldási idő (perc)

A megengedett legnagyobb mennyiségű munkaidő, amíg a jegy megoldottként kerül megjelölésre.

Megjegyzés

A megoldási idő nem lesz visszaállítva, ha a jegyet újranyitják.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Párbeszédablak üzenet

Akkor lesz megjelenítve, ha egy ügyfél ezt az SLA-t választja a jegy létrehozásakor (csak a külső felületen).

Szolgáltatások

Az ügyfélszolgálathoz intézett kéréseket az érintett szolgáltatás alapján kell kategorizálni, hogy az a megfelelő szakértői csoporthoz jusson a probléma megoldásáért. Ugyanis nem minden ügyintéző tudja kezelni az egyes problémákat. Egy probléma megoldásához szükséges tapasztalatok vagy az erőforrásokhoz való hozzáférés hiánya megköveteli, hogy meghatározzák a jegyben érintett szolgáltatást, amely segít a probléma kategorizálásában és a megfelelő csapatok elérésében.

Az OTRS lehetővé teszi az ügyfélnek kínált összes szolgáltatás hozzáadását. Ezek a szolgáltatások később a Szolgáltatási megállapodások egyikéhez köthetők, hogy időbeni megoldást biztosítsanak az ügyfélspecifikus megállapodásokhoz.

Használja ezt a képernyőt, hogy szolgáltatásokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz egyetlen szolgáltatást sem. A szolgáltatáskezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Szolgáltatások moduljában érhető el.

Szolgáltatáskezelés képernyő

Lásd még

A funkció használatához a Ticket::Service beállítást aktiválni kell a Rendszerbeállítások alatt az Adminisztráció csoportban, hogy kiválaszthatók legyenek a jegyképernyőkön. Rákattinthat az értesítési sávon lévő figyelmeztető üzenetben található hivatkozásra is, hogy közvetlenül a rendszerbeállítási lehetőséghez jusson.

Szolgáltatások kezelése

Egy szolgáltatás hozzáadásához:

Kattintson a Szolgáltatás hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Szolgáltatás hozzáadása képernyő

Figyelem

A szolgáltatások nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy szolgáltatás szerkesztéséhez:

Kattintson egy szolgáltatásra a szolgáltatások listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szolgáltatás szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több szolgáltatás van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos szolgáltatás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Figyelem

Changing the name of this object should be done with care, the check only provides verification for certain settings and ignores things where the name can’t be verified. Some examples are dashboard filters, access control lists (ACLs), and processes (sequence flow actions) to name a few. Documentation of your setup is key to surviving a name change.

Szolgáltatás beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Szolgáltatás *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Részszolgáltatása ennek

Lehetőség van egy új szolgáltatást egy meglévő szolgáltatás alá hozzáadni alszolgáltatásként. Ekkor ez Szülő szolgáltatás::Gyermek szolgáltatás formában lesz megjelenítve.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Egy szolgáltatás csak akkor választható ki a jegyképernyőkön, ha a szolgáltatás hozzá van rendelve a jegy ügyfél-felhasználójához vagy be van állítva alapértelmezett szolgáltatásként az összes ügyfél-felhasználónak az Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások képernyőn.

Aláírások

A vállalati személyazonosság és a csapatinformáció elengedhetetlen minden kommunikációban. Az író alkalmazott neve és egyéb létfontosságú részletek, mint például a lemondó nyilatkozatok, a szükséges információk néhány példája, amelyet mellékelni kell az ügyféllel való kommunikációban.

Az OTRS ugyanazokat az eszközöket biztosítja itt is egy szabványos kommunikációs forma létrehozásához a várólistái mindegyikénél, mint a Megszólítások esetén. Ahogyan azt a Várólista beállításai meghatározzák: a Megszólítások, a Sablonok és az Aláírások egyesítve lesznek a jól kialakított szabványosított e-mail kommunikáció biztosításához.

Az aláírások a Várólisták egyikéhez vagy többhöz is hozzákapcsolhatók. Egy aláírást csak a jegyekre adott e-mail válaszoknál használják.

Használja ezt a képernyőt, hogy aláírásokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés már tartalmaz egy szabványos aláírást. Az aláírás-kezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Aláírások moduljában érhető el.

Aláírás-kezelés képernyő

Aláírások kezelése

Egy aláírás hozzáadásához:

Kattintson az Aláírás hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Aláírás hozzáadása képernyő

Figyelem

Az aláírások nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy aláírás szerkesztéséhez:

Kattintson egy aláírásra az aláírások listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Aláírás szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több aláírás van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos aláírás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Figyelem

Mielőtt érvényteleníti ezt az objektumot, menjen a Jegybeállítások csoport Várólisták moduljához, és győződjön meg arról, hogy az ezt a beállítást használó összes várólista érvényes objektumot használ-e.

Aláírás beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Aláírás

A szöveg, amely az új e-mailek végénél lesz elhelyezve.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Aláírás változói

A változók használata a szövegben lehetővé teszi az üzenetek személyre szabását. A változókat (vagy más néven OTRS címkéket) az OTRS ki fogja cserélni az üzenet előállításakor. Ezen erőforráshoz elérhető címketörzsek mind a hozzáadás, mind a szerkesztés képernyők alján megtalálhatók.

Aláírás változói

Például az <OTRS_CURRENT_UserFirstname> <OTRS_CURRENT_UserLastname> változók az ügyintéző keresztnevét és vezetéknevét jelenítik meg, ha valami ilyesmit ad meg a sablonban.

Best regards,

<OTRS_CURRENT_UserFirstname> <OTRS_CURRENT_UserLastname>

Ez a címke például ezt fogja megjeleníteni:

Best regards,

Steven Weber

SMS sablonok

A készenléti szolgálatot riasztani kell az e-mail kiszolgálókkal kapcsolatos incidensekről, ezért nem kaphatnak e-mailt az OTRS-től. Továbbá abban az esetben, ha az ügyfeleknek nincs internet-hozzáférése, elengedhetetlen a jó kapcsolat biztosítása.

Az OTRS biztosít SMS-t felhőszolgáltatásként, és az e-mailekhez hasonlóan lehetővé teszi a kommunikáció kezelését sablonokon keresztül.

Az SMS sablon egy olyan alapértelmezett szöveg, amely segít az ügyintézőknek a jegyek vagy válaszok gyorsabb írásában.

Használja ezt a képernyőt, hogy SMS sablonokat adjon hozzá a kommunikációkban való használathoz. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz egyetlen SMS sablont sem. Az SMS sablon kezelésének képernyője a Jegybeállítások csoport SMS sablonok moduljában érhető el.

SMS sablon kezelése képernyő

SMS sablonok kezelése

Megjegyzés

Ahhoz, hogy képes legyen SMS felhőszolgáltatást használni az OTRS-ben, először aktiválnia kell azt a Felhőszolgáltatások modulban.

SMS felhőszolgáltatás aktiválás

Egy SMS sablon hozzáadásához:

Kattintson az SMS sablon hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

SMS sablon hozzáadása képernyő

Egy SMS sablon szerkesztéséhez:

Kattintson egy SMS sablonra az SMS sablonok listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

SMS sablon szerkesztése képernyő

Egy SMS sablon törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az SMS sablonok listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

SMS sablon törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több SMS sablon van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos SMS sablon megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

SMS sablon beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Típus *

Különböző fajta SMS sablonok léteznek, amelyek különböző célokra használhatók. Egy sablon lehet:

Válasz

Jegyválaszként használható a jegyképernyő bejegyzésmenüjében lévő Válasz SMS-ben választásával.

Létrehozás

Új SMS jegyhez használható.

Kimenő SMS

Egy új SMS küldéséhez használható egy ügyfél-felhasználó számára a jegyképernyő jegymenüjéből.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Sablon

A felhasználóknak küldött e-mail törzse.

Figyelem

Az elküldhető szöveges üzenet legnagyobb hossza 918 karakter. Azonban ha 160 karakternél többet küld el, akkor az üzenet fel lesz bontva 153 karakteres darabokra, mielőtt elküldésre kerül a címzett mobil eszközére. Azt ajánljuk, hogy az üzenetek 160 karakternél rövidebbek legyenek.

Felugró üzenet

Üzenet közvetlen megjelenítése felhasználói beavatkozás nélkül, és nem kerül automatikusan eltárolásra (a támogatás eszközönként és szolgáltatónként változhat).

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

SMS sablon változói

A változók használata a szövegben lehetővé teszi az üzenetek személyre szabását. A változókat (vagy más néven OTRS címkéket) az OTRS ki fogja cserélni az üzenet előállításakor. Ezen erőforráshoz elérhető címketörzsek mind a hozzáadás, mind a szerkesztés képernyők alján megtalálhatók.

SMS sablon változói

Például az <OTRS_TICKET_TicketNumber> változó a jegyszámot jeleníti meg, ha valami ilyesmit ad meg az SMS sablonban.

Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber> has been raised in <OTRS_Ticket_Queue>.

Ez a címke például ezt fogja megjeleníteni:

Ticket#2018101042000012 has been raised in Postmaster.

SMS sablonok ↔ Várólisták

Egy sablon változásainak közlése vagy egy új kommunikációs követelmény terjesztése unalmas és hibákkal teli lehet, mert arra van szükség, hogy az összes csapat lekérje az információkat és megfelelően közzétegye.

Az OTRS lehetővé teszi, hogy gyorsan hozzárendelje a megfelelő SMS sablonokat minden olyan várólistához, amely megfelelő jegyinformációkat tartalmaz, biztosítva ezzel, hogy az információ elérje az ügyfeleket és az ügyintézőket.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több SMS sablont adjon hozzá egy vagy több várólistához. A kezelőképernyő a Jegybeállítások csoport SMS sablonok ↔ Várólisták moduljában érhető el.

SMS sablon–Várólista kapcsolatok kezelése

SMS sablonok ↔ Várólisták kapcsolatainak kezelése

Egy SMS sablonnak egy vagy több várólistához való rendeléshez:

Kattintson egy SMS sablonra az SMS sablonok oszlopban.

Válassza ki azokat a várólistákat, amelyekhez hozzá szeretné adni az SMS sablont.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Várólista-kapcsolatok megváltoztatása egy SMS sablonnál

Egy várólistának egy vagy több SMS sablonhoz való rendeléshez:

Kattintson egy várólistára a Várólisták oszlopban.

Válassza ki azokat az SMS sablonokat, amelyeket hozzá szeretne adni a várólistához.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

SMS sablon kapcsolatok megváltoztatása egy várólistánál

Megjegyzés

Ha több SMS sablon vagy várólista van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos SMS sablon vagy várólista megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több SMS sablon vagy várólista is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy SMS sablonra vagy egy várólistára kattintva meg fog nyílni az SMS sablon szerkesztése vagy a Várólista szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy várólista vagy egy SMS sablon elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Állapotok

A jegyek aktív nyomon követése a munkaterhelés jobb megértéshez vezet és mérőszámokat biztosít teljesítménymutatóként. A feladatok rendezése és az időpontok beállítása segíthet a munkaterhelés kiegyenlítésében és az ügyfélszolgálat működtetésének fenntartásában.

Az OTRS jegyállapotokat használ annak biztosításához, hogy az ügyintézők mindig tudják, hogy melyik jegyet vegyék figyelembe és melyiket nem. Ezenkívül a jegyek állapotáról részletes jelentések is készíthetők jegykereséssel vagy jelentésekkel, valamint személyre szabott rendezés is lehetséges a vezérlőpultok, illetve a várólista- és szolgáltatás-áttekintők használatával.

Kilenc állapot van előre meghatározva. Több állapot is hozzáadható, de az alapértelmezett állapotok elegendőek a továbblépéshez és többé-kevésbé elegendőek minden helyzetben.

Az alapértelmezett állapotok a következők:

sikeresen lezárva

A jegy befejeződött. Az ügyfél olyan megoldást kapott, ami működött.

sikertelenül lezárva

A jegy befejeződött. Az ügyfél nem kapott megoldást vagy a megoldás nem volt megfelelő.

egyesített

A jegy tartalma egy másik jegyben található meg.

új

A jegyet az ügyfél hozta létre, anélkül hogy kapcsolatba lépett volna egy ügyintézővel.

nyitott

A jegy jelenleg folyamatban van. Az ügyfél és az ügyintéző felvette egymással a kapcsolatot.

automatikus lezárás függőben+

A jegy sikeresen lezárva állapotra lesz beállítva a várakozási idő elérésekor.

automatikus lezárás függőben-

A jegy sikertelenül lezárva állapotra lesz beállítva a várakozási idő elérésekor.

emlékeztető függőben

A jegyen újra dolgozni kell a várakozási idő elérésekor.

eltávolított

A jegyet eltávolították a rendszerből.

Megjegyzés

A függőben lévő feladatok alapértelmezés szerint minden második óra negyvenötödik percében kerülnek ellenőrzésre. Ez az idő statikus idő, ami azt jelenti, hogy az idők 02:45, 04:45, 06:45 és így tovább. A feladat futtatható gyakrabban vagy ritkábban, és az Adminisztráció csoport Rendszerbeállítás moduljában állítható be.

Használja ezt a képernyőt, hogy állapotokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten számos állapotot tartalmaz. Az állapotkezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Állapotok moduljában érhető el.

Állapotkezelés képernyő

Állapotok kezelése

Egy állapot hozzáadásához:

Kattintson az Állapot hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Állapot hozzáadása képernyő

Figyelem

Az állapotok nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy állapot szerkesztéséhez:

Kattintson egy állapotra az állapotok listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Állapot szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több állapot van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos állapot megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Állapot-ellenőrzés párbeszédablak

Ha megváltoztatja egy olyan állapot nevét, amelyet a rendszerbeállításban használnak, akkor egy érvényesség-ellenőrzés figyelmeztetni fogja, és a következő lehetőségeket ajánlja fel:

Mentés és frissítés automatikusan

A változtatás alkalmazása és az érintett beállítások frissítése is.

Ne mentse, frissítés kézzel

A változtatás alkalmazása, de ne frissítse az érintett beállításokat. A frissítéseket kézzel kell elvégezni.

Mégse

A művelet megszakítása.

Figyelem

Changing the name of this object should be done with care, the check only provides verification for certain settings and ignores things where the name can’t be verified. Some examples are dashboard filters, access control lists (ACLs), and processes (sequence flow actions) to name a few. Documentation of your setup is key to surviving a name change.

Állapot beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Állapottípus *

Minden egyes állapot össze van kapcsolva egy típussal, amelyet akkor kell megadni, ha egy új állapotot létrehoznak vagy egy meglévőt szerkesztenek. A következő típusok érhetők el:

lezárva

egyesített

új

nyitott

automatikus függőben

emlékeztető függőben

eltávolított

Megjegyzés

Az állapottípusok előre meg vannak határozva és nem változtathatók meg a szoftverben a különleges működésük miatt. Ha új állapotokat adnak az automatikus függőben és az emlékeztető függőben állapottípusokhoz, akkor további beállításokat kell elvégezni az Adminisztráció csoport Rendszerbeállítás moduljában.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Állapot konfigurációs beállításai

A következő beállítások fontosak és említésre méltók. Vizsgálja felül ezeket, ha állapotokat kezel:

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck

Ticket::StateAfterPending

Sablonok

A megfelelő és következetes válasz biztosítása az alkalmazottaktól vagy a tudásszinttől függetlenül fontos a professzionális megjelenés fenntartásához az ügyfelei számára. Ezenkívül a szabványos válaszok küldésének sebessége kulcsfontosságú a kérések tömegének megválaszolásánál a növekvő ügyfélszolgálatokban.

Az OTRS sablonok számos módot kínálnak a szabványosított kommunikáció kezelésére, és segítenek előre meghatározni szövegeket, hogy az ügyfél mindig ugyanolyan szintű és minőségű szolgáltatást kapjon az összes ügyintézőtől.

Használja ezt a képernyőt, hogy sablonokat adjon hozzá a kommunikációkban való használathoz. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten már tartalmaz egy sablont. A sablonkezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Sablonok moduljában érhető el.

Sablonkezelés képernyő

Sablonok kezelése

Megjegyzés

Ahhoz, hogy mellékleteket adjon egy sablonhoz, először létre kell hoznia a mellékletet a Mellékletek képernyőn.

Egy sablon hozzáadásához:

Kattintson a Sablon hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Sablon hozzáadása képernyő

Egy sablon szerkesztéséhez:

Kattintson egy sablonra a sablonok listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Sablon szerkesztése képernyő

Egy sablon törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a sablonok listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Sablon törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több sablon van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos sablon megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Sablon beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Típus *

Különböző fajta sablonok léteznek, amelyek különböző célokra használhatók. Egy sablon lehet:

Válasz

Jegyválaszként vagy válaszként használható.

Létrehozás

Új telefonos vagy e-mail jegyeknél használható.

E-mail

Egy ügyfél-felhasználó vagy valaki más számára történő e-mail írásánál használható.

Továbbítás

Egy bejegyzés valaki más számára történő továbbításához használható.

Jegyzet

Jegyzetek létrehozásához használható.

Telefonhívás

Bejövő és kimenő telefonhívásokhoz használható.

Folyamat párbeszédablak

Folyamatkezelésben használható a felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokban lévő bejegyzések szövegének előre kitöltéséhez.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Tárgy

A sablon által hozzáadott bejegyzés tárgya.

Tárgy módszere

Adja meg, hogy az aktuális bejegyzéstárgyat hogyan kell kezelni. A következő módszerek érhetők el:

Egyesítés

A sablon tárgya hozzá lesz adva a jelenlegi bejegyzéstárgy után.

Megtartás

A jelenlegi bejegyzéstárgy lesz megtartva.

Felülírás

A jelenlegi bejegyzéstárgy ki lesz cseréve a sablon tárgyával.

Sablon

A sablon által hozzáadott bejegyzés törzse.

Mellékletek

Lehetőség van egy vagy több mellékletet hozzáadni ehhez a sablonhoz. A mellékletek a Mellékletek képernyőn adhatók hozzá.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Sablon változói

A változók használata a szövegben lehetővé teszi az üzenetek személyre szabását. A változókat (vagy más néven OTRS címkéket) az OTRS ki fogja cserélni az üzenet előállításakor. Ezen erőforráshoz elérhető címketörzsek mind a hozzáadás, mind a szerkesztés képernyők alján megtalálhatók.

Sablon változói

Például az <OTRS_TICKET_TicketNumber> változó a jegyszámot jeleníti meg, ha valami ilyesmit ad meg a sablonban.

Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber>

Ez a címke például ezt fogja megjeleníteni:

Ticket#2018101042000012

Sablonok ↔ Mellékletek

A szabványos mellékleteken végzett módosítások néha nyomasztóak. Felmerül a kérdés, hogy „Hol használták a mellékleteket?” vagy „Hogyan lehet őket gyorsan frissíteni széleskörűen?”. Azt is fontos tudni, hogy ki melyik mellékletet használja, mielőtt frissítenék őket. Egy új melléklet többször is felhasználható a szervezeten belül.

Az OTRS felruházza Önt ennek kezelésével, és áttekintést nyújt az 1:n kapcsolatok kezeléséhez és a mellékleteket használó sablonok gyors azonosításához.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több mellékletet adjon hozzá egy vagy több sablonhoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy melléklet és legalább egy sablon hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Jegybeállítások csoport Sablonok ↔ Mellékletek moduljában érhető el.

Sablon–Melléklet kapcsolatok kezelése

Sablonok ↔ Mellékletek kapcsolatainak kezelése

Ahhoz, hogy mellékleteket adjon egy sablonhoz:

Kattintson egy sablonra a Sablonok oszlopban.

Válassza ki azokat a mellékleteket, amelyekhez hozzá szeretné adni a sablonhoz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Mellékletkapcsolatok megváltoztatása egy sablonnál

Egy mellékletnek néhány sablonhoz való rendeléshez:

Kattintson egy mellékletre a Mellékletek oszlopban.

Válassza ki azokat az sablonokat, amelyeket hozzá szeretne rendelni a melléklethez.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Sablonkapcsolatok megváltoztatása egy mellékletnél

Megjegyzés

Ha több sablon vagy melléklet van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos sablon vagy melléklet megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több sablon vagy melléklet is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy sablonra vagy egy mellékletre kattintva meg fog nyílni a Sablon szerkesztése vagy a Melléklet szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy sablon vagy egy melléklet elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Sablonok ↔ Várólisták

A szabványos szövegmodulok megosztása, terjesztése és módosítása, valamint az ügyfelekkel való információ megosztása vagy a csapatok közötti kommunikáció akár lehetetlen küldetés is lehet.

Az OTRS gyorsan a segítségére siet annak biztosításában, hogy az összes csapat a megfelelő sablonokkal rendelkezzen a várólistán alapuló hozzárendeléssel elérhető használathoz.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több sablont adjon hozzá egy vagy több várólistához. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy sablon és legalább egy várólista hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Jegybeállítások csoport Sablonok ↔ Várólisták moduljában érhető el.

Sablon–Várólista kapcsolatok kezelése képernyő

Sablonok ↔ Várólisták kapcsolatainak kezelése

Egy sablonnak egy várólistához való rendeléséhez:

Kattintson egy sablonra a Sablonok oszlopban.

Válassza ki azokat a várólistákat, amelyekhez hozzá szeretné adni a sablont.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Várólista-kapcsolatok megváltoztatása egy sablonnál

Egy várólistának egy sablonhoz való rendeléshez:

Kattintson egy várólistára a Várólisták oszlopban.

Válassza ki azokat az sablonokat, amelyeket hozzá szeretne rendelni a várólistához.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Sablonkapcsolatok megváltoztatása egy várólistánál

Megjegyzés

Ha több sablon vagy várólista van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos sablon vagy várólista megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több sablon vagy várólista is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy sablonra vagy egy várólistára kattintva meg fog nyílni a Sablon szerkesztése vagy a Várólista szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy várólista vagy egy sablon elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Típusok

A jó kulcsfontosságú teljesítménymutatók megkövetelik a szervezet által végzett munka típusának ismeretét. Nem minden feladat igényel ugyanolyan erőfeszítést, még akkor sem, ha ugyanaz a csapat végzi. Egy várólista-szerkezet létrehozása erre a célra túlságosan pazarló lehet a várólista létrehozásához és kezeléséhez szükséges beállítás mennyisége miatt.

Az OTRS a legkevesebb többletmunkával gondoskodik a kulcsfontosságú teljesítménymutatókról a jegytípusok használatával. Az informatikai ügyfélszolgálatoknál használt jellemző típusok az osztályozatlan, az incidens és a probléma. Könnyedén és gyorsan meghatározhat új típusokat.

Használja ezt a képernyőt, hogy típusokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten egy osztályozatlan típust tartalmaz. A típuskezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Típusok moduljában érhető el.

Típuskezelés képernyő

Figyelem

A szolgáltatásokat először az Adminisztráció csoport alatti Rendszerbeállítások modulon keresztül aktiválni kell, hogy kiválaszthatók legyenek a jegyképernyőkön. Rákattinthat a figyelmeztető üzenetben lévő hivatkozásra, hogy közvetlenül a rendszerbeállítási lehetőséghez jusson.

Típusaktiválási figyelmeztetés

Típusok kezelése

Egy típus hozzáadásához:

Kattintson a Jegytípus hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Típus hozzáadása képernyő

Figyelem

A típusok nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy típus szerkesztéséhez:

Kattintson egy típusra a típusok listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Típus szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több típus van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos típus megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Típus beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Kommunikáció és értesítések

A világos, teljes és átlátható kommunikáció kulcsfontosságú annak biztosításához, hogy a szervezetünk kiváló szolgáltatást nyújtson az ügyfeleinek. A szervezetünk következetesebb szolgáltatást szeretne biztosítani az ügyfeleinek, és arról szeretne gondoskodni, hogy a szolgáltatása minden alkalommal jól felismerhető legyen. Csapataink olyan személyazonosságot akarnak, amely egy bizonyos biztonságérzetet és ismeretséget kölcsönöz.

Az OTRS eszközöket biztosít a csapatok, a bizalom és a biztonság megteremtéséhez, hogy jobban és egyenletesebben szolgálja az ügyfeleit. A rendszercímekkel bizonyos csapatokhoz rendelheti a bejövő leveleket, és lehetővé teheti mindannyiuk számára, hogy ugyanazt a címet használják, anélkül hogy zavarokat okoznának a csapatpostafiókok használatában egy e-mail kliens segítségével. A sablonok, az automatikus válaszok és a mellékletek kezelése lehetővé teszi a legfontosabb kommunikáció központi kezelésének kihasználását. Számos más eszköz is rendelkezésre áll, amelyekről az alábbi szakaszokban olvashat.

Tartalom

Adminisztrátor értesítés

Adminisztratív üzenet beállításai

Időpont-értesítések

Időpont-értesítések kezelése

Időpont-értesítési beállítások

Alapvető időpont-értesítési beállítások

Időpontesemények

Időpont szűrő

Időpont-értesítés címzettjei

Időpont-értesítés módszerei

Időpont-értesítés szövege

Időpont-értesítési változók

Kommunikációs napló

Kommunikációs napló áttekintő

E-mail címek

E-mail címek kezelése

E-mail cím beállításai

PGP kulcsok

PGP kulcsok kezelése

PGP beállítási lehetőségek

Levelezési szűrők

Levelezési szűrők kezelése

Levelezési szűrő beállítások

Alapvető levelezési szűrő beállítások

Szűrőfeltétel

E-mail fejlécek beállítása

Levelezési levélfiókok

Levelezőfiókok kezelése

Levelezőfiók beállításai

S/MIME tanúsítványok

S/MIME tanúsítványok kezelése

S/MIME beállítási lehetőségek

Jegyértesítések

Jegyértesítések kezelése

Jegyértesítési beállítások

Alapvető jegyértesítési beállítások

Események

Jegyszűrő

Bejegyzésszűrő

Jegyértesítés címzettjei

Jegyértesítési módszerek

Értesítési szöveg

Jegyértesítési változók

Adminisztrátor értesítés

A vállalatoknak szükségük lehet általános bejelentések megtételére mindenki számára vagy hírek közzétételére ügyintézők vagy egyének számos csoportjánál. Az OTRS adminisztrátornak is szüksége lehet bizonyos ügyintézőkkel kapcsolatba lépni egy eseménnyel kapcsolatban.

Az OTRS az Adminisztrátori értesítés eszközt adja az adminisztrátornak, hogy bejelentéseket és híreket küldhessen ki nagyszámú felhasználónak pontosan és időszerűen, egyszerűen emberek csoportjának címezve. Az adminisztrátorok egy hatékony szövegszerkesztővel feljavított tartalmat küldhetnek értesítésként egy bizonyos címzettlista vagy az OTRS-en belüli felhasználók csoportja alapján.

Használja ezt a képernyőt adminisztratív üzenetek küldéséhez bizonyos ügyintézők, csoporttagok vagy szereptagok számára. Az üzenetírás képernyő a Kommunikáció és értesítések csoport Adminisztrátori értesítés moduljában érhető el.

Adminisztratív üzenet létrehozása képernyő

Adminisztratív üzenet beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha egy adminisztrátori üzenetet ír. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Feladó *

Ez az e-mail cím lesz hozzáadva az üzenet Feladó mezőjébe.

Üzenet küldése a felhasználóknak

Egy ügyintéző vagy Ügyintézők választhatók ki ebben a mezőben, akiknek az üzenet el lesz küldve.

Üzenet küldése a csoport tagjainak

Egy csoport vagy Csoportok választhatók ki ebben a mezőben, amelyek tagjainak az üzenet el lesz küldve.

A csoport tagjainak jogosultságra van szükségük

Ezekkel a választógombokkal lehet kiválasztani, hogy egy csoporttagnak csak olvasás vagy olvasás-írás jogosultságokkal kell rendelkeznie az üzenet fogadásához.

Küldés a csoportokban lévő ügyfeleknek is

Jelölje be ezt a jelölőnégyzetet, hogy az üzenetet elküldje a csoportokban lévő ügyfeleknek is.

Megjegyzés

Ez a lehetőség csak akkor érhető el, ha a CustomerGroupSupport beállítás engedélyezve van.

Tárgy *

Az üzenet tárgya.

Törzs *

Az üzenet törzsszövege.

Időpont-értesítések

Az időpontok elmulasztása ronthatja az ügyfél megítélését Önnel szemben. Amikor egy időpont van hozzárendelve a naptárban, akkor az várható el, hogy értesítést kapjon:

Egy új vagy megváltozott eseményről

Egy esemény lemondásáról

Az esemény előtt, értesítésként

Az értesítés mentesíti az ügyintézőt a fejben nyomon követett időpontok stresszétől.

Az OTRS időpont-értesítései kielégítik ezt az igényt. Itt egy adminisztrátor egyszerűen beállíthat értesítéseket általános szabályokkal, beleértve az aktiváló eseményeket és szűrőket. Ezután az időpontok megfelelőek lesznek ahhoz, hogy a helyes felhasználót értesítsék a megfelelő időben.

Használja ezt a képernyőt, hogy időpont-értesítéseket adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítésben már alapértelmezetten hozzá van adva egy időpont emlékeztető értesítés. Az időpont-értesítés kezelésének képernyője a Kommunikáció és értesítések csoport Időpont-értesítések moduljában érhető el.

Időpont-értesítés kezelés képernyő

Időpont-értesítések kezelése

Egy időpont-értesítés hozzáadásához:

Kattintson az Értesítés hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket, ahogy az Időpont-értesítési beállítások szakaszban le van írva.

Kattintson a Mentés gombra.

Egy időpont-értesítés szerkesztéséhez:

Kattintson egy időpont-értesítésre az időpont-értesítések listájában.

Módosítsa a mezőket, ahogy az Időpont-értesítési beállítások szakaszban le van írva.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Egy időpont-értesítés törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az időpont-értesítések listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Időpont-értesítés törlése képernyő

Az összes időpont-értesítés exportálásához:

Kattintson az Értesítések exportálása gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy helyet a számítógépén az Export_Notification.yml fájl mentéséhez.

Időpont-értesítések importálásához:

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

Kattintson a Felülírja a meglévő értesítéseket? jelölőnégyzetre, ha felül szeretné írni a meglévő értesítéseket.

Kattintson az Értesítés beállítások importálása gombra.

Időpont-értesítési beállítások

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Lásd még

Példaként nézze meg az alapértelmezett időpont emlékeztető értesítést, amelyet egy friss OTRS telepítés tartalmaz.

Alapvető időpont-értesítési beállítások

Időpont-értesítési beállítások – alapvető beállítások

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjelenítés az ügyintézői beállításokban

Határozza meg, hogy az értesítések hogyan jelenjenek meg az ügyintéző beállításaiban. A következő lehetőségek érhetők el:

Nem

Az értesítés nem lesz megjelenítve az ügyintéző beállításaiban. Az értesítés az összes megfelelő ügyintézőnek elküldésre kerül a meghatározott módszerrel.

Igen

Az értesítés meg lesz jelenítve az ügyintéző beállításaiban. Az ügyintézők kiválaszthatják vagy törölhetik a beállítást.

Igen, de legalább egy aktív értesítési módszert igényel.

Az értesítés meg lesz jelenítve az ügyintéző beállításaiban, de legalább egy bekapcsolt értesítési módszert igényel. Ezt a név mellett csillag magyarázza el.

Személyes időpont-értesítési beállítások

Ügyintézői beállítások buboréksúgó

Ez az üzenet egy buboréksúgóként lesz megjelenítve az ügyintézői beállítások képernyőn ennél az értesítésnél.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Időpontesemények

Időpont-értesítési beállítások – események

Esemény

Itt választhatja ki, hogy mely események fogják aktiválni ezt az értesítést. Egy további időpontszűrő alkalmazható lent a csak egy bizonyos feltétellel rendelkező időpontoknál történő küldéshez.

A lehetséges események:

AppointmentCreate

Azután kerül végrehajtásra, ha egy időpontot létrehoztak.

AppointmentUpdate

Azután kerül végrehajtásra, ha egy időpontot frissítettek.

AppointmentDelete

Azután kerül végrehajtásra, ha egy időpontot töröltek.

AppointmentNotification

Ez egy különleges időpontesemény, amelyet az OTRS démon fog végrehajtani a megfelelő időben. Ha az időpont tartalmaz dátum és idő értéket az értesítésekhez, akkor amint az korábban bemutatásra került ebben a dokumentumban, és az adott értesítési dátumot elérte, az OTRS démon végrehajtja az ilyen fajta eseményt külön-külön minden egyes érintett időpontnál.

CalendarCreate

Azután kerül végrehajtásra, ha egy naptárat létrehoztak.

CalendarUpdate

Azután kerül végrehajtásra, ha egy naptárat frissítettek.

Időpont szűrő

Időpont-értesítési beállítások – időpontszűrő

Ez a felületei elem opcionálisan használható az időpontok listájának szűkítéséhez, ha azok illeszkednek a beállított értékekre:

Naptár

Annak kiválasztása, hogy a kapcsolódó időpontnak mely naptár részének kell lennie.

Cím

Szűrő az időpont címének egy részéhez vagy a teljes címhez.

Hely

Szűrő az időpont helyének egy részéhez vagy a teljes helyhez.

Erőforrás

Válasszon az időponthoz rendelt csapatok vagy erőforrások listájából.

Időpont-értesítés címzettjei

Időpont-értesítési beállítások – címzettek

Küldés neki

Annak kiválasztása, hogy mely ügyintézőnek kell megkapnia az értesítéseket. A lehetséges értékek:

Ügyintéző (erőforrások), aki az időponton belül ki lett jelölve

Az összes ügyintéző, akiknek (legalább) olvasási jogosultságuk van az időponthoz (naptárhoz)

Az összes ügyintéző, akiknek írási jogosultságuk van az időponthoz (naptárhoz)

Küldés ezeknek az ügyintézőknek

Egy vagy több ügyintéző választható ki, akiknek meg kell kapniuk az értesítéseket.

Küldés az összes csoporttagnak (csak ügyintézőknek)

Egy vagy több csoport választható ki, amely ügyintézőinek meg kell kapniuk az értesítéseket.

Küldés az összes szereptagnak

Egy vagy több szerep választható ki, amely ügyintézőinek meg kell kapniuk az értesítéseket.

Küldés irodán kívüli állapotban

Ha ez a lehetőség be van jelölve, az értesítés akkor is elküldésre kerül, ha az ügyintéző jelenleg irodán kívül van.

Naponta egyszer

A felhasználók értesítése csak egyszer egy nap egy önálló időpontról egy kiválasztott átvitel használatával. Ha ez az első értesítés egy időpontról, akkor az értesítés el lesz küldve. Ha már lett értesítés küldve korábban és ez a beállítás be van jelölve, akkor az OTRS démon ellenőrzi annak az idejét, amikor az utolsó értesítés el lett küldve. Ha nem lett értesítés küldve az elmúlt 24 órában, akkor az értesítés ismét elküldésre kerül.

Időpont-értesítés módszerei

Időpont-értesítési beállítások – értesítési módszerek

Értesítési módszer engedélyezése

Ennek az értesítési módszernek az engedélyezése vagy letiltása. Egy értesítési módszer lehet e-mail, webnézet vagy SMS.

Megjegyzés

Az SMS értesítési módszer használatához a Felhőszolgáltatások engedélyezése szükséges.

További címzett e-mail címek

További címzettek adhatók meg itt. Használjon vesszőt vagy pontosvesszőt az e-mail címek elválasztásához.

A bejegyzés látható az ügyfélnek

Egy bejegyzés lesz létrehozva, ha az értesítés elküldésre került az ügyfélnek vagy egy további e-mail címre.

E-mail sablon

Annak kiválasztása, hogy mely e-mail sablont kell használni az értesítésnél.

Megjegyzés

További e-mail sablonok adhatók hozzá egy .tt fájl elhelyezésével az <OTRS_Home>/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/ mappába. Példaként nézze meg a meglévő e-mail sablonokat.

E-mail biztonság engedélyezése

Ennek a lehetőségnek a bejelölésével titkosítani fogja az értesítés e-mailjét.

Megjegyzés

A funkció használatához a PGP kulcsok vagy az S/MIME tanúsítványok engedélyezése szükséges.

E-mail biztonsági szint

Ha az E-mail biztonság engedélyezése be van jelölve, akkor ez a beállítás aktiválva lesz. A következő lehetőségek érhetők el:

Csak PGP aláírás

Az értesítés e-mailjének csak aláírása PGP kulccsal. Ha nincsenek PGP kulcsok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Csak PGP titkosítás

Az értesítés e-mailjének csak titkosítása PGP kulccsal. Ha nincsenek PGP kulcsok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

PGP aláírás és titkosítás

Az értesítés e-mailjének aláírása és titkosítása PGP kulccsal. Ha nincsenek PGP kulcsok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Csak S/MIME aláírás

Az értesítés e-mailjének csak aláírása S/MIME tanúsítvánnyal. Ha nincsenek S/MIME tanúsítványok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Csak S/MIME titkosítás

Az értesítés e-mailjének csak titkosítása S/MIME tanúsítvánnyal. Ha nincsenek S/MIME tanúsítványok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

S/MIME aláírás és titkosítás

Az értesítés e-mailjének aláírása és titkosítása S/MIME tanúsítvánnyal. Ha nincsenek S/MIME tanúsítványok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Megjegyzés

A funkció használatához a PGP kulcsok vagy az S/MIME tanúsítványok engedélyezése szükséges.

Ha az aláíró kulcs vagy tanúsítvány hiányzik

Annak a módszernek a kiválasztása, amelyet akkor kell használni, ha aláíró kulcs vagy tanúsítvány hiányzik.

Ha a titkosító kulcs vagy tanúsítvány hiányzik:

Annak a módszernek a kiválasztása, amelyet akkor kell használni, ha titkosító kulcs vagy tanúsítvány hiányzik.

Időpont-értesítés szövege

Időpont-értesítési beállítások – értesítés szövege

Egy értesítés fő tartalma hozzáadható minden egyes nyelvhez honosított tárggyal és törzsszöveggel. Lehetőség van a statikus szövegtartalom és az OTRS intelligens címkék együttes használatára is.

Tárgy *

A honosított tárgy egy adott nyelvhez.

Szöveg *

A honosított törzsszöveg egy adott nyelvhez.

Új értesítési nyelv hozzáadása

Annak kiválasztása, hogy mely nyelveket kell hozzáadni a honosított értesítések létrehozásához. Az ügyintéző vagy az ügyfél nyelve lesz használva, amely az ügyfél vagy az ügyintéző beállításaiban található. Másodsorban a rendszer nyelve lesz kiválasztva. A tartaléknyelv minden esetben az angol.

Figyelem

Ha kitöröl egy nyelvet a DefaultUsedLanguages beállításból, amelyhez létezik egy értesítési szöveg itt, akkor az használhatatlanná teszi az értesítést. Ha egy nyelv nincs jelen vagy nem érhető el a rendszeren, akkor a megfelelő értesítési szöveg törölhető, ha többé nincs rá szükség.

Időpont-értesítési változók

A változók használata a szövegben lehetővé teszi az üzenetek személyre szabását. A változókat (vagy más néven OTRS címkéket) az OTRS ki fogja cserélni az üzenet előállításakor. Ezen erőforráshoz elérhető címketörzsek mind a hozzáadás, mind a szerkesztés képernyők alján megtalálhatók.

Időpont-értesítési változók

Például az <OTRS_APPOINTMENT_TITLE[20]> változó a cím első 20 karakterét jeleníti meg, ha valami ilyesmit ad meg a sablonban.

Title: <OTRS_APPOINTMENT_TITLE[20]>

Ez a címke például ezt fogja megjeleníteni:

Title: Daily meeting in the…

Kommunikációs napló

Igazgatók, vezetők, csapatvezetők és rendszergazdák számára is szükséges lehet a múltbeli kommunikációk nyomon követése bizonyos üzenetek figyeléséhez. Egyes esetekben problémák merülnek fel, és a levél címzettje nem kapja meg az üzenetet. A levelezőkiszolgáló naplóihoz való hozzáférés nélkül a kommunikáció követése nehézkes.

Az OTRS bemutatja a Kommunikációs napló modult. Úgy tervezték, hogy kövesse a kommunikációt: összeállítja és eltárolja a levelet, valamint a kliens és a kiszolgáló közötti kapcsolatot.

Használja ezt a képernyőt a kommunikáció-kezeléssel kapcsolatos belső naplók vizsgálatához. A kommunikációs napló áttekintő képernyő a Kommunikáció és értesítések csoport Kommunikációs napló moduljában érhető el.

Kommunikációs napló áttekintő képernyő

Kommunikációs napló áttekintő

A kommunikációs napló áttekintő oldala egy vezérlőpultszerű képernyő különféle mutatókkal, beleértve a rendszer általános egészségi állapotát a szűrt kommunikációktól függően.

Fiókállapot képernyő

Fiókállapot

Ez a felületi elem fogja jelezni, ha valamilyen problémája akad az üzenetek lekéréséhez és küldéséhez használt beállított fiókokkal.

Kommunikációs állapot

Ez a felületi elem fogja értesíteni, ha valamilyen probléma van a fiók kapcsolataival vagy az üzenetfeldolgozással.

Kommunikációs állapot

Ez a felületi elem fogja megjeleníteni, ha valamilyen aktív kommunikáció van jelenleg a rendszeren.

Átlagos feldolgozási idő

Ez egy összesített időstatisztika, amely egy kommunikáció befejezéséhez szükséges.

Kiválaszthatja az időtartományt a bal oldalsávban annak érdekében, hogy szűrje a kommunikációkat a létrehozási idejüktől függően. Ezen túlmenően dinamikusan is szűrhet bármely kulcsszóra vagy a kommunikáció állapotára, valamint rendezheti az áttekintő táblázatot az összes oszlop szerint.

Ha egy kommunikációs sorra kattint bármely táblázatban, akkor egy részletes nézet képernyő lesz megjelenítve.

Kommunikációs napló részletes nézete képernyő

Minden egyes kommunikáció tartalmazhat egy vagy több naplót, amely lehet Kapcsolat vagy Üzenet típusú.

Kapcsolat

Az ilyen típusú naplók fogják tartalmazni az összes olyan naplóüzenetet, amely a fiókjaihoz való kapcsolatért és az üzenetek lekéréséért vagy fogadásáért felelős moduloktól jönnek.

Üzenet

Az ilyen típusú naplók fogják tartalmazni az összes olyan naplóüzenetet, amelyek bizonyos üzenet feldolgozásához tartoznak. Magán az üzeneten dolgozó bármely modul naplózhatja a műveleteit ebbe a naplóba, ezáltal érthető áttekintést adva arról, hogy mi történik.

Szűrheti a naplóbejegyzéseket a prioritásuk szerint, ha kiválasztja a kívánt prioritást a bal oldalsávban. A naplószintszabályok alkalmazása: egy bizonyos prioritás kiválasztásával azokat a naplóbejegyzéseket fogja megkapni, amelyek a beállított prioritással vagy magasabbal rendelkeznek. A Hiba a legmagasabb.

E-mail címek

Az ügyfelekkel történő kommunikáció fő csatornája gyakran az e-mail. Egy szervezet több részlegből vagy csapatból áll. Az e-mail címek eltérnek minden egyes csoportnál, amelyek az ügyfelet szolgálják ki. Rendelkezhet a következővel:

support@example.org

hr@exapmle.org

sales@example.org

Ezek a címek csak példák, de akár többel is rendelkezhet. Ezeket a csatornákat használja üzenetek fogadásához és küldéséhez, valamint a levelezőprogramokban is, így valaki gyakran a rossz e-mail címmel küldi el az üzenetet.

Az OTRS annyi e-mail címet kezel a csapatnál, amennyi csak szükséges. Az összes e-mail címe, legyen az küldéshez vagy fogadáshoz, egyetlen helyen van megfelelően nyilván tartva és beállítva. A Várólista beállításai szakaszban mindig a megfelelő e-mail cím lesz kiválasztva, hogy ha valaki több szerepben is dolgozik, akkor megakadályozza, hogy rossz fiókkal küldje el az e-mailt.

Ahhoz, hogy az OTRS képes legyen e-maileket küldeni, egy érvényes e-mail címre lesz szüksége, amit a rendszer használhat. Az OTRS képes több e-mail címmel is dolgozni, ugyanis számos támogató telepítésnél szükséges egynél többet használni. Egy várólista hozzákapcsolható több e-mail címhez és fordítva. Egy várólistából kimenő üzenetekhez használt cím akkor állítható be, amikor a várólistát létrehozzák.

Használja ezt a képernyőt, hogy rendszer e-mail címeket adjon a rendszerhez. Egy e-mail cím már hozzáadásra került a rendszerhez az OTRS telepítésekor. Az e-mail cím kezelésének képernyője a Kommunikáció és értesítések csoport E-mail címek moduljában érhető el.

E-mail cím kezelése képernyő

E-mail címek kezelése

Egy e-mail cím hozzáadásához:

Kattintson a Rendszercím hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

E-mail cím hozzáadása képernyő

Figyelem

Az e-mail címek nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Megjegyzés

Amikor egy e-mail címet hozzáadtak és érvényesre állítottak, akkor az OTRS nem lesz képes e-mailt küldeni erre a címre. Ez megakadályozza a visszacsatolásokat, amelyek összeomlaszthatják a rendszert. Ha a részlegek közt szeretne információt továbbítani, akkor használja a jegyfelosztás lehetőséget a bejegyzésmenüben. Ez lehetővé teszi új jegy létrehozását egy másik csapat számára, például egy feladat hozzárendeléséhez.

Bejegyzésmenü

Egy e-mail cím szerkesztéséhez:

Kattintson egy e-mail címre az e-mail címek listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

E-mail cím szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több e-mail cím van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos e-mail cím megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

E-mail cím beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

E-mail cím *

A hozzáadandó e-mail cím.

Megjelenített név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik a bejegyzés küldő információjánál.

Küldő információk

Várólista *

A várólista, amelyhez az email cím hozzá lesz adva alapértelmezett e-mail címként.

Megjegyzés

Ez a beállítás akkor lesz alkalmazva, ha az e-mail a címzett címén keresztül kerül terjesztésre. Ezt a beállítást felül lehet bírálni Levelezési szűrők használatával vagy a Levelezőfiók beállításai szakaszban leírtakkal, ha a Szétválogatás a kiválasztott várólista szerint van kiválasztva.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Egy e-mail címet csak akkor lehet érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékűre állítani, ha nincs hozzárendelve egyetlen várólistához sem.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

PGP kulcsok

A biztonságos kommunikáció az ügyfeleket és Önt is védi. A GDPR néhány cikkben kifejezetten javasolja a titkosítást a biztonság és a személyes adatok védelme érdekében. Habár a GDPR által említett titkosítás nem kötelező, mégis különösen fontos bizonyos területeken.

Az OTRS felruházza Önt a kommunikációk titkosításával, ahol szükséges. Ehhez S/MIME tanúsítványok vagy PGP kulcsok használhatók.

Megjegyzés

A titkosításhoz szükséges szolgáltatások és szoftverek beállítása nincs itt részletezve, mert azok függetlenek ettől a szoftvertől.

Használja ezt a képernyőt, hogy PGP kulcsokat adjon a rendszerhez. A PGP menedzsment képernyő a Kommunikáció és értesítések csoport PGP kulcsok moduljában érhető el.

PGP kezelés képernyő

PGP kulcsok kezelése

Megjegyzés

Ahhoz, hogy képes legyen PGP kulcsokat használni az OTRS-ben, először aktiválnia kell a beállításait.

PGP támogatás engedélyezése

Egy PGP kulcs hozzáadásához:

Kattintson a PGP kulcs hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Kattintson a Tallózás… gombra a fájl párbeszédablak megnyitásához.

Válasszon egy PGP kulcsot a fájlrendszerről.

Kattintson a Hozzáadás gombra.

PGP kulcs hozzáadása képernyő

Egy PGP kulcs törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a PGP kulcsok listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

PGP kulcs törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több PGP kulcs van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a keresődobozt egy bizonyos PGP kulcs megkereséséhez.

PGP beállítási lehetőségek

Core → Crypt → PGP

Levelezési szűrők

A szabványos levelek előválogatása az iktatóban gondoskodik arról, hogy egy irodának küldött levelek közül ne kerüljön az összes ugyanahhoz a csoporthoz. Miután másodjára is ránéznek a borítékra, átirányítás történik, ha szükséges.

Az OTRS úgynevezett levelezési szűrőket használ az e-mailek borítékának olvasásához és a további műveletek elvégzéséhez. Például egy tárgy vagy feladó alapján az ügyfélszolgálatnak címzett e-mail egy alvárólistába érkezhet vagy átirányítható egy teljes más csapatnak, hogy átláthatóságot teremtsen és a lehető leggyorsabb szolgáltatást nyújtsa az ügyfélnek.

Használja ezt a képernyőt, hogy levelezési szűrőket adjon a rendszerhez. A levelezési szűrő kezelésének képernyője a Kommunikáció és értesítések csoport Levelezési szűrők moduljában érhető el.

Levelezési szűrő kezelés képernyő

Levelezési szűrők kezelése

Megjegyzés

Egy levelezési szűrő hozzáadásakor vagy szerkesztésekor tartsa észben, hogy azok ASCII sorrendben lesznek kiértékelve a nevük alapján.

Egy levelezési szűrő hozzáadásához:

Kattintson a Levelezési szűrő hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Egy levelezési szűrő szerkesztéséhez:

Kattintson egy levelezési szűrőre a levelezési szűrők listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Egy levelezési szűrő törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a levelezési szűrők listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Levelezési szűrő törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több levelezési szűrő van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos levelezési szűrő megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Levelezési szűrő beállítások

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Levelezési szűrő beállítások példa

Alapvető levelezési szűrő beállítások

Levelezési szűrő beállítások – alapvető beállítások

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Ha a levelezési szűrők egyikét hozzáadja vagy szerkeszti, akkor ne felejtse el, hogy több szűrő is alkalmazható ugyanarra a levélre. A szabályok a nevek ASCII értéke szerint lesznek végrehajtva és rendezve. Az áttekintőben lévő rendezési sorrend alapján fentről lefelé lesznek alkalmazva. Nézze meg az ASCI táblázatot, hogy lássa a nevek rendezési sorrendjét az ASCII sorrend alapján.

Leállítás találat után *

A levelezési szűrők ASCII sorrendben kerülnek kiértékelésre. Ez a beállítás határozza meg a későbbi levelezési szűrők kiértékelését.

Nem

Az összes levelezési szűrő kiértékelésre kerül.

Igen

A jelenlegi levelezési szűrő továbbra is kiértékelésre kerül, de a hátralévő szűrők kiértékelése meg lesz szakítva.

Szűrőfeltétel

Levelezési szűrő beállítások – szűrőfeltétel

Egy levelezési szűrő egy vagy több feltételből áll, amelyeknek teljesülniük kell azért, hogy a meghatározott művelet végrehajtásra kerüljön a levélen. A szűrőfeltételek meghatározhatók bizonyos levélfejlécekhez vagy a levél törzsében lévő karakterláncokhoz.

Keresés a fejlécmezőben … erre az értékre

Válasszon egy levélfejlécet vagy egy X-OTRS fejlécet az első legördülő listából, és írjon be egy értéket a választott levélfejléc keresési kifejezéseként a második mezőbe. Még reguláris kifejezések is használhatók a kibővített mintaillesztéshez.

A levélfejléc bejegyzéseinek listája megtalálható az RFC5322-ben. Lehetséges X-OTRS fejléceket is meghatározni szűrőfeltételként. A különböző X-OTRS fejlécek és jelentésük a következő:

X-OTRS-AttachmentCount

Ez tartalmazza értékként a mellékletek számát, amelyek az e-mailhez vannak csatolva (például 0 a mellékletek nélküli leveleknél).

X-OTRS-AttachmentExists

Attól függően, hogy az e-mail tartalmaz mellékleteket, ez az X-OTRS fejléc yes értékre van állítva, vagy no értéke van, ha nem tartalmaz mellékletet.

X-OTRS-BodyDecrypted

Ha a bejövő levél titkosított, akkor lehetőség van egy olyan keresési kifejezés hozzáadásához, amely a bejövő titkosított levél törzsében keres.

X-OTRS-CustomerNo

Az ügyfél-azonosító beállítása a jegynél.

X-OTRS-CustomerUser

Az ügyfél-felhasználó beállítása a jegynél.

X-OTRS-DynamicField-<DinamikusMezőNeve>

Egy további információs értéket ment el a jegynél a <DinamikusMezőNeve> dinamikus mezőbe. A lehetséges értékek a dinamikus mező beállításaitól függnek (például szöveg: Notebook, dátum: 2010-11-20 00:00:00, egész: 1).

X-OTRS-FollowUp-*

Ezek a fejlécek ugyanazok mint a FollowUp előtag nélküliek, de ezek a fejlécek csak követő leveleknél lesznek alkalmazva.

X-OTRS-FollowUp-State-Keep

Ha 1 értékre van állítva, akkor a bejövő követő üzenet nem fogja megváltoztatni a jegy állapotát. Erre a célra a fejléc személyre szabható a rendszerbeállításokban a KeepStateHeader beállítás használatával.

X-OTRS-Ignore

Ha Yes vagy True értékre van állítva, akkor a bejövő üzenet teljesen figyelmen kívül lesz hagyva és sosem lesz kézbesítve a rendszernek.

X-OTRS-IsVisibleForCustomer

Azt vezérli, hogy a bejegyzés látható-e az ügyfél-felhasználóknak. A lehetséges értékek: 0 vagy 1.

X-OTRS-Lock

Set the lock state of a ticket. Possible values are lock or unlock.

X-OTRS-Loop

Ha Yes vagy True értékre van állítva, akkor nem lesz automatikus válasz küldve az üzenet küldőjének (levelezési hurok védelem).

X-OTRS-Owner

Az ügyintéző beállítása tulajdonosként a jegynél.

X-OTRS-OwnerID

Az ügyintéző-azonosító beállítása tulajdonosként a jegynél.

X-OTRS-Priority

A prioritás beállítása a jegynél.

X-OTRS-Queue

Defines the queue in which the ticket should be sorted. If a queue is set with this header, this setting has priority over all other filter rules that refer to queues. If you use a sub-queue, specify it as Parent::Sub.

X-OTRS-Responsible

Az ügyintéző beállítása felelősként a jegynél.

X-OTRS-ResponsibleID

Az ügyintéző-azonosító beállítása felelősként a jegynél.

X-OTRS-SenderType

A küldőtípus beállítása a jegynél. A lehetséges értékek: agent, system vagy customer.

X-OTRS-Service

A szolgáltatás beállítása a jegynél. Ha alszolgáltatást használ, akkor Szülő::Gyermek formában adja meg.

X-OTRS-SLA

A szolgáltatási megállapodás beállítása a jegynél.

X-OTRS-State

Az állapot beállítása a jegynél.

X-OTRS-State-PendingTime

A várakozási idő beállítása a jegynél (függő állapotot az X-OTRS-State fejlécen keresztül kell küldenie). Megadhat abszolút dátumokat, mint például 2010-11-20 00:00:00, vagy relatív dátumokat a levél beérkező idején alapulva. Használja a + $Szám $Mértékegység alakot, ahol a $Mértékegység lehet s (másodperc), m (perc), h (óra) vagy d (nap). Csak egy mértékegység adható meg. Példák az érvényes beállításokra: +50s (50 másodpercig függőben), +30m (30 perc), +12d (12 nap).

Megjegyzés

Az olyan beállítások nem lehetségesek, mint például +1d 12h. Helyette +36h értéket adhat meg.

X-OTRS-Title

A cím beállítása a jegynél.

X-OTRS-Type

A típus beállítása a jegynél.

Figyelem

Ezeket a fejléceket kézzel kell beszúrni a levélbe az OTRS által nem biztosított eszközökkel. Az OTRS az X-OTRS fejléceket csak megbízható forrásoktól fogadja el.

Lásd még

A Levelezőfiók beállításai határozza meg a megbízható szintet.

Tagadás

Ha be van jelölve, akkor a feltétel a tagadott keresési kifejezést fogja használni.

E-mail fejlécek beállítása

Levelezési szűrő beállítások – e-mail fejlécek beállítása

Ebben a szakaszban választhatja ki azokat a műveleteket, amelyeket aktiválni kell, ha a szűrőszabályok illeszkednek.

E-mail fejléc beállítása … ezzel az értékkel

Válasszon egy X-OTRS fejlécet az első legördülő listából, és adjon meg egy értéket a második mezőben, amelyet a választott X-OTRS fejléc értékeként kell beállítani.

Lásd még

Az X-OTRS fejlécek már bemutatásra kerültek fent.

Levelezési levélfiókok

Egy vállalatnál nem csak egyetlen olyan részleg van, amely hagyományos leveleket kap, az ügyfélszolgálatnak is ki kell tudnia szolgálni több csapatot. Minden egyes csapatnak megvan a maga fizikai e-mail fiókja.

Az OTRS megkönnyíti az e-mail postafiókok beállítását. Az OTRS egy vagy több e-mail postafiók lekérdezését is kezeli, legyen az bármilyen internetszabvány típusú.

Használja ezt a képernyőt, hogy levelezőfiókokat adjon a rendszerhez. A levelezőfiók kezelésének képernyője a Kommunikáció és értesítések csoport Levelezési levélfiókok moduljában érhető el.

Levelezőfiók-kezelés képernyő

Figyelem

A levél lekérésekor az OTRS törli a levelet a POP vagy az IMAP-kiszolgálóról. Nincs lehetőség egy másolat megtartására a kiszolgálón is. Ha meg szeretne tartani egy másolatot a kiszolgálón, akkor továbbítási szabályokat kell létrehoznia a levelező-kiszolgálóján. A részletekért nézzen utána a levelező-kiszolgálója dokumentációjában.

Megjegyzés

Ha IMAP-ot választ, akkor megadhat egy mappát a gyűjteményhez. Ezután lehetőség van a levelek szelektív kézbesítésére.

A levelezőfiókok összes adata az OTRS adatbázisban van elmentve. A bin/otrs.Console.pl Maint::PostMaster::MailAccountFetch parancs az adatbázisban lévő beállításokat használja, és lekéri a leveleket. Végrehajthatja kézzel is annak ellenőrzéséhez, hogy az összes levelezési beállítása megfelelően működik-e.

Egy alapértelmezett telepítésnél a levelek minden 10. percben lesznek lekérve, ha az OTRS démon fut.

Levelezőfiókok kezelése

Egy levelezőfiók hozzáadásához:

Kattintson a Levelezőfiók hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Levelezőfiók hozzáadása képernyő

Egy levelezőfiók szerkesztéséhez:

Kattintson egy levelezőfiókra a levelezőfiók listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Levelezőfiók szerkesztése képernyő

Egy levelezőfiók törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a levelezőfiókok listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Levelezőfiók törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több levelezőfiók van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos levelezőfiók megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Levelezőfiók beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Típus *

Különböző típusú protokollok léteznek, amelyeket a levél lekéréséhez használnak. A következő protokollok támogatottak:

IMAP

IMAPS

IMAPTLS

POP3

POP3S

POP3TLS

Felhasználónév *

A levelezőfiók felhasználóneve.

Jelszó *

A levelezőfiók jelszava.

Kiszolgáló *

A levelezőfiók gépneve. Adja meg, hogy az aktuális bejegyzéstárgyat hogyan kell kezelni. A következő módszerek érhetők el:

IMAP mappa

A lekérendő mappa a levelezőfiókban. A többi mappa érintetlen marad.

Megbízható

Ha Igen van kiválasztva, akkor egy bejövő üzenethez csatolt bármely X-OTRS fejléc kiértékelésre és végrehajtásra kerül. Mivel az X-OTRS fejléc végrehajthat néhány műveletet a jegyrendszeren, ezért csak az ismert küldőknél kell beállítania ezt a beállítást Igen értékre.

Lásd még

Az X-OTRS fejlécek a Levelezési szűrők fejezet szűrőfeltételeiben vannak bemutatva.

Kézbesítés

A bejövő üzenetek elosztása szabályozható, ha azokat a várólista vagy a Címzett: mező tartalma szerint szükséges szétválogatni.

Szétválogatás az e-mail címzett mezője szerint

A rendszer ellenőrzi, hogy egy várólista össze van-e kapcsolva a bejövő levél Címzett: mezőjében lévő címmel. Az E-mail címek képernyőn kapcsolhat össze egy címet egy várólistával. Ha a Címzett: mezőben lévő cím össze van kapcsolva egy várólistával, akkor az új üzenet a hozzákapcsolt várólistába lesz rendezve. Ha nem található kapcsolat a Címzett: mezőben lévő cím és valamely várólista között, akkor az üzenet a rendszeren lévő Raw várólistába fog kerülni, amely az alapértelmezett levelezési várólista egy alapértelmezett telepítés után.

Lásd még

Az alapértelmezett levelezési várólista a PostmasterDefaultQueue rendszerbeállítási lehetőségben változtatható meg.

Szétválogatás a kiválasztott várólista szerint

Az összes bejövő üzenet a megadott várólistába lesz rendezve. Ebben az esetben figyelmen kívül lesz hagyva az a cím, ahová a levél el lett küldve.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

S/MIME tanúsítványok

A csapat és a személyzet kulcsfontosságú szerepet játszik a kritikus információk védelménél az információbiztonsági irányelvek, szabványok és ellenőrzések megvalósításával. A biztonságos e-mail kommunikáció elengedhetetlen része a kommunikáció védelmének.

Az OTRS felruházza Önt a kommunikációk titkosításával, ahol szükséges. Ehhez S/MIME tanúsítványok vagy PGP kulcsok használhatók.

Megjegyzés

A titkosításhoz szükséges szolgáltatások és szoftverek beállítása nincs itt részletezve, mert azok függetlenek ettől a szoftvertől.

Használja ezt a képernyőt, hogy S/MIME tanúsítványokat adjon a rendszerhez. Az S/MIME kezelés képernyő a Kommunikáció és értesítések csoport S/MIME tanúsítványok moduljában érhető el.

S/MIME kezelés képernyő

S/MIME tanúsítványok kezelése

Megjegyzés

Ahhoz, hogy képes legyen S/MIME tanúsítványokat használni az OTRS-ben, először aktiválnia kell a beállításait.

S/MIME támogatás engedélyezése

Egy S/MIME tanúsítvány hozzáadásához:

Kattintson a Tanúsítvány hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Kattintson a Tallózás… gombra a fájl párbeszédablak megnyitásához.

Válasszon egy S/MIME tanúsítványt a fájlrendszerről.

Kattintson a Hozzáadás gombra.

S/MIME tanúsítvány hozzáadása képernyő

Megjegyzés

Csak ASCII (Base64) kódolt adatok, ----- BEGIN CERTIFICATE ----- sorral kezdődő nem bináris kulcsok tölthetők fel, amelyek leggyakrabban key.pem vagy root.crt fájlok. Az egyéb formátumok – mint például cert.p7b – átalakítását az OpenSSL használatával kell elvégezni.

Egy személyes kulcs hozzáadásához:

Kattintson a Személyes kulcs hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Kattintson a Tallózás… gombra a fájl párbeszédablak megnyitásához.

Válasszon egy személyes kulcsot a fájlrendszerről.

Kattintson az Elküldés gombra.

S/MIME személyes kulcs hozzáadása képernyő

Egy S/MIME tanúsítvány törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az S/MIME tanúsítványok listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

S/MIME tanúsítvány törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több S/MIME tanúsítvány van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos S/MIME tanúsítvány megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

S/MIME beállítási lehetőségek

Core → Crypt → SMIME

Jegyértesítések

A kommunikáció egyszerűsítése munkaidőt takaríthat meg és megakadályozhatja a hibákat. Bizonyos üzenetek küldése a kommunikáció előre meghatározott szakaszaiban nemcsak az ügyfelet és az ügyintézőt tájékoztatja bizonyos eseményekről, hanem segíti az ügyintézőket azáltal, hogy automatizált frissítéseket küld programozottan az ügyfél számára.

A rugalmas OTRS az iparág egyik vezetője az e-mail kommunikációban, és az értesítések teljes körű ellenőrzését nyújtja a rendszer bármely eseménye alapján.

Használja ezt a képernyőt, hogy jegyértesítéseket adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítésben már számos jegyértesítés került alapértelmezetten hozzáadásra. A jegyértesítés kezelésének képernyője a Kommunikáció és értesítés csoport Jegyértesítések moduljában érhető el.

Jegyértesítés-kezelés képernyő

Jegyértesítések kezelése

Egy jegyértesítés hozzáadásához:

Kattintson az Értesítés hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket, ahogy a Jegyértesítési beállítások szakaszban le van írva.

Kattintson a Mentés gombra.

Egy jegyértesítés szerkesztéséhez:

Kattintson egy jegyértesítésre a jegyértesítések listájában.

Módosítsa a mezőket, ahogy a Jegyértesítési beállítások szakaszban le van írva.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Egy jegyértesítés törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a jegyértesítések listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Jegyértesítés törlése képernyő

Az összes jegyértesítés exportálásához:

Kattintson az Értesítések exportálása gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy helyet a számítógépén az Export_Notification.yml fájl mentéséhez.

Figyelem

Bizonyos beállítások számszerű azonosítókként kerülnek exportálásra, és eltörhetnek, ha olyan rendszeren importálják, ahol ezek a beállítások nem jelennek meg vagy máshogy elnevezett elemekre hivatkoznak.

Jegyértesítések importálásához:

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

Kattintson a Felülírja a meglévő értesítéseket? jelölőnégyzetre, ha felül szeretné írni a meglévő értesítéseket.

Kattintson az Értesítés beállítások importálása gombra.

Jegyértesítési beállítások

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Lásd még

Példaként nézzen meg egy alapértelmezett jegyértesítést, amelyet egy friss OTRS telepítés tartalmaz.

Alapvető jegyértesítési beállítások

Jegyértesítési beállítások – alapvető beállítások

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjelenítés az ügyintézői beállításokban

Határozza meg, hogy az értesítések hogyan jelenjenek meg az ügyintéző beállításaiban. A következő lehetőségek érhetők el:

Nem

Az értesítés nem lesz megjelenítve az ügyintéző beállításaiban. Az értesítés az összes megfelelő ügyintézőnek elküldésre kerül a meghatározott módszerrel.

Igen

Az értesítés meg lesz jelenítve az ügyintéző beállításaiban. Az ügyintézők kiválaszthatják vagy törölhetik a beállítást.

Igen, de legalább egy aktív értesítési módszert igényel.

Az értesítés meg lesz jelenítve az ügyintéző beállításaiban, de legalább egy bekapcsolt értesítési módszert igényel. Ezt a név mellett csillag magyarázza el.

Személyes jegyértesítési beállítások

Ügyintézői beállítások buboréksúgó

Ez az üzenet egy buboréksúgóként lesz megjelenítve az ügyintézői beállítások képernyőn ennél az értesítésnél.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Események

Jegyértesítési beállítások – események

Esemény

Itt választhatja ki, hogy mely események fogják aktiválni ezt az értesítést. Egy további jegyszűrő alkalmazható lent a csak bizonyos feltétellel rendelkező jegyeknél történő küldéshez.

Jegyszűrő 1

Jegyértesítési beállítások – jegyszűrő

Ez a felületei elem opcionálisan használható a jegyek listájának szűkítéséhez, ha azok illeszkednek a beállított értékekre:

Megjegyzés

Az ebben a listában lévő értékek a rendszerrel együtt nőhetnek. Minél több Dinamikus mezők és funkciók állnak rendelkezésre a rendszeren, annál hosszabb lesz a lista.

Állapot

Szűrő a jegy állapotához.

Prioritás

Szűrő a jegy prioritásához.

Várólista

Szűrő egy várólistához, amelyben a jegy található.

Zárolás

Szűrő a jegy zárolási állapotához.

Ügyfél-azonosító

Szűrő a jegy ügyfél-azonosítójához.

Ügyfél-felhasználó azonosítója

Szűrő a jegy ügyfélfelhasználó-azonosítójához.

Dinamikus mezők

Szűrő a rendszerhez hozzáadott néhány dinamikus mezőhöz. A dinamikus mezők teljes listájáért nézze meg a Dinamikus mezők fejezetet.

Bejegyzésszűrő 1

Jegyértesítési beállítások – bejegyzésszűrő

Megjegyzés

Ez a felületi elem csak akkor működik, ha ArticleCreate vagy ArticleSend lett kiválasztva az Események felületi elemben.

Bejegyzés küldő típus

Szűrő a jegy küldőtípusához. A lehetséges értékek: ügyintéző, rendszer vagy ügyfél.

Ügyfél láthatóság

Szűrő az ügyfél láthatósághoz. A lehetséges értékek: Láthatatlan az ügyfélnek vagy Látható az ügyfélnek.

Kommunikációs csatorna

Szűrő a kommunikációs csatornákhoz. A lehetséges értékek: Csevegés, E-mail, OTRS, Telefon vagy SMS.

Mellékletek felvétele az értesítésbe

Ha Igen lett kiválasztva, akkor a mellékleteket tartalmazni fogja az értesítés. A Nem választása nem fogja használni ezt a funkciót.

Melléklet neve

Szűrő a melléklet nevéhez.

Titkos másolat

Szűrő a titkos másolat mezőhöz.

Törzs

Szűrő a törzs szövegéhez.

Másolat

Szűrő a másolat mezőhöz.

Feladó

Szűrő a küldő mezőhöz.

Tárgy

Szűrő a tárgy mezőhöz.

Címzett

Szűrő a fő címzettek mezőjéhez.

SMS telefonszám

Szűrő egy SMS telefonszámhoz.

SMS szöveg

Szűrő az SMS szövegéhez.

SMS tranzakciószám

Szűrő egy SMS tranzakciószámhoz.

Jegyértesítés címzettjei

Jegyértesítési beállítások – címzettek

Küldés neki

Annak kiválasztása, hogy mely ügyintézőnek kell megkapnia az értesítéseket. A lehetséges értékek:

Az ügyintéző, aki létrehozta a jegyet

Az ügyintéző, aki a jegyért felelős

Az ügyintéző, aki a jegy tulajdonosa

A jegy várólistájára és szolgáltatására is feliratkozott összes ügyintéző

A jegy várólistájára feliratkozott összes ügyintéző

A jegy szolgáltatására feliratkozott összes ügyintéző

A jegyet megfigyelő összes ügyintéző

A jegyhez írási jogosultsággal rendelkező összes ügyintéző

Az első bejegyzés összes címzettje

Az utolsó bejegyzés összes címzettje

A jegy ügyfél-felhasználója

Küldés ezeknek az ügyintézőknek

Egy vagy több ügyintéző választható ki, akiknek meg kell kapniuk az értesítéseket.

Küldés az összes csoporttagnak (csak ügyintézőknek)

Egy vagy több csoport választható ki, amely ügyintézőinek meg kell kapniuk az értesítéseket.

Küldés az összes szereptagnak

Egy vagy több szerep választható ki, amely ügyintézőinek meg kell kapniuk az értesítéseket.

Küldés irodán kívüli állapotban

Ha ez a lehetőség be van jelölve, az értesítés akkor is elküldésre kerül, ha az ügyintéző jelenleg irodán kívül van.

Naponta egyszer

A felhasználók értesítése csak egyszer egy nap egy önálló jegyről egy kiválasztott átvitel használatával. Ha ez az első értesítés egy jegyről, akkor az értesítés el lesz küldve. Ha már lett értesítés küldve korábban és ez a beállítás be van jelölve, akkor az OTRS démon ellenőrzi annak az idejét, amikor az utolsó értesítés el lett küldve. Ha nem lett értesítés küldve az elmúlt 24 órában, akkor az értesítés ismét elküldésre kerül.

Jegyértesítési módszerek

Jegyértesítési beállítások – értesítési módszerek

Értesítési módszer engedélyezése

Ennek az értesítési módszernek az engedélyezése vagy letiltása. Egy értesítési módszer lehet e-mail, webnézet vagy SMS.

Megjegyzés

Az SMS értesítési módszer használatához a Felhőszolgáltatások engedélyezése szükséges.

További címzett e-mail címek

További címzettek adhatók meg itt. Használjon vesszőt vagy pontosvesszőt az e-mail címek elválasztásához.

A bejegyzés látható az ügyfélnek

Egy bejegyzés lesz létrehozva, ha az értesítés elküldésre került az ügyfélnek vagy egy további e-mail címre.

E-mail sablon

Annak kiválasztása, hogy mely e-mail sablont kell használni az értesítésnél.

Megjegyzés

További e-mail sablonok adhatók hozzá egy .tt fájl elhelyezésével az <OTRS_Home>/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/ mappába. Példaként nézze meg a meglévő e-mail sablonokat.

E-mail biztonság engedélyezése

Ennek a lehetőségnek a bejelölésével titkosítani fogja az értesítés e-mailjét.

Megjegyzés

A funkció használatához a PGP kulcsok vagy az S/MIME tanúsítványok engedélyezése szükséges.

E-mail biztonsági szint

Ha az E-mail biztonság engedélyezése be van jelölve, akkor ez a beállítás aktiválva lesz. A következő lehetőségek érhetők el:

Csak PGP aláírás

Az értesítés e-mailjének csak aláírása PGP kulccsal. Ha nincsenek PGP kulcsok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Csak PGP titkosítás

Az értesítés e-mailjének csak titkosítása PGP kulccsal. Ha nincsenek PGP kulcsok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

PGP aláírás és titkosítás

Az értesítés e-mailjének aláírása és titkosítása PGP kulccsal. Ha nincsenek PGP kulcsok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Csak S/MIME aláírás

Az értesítés e-mailjének csak aláírása S/MIME tanúsítvánnyal. Ha nincsenek S/MIME tanúsítványok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Csak S/MIME titkosítás

Az értesítés e-mailjének csak titkosítása S/MIME tanúsítvánnyal. Ha nincsenek S/MIME tanúsítványok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

S/MIME aláírás és titkosítás

Az értesítés e-mailjének aláírása és titkosítása S/MIME tanúsítvánnyal. Ha nincsenek S/MIME tanúsítványok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Megjegyzés

A funkció használatához a PGP kulcsok vagy az S/MIME tanúsítványok engedélyezése szükséges.

Ha az aláíró kulcs vagy tanúsítvány hiányzik

Annak a módszernek a kiválasztása, amelyet akkor kell használni, ha aláíró kulcs vagy tanúsítvány hiányzik.

Ha a titkosító kulcs vagy tanúsítvány hiányzik:

Annak a módszernek a kiválasztása, amelyet akkor kell használni, ha titkosító kulcs vagy tanúsítvány hiányzik.

Értesítési szöveg

Jegyértesítési beállítások – értesítés szövege

Egy értesítés fő tartalma hozzáadható minden egyes nyelvhez honosított tárggyal és törzsszöveggel. Lehetőség van a statikus szövegtartalom és az OTRS intelligens címkék együttes használatára is.

Tárgy *

A honosított tárgy egy adott nyelvhez.

Szöveg *

A honosított törzsszöveg egy adott nyelvhez.

Új értesítési nyelv hozzáadása

Annak kiválasztása, hogy mely nyelveket kell hozzáadni a honosított értesítések létrehozásához. Az ügyintéző vagy az ügyfél nyelve lesz használva, amely az ügyfél vagy az ügyintéző beállításaiban található. Másodsorban a rendszer nyelve lesz kiválasztva. A tartaléknyelv minden esetben az angol.

Figyelem

Ha kitöröl egy nyelvet a DefaultUsedLanguages beállításból, amelyhez létezik egy értesítési szöveg itt, akkor az használhatatlanná teszi az értesítést. Ha egy nyelv nincs jelen vagy nem érhető el a rendszeren, akkor a megfelelő értesítési szöveg törölhető, ha többé nincs rá szükség.

Jegyértesítési változók

A változók használata a szövegben lehetővé teszi az üzenetek személyre szabását. A változókat (vagy más néven OTRS címkéket) az OTRS ki fogja cserélni az üzenet előállításakor. Ezen erőforráshoz elérhető címketörzsek mind a hozzáadás, mind a szerkesztés képernyők alján megtalálhatók.

Jegyértesítési változók

Például az <OTRS_TICKET_TicketNumber> változó a jegyszámot jeleníti meg, ha valami ilyesmit ad meg a sablonban.

Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber>

Ez a címke például ezt fogja megjeleníteni:

Ticket#2018101042000012

1(1,2)

Reguláris kifejezések szűrőként való használata itt nem működik.

Felhasználók, csoportok és szerepek

Az egyszerű és összetett szervezeteknek rugalmas módszer kell az ügyfélszolgálatuk elérésének szabályozásához. A hozzáférést, az erőforrásokat és a jogosultságokat úgy kell összehangolni, hogy a felhasználók és az ügyfelek hozzáférjenek a szükséges erőforrásokhoz, és az adataik a rendszer által megkövetelt módon legyenek védve.

Az OTRS hatékony eszközöket biztosít erre a célra, amelyek használatát a következő fejezet ismerteti.

Tartalom

Ügyintézők

Ügyintézők kezelése

Ügyintéző beállításai

Ügyintézői háttérprogram források

Ügyintézői hitelesítő háttérprogram

Ügyintézői szinkronizációs háttérprogram

Ügyintéző beállítási lehetőségei

Ügyintézők ↔ Csoportok

Ügyintézők ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Ügyintézők ↔ Csoportok kapcsolatainak hivatkozása

Ügyintézők ↔ Szerepek

Ügyintézők ↔ Szerepek kapcsolatainak kezelése

Ügyfelek

Ügyfelek kezelése

Ügyfél beállításai

Ügyfelek ↔ Csoportok

Ügyfelek ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Ügyfelek ↔ Csoportok kapcsolatainak hivatkozása

Ügyfél-felhasználók

Ügyfél-felhasználók kezelése

Ügyfél-felhasználó beállításai

Ügyfél-felhasználói háttérprogramok

Adatbázis

LDAP

Több ügyfél-felhasználói háttérprogram

Ügyfél-felhasználói adatok dinamikus mezőkben

Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek

Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek kapcsolatainak kezelése

Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok

Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok kapcsolatainak hivatkozása

Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások

Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak kezelése

Alapértelmezett szolgáltatások kezelése

Csoportok

Csoportok kezelése

Csoport beállításai

Alapértelmezett csoportok

Szerepek

Szerepek kezelése

Szerep beállításai

Szerepek ↔ Csoportok

Szerepek ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Szerepek ↔ Csoportok kapcsolatainak hivatkozása

Ügyintézők

Az ügyfélszolgálat ügyintéző- és hozzáférés-menedzsmentjének egyszerűnek kell lennie. A hozzáférés hozzáadásának, szerkesztésének és érvénytelenítésének rugalmassága, valamint gyors áttekintése annak, hogy egy felhasználó milyen jogosultságokkal rendelkezik, segíteni fog egy letisztult jogosultsági rendszer karbantartásában és az OTRS-ben történő beállítások rögzítésében.

Az OTRS felruházza Önt azzal, hogy az OTRS-en belüli több háttérprogramon keresztül kezelje az ügyintézőket. Az OTRS legfeljebb tíz háttérprogram-forrást használhat, akár csak olvashatóként megjelölteket is. A felhasználói beállítások központi kezelése esetén egy adminisztrátor gyorsan érvénytelenítheti a veszélybe került fiókot, vagy irodán kívüli állapotra állíthat egy fiókot egy váratlan betegség esetén.

Használja ezt a képernyőt, hogy ügyintézőket adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten tartalmaz egy adminisztrátori jogosultságokkal rendelkező ügyintézőt. Az ügyintéző-kezelés képernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyintézők moduljában érhető el.

Ügyintéző-kezelés képernyő

Figyelem

A rendszergazda fiók felhasználóneve root@localhost. Ne használja a rendszergazda fiókot az OTRS szoftverrel való munkához! Hozzon létre új ügyintézőket, és azokkal a fiókokkal dolgozzon inkább. Az egyik kedvezőtlen hatás az, hogy a Hozzáférés-vezérlési listák (ACL) nem érvényesülnek ennél a felhasználónál.

Ügyintézők kezelése

Megjegyzés

Egy ügyintéző hozzáadása vagy szerkesztése csak az adatbázis háttérprogram használatával lehetséges. A külső könyvtárszolgáltatások használata kifejezetten csak olvasható, mint például az LDAP vagy néhány adatbázis a beállítások szerint. A személyes beállításokat továbbra is be lehet állítani, mint például az irodán kívüli állapotot.

Egy ügyintéző hozzáadásához:

Kattintson az Ügyintéző hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Ügyintéző hozzáadása képernyő

Figyelem

Az ügyintézők nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy ügyintéző szerkesztéséhez:

Kattintson egy ügyintézőre az ügyintézők listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyintéző szerkesztése képernyő

Lehetőség van az ügyintéző személyes beállításainak szerkesztésére is. Ehhez kattintson a Személyes beállítások szerkesztése ennél az ügyintézőnél gombra az Ügyintéző szerkesztése képernyő bal oldalsávjában.

Egy ügyintéző kereséséhez:

Írjon be egy keresési kifejezést a keresődobozba a bal oldalsávban.

Kattintson a nagyító ikonra a mező jobb oldalán, vagy nyomja meg az Enter billentyűt.

Megjegyzés

Ha több ügyintéző van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a keresődobozt egy bizonyos ügyintéző megkereséséhez. Csak az első 1000 ügyintéző van felsorolva alapértelmezetten.

Az ügyintéző jogosultságai úgy szabályozhatók, ha egy ügyintézőt Csoportok vagy Szerepek tagjává teszünk. Ez egy összetett jogosultsági mátrixot eredményezhet. Egy ügyintéző tényleges jogosultságai az Ügyintéző szerkesztése képernyő alján ellenőrizhető. Ha szerepeket is használnak (ajánlott), akkor ez a képernyő azokat az egyesített jogosultságokat fogja megjeleníteni, amelyeket a szerepek adnak.

Tényleges jogosultságok az ügyintézőnél felületi elem

Ügyintéző beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Megjegyzés

Ezek a belső adatbázistáblánál elérhető alapértelmezett mezők.

Titulus vagy megszólítás

Valamilyen név előtag adható meg itt, mint például Mr., Dr., Ifj., stb.

Keresztnév *

Az ügyintéző keresztneve.

Vezetéknév *

Az ügyintéző vezetékneve.

Lásd még

Az ügyintéző megjelenített neve a FirstnameLastnameOrder rendszerbeállítási lehetőségen keresztül állítható be.

Felhasználónév *

Az ügyintéző felhasználóneve a rendszerre történő bejelentkezéshez.

Jelszó

Az ügyintéző jelszava. Automatikusan lesz előállítva, ha üresen marad.

E-mail *

Az ügyintéző e-mail címe.

Megjegyzés

Az e-mail szintaxisa és az elérhető MX-rekord érvényessége megakadályozhatja az űrlap elküldésében. Néhány rendszernél elfogadható lehet ezeknek az ellenőrzéseknek a kikapcsolása. Nézze meg az Ügyintéző beállítási lehetőségei szakaszt.

Mobiltelefon

Az ügyintéző mobiltelefonszáma.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Ügyintézői háttérprogram források

Az ügyintézők beolvashatók és szinkronizálhatók Active Directory® vagy LDAP kiszolgáló használatával.

On-Premise rendszer vagy az ((OTRS)) Community Edition változat esetén használhatja a következő szakaszt a rendszer beállításához.

Megjegyzés

A következő beállításokat az ügyfélmegoldásokért felelős csapat végzi el az OTRS-ben. Vegye fel a kapcsolatot az ügyfélmegoldásokért felelős csapattal a support@otrs.com e-mail címen vagy az OTRS Portálon.

Ügyintézői hitelesítő háttérprogram

Alapértelmezetten a felhasználók tábla tárolja az ügyintéző adatait. A hitelesítéshez csatolhat egy könyvtárkiszolgálót (LDAP vagy Active Directory) a telepítéséhez. Ehhez másolja le a következő blokkot a Defaults.pm fájlból, és illessze be a Config.pm fájlba.

# This is an example configuration for an LDAP auth. backend.
# (take care that Net::LDAP is installed!)
#    $Self->{AuthModule} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.com';
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=example,dc=com';
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid';

# Check if the user is allowed to auth in a posixGroup
# (e. g. user needs to be in a group xyz to use otrs)
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=otrsallow,ou=posixGroups,dc=example,dc=com';
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'memberUid';
# for ldap posixGroups objectclass (just uid)
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'UID';
# for non ldap posixGroups objectclass (with full user dn)
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN';

# The following is valid but would only be necessary if the
# anonymous user do NOT have permission to read from the LDAP tree
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = '';
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = '';

# in case you want to add always one filter to each ldap query, use
# this option. e. g. AlwaysFilter => '(mail=*)' or AlwaysFilter => '(objectclass=user)'
# or if you want to filter with a locigal OR-Expression, like AlwaysFilter => '(|(mail=*abc.com)(mail=*xyz.com))'
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = '';

# in case you want to add a suffix to each login name, then
# you can use this option. e. g. user just want to use user but
# in your ldap directory exists user@domain.
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::UserSuffix'} = '@domain.com';

# In case you want to convert all given usernames to lower letters you
# should activate this option. It might be helpful if databases are
# in use that do not distinguish selects for upper and lower case letters
# (Oracle, postgresql). User might be synched twice, if this option
# is not in use.
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::UserLowerCase'} = 0;

# In case you need to use OTRS in iso-charset, you can define this
# by using this option (converts utf-8 data from LDAP to iso).
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::Charset'} = 'iso-8859-1';

# Net::LDAP new params (if needed - for more info see perldoc Net::LDAP)
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = {
#        port    => 389,
#        timeout => 120,
#        async   => 0,
#        version => 3,
#    };

# Die if backend can't work, e. g. can't connect to server.
#    $Self->{'AuthModule::LDAP::Die'} = 1;

You should uncomment the following settings as a minimum.

A minimum követelmény egy könyvtárkiszolgálóhoz történő csatlakozáshoz:

$Self->{AuthModule} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.com';
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=example,dc=com';
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid';

Host

A könyvtárkiszolgáló DNS-neve vagy IP-címe.

BaseDN

A kezdőpont a könyvtárfában.

UID

A bejelentkezéshez és azonosításhoz használt attribútum.

Megjegyzés

Ez a sAMAccountName egy Active Directory használatakor.

Több háttérprogram használatához adja hozzá a példakód szakaszát újra a Config.pm fájlhoz. Győződjön meg arról, hogy hozzáadott-e egy számszerű értéket [1-9] az összes beállításhoz, hogy jelezze, mely beállítások mely háttérprogramhoz tartoznak.

### Backend One
$Self->{AuthModule} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.com';
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=example,dc=com';
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid';

### Backend Two
$Self->{AuthModule1} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host1'} = 'ldap.example.com';
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN1'} = 'dc=example,dc=com';
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID1'} = 'uid';

Figyelem

Az összes háttérprogram sorrendben lesz használva. Az UID értékének egyedinek kell lennie az összes háttérprogramnál, különben mellékhatások fordulhatnak elő.

Egy bizonyos könyvtárkiszolgálóval történő szinkronizáláshoz (lásd az Ügyintézői felhasználó-adatok szakaszt alább) hozzá kell adnia a megfelelő beállítást az Ügyintézői hitelesítő háttérprogram beállításához. Ehhez másolja le a következő blokkot a Defaults.pm fájlból, és illessze be a Config.pm fájlba.

$Self->{'AuthModule::UseSyncBackend'} = 'AuthSyncBackend';

Több háttérprogram használatához adja hozzá a példakód szakaszát újra a Config.pm fájlhoz. Győződjön meg arról, hogy hozzáadott-e egy számszerű értéket [1-9] az összes beállításhoz, hogy jelezze, mely beállítások mely háttérprogramhoz tartoznak.

$Self->{'AuthModule::UseSyncBackend1'} = 'AuthSyncBackend1';

Egy Ügyintézői szinkronizációs háttérprogram újrahasználata is lehetséges.

$Self->{'AuthModule::UseSyncBackend1'} = 'AuthSyncBackend';

Ügyintézői szinkronizációs háttérprogram

Ajánlott az ügyintézői adatok szinkronizálása, azért hogy az ügyintézőket ne kelljen kézzel hozzáadni a felhasználók táblájához az engedélyezés előtt. Ezenkívül a könyvtárkiszolgáló biztonsági objektumainak használatával csoportok és szerepek is automatikusan hozzáadhatók.

Ügyintézői felhasználó-adatok

Felhasználói adatok szinkronizálása bejelentkezéskor. Ehhez másolja le a következő blokkot a Defaults.pm fájlból, és illessze be a Config.pm fájlba.

# This is an example configuration for an LDAP auth sync. backend.
# (take care that Net::LDAP is installed!)
#    $Self->{AuthSyncModule} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP';
#    $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.com';
#    $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=example,dc=com';
#    $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID'} = 'uid';

# The following is valid but would only be necessary if the
# anonymous user do NOT have permission to read from the LDAP tree
#    $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserDN'} = '';
#    $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserPw'} = '';

# in case you want to add always one filter to each ldap query, use
# this option. e. g. AlwaysFilter => '(mail=*)' or AlwaysFilter => '(objectclass=user)'
# or if you want to filter with a logical OR-Expression, like AlwaysFilter => '(|(mail=*abc.com)(mail=*xyz.com))'
#    $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AlwaysFilter'} = '';

# AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap
# (map if agent should create/synced from LDAP to DB after successful login)
# you may specify LDAP-Fields as either
#  * list, which will check each field. first existing will be picked ( ["givenName","cn","_empty"] )
#  * name of an LDAP-Field (may return empty strings) ("givenName")
#  * fixed strings, prefixed with an underscore: "_test", which will always return this fixed string
#    $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap'} = {
#        # DB -> LDAP
#        UserFirstname => 'givenName',
#        UserLastname  => 'sn',
#        UserEmail     => 'mail',
#    };

A minimum követelmény egy könyvtárkiszolgálóhoz történő csatlakozáshoz:

$Self->{AuthSyncModule} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.com';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=example,dc=com';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID'} = 'uid';

Host

A könyvtárkiszolgáló DNS-neve vagy IP-címe.

BaseDN

A kezdőpont a könyvtárfában.

UID

A bejelentkezéshez és azonosításhoz használt attribútum.

Megjegyzés

Ez a sAMAccountName egy Active Directory használatakor.

Megjegyzés

Több Ügyintézői szinkronizációs háttérprogram blokk is használható. Győződjön meg arról, hogy hozzáadott-e egy számszerű értéket [1-9] az összes beállításhoz, hogy jelezze, mely beállítások mely háttérprogramhoz tartoznak. Minden egyes AuthSyncModule beállítást kifejezetten használni kell egy Ügyintézői hitelesítő háttérprogram beállításnál.

Ügyintézői csoportadatok

Lehetőség van biztonsági objektumok használatára a felhasználók és az OTRS csoportok szinkronizálásához. Ehhez másolja le a következő blokkot a Defaults.pm fájlból, és illessze be a Config.pm fájlba.

Megjegyzés

A Csoportok elérhetővé tétele szükséges az OTRS-ben a funkció használatához.

Ügyintézői szerepadatok

Lehetőség van biztonsági objektumok használatára a felhasználók és az OTRS szerepek szinkronizálásához. Ehhez másolja le a következő blokkot a Defaults.pm fájlból, és illessze be a Config.pm fájlba.

Megjegyzés

A Szerepek elérhetővé tétele szükséges az OTRS-ben a funkció használatához.

Ügyintéző beállítási lehetőségei

Ügyintézők ↔ Csoportok

A jogosultságok hatékony és egyértelmű kezelése elengedhetetlen egy növekvő vállalkozásban. Egy bizonyos felhasználó egy csoporthoz való egyszerű hozzárendelése az erőforrások gyors eléréséhez vagy a hozzáférés eltávolítása az erőforrás elérésétől minden esetben kötelező.

Az OTRS felülete mindkettőt biztosítja annak lehetőségével, hogy kezelheti egy ügyintéző hozzáférését egy vagy több meghatározott csoportnál. Ezenkívül hatékonyan és elegánsan megváltoztathatja több felhasználó hozzáférését bármely csoportnál.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több ügyintézőt adjon hozzá egy vagy több csoporthoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy ügyintéző és legalább egy csoport hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyintézők ↔ Csoportok moduljában érhető el.

Ügyintéző–Csoport kapcsolatok kezelése

Ügyintézők ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Néhány csoportnak egy ügyintézőhöz való rendeléséhez:

Kattintson egy ügyintézőre az Ügyintézők oszlopban.

Válassza ki azokat a jogosultságokat, amelyekkel össze szeretné kapcsolni az ügyintézőt a csoportokkal.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Csoportkapcsolatok megváltoztatása egy ügyintézőnél

Néhány ügyintézőnek egy csoporthoz való rendeléséhez:

Kattintson egy csoportra a Csoportok oszlopban.

Válassza ki azokat a jogosultságokat, amelyekkel össze szeretné kapcsolni a csoportot az ügyintézőkkel.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyintéző-kapcsolatok megváltoztatása egy csoportnál

Megjegyzés

Ha több ügyintéző vagy csoport van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos ügyintéző vagy csoport megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több ügyintéző vagy csoport is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy ügyintézőre vagy egy csoportra kattintva meg fog nyílni az Ügyintéző szerkesztése vagy a Csoport szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy ügyintéző vagy egy csoport elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Ügyintézők ↔ Csoportok kapcsolatainak hivatkozása

Ha egy ügyintézőt hozzárendelnek egy csoporthoz vagy fordítva, akkor számos jogosultság állítható be egy ügyintéző és egy csoport közötti kapcsolatként. A következő jogosultságok érhetők el alapértelmezetten:

csak olvasás

Csak olvasható hozzáférés ebben a csoportban/várólistában lévő jegyekhez.

átmozgatás

Jogosultságok jegyek áthelyezéséhez ebbe a csoportba/várólistába.

létrehozás

Jogosultságok új jegyek létrehozásához ebben a csoportban/várólistában.

jegyzet

Jogosultságok a jegyekhez való jegyzetek hozzáadásához ebben a csoportban/várólistában.

tulajdonos

Jogosultságok a jegyek tulajdonosának megváltoztatásához ebben a csoportban/várólistában.

prioritás

Jogosultságok a jegy prioritásnak megváltoztatásához ebben a csoportban/várólistában.

csevegéstulajdonos

Az ügyintézőknek teljes joguk van egy csevegésnél és fogadhatnak csevegéskéréseket.

csevegésrésztvevő

Az ügyintézők szokásos módon vehetnek részt egy csevegésben.

csevegésmegfigyelő

Az ügyintézők csendben vehetnek részt egy csevegésben.

írás, olvasás

Teljes írási és olvasási hozzáférés ebben a csoportban/várólistában lévő jegyekhez.

Lásd még

Nem minden elérhető jogosultság van megjelenítve alapértelmezetten. Nézze meg a System::Permission beállítást azokért a jogosultságokért, amelyeket hozzá lehet adni. Ezek a további jogosultságok adhatók hozzá:

statisztikák

Hozzáférést ad a statisztikák oldalhoz.

átirányítás

Jogosultságok egy e-mail üzenet átirányításához (az átirányítás gombbal a Jegynagyítás képernyőn).

válasz

Jogosultságok egy válasz írásához egy jegynél.

ügyfél

Jogosultságok egy jegy ügyfelének megváltoztatásához.

továbbítás

Jogosultságok egy üzenet továbbításához (a továbbítás gombbal).

függőben

Jogosultságok egy jegy függőre állításához.

telefon

Jogosultságok egy jegyhez történő telefonhívás hozzáadásához.

felelős

Jogosultságok a felelős ügyintéző megváltoztatásához egy jegynél.

Megjegyzés

Egy oszlop fejlécében egy jelölőnégyzet bejelölése be fogja jelölni a kiválasztott oszlop összes jelölőnégyzetét. A jelölőnégyzet bejelölése az utolsó olvasás, írás oszlopban be fogja jelölni az összes jelölőnégyzetet a kiválasztott sorban.

Ügyintézők ↔ Szerepek

Ahogy egy szervezet növekszik, a csoportok nem lehetnek a hozzáférési jogok feldolgozásához használt nevezők. Egyre inkább szükségessé válnak a szerepek, mivel egy szerephez különleges jogosultságok vannak hozzárendelve. Nem szabad egyéni jogosultságokat adni, hanem a szerep hordozza a beépített jogosultságokat.

Az OTRS lehetővé teszi az előre meghatározott jogosultságok egyszerű elérését egy vagy több meghatározott szerepen keresztül. Ezek a szerepek könnyen hozzárendelhetők egy vagy több ügyintézőhöz, valamint egy vagy több ügyintéző rendelhető egy szerephez.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több ügyintézőt adjon hozzá egy vagy több szerephez. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy ügyintéző és legalább egy szerep hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyintézők ↔ Szerepek moduljában érhető el.

Ügyintéző–Szerep kapcsolatok kezelése

Ügyintézők ↔ Szerepek kapcsolatainak kezelése

Néhány szerepnek egy ügyintézőhöz való rendeléséhez:

Kattintson egy ügyintézőre az Ügyintézők oszlopban.

Válassza ki azokat a szerepeket, amelybe az ügyintézőt be szeretné tenni.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szerepkapcsolatok megváltoztatása egy ügyintézőnél

Néhány ügyintézőnek egy szerephez való rendeléséhez:

Kattintson egy szerepre a Szerepek oszlopban.

Válassza ki azokat az ügyintézőket, amelyekhez hozzá szeretné adni a szerepet.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyintéző-kapcsolatok megváltoztatása egy szerepnél

Megjegyzés

Ha több ügyintéző vagy szerep van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos ügyintéző vagy szerep megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több ügyintéző vagy szerep is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy ügyintézőre vagy egy szerepre kattintva meg fog nyílni az Ügyintéző szerkesztése vagy a Szerep szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy ügyintéző vagy egy szerep elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Megjegyzés

A jelölőnégyzet bejelölése az Aktív oszlop fejlécében be fogja jelölni az összes jelölőnégyzetet az oszlopban.

Ügyfelek

Használja ezt a képernyőt, hogy ügyfél-vállalatokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz ügyfeleket. Az ügyfélkezelés képernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyfelek moduljában érhető el.

Ügyfélkezelés képernyő

Ügyfelek kezelése

Megjegyzés

Egy ügyfél hozzáadása vagy szerkesztése csak az adatbázis háttérprogram használatával lehetséges. A külső könyvtárszolgáltatások használata (mint például az LDAP) letiltja az ügyfél kezelésének funkcionalitását.

Egy ügyfél hozzáadásához:

Kattintson az Ügyfél hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Ügyfél hozzáadása képernyő

Figyelem

Az ügyfelek nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy ügyfél szerkesztéséhez:

Kattintson egy ügyfélre az ügyfelek listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyfél szerkesztése képernyő

Egy ügyfél megkereséséhez:

Írjon be egy keresési kifejezést a keresődobozba a bal oldalsávban.

Kattintson a nagyító ikonra a mező jobb oldalán, vagy nyomja meg az Enter billentyűt.

Megjegyzés

Ha több ügyfél van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a keresődobozt egy bizonyos ügyfél megkereséséhez. Csak az első 1000 ügyfél van felsorolva alapértelmezetten.

Ügyfél beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Ügyfél-azonosító *

Az ügyfél belső neve. Csak betűket, számokat és néhány különleges karaktert tartalmazhat.

Ügyfél *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Utca

Az ügyfél utcaneve.

Irányítószám

Az ügyfél postai irányítószáma.

Város

Az ügyfél székhelyének települése.

Ország

Az ügyfél országa. Válasszon egy országot a listából.

URL

Az ügyfél weboldala vagy egyéb URL-e.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Ügyfelek ↔ Csoportok

A szervezet növekszik, és bizonyos ponton nem célszerű jogosultságokat rendelni az egyes felhasználókhoz, ezért hozzá kell rendelnie a jogosultságokat egy ügyfél összes ügyfél-felhasználójához.

Az OTRS lehetővé teszi a csoport jogosultságainak hozzárendelését egy ügyfél jogosultságainak kezeléséhez. A hozzáférés ugyanúgy működik mint az ügyintézőknél, megakadályozva egy ügyfelet abban, hogy módosítsa és megtekintse a kérést. Így lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy az eredeti kommunikáció eredményére összpontosítson, és egy jegyen keresztül történjen a beszélgetés.

Lásd még

Rendeljen hozzá egy önálló ügyfél-felhasználót egy csoporthoz az Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok modul használatával.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több ügyfelet adjon hozzá egy vagy több csoporthoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy ügyfél és legalább egy csoport hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyfelek ↔ Csoportok moduljában érhető el.

Ügyfél–Csoport kapcsolatok kezelése

Az ügyfélcsoport támogatását engedélyezni kell legalább egy ügyfél-felhasználó háttérprogram beállításaiban a funkció használatához. Az alapértelmezett OTRS háttérprogram esetén ez a rendszerbeállításokban engedélyezhető az Itt engedélyezze! gombra kattintva.

Ügyfélcsoport funkció engedélyezése

Megjegyzés

A funkció engedélyezéséhez olyan rendszereknél, amelyek könyvtárkiszolgálókat vagy nem alapértelmezett háttérprogramokat használnak, el kell helyezni egy egyéni beállítófájlt a Kernel/Config/Files mappában (például ZZZ_CustomerBackend.pm néven). Miután aktiválásra került, az ebből a háttérprogramból érkező összes ügyfél-felhasználó csoport-hozzárendelést igényel.

Figyelem

Miután elvégezte a változtatásokat a háttérprogramon, a kiszolgáló gyorsítótára törölve lesz, ami átmeneti teljesítmény-visszaesést okozhat.

Ügyfelek ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Megjegyzés

Ahhoz, hogy képes legyen használni ezt a funkciót, először aktiválnia kell a beállításait.

Ügyfél–Csoport támogatás engedélyezése

Néhány csoportnak egy ügyfélhez való rendeléséhez:

Kattintson egy ügyfélre az Ügyfelek oszlopban.

Válassza ki azokat a jogosultságokat, amelyekkel össze szeretné kapcsolni az ügyfelet a csoportokkal.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Csoportkapcsolatok megváltoztatása egy ügyfélnél

Néhány ügyfélnek egy csoporthoz való rendeléséhez:

Kattintson egy csoportra a Csoportok oszlopban.

Válassza ki azokat a jogosultságokat, amelyekkel össze szeretné kapcsolni a csoportot az ügyfelekkel.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyfélkapcsolatok megváltoztatása egy csoportnál

Az ügyfél alapértelmezett csoportjainak megváltoztatásához:

Kattintson az Ügyfél alapértelmezett csoportjainak szerkesztése gombra a bal oldalsávban.

Adjon hozzá vagy módosítsa a csoportokat a CustomerGroupCompanyAlwaysGroups beállításban.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállításokat.

A CustomerGroupCompanyAlwaysGroups rendszerbeállítás képernyő

Ezek a csoportok automatikusan hozzá vannak rendelve minden ügyfélhez.

Megjegyzés

Ha több ügyfél vagy csoport van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a keresődobozt egy bizonyos ügyfél megkereséséhez, vagy használja a szűrődobozt egy bizonyos csoport megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több ügyfél vagy csoport is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy ügyfélre vagy egy csoportra kattintva meg fog nyílni az Ügyfél szerkesztése vagy a Csoport szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy ügyfél vagy egy csoport elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Ügyfelek ↔ Csoportok kapcsolatainak hivatkozása

Ha egy ügyfelet hozzárendelnek egy csoporthoz vagy fordítva, akkor számos jogosultság állítható be egy ügyfél és egy csoport közötti kapcsolatként. A következő jogosultságok érhetők el alapértelmezetten:

Ugyanaz az ügyfél

Csoportalapú hozzáférést ad az ügyfél-felhasználóknak az azonos ügyfél ügyfél-felhasználóitól származó jegyekhez (a jegy CustomerID mezője ugyanaz mint az ügyfél-felhasználó CustomerID mezője).

csak olvasás

Csak olvasható hozzáférés az erőforráshoz.

írás, olvasás

Teljes írási és olvasási hozzáférés az erőforráshoz.

Megjegyzés

Egy jelölőnégyzet bejelölése egy oszlop fejlécében be fogja jelölni az összes jelölőnégyzetet a kiválasztott oszlopban.

Ügyfél-felhasználók

Annak a személynek az aktája, akivel a vállalat foglalkozik, több információt igényel az adott személyről: fizikai hely szállítási és számlázási célok miatt, valamint az e-mail és a telefonos kapcsolati elérhetőségei.

Az OTRS nagyszerű módot biztosít a partnerek személyes információnak elmentéséhez azon szervezeten belül, amelyet az Ön vállalata szolgál ki. Annyi személyes kapcsolati adatot adhat hozzá az OTRS-be, amennyi csak szükséges.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy ügyfél-felhasználó hozzá legyen adva a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz ügyfél-felhasználókat. Az ügyfél-felhasználó kezelésének képernyője a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyfél-felhasználók moduljában érhető el.

Ügyfél-felhasználó kezelésének képernyője

Ügyfél-felhasználók kezelése

Figyelem

Egy ügyfél-felhasználót csak akkor lehet hozzáadni a rendszerhez, ha legalább egy ügyfél már létezik. Először Ügyfelek létrehozására van szükség.

Megjegyzés

Egy ügyfél-felhasználó hozzáadása vagy szerkesztése csak az adatbázis háttérprogram használatával lehetséges. A külső könyvtárszolgáltatások használata (mint például az LDAP) letiltja az ügyfél-felhasználó kezelésének funkcionalitását.

Egy ügyfél-felhasználó hozzáadásához:

Kattintson az Ügyfél-felhasználó hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Ügyfél-felhasználó hozzáadása képernyő

Figyelem

Az ügyfél-felhasználók nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy ügyfél-felhasználó szerkesztéséhez:

Kattintson egy ügyfél-felhasználóra az ügyfél-felhasználók listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyfél-felhasználó szerkesztése képernyő

Egy ügyfél-felhasználó megkereséséhez:

Írjon be egy keresési kifejezést a keresődobozba a bal oldalsávban.

Kattintson a nagyító ikonra a mező jobb oldalán, vagy nyomja meg az Enter billentyűt.

Megjegyzés

Ha több ügyfél-felhasználó van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a keresődobozt egy bizonyos ügyfél-felhasználó megkereséséhez. Csak az első 1000 ügyfél-felhasználó van felsorolva alapértelmezetten.

Az ügyfél-felhasználó jogosultságai úgy szabályozhatók, ha egy ügyfelet vagy egy ügyfél-felhasználót Csoportok tagjává teszünk. Ez egy összetett jogosultsági mátrixot eredményezhet. Egy ügyfél-felhasználó tényleges jogosultságai az Ügyfél-felhasználó szerkesztése képernyő alján ellenőrizhető.

Tényleges jogosultságok az ügyfél-felhasználónál felületi elem

Lásd még

Az Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok engedélyezése szükséges a funkció használatához.

Ügyfél-felhasználó beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Megjegyzés

Ezek a belső adatbázistáblánál elérhető alapértelmezett mezők.

Titulus vagy megszólítás

Valamilyen név előtag adható meg itt, mint például Mr., Dr., Ifj., stb.

Keresztnév *

Az ügyfél-felhasználó keresztneve.

Vezetéknév *

Az ügyfél-felhasználó vezetékneve.

Felhasználónév *

Az ügyfél-felhasználó felhasználóneve a rendszerre történő bejelentkezéshez.

Jelszó

Az ügyfél-felhasználó jelszava. Automatikusan lesz előállítva, ha üresen marad.

E-mail *

Az ügyfél-felhasználó e-mail címe.

Ügyfél *

Az ügyfél-vállalat, amelyhez az ügyfél-felhasználó tartozik. Válasszon egy ügyfelet az Ügyfelek listájából.

Telefon

Az ügyfél-felhasználó telefonszáma.

Fax

Az ügyfél-felhasználó faxszáma.

Mobiltelefon

Az ügyfél-felhasználó mobiltelefonszáma.

Utca

Az ügyfél utcaneve.

Irányítószám

Az ügyfél postai irányítószáma.

Város

Az ügyfél székhelyének települése.

Ország

Az ügyfél-felhasználó országa.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Lásd még

Lehetőség van több ügyfelet rendelni az ügyfél-felhasználókhoz az Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek képernyőn keresztül.

Ügyfél-felhasználói háttérprogramok

A rendszer számos ügyfél-felhasználói adatjellemzővel dolgozik, mint például felhasználónév, e-mail cím, telefonszám, stb. Ezek a jellemzők mind az ügyintézői, mind a külső felületen megjelennek, és az ügyfél-felhasználók hitelesítéséhez is használják.

A rendszeren belül használt vagy megjelenített ügyféladatok nagymértékben személyre szabhatók. A felhasználó bejelentkezési nevére és e-mail címére mindig szükség van az ügyfél hitelesítéséhez.

Kétféle típusú ügyfél-háttérprogramot használhat: adatbázis vagy LDAP. Ha már van egy másik ügyfél-háttérprogramja (például SAP), akkor lehetséges egy olyan modul írása, amely azt használja.

Az adminisztrátori felület nem támogatja a külső háttérprogramok beállítását. On-Premise rendszer vagy ((OTRS)) Community Edition használatakor az adminisztrátoroknak kézzel kell a Kernel/Config.pm fájlt szerkeszteniük a Kernel/Config/Defaults.pm fájlból történő kódrészletek másolásával és beillesztésével.

Figyelem

Ne módosítsa a Kernel/Config/Defaults.pm fájlt, mert a rendszer frissítése után felül lesz írva! Ehelyett inkább másolja le és illessze be a kódrészleteket a Kernel/Config.pm fájlba.

Megjegyzés

A következő beállításokat az ügyfélmegoldásokért felelős csapat végzi el az OTRS-ben. Vegye fel a kapcsolatot az ügyfélmegoldásokért felelős csapattal a support@otrs.com e-mail címen vagy az OTRS Portálon.

Adatbázis

Ez az alapértelmezett ügyfél-felhasználói háttérprogram az új telepítéseknél. A lenti példa egy olyan adatbázis ügyfél-háttérprogram beállítását mutatja be, amely a customer_user adatbázis-táblában tárolt ügyfél-felhasználói adatokat használja.

    # CustomerUser
    # (customer user database backend and settings)
    $Self->{CustomerUser} = {
        Name   => Translatable('Database Backend'),
        Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
        Params => {

            # if you want to use an external database, add the
            # required settings
#            DSN  => 'DBI:odbc:yourdsn',
#            Type => 'mssql', # only for ODBC connections
#            DSN => 'DBI:mysql:database=customerdb;host=customerdbhost',
#            User => '',
#            Password => '',
            Table => 'customer_user',
#            ForeignDB => 0,    # set this to 1 if your table does not have create_time, create_by, change_time and change_by fields

            # CaseSensitive defines if the data storage of your DBMS is case sensitive and will be
            # preconfigured within the database driver by default.
            # If the collation of your data storage differs from the default settings,
            # you can set the current behavior ( either 1 = CaseSensitive or 0 = CaseINSensitive )
            # to fit your environment.
            #
#            CaseSensitive => 0,

            # SearchCaseSensitive will control if the searches within the data storage are performed
            # case sensitively (if possible) or not. Change this option to 1, if you want to search case sensitive.
            # This can improve the performance dramatically on large databases.
            SearchCaseSensitive => 0,
        },

        # customer unique id
        CustomerKey => 'login',

        # customer #
        CustomerID    => 'customer_id',
        CustomerValid => 'valid_id',

        # The last field must always be the email address so that a valid
        #   email address like "John Doe" <john.doe@domain.com> can be constructed from the fields.
        CustomerUserListFields => [ 'first_name', 'last_name', 'email' ],

#        CustomerUserListFields => ['login', 'first_name', 'last_name', 'customer_id', 'email'],
        CustomerUserSearchFields           => [ 'login', 'first_name', 'last_name', 'customer_id' ],
        CustomerUserSearchPrefix           => '*',
        CustomerUserSearchSuffix           => '*',
        CustomerUserSearchListLimit        => 250,
        CustomerUserPostMasterSearchFields => ['email'],
        CustomerUserNameFields             => [ 'title', 'first_name', 'last_name' ],
        CustomerUserEmailUniqCheck         => 1,

#        # Configures the character for joining customer user name parts. Join single space if it is not defined.
#        # CustomerUserNameFieldsJoin => '',

#        # show now own tickets in customer panel, CompanyTickets
#        CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
#        # generate auto logins
#        AutoLoginCreation => 0,
#        # generate auto login prefix
#        AutoLoginCreationPrefix => 'auto',
#        # admin can change customer preferences
#        AdminSetPreferences => 1,
        # use customer company support (reference to company, See CustomerCompany settings)
        CustomerCompanySupport => 1,
        # cache time to live in sec. - cache any database queries
        CacheTTL => 60 * 60 * 24,
#        # Consider this source read only.
#        ReadOnly => 1,
        Map => [

            # Info about dynamic fields:
            #
            # Dynamic Fields of type CustomerUser can be used within the mapping (see example below).
            # The given storage (third column) then can also be used within the following configurations (see above):
            # CustomerUserSearchFields, CustomerUserPostMasterSearchFields, CustomerUserListFields, CustomerUserNameFields
            #
            # Note that the columns 'frontend' and 'readonly' will be ignored for dynamic fields.

            # note: Login, Email and CustomerID needed!
            # var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly, http-link-target, link class(es)
            [ 'UserTitle',        Translatable('Title or salutation'), 'title',          1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserFirstname',    Translatable('Firstname'),           'first_name',     1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserLastname',     Translatable('Lastname'),            'last_name',      1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserLogin',        Translatable('Username'),            'login',          1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserPassword',     Translatable('Password'),            'pw',             0, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserEmail',        Translatable('Email'),               'email',          1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
#            [ 'UserEmail',        Translatable('Email'),               'email',          1, 1, 'var', '[% Env("CGIHandle") %]?Action=AgentTicketCompose;ResponseID=1;TicketID=[% Data.TicketID | uri %];ArticleID=[% Data.ArticleID | uri %]', 0, '', 'AsPopup OTRSPopup_TicketAction' ],
            [ 'UserCustomerID',   Translatable('CustomerID'),          'customer_id',    0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
#            [ 'UserCustomerIDs',  Translatable('CustomerIDs'),         'customer_ids',   1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserPhone',        Translatable('Phone'),               'phone',          1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserFax',          Translatable('Fax'),                 'fax',            1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserMobile',       Translatable('Mobile'),              'mobile',         1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserStreet',       Translatable('Street'),              'street',         1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserZip',          Translatable('Zip'),                 'zip',            1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserCity',         Translatable('City'),                'city',           1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserCountry',      Translatable('Country'),             'country',        1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserComment',      Translatable('Comment'),             'comments',       1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'ValidID',          Translatable('Valid'),               'valid_id',       0, 1, 'int', '', 0, undef, undef ],

            # Dynamic field example
#            [ 'DynamicField_Name_X', undef, 'Name_X', 0, 0, 'dynamic_field', undef, 0, undef, undef ],
        ],

        # default selections
        Selections => {

#            UserTitle => {
#                'Mr.' => Translatable('Mr.'),
#                'Mrs.' => Translatable('Mrs.'),
#            },
        },
    };

Ha személyre szeretné szabni az ügyfél-felhasználói adatokat, akkor változtassa meg az oszlopokat vagy adjon hozzá újakat a customer_user táblához az adatbázisban.

Például egy új mező hozzáadásához a szobaszám esetén:

Adjon hozzá egy új room oszlopot a customer_user táblához.

MySQL vagy MariaDB:

root> mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otrs.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

PostgreSQL (az /opt/otrs könyvtárból):

otrs> psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

Másolja át a $Self->{CustomerUser} szakaszt a Kernel/Config/Defaults.pm fájlból a Kernel/Config.pm fájlba.

Adja hozzá az új oszlopot a Map tömbhöz.

[ 'UserRoom', 'Room', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Beállíthatja a HTTP hivatkozás célját és a hivatkozás osztályát (az utolsó két kulcsot) undef értékre a leképezési tömb elemeiben, ha nem tervezi használni azokat. Ezek a kulcsok adják hozzá a target="" és class="" attribútumokat a HTTP hivatkozás elemhez. Figyelmen kívül lesznek hagyva, ha a HTTP hivatkozás nincs beállítva (ez most '' ebben a példában).

Megjegyzés

Ajánlott mindig angol szavakat használni a neveknél.

Lásd még

A nevek lefordíthatóak más nyelvekre az egyéni fordítási fájlokkal. Nézze meg az egyéni fordítási fájl fejezetet a fejlesztői kézikönyvben.

LDAP

Ha rendelkezik olyan LDAP könyvtárral, amely a felhasználói adatokat tárolja, akkor használhatja azt ügyfél-felhasználói háttérprogramként. A lenti példa egy LDAP ügyfél-felhasználói háttérprogram beállítását mutatja be.

# CustomerUser
# (customer user ldap backend and settings)
    $Self->{CustomerUser} = {
        Name => 'LDAP Backend',
        Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
        Params => {
            # ldap host
            Host => 'bay.csuhayward.edu',
            # ldap base dn
            BaseDN => 'ou=seas,o=csuh',
            # search scope (one|sub)
            SSCOPE => 'sub',
            # The following is valid but would only be necessary if the
            # anonymous user does NOT have permission to read from the LDAP tree
            UserDN => '',
            UserPw => '',
            # in case you want to add always one filter to each ldap query, use
            # this option. e. g. AlwaysFilter => '(mail=*)' or AlwaysFilter => '(objectclass=user)'
            AlwaysFilter => '',
            # if the charset of your ldap server is iso-8859-1, use this:
#            # SourceCharset => 'iso-8859-1',
            # die if backend can't work, e. g. can't connect to server
            Die => 0,
            # Net::LDAP new params (if needed - for more info see perldoc Net::LDAP)
            Params => {
                port    => 389,
                timeout => 120,
                async   => 0,
                version => 3,
            },
        },
        # customer unique id
        CustomerKey => 'uid',
        # customer #
        CustomerID => 'mail',
        CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
        CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
        CustomerUserSearchPrefix => '',
        CustomerUserSearchSuffix => '*',
        CustomerUserSearchListLimit => 250,
        CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
        CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
        # Configures the character for joining customer user name parts. Join single space if it is not defined.
        CustomerUserNameFieldsJoin => '',
        # show customer user and customer tickets in the external interface
        CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
        # add a ldap filter for valid users (expert setting)
#        # CustomerUserValidFilter => '(!(description=gesperrt))',
        # admin can't change customer preferences
        AdminSetPreferences => 0,
        # cache time to live in sec. - cache any ldap queries
#        CacheTTL => 0,
        Map => [
            # note: Login, Email and CustomerID needed!
            # var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly, http-link-target, link class(es)
            [ 'UserTitle',       Translatable('Title or salutation'), 'title',               1, 0, 'var', '', 1, undef, undef ],
            [ 'UserFirstname',   Translatable('Firstname'),           'givenname',           1, 1, 'var', '', 1, undef, undef ],
            [ 'UserLastname',    Translatable('Lastname'),            'sn',                  1, 1, 'var', '', 1, undef, undef ],
            [ 'UserLogin',       Translatable('Username'),            'uid',                 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef ],
            [ 'UserEmail',       Translatable('Email'),               'mail',                1, 1, 'var', '', 1, undef, undef ],
            [ 'UserCustomerID',  Translatable('CustomerID'),          'mail',                0, 1, 'var', '', 1, undef, undef ],
            # [ 'UserCustomerIDs', Translatable('CustomerIDs'),         'second_customer_ids', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef ],
            [ 'UserPhone',       Translatable('Phone'),               'telephonenumber',     1, 0, 'var', '', 1, undef, undef ],
            [ 'UserAddress',     Translatable('Address'),             'postaladdress',       1, 0, 'var', '', 1, undef, undef ],
            [ 'UserComment',     Translatable('Comment'),             'description',         1, 0, 'var', '', 1, undef, undef ],

            # this is needed, if "SMIME::FetchFromCustomer" is active
            # [ 'UserSMIMECertificate', 'SMIMECertificate', 'userSMIMECertificate', 0, 1, 'var', '', 1, undef, undef ],

            # Dynamic field example
            # [ 'DynamicField_Name_X', undef, 'Name_X', 0, 0, 'dynamic_field', undef, 0, undef, undef ],
        ],
    };

Az LDAP háttérprogram bekapcsolásához és beállításához:

Másolja át a $Self->{CustomerUser} szakaszt a Kernel/Config/Defaults.pm fájlból a Kernel/Config.pm fájlba.

Távolítsa el a megjegyzéseket (a # karaktereket) a sorok elejéről.

Ha további ügyfél-felhasználói jellemzők is vannak az LDAP könyvtárban tárolva, mint például igazgató neve, mobiltelefonszám vagy részleg, akkor ezek az információk is megjeleníthetők az OTRS-ben.

Az LDAP könyvtárból történő további ügyfél-felhasználói jellemzők megjelenítéséhez:

Bővítse ki a Kernel/Config.pm fájlban lévő Map tömböt ezeknek a jellemzőknek a bejegyzéseivel.

[ 'UserMobilePhone', 'Mobile Phone', 'mobilephone', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef ],

Megjegyzés

Ajánlott mindig angol szavakat használni a neveknél.

Lásd még

A nevek lefordíthatóak más nyelvekre az egyéni fordítási fájlokkal. Nézze meg az egyéni fordítási fájl fejezetet a fejlesztői kézikönyvben.

Több ügyfél-felhasználói háttérprogram

Ha egynél több ügyfél-felhasználói adatforrást szeretne használni, akkor a CustomerUser beállítási paramétert ki kell egészíteni egy számmal, mint például CustomerUser1 és CustomerUser2.

A következő beállítási példa az adatbázis és az LDAP ügyfél-felhasználói háttérprogram együttes használatát mutatja be.

# Data source 1: customer user database back end and settings.
    $Self->{CustomerUser1} = {
        Name   => 'Database Backend',
        Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
        Params => {
            DSN => 'DBI:odbc:yourdsn',
            DSN => 'DBI:mysql:database=customerdb;host=customerdbhost',
            User => '',
            Password => '',
            Table => 'customer_user',
        },
        # Other setting here.
    };

# Data source 2: customer user LDAP back end and settings.
    $Self->{CustomerUser2} = {
        Name => 'LDAP Backend',
        Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
        Params => {
            Host => 'bay.csuhayward.edu',
            BaseDN => 'ou=seas,o=csuh',
            SSCOPE => 'sub',
            UserDN => '',
            UserPw => '',
            AlwaysFilter => '',
            Die => 0,
            Params => {
                port    => 389,
                timeout => 120,
                async   => 0,
                version => 3,
            },
        },
        # Other setting here.
    };

Lehetőség van legfeljebb 10 különböző ügyfél-háttérprogram integrálására. Használja az Ügyfél-felhasználók képernyőt az összes ügyfél-felhasználói adat megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez (feltételezve, hogy az írási hozzáférés engedélyezve van).

Ügyfél-felhasználói adatok dinamikus mezőkben

Néha hasznos lehet az ügyfél-felhasználó adatait közvetlenül egy jegy dinamikus mezőiben is eltárolni, például különleges statisztikák létrehozásához ezekről az adatokról.

A dinamikus mező értékei akkor lesznek beállítva, ha egy jegy létrejön vagy ha egy jegy ügyfél-felhasználóját megváltoztatják. A dinamikus mezők értékei az ügyfél-felhasználói adatokból lesznek kivéve. Ez működik az összes háttérprogramnál, de különösen LDAP háttérprogramoknál hasznos.

Az opcionális funkció bekapcsolásához:

Kapcsolja be a Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser beállítást.

Kapcsolja be a DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping beállítást. Ez a beállítás tartalmazza azokat a beállításokat, hogy mely ügyfél-felhasználói mező bejegyzését kell eltárolni a jegy melyik dinamikus mezőjében.

Hozza létre a dinamikus mezőket, ha a dinamikus mezők még nincsenek jelen a rendszeren.

Engedélyezze a dinamikus mezőket a Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###DynamicField beállításban, úgy hogy azok kézzel állíthatók be.

Megjegyzés

A dinamikus mezőt tilos engedélyezni a következő beállításokban:

Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField

Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###DynamicField

Ticket::Frontend::AgentTicketCustomer###DynamicField

Ha engedélyezve lennének, akkor elsőbbségük lenne az automatikusan beállított értékekkel szemben.

Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek

Például egy olyan szervezetben, amely az ügyfeleire szervezeti egységként és csapatként tekint, az ügyfél-felhasználónak hozzáférésre lehet szüksége több ügyfél jegyéhez ellenőrzési okok miatt. Esetleg olyan partnerei vannak, akik különböző cégeket képviselnek, vagy egy vállalat betekintést szeretne kapni a leányvállalatai összes kérésébe.

Az OTRS minden helyzethez biztosít eszközöket. Egy elsődleges ügyfélen kívül az ügyfél-felhasználói több ügyfél jegyeihez is hozzáférést kaphatnak, ahogy Ön meghatározza.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több ügyfél-felhasználót adjon hozzá egy vagy több ügyfélhez. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy ügyfél-felhasználó és legalább egy ügyfél hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek moduljában érhető el.

Ügyfél-felhasználó–Ügyfél kapcsolatok kezelése

Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek kapcsolatainak kezelése

Megjegyzés

Ez a modul azért készült, hogy egy ügyfél-felhasználó további ügyfél bejegyzésekhez legyen hozzárendelhető. Az elsődleges ügyfél az Ügyfél-felhasználó beállításai szakaszban leírtak szerint van hozzárendelve.

Néhány ügyfélnek egy ügyfél-felhasználóhoz való rendeléséhez:

Kattintson egy ügyfél-felhasználóra az Ügyfél-felhasználók oszlopban.

Válassza ki azokat az ügyfeleket, amelyeket hozzá szeretne rendelni az ügyfél-felhasználóhoz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyfélkapcsolatok megváltoztatása egy ügyfél-felhasználónál

Néhány ügyfél-felhasználónak egy ügyfélhez való rendeléséhez:

Kattintson egy ügyfélre az Ügyfelek oszlopban.

Válassza ki azokat az ügyfél-felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne rendelni az ügyfélhez.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyfél-felhasználó kapcsolatok megváltoztatása egy ügyfélnél

Az OTRS 7.0.14-es verziója előtt csak engedélyezni vagy letiltani volt lehetséges a vállalati jegyekhez való hozzáférést az ügyfél-felhasználók számára az egyes ügyfél-felhasználó háttérprogramoknál a CustomerUserExcludePrimaryCustomerID paraméteren keresztül. Nem volt lehetőség kiválasztani az elsődleges ügyfél-azonosítót, mert azt feltételezték, hogy az egyébként mindig ott van, és ugyanezen ok miatt ez továbbra sem lehetséges, ha a CustomerUserExcludePrimaryCustomerID le van tiltva annál az ügyfél-felhasználó háttérprogramnál.

Annak érdekében, hogy jogosultság-szétválasztást tegyen lehetővé egy közös vállalat ügyfél-felhasználói számára, lehetővé kell tenni az azonos vállalat jegyeihez való hozzáférés eltávolítását, és ezután a hozzáférés egyéni újra hozzárendelést bizonyos ügyfél-felhasználókhoz. Ekkor ezek az ügyfél-felhasználók rendelkeznek vállalati jegy hozzáféréssel, míg az összes többiek nem.

A jogosultság-szétválasztás ugyanazon vállalat ügyfél-felhasználói számára történő lehetővé tételéhez:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Keressen rá a CustomerDisableCompanyTicketAccess beállításra, és engedélyezze azt annak biztosításához, hogy ne legyen az összes ügyfél-felhasználónak hozzáférése a vállalati jegyekhez, amíg a beállítás be nem fejeződik.

Másolja át a $Self->{CustomerUser} szakaszt a Kernel/Config/Defaults.pm fájlból a Kernel/Config.pm fájlba.

Távolítsa el a megjegyzést (a # karaktert) a CustomerUserExcludePrimaryCustomerID beállítást tartalmazó sor elejéről, és állítsa be 1 értékre.

CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 1,

Állítsa be az Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek kapcsolatokat azoknál az ügyfél-felhasználóknál, akiknek hozzá kell férniük a vállalati jegyekhez.

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Keressen rá a CustomerDisableCompanyTicketAccess beállításra, és tiltsa le azt, hogy csak az 5. lépésben beállított ügyfél-felhasználóknak tegye lehetővé a vállalati jegyekhez való hozzáférést.

Megjegyzés

Ha több ügyfél-felhasználó vagy ügyfél van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a keresődobozt egy bizonyos ügyfél-felhasználó vagy ügyfél megkereséséhez. Csak az első 1000 ügyfél-felhasználó és ügyfél van felsorolva alapértelmezetten.

Egyszerre több ügyfél-felhasználó vagy ügyfél is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy ügyfél-felhasználóra vagy egy ügyfélre kattintva meg fog nyílni az Ügyfél-felhasználó szerkesztése vagy az Ügyfél szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy ügyfél-felhasználó vagy egy ügyfél elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Megjegyzés

Egy jelölőnégyzet bejelölése egy oszlop fejlécében be fogja jelölni az összes jelölőnégyzetet a kiválasztott oszlopban.

Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok

Az ügyfél-felhasználókat nem kell zaklatni az ügyfélszolgálat belső működésével. Az egyablakos kapcsolatkérés számos folyamatot indíthat el a szervezeten belül, amelyek mindegyikéhez csatolva vannak az ügyfél-felhasználói információk, és ezek láthatók az ügyfél számára.

Az OTRS lehetővé teszi a csoport jogosultságainak hozzárendelését az ügyfél-felhasználókhoz. A hozzáférés ugyanúgy működik mint az ügyintézőknél, megakadályozva egy ügyfelet abban, hogy módosítsa és megtekintse a kérést. Így lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy az eredeti kommunikáció eredményére összpontosítson, és egy jegyen keresztül történjen a beszélgetés.

Lásd még

Rendeljen hozzá egy csoportot egy teljes ügyfélhez az Ügyfelek ↔ Csoportok modul használatával.

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több ügyfél-felhasználót adjon hozzá egy vagy több csoporthoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy ügyfél-felhasználó és legalább egy csoport hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok moduljában érhető el.

Ügyfél-felhasználó–Csoport kapcsolatok kezelése

Az ügyfélcsoport támogatását engedélyezni kell legalább egy ügyfél-felhasználó háttérprogram beállításaiban a funkció használatához. Az alapértelmezett OTRS háttérprogram esetén ez a rendszerbeállításokban engedélyezhető az Itt engedélyezze! gombra kattintva.

Ügyfélcsoport funkció engedélyezése

Megjegyzés

A funkció engedélyezéséhez olyan rendszereknél, amelyek könyvtárkiszolgálókat vagy nem alapértelmezett háttérprogramokat használnak, el kell helyezni egy egyéni beállítófájlt a Kernel/Config/Files mappában (például ZZZ_CustomerBackend.pm néven). Miután aktiválásra került, az ebből a háttérprogramból érkező összes ügyfél-felhasználó csoport-hozzárendelést igényel.

Figyelem

Miután elvégezte a változtatásokat a háttérprogramon, a kiszolgáló gyorsítótára törölve lesz, ami átmeneti teljesítmény-visszaesést okozhat.

Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Néhány csoportnak egy ügyfél-felhasználóhoz való rendeléséhez:

Kattintson egy ügyfél-felhasználóra az Ügyfél-felhasználók oszlopban.

Válassza ki azokat a jogosultságokat, amelyekkel össze szeretné kapcsolni az ügyfél-felhasználót a csoportokkal.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Csoportkapcsolatok megváltoztatása egy ügyfél-felhasználónál

Néhány ügyfél-felhasználónak egy csoporthoz való rendeléséhez:

Kattintson egy csoportra a Csoportok oszlopban.

Válassza ki azokat a jogosultságokat, amelyekkel össze szeretné kapcsolni a csoportot az ügyfél-felhasználókkal.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyfélfelhasználó-kapcsolatok megváltoztatása egy csoportnál

Az ügyfél-felhasználó alapértelmezett csoportjainak megváltoztatásához:

Kattintson az Ügyfél-felhasználó alapértelmezett csoportjainak szerkesztése gombra a bal oldalsávban.

Adjon hozzá vagy módosítsa a csoportokat a CustomerGroupAlwaysGroups beállításban.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállításokat.

A CustomerGroupAlwaysGroups rendszerbeállítás képernyő

Ezek a csoportok automatikusan hozzá vannak rendelve minden ügyfél-felhasználóhoz.

Megjegyzés

Ha több ügyfél-felhasználó vagy csoport van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a keresődobozt egy bizonyos ügyfél-felhasználó megkereséséhez, vagy használja a szűrődobozt egy bizonyos csoport megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több ügyfél-felhasználó vagy csoport is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy ügyfél-felhasználóra vagy egy csoportra kattintva meg fog nyílni az Ügyfél-felhasználó szerkesztése vagy a Csoport szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy ügyfél-felhasználó vagy egy csoport elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok kapcsolatainak hivatkozása

Ha egy ügyfél-felhasználót hozzárendelnek egy csoporthoz vagy fordítva, akkor számos jogosultság állítható be egy ügyfél-felhasználó és egy csoport közötti kapcsolatként. A következő jogosultságok érhetők el alapértelmezetten:

csak olvasás

Csak olvasható hozzáférés az erőforráshoz.

írás, olvasás

Teljes írási és olvasási hozzáférés az erőforráshoz.

Megjegyzés

Egy jelölőnégyzet bejelölése egy oszlop fejlécében be fogja jelölni az összes jelölőnégyzetet a kiválasztott oszlopban.

Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több ügyfél-felhasználót adjon hozzá egy vagy több szolgáltatáshoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy ügyfél-felhasználó és legalább egy szolgáltatás hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások moduljában érhető el.

Ügyfél-felhasználó–Szolgáltatás kapcsolatok kezelése

Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak kezelése

Néhány szolgáltatásnak egy ügyfél-felhasználóhoz való rendeléséhez:

Kattintson egy ügyfél-felhasználóra az Ügyfél-felhasználók oszlopban.

Válassza ki azokat a szolgáltatásokat, amelyeket hozzá szeretne rendelni az ügyfél-felhasználóhoz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szolgáltatás-kapcsolatok megváltoztatása egy ügyfél-felhasználónál

Néhány ügyfél-felhasználónak egy szolgáltatáshoz való rendeléséhez:

Kattintson egy szolgáltatásra a Szolgáltatások oszlopban.

Válassza ki azokat az ügyfél-felhasználókat, amelyeket hozzá szeretne rendelni a szolgáltatáshoz.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Ügyfélfelhasználó-kapcsolatok megváltoztatása egy szolgáltatásnál

Megjegyzés

Ha több ügyfél-felhasználó vagy szolgáltatás van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a keresődobozt egy bizonyos ügyfél-felhasználó megkereséséhez, vagy használja a szűrődobozt egy bizonyos szolgáltatás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több ügyfél-felhasználó vagy szolgáltatás is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy ügyfél-felhasználóra vagy egy szolgáltatásra kattintva meg fog nyílni az Ügyfél-felhasználó szerkesztése vagy a Szolgáltatás szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy ügyfél-felhasználó vagy egy szolgáltatás elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Megjegyzés

Egy jelölőnégyzet bejelölése egy oszlop fejlécében be fogja jelölni az összes jelölőnégyzetet a kiválasztott oszlopban.

Alapértelmezett szolgáltatások kezelése

Lehetőség van alapértelmezett szolgáltatások hozzáadásához, azért hogy az összes ügyfél-felhasználó elérhesse azokat. Ez megakadályozza, hogy minden egyes szolgáltatást hozzá kelljen adni az egyes ügyfél-felhasználókhoz.

Az alapértelmezett szolgáltatások szerkesztéséhez:

Kattintson az Alapértelmezett szolgáltatások szerkesztése gombra a bal oldalsávban.

Válassza ki azokat a szolgáltatásokat, amelyeknek kiválaszthatónak kell lenniük az összes ügyfél-felhasználónál.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szolgáltatások kiosztása az ügyfél-felhasználóhoz képernyő

Figyelem

Az alapértelmezett szolgáltatások és az ügyfélre jellemző szolgáltatások keverése megtévesztő lehet. Ha egy ügyfél-felhasználóhoz bizonyos szolgáltatások hozzá vannak rendelve, akkor az alapértelmezett szolgáltatások nem lesznek alkalmazva.

Csoportok

Használja ezt a képernyőt, hogy csoportokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés tartalmaz néhány alapértelmezett csoportot. A csoportkezelés képernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Csoportok moduljában érhető el.

Csoportkezelés képernyő

Csoportok kezelése

Egy csoport hozzáadásához:

Kattintson a Csoport hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Csoport hozzáadása képernyő

Figyelem

A csoportok nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy csoport szerkesztéséhez:

Kattintson egy csoportra a csoportok listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Csoport szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több csoport van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos csoport megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Csoport beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Egy csoport átnevezése nincs hatással a korábban megadott jogosultságokra. Ha a csoport1 neve mostantól csoport2, akkor az összes jogosultság ugyanaz marad azoknál a felhasználóknál, akik korábban a csoport1 csoporthoz lettek hozzárendelve. Azért van így, mert az OTRS azonosítókat használ a kapcsolatoknál, nem pedig a nevet.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Egy csoport érvénytelenítése nem távolítja el a jogosultságokat a felhasználótól, hanem csak érvénytelenné teszi. Ha újra aktiválja a csoportot (akár egy új névvel), a jogosultságok életbe lépnek.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Alapértelmezett csoportok

Minden egyes ügyintézői fióknak legalább egy csoporthoz vagy szerephez kell tartoznia. Egy friss telepítésben néhány előre meghatározott csoport érhető el:

admin

Adminisztratív feladatok végrehajtása engedélyezett a rendszeren.

stats

Az OTRS statisztikák moduljának hozzáférésére és statisztikák előállítására képesített.

users

Az ügyintézőknek ehhez a csoporthoz kell tartozniuk olvasási és írási jogosultságokkal. Ezután férhetnek hozzá a jegyrendszer összes funkciójához.

Szerepek

Használja ezt a képernyőt, hogy szerepeket adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz szerepeket. A szerepkezelés képernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Szerepek moduljában érhető el.

Szerepkezelés képernyő

Szerepek kezelése

Egy szerep hozzáadásához:

Kattintson a Szerep hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Szerep hozzáadása képernyő

Figyelem

A szerepek nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy szerep szerkesztéséhez:

Kattintson egy szerepre a szerepek listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szerep szerkesztése képernyő

Megjegyzés

Ha több szerep van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos szerep megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Szerep beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Szerepek ↔ Csoportok

Használja ezt a képernyőt, hogy egy vagy több szerepet adjon hozzá egy vagy több csoporthoz. A funkció használatához az szükséges, hogy legalább egy szerep és legalább egy csoport hozzá legyen adva a rendszerhez. A kezelőképernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Szerepek ↔ Csoportok moduljában érhető el.

Szerep–Csoport kapcsolatok kezelése

Szerepek ↔ Csoportok kapcsolatainak kezelése

Néhány csoportnak egy szerephez való rendeléséhez:

Kattintson egy szerepre a Szerepek oszlopban.

Válassza ki azokat a jogosultságokat, amelyekkel össze szeretné kapcsolni a szerepet a csoportokkal.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Csoportkapcsolatok megváltoztatása egy szerepnél

Néhány szerepnek egy csoporthoz való rendeléséhez:

Kattintson egy csoportra a Csoportok oszlopban.

Válassza ki azokat a jogosultságokat, amelyekkel össze szeretné kapcsolni a csoportot a szerepekkel.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Szerepkapcsolatok megváltoztatása egy csoportnál

Megjegyzés

Ha több szerep vagy csoport van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos szerep vagy csoport megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyszerre több szerep vagy csoport is hozzárendelhető mindkét képernyőn. Ezenkívül a kapcsolatok képernyőn egy szerepre vagy egy csoportra kattintva meg fog nyílni a Szerep szerkesztése vagy a Csoport szerkesztése képernyő annak megfelelően.

Figyelem

Egy szerep vagy egy csoport elérése nem biztosít visszafelé mutató hivatkozást a kapcsolatok képernyőre.

Szerepek ↔ Csoportok kapcsolatainak hivatkozása

Ha egy szerepet hozzárendelnek egy csoporthoz vagy fordítva, akkor számos jogosultság állítható be egy szerep és egy csoport közötti kapcsolatként. A következő jogosultságok érhetők el alapértelmezetten:

csak olvasás

Csak olvasható hozzáférés ebben a csoportban/várólistában lévő jegyekhez.

átmozgatás

Jogosultságok jegyek áthelyezéséhez ebbe a csoportba/várólistába.

létrehozás

Jogosultságok új jegyek létrehozásához ebben a csoportban/várólistában.

jegyzet

Jogosultságok a jegyekhez való jegyzetek hozzáadásához ebben a csoportban/várólistában.

tulajdonos

Jogosultságok a jegyek tulajdonosának megváltoztatásához ebben a csoportban/várólistában.

prioritás

Jogosultságok a jegy prioritásnak megváltoztatásához ebben a csoportban/várólistában.

csevegésmegfigyelő

Ezzel a jogosultságtípussal rendelkező felhasználók csak megfigyelni tudják a csevegést egy csevegőcsatornában, miután meghívták őket.

csevegésrésztvevő

Ezzel a jogosultságtípussal rendelkező felhasználók képesek lesznek részt venni egy csevegésben, de csak azután, hogy bevonták őket abba.

csevegéstulajdonos

Ezzel a jogosultságtípussal rendelkező felhasználók képesek lesznek elfogadni az ügyféltől érkező vagy nyilvános csevegéskéréseket, és mindenfajta megfigyelési vagy részvételi műveletet végezhetnek a csevegésen.

írás, olvasás

Teljes írási és olvasási hozzáférés ebben a csoportban/várólistában lévő jegyekhez.

Lásd még

Nem minden elérhető jogosultság van megjelenítve alapértelmezetten. Nézze meg a System::Permission beállítást azokért a jogosultságokért, amelyeket hozzá lehet adni. Ezek a további jogosultságok adhatók hozzá:

statisztikák

Hozzáférést ad a statisztikák oldalhoz.

átirányítás

Jogosultságok egy e-mail üzenet átirányításához (az átirányítás gombbal a Jegynagyítás képernyőn).

válasz

Jogosultságok egy válasz írásához egy jegynél.

ügyfél

Jogosultságok egy jegy ügyfelének megváltoztatásához.

továbbítás

Jogosultságok egy üzenet továbbításához (a továbbítás gombbal).

függőben

Jogosultságok egy jegy függőre állításához.

telefon

Jogosultságok egy jegyhez történő telefonhívás hozzáadásához.

felelős

Jogosultságok a felelős ügyintéző megváltoztatásához egy jegynél.

Megjegyzés

Egy oszlop fejlécében egy jelölőnégyzet bejelölése be fogja jelölni a kiválasztott oszlop összes jelölőnégyzetét. A jelölőnégyzet bejelölése az utolsó olvasás, írás oszlopban be fogja jelölni az összes jelölőnégyzetet a kiválasztott sorban.

Folyamatok és automatizálás

A jegyekkel való hatékony munkavégzéshez többre van szükség, mint az állapotuk kézi megváltoztatásának, információk hozzáadásának, más személyekkel történő kommunikációnak és végül a jegyek lezárásának képessége.

Az automatizálás megszabadítja az ügyintézőket az ismétlődő és időrabló feladatoktól, és lehetővé teszi számukra, hogy azokra a tevékenységekre koncentráljanak, ahol az együttműködésükre van szükség.

A folyamatkezelés végigvezeti az ügyfél-felhasználókat és az ügyintézőket a jegy létrehozásától a lezárásig, és biztosítja, hogy a jegyek mindig a meghatározott munkafolyamatokat kövessék.

Az OTRS számos lehetőséget kínál a feladatok automatizálására az események, az idő, a külső rendszerek és meghatározott folyamatok alapján. Az OTRS magában foglalja azt a lehetőséget is, hogy egyéni információs típusokat adjon hozzá a jegyekhez, és segítsen az ügyintézőknek a hibaarányuk csökkentésében a jegyekkel való munka során, mivel csak meghatározott tevékenységeket engedélyez a jegyeknél bizonyos állapotokban.

Tartalom

Hozzáférés-vezérlési listák (ACL)

Hozzáférés-vezérlési listák kezelése

ACL beállítások

ACL struktúra szerkesztése

Illesztési beállítások

Változtatási beállítások

Módosítók

ACL példák

Jegy áthelyezése egy várólistába prioritás alapján

Jegy áthelyezése egy várólistába az adatbázisban tárolt prioritás alapján

Jegylezárás letiltása a várólistában és a lezárás gomb elrejtése

Állapot eltávolítása

Reguláris kifejezések használta

Folyamat letiltása az ügyfélnél

ACL hivatkozás

Dinamikus mezők

Dinamikus mezők kezelése

Dinamikus mező beállításai

Dinamikus mező általános beállításai

Jelölőnégyzet dinamikus mező beállításai

Partneradatok dinamikus mező beállításai

Dátum dinamikus mező beállításai

Dátum és idő dinamikus mező beállításai

Legördülő dinamikus mező beállításai

Többválasztós dinamikus mező beállításai

Szöveg dinamikus mező beállításai

Szövegdoboz dinamikus mező beállításai

Adatbázis dinamikus mező

Webszolgáltatás dinamikus mező

Dinamikus mezők megjelenítése a képernyőkön

Alapértelmezett érték beállítása a jegyesemény modulon keresztül

Alapértelmezett érték beállítása felhasználói beállításokon keresztül

Általános ügyintéző

Általános ügyintéző feladatok kezelése

Általános ügyintéző feladat beállításai

Feladat általános beállításai

Automatikus végrehajtás

Eseményalapú végrehajtás

Jegyek kijelölése

Jegyjellemzők frissítése/hozzáadása

Jegyzet hozzáadása

Jegyparancsok végrehajtása

Egyéni modul végrehajtása

Folyamatkezelés

Folyamatok kezelése

Folyamatelemek

Példafolyamat

Folyamatspecifikáció

A folyamatelemek bemutatása

Szükséges erőforrások létrehozása

Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok létrehozása

Szekvenciafolyamok létrehozása

Szekvenciafolyam-műveletek létrehozása

Tevékenységek létrehozása

Folyamatútvonal létrehozása

Webszolgáltatások

Webszolgáltatások kezelése

Webszolgáltatás beállításai

Webszolgáltatás általános beállításai

Szolgáltató webszolgáltatás beállításai

Kérelmező webszolgáltatás beállításai

Hozzáférés-vezérlési listák (ACL)

A jegyekkel való munka zavarba ejtő feladat lehet. Számos lehetőség van a jegyek feldolgozására vagy lezárására, még akkor is, ha ezek nem szükségesek egy jegy aktuális állapotában vagy az aktuális ügyintéző szerepe miatt. A szükségtelen bejegyzések elrejtése megtisztítja a menüsort, és egyszerűbbé teszi az azzal végzett munkát, valamint a dinamikus mezőkből származó értékek vagy a következő várólisták elrejtése csökkenti az emberi hiba esélyét.

Az OTRS hozzáférés-vezérlési listákat (ACL) használ, hogy korlátozza az ügyintézőket és az ügyfél-felhasználókat a jegyek lehetőségeiben, így csak helyes és értelmes tevékenységeket tesz lehetővé a jegyekkel. Az OTRS adminisztrátorok egyszerűen tudnak ACL-eket előállítani a grafikus felületen, hogy megakadályozzák a jegyek bezárását mindaddig, amíg megfelelnek bizonyos követelményeknek, megakadályozzák, hogy a jegyeket áthelyezzék várólistákba a meghatározott információk hozzáadása előtt és még sok mást is korlátozhatnak.

Használja ezt a képernyőt a rendszeren lévő hozzáférés-vezérlési listák kezeléséhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz hozzáférés-vezérlési listákat. A hozzáférés-vezérlési listák kezelésének képernyője a Folyamatok és automatizálás csoport Hozzáférés-vezérlési listák (ACL) moduljában érhető el.

ACL kezelés képernyő

Hozzáférés-vezérlési listák kezelése

Megjegyzés

Ha hozzáférés-vezérlési listákat hoz létre, akkor tartsa észben, hogy azok ábécé sorrendben lesznek végrehajtva, ahogy a hozzáférés-vezérlési listák áttekintőben megjelennek.

Figyelem

Az ACL korlátozások mellőzve lesznek a rendszergazda fióknál (1-es felhasználó-azonosító).

Egy új ACL létrehozásához:

Kattintson az Új ACL létrehozása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Át lesz irányítva az ACL szerkesztése képernyőre az ACL struktúra szerkesztéséhez.

Új ACL létrehozása képernyő

Egy ACL szerkesztéséhez:

Kattintson egy ACL-re az ACL-ek listájában vagy már átirányításra került ide az Új ACL létrehozása képernyőről.

Módosítsa a mezőket és az ACL struktúrát.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Állítsa üzembe az összes ACL-t.

ACL struktúra szerkesztése képernyő

Egy ACL törléséhez:

Kattintson egy ACL-re az ACL-ek listájában.

Állítsa az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre.

Kattintson a Mentés gombra. Egy új Érvénytelen ACL-ek törlése gomb fog megjelenni a bal oldalsávban.

Kattintson az Érvénytelen ACL-ek törlése gombra.

Kattintson a Törlés gombra a megerősítő képernyőn.

Állítsa üzembe az összes ACL-t.

Figyelem

Az ACL-ek a ZZZACL.pm fájlba lesznek kiírva Perl-formátumban. Üzembe állítás nélkül az összes ACL továbbra is ebben a gyorsítótárfájlban lesz, még akkor is ha törölték azokat vagy az Érvényesség beállítást érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állították. Ne felejtse el üzembe állítani az összes ACL-t a módosítások után!

Az összes ACL üzembe állításához:

Kattintson az ACL-ek üzembe állítása gombra a bal oldalsávban.

Megjegyzés

Az új vagy módosított ACL-eket üzembe kell állítani, hogy hatással legyenek a rendszer viselkedésére. Az Érvényesség beállítás érvényes értékre állítása csak azt jelzi, hogy mely ACL-eket kell üzembe állítani.

Az összes ACL exportálásához:

Kattintson az ACL-ek exportálása gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy helyet a számítógépén az Export_ACL.yml fájl mentéséhez.

ACL-ek importálásához:

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

Kattintson a Felülírja a meglévő ACL-eket? jelölőnégyzetre, ha felül szeretné írni a meglévő ACL-eket.

Kattintson az ACL beállítások importálása gombra.

Állítsa üzembe az importált ACL-eket az ACL-ek üzembe állítása gombbal.

Megjegyzés

Ha több ACL van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos ACL megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Figyelem

Changing the name of this object should be done with care, the check only provides verification for certain settings and ignores things where the name can’t be verified. Some examples are dashboard filters, access control lists (ACLs), and processes (sequence flow actions) to name a few. Documentation of your setup is key to surviving a name change.

ACL beállítások

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Leírás

Mint a megjegyzés, csak hosszabb szöveg adható meg ide.

Leállítás találat után

Az ACL-ek ábécé sorrendben kerülnek kiértékelésre. Ez a beállítás letiltja a későbbi ACL-ek kiértékelését.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

ACL struktúra szerkesztése

Az ACL-meghatározás két nagy részre osztható fel: Illesztési beállítások és Változtatási beállítások. Az illesztési szakaszokban az ACL-ek olyan jellemzőket tartalmaznak, amelyeknek teljesülniük kell az ACL használata érdekében. Ha az ACL-ben meghatározott jellemzők nem egyeznek meg az elküldött jellemzőkkel, akkor az ACL-nek nem lesz semmilyen hatása, de bármely egyéb ACL-egyezésnek viszont hatása lesz. A változtatási szakaszok tartalmazzák a szabályokat a lehetséges lehetőségek csökkentéséhez egy jegynél.

Illesztési beállítások

Properties

Ez a szakasz olyan illesztési lehetőségeket tartalmaz, amelyek röptében megváltoztathatók. Például egy jegy létrehozásakor a jegy adatai dinamikusan megváltoznak, amint az ügyintéző beállítja az információkat. Ha be van állítva egy ACL egy jegyjellemző illesztéséhez, akkor az ACL csak akkor lesz aktív, ha az illesztési jellemzőt kiválasztják, és csökkentheti az egyéb jegyjellemzőket, de amint egy másik érték lesz kiválasztva, az ACL-nek nem lesz semmilyen hatása.

PropertiesDatabase

Ez a szakasz hasonló a Properties szakaszhoz, de nem fogad el a jegyjellemzőkben olyan változtatásokat, amelyek nincsenek elmentve az adatbázisba. Ez azt jelenti, hogy egy jellemző megváltoztatása elküldés nélkül nem fog semmilyen hatást okozni. Ez a szakasz nem használható a jegylétrehozás képernyőknél (mivel a jegyek még nincsenek létrehozva az adatbázisban).

Változtatási beállítások

Possible

Ez a szakasz használható kizárólag azokra az elemekre csökkentendő adatok visszaállításához, amelyek ebben a szakaszban be vannak állítva.

PossibleAdd

Ez a szakasz használható azon hiányzó elemek hozzáadásához, amelyek csökkentve lettek más ACL-ekben. Ez a szakasz csak egyéb olyan ACL-ekkel együtt használható, amelyek rendelkeznek Possible vagy PossibleNot szakaszokkal.

PossibleNot

Ez a szakasz adott elemek eltávolításához használható a jelenlegi adatokból. Használható önállóan vagy más Possible vagy PossibleAdd szakaszokkal rendelkező ACL-ekkel együtt.

Módosítók

Azért, hogy az ACL-ek fejlesztését könnyebbé és hatékonyabbá tegye, van egy úgynevezett módosítók halmaza a jellemzőkhöz minden egyes szakasznál. Ezek a módosítók az alábbiakban vannak ismertetve:

[Not]

Ez a módosító egy érték tagadásához használható. Például: [Not]2 low ebben az esetben a jegyprioritásokról beszélve ugyanaz lesz, mintha a következő lenne: 1 nagyon alacsony, 3 normál, 4 magas, 5 nagyon magas.

[RegExp]

Egy reguláris kifejezés megadásához használható több érték illesztéséhez. Például a [RegExp]low a prioritásokról beszélve ugyanaz mint a következő: 1 nagyon alacsony, 2 alacsony.

[regexp]

Nagyon hasonló a [RegExp] módosítóhoz, de nem érzékeny a kis- és nagybetűkre.

[NotRegExp]

Tagadott reguláris kifejezés, például [NotRegExp]low a prioritásokról beszélve ugyanaz mint a következő: 3 normál, 4 magas, 5 nagyon magas.

[Notregexp]

Nagyon hasonló a [NotRegExp] módosítóhoz, de nem érzékeny a kis- és nagybetűkre.

ACL példák

Jegy áthelyezése egy várólistába prioritás alapján

Ez a példa azt mutatja be, hogy hogyan kell lehetővé tenni csak azoknak a jegyeknek az áthelyezését egy várólistába, amelyek prioritása 5 nagyon magas.

Először szüksége van egy névre. Ebben az esetben legyen ez 100-Example-ACL. Vegye figyelembe, hogy az ACL-ek számszerűen rendezve lesznek a végrehajtás előtt, így körültekintéssel kell használnia a neveket. A megjegyzés és a leírás mezők elhagyhatók.

100-Example-ACL – alapvető beállítások

Másodszor van egy Properties szakasz, amely egy szűrő a jegyekhez. Az itt meghatározott összes feltétel alkalmazva lesz egy jegyen annak meghatározásához, hogy az ACL-t alkalmazni kell-e vagy sem. A mi példánkban egy jegy akkor fog illeszkedni, ha a Raw várólistában van és 5 nagyon magas prioritással rendelkezik. Ezt az űrlapon lévő változások is érinteni fogják (például ha a jegy a Raw várólistában van és 3 normál prioritással rendelkezik, akkor ebben a pillanatban az ACL nem fog illeszkedni, de ha ezután a prioritás lenyílót kiválasztják és a prioritást 5 nagyon magas értékre változtatják, akkor is illeszkedni fog).

100-Example-ACL – illesztési beállítások

Végül a Possible szakasz módosításokat határoz meg a képernyőhöz. Ebben az esetben az elérhető várólisták közül csak az Alert várólistát lehet kiválasztani egy jegyképernyőn.

100-Example-ACL – változtatási beállítások

Megjegyzés

Ne felejtse el beállítani az Érvényesség beállítást érvényes értékre és üzembe állítani az újonnan létrehozott ACL-t.

Jegy áthelyezése egy várólistába az adatbázisban tárolt prioritás alapján

Ez a példa nagyon hasonló az elsőhöz, de ebben az esetben csak azok a jegyek fognak illeszkedni, amelyek a Raw várólistában vannak és 5 nagyon magas prioritással rendelkeznek, mindkettőt adatbázisban tárolva. Az ilyen fajta ACL-ek nem bírálják el az űrlapon lévő változásokat, mielőtt a jegy valóban frissítve lenne az adatbázisban.

101-Example-ACL

Jegylezárás letiltása a várólistában és a lezárás gomb elrejtése

Ez a példa azt mutatja be, hogy hogyan lehet letiltani a jegyek lezárását a Raw várólistában és hogyan kell lehet elrejteni a lezárás gombot. Lehetőség van egy jegymező (állapot) szűrésére egynél több lehetséges értékből való választással. Lehetséges azon műveletek korlátozása is, amelyek egy bizonyos jegynél végrehajthatók. Ebben az esetben a jegyet nem lehet lezárni.

102-Example-ACL

Állapot eltávolítása

Ez a példa azt mutatja be, hogy hogyan lehetséges negatív szűrőket meghatározni (a sikeresen lezárva állapot lesz eltávolítva). Azt is láthatja, hogy ha nem határozunk meg illesztési tulajdonságokat egy jegyhez, akkor bármely jegyre illeszkedni fog, azaz az ACL mindig alkalmazva lesz. Ez akkor lehet hasznos, ha alapértelmezetten el szeretne rejteni bizonyos értékeket, és csak speciális körülményeknél szeretné engedélyezni azokat (például ha az ügyintéző egy adott csoportban van).

103-Example-ACL

Reguláris kifejezések használta

Ez a példa azt mutatja be, hogy hogyan használhat reguláris kifejezéseket a jegyek illesztéséhez és az elérhető lehetőségek szűréséhez. Ez az ACL csak a Hardware szolgáltatásokat jeleníti meg azoknál a jegyeknél, amelyeket HW kezdettel rendelkező nevű várólistákban hoztak létre.

104-Example-ACL

Folyamat letiltása az ügyfélnél

Ez az ACL akkor korlátozza a P14 folyamatot a külső felületen, ha a TheCustomerID felhasználó-azonosítóval használják.

105-Example-ACL

ACL hivatkozás

Az ACL-ekben használható tulajdonságok, kulcsok és értékek erősen függenek az OTRS telepítésétől. Például a lehetőségek kiterjeszthetők kiegészítő modulok telepítésével, valamint a Config.pm fájlban megadott ügyfél-felhasználó leképezéstől is függhet. Emiatt nem lehetséges egy teljes ACL-hivatkozást megadni, amely az összes beállítást tartalmazza.

Az ACL-ekben használható tulajdonságok, kulcsok és értékek példájáért nézze meg a következő ACL-t YAML formátumban.

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2019-01-07 10:42:59
  Comment: ACL Reference.
  ConfigMatch:
    Properties:
      # Match properties (current values from the form).
      CustomerUser:
        UserLogin:
        - some login
        UserCustomerID:
        - some customer ID
        Group_rw:
        - some group
      DynamicField:
        # Names must be in DynamicField_<field_name> format.
        # Values for dynamic fields must always be the untranslated internal
        #   data keys specified in the dynamic field definition and not the
        #   data values shown to the user.
        DynamicField_Field1:
        - some value
        DynamicField_OtherField:
        - some value
        DynamicField_TicketFreeText2:
        - some value
        # more dynamic fields
      Frontend:
        Action:
        - AgentTicketPhone
        - AgentTicketEmail
        - ...
        Endpoint:
        - ExternalFrontend::PersonalPreferences
        - ExternalFrontend::ProcessTicketCreate
        - ExternalFrontend::ProcessTicketNextStep
        - ExternalFrontend::TicketCreate
        - ExternalFrontend::TicketDetailView
        - ...
      Owner:
        UserLogin:
        - some login
        Group_rw:
        - some group
        Role:
        - admin
        # more owner attributes
      Priority:
        ID:
        - some ID
        Name:
        - some name
        # more priority attributes
      Process:
        ProcessEntityID:
        # the process that the current ticket is part of
        - Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb
        ActivityEntityID:
        # the current activity of the ticket
        - Activity-f8b2fdebe54eeb7b147a5f8e1da5e35c
        ActivityDialogEntityID:
        # the current activity dialog that the agent/customer is using
        - ActivityDialog-aff0ae05fe6803f38de8fff6cf33b7ce
      Queue:
        Name:
        - Raw
        QueueID:
        - some ID
        GroupID:
        - some ID
        Email:
        - some email
        RealName:
        - OTRS System
        # more queue attributes
      Responsible:
        UserLogin:
        - some login
        Group_rw:
        - some group
        Role:
        - admin
        # more responsible attributes
      Service:
        ServiceID:
        - some ID
        Name:
        - some name
        ParentID:
        - some ID
        # more service attributes
      SLA:
        SLAID:
        - some ID
        Name:
        - some name
        Calendar:
        - some calendar
        # more SLA attributes
      State:
        ID:
        - some ID
        Name:
        - some name
        TypeName:
        - some state type name
        TypeID:
        - some state type ID
        # more state attributes
      Ticket:
        Queue:
        - Raw
        State:
        - new
        - open
        Priority:
        - some priority
        Lock:
        - lock
        CustomerID:
        - some ID
        CustomerUserID:
        - some ID
        Owner:
        - some owner
        DynamicField_Field1:
        - some value
        DynamicField_MyField:
        - some value
        # more ticket attributes
      Type:
        ID:
        - some ID
        Name:
        - some name
        # more type attributes
      User:
        UserLogin:
        - some_login
        Group_rw:
        - some group
        Role:
        - admin
    PropertiesDatabase:
      # Match properties (existing values from the database).
      # Please note that Frontend is not in the database, but in the framework.
      # See section "Properties", the same configuration can be used here.
  ConfigChange:
    Possible:
      # Reset possible options (white list).
      Action:
      # Possible action options (white list).
      - AgentTicketBounce
      - AgentTicketPhone   # only used to show/hide the Split action
      - AgentLinkObject    # only used to show/hide the Link action
      - ...
      ActivityDialog:
      # Limit the number of possible activity dialogs the agent/customer can use in a process ticket.
      - ActivityDialog-aff0ae05fe6803f38de8fff6cf33b7ce
      - ActivityDialog-429d61180a593414789a8087cc4b3c6f
      - ...
      Endpoint:
      # Limit the functions on external interface.
      - ExternalFrontend::PersonalPreferences
      - ExternalFrontend::ProcessTicketCreate
      - ExternalFrontend::ProcessTicketNextStep
      - ExternalFrontend::TicketCreate
      - ExternalFrontend::TicketDetailView
      - ...
      Process:
      # Limit the number of possible processes that can be started.
      - Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb
      - Process-12345678901234567890123456789012
      - ...
      Ticket:
      # Possible ticket options (white list).
        Queue:
        - Raw
        - some other queue
        State:
        - some state
        Priority:
        - 5 very high
        DynamicField_Field1:
        - some value
        DynamicField_MyField:
        - some value
        # more dynamic fields
        NewOwner:
        # For ticket action screens, where the Owner is already set.
        - some owner
        OldOwner:
        # For ticket action screens, where the Owner is already set.
        - some owner
        Owner:
        # For ticket create screens, because Owner is not set yet.
        - some owner
        # more ticket attributes
    PossibleAdd:
       # Add options (white list).
       # See section "Possible", the same configuration can be used here.
    PossibleNot:
       # Remove options (black list).
       # See section "Possible", the same configuration can be used here.
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2019-01-07 10:42:59
  Description: This is the long description of the ACL to explain its usage.
  ID: 1
  Name: 200-ACL-Reference
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 3

Dinamikus mezők

Az összes jegyhez szükséges általános információk mellett a szervezeteknek egyedi igényeik vannak a jegyekre vonatkozó részletes adatok hozzáadására. Ez a szükséges információ különböző formátumú lehet, mint például szövegek, egész számok, dátum és idő és egyebek.

Az OTRS támogatja egy úgynevezett dinamikus mező hozzáadását szövegek, egész számok, legördülő listák, többválasztós mezők, dátum és idő, jelölőnégyzetek és egyebek kezeléséhez. Az OTRS adminisztrátorok határozhatják meg, hogy ezeknek a mezőknek hol kell láthatónak vagy szerkeszthetőnek lenniük, és természetesen a dinamikus mezők is elérhetők a statisztikákban és a jelentésekben.

Használja ezt a képernyőt a rendszeren lévő dinamikus mezők kezeléséhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten három dinamikus mezőt tartalmaz. A dinamikus mező kezelésének képernyője a Folyamatok és automatizálás csoport Dinamikus mezők moduljában érhető el.

Dinamikus mező kezelésének képernyője

Dinamikus mezők kezelése

Egy új dinamikus mező létrehozásához:

Válasszon egy objektumot a bal oldalsávban, és válasszon egy dinamikus mező típust a legördülő listájából.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Új dinamikus mező létrehozása képernyő

Egy dinamikus mező szerkesztéséhez:

Kattintson egy dinamikus mezőre a dinamikus mezők listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Dinamikus mező szerkesztése képernyő

Egy dinamikus mező törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az áttekintő táblázat utolsó oszlopában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Dinamikus mező törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több dinamikus mező van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos dinamikus mező megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Dinamikus mező beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Dinamikus mező általános beállításai

Ezek a beállítások ugyanazok az összes típusú dinamikus mezőnél.

Dinamikus mező általános képernyője

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Címke *

Ez azokon a képernyőkön megjelenítendő név, ahol a mező aktív.

Lásd még

Lehetőség van fordításokat hozzáadni egy dinamikus mező címkéjéhez. A címkefordításokat kézzel kell hozzáadni a nyelvi fordítások fájljaihoz.

Mezősorrend *

Ez az a sorrend, amelyben ez a mező meg fog jelenni a képernyőkön, ahol aktív.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Mezőtípus

Ez a típus az előző oldalon lett kiválasztva és többé nem változtatható meg itt. Ez egy csak olvasható mező.

Objektumtípus

Ez a típus az előző oldalon lett kiválasztva és többé nem változtatható meg itt. Ez egy csak olvasható mező.

Megjegyzés

Az objektumtípus határozza meg, hogy a dinamikus mezőt hol lehet használni. Például a Ticket típussal rendelkező dinamikus mezőt csak jegyekben lehet használni, és nem használhatók bejegyzésekben.

A következő beállítások csak bizonyos típusú dinamikus mezőkre vonatkoznak.

Jelölőnégyzet dinamikus mező beállításai

A jelölőnégyzet dinamikus mező igaz vagy hamis érték tárolásához használható.

Jelölőnégyzet dinamikus mező beállításai

Alapértelmezett érték *

Az alapértelmezett érték a jelölőnégyzethez.

Bejelölve

A jelölőnégyzet alapértelmezetten be van jelölve.

Nincs bejelölve

A jelölőnégyzet alapértelmezetten nincs bejelölve.

Partneradatok dinamikus mező beállításai

Ez a dinamikus mező lehetővé teszi partneradatok hozzáadását a jegyekhez.

Partneradatok dinamikus mező beállításai

Név mező *

A Name attribútum mindig kötelező, és nincs automatikusan hozzáadva, így minden egyes új adatforrásnál ezt az attribútumot kézzel kell hozzáadni. Az adatforrás meghatározásán belül (vagy a dinamikus mező beállításaiban) ezt a Name kulccsal kell feltüntetni, míg az érték Név lehet például.

Érvényesség-azonosító mező *

A ValidID attribútum mindig kötelező, és nincs automatikusan hozzáadva, így minden egyes új adatforrásnál ezt az attribútumot kézzel kell hozzáadni. Az adatforrás meghatározásán belül (vagy a dinamikus mező beállításaiban) ezt a ValidID kulccsal kell feltüntetni, míg az érték Érvényesség lehet például.

Egyéb mezők

Ezek a lehetséges adatattribútumok partnereknél. A Mezők hozzáadása ⊞ gombjára kattintva két új mezőt ad hozzá, ahol egy Kulcs (belső érték) és egy Érték (megjelenített érték) állítható be. A gombbal több kulcs-érték párt is hozzáadhat.

Figyelem

A Name és ValidID kulcsokat már használja a Név mező és az Érvényesség-azonosító mező. Ne használja újra ezeket a kulcsokat!

Mezők hozzáadása

Ennek a gombnak a használatával több mezőt adhat a dinamikus mezőhöz.

Kötelező mezők

Kulcsok vesszővel elválasztott listája.

Megjegyzés

A Name és a ValidID kulcsok mindig kötelezőek, és nem kell azokat itt felsorolni.

Rendezett mezők

A kulcsok vesszővel elválasztott listája a rendezési sorrendben. Az itt felsorolt kulcsok jönnek először, azután az összes hátralévő mező ábécé sorrendbe rendezve.

Kereshető mezők

A kereshető kulcsok vesszővel elválasztott listája.

Megjegyzés

A Name kulcs mindig kereshető, és nem kell azt itt felsorolni.

Lefordítható értékek

Ha aktiválja ezt a lehetőséget, az értékek le lesznek fordítva a felhasználó által megadott nyelvre.

Megjegyzés

A fordításokat kézzel kell hozzáadnia a nyelv fordítási fájljaihoz.

Ha a dinamikus mező mentésre került, akkor kattintson az újonnan létrehozott dinamikus mező nevére az áttekintő táblázatban. A Dinamikus mező szerkesztése képernyő fog megnyílni. Van ott egy Partnerek hozzáadása vagy szerkesztése gomb, amely a Jegyek → Partneradatok szerkesztése menüpontra mutat az adatok hozzáadásához.

Partneradatok kezelése képernyő

Egy új partneradat hozzáadásához:

Válasszon egy dinamikus mezőt a bal oldalsáv Műveletek felületi elemében lévő legördülő listából.

Kattintson a Partneradatok hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Partneradatok hozzáadása képernyő

Egy partneradat szerkesztéséhez:

Kattintson egy partneradatra a partneradat-bejegyzések listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Partneradatok szerkesztése képernyő

Az ilyen típusú dinamikus mező használata bonyolultabb a többinél. A partneradatok dinamikus mező használatára példa a következő:

Hozzon létre egy új partneradatok típusú dinamikus mezőt.

Állítsa be a lehetséges partnerattribútumokat (lehetséges értékek).

Írja be a Név szót a Név mezőbe.

Írja be az Érvényesség szót az Érvényesség-azonosító mezőbe.

Adjon hozzá valamilyen egyéb attribútumot a Mezők hozzáadása gombbal, mint például a Telephone attribútumot (kulcs: Telephone, érték: Telefon).

Adja hozzá a kötelező attribútumkulcsok listáját vesszővel elválasztva (a Name és a ValidID nem szükséges).

Állítsa be az attribútumkulcs sorrendjének listáját vesszővel elválasztva: Name,Telephone,ValidID.

Adja hozzá a kereshető attribútumkulcsok listáját vesszővel elválasztva (a Name nem szükséges).

Töltse fel az adatforrást úgy, hogy adjon hozzá legalább egy partnert az újonnan létrehozott adatforráshoz a Jegyek → Partneradatok szerkesztése képernyő használatával a fő navigációs sávban.

Adja hozzá az új dinamikus mezőt azon képernyőknek beállításához, ahol meg kell jeleníteni. Például az Új telefonos jegy képernyőhöz a Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField rendszerbeállítás frissítésével, majd tegye ugyanezt a Ticket::Frontend::AgentTicketZoom###DynamicField rendszerbeállításnál is.

Menjen az Új telefonos jegy képernyőre, és figyelje meg, hogy az új mező ott van. Adja hozzá az összes szükséges információt a jegyhez.

Jelöljön ki egy meglévő partnert az automatikus kiegészítés használatával, és válasszon ki egy partnert.

A hozzárendelt partner és annak attribútumai láthatóak lesznek a Jegynagyítás képernyőn.

Lehetőség van a partner attribútumainak frissítésére a Partneradatok szerkesztése gombra kattintva, amely a partneradat doboz címének jobb oldalán jelenik meg (ha a jelenlegi felhasználó a Frontend::Module###AdminDynamicFieldContactWithData rendszerbeállításban meghatározott csoportok tagja).

Ha a partner megváltoztatása szükséges ennél a jegynél, akkor az bármely olyan egyéb jegyműveleten keresztül elvégezhető, ahol a dinamikus mező be van állítva a megjelenítéshez.

Dátum dinamikus mező beállításai

A dátum dinamikus mező egy dátumérték tárolásához használható.

Dátum dinamikus mező beállításai

Alapértelmezett dátumkülönbség

A különbség mostantól (másodpercben) a mező alapértelmezett értékének számításához (például 3600 vagy -60).

Éves időszak meghatározása

A szolgáltatás aktiválásával egy rögzített évtartományt határozhat meg (a jövőben vagy a múltban), amely a mező év részében kerül megjelenítésre. Ha Igen értékre van állítva, akkor a következő lehetőségek lesznek elérhetők:

Elmúlt évek

Az elmúlt évek számát határozza meg a jelenlegi naptól az évválasztóban való megjelenítéshez a szerkesztési képernyőkön lévő dinamikus mezőnél.

Jövőbeli évek

A jövőbeli évek számát határozza meg a jelenlegi naptól az évválasztóban való megjelenítéshez a szerkesztési képernyőkön lévő dinamikus mezőnél.

Hivatkozás megjelenítése

Itt határozható meg egy opcionális HTTP hivatkozás a mező értékéhez az áttekintőben és a nagyítási képernyőkön. Példa:

http://some.example.com/handle?query=[% Data.Field1 | uri %]

Hivatkozás az előnézethez

Ha ki van töltve, akkor ez az URL lesz használva egy olyan előnézethez, amely akkor jelenik meg, ha erre a hivatkozásra rámutatnak a jegynagyításban. Ne feledje, hogy ahhoz, hogy ez működjön, a fenti szabályos URL-mezőt is ki kell tölteni.

Korlátozás dátumok bevitelére

Itt korlátozható a jegyek dátumának bevitele.

Jövőbeli dátumbejegyzések megakadályozása

A lehetőség választásával megakadályozza egy olyan dátum megadását, amely az aktuális dátum után van.

Múltbeli dátumbejegyzések megakadályozása

A lehetőség választásával megakadályozza egy olyan dátum megadását, amely az aktuális dátum előtt van.

Dátum és idő dinamikus mező beállításai

A dátum és idő dinamikus mező egy dátumérték tárolásához használható.

Dátum és idő dinamikus mező beállításai

Az ilyen típusú dinamikus mező beállításai megegyeznek a dátum dinamikus mezőével.

Legördülő dinamikus mező beállításai

A legördülő dinamikus mező egy egyedüli érték tárolásához használható egy zárt listából.

Legördülő dinamikus mező beállításai

Lehetséges értékek

Ezek a lehetséges adatattribútumok partnereknél. A ⊞ gombra kattintva két új mezőt ad hozzá, ahol egy kulcs (belső érték) és egy érték (megjelenített érték) állítható be. A gombbal több kulcs-érték párt is hozzáadhat.

Alapértelmezett érték

Ez az alapértelmezett érték ehhez a mezőhöz és ez lesz megjelenítve a szerkesztőképernyőkön.

Üres érték hozzáadása

Ha ez a lehetőség aktiválva van, akkor egy további érték kerül meghatározásra - elemként megjelenítve a lehetséges értékek listájában. Ez a különleges érték belsőleg üres.

Fa nézet

Aktiválja ezt a lehetőséget az értékek faként való megjelenítéséhez.

Lefordítható értékek

Ha aktiválja ezt a lehetőséget, az értékek le lesznek fordítva a felhasználó által megadott nyelvre.

Megjegyzés

A fordításokat kézzel kell hozzáadnia a nyelv fordítási fájljaihoz.

Hivatkozás megjelenítése

Itt határozható meg egy opcionális HTTP hivatkozás a mező értékéhez az áttekintőben és a nagyítási képernyőkön. Példa:

http://some.example.com/handle?query=[% Data.Field1 | uri %]

Hivatkozás az előnézethez

Ha ki van töltve, akkor ez az URL lesz használva egy olyan előnézethez, amely akkor jelenik meg, ha erre a hivatkozásra rámutatnak a jegynagyításban. Ne feledje, hogy ahhoz, hogy ez működjön, a fenti szabályos URL-mezőt is ki kell tölteni.

Többválasztós dinamikus mező beállításai

Többválasztós dinamikus mező beállításai

Lehetséges értékek

Ezek a lehetséges adatattribútumok partnereknél. A ⊞ gombra kattintva két új mezőt ad hozzá, ahol egy kulcs (belső érték) és egy érték (megjelenített érték) állítható be. A gombbal több kulcs-érték párt is hozzáadhat.

Alapértelmezett érték

Ez az alapértelmezett érték ehhez a mezőhöz és ez lesz megjelenítve a szerkesztőképernyőkön.

Üres érték hozzáadása

Ha ez a lehetőség aktiválva van, akkor egy további érték kerül meghatározásra - elemként megjelenítve a lehetséges értékek listájában. Ez a különleges érték belsőleg üres.

Fa nézet

Aktiválja ezt a lehetőséget az értékek faként való megjelenítéséhez.

Lefordítható értékek

Ha aktiválja ezt a lehetőséget, az értékek le lesznek fordítva a felhasználó által megadott nyelvre.

Megjegyzés

A fordításokat kézzel kell hozzáadnia a nyelv fordítási fájljaihoz.

Szöveg dinamikus mező beállításai

A szöveg dinamikus mező egy egysoros szöveg tárolásához használható.

Szöveg dinamikus mező beállításai

Alapértelmezett érték

Ez az alapértelmezett érték ehhez a mezőhöz és ez lesz megjelenítve a szerkesztőképernyőkön.

Hivatkozás megjelenítése

Itt határozható meg egy opcionális HTTP hivatkozás a mező értékéhez az áttekintőben és a nagyítási képernyőkön. Példa:

http://some.example.com/handle?query=[% Data.Field1 | uri %]

Hivatkozás az előnézethez

Ha ki van töltve, akkor ez az URL lesz használva egy olyan előnézethez, amely akkor jelenik meg, ha erre a hivatkozásra rámutatnak a jegynagyításban. Ne feledje, hogy ahhoz, hogy ez működjön, a fenti szabályos URL-mezőt is ki kell tölteni.

Reguláris kifejezés ellenőrzése

Itt adhatja meg az értéket ellenőrző reguláris kifejezést. A reguláris kifejezés az xms módosítóval lesz végrehajtva. Példa:

^[0-9]$

Reguláris kifejezés hozzáadása

A ⊞ gombra kattintva két új mezőt fog hozzáadni, ahol egy reguláris kifejezés és egy hibaüzenet adható meg.

Szövegdoboz dinamikus mező beállításai

A szövegdoboz dinamikus mező egy többsoros szöveg tárolásához használható.

Szövegdoboz dinamikus mező beállításai

Sorok száma

A mező magassága (sorokban) a szerkesztő módban.

Oszlopok száma

A mező szélessége (karakterekben) a szerkesztő módban.

Alapértelmezett érték

Ez az alapértelmezett érték ehhez a mezőhöz és ez lesz megjelenítve a szerkesztőképernyőkön.

Reguláris kifejezés ellenőrzése

Itt adhatja meg az értéket ellenőrző reguláris kifejezést. A reguláris kifejezés az xms módosítóval lesz végrehajtva. Példa:

^[0-9]$

Reguláris kifejezés hozzáadása

A ⊞ gombra kattintva két új mezőt fog hozzáadni, ahol egy reguláris kifejezés és egy hibaüzenet adható meg.

Adatbázis dinamikus mező

Megjegyzés

Az ilyen típusú dinamikus mező használatához egy OTRS szolgáltatáscsomag szükséges. Vegye fel velünk a kapcsolatot a sales@otrs.com címen a frissítésért.

Webszolgáltatás dinamikus mező

Megjegyzés

Az ilyen típusú dinamikus mező használatához egy OTRS szolgáltatáscsomag szükséges. Vegye fel velünk a kapcsolatot a sales@otrs.com címen a frissítésért.

Dinamikus mezők megjelenítése a képernyőkön

Egy dinamikus mező megjelenítéséhez egy képernyőn:

Győződjön meg arról, hogy a dinamikus mező Érvényesség mezője érvényes értékre van-e állítva.

Nyissa meg a Rendszerbeállítás modult az adminisztrációs felületen.

Navigáljon a Frontend → Agent → View ághoz és válasszon egy nézetet, amelyhez a dinamikus mezőt hozzá kell adni.

Keresse meg a ###DynamicField végződésű beállítást, és kattintson az A beállítás szerkesztése gombra.

Kattintson a + gombra a dinamikus mező hozzáadásához.

Adja meg a dinamikus mező nevét a szövegdobozban, és kattintson a pipa gombra.

Válasszon 1 – Engedélyezve vagy 2 – Engedélyezve és kötelező értéket.

Kattintson a pipa gombra a jobb oldalon a beállítás mentéséhez.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállítást.

Dinamikus mezők megjelenítése a képernyőn

Megjegyzés

Lehetőség van egyszerre több dinamikus mező hozzáadásához is. Ehhez ismételje az 5-7. lépést.

Alapértelmezett érték beállítása a jegyesemény modulon keresztül

Egy jegyesemény (például TicketCreate) aktiválhatja egy érték beállítását egy bizonyos mezőnél, ha a mezőnek nincs még értéke.

Nyissa meg a Rendszerbeállítás modult az adminisztrációs felületen.

Navigáljon a Core → Event → Ticket ághoz és keressen rá a Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault beállításra.

Kattintson A beállítás szerkesztése gombra a beállítás aktiválásához.

Kattintson a pipa gombra a jobb oldalon a beállítás mentéséhez.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállítást.

Jegyesemény modul aktiválása

Példa: a Field1 aktiválása a TicketCreate eseménynél:

Nyissa meg a Rendszerbeállítás modult az adminisztrációs felületen.

Navigáljon a Core → Ticket → DynamicFieldDefault ághoz és keressen rá a Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1 beállításra.

Kattintson A beállítás szerkesztése gombra a beállítás aktiválásához.

Kattintson a pipa gombra a jobb oldalon a beállítás mentéséhez.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállítást.

Dinamikus mező aktiválása a jegylétrehozás eseménynél

Megjegyzés

Ez a beállítás megadható a 16 Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element beállítás bármelyikében.

Lásd még

Ha több mint 16 mezőt kellene beállítani, akkor egy egyéni XML-fájlt kell elhelyezni az $OTRS_HOME/Kernel/Config/Files/XML könyvtárban a funkció kibővítéséhez.

Alapértelmezett érték beállítása felhasználói beállításokon keresztül

A dinamikus mező alapértelmezett értéke felülírható egy felhasználó által meghatározott értékkel, amely a személyes beállításokban van eltárolva.

Nyissa meg a Rendszerbeállítás modult az adminisztrációs felületen.

Navigáljon a Frontend → Agent → View → Preferences ághoz és keressen rá a PreferencesGroups###DynamicField beállításra.

Kattintson A beállítás szerkesztése gombra a beállítás aktiválásához.

Kattintson a pipa gombra a jobb oldalon a beállítás mentéséhez.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállítást.

Dinamikus mező aktiválása a személyes beállításokban

Kattintson az avatárjára a bal felső sarokban, és válassza a Személyes beállítások → Egyebek modult egy alapértelmezett érték hozzáadásához a dinamikus mezőhöz.

Dinamikus mező a személyes beállításokban

Ez a beállítás annak a példája, hogy hogyan hozható létre egy bejegyzés a felhasználói beállítások képernyőn egy kizárólagos Nev_X dinamikus mező alapértelmezett értékének beállításához a kiválasztott felhasználónál. Ennek a beállításnak az a korlátozása, hogy csak egy dinamikus mező használatát engedi meg. Ha kettő vagy több mezőt fog használni ez a funkció, akkor egy egyéni XML-beállítófájl létrehozása szükséges az ehhez hasonló több beállítás hozzáadásához.

Megjegyzés

Ha több beállítás kerül hozzáadásra egy új XML-fájlban, akkor minden egyes beállítás nevének egyedinek kell lennie a rendszeren és el kell térnie a PreferencesGroups###DynamicField névtől. Például:

PreferencesGroups###101-DynamicField-Field1

PreferencesGroups###102-DynamicField-Field2

PreferencesGroups###My-Field1

PreferencesGroups###My-Field2

Általános ügyintéző

A jegyek feldolgozásához gyakran egy munkafolyamat szükséges. Úgynevezett „ha-akkor” tevékenységek.

Ha bizonyos feltételek egyeznek, mint például:

Egy jegy egy bizonyos ügyféltől érkezik.

A jegy egy megfelelő várólistához van rendelve.

Egy jegy egy meghatározott prioritással rendelkezik.

Egy jegy meghatározott kulcsszavakat tartalmaz.

A vázolt tevékenységeket kell végrehajtani, mint például a jegyprioritás megváltoztatása, a jegy áthelyezése egy másik csoportba, egy szolgáltatás hozzárendelése egy jegyhez, és még sok egyéb.

Időalapú tevékenységekre is szükség lehet, mint például a levélszemét várólista heti egyszeri ürítése.

Az OTRS ezt az Általános ügyintézővel támogatja. Itt egyszerű vagy összetett idő- és eseményalapú feladatok állíthatók be az OTRS előtétprogramján, anélkül hogy szükség lenne egy szkriptnyelv megtanulására. A keresési feltételektől és az idő- vagy eseményfeltételektől függően a jegyek automatikusan aszerint cselekednek.

Használja ezt a képernyőt a rendszeren lévő általános ügyintézői feladatok kezeléséhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz általános ügyintéző feladatokat. Az általános ügyintéző feladat kezelésének képernyője a Folyamatok és automatizálás csoport Általános ügyintéző moduljában érhető el.

Általános ügyintéző kezelésének képernyője

Általános ügyintéző feladatok kezelése

Egy új általános ügyintéző feladat létrehozásához:

Kattintson a Feladat hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Új általános ügyintéző feladat létrehozása képernyő

Egy általános ügyintéző feladat szerkesztéséhez:

Kattintson egy általános ügyintéző feladatra az általános ügyintéző feladatok listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Általános ügyintéző feladat szerkesztése képernyő

Egy általános ügyintéző feladat törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az áttekintő táblázat negyedik oszlopában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Általános ügyintéző feladat törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több általános ügyintéző feladat van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos általános ügyintéző feladat megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Általános ügyintéző feladat beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Feladat általános beállításai

Feladat-beállítások – általános

Feladatnév *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Ez az erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező Igen értékre van állítva. Ennek a mezőnek a Nem értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Automatikus végrehajtás

Töltse ki ezt a szakaszt a feladat automatikus végrehajtási idejeinek beállításához.

Feladat-beállítások – automatikus végrehajtás

Perc ütemezése

A percek kiválasztása, amelyekben a feladatot végre kell hajtani. Ha például 10 lett kiválasztva, akkor a feladat óránként lesz végrehajtva a következő időpontokban: 00:10, 01:10, 02:10, stb.

Óra ütemezése

Az órák kiválasztása, amelyekben a feladatot végre kell hajtani. Ha például 10 lett kiválasztva a perceknél és 02 lett kiválasztva az óráknál, akkor a feladat minden nap 02:10-kor lesz végrehajtva.

Nap ütemezése

A napok kiválasztása, amelyekben a feladatot végre kell hajtani. Ha például 10 lett kiválasztva a perceknél, 02 lett kiválasztva az óráknál és Pén lett kiválasztva a napoknál, akkor a feladat minden héten pénteken 02:10-kor lesz végrehajtva.

Eseményalapú végrehajtás

Töltse ki ezt a szakaszt olyan események beállításához, amelyek aktiválják a feladat végrehajtását.

Feladat-beállítások – eseményalapú végrehajtás

Eseményaktiválók

Ez a már hozzáadott események listája. Ha még nem lett esemény hozzáadva, akkor a lista nem tartalmaz elemeket. Az elemek az utolsó oszlopban lévő kuka ikonra kattintva törölhetők.

Eseményaktiváló hozzáadása

Egy objektum és egy kapcsolódó esemény kiválasztása, amelyek aktiválják a feladatot.

Jegyek kijelölése

Ez a szakasz tartalmazza az összes olyan attribútumot, amelyeket az érintett jegyek kijelöléséhez használhat.

A mezők önmagukat magyarázzák, így itt nincs további magyarázat.

Jegyjellemzők frissítése/hozzáadása

Töltse ki ezt a szakaszt jegyjellemzők frissítéséhez és/vagy hozzáadásához.

A mezők önmagukat magyarázzák, így itt nincs további magyarázat.

Jegyzet hozzáadása

Töltse ki ezt a szakaszt, hogy egy jegyzetet adjon azokhoz a jegyekhez, amelyeket érint a feladat-végrehajtás.

Feladat-beállítások – jegyzet hozzáadása

Jegyparancsok végrehajtása

Töltse ki ezt a szakaszt, ha végre szeretne hajtatni egy egyéni parancsot a feladattal.

Feladat-beállítások – jegyparancsok végrehajtása

Ügyintéző/ügyfél értesítések küldése módosításkor

Ha Igen lett kiválasztva, akkor értesítés lesz küldve az ügyintézőknek és az ügyfeleknek a jegyváltozásokról.

PARANCS

Adjon meg egy parancsot itt, amely végrehajtásra kerül. Az ARG[0] lesz a jegy száma. Az ARG[1] lesz a jegy azonosítója.

Megjegyzés

Használjon :: karaktereket könyvtárelválasztóként, ha az érték útvonalat tartalmaz.

Jegyek törlése

Ha Igen lett kiválasztva, akkor az általános ügyintéző feladat törölni fogja a megtalált jegyeket.

Figyelem

Minden érintett jegy el lesz távolítva az adatbázisból, és nem lehet visszaállítani!

Egyéni modul végrehajtása

Töltse ki ezt a szakaszt, ha végre szeretne hajtatni egy egyéni modult a feladattal.

Feladat-beállítások – egyéni modul végrehajtása

Modul

Ez a végrehajtandó modul útvonala.

Megjegyzés

Használjon :: karaktereket könyvtárelválasztóként, ha az érték útvonalat tartalmaz.

Paraméter kulcsa

Adja meg a paraméter kulcsát, amelyet át kell adni a modulnak.

Paraméter értéke

Adja meg a paraméter értékét, amelyet át kell adni a modulnak.

Folyamatkezelés

A teljesítmény növelése és az emberi hibák minimalizálása követelmény bármilyen méretű szervezetnél. Ezt a szükségletet meghatározott folyamatok és munkafolyamatok fedik le az ismétlődő feladatoknál. Biztosítsa, hogy az összes szükséges információ elérhető legyen a megfelelő helyen, és a kapcsolattartók tájékoztatást kapjanak a felelősségükről, mint például az információk hozzáadása, a kérések jóváhagyása stb.

Az OTRS ezt a követelményt a folyamatkezeléssel támogatja. A folyamatjegyek segítenek a szükséges kötelező és opcionális mezők (lásd: Dinamikus mezők) használatában, amely információkat nem felejtik el a jegy létrehozásakor vagy a folyamat későbbi lépéseiben. A folyamatjegyeket egyszerűen kezelhetik az ügyfél-felhasználók és az ügyintézők, így nem szükséges intenzív képzés.

A folyamatok teljes mértékben és hatékonyan megtervezhetők az OTRS előtétprogramján, hogy megfeleljenek a szervezet követelményeinek.

Használja ezt a képernyőt a folyamatok kezeléséhez a rendszeren. A folyamatkezelés képernyő a Folyamatok és automatizálás csoport Folyamatkezelés moduljában érhető el.

Folyamatok kezelése

Egy új folyamat létrehozásához:

Kattintson az Új folyamat létrehozása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Adjon hozzá tevékenységeket, felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokat, szekvenciafolyamokat és szekvenciafolyam-műveleteket.

Állítsa az Állapot mezőt Aktív értékre.

Állítsa üzembe az összes folyamatot.

Új folyamat létrehozása képernyő

Egy folyamat szerkesztéséhez:

Kattintson egy folyamatra a folyamatok listájában.

Módosítsa a mezőket és a folyamatútvonalat.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Állítsa üzembe az összes folyamatot.

Egy folyamat másolásához:

Kattintson a másolás ikonra a folyamatok listájának ötödik oszlopában.

Kattintson az újonnan létrehozott folyamatra a szerkesztéséhez.

Egy folyamat törléséhez:

Kattintson egy folyamatra a folyamatok listájában.

Állítsa az Állapot mezőt Inaktív értékre.

Kattintson a Mentés gombra. Egy új Inaktív folyamat törlése gomb fog megjelenni a bal oldalsávban.

Kattintson az Inaktív folyamat törlése gombra.

Kattintson a Törlés gombra a megerősítő képernyőn.

Állítsa üzembe az összes folyamatot.

Figyelem

A folyamatok fájlba lesznek kiírva Perl-formátumban. Üzembe állítás nélkül az összes folyamat továbbra is ebben a gyorsítótárfájlban lesz, még akkor is ha törölték azokat vagy az Állapot beállítást Inaktív vagy Kivezetve értékre állították. Ne felejtse el üzembe állítani az összes folyamatot a módosítások után!

Adjon időt az ügyintézőknek, hogy befejezzék a futó folyamatjegyeket, mielőtt a folyamat törölve lenne. Lehetőség van megjelölni egy folyamatot törlésre, azaz úgy beállítani a folyamatot, hogy többé ne lehessen választani. A folyamatállapotok a következők lehetnek:

Aktív

A folyamatok használhatók új folyamatjegyekben.

Kivezetve

A folyamatok többé nem választhatók új jegyeknél, de a meglévő jegyek még használhatják a folyamatot.

Inaktív

A folyamatok ki vannak kapcsolva és nem használhatók új vagy meglévő jegyeknél.

Az összes folyamat üzembe állításához:

Kattintson az Összes folyamat üzembe állítása gombra a bal oldalsávban.

Megjegyzés

Az új vagy módosított folyamatokat üzembe kell állítani, hogy hatással legyenek a rendszer viselkedésére. Az Állapot beállítás Aktív értékre állítása csak azt jelzi, hogy mely folyamatokat kell üzembe állítani.

Egy folyamat exportálásához:

Kattintson az exportálás ikonra a folyamatok listájának negyedik oszlopában.

Válasszon egy helyet a számítógépén az Export_ProcessEntityID_xxx.yml fájl mentéséhez.

Figyelem

Az exportált fájl csak magát a folyamatot tartalmazza, és nincsenek benne a folyamathoz szükséges Várólisták, Ügyintézők, Dinamikus mezők, stb.

Egy folyamat importálásához:

Kattintson a Beállítás importálás felületi elem Tallózás… gombjára a bal oldalsávban.

Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

Kattintson a Folyamat-beállítás importálása gombra.

Állítsa üzembe az összes folyamatot.

Megjegyzés

Egy folyamat importálása előtt továbbra is szükséges a Várólisták, Ügyintézők és Dinamikus mezők létrehozása, valamint a Rendszerbeállítások, amelyet az egyes folyamatok igényelnek az importálás előtt. Ha a folyamat Hozzáférés-vezérlési listák (ACL) használatát is igényli, akkor azokat szintén kézzel kell létrehozni.

Megjegyzés

Ha több folyamat van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos folyamat megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Folyamatelemek

A folyamatmodellező elemeinek neve hozzá lett igazítva a Business Process Model and Notation (BPMN) ISO elnevezési egyezményéhez. A következő feladat tevékenységek használhatók a folyamat alapvető elemeiként.

Vezérelt feladat tevékenység

A vezérelt feladat tevékenységet a folyamatkezelés modul hajtja végre, és automatikusan beállíthat dinamikus mező értékeket vagy jegyeket kezelhet.

Vezérelt feladat tevékenység ablak

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Tevékenység neve *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is.

Tevékenység típusa *

A következő típusú feladat tevékenységek használhatók:

Vezérelt feladat tevékenység (most ez van kiválasztva)

Szolgáltatási feladat tevékenység

Felhasználói feladat tevékenység

Tevékenység leírása

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért.

Tevékenység hibakódja

Határozzon meg egy egyéni hibakódot a vezérelt vagy szolgáltatási feladat tevékenységekhez. Az egyéni hibakód csak pozitív egész szám lehet.

A folyamatok kezdődhetnek ebben

Meghatározza, hogy a folyamatokat hol indíthatják el az ügyintézők vagy az ügyfél-felhasználók. Egy folyamat a következő felületeken indítható el:

Ügyintézői felület

Ügyintézői és külső felület

Külső felület

Parancsfájl *

Ebben a legördülő listában választható ki, hogy mely parancsfájlt kell azonnal aktiválni, ha a tevékenységet beállították. Kattintson a Beállítás gombra a parancsfájl paramétereinek (kulcs-érték párok) hozzáadásához.

Szolgáltatási feladat tevékenység

A szolgáltatási feladat tevékenység egy webszolgáltatást használ a feladat elvégzéséhez.

Szolgáltatási feladat tevékenység ablak

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Tevékenység neve *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is.

Tevékenység típusa *

A következő típusú feladat tevékenységek használhatók:

Vezérelt feladat tevékenység

Szolgáltatási feladat tevékenység (most ez van kiválasztva)

Felhasználói feladat tevékenység

Tevékenység leírása

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért.

Tevékenység hibakódja

Határozzon meg egy egyéni hibakódot a vezérelt vagy szolgáltatási feladat tevékenységekhez. Az egyéni hibakód csak pozitív egész szám lehet.

A folyamatok kezdődhetnek ebben

Meghatározza, hogy a folyamatokat hol indíthatják el az ügyintézők vagy az ügyfél-felhasználók. Egy folyamat a következő felületeken indítható el:

Ügyintézői felület

Ügyintézői és külső felület

Külső felület

Webszolgáltatás *

Válassza ki a Webszolgáltatások egyikét a legördülő listából.

Meghívó *

Válasszon egy meghívót a webszolgáltatáshoz. Kattintson a Beállítás gombra a meghívó paramétereinek hozzáadásához.

Felhasználói feladat tevékenység

A felhasználói feladat tevékenység akkor használható, ha a feladatot egy ügyintéző vagy egy ügyfél-felhasználó végzi el.

Felhasználói feladat tevékenység ablak

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Tevékenység neve *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is.

Tevékenység típusa *

A következő típusú feladat tevékenységek használhatók:

Vezérelt feladat tevékenység

Szolgáltatási feladat tevékenység

Felhasználói feladat tevékenység (most ez van kiválasztva)

Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok

Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokat rendelhet hozzá ehhez a tevékenységhez, ha az elemeket a bal oldali listából a jobb oldali listába húzza az egérrel. Az elemek rendezése a listán belül szintén lehetséges fogd és vidd módon.

Kattintson az Új felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak létrehozása gombra új párbeszédablakok létrehozásához.

Példafolyamat

A folyamatok sokkal összetettebbek az OTRS-ben lévő egyéb erőforrásoknál. Egy folyamat létrehozásához számos lépést kell elvégeznie. A következő fejezetek azt mutatják be, hogy hogyan kell meghatározni egy folyamatot a specifikációból és hogyan kell létrehozni a szükséges erőforrásokat. Nézzünk egy példát hogy meggyőzőbbé tegyük. Meg fogunk határozni egy könyvrendelési folyamatot.

Folyamatspecifikáció

A könyvrendelés folyamatnak négy állapota van.

Az igény rögzítése

Mielőtt megrendelésre kerülne, az irodalom iránti igényt egy alkalmazott rögzíteni fogja. A példánkban a következő könyv szükséges:

Title: Prozessmanagement für Dummies
Autor: Thilo Knuppertz
ISBN: 3527703713

Igazgató általi jóváhagyás

A személyzeti részleg vezetőjének kell döntenie a megrendelésről. Elutasítás esetén az igazgatónak rögzítenie kell egy okot. Elfogadás esetén a megrendelés átadásra kerül a beszerzési osztálynak.

Beszerzési osztály általi feldolgozás

A beszerzésnek most az a feladata, hogy megtalálja, hogy a könyvet hol lehet a legjobb feltételekkel megrendelni. Ha nincs raktáron, akkor ez rögzíthető a megrendelésen. Sikeres megrendelés esetén a beszerzés rögzíteni fogja a beszállítót, az árat és a kézbesítés dátumát.

Iktató általi feldolgozás

A szállítmány meg fog érkezni a vállalathoz. A beérkező áruk részlege ellenőrzi a szállítmányt, és rögzíti a kézhezvétel dátumát. Most fogják értesíteni az alkalmazottat, hogy a megrendelése megérkezett és készen áll az átvételre.

A folyamatelemek bemutatása

Ha azt feltételezzük, hogy egy jegy ebben a munkafolyamatban egy olyan kísérődokumentumhoz hasonló szerepet tölt be, amely változásjegyzeteket fogadhat, akkor máris tiszta képet kapunk a folyamatjegyekről.

A példafolyamat elemzéséből a következő szükséges elemeket azonosíthatjuk:

Lehetőségek adatok rögzítéséhez, legyen ennek a neve felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak.

Ellenőrzések, amelyek képesek automatikusan reagálni a megváltozott adatokra, legyen ennek a neve szekvenciafolyam.

Változások, amelyek egy folyamatjegyre alkalmazhatók egy folyamatjegy sikeres átmenetei után, legyen ennek a neve szekvenciafolyam-művelet.

Egy lehetőség, hogy egynél több elérhető tevékenység-párbeszédablakot ajánljon fel. A példánkban ez akkor szükséges, ha az igazgatónak döntenie kell az Elfogadás és az Elutasítás között. Legyen ennek a neve tevékenység.

Most a tevékenységekkel, felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokkal, szekvenciafolyamokkal és szekvenciafolyam-műveletekkel rendelkezünk a szükséges eszközzel a példánk egyéni lépéseinek modellezéséhez. Ami még mindig hiányzik, az egy olyan terület, ahol az egyes munkafolyamatoknál a lépések sorrendje megadható. Legyen ennek a neve folyamat.

Szükséges erőforrások létrehozása

A folyamat és annak részei létrehozása előtt a rendszer előkészítése szükséges. Várólisták, Ügyintézők és Dinamikus mezők meghatározására lesz szükségünk, valamint néhány Rendszerbeállítások áttekintésére és beállítására.

A következő Várólisták létrehozása szükséges:

Vezetőség

Alkalmazottak

Beszerzés

Postahivatal

A következő Ügyintézők létrehozása szükséges:

Igazgató

Alkalmazott

A következő Dinamikus mezők létrehozása szükséges:

Objektum

Típus

Név

Címke

Lehetséges értékek

Jegy

Szöveg

Title

Cím

Jegy

Szöveg

Author

Szerző

Jegy

Szöveg

ISBN

ISBN

Jegy

Legördülő

Status

Állapot

Jóváhagyás

Jóváhagyás megtagadva

Jóváhagyva

Rendelés megtagadva

Megrendelve

Szállítmány megérkezett

Jegy

Szöveg

Supplier

Szállító

Jegy

Szöveg

Price

Ár

Jegy

Dátum

DeliveryDate

Kézbesítés dátuma

Jegy

Dátum

DateOfReceipt

Kézhezvétel dátuma

Állítsa be a következő Rendszerbeállítások lehetőségeket:

Ticket::Responsible

Engedélyezve

Ticket::Frontend::AgentTicketZoom###ProcessWidgetDynamicFieldGroups

Book → Title,Author,ISBN

General → Status

Order → Price,Supplier,DeliveryDate

Shipment → DateOfReceipt

Ticket::Frontend::AgentTicketZoom###ProcessWidgetDynamicField

Author → 1 – Engedélyezve

DateOfReceipt → 1 – Engedélyezve

DeliveryDate → 1 – Engedélyezve

ISBN → 1 – Engedélyezve

Price → 1 – Engedélyezve

Status → 1 – Engedélyezve

Supplier → 1 – Engedélyezve

Title → 1 – Engedélyezve

Megjegyzés

Ne felejtse el üzembe állítani a módosított rendszerbeállítási lehetőségeket.

Most menjen vissza a Folyamatkezelés képernyőre, és kattintson az Új folyamat létrehozása gombra. Töltse ki a szükséges mezőket.

Könyvrendelés – új folyamat létrehozása

Az új folyamat létrejött. Most már hozzáadhat néhány folyamatelemet.

Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok létrehozása

Kattintson a Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok elemre a bal oldalsávon lévő Elérhető folyamatelemek felületi elemben. Ez a művelet ki fogja nyitni a Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok lehetőségeit, és össze fogja csukni az összes többit egy harmonikaszerű hatást elvégezve. Kattintson az Új felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak létrehozása gombra.

Könyvrendelés – felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok

A megnyílt felugró képernyőn töltse ki a Párbeszédablak neve, valamint a Leírás (rövid) mezőket. Ennél a példánál az összes többi mezőt az alapértelmezett értéken fogjuk hagyni.

Könyvrendelés – felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak hozzáadása

A felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakhoz történő mezők hozzárendeléséhez egyszerűen fogja meg a szükséges mezőket az Elérhető mezők tárolóból, és ejtse azokat a Hozzárendelt mezők tárolóba. A Hozzárendelt mezők tárolóban lévő sorrend olyan, ahogy a mezők a képernyőn lesznek. A sorrend módosításához egyszerűen fogd és vidd módszerrel rendezze át a mezőt a tárolón belül a megfelelő helyre.

Ebben a példában a következőket fogjuk használni:

Az Article mező a megjegyzésekhez.

A DynamicField_Title, DynamicField_Author, DynamicField_ISBN mezők a megrendelésnél összegyűjtendő adatokhoz.

A DynamicField_Status mező a Jóváhagyás kiválasztásához tartozó lehetőséggel.

Fogja meg ezeket a mezőket az Elérhető mezők tárolóból, és húzza át a Hozzárendelt mezők tárolóba.

Megjegyzés

Ezen a képernyőn az összes dinamikus mező a DynamicField_ előtagot kapja, mint például DynamicField_Title. Ne keverje össze a Title mezővel, amely a jegy címe.

Könyvrendelés – felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak mezők hozzáadása

Amint a mezők a Hozzárendelt mezők tárolóba lettek dobva, egy másik felugró ablak jelenik meg a mezővel kapcsolatos néhány részlettel. Meg fogjuk hagyni az alapértelmezett beállításokat, és csak az Article mezőknél kell meggyőződnünk arról, hogy a Kommunikációs csatorna mező OTRS értékre van-e állítva, és hogy a Látható az ügyfélnek lehetőség nincs-e bejelölve.

Könyvrendelés – felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak mezők szerkesztése

Miután az összes mező ki lett töltve, kattintson a Mentés és befejezés gombra a változtatások mentéséhez és a folyamatkezelés képernyőre való visszatéréshez.

Hozza létre a következő felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokat ezekkel a mezőkkel:

Az igény rögzítése (már létre lett hozva korábban)

Az Article mező a megjegyzésekhez.

A DynamicField_Title, DynamicField_Author, DynamicField_ISBN mezők a megrendelésnél összegyűjtendő adatokhoz.

A DynamicField_Status mező a Jóváhagyás kiválasztásához tartozó lehetőséggel.

Jóváhagyás megtagadva

Az Article mező a megjegyzésekhez.

A DynamicField_Status mező a Jóváhagyás megtagadva kiválasztásához tartozó lehetőséggel.

Jóváhagyva

A DynamicField_Status mező a Jóváhagyva kiválasztásához tartozó lehetőséggel.

Rendelés megtagadva

Az Article mező a megjegyzésekhez.

A DynamicField_Status mező a Rendelés megtagadva kiválasztásához tartozó lehetőséggel.

Megrendelve

A DynamicField_Supplier, DynamicField_Price, DynamicField_DeliveryDate mezők a beszerzéshez.

A DynamicField_Status mező a Megrendelve kiválasztásához tartozó lehetőséggel.

Szállítmány megérkezett

A DynamicField_DateOfReceipt mező az iktatónak.

A DynamicField_Status mező a Szállítmány megérkezett kiválasztásához tartozó lehetőséggel.

Szekvenciafolyamok létrehozása

Kattintson a Szekvenciafolyamok elemre a bal oldalsávon lévő Elérhető folyamatelemek felületi elemben. Ez a művelet ki fogja nyitni a Szekvenciafolyamok lehetőségeit, és össze fogja csukni az összes többit egy harmonikaszerű hatást elvégezve. Kattintson az Új szekvenciafolyam létrehozása gombra.

Könyvrendelés – szekvenciafolyamok

A megnyílt felugró képernyőn töltse ki a Szekvenciafolyam neve mezőt. Ennél a példánál a Feltételkifejezések szakaszban csak egy feltételkifejezést és csak egy mezőt fogunk használni. Mindkettőnél hagyhatjuk a Kapcsolat típusa mezőt és értéken, és a mező illesztési típusát Szöveg értékként fogjuk használni.

Könyvrendelés – szekvenciafolyam hozzáadása

Miután az összes mező ki lett töltve, kattintson a Mentés és befejezés gombra a változtatások mentéséhez és a folyamatkezelés képernyőre való visszatéréshez.

Hozza létre a következő szekvenciafolyamokat:

Jóváhagyás (már létre lett hozva korábban)

Annak ellenőrzése, hogy a DynamicField_Status mező Jóváhagyás értékre van-e állítva.

Jóváhagyás megtagadva

Annak ellenőrzése, hogy a DynamicField_Status mező Jóváhagyás megtagadva értékre van-e állítva.

Jóváhagyva

Annak ellenőrzése, hogy a DynamicField_Status mező Jóváhagyva értékre van-e állítva.

Rendelés megtagadva

Annak ellenőrzése, hogy a DynamicField_Status mező Rendelés megtagadva értékre van-e állítva.

Megrendelve

Annak ellenőrzése, hogy a DynamicField_Status mező Megrendelve értékre van-e állítva.

Szállítmány megérkezett

Annak ellenőrzése, hogy a DynamicField_Status mező Szállítmány megérkezett értékre van-e állítva.

Szekvenciafolyam-műveletek létrehozása

Kattintson a Szekvenciafolyam-műveletek elemre a bal oldalsávon lévő Elérhető folyamatelemek felületi elemben. Ez a művelet ki fogja nyitni a Szekvenciafolyam-műveletek lehetőségeit, és össze fogja csukni az összes többit egy harmonikaszerű hatást elvégezve. Kattintson az Új szekvenciafolyam-művelet létrehozása gombra.

Könyvrendelés – szekvenciafolyam-műveletek

A megnyílt felugró képernyőn töltse ki a Szekvenciafolyam-művelet neve és a Szekvenciafolyam-művelet modulja mezőket, majd kattintson a Mentés gombra. Egy új Beállítás gomb fog megjelenni a modul mezője mellett.

Könyvrendelés – szekvenciafolyam-művelet hozzáadása

Kattintson a Beállítás gombra, és adja hozzá a szükséges konfigurációs paraméter kulcsait és értékeit.

Könyvrendelés – szekvenciafolyam-művelet paraméterei

Miután az összes mező ki lett töltve, kattintson a Mentés és befejezés gombra a változtatások mentéséhez és a folyamatkezelés képernyőre való visszatéréshez.

Lásd még

Minden egyes modulnak megvannak a saját és különböző paraméterei. Nézze át a modul dokumentációját, hogy megismerje az összes kötelező és opcionális paramétert.

DynamicFieldSet

TicketArticleCreate

TicketCreate

TicketCustomerSet

TicketLockSet

TicketOwnerSet

TicketQueueSet

TicketResponsibleSet

TicketSendEmail

TicketServiceSet

TicketSLASet

TicketStateSet

TicketTitleSet

TicketTypeSet

Az összes szekvenciafolyam-művelet modul az örökölt Kernel/System/ProcessManagement/TransitionAction nevű helyen található.

Hozza létre a következő szekvenciafolyam-műveleteket:

Folyamatjegy áthelyezése a „Vezetőség” várólistába (már létre lett hozva korábban)

Akkor kell végrehajtani, ha a Jóváhagyás szekvenciafolyamot alkalmazzák.

Jegyfelelős megváltoztatása „Igazgatóra”

Akkor kell végrehajtani, ha a Jóváhagyás szekvenciafolyamot alkalmazzák.

Folyamatjegy áthelyezése az „Alkalmazottak” várólistába

Akkor hajtódik végre, ha:

A Jóváhagyás megtagadva szekvenciafolyamot alkalmazzák.

A Rendelés megtagadva szekvenciafolyamot alkalmazzák.

A Szállítmány megérkezett szekvenciafolyamot alkalmazzák.

Jegyfelelős megváltoztatása „Alkalmazottra”

Akkor hajtódik végre, ha:

A Jóváhagyás megtagadva szekvenciafolyamot alkalmazzák.

A Rendelés megtagadva szekvenciafolyamot alkalmazzák.

A Szállítmány megérkezett szekvenciafolyamot alkalmazzák.

Folyamatjegy áthelyezése a „Beszerzés” várólistába

Akkor kell végrehajtani, ha a Jóváhagyva szekvenciafolyamot alkalmazzák.

Folyamatjegy áthelyezése a „Postahivatal” várólistába

Akkor kell végrehajtani, ha a Megrendelve szekvenciafolyamot alkalmazzák.

Jegy lezárása sikeresen

Akkor kell végrehajtani, ha a Szállítmány megérkezett szekvenciafolyamot alkalmazzák.

Jegy lezárása sikertelenül

Akkor hajtódik végre, ha:

A Jóváhagyás megtagadva szekvenciafolyamot alkalmazzák.

A Rendelés megtagadva szekvenciafolyamot alkalmazzák.

Vannak olyan helyek, ahol ugyanazokat a szekvenciafolyam-műveleteket kell végrehajtani. Ezért észszerű lehetővé tenni a szekvenciafolyam-műveletek szabadon történő összekapcsolását a szekvenciafolyamokkal, hogy képes legyen újrahasználni azokat.

Tevékenységek létrehozása

Kattintson a Tevékenységek elemre a bal oldalsávon lévő Elérhető folyamatelemek felületi elemben. Ez a művelet ki fogja nyitni a Tevékenységek lehetőségeit, és össze fogja csukni az összes többit egy harmonikaszerű hatást elvégezve. Kattintson az Új tevékenység létrehozása gombra.

Könyvrendelés – tevékenységek

A megnyílt felugró képernyőn töltse ki a Tevékenység neve mezőt, és válassza ki a Felhasználói feladat tevékenység elemet a Tevékenység típusa legördülő listából.

Könyvrendelés – tevékenység hozzáadása

A tevékenységhez történő párbeszédablakok hozzárendeléséhez egyszerűen fogja meg a szükséges párbeszédablakokat az Elérhető felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok tárolóból, és ejtse azokat a Hozzárendelt felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok tárolóba. A Hozzárendelt felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok tárolóban lévő sorrend olyan, ahogy a párbeszédablakok a Jegynagyítás képernyőn megjelennek. A sorrend módosításához egyszerűen fogd és vidd módszerrel rendezze át a párbeszédablakot a tárolón belül a megfelelő helyre.

Megjegyzés

Ez a sorrend különösen az első tevékenységben fontos, mivel az első felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak az egyetlen ennél a tevékenységnél, amely akkor jelenik meg, ha a folyamat elindul.

Ebben a példában csak Az igény rögzítése felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakot kell hozzárendelnünk. Fogja meg ezt a párbeszédablakot az Elérhető felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok tárolóból, és húzza át a Hozzárendelt felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok tárolóba.

Könyvrendelés – felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak hozzárendelése

Miután az összes mező ki lett töltve, kattintson a Mentés és befejezés gombra a változtatások mentéséhez és a folyamatkezelés képernyőre való visszatéréshez.

Hozza létre a következő tevékenységeket:

Az igény rögzítése (már létre lett hozva korábban)

Az igény rögzítése felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak hozzárendelése.

Jóváhagyás

A Jóváhagyás megtagadva és a Jóváhagyva felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok hozzárendelése.

Rendelés

A Rendelés megtagadva és a Megrendelve felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok hozzárendelése.

Beérkezés

A Szállítmány megérkezett felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak hozzárendelése.

Folyamat befejezve

Ez egy lehetséges felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok nélküli tevékenység. A Jóváhagyás megtagadva, a Rendelés megtagadva vagy a Szállítmány megérkezett után lesz beállítva, és a folyamat végét ábrázolja.

Most már világosan láthatjuk, hogy a tevékenységek egy folyamatjegy pontosan meghatározott állapotai. Egy sikeres szekvenciafolyam után egy folyamatjegy az egyik tevékenységből a másikba kerül át.

Folyamatútvonal létrehozása

Fejezzük be a példánkat a kirakó utolsó hiányzó darabjával, a folyamattal mint a munkafolyamat leírójával. A mi esetünkben ez a teljes rendelési munkafolyamat. Egyéb folyamatok lehetnek az irodaszer rendelés vagy teljesen különböző folyamatok.

A folyamatnak van egy kezdőpontja, amely a kezdő tevékenységből és a kezdő felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakból áll. Bármely új könyvrendelésnél az első tevékenység első felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablaka az első képernyő, amely megjelenik. Ha ezt kitöltik és elmentik, akkor a folyamatjegy létre lesz hozva, és követheti a beállított munkafolyamatot.

A folyamat tartalmazza az irányokat is, hogy a folyamatjegy hogyan mozoghat a folyamat során. Legyen ennek a neve folyamatútvonal. Ez a kezdő tevékenységből, egy vagy több szekvenciafolyamból (valószínűleg szekvenciafolyam-műveletekkel) és egyéb tevékenységekből áll.

Feltételezve, hogy a tevékenységek már hozzá lettek rendelve a felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakaihoz, fogjon meg egy tevékenységet a bal oldalsávon lévő Elérhető folyamatelemek felületi elemben található harmonikából, és húzza át a vászonterületre a folyamat-információk alá. Figyelje meg, hogy egy nyíl automatikusan elhelyezésre kerül a folyamat kezdetétől (fehér kör) a tevékenységhez. Ez az első tevékenység, és annak első felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablaka az első képernyő, amely megjelenik a folyamat indításakor.

Könyvrendelés – első tevékenység a vásznon

Ezután húzzon egy másik tevékenységet is a vászonra. Most két tevékenységünk lesz a vásznon. Az első a kezdőponthoz kapcsolódik, és a másodiknak nincsenek kapcsolatai. Rámutathat az egérrel minden egyes tevékenységre a saját tevékenység-párbeszédablakaik felfedéséhez.

Könyvrendelés – második tevékenység a vásznon

Ezután hozzuk létre a folyamatútvonalat (kapcsolatot) a két tevékenység között. Ehhez a szekvenciafolyamokat fogjuk használni. Kattintson a szekvenciafolyamra a harmonikában, fogjon meg egy szekvenciafolyamot, és húzza át az első tevékenységen belülre. Amint a szekvenciafolyam át lett húzva, a szekvenciafolyam nyilának végpontja el lesz helyezve a folyamat kezdőpontja mellett. Fogja meg a szekvenciafolyam nyilának végpontját, és húzza be a másik tevékenységen belülre a tevékenységek közötti kapcsolat létrehozásához.

Könyvrendelés – első szekvenciafolyam a vásznon

Most, hogy a műveletek közötti folyamatútvonal meghatározásra került, hozzá kell rendelnünk a szekvenciafolyam-műveleteket a szekvenciafolyamhoz. Kattintson duplán a szekvenciafolyam címkéjére a vásznon, amely meg fog nyitni egy új felugró ablakot.

Könyvrendelés – első szekvenciafolyam-művelet hozzárendelése

Miután a szekvenciafolyam-műveletek hozzá lettek rendelve, kattintson a Mentés gombra, hogy visszatérjen a folyamat fő szerkesztőképernyőjére. Kattintson a Mentés gombra a vászon alatt az összes egyéb változtatás mentéséhez.

Fejezze be a folyamatútvonalat a következő tevékenységek, szekvenciafolyamok és szekvenciafolyam-műveletek hozzáadásával:

Az igény rögzítése (már létre lett hozva korábban)

Lehetséges szekvenciafolyam: Jóváhagyás

Kezdő tevékenység: Az igény rögzítése

Következő tevékenység: Jóváhagyás

Ha ennek a tevékenységnek a feltétele teljesül, akkor a jegy átkerül a Jóváhagyás tevékenységbe.

Ezenkívül a következő szekvenciafolyam-műveletek lesznek végrehajtva:

Folyamatjegy áthelyezése a „Vezetőség” várólistába

Jegyfelelős megváltoztatása „Igazgatóra”

Az Igény rögzítése tevékenység a folyamatjegy meghatározott lépése, ahol lehetőség van a Jóváhagyás szekvenciafolyamra. Ha ezt alkalmazzák, akkor a jegy át fog lépni a következő Jóváhagyás tevékenységbe, és a Folyamatjegy áthelyezése a „Vezetőség” várólistába és a Jegyfelelős megváltoztatása „Igazgatóra” szekvenciafolyam-műveletek lesznek végrehajtva. A Jóváhagyás tevékenységben a Jóváhagyás megtagadva és a Jóváhagyva felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakok lesznek elérhetők.

Jóváhagyás

Lehetséges szekvenciafolyam: Jóváhagyás megtagadva

Kezdő tevékenység: Jóváhagyás

Következő tevékenység: Folyamat befejezve

Ha ez illeszkedik, akkor a folyamatjegy át fog lépni a Folyamat befejezve tevékenységbe.

Ezenkívül a következő szekvenciafolyam-műveletek lesznek végrehajtva:

Folyamatjegy áthelyezése az „Alkalmazottak” várólistába

Jegyfelelős megváltoztatása „Alkalmazottra”

Jegy lezárása sikertelenül

Lehetséges szekvenciafolyam: Jóváhagyva

Kezdő tevékenység: Jóváhagyás

Következő tevékenység: Rendelés

Ha ez illeszkedik, akkor a folyamatjegy át fog lépni a Rendelés tevékenységbe.

Ezenkívül a következő szekvenciafolyam-műveletek lesznek végrehajtva:

Folyamatjegy áthelyezése a „Beszerzés” várólistába

Láthatjuk, hogy a jelenlegi tevékenységből, amely a folyamatjegy egy lépését határozza meg, egy vagy több lehetőség van ahhoz a szekvenciafolyamhoz, amelynek pontosan egy céltevékenysége van (és valószínűleg egy vagy több szekvenciafolyam-művelete).

Rendelés

Lehetséges szekvenciafolyam: Rendelés megtagadva

Kezdő tevékenység: Rendelés

Következő tevékenység: Folyamat befejezve

Ha ez illeszkedik, akkor a folyamatjegy át fog lépni a Folyamat befejezve tevékenységbe.

Ezenkívül a következő szekvenciafolyam-műveletek lesznek végrehajtva:

Folyamatjegy áthelyezése az „Alkalmazottak” várólistába

Jegyfelelős megváltoztatása „Alkalmazottra”

Jegy lezárása sikertelenül

Lehetséges szekvenciafolyam: Megrendelve

Kezdő tevékenység: Rendelés

Következő tevékenység: Beérkezés

Ha ez illeszkedik, akkor a folyamatjegy át fog lépni a Beérkezés tevékenységbe.

Ezenkívül a következő szekvenciafolyam-műveletek lesznek végrehajtva:

Folyamatjegy áthelyezése a „Postahivatal” várólistába

Beérkezés

Lehetséges szekvenciafolyam: Szállítmány megérkezett

Kezdő tevékenység: Beérkezés

Következő tevékenység: Folyamat befejezve

Ha ez illeszkedik, akkor a folyamatjegy át fog lépni a Folyamat befejezve tevékenységbe.

Ezenkívül a következő szekvenciafolyam-műveletek lesznek végrehajtva:

Folyamatjegy áthelyezése az „Alkalmazottak” várólistába

Jegyfelelős megváltoztatása „Alkalmazottra”

Jegy lezárása sikeresen

A könyvrendelési folyamat teljes folyamatútvonala ezután így fog kinézni:

Könyvrendelés – folyamat befejezve

Miután befejezte a folyamatútvonalat, kattintson a Mentés és befejezés gombra a vászon alatt, hogy visszatérjen a folyamatkezelés képernyőre.

Kattintson az Összes folyamat szinkronizálása gombra a bal oldalsávban. Ez össze fog gyűjteni minden folyamat-információt az adatbázisból, és előállít egy gyorsítótárfájlt (Perl nyelven). Ez a gyorsítótárfájl tulajdonképpen a folyamatok beállítása, amelyet a rendszer a folyamatjegyek létrehozásához vagy használatához fog használni.

Megjegyzés

A folyamatokon elvégzett bármilyen változtatás a folyamat ismételt üzembe állítását igényli annak érdekében, hogy a változtatást visszajuttassa a rendszerbe.

Webszolgáltatások

Egy összekapcsolt világban a jegyrendszernek képesnek kell lennie arra, hogy reagáljon más rendszerek kéréseire, valamint kéréseket vagy információkat küldjön más rendszereknek:

CRM rendszereknek

Projektkezelő rendszereknek

Dokumentációkezelő rendszereknek

és egyéb rendszereknek

A jegyrendszert más szolgáltatásoknak is el kell érniük egy ügyintéző kézi beavatkozása nélkül.

Az OTRS ezt a követelményt az Általános felület segítségével támogatja. Felruházza az adminisztrátort azzal, hogy parancsfájlírási tudás nélkül hozzon létre webszolgáltatást egy bizonyos feladathoz. Az OTRS reagál a bejövő REST vagy SOAP kérésekre, és objektumokat hoz létre, vagy átlátható módon biztosít objektumadatokat más rendszerekhez.

A webszolgáltatás egy kommunikációs módszer két rendszer között, a mi esetünkben az OTRS és egy távoli rendszer között. A beállításában a művelet vagy a meghívó határozza meg a kommunikáció irányát, valamint a leképezés és az átvitel gondoskodik arról, hogy az adatokat hogyan kell fogadni és értelmezni.

A beállításában lehet meghatározni, hogy a webszolgáltatás milyen műveleteket hajthat végre belsőleg (művelet), az OTRS kérés milyen műveleteket hajthat végre a távoli rendszeren (meghívók), az adatok hogyan lesznek átalakítva az egyik rendszerről a másikra (leképezés), és mely protokollon keresztül kerüljön sor a kommunikációra (átvitel).

Az általános felület az a keretrendszer, amely lehetővé teszi webszolgáltatások létrehozását az OTRS-hez egy előre meghatározott módon a már elkészített építőkockák használatával, amelyek egymástól függetlenek és kicserélhetők.

Használja ezt a képernyőt a rendszeren lévő webszolgáltatások kezeléséhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz webszolgáltatást. A webszolgáltatás kezelésének képernyője a Folyamatok és automatizálás csoport Webszolgáltatások moduljában érhető el.

Webszolgáltatás kezelése képernyő

Webszolgáltatások kezelése

Egy webszolgáltatás létrehozásához:

Kattintson a Webszolgáltatás hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Új webszolgáltatás létrehozása képernyő

Egy webszolgáltatás szerkesztéséhez:

Kattintson egy webszolgáltatásra a webszolgáltatások listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Webszolgáltatás szerkesztése képernyő

Egy webszolgáltatás törléséhez:

Kattintson egy webszolgáltatásra a webszolgáltatások listájában.

Kattintson a Webszolgáltatás törlése gombra a bal oldalsávban.

Kattintson a Törlés gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Webszolgáltatás törlése képernyő

Egy webszolgáltatás klónozásához:

Kattintson egy webszolgáltatásra a webszolgáltatások listájában.

Kattintson a Webszolgáltatás klónozása gombra a bal oldalsávban.

Adjon egy új nevet a webszolgáltatásnak.

Webszolgáltatás klónozása képernyő

Egy webszolgáltatás exportálásához:

Kattintson egy webszolgáltatásra a webszolgáltatások listájában.

Kattintson a Webszolgáltatás exportálása gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy helyet a számítógépén az Export_ACL.yml fájl mentéséhez.

Figyelem

A webszolgáltatás beállításaiban tárolt összes jelszó egyszerű szöveges formátumban lesz exportálva.

Egy webszolgáltatás beállítási előzményeinek megtekintéséhez:

Kattintson egy webszolgáltatásra a webszolgáltatások listájában.

Kattintson a Beállítási előzmények gombra a bal oldalsávban.

Webszolgáltatás-beállítás előzményei képernyő

Egy webszolgáltatás hibakeresőjének használatához:

Kattintson egy webszolgáltatásra a webszolgáltatások listájában.

Kattintson a Hibakereső gombra a bal oldalsávban.

Webszolgáltatás hibakereső képernyő

Egy webszolgáltatás importálásához:

Kattintson a Webszolgáltatás hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Kattintson a Webszolgáltatás importálása gombra a bal oldalsávban.

Kattintson a Tallózás… gombra a párbeszédablakban.

Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

Adjon egy nevet az importált webszolgáltatásnak (elhagyható). Egyébként a név a beállítófájl nevéből lesz átvéve.

Kattintson az Importálás gombra.

Webszolgáltatás beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Webszolgáltatás általános beállításai

Webszolgáltatás beállításai – általános

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Leírás

Mint a megjegyzés, csak hosszabb szöveg adható meg ide.

Távoli rendszer

Hibakeresési küszöbszint

Az alapértelmezett érték a Hibakeresés. Ha ilyen módon állítjuk be, akkor az összes kommunikációs napló regisztrálva lesz az adatbázisban. Minden későbbi hibakeresési küszöbszint érték korlátozóbb és eldobja az annál alacsonyabb rendű kommunikációs naplókat, mint amely a rendszeren be van állítva.

A hibakeresési küszöbszint szintjei (az alacsonyabbtól a magasabbig):

Hibakeresés

Információ

Értesítés

Hiba

Érvényesség

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Szolgáltató webszolgáltatás beállításai

Webszolgáltatás beállításai – OTRS mint szolgáltató

Hálózati átvitel

Annak kiválasztása, hogy mely hálózati átvitelt szeretné használni a webszolgáltatással. A lehetséges értékek: HTTP::REST és HTTP::SOAP.

Megjegyzés

Az átviteli módszer kiválasztása után el kell mentenie a beállítást a Mentés gombra kattintva. Egy Beállítás gomb fog megjelenni a mező mellett.

Beállítás

A Beállítás gomb csak akkor látható, miután egy hálózati átvitel kiválasztásra és mentésre került. Nézze meg a lenti OTRS mint szolgáltató – HTTP::REST és OTRS mint szolgáltató – HTTP::SOAP fejezeteket.

Művelet hozzáadása

Ez a beállítás csak akkor látható, miután egy hálózati átvitel kiválasztásra és mentésre került. Egy művelet választásakor meg fog nyílni egy új képernyő annak beállításához.

Webszolgáltatás beállításai – OTRS mint szolgáltató – művelet

OTRS mint szolgáltató – HTTP::REST

Webszolgáltatás beállításai – OTRS mint szolgáltató – HTTP::REST

OTRS mint szolgáltató – HTTP::SOAP

Webszolgáltatás beállításai – OTRS mint szolgáltató – HTTP::SOAP

Kérelmező webszolgáltatás beállításai

Webszolgáltatás beállításai – OTRS mint kérelmező

Hálózati átvitel

Annak kiválasztása, hogy mely hálózati átvitelt szeretné használni a webszolgáltatással. A lehetséges értékek: HTTP::REST és HTTP::SOAP.

Megjegyzés

Az átviteli módszer kiválasztása után el kell mentenie a beállítást a Mentés gombra kattintva. Egy Beállítás gomb fog megjelenni a mező mellett.

Beállítás

A Beállítás gomb csak akkor látható, miután egy hálózati átvitel kiválasztásra és mentésre került. Nézze meg a lenti OTRS mint kérelmező – HTTP::REST és OTRS mint kérelmező – HTTP::SOAP fejezeteket.

Hibakezelési modul hozzáadása

Ez a beállítás csak akkor látható, miután egy hálózati átvitel kiválasztásra és mentésre került. Egy művelet választásakor meg fog nyílni egy új képernyő annak beállításához.

Webszolgáltatás beállításai – OTRS mint szolgáltató – hibakezelési modul

OTRS mint kérelmező – HTTP::REST

Webszolgáltatás beállításai – OTRS mint kérelmező – HTTP::REST

OTRS mint kérelmező – HTTP::SOAP

Webszolgáltatás beállításai – OTRS mint kérelmező – HTTP::SOAP

Külső felület

A szolgáltatással kapcsolatos értékes információk átadása a felhasználóknak a legfontosabb dolog az ügyfélszolgálat számára. Nem mindig lehetséges vagy valószínű, hogy ezt vállalati interneten keresztül végezzük. Az ügyfélszolgálat ügyfelei egyablakos megoldást igényelnek minden szolgáltatási igényük kielégítésére.

Az OTRS hozzáférést biztosít az igények létrehozásához és kezeléséhez, valamint értékes információkat kap, mint például a szolgáltatáskatalógus és a tudásbázis.

A következő fejezet a vállalati személyazonosság megvalósításához és a nyelvalapú tartalom kezeléséhez szükséges adminisztrációs eszközöket mutatja be.

Tartalom

Az ügyfél szolgáltatáskatalógusa

Kategóriák kezelése

Kategória beállításai

Elemek kezelése

Elem beállításai

Egyéni oldalak

Egyéni oldalak kezelése

Egyéni oldal beállításai

Kezdőlap

Legfőbb tartalom

Jegylista

Képpel ellátott összefoglalók

Hivatkozáslisták

Tartalomkártyák

Elrendezés

Egyéni parancsfájlok beágyazása

Webelemző eszköz példa

Az ügyfél szolgáltatáskatalógusa

Használja ezt a képernyőt, hogy kategóriákat és elemek adjon hozzá a külső felületen történő használathoz. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezett nem tartalmaz semmilyen kategóriát vagy elemet. A katalóguskezelés képernyő a Külső felület csoport Az ügyfél szolgáltatáskatalógusa moduljában érhető el.

Ez a modul két kezelőképernyőből áll: egy kategóriakezelés képernyőből és egy elemkezelés képernyőből.

Az ügyfél szolgáltatáskatalógus kezelésének képernyője

Kategóriák kezelése

Használja ezt a képernyőt, hogy kategóriákat adjon hozzá az egyforma elemek csoportokba rendezéséhez. A Kategóriakezelés képernyő az Ugrás a kategóriakezeléshez gombon keresztül vagy a Kategóriakezelés modulon keresztül érhető el.

Kategóriakezelés képernyő

Egy kategória hozzáadásához:

Kattintson a Kategória hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Kategória hozzáadása képernyő

Egy kategória szerkesztéséhez:

Kattintson egy kategóriára a kategóriák listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Kategória szerkesztése képernyő

Egy kategória törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az áttekintő táblázat Törlés oszlopában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Kategória törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több kategória van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos kategória megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Kategória beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Cím *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Alkategóriája ennek

Lehetőség van új kategóriát egy meglévő kategória alá adni alkategóriaként. Ekkor ez Szülő kategória::Gyermek kategória formában lesz megjelenítve.

Nyelv *

Válasszon egy nyelvet a rendszer elérhető nyelvei közül.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Elemek kezelése

Használja ezt a képernyőt, hogy elemeket adjon a katalógushoz. Az elemek csoportokba rendezhetők. Az Elemkezelés képernyő az Ugrás az elemkezeléshez gombon keresztül vagy az Elemkezelés modulon keresztül érhető el.

Elemkezelés képernyő

Egy elem hozzáadásához:

Kattintson az Elem hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Elem hozzáadása képernyő

Egy elem szerkesztéséhez:

Kattintson egy elemre az elemek listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Elem szerkesztése képernyő

Egy elem törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az áttekintő táblázat Törlés oszlopában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Elem törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több elem van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos elem megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Elem beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Belső cím *

Ennek az erőforrásnak a neve, amely csak az adminisztrációs felületen jelenik meg. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Elemtartalom

Ebben a felületi elemben adhatók hozzá honosított tartalmak az elemhez.

Cím *

Ennek az erőforrásnak a neve az adott nyelven. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is.

Szöveg *

A szöveg ehhez az elemhez az adott nyelven.

Kategóriák

Egy vagy több kategória választható ki az elemhez, amelyben az elemnek láthatónak kell lennie.

Megjegyzés

Csak azok a kategóriák választhatók, amelyek ugyanazzal a nyelvvel rendelkeznek mint a választott nyelv ennél a felületi elemnél.

Hivatkozás *

Egy hivatkozás egy belső vagy egy külső URL-re.

Új elemtartalom hozzáadása

Annak kiválasztása, hogy mely nyelveket kell hozzáadni a honosított elemtartalom létrehozásához. Az összes hozzáadott nyelv saját honosított tartalommal rendelkezhet, amint azt fent be lett mutatva.

Egyéni oldalak

Használja ezt a képernyőt, hogy egyéni oldalakat adjon hozzá a külső felületen való használathoz. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten már tartalmaz néhány egyéni oldalt. Az egyéni oldal kezelésének képernyője a Külső felület csoport Egyéni oldalak moduljában érhető el.

Egyéni oldal kezelése képernyő

Egyéni oldalak kezelése

Figyelem

Győződjön meg arról, hogy elmentette-e a változtatásokat, ha elkészült. Az új beállítások azonnal üzembe lesznek állítva.

Egy egyéni oldal hozzáadásához:

Kattintson az Egyéni oldal hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Egyéni oldal hozzáadása képernyő

Egy egyéni oldal szerkesztéséhez:

Kattintson egy egyéni oldalra az egyéni oldalak listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Egyéni oldal szerkesztése képernyő

Egy egyéni oldal törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az áttekintő táblázat negyedik oszlopában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Egyéni oldal törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több egyéni oldal van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos egyéni oldal megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Egyéni oldal beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Belső cím *

Ennek az erőforrásnak a neve, amely csak az adminisztrációs felületen jelenik meg. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Keresőbarát URL *

Ez lesz az egyéni oldal URL-je. Az ajánlott karakterek: kisbetűk, számok és kötőjel.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Egyéni oldal tartalma

Ebben a felületi elemben adhatók hozzá honosított tartalmak az elemhez.

Cím *

Ennek az erőforrásnak a neve az adott nyelven. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is.

Tartalom *

A szöveg ehhez az elemhez az adott nyelven.

Új egyéni oldal tartalom hozzáadása

Annak kiválasztása, hogy mely nyelveket kell hozzáadni a honosított elemtartalom létrehozásához. Az összes hozzáadott nyelv saját honosított tartalommal rendelkezhet, amint azt fent be lett mutatva.

Kezdőlap

Használja ezt a képernyőt, hogy kezdőlap-beállítást határozzon meg a különböző felhasználói nyelvekhez, amelyek a külső felületen jelennek meg. A kezdőlap kezelésének képernyője a Külső felület csoport Kezdőlap moduljában érhető el.

Ez a képernyő több felületi elemet is tartalmaz egy egyes nyelvekhez, ahol a honosított tartalmat hozzá lehet adni.

Figyelem

Győződjön meg arról, hogy elmentette-e a változtatásokat, ha elkészült. Az új beállítások azonnal üzembe lesznek állítva.

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Legfőbb tartalom

Legfőbb tartalom felületi elem

Cím

Ez a legfontosabb mondat vagy a kezdőlap mottója.

Háttérstílus

A háttérkép és a háttérszín viselkedésének meghatározása. A következő lehetőségek érhetők el:

Csak a háttérkép használata

Csak a háttérszín használata

A háttérkép használata és a választott szín fölé helyezése

Háttérkép

Egy kép kiválasztása a legfőbb tartalom háttérképeként. Egy kép kiválasztásához kattintson a Kép kiválasztása a feltöltéshez gombra és válasszon egy képet a fájlrendszerről.

Háttérszín

A háttérszín megváltoztatásához egyszerűen válasszon egy új színt a színpalettáról. Választhat az előre kiválasztott színek közül, vagy meghatározhat egyéb színeket a színválasztóról való választással vagy a hexadecimális érték begépelésével.

Jegylista

Jegylista felületi elem

Jegylista megjelenítése a bejelentkezett felhasználóknak

Ez a beállítás határozza meg, hogy a jegylista látható legyen-e a bejelentkezett felhasználóknak vagy sem.

Sor címe

Ez egy elhagyható cím annál a sornál, amely ezt a felületi elemet tartalmazza a külső felületen.

Képpel ellátott összefoglalók

A képpel ellátott összefoglalók egy külön sorban jelennek meg a külső felületen.

Képpel ellátott összefoglalók felületi elem

Sor címe

Ez egy elhagyható cím annál a sornál, amely ezt a felületi elemet tartalmazza a külső felületen.

Sor háttérszíne

A háttérszín megváltoztatásához egyszerűen válasszon egy új színt a színpalettáról. Választhat az előre kiválasztott színek közül, vagy meghatározhat egyéb színeket a színválasztóról való választással vagy a hexadecimális érték begépelésével.

Legfeljebb három képpel ellátott összefoglalót adhat hozzá a felületi elem jobb felső sarkában lévő Hozzáadás gombra kattintva.

Képpel ellátott összefoglaló

Kép

Egy kép kiválasztása a képpel ellátott összefoglaló felületi elemben való megjelenítéshez. Egy kép kiválasztásához kattintson a Kép kiválasztása a feltöltéshez gombra és válasszon egy képet a fájlrendszerről.

Cím *

A címsor szövege, amely ebben az elemben jelenik meg.

Szöveg *

A szöveg ehhez az elemhez.

Hivatkozás célja *

Egy URL, amely akkor nyílik meg, miután erre az elemre kattintanak a külső felületen.

Hivatkozáslisták

A hivatkozáslisták egy külön sorban jelennek meg a külső felületen.

Hivatkozáslisták felületi elem

Sor címe

Ez egy elhagyható cím annál a sornál, amely ezt a felületi elemet tartalmazza a külső felületen.

Legfeljebb négy hivatkozáslistát adhat hozzá a felületi elem jobb felső sarkában lévő Hozzáadás gombra kattintva.

Hivatkozáslista

Cím *

A címsor szövege, amely ebben az elemben jelenik meg.

Hivatkozás szövege

A szöveg hozzáadása a több megjelenítése hivatkozáshoz.

Hivatkozás célja

A URL hozzáadása a több megjelenítése hivatkozáshoz.

Hivatkozáslista típusa *

Annak működését határozza meg, hogy az elem hogyan lesz hozzáadva.

Az elemek hozzáadása kézzel

A szerkesztés gombra kattintva egy új felületi elem lesz látható az elemek hozzáadásához.

Az elemek hozzáadása kézzel

Egy keresés eredményeinek megjelenítése

A szerkesztés gombra kattintva egy új felületi elem lesz látható az elemek hozzáadásához.

Egy keresés eredményeinek megjelenítése

Tartalomkártyák

A hivatkozáslisták egy külön sorban jelennek meg a külső felületen.

Tartalomkártyák felületi elem

Sor címe

Ez egy elhagyható cím annál a sornál, amely ezt a felületi elemet tartalmazza a külső felületen.

Legfeljebb három tartalomkártyát adhat hozzá a felületi elem jobb felső sarkában lévő Hozzáadás gombra kattintva.

Tartalomkártya

Cím *

A címsor szövege, amely ebben az elemben jelenik meg.

Szöveg *

A szöveg ehhez az elemhez.

Hivatkozás szövege

A szöveg hozzáadása a több megjelenítése hivatkozáshoz.

Hivatkozás célja

Egy URL, amely akkor nyílik meg, miután erre az elemre kattintanak a külső felületen.

Elrendezés

Használja ezt a képernyőt a külső felületen megjelenő elrendezés szerkesztéséhez. Az elrendezéskezelő képernyő a Külső felület csoport Elrendezés moduljában érhető el.

Elrendezés szerkesztése képernyő

Egy friss OTRS telepítés már tartalmaz egy alapértelmezett elrendezést. Ezen a képernyőn az összes paraméter megváltoztatható.

Figyelem

Győződjön meg arról, hogy elmentette-e a változtatásokat, ha elkészült. Az új beállítások azonnal üzembe lesznek állítva.

Logó

A logó egy kis kép, amely a külső oldalak bal felső sarkában jelenik meg.

A logó megváltoztatásához kattintson a Kép kiválasztása a feltöltéshez gombra, és válasszon egy új logóképet. Az ajánlott fájlformátum a PNG.

Böngészőikon

A böngészőikon egy olyan ikon, amely a webböngésző URL sávjában jelenik meg.

A böngészőikon megváltoztatásához kattintson a Kép kiválasztása a feltöltéshez gombra, és válasszon egy új ikont. Ez általában egy 16×16 képpont méretű kép PNG vagy ICO formátumban.

Elsődleges szín

Az elsődleges szín a külső oldalak legfontosabb színe (nézze meg az előnézeti képernyőt).

Az elsődleges szín megváltoztatásához egyszerűen válasszon egy új színt a színpalettáról. Választhat az előre kiválasztott színek közül, vagy meghatározhat egyéb színeket a színválasztóról való választással vagy a hexadecimális érték begépelésével. Az új szín azonnal megjelenik az előnézeti felületi elemben.

Kiemelés színe

A kiemelés színe a külső oldalak második színe, amelyet állapotmatricáknál, hivatkozásoknál, stb. használnak.

A kiemelés színének megváltoztatásához egyszerűen válasszon egy új színt a színpalettáról. Választhat az előre kiválasztott színek közül, vagy meghatározhat egyéb színeket a színválasztóról való választással vagy a hexadecimális érték begépelésével. Az új szín azonnal megjelenik az előnézeti felületi elemben.

Alapértelmezett profilkép

Az alapértelmezett profilképként lesz használva az összes kimenő kommunikációnál.

Az avatár megváltoztatásához kattintson a Kép kiválasztása a feltöltéshez gombra, és válasszon egy új avatárképet.

Egyéni CSS

Használja ezt a szövegdobozt a külső felületen alkalmazandó egyéni CSS hozzáadásához.

Egyéni CSS felületi elem

Egyéni parancsfájlok beágyazása

A külső felület alkalmazás biztonságcentrikus gondolkodásmóddal készült. Számos mechanizmust tartalmaz annak biztosításához, hogy az előtétprogramon lévő összes kódot közvetlenül az OTRS keretrendszer biztosítja-e.

Ezenkívül mostantól egy Content Security Policy nevezetű biztonsági szabvány fejléceit is kihasználja a beépített webkiszolgáló. Ez az utolsó védelmi vonalként szolgál, és abban az esetben, ha néhány váratlan kód továbbra is elérhetővé válna az ügyfélnek, akkor biztosítja, hogy a felhasználó böngészője egyszerűen elutasítsa a futtatását.

Azonban továbbra is létezik olyan eset, amikor még egy modern webes alkalmazásnak is szüksége lehet további kód futtatására, feltéve hogy azt az adminisztrátorok ellenőrizték és beágyazták. Példa lehet erre egy külső integrált csevegési megoldás, de lehetne egy külső webelemző eszközhöz használt sorközi kódrészlet is.

Lásd még

Egyéni parancsfájlok beágyazása a Rendszerbeállítások képernyőn végezhető el a következő beállításokkal:

ExternalFrontend::ExternalScripts

ExternalFrontend::InlineScripts

WebApp::Server::AdditionalOrigins

Webelemző eszköz példa

Ebben a példában felvázoljuk a lépéseket egy webes elemző eszköz szolgáltatója által használt egyedi parancsfájloknak a külső felület alkalmazásba történő beágyazásához. Ezek minden alkalommal le lesznek futtatva, amikor az alkalmazást használják, hogy nyomon követhessék és jelentsék a felhasználó viselkedését a későbbi elemzéshez.

Egy harmadik fél szolgáltatótól származó lenti kódrészlettel kezdjük.

<script async src="https://www.example.com/track/js?id=UA-XXXXXX-Y"></script>
<script>
   window.dataLayer = window.dataLayer || [];
   function track(){dataLayer.push(arguments);}
   track('js', new Date());

   track('config', 'UA-XXXXXX-Y');
</script>

A kódrészlet első sora egy külső erőforrásra hivatkozik, amelyet a script címkének kell betöltenie.

Az alatta lévő parancsfájlblokkban van néhány sorközi kódunk, amely azonnal lefut, ha az oldal betöltődött.

Külső parancsfájl-erőforrások hozzáadása

Először be kell ágyaznunk a külső parancsfájl helyét a megfelelő beállításban:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Keressen rá az ExternalFrontend::ExternalScripts beállításra.

Kattintson rá a beállításra a szerkesztéséhez.

Abban az esetben, ha egy érték már szerepel ott, kattintson a plusz gombra. Egyébként folytassa a továbbiakkal.

Adja meg a külső erőforrás teljes helyét a szövegmezőben. Például: https://www.example.com/track/js?id=UA-XXXXXX-Y.

Kattintson a pipa jelre a módosított beállítások elmentéséhez.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállítást.

Sorközi kódrészletek hozzáadása

Ezután be kell ágyaznunk az eredeti kódrészlet sorközi részét is:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Keressen rá az ExternalFrontend::InlineScripts beállításra.

Kattintson rá a beállításra a szerkesztéséhez.

Abban az esetben, ha egy érték már szerepel ott, kattintson a plusz gombra. Egyébként folytassa a továbbiakkal.

Adja meg a teljes kódrészletet a szövegterületen a script címkék nélkül. Például:

window.dataLayer = window.dataLayer || [];
function track(){dataLayer.push(arguments);}
track('js', new Date());

track('config', 'UA-XXXXXX-Y');

Kattintson a pipa jelre a módosított beállítások elmentéséhez.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállítást.

A külső felület alkalmazás újraépítése

A változtatások alkalmazása érdekében a külső felület alkalmazást is újra kell építenünk. Váltson át a parancsértelmezőre, és hajtsa végre a következő parancsot:

bin/otrs.WebServer.pl --deploy-assets

További források fehér listára tétele a biztonsági fejlécekben

Ha most megpróbálja elérni a külső felület alkalmazást, akkor képes lesz leellenőrizni, hogy a parancsfájlok szerepelnek-e a kódban. Azonban a böngésző valószínűleg blokkolja az összes sorközi és külső erőforrás hozzáférését, ezért a kód sikertelen lehet néhány hibával.

Ez a viselkedés tervezési okok miatt van, mivel a külső erőforrások csak akkor tölthetők be, ha azok kifejezetten fehér listán vannak a Content Security Policy fejléceiben.

A blokkolt kód ellenőrzéséhez használjon megfelelő webböngésző ellenőrző eszközöket. A példánkban a Mozilla Firefoxot és annak webkonzolját fogjuk használni, amely az Eszközök → Webfejlesztő → Webkonzol menüpontban vagy az F12 gyorsbillentyűn keresztül érhető el.

A példában lévő kódrészletnél a következő hibákat kaphatja a konzolban, ha az alkalmazást eléri:

Böngészőkonzol hibák és figyelmeztetések

A konzolhibákból láthatjuk, hogy a külső parancsfájl-erőforrás betöltését megakadályozták (1. és 3. sor). Emellett két kiértékelési hívást is blokkoltak (2. és 5. sor). Minden hiba egy Content Security Policy szabályra hivatkozik a script-src neve alatt, amely a parancsfájl-erőforrásokat jelzi.

Mind a külső erőforrást, mind a kiértékelési hívásokat hozzá kell adnunk a Content Security Policy fejléceinek további forráslistájához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Keressen rá a WebApp::Server::AdditionalOrigins beállításra.

Kattintson rá a beállításra a szerkesztéséhez.

Abban az esetben, ha egy script-src érték már szerepel ott, kattintson a mellette lévő plusz gombra. Egyébként folytassa a továbbiakkal.

Adja meg a blokkolt erőforrásnak csak a tartomány részét a szövegmezőben. Például: https://www.example.com. Ez lehetővé teszi a külső erőforrás betöltését.

Kattintson a mező mellett lévő plusz gombra, így egy másik érték lesz hozzáadva.

Adja meg a következő irányelvet az új mezőben, beleértve az idézést is: 'unsafe-eval'. Ez lehetővé teszi a kiértékelési hívások végrehajtását.

Kattintson a pipa jelre a módosított beállítások elmentéséhez.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállítást.

Ezen a ponton nincs szükség a külső felület alkalmazás újraépítésére, mivel a további források beállításának azonnal érvényesülnie kell.

Ha újratölti a külső felület alkalmazást, akkor további hibákat is kaphat. A példánkban ez a következő lehet:

További böngészőkonzol hibák és figyelmeztetések

Ez a hiba azt jelzi, hogy egy további erőforrás szintén blokkolva volt, amely egy kép egy adott helyen (1. sor). Erre az img-src Content Security Policy szabály nevéből következtethetünk, amely egy képerőforrásra hivatkozik. Annak érdekében, hogy hozzáadja ezt a fehér listához, próbálja meg a következőt:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Keressen rá a WebApp::Server::AdditionalOrigins beállításra.

Kattintson rá a beállításra a szerkesztéséhez.

Abban az esetben, ha egy img-src érték már szerepel ott, kattintson a mellette lévő plusz gombra. Egyébként folytassa a továbbiakkal.

Adja meg a blokkolt erőforrásnak csak a tartomány részét a szövegmezőben. Például: https://www.example.com. Ez lehetővé teszi a külső képerőforrás betöltését.

Kattintson a pipa jelre a módosított beállítások elmentéséhez.

Állítsa üzembe a módosított rendszerbeállítást.

Próbálja meg újratölteni a külső felület alkalmazást, és ellenőrizze, hogy van-e további hiba. Ha nincs, akkor a parancsfájlok valószínűleg most már az elvárt módon működnek.

Sajnos nincs lehetőség előre megmondani, hogy milyen erőforrásokra lehet szükségük a parancsfájloknak. De nem kell aggódnia, a legtöbbjüket fehér listára teheti, csak győződj meg arról, hogy pontosan követi-e a böngésző konzolnaplójában megjelenő tanácsokat. Keressen egy megfelelő fejlécszabályt a beállításban, és ennek megfelelően frissítse.

Megjegyzés

Néhány erőforrást csak más erőforrások kérhetnek, ezért több iterációra lehet szükség, amíg mindent megfelelően beállít.

Figyelem

A külső erőforrások fehér listára tétele lehetséges biztonsági kockázatokat nyit az OTRS alkalmazásban! Csak azokat az erőforrások engedélyezze, amelyek biztosan nem rosszindulatúak és jól ismert forrásokból származnak. Ne feledje, hogy ha valami ma biztonságos, az nem jelenti azt, hogy holnap is az lesz. Maradjon biztonságban!

OTRS csoport szolgáltatások

Jó, ha van egy erős partner a küldetéskritikus rendszerek kezelésében. Függetlenül attól, hogy karbantartás vagy felhőszolgáltatás igénybe vételéről van szó, a partnernek szorosan integrálva kell lennie.

A következő fejezet azokat az eszközöket mutatja be, amelyekkel elérhető a rendszer integrálása az OTRS csoport által kínált hatékony felhőszolgáltatással.

Tartalom

Felhőszolgáltatások

Felhőszolgáltatások kezelése

SMS felhőszolgáltatás aktiválás

Támogatási adatgyűjtő

Támogatási adatgyűjtő kezelése

Begyűjtött adatok

Felhőszolgáltatások szakasz

Adatbázis szakasz

Dokumentumkeresés szakasz

Operációs rendszer szakasz

OTRS szakasz

Rendszer regisztráció

Rendszer regisztráció kezelése

Felhőszolgáltatások

Használja ezt a képernyőt, hogy felhőszolgáltatásokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz semmilyen beállított felhőszolgáltatást sem. A felhőszolgáltatás kezelőképernyője az OTRS csoport szolgáltatások csoport Felhőszolgáltatások moduljában érhető el.

Felhőszolgáltatás kezelés képernyő

Felhőszolgáltatások kezelése

SMS felhőszolgáltatás aktiválás

Ahhoz, hogy képes legyen SMS felhőszolgáltatást használni az OTRS-ben, először aktiválnia kell azt. Az SMS felhőszolgáltatás aktiválásához:

Kattintson az SMS felhőszolgáltatás aktiválás gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Felhőszolgáltatás hozzáadása képernyő

Beállítás

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáad egy SMS felhőszolgáltatást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Telefonmező az ügyintézőnél *

Ügyintézői adatmező, amelyből az SMS-ben történő üzenetküldésekhez a mobiltelefonszámot ki kell venni.

Telefonmező az ügyfélnél *

Ügyfél adatmező, amelyből az SMS-ben történő üzenetküldésekhez a mobiltelefonszámot ki kell venni.

Küldő szövege *

Az SMS-küldő neveként fog megjelenni (nem lehet hosszabb 11 karakternél).

Engedélyezett szereptagok

Ha ki van választva, akkor csak az ezekhez a szerephez hozzárendelt ügyintézők lesznek képesek SMS-ben értesítéseket fogadni.

URL-rövidítés végrehajtása

URL-rövidítés végrehajtása az üzenet elküldése előtt.

Telefon feketelista

Telefonszámok feketelistája, amelyekre az SMS üzenetek küldése tiltott. A telefonszámokat nemzetközi formátumban kell hozzáadni szóközök nélkül (például +36201234567), mezőnként egy számot.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Érvényesség

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Adatvédelmi információk

Annak érdekében, hogy képes legyek használni az OTRS AG SMS-átviteli szolgáltatását, el kell olvasnia és meg kell értenie az adatvédelmi információkat.

Támogatási adatgyűjtő

A támogatási adatgyűjtőt arra használják, hogy rendszeresen begyűjtsön néhány adatot és elküldje az OTRS csoportnak, ha a rendszer regisztrálva van.

Használja ezt a képernyőt azon adatok áttekintéséhez, amelyek az OTRS csoportnak kerülnek elküldésre. A támogatási adatgyűjtő képernyő az OTRS csoport szolgáltatások csoport Támogatási adatgyűjtő moduljában érhető el.

Támogatási csomag letöltése képernyő

Támogatási adatgyűjtő kezelése

A támogatási adatgyűjtőt arra használják, hogy rendszeresen begyűjtsön néhány adatot és elküldje az OTRS csoportnak, ha a rendszer regisztrálva van. A rendszer regisztrálásához:

Kattintson a Rendszer regisztráció gombra a bal oldalsávban.

Kövesse a regisztrációs utasításokat.

Annak megtekintéséhez, hogy milyen típusú adatok lesznek elküldve:

Kattintson az Átvitt adatok megtekintése gombra a bal oldalsávban.

Nézze át a Rendszer regisztráció adatok és a Támogatási adatok összesítőket az újonnan megnyílt képernyőn.

A támogatási adatok küldésének kézzel történő aktiválásához:

Kattintson a Frissítés küldése gombra a bal oldalsávban.

Egy támogatási csomag előállításához:

Kattintson a Támogatási csomag előállítása gombra a bal oldalsávban.

Töltse le az előállított támogatási csomagot.

Nyissa meg egy archívumkezelővel és nézze át a tartalmat.

Támogatási csomag letöltése párbeszédablak

Begyűjtött adatok

A képernyő több szakaszt tartalmaz. Minden szakasznak közlekedési lámpával rendelkező bejegyzései vannak, amelyek a következőket jelzik:

A szürke LED információt jelent, egyszerűen csak megjelenít egy értéket.

A zöld LED azt jelenti, hogy minden rendben, a bejegyzésnek jó értéke van.

A sárga LED értesítést jelent, ellenőriznie kell az értéket, de ez nem hiba.

A piros LED hibát jelent, valamit tennie kell a probléma megoldásához.

Felhőszolgáltatások szakasz

Ez a szakasz az OTRS felhőszolgáltatásokkal kapcsolatos információkat jeleníti meg.

Elérhető SMS

Ez a bejegyzés az elérhető SMS-üzenetekkel kapcsolatos információkat jeleníti meg. Ha kezdenek elfogyni, akkor a LED pirosra vált.

Adatbázis szakasz

Ez a szakasz az OTRS által használt adatbázissal kapcsolatos információkat jeleníti meg.

Elavult táblák

Az elavult adatbázistáblák megjelenítése. A zöld LED azt jelenti, hogy nincsenek elavult táblák.

Tábla jelenlét

Annak megjelenítése, hogy az összes szükséges tábla létezik-e az adatbázisban vagy sem.

Kliens kapcsolat karakterkészlete

A karakterkészlet megjelenítése a kliens kapcsolathoz. utf8 értékűnek kell lennie.

Kiszolgáló adatbázis karakterkészlete

Az adatbázis-kiszolgáló karakterkészletének megjelenítése. utf8 értékűnek kell lennie.

Tábla karakterkészlete

Az adatbázistábla karakterkészletének megjelenítése. utf8 értékűnek kell lennie.

InnoDB naplófájl méret

A naplófájl méretének megjelenítése az InnoDB illesztőprogramnál. Legalább 512 MB méretűnek kell lennie.

Érvénytelen alapértelmezett értékek

Az érvénytelen alapértelmezett értékek megjelenítése. A zöld LED azt jelenti, hogy nincsenek érvénytelen alapértelmezett értékek.

Legnagyobb lekérdezési méret

Egy adatbázis-lekérdezés legnagyobb méretének megjelenítése. Legalább 1024 MB méretűnek kell lennie.

Adatbázisméret

Az adatbázis méretének megjelenítése. Ez csak tájékoztatásul szolgál.

Alapértelmezett tárolómotor

Az adatbázis alapértelmezett tárolómotorjának megjelenítése. InnoDB értékűnek kell lennie.

Táblatároló-motor

Az adatbázis-táblák tárolómotorjának megjelenítése. InnoDB értékűnek kell lennie.

Adatbázis-verzió

Az adatbázis-illesztőprogram verziójának megjelenítése. A zöld LED azt jelenti, hogy a verzió elég magas.

Dokumentumkeresés szakasz

Ez a szakasz a dokumentumkereséssel és a használt fürttel kapcsolatos információkat jeleníti meg.

Fürt

A használt fürt neve.

Fürt épségének részletei

A használt fürt néhány belső változójának megjelenítése.

Indexek épsége

Információk megjelenítése az indexekkel kapcsolatban.

Indexek mérete

Az egyes indexek méretének megjelenítése.

Csomópont épsége

Információk megjelenítése a használt csomóponttal kapcsolatban.

Operációs rendszer szakasz

Ez a szakasz a futó operációs rendszerrel és a telepített szoftverösszetevőkkel kapcsolatos információkat jeleníti meg.

Környezeti függőségek

Információk megjelenítése a környezeti függőségekkel kapcsolatban.

OTRS lemezpartíció

A lemezpartíció megjelenítése, ahová az OTRS-t telepítették.

Információk a lemezpartíciók használatáról

A használt terület megjelenítése lemezpartíciónként.

Disztribúció

Az operációs rendszer disztribúciónevének megjelenítése.

Kernel verzió

Az operációs rendszer rendszermagverziójának megjelenítése.

Rendszerterhelés

Az operációs rendszer rendszerterhelésének megjelenítése. A rendszerterhelésnek legfeljebb annyinak kell lennie, ahány processzorral a rendszer rendelkezik (például 8-as vagy kisebb terhelés egy 8 processzoros rendszeren rendben van).

Perl verzió

A Perl verziójának megjelenítése.

Szabad lapozófájl méret (%)

A szabad lapozófájl méretének megjelenítése százalékosan. 60%-nál több szabad lapozófájlnak kellene lennie.

Használt lapozófájl méret (MB)

A használt lapozófájl méretének megjelenítése megabájtban. 200 MB-nál nem kellene több lapozófájlt használni.

OTRS szakasz

Ez a szakasz az OTRS példánnyal kapcsolatos információkat jeleníti meg.

Bejegyzés keresési index állapot

Információk megjelenítése az indexelt bejegyzésekkel kapcsolatban.

Bejegyzések kommunikációs csatornánként

A bejegyzések számának megjelenítése kommunikációs csatornánként.

Kommunikációs napló

Összesített információk megjelenítése a kommunikációkkal kapcsolatban.

Kommunikációs napló fiókjának állapota (az elmúlt 24 óra)

A kommunikációs napló fiókállapotával kapcsolatos információk megjelenítése az elmúlt 24 órában.

Egyidejű felhasználók részletei

Az egyszerre bejelentkezett felhasználókkal kapcsolatos információk megjelenítése óránkénti bontásban.

Egyidejű felhasználók

Az egyidejűleg bejelentkezett felhasználók legnagyobb számával kapcsolatos információk megjelenítése.

Konfigurációs beállítások

Néhány fontos konfigurációs beállítás megjelenítése a rendszerbeállításokból.

Démon

Annak megjelenítése, hogy az OTRS démon fut-e vagy sem.

Adatbázis rekordok

A fő OTRS objektum és az adatbázisban lévő kapcsolódó rekordok számának megjelenítése.

Alapértelmezett adminisztrátor jelszó

A zöld LED azt jelenti, hogy az alapértelmezett adminisztrátori jelszót megváltoztatták.

E-mail várakozási sor

Azon e-mailek számának megjelenítése, amelyek sorba lettek állítva a küldéshez.

Tartománynév

Az FQDN rendszerbeállításban megadott teljesen minősített tartománynév megjelenítése.

Fájlrendszer írhatóság

Annak megjelenítése, hogy a fájlrendszer írható-e vagy sem.

Örökölt konfigurációs biztonsági mentések

A zöld LED azt jelenti, hogy nem találhatók örökölt konfigurációs biztonsági mentés fájlok.

Csomagtelepítési állapot

A zöld LED azt jelenti, hogy az összes csomag helyesen van telepítve.

Csomag keretrendszer verziójának állapota

A zöld LED azt jelenti, hogy az OTRS keretrendszer verziója megfelelő a telepített csomagokhoz.

Csomagellenőrzési állapot

A zöld LED azt jelenti, hogy az összes telepített csomagot ellenőrizte az OTRS csoport.

Munkamenet-konfigurációs beállítások

A legnagyobb megengedett munkamenetszám megjelenítése ügyintézőnként és ügyfelenként.

Várakozási sorba helyezett levelek

Azon e-mailek számának megjelenítése, amelyek a küldőtárolóban vannak.

Rendszer azonosító

A SystemID rendszerbeállításban megadott rendszer-azonosító megjelenítése.

Jegyindexelő modul

A Ticket::IndexModule rendszerbeállításban megadott jegyindexelő modul megjelenítése.

Érvénytelen felhasználók zárolt jegyekkel

Azon felhasználók számának megjelenítése, akik érvénytelenre vannak állítva, de van néhány jegy zárolva hozzájuk.

Nyitott jegyek

A rendszeren lévő nyitott jegyek számának megjelenítése. Nem lesz teljesítményproblémája, amíg nincs körülbelül 60 000 nyitott jegye a rendszeren.

Jegykeresés indexelő modul

A Ticket::SearchIndex::ForceUnfilteredStorage rendszerbeállításban megadott jegykeresés indexelő modul megjelenítése.

Árva rekordok a ticket_index táblában

A ticket_index táblában lévő árva rekordok számának megjelenítése.

Árva rekordok a ticket_lock_index táblában

A ticket_lock_index táblában lévő árva rekordok számának megjelenítése.

Időbeállítások

Időzóna-információk megjelenítése az OTRS-nél, a naptáraknál és a felhasználóknál.

UI – ügyintézői felszín használat

A használt felszín megjelenítése ügyintézőnként.

UI – ügyintézői téma használat

Az ügyintézői felületen használt téma megjelenítése.

UI – különleges statisztikák

Néhány statisztika megjelenítése a személyes módosításokkal kapcsolatban, mint például kedvencek használata, egyéni menürendezés, stb.

OTRS verzió

Az OTRS verziószámának megjelenítése.

Rendszer regisztráció

Ha az ingyenes próba vagy a rendszer regisztrációs időszaka lejárt, akkor a rendszer zárolja magát. Ilyen esetekben regisztrálnia kell a rendszerét vagy meg kell hosszabbítania a regisztrációt.

Használja ezt a képernyőt, hogy regisztrálja a rendszerét az OTRS csoportnál. A regisztrációs képernyő az OTRS csoport szolgáltatások csoport Rendszer regisztráció moduljában érhető el.

Nem regisztrált rendszer képernyő

Rendszer regisztráció kezelése

A rendszer regisztrálásához:

Szerezzen be egy OTRS-azonosítót. Regisztrálnia kell az OTRS portálon. A regisztráció után megkapja az OTRS-azonosítóját.

Menjen az OTRS csoport szolgáltatások csoport Rendszer regisztráció moduljához, és írja be az OTRS-azonosítóját és a jelszavát.

Rendszer regisztráció – OTRS-azonosító hozzáadása

Kattintson a Következő gombra.

Válassza ki a rendszer típusát és adjon meg egy leírást.

Rendszer regisztráció – rendszertípus kiválasztása

Kattintson a Regisztráció gombra.

Ellenőrizze a regisztrációt.

Regisztrált rendszer

A rendszer regisztráció szerkesztéséhez:

Kattintson a Részletek szerkesztése gombra a bal oldalsávban.

Módosítsa a rendszer típusát és leírását.

Kattintson a Frissítés gombra.

Rendszer regisztráció szerkesztése képernyő

Az átvitt adatok megtekintéséhez:

Kattintson az Átvitt adatok megtekintése gombra a bal oldalsávban.

Nézze át a JSON formában lévő adatokat.

Átvitt adatok áttekintése képernyő

Lásd még

A mezők részletes magyarázata a Támogatási adatgyűjtő fejezetben érhető el.

A regisztrált rendszer áttekintéséhez:

Kattintson a Regisztrált rendszerek áttekintője gombra a bal oldalsávban.

Lépjen be az OTRS portálra.

Nézze át a regisztrált rendszerek listáját.

A rendszer regisztrációjának törléséhez:

Kattintson a Rendszer regisztrációjának törlése gombra a bal oldalsávban.

Megjegyzés

Nem tudja a rendszer regisztrációját megszüntetni az STORM powered by OTRS™ használatakor, vagy ha érvényes szolgáltatói szerződése van.

Adminisztráció

Minden rendszer beállítást igényel. Egy rendszer beállításának egyszerű feladatnak kell lennie, és a beállításhoz szükséges eszközöknek meg kell felelnie a célnak.

Az OTRS számos adminisztratív eszközt nyújt az OTRS beállításához, felügyeletéhez, vezérléséhez és bővítéséhez.

Tartalom

Naptárak

Naptárak kezelése

Naptár beállításai

Naptár általános beállításai

Naptár jegyidőpontjai

Időpontok importálása

Csevegőcsatornák

Csevegőcsatornák kezelése

Csevegőcsatorna beállításai

Csevegéstámogatás engedélyezése

GyIK kategória

GyIK kategóriák kezelése

GyIK kategória beállításai

GyIK nyelv

GyIK nyelvek kezelése

GyIK nyelv beállításai

Csomagkezelő

Csomagok kezelése

Csomagok telepítése

Csomagok frissítése

Csomagok újratelepítése

Csomagok eltávolítása

Teljesítmény napló

Munkamenet-kezelés

Munkamenetek kezelése

SQL doboz

SQL-lekérdezések futtatása

SQL beállítások

SQL példák

Rendszerbeállítások

Rendszerbeállítások kezelése

A navigációs fa használata

Rendszerbeállítások importálása és exportálása

Rendszernapló

Rendszernapló beállítási lehetőségei

Rendszerkarbantartás

Rendszerkarbantartás kezelése

Rendszerkarbantartás beállításai

Naptárak

Az ügyfelekkel történő munkavégzéskor az erőforrás-tervezés és ütemezés bonyolult feladat lehet. Az időpontok lehetővé teszik, hogy az ügyfelekkel ott és akkor találkozzon, ahol és amikor szükséges.

Az OTRS ezt a követelményt naptárakkal támogatja. A naptárak lehetővé teszik az időpontok és erőforrások kezelését a jegyrendszeren belül. Összekapcsolhatja a jegyeket az ütemezett feladatokkal, és elérhetővé teheti az összes felhasználó számára láthatóan. Ez a funkció átláthatóságot biztosít a csapatok munkaterhelésének megtekintéséhez és megakadályozza a felhasználókat az olyan erőforrások használatától, amelyek nem érhetők el.

Használja ezt a képernyőt a naptárak kezeléséhez a rendszeren. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz naptárakat. A naptárkezelés képernyő az Adminisztráció csoport Naptárak moduljában érhető el.

Naptárkezelés képernyő

Naptárak kezelése

Egy új naptár hozzáadásához:

Kattintson a Naptár hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Új naptár hozzáadása képernyő

Figyelem

A naptárak nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy naptár szerkesztéséhez:

Kattintson egy naptárra a naptárak listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Naptár szerkesztése képernyő

Egy naptár exportálásához:

Kattintson az exportálás ikonra a naptárak listájában.

Válasszon egy helyet a számítógépén az Export_Calendar_CalendarName.yml fájl mentéséhez.

Naptárak importálásához:

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

Kattintson a Meglévő bejegyzések felülírása jelölőnégyzetre, ha felül szeretné írni a meglévő naptárakat.

Kattintson a Naptár importálása gombra.

Megjegyzés

Ha több naptár van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos naptár megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Naptár beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Naptár általános beállításai

Naptár neve *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Szín *

A naptár színe, amely a naptáráttekintő képernyőkön jelenik meg.

A naptár színének megváltoztatásához egyszerűen válasszon egy új színt a színpalettáról. Választhat az előre kiválasztott színek közül, vagy meghatározhat egyéb színeket a színválasztóról való választással vagy a hexadecimális érték begépelésével.

Jogosultsági csoport *

Válassza ki, hogy mely Csoportok férhetnek hozzá a naptárhoz.

A csoportmezőtől függően a rendszer a felhasználókat a jogosultsági szintjük alapján fogja engedni hozzáférni a naptárhoz.

Csak olvasás: a felhasználók láthatják és exportálhatják a naptárban lévő összes időpontot.

Átmozgatás: a felhasználók módosíthatják az időpontokat a naptárban, de a naptárválasztás megváltoztatása nélkül.

Létrehozás: a felhasználók létrehozhatnak és törölhetnek időpontokat a naptárban.

Írás, olvasás: a felhasználók magát a naptárat kezelhetik.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Naptár jegyidőpontjai

Szabályok meghatározása automatikus időpontok létrehozásához ebben a naptárban a jegyadatok alapján. Egy új szabály hozzáadásához kattintson a Szabály hozzáadása gombra.

Naptárbeállítások – Jegyidőpontok

Kezdődátum

Válasszon egy kezdődátumot a jegyidőponthoz.

Befejezési dátum

Válasszon egy befejezési dátumot a jegyidőponthoz.

Várólisták *

Válasszon egy vagy több várólistát annak leszűkítéséhez, hogy mely jegyidőpontokat kell automatikusan létrehozni.

Keresési attribútumok

További keresési attribútumok adhatók hozzá a további szűréshez egy attribútum kiválasztásával és a ⊞ gombra kattintással.

Időpontok importálása

Ha legalább egy naptár már hozzá lett adva a rendszerhez, akkor lehetőség van néhány időpont importálására a naptárba.

Időpontok importálásához:

Kattintson az Időpontok importálása gombra a bal oldalsávban.

Töltsön fel egy iCal-fájlt és válasszon egy naptárat.

Kattintson az Időpontok importálása gombra.

Időpontok importálása képernyő

Feltöltés *

Kattintson a Tallózás… gombra, és válaszon egy érvényes iCal (.ics) fájlt a feltöltéshez.

Naptár *

Válasszon egy elérhető naptárat.

Megjegyzés

Ha a kívánt naptár nincs itt felsorolva, akkor győződjön meg arról, hogy van-e legalább létrehozás jogosultsága.

Frissíti a meglévő időpontokat?

Ha be van jelölve, akkor a naptárban lévő ugyanilyen UniqueID értékkel rendelkező összes meglévő időpont felül lesz írva.

Csevegőcsatornák

Számos szervezet számára elengedhetetlen csevegési lehetőségek biztosítása az ügyfelek számára. Az ügyfél csevegéskéréseinek mennyiségétől és a szervezet felépítésétől függően lehetővé kell tenni a csevegéskérések csoportosítását.

Az OTRS csatornánként különböző jogosultsággal rendelkező csevegőcsatornákat kínál, így például lehetséges különböző csevegőcsatornák létrehozása a regisztrált szerződéses ügyfeleknek és a nyilvános ajánlatokhoz.

Használja ezt a képernyőt, hogy csevegőcsatornákat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz csevegőcsatornákat. A csevegőcsatorna kezelésének képernyője az Adminisztráció csoport Csevegőcsatornák moduljában érhető el.

Csevegőcsatorna-kezelés képernyő

Csevegőcsatornák kezelése

Egy csevegőcsatorna hozzáadásához:

Kattintson a Csevegőcsatorna hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Csevegőcsatorna hozzáadása képernyő

Figyelem

A csevegőcsatornák nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy csevegőcsatorna szerkesztéséhez:

Kattintson egy csevegőcsatornára a csevegőcsatornák listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Csevegőcsatorna szerkesztése képernyő

Csevegőcsatorna beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Csoport *

Válassza ki, hogy mely Csoportok férhetnek hozzá a csevegőcsatornához.

Elérhető az ügyfél-felhasználóknak

Jelölje be a jelölőnégyzetet, ha meg szeretné jeleníteni a csevegőcsatornát az ügyfél-felhasználóknak.

Elérhető a nyilvános felhasználóknak

Jelölje be a jelölőnégyzetet, ha meg szeretné jeleníteni a csevegőcsatornát a nyilvános felhasználóknak.

Érvényes *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Csevegéstámogatás engedélyezése

Megjegyzés

A csevegésfunkció alapértelmezetten nincs engedélyezve.

A csevegésfunkció engedélyezéséhez:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Navigáljon a Core → Chat elemhez a navigációs fában.

Engedélyezze a ChatEngine::Active beállítást.

Ha a csevegésfunkció engedélyezve lett, az Alapértelmezett csatorna automatikusan létrejön, ha még nem létezik.

A csevegésre vonatkozó összes beállítás felülvizsgálatához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

Keressen rá a ChatEngine kifejezésre a keresőmezőben.

Vizsgálja felül a beállításokat.

Lásd még

Az ügyintézőknek legalább csak olvasás jogosultságokra van szüksége a következő beállításokban beállított csoportokra:

ChatEngine::PermissionGroup::ChatReceivingAgents

ChatEngine::PermissionGroup::ChatStartingAgents

GyIK kategória

Használja ezt a képernyőt a GyIK bejegyzésekben elérhető kategóriák kezeléséhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten már tartalmaz egy kategóriát. A kategóriakezelő képernyő az Adminisztráció csoport GyIK kategória moduljában érhető el.

GyIK kategóriakezelés képernyő

GyIK kategóriák kezelése

Egy kategória hozzáadásához:

Kattintson a Kategória hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson az Elküldés gombra.

Kategória hozzáadása képernyő

Egy kategória szerkesztéséhez:

Kattintson egy kategóriára a kategóriák listájában.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson az Elküldés gombra.

Kategória szerkesztése képernyő

Egy kategória törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a kategóriák listájában.

Kattintson az Igen gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Kategória törlése képernyő

GyIK kategória beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Alkategóriája ennek

Lehetőség van új kategóriát egy meglévő kategória alá adni alkategóriaként. Ekkor ez Szülő kategória::Gyermek kategória formában lesz megjelenítve.

Jogosultság *

Ügyintézőcsoportok, amelyek hozzáférnek a bejegyzésekhez ebben a kategóriában.

Érvényesség

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés *

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

GyIK nyelv

Használja ezt a képernyőt a GyIK bejegyzésekben elérhető nyelvek kezeléséhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten már tartalmaz néhány nyelvet. A nyelvkezelés képernyő az Adminisztráció csoport GyIK nyelv moduljában érhető el.

GyIK nyelvkezelés képernyő

GyIK nyelvek kezelése

Egy nyelv hozzáadásához:

Kattintson a Nyelv hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőt.

Kattintson az Elküldés gombra.

Nyelv hozzáadása képernyő

Egy nyelv szerkesztéséhez:

Kattintson egy nyelvre a nyelvek listájában.

Módosítsa a mezőt.

Kattintson az Elküldés gombra.

Nyelv szerkesztése képernyő

Egy nyelv törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a nyelvek listájában.

Kattintson az Igen gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Nyelv törlése képernyő

GyIK nyelv beállításai

A következő beállítás akkor érhető el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Név *

Egy nyelv ISO 639-1 kódja.

Csomagkezelő

A moduláris rendszerek bővíthetők a keretrendszerhez történő további szoftvercsomagok hozzáadásával. Az adminisztrátoroknak egyszerű módra van szükségük annak megtekintéséhez, hogy mely funkciók mely verzió vannak telepítve, és természetesen a csomagok hozzáadásához, frissítéséhez és eltávolításához.

Az OTRS egy csomagkezelőt használ a grafikus felületen a fent említett összes, a csomaghoz kapcsolódó tevékenység végrehajtásához.

Megjegyzés

Ez a modul csak akkor érhető el, ha On-Premise vagy ((OTRS)) Community Edition változatot használ. A telepített modulok listájának megtekintéséhez megnézheti a Támogatási adatgyűjtő modult is.

Használja ezt a képernyőt olyan csomagok telepítéséhez és kezeléséhez, amelyek kiterjesztik az OTRS funkcionalitását. A csomagkezelő képernyő az Adminisztráció csoport Csomagkezelő moduljában érhető el.

Csomagkezelő képernyő

Csomagok kezelése

Figyelem

Alapértelmezetten nem lehetséges azoknak a csomagoknak a telepítése, amelyeket nem ellenőrzött az OTRS csoport.

Lásd még

Aktiválhatja a nem ellenőrzött csomagok telepítést a Package::AllowNotVerifiedPackages rendszerbeállításban.

Csomagok telepítése

Egy csomagnak az internetes tárolóból történő telepítéséhez:

Válasszon egy internetes tárolót a legördülő listából a bal oldalsávban.

Kattintson a Tárolóinformációk frissítése gombra az elérhető csomaglista frissítéséhez.

Válasszon egy csomagot az Online tároló felületi elemből, és kattintson a Telepítés műveletre az utolsó oszlopban.

Kövesse a telepítési utasításokat.

A telepítés után a csomag megjelenik a Helyi tároló felületi elemben.

Online tároló felületi elem

Lásd még

A tárolólista megváltoztatható a Package::RepositoryList rendszerbeállításban.

Egy csomagnak a fájlból történő telepítéséhez:

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy .opm fájlt a helyi fájlrendszeréről.

Kattintson a Csomag telepítése gombra.

Kövesse a telepítési utasításokat.

A telepítés után a csomag megjelenik a Helyi tároló felületi elemben.

Helyi tároló felületi elem

Csomagok frissítése

Egy csomagnak az internetes tárolóból történő frissítéséhez:

Nézze meg az elérhető csomagokat az Online tároló felületi elemben, hogy van-e Frissítés művelet a Művelet oszlopban.

Kattintson a Frissítés hivatkozásra.

Kövesse a frissítési utasításokat.

A frissítés után a csomag megjelenik a Helyi tároló felületi elemben.

Egy csomagnak a fájlból történő frissítéséhez:

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy .opm fájlt, amely újabb a telepített csomagnál.

Kattintson a Csomag telepítése gombra.

Kövesse a frissítési utasításokat.

A frissítés után a csomag megjelenik a Helyi tároló felületi elemben.

Az összes csomag frissítéséhez:

Kattintson az Összes telepített csomag frissítése gombra a bal oldalsávban.

Kövesse a frissítési utasításokat.

A frissítés után a csomag megjelenik a Helyi tároló felületi elemben.

Ez a szolgáltatás beolvassa az összes beállított csomagtároló információit, és meghatározza, hogy van-e új verzió a rendszeren lévő minden egyes telepített csomaghoz, valamint kiszámítja a helyes sorrendet a csomagok telepítéséhez az összes egyéb csomag függőségeire vonatkozóan akkor is, ha a meglévő csomagok új verziói olyan új csomagokat igényelnek, amelyek még nincsenek telepítve a rendszerre.

Megjegyzés

Ha olyan csomagok vannak telepítve, amelyekhez nincs megfelelő tároló meghatározva a rendszeren, akkor azok nem frissíthetők ezzel a szolgáltatással, és sikertelenként lesznek megjelölve (a hiányzó internetes tárolók miatt).

Csomagok újratelepítése

Ha a csomagfájlok legalább egyikét helyileg módosították, akkor a csomagkezelő töröttnek jelöli a csomagot, és újra kell telepíteni.

Egy csomag újratelepítéséhez:

Válassza ki a csomagot a Helyi tároló felületi elemből, amely újratelepítésre van jelölve.

Kattintson az Újratelepítés hivatkozásra a Művelet oszlopban.

Kövesse a telepítési utasításokat.

Csomagok eltávolítása

Egy csomag eltávolításához:

Válassza ki a csomagot a Helyi tároló felületi elemből.

Kattintson az Eltávolítás hivatkozásra a Művelet oszlopban.

Kövesse az eltávolítási utasításokat.

Helyi tároló felületi elem

Teljesítmény napló

A teljesítmény mindig fontos téma a webalapú alkalmazásoknál. Az adminisztrátoroknak lehetőséget kell biztosítani arra, hogy megtekinthessék, mely tevékenységek mennyi időt használják fel az idő során a potenciális időnövekedés azonosításával, és megfelelő intézkedéseket tegyenek.

Az OTRS a teljesítménynaplóval támogatja ezt a követelményt. Ha be van kapcsolva, akkor a teljesítménynapló képes naplózni a tevékenységeket és megjeleníteni a különböző tevékenységtípusokat és azok legkisebb, legnagyobb és átlagos válaszidejét, valamint a kérések számát különböző időkeretekben.

Használja ezt a képernyőt az OTRS teljesítménynaplójának megtekintéséhez. A naplóáttekintő képernyő az Adminisztráció csoport Teljesítménynapló moduljában érhető el.

Megjegyzés

Ahhoz, hogy képes legyen megtekinteni a naplót az OTRS-ben, először engedélyeznie kell annak beállítását.

Teljesítménynapló támogatásának engedélyezése

Ha a teljesítménynapló engedélyezve van, akkor az OTRS egy áttekintő táblázatban gyűjti össze az összes információt a kérésekről és válaszokról.

Teljesítménynapló képernyő

Egy bejegyzésre kattintva megjelennek a részletek.

Teljesítménynapló részletei képernyő

Munkamenet-kezelés

A webalapú alkalmazások adminisztrátorainak hozzá kell férniük ahhoz az információhoz, hogy ki csatlakoztatott a rendszerhez, és szükség esetén törölniük kell a nem kívánt munkameneteket.

Az OTRS a munkamenet-kezelést biztosítja az ügyintézői és ügyfél munkamenetek, valamint a jelenleg bejelentkezett egyedi ügyintézők és ügyfelek gyors áttekintéséhez, illetve annak a képességéhez, hogy a munkameneteket egyetlen egérkattintással ki lehessen lőni.

Használja ezt a képernyőt a bejelentkezett felhasználók munkameneteinek kezeléséhez a rendszeren. A munkamenet-kezelés képernyő az Adminisztráció csoport Munkamenet-kezelés moduljában érhető el.

Munkamenet-kezelés képernyő

Munkamenetek kezelése

Egy bejelentkezett felhasználó munkamenetének megtekintéséhez:

Válasszon egy bejelentkezett felhasználót a munkamenetek listájából.

Kattintson a tokenre.

Nézze meg a részleteket.

Munkamenet-kezelés részletei képernyő

Egy munkamenet kilövéséhez:

Válasszon egy bejelentkezett felhasználót a munkamenetek listájából.

Kattintson a Munkamenet kilövése hivatkozásra a Kilövés oszlopban.

Munkamenet kilövése képernyő

Figyelem

A Munkamenet kilövése hivatkozásra kattintva azonnal eltávolítja a munkamenetet, megerősítés nélkül. A felhasználó mentetlen munkái el fognak veszni!

Az összes munkamenet kilövéséhez:

Kattintson az Összes munkamenet kilövése gombra a bal oldalsávban.

Figyelem

Az Összes munkamenet kilövése hivatkozásra kattintva azonnal eltávolítja a munkameneteket, megerősítés nélkül. A felhasználók mentetlen munkái el fognak veszni!

Megjegyzés

Ha több felhasználó van bejelentkezve a rendszerre, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos munkamenet megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

SQL doboz

Egy jegyrendszerben általában lehetőség van olyan statisztikák lekérésére, amelyek szükség esetén megjelenítik a jegyinformációk összesített nézetét. Néha azonban szükség van az adatbázis közvetlen elérésére, hogy a jelentéseket még egyedibbé lehessen tenni, lehetővé téve a külső statisztikai eszközöknek a rendszerből történő információk lekérdezését vagy a jegy viselkedésének mélyreható elemzését.

Az adatbázis közvetlen eléréséhez hozzáférés szükséges a parancssorhoz, amely az adminisztrátornak esetleg nem engedélyezett. A parancssori hozzáféréshez szükséges felhasználónév és jelszó mellett, amelyet nem minden szervezet ad meg, az adatbázis felhasználónevére és jelszavára is szükség van. Ezek az akadályok gátolhatnak egy adminisztrátort az adatbázis használatában a bonyolultabb keresésekhez és műveletekhez.

Az OTRS az alkalmazásadminisztrátoroknak az SQL dobozt kínálja a grafikus felületen. Lehetővé teszi az olvasási hozzáférést az adatbázishoz. Minden eredmény megtekinthető a grafikus felületen vagy exportálható CSV és Excel fájlokba.

Használja ezt a képernyőt SQL-lekérdezések futtatásához a rendszeren. Az SQL doboz képernyő az Adminisztráció csoport SQL doboz moduljában érhető el.

SQL doboz képernyő

SQL-lekérdezések futtatása

Megjegyzés

Az itt megadott SQL-lekérdezések közvetlenül az alkalmazás adatbázisába lesznek küldve. Alapértelmezetten nem lehetséges a táblák tartalmának megváltoztatása, csak SELECT lekérdezések engedélyezettek.

Lásd még

Lehetőség van az alkalmazás adatbázisát az SQL dobozon keresztül módosítani. Ehhez engedélyeznie kell az AdminSelectBox::AllowDatabaseModification rendszerbeállítási lehetőséget. Csak saját felelősségére aktiválja!

Egy SQL-lekérdezés végrehajtásához:

Írja be az SQL-lekérdezést az SQL dobozba.

Válassza ki az eredményformátumot.

Kattintson a Lekérdezés futtatása gombra.

SQL doboz felületi elem

SQL beállítások

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

SQL *

A futtatni kívánt SQL-lekérdezés.

Korlát

Adjon meg egy számot az eredmény korlátozásához legfeljebb ennyi számú sorra. A mező üresen hagyása azt jelenti, hogy nincs korlát.

Megjegyzés

Ne használja a LIMIT kulcsszót az SQL-lekérdezésen belül. Mindig használja ezt a mezőt az eredmények számának korlátozásához.

Eredmény formátum

Az SQL-lekérdezés eredményének formátuma.

HTML

Az eredmények az SQL doboz alatt lesznek láthatók egy új felületi elemben.

CSV

Az eredmények letölthetők vesszővel elválasztott egyszerű szöveges formátumban.

Excel

Az eredmények letölthetők Microsoft Excel munkafüzetként.

SQL példák

Néhány információ kilistázásához az ügyintézőkről, és az eredmények megjelenítése HTML-ként:

SELECT id, login , first_name, last_name, valid_id FROM users

SQL doboz eredmény

Az összes tábla kilistázásához üresen kell hagynia a Korlát mezőt, és le kell futtatnia a következő lekérdezést:

SHOW TABLES

A users tábla szerkezetének megtekintéséhez korlátoznia kell az eredményeket 1-re, és le kell futtatnia a következő lekérdezést (nézze meg a táblázat fejlécét az oszlopokért):

SELECT * FROM users

Rendszerbeállítások

A modern rendszereknek számos módja van a viselkedésük beállítására. Néhány rendszer parancssorban szerkesztett beállítófájlokat használ, néhány grafikus felületet biztosít (és az információkat beállítófájlokba menti a háttérben), míg mások adatbázist használnak. A változtatások karbantartása és az ellenőrzés néha problémát jelenthet, mivel nem mindig világos, hogy ki végezte el a változtatást. A tömeges változtatások nem mindig lehetségesek, és a változtatások visszaállítása rutinszerűvé válhat.

Az OTRS egy kényelmes grafikus felületet használ a rendszer beállításához. Az alapértelmezett rendszerbeállítások minden változtatása az adatbázisban tárolódik, és auditálható (ki változtatta meg a beállítást és mikor, mi volt a régi érték és mi az új érték), valamint helytelen beállítás esetén visszaállítható egy korábbi állapotra.

Kényelmes keresés teszi lehetővé a szükséges beállítások gyors és egyszerű megtalálását.

Lásd még

A System Configuration History csomag használatával egyszerűen visszaállíthatja a felhasználók által elvégzett változtatásokat. Vegye fel a kapcsolatot velünk a sales@otrs.com címen, hogy hozzáadhassa ezt a funkciót a rendszeréhez.

Használja ezt a képernyőt a rendszer konfigurációs beállításainak kezeléséhez. Az OTRS körülbelül 2200 beállítási lehetőséggel érkezik. A rendszerbeállítás kezelésének képernyője az Adminisztráció csoport Rendszerbeállítások moduljában érhető el.

Rendszerbeállítások kezelése

Megjegyzés

Biztonsági okokból az adatbázis-kapcsolat konfigurációs beállításait nem lehet megváltoztatni a rendszerbeállítások grafikus felhasználói felületén. Ezeket kézzel kell beállítani a Kernel/Config.pm fájlban.

Egy rendszerbeállítás módosításához számos lépést kell elvégeznie. A következő példa azt mutatja be, hogy hogyan kell megkeresni, módosítani, üzembe állítani és visszaállítani a FirstnameLastnameOrder rendszerbeállítást.

Keresse meg a rendszerbeállítást a lastname keresési kifejezés beírásával a keresődobozba.

A szabad-szavas kereséssel az összes konfigurációs beállítás kereshető egy vagy több kulcsszóval. A szabad-szavas keresés nem csak a konfigurációs beállítások neveiben keres, hanem a leírásokban és az értékekben is. Ez lehetővé teszi egy elem egyszerű megtalálását akkor is, ha a neve ismeretlen.

Rendszerbeállítás – beállítás keresése

Válassza ki a beállítást a keresési eredményekből.

Rendszerbeállítás – megtalált beállítás

Kattintson a felületi elem fejlécére a lehetőségek megtekintéséhez.

Rendszerbeállítás – kinyitott beállítás

Vigye az egeret a felületi elem törzse fölé a Beállítás szerkesztése gomb megtekintéséhez.

Rendszerbeállítás – rámutatva a beállításra

Kattintson a Beállítás szerkesztése gombra a szerkesztőmód aktiválásához. Szerkesztőmódban a felületi elem egy narancssárga szegélyt kap a bal oldalon.

Megjegyzés

Ha egy beállítást jelenleg egy másik adminisztrátor szerkeszt, akkor nem lehetséges hozzáférni a szerkesztőmódhoz annál a beállításnál, amíg a másik adminisztrátor be nem fejezi a munkáját.

Rendszerbeállítás – rákattintva a beállításra

Változtassa meg a beállítás értékét. A szerkesztés megszakítható a Mégse gombra kattintva a jobb oldalon vagy az Escape billentyű megnyomásával a billentyűzeten. Ha a szerkesztést megszakítják, akkor a jelenlegi szerkesztési munkamenet során elvégzett összes változtatás el lesz dobva.

Rendszerbeállítás – beállítás módosítva

Kattintson a Mentés gombra. Ha a módosítások mentésre kerültek, akkor a felületi elem egy zöld szegélyt kap a bal oldalon.

Rendszerbeállítás – beállítás elmentve

Menjen vissza, és kattintson a Üzembe állítás gombra a bal oldalsávban. Az értesítési sávban is értesítve lesz, hogy olyan beállításai vannak, melyek nincsenek üzembe állítva.

Rendszerbeállítás – beállítás megváltozott

Vizsgálja felül a változtatásokat.

Rákattinthat a ⇄ gombra a jobb felső sarokban a változtatások egymás mellett történő összehasonlításához.

Rendszerbeállítás – beállítási eltérések

Kattintson a Kijelölt változások üzembe állítása gombra. Ha több beállítás is megváltozott, akkor lehetőség van csak a kijelölt beállítások üzembe állítására.

Adjon meg egy üzembe állítási megjegyzést, amely elmagyarázza a többi adminisztrátornak, hogy mi változott és miért. Itt használjon teljes mondatot.

Rendszerbeállítás – beállítás üzembe állítása

Menjen vissza, és keressen rá újra a lastname kifejezésre a módosított beállítás megkereséséhez. A felületi elem egy szürke szegélyt kapott a bal oldalon azt jelezve, hogy ezt a beállítást módosították.

Rendszerbeállítás – beállítás üzembe állítva

A beállítás visszaállításához kattintson a felületi elem fejlécére a lehetőségek megtekintéséhez. Ezután kattintson a Beállítás visszaállítása gombra.

Rendszerbeállítás – beállítás visszaállítása

Kattintson a Megerősítés gombra.

Állítsa üzembe a beállításokat.

A navigációs fa használata

Minden egyes konfigurációs beállítás egy kategória és egy navigációs csoport szerint van osztályozva. A navigációs csoportok egyéni elemek a fő navigációs fában. Ezen navigációs bejegyzések egyikének kiválasztásával a kiválasztott csoporthoz rendelt összes beállítás láthatóvá válik. Amíg nincsenek kiegészítők telepítve, addig a kategóriaválasztó automatikusan el van rejtve, de amint egy olyan csomagot telepítenek, amely saját konfigurációs beállításokat hoz (mint például az ITSM modulok vagy a kérdőív), a kategóriaválasztó felfedésre kerül. Egy kategória választása csak azokat a navigációs csoportokat jelenítteti meg a fő navigációs fával, amelyek a kiválasztott kategóriához tartoznak.

Rendszerbeállítás navigációs fa

Egy elem kinyitásához kattintson a mellette lévő nyílra. A zárójelek között lévő szám azt mutatja, hogy hány beállítás tartozik az elemhez. Ha egy elemnek nincsen száma, akkor az az elem csak egy csomagoló kategória. Nincsenek beállításai, csak alkategóriái vannak.

A navigációs fa használata ugyanazt eredményezi, mintha egy beállításra keresne rá. Ha látni szeretné egy beállításnál, hogy mely csoporthoz tartozik, akkor nyissa ki a felületi elem fejlécére kattintva.

Rendszerbeállítás – kinyitott beállítás

Például a FirstnameLastnameOrder a Frontend → Base csoportban található.

Rendszerbeállítások importálása és exportálása

Kattintson az Importálás és exportálás gombra a bal oldalsávban az importálás és exportálás képernyőhöz való hozzáféréshez.

Rendszerbeállítások – importálás és exportálás

A rendszerbeállítások exportálásához:

Kattintson a Jelenlegi beállítások exportálása gombra az Exportálás felületi elemben.

Mentse el az Export_Current_System_Configuration.yml fájlt a helyi fájlrendszerre.

Nevezze át a fájlt a jobban érthető névre.

A rendszerbeállítások importálásához:

Kattintson a Tallózás… gombra az Importálás felületi elemben.

Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

Kattintson a Rendszerbeállítás importálása gombra.

Rendszernapló

A professzionális rendszerek egy vagy több naplófájlba naplózzák a tevékenységüket, hogy segítsenek az adminisztrátoroknak a hibaelhárításkor, illetve részletes szintű áttekintést kapjanak arról, hogy mi történik a rendszereiken.

Ezek a naplók általában nem érhetők el az alkalmazás adminisztrátorainak egy bizonyos jogosultsági szint és képességek nélkül az operációs rendszeren.

Az OTRS lehetővé teszi az alkalmazás adminisztrátorainak, hogy kényelmesen elérjék a rendszernaplót egy grafikus felhasználói felület használatával, anélkül hogy hozzáférésre lenne szükségük a kiszolgáló parancsértelmezőjéhez. Az adminisztrátor eldöntheti, hogy milyen szintű naplózásra van szükség annak biztosításához, hogy a naplófájlok ne legyenek szükségtelenül töltögetve.

Használja ezt a képernyőt az OTRS naplóbejegyzéseinek megtekintéséhez. A naplóáttekintő képernyő az Adminisztráció csoport Rendszernapló moduljában érhető el.

Rendszernapló képernyő

A naplóban minden egyes sor tartalmaz egy időbélyeget, a napló prioritását, a rendszerösszetevőt és magát a naplóbejegyzést.

Megjegyzés

Ha több naplóbejegyzés van megjelenítve a naplóban, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos naplóbejegyzés megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Rendszernapló beállítási lehetőségei

Core → Log

Rendszerkarbantartás

A rendszerkarbantartás alapvető része az összes rendszer-adminisztrátor munkájának. Néhány karbantartási feladathoz arra van szükség, hogy a működést felfüggesszék. Ilyen esetekben a felhasználók proaktív értesítése elengedhetetlen a tudatosságuk és megértésük javításához.

Az OTRS a Rendszerkarbantartás modullal támogatja ezt, amely lehetővé teszi az adminisztrátorok számára a karbantartási ablakok előre ütemezését és a felhasználók tájékoztatását bejelentkezési üzenetekkel és értesítésekkel a tervezett karbantartással kapcsolatban. Továbbá egy ütemezett karbantartási ablak alatt csak az adminisztrátorok léphetnek be a rendszerre.

Használja ezt a képernyőt a rendszerkarbantartás ütemezéséhez a rendszeren. A rendszerkarbantartás képernyő az Adminisztráció csoport Rendszerkarbantartás moduljában érhető el.

Rendszerkarbantartás kezelés képernyő

Rendszerkarbantartás kezelése

Egy rendszerkarbantartás ütemezéséhez:

Kattintson az Új rendszerkarbantartás hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Új rendszerkarbantartás ütemezése képernyő

Egy rendszerkarbantartás szerkesztéséhez:

Kattintson egy rendszerkarbantartás-bejegyzésre a rendszerkarbantartás-bejegyzések listájában vagy már át lett irányítva ide az Új rendszerkarbantartás hozzáadása képernyőről.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Rendszerkarbantartás információk szerkesztése képernyő

Egy rendszerkarbantartás törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra az áttekintő táblázat utolsó oszlopában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Rendszerkarbantartás törlése képernyő

Megjegyzés

Ha több rendszerkarbantartás-bejegyzés van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos rendszerkarbantartás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.

Rendszerkarbantartás beállításai

Kezdődátum

Válasszon egy dátumot, amikortól a rendszerkarbantartás ütemezve lesz.

Végdátum

Válasszon egy dátumot, amikor a rendszerkarbantartás tervezetten befejeződik.

Megjegyzés *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A megjegyzés megjelenik az áttekintő táblázatban.

Bejelentkező üzenet

Ha ez a szöveg meg van adva, akkor meg fog jelenni a bejelentkező képernyőn, ha a következő lehetőség be van jelölve.

Lásd még

Van néhány alapértelmezett rendszerkarbantartási üzenet beállítva a rendszerbeállításokban. További információkért nézze meg a következő rendszerbeállítási lehetőségeket:

SystemMaintenance::IsActiveDefaultLoginErrorMessage

SystemMaintenance::IsActiveDefaultLoginMessage

SystemMaintenance::IsActiveDefaultNotification

Bejelentkező üzenet megjelenítése

Ha be van jelölve, akkor a bejelentkezési üzenet meg lesz jelenítve az OTRS bejelentkezési képernyőjén.

Értesítő üzenet

Ha ez a szöveg meg van adva, akkor egy értesítés lesz megjelenítve az ügyintézői felületen a rendszerkarbantartás kezdete előtt.

Lásd még

Állítsa be ebben a rendszerbeállítási lehetőségben, hogy egy értesítés hány percig legyen látható a közelgő rendszerkarbantartás időszakról szóló értesítésnél:

SystemMaintenance::TimeNotifyUpcomingMaintenance

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Munkamenetek kezelése

Ez a felületi elem egy áttekintőt ad a jelenleg bejelentkezett felhasználókról. Lehetőség van az egyes munkamenetek kilövésére a Munkamenet kilövése hivatkozásokra kattintva. Kilőheti az összes munkamenetet is a sajátja kivételével az Összes munkamenet kilövése, kivéve az Ön sajátját gombra kattintva.

Rendszerkarbantartás szerkesztése – munkamenetek kezelése

Szójegyzék

Tevékenység

A folyamatkezelés része.

Ügyintéző

Az ügyintéző egy olyan felhasználó, aki kiszolgálja az ügyfél-felhasználókat. Egy olyan személy, aki a szervezeténél dolgozik.

Háttérprogram

Egy beállítófájl, modul, parancsfájl vagy egyéb funkcionális elem az OTRS-en belül, amely nem érhető el a böngészőn keresztül.

Naptár

Meghatározza az alkalmazandó munkaidőket, időzónákat és szabadságokat az eszkalációs idők használatakor.

Ügyfél

Fizikai szervezetek, amelyhez az ügyfél-felhasználók hozzá vannak rendelve. Ezek biztosítanak funkciót a felhasználók csoportosításához, hogy melyek tartoznak egy önálló szervezethez.

Ügyfél-felhasználó

Fizikai személyek és kapcsolati adataik, akik egy ügyfélhez tartoznak. Ezek azok az emberek, akik jegyeket vesznek fel.

Dinamikus mező

Jegyekben és bejegyzésekben használt mező az adatok kiterjesztéséhez, hogy mit menthetők el egy jegybe vagy bejegyzésbe. Az adatbázisban lévő értékekből lettek elmentve vagy külső erőforrásokból érhetők el.

Eszkalációs idők

A munkaidő meghatározott mennyisége, mielőtt egy jegy megszegi a megállapodást.

Előtétprogram

A grafikus felület az OTRS-hez, amint az a böngészőben látható.

Csoport

Egy egy erőforrás az OTRS-en belül. Egy ügyintéző vagy egy ügyfél jogosultságokat rendelhet ehhez az erőforráshoz, ahogy szükséges. Ezenkívül használható hozzáférés-vezérléshez, folyamatokhoz és webszolgáltatásokhoz.

Meghívó

A meghívó egy különleges Perl-modul, amely lehetővé teszi az OTRS számára, hogy információkat szolgáltasson egy távoli rendszernek REST vagy HTTP protokollon keresztül. A meghívókat Perl nyelven írja meg egy háttérprogram-fejlesztő.

Leképezés

Egy leképezés teszi lehetővé az OTRS számára, hogy az adatok bejövő és kimenő lefordítását biztosítsa, ezáltal egy különleges adatszerkezetet lehet nyújtani a bejövő szerkezetek újraépítéséhez, hogy megfeleljenek az igényeinknek.

Művelet

Hasonló egy webhoroghoz, egy szolgáltató művelet az OTRS Perl API funkcionalitásának egy bizonyos részhalmazát nyújtja a külső rendszereknek.

Folyamat

A folyamatkezelés része.

Folyamatútvonal

A folyamatkezelés része.

Erőforrás

Egy erőforrás bármilyen objektum lehet, amelynek tényleges jogosultságai vannak. Ez lehet egy jegy, egy vezérlőpult felületi elem, egy statisztika, egy modul vagy további egyéb objektum.

Képernyő

A grafikus felület az OTRS-hez, amint az a böngészőben látható (lásd: előtétprogram).

Szolgáltatás

Olyan eszköz, amely hozzáadott értéket biztosít az ügyfeleknek azáltal, hogy megkönnyíti az ügyfelek számára vagy segít nekik abban, hogy elérjék a kívánt eredményeket, anélkül hogy személyesen kellene viselniük a konkrét költségekkel és kockázatokkal kapcsolatos felelősséget.

Szolgáltatási megállapodás

A szolgáltatási megállapodás (SLA) egy szerződés egy szolgáltató (akár belső, akár külső) és a végfelhasználó között, amely meghatározza a szolgáltatótól elvárt szolgáltatási szintet. Az SLA-k a kimeneten alapulnak, mivel céljuk kifejezetten annak meghatározása, hogy mit kap az ügyfél.

Szolgáltatáskérés

(lásd: jegy).

Szekvenciafolyam

A folyamatkezelés része.

Szekvenciafolyam-művelet

A folyamatkezelés része.

SLA

(lásd: szolgáltatási megállapodás).

Jegy

A jegy egy ügyféllel folytatott összes kommunikáció gyűjteménye egy szolgáltatáskérés folyamán. Egy jegy bejegyzéseket tartalmaz, amelyek az ügyfeleknek, ügyintézőknek, külső rendszereknek, stb. küldött vagy fogadott kommunikációk. A jegyek egy ügyfél-felhasználóhoz tartoznak, ügyintézőkhöz vannak rendelve és várólistákban vannak.

Átvitel

Az átvitel a kommunikációhoz választott módszer. Az OTRS REST és SOAP támogatással rendelkezik.

Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak

A folyamatkezelés része.

Munkaidő

Bármely naptár meghatározott munkaideje alatt eltelt percek meghatározása.

Tárgymutató

A | C | D | E | F | H | J | K | L | M | N | S | T | U

A

Átvitel

C

Csoport

D

Dinamikus mező

E

Előtétprogram

Erőforrás

Eszkalációs idők

F

Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak

Folyamat

Folyamatútvonal

H

Háttérprogram

J

Jegy

K

Képernyő

L

Leképezés

M

Meghívó

Munkaidő

Művelet

N

Naptár

S

SLA

Szekvenciafolyam

Szekvenciafolyam-művelet

Szolgáltatás

Szolgáltatási megállapodás

Szolgáltatáskérés

T

Tevékenység

U

Ügyfél

Ügyfél-felhasználó

Ügyintéző